Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

Quadrant n° 06 :
Le client ne se déplace pas, il n’y a pas du tout de personnel en interface, ce sont les relations par les
systèmes de boites à réponse vocale, minitel ou ordinateur.
2.1.1 : Les mutations de la relation bancaire
Les contacts en agence peuvent présenter différents degrés de complexité tant pour l’utilisateur que pour
le personnel en contact. Les opérations de guichet ressemblent aux opérations de routine comme la vente de
billets d’avion. Au contraire, la vente de certains crédits ou les conseils sur les produits de placement requiert
l’emploi de personnel qualifié. La relation de distribution constitue probablement la discision la plus lourde
pour une banque. (1)
La tendance dans la banque est d’essayer de reporter sur les modes de contact sans personnel, des
opérations qui étaient confiées a du personnel. Tour à tour, le marketing direct (mailing et téléphone) dans les
années 70-80, les automates (GAB. DAB, Bornes interactives), le Minitel dans les années 80-90 et plus
récemment les différentes formes de banque à domicile (Plateformes téléphoniques, Boites à réponse vocale,
Internet) ont été ou sont encore expérimentées dans l’objectif plus ou moins déclaré de les substituer au
contact coûteux en face-à-face et donc de les voir substituer aux réseaux d’agences.
2.1.2 : Le concept et les catégories d’agence
On identifie plusieurs catégories principales d’agence, en fonction de leur taille, exprimée en nombre de
personne et de clients, du degré de complexité des services qu’elles proposent et de leur degré d’équipement
en modes de contact automatisés. On distingue ainsi :
Des petites agences traditionnelles, sans automates, avec une à deux personnes assurant les contacts
avec les clients et apportant des services relativement standardisés
Des petites agences disposant d’automates, avec 2 à 3 personnes, un nombre relativement faible de
clients par agence, proposant des services spécialisés et des produits standardisés.
Des agences moyennes, proposant des services standardisés, peu équipées en automates, avec en
moyenne 6 personnes en contact.
De grosses agences, bien équipées en automates internes et externes, avec 10 personnes en contact,
proposant tout types de services, depuis les services standards jusqu’aux services à forte valeur ajoutée
(conseil en gestion de patrimoine) et une forte proportion d’entreprises dans leur clientèle.
Dans la façon de gérer le portefeuille de clientèle, on constate l’importance du mode de gestion avec des
chargés de clientèle auxquels il est attribué un certain nombre de clients. Le mode de suivi par chargé de
clientèle est prépondérant. Il correspond à la nécessité d’analyser plus précisément les attentes individuelles
des clients ou, parfois, de certaines catégories de clients, afin d’y répondre par une offre composée de produits
diversement adaptés.
(1) BADOC (M.), « Réinventer le marketing de la banque et assurance », revue Banque, 2004, P.224.