Mémoire * * Mémoire - Université de Tlemcen

Ce bouleversement technologique a du être, le véritable facteur d’environnement. La banque a connu ainsi
de véritables mutations ; à titre d’exemple : la technologie a donné naissance à des nouveaux produits :
• Les cartes bancaires;
• Les distributeurs automatiques de billet;
• La banque à domicile;
• Les terminaux points de vente;
• Le développement dans le domaine de télécommunication (les services à distances);
• L’informatique, qui a modifié en profondeur les techniques traditionnelles de la banque, en
développant la capacité de traitement des opérations bancaires, ce qui l’amène à élargir le champ des services
qu’elle peut rendre à la clientèle dans l’objectif recherché. La mise en œuvre de ces nouvelles technologies
peut être un facteur de réussite d’une nouvelle relation avec les clients.
Section 3 : Le marketing mix bancaire
3.1 : Les produits et services bancaires
Avant de mettre en place une politique de produits nous jugeons nécessaire de définir le concept produit
et service pour mieux appréhender, le concept de « package »
D’après PHILIP KOTLER ; « le produit correspond à toute entité susceptible de satisfaire un besoin ou
un désir ». (1)
Par contre « le service est l’ensemble de prestations auxquelles le client s’attend, au delà du produit ou de
service de base, en fonction du prix, de l’image et de réputation en cours » (2)
Réaliser un produit ou service satisfaisant le besoin des clients, implique qu’on maîtrise du point de vue
de la qualité toutes les activités à mettre en œuvre qui coopèrent à la création ou le maintien du service.
Il est donc, nécessaire de distinguer les produits des fonctions qu’ils remplissent, car l’élément clé d’un
produit réside dans ce service qu’il rend, et c’est ce service que le responsable marketing cherche à
promouvoir ; d’autant plus, les produits bancaires permettent de collecter des ressources qui lui donnent la
possibilité d’accorder des crédits.
Les banques ont découvert l’intérêt de regroupement des produits et services en « package», c’est-à-dire,
en un seul produit, ce qui a favorisé la multiplication des innovations : livrets d’épargne-logement, livret
avenir...etc., dans ce cas, l’utilisation d’un produit de base nécessite de procéder à plusieurs services comme
nous montre ce qui suit :
Le compte de dépôt à vue avec chéquier nécessite le relevé de compte, l’autorisation de découvert, la
garantie de paiement de chèque, le prélèvement automatique et la carte de crédit permettant l’accès aux
distributeurs automatiques de banque (D.A.B) ou le guichet automatique de banque (G.A.B).
(1) KOTLER (P.) & DUBOIS (B.), « Marketing, management », 8 ème édition, Paris, 1994, P.8.
(2) HOROVITZ (J.), « La qualité de service », Inter-édition, Paris, 1987, P.8.