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Le magazine des salariés BOIRON | n°89 | juillet 2011
Chantiers
d’avenir

2 Sommaire
L’informatique
courante n’a plus
de secret pour eux.
P.20
Directeur de la publication
Christine Place
Rédacteur en chef
Céline Detrin 4
Secrétaire de rédaction
Charlène Grange 3
Suivi maquette
Caroline Viennet 1
Comité de rédaction
Christophe Garnier,
Bruno Grange,
Jean-François Lurol 2 ,
Yasmine Merzekani 11 ,
Isabelle Niepce 7 ,
Anne-Cécile Paris 9 ,
Christèle Passet 6 ,
Marion Pelosse 10 ,
Amélie Poughon 5 ,
Colline Vacogne,
Caroline Viennet 1 ,
David Wallet 8 ,
Hélène Geli (Style Direct),
Bernard Jacquand (Solutions
Médiations),
Jean Remy (Intelligible).
Société éditrice
Boiron SA au capital
de 21 482 556 1.
Siège social
20 rue de la libération,
69110 Sainte-Foy-Lès-Lyon
967 504 697 RCS Lyon
Dépôt légal : à parution
N° ISSN : 1249-9250
Photos : Olivier Guerrin,
Jacques Perrichon,
Jean Fotso.
Illustrations : Marc Chalvin,
Francis Le Gaucher.
Maquette : Long.island
Impression : Salomon
DOCUMENT À USAGE INTERNE
UNIQUEMENT
Rencontre
• L’Italie à l’heure des blogs . . . . . . . . . 3
Organisation internationale
• Filiales en direct live ! . . . . . . . . . . . . 4
Visite médicale
• Nos visiteurs médicaux chez
les sages-femmes libérales . . . . . . . 6
Actualité
• Service Information Boiron,
je vous écoute Docteur ! . . . . . . . . . . . 8
Médicaments
• 30 doses : formats XL,
mobilisation XXL . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Zoom sur
• Quels chantiers ! . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Développement durable
• RSE : bon pour l’Homme,
l’environnement et l’entreprise . . . . 14
L’équipe du comité de rédaction.
(manquent sur la photo : Christophe Garnier, Bruno Grange, Colline Vacogne)
1
Le Service
Information Boiron,
un interlocuteur pour
les professionnels
de santé.
P.8
2
3
4
5
Production
• Opérateurs de production :
une formation pour votre métier . . . 16
Pure souche
• Chamomilla : un peu, beaucoup,
passionément... . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Métier
• L’audit interne : « Pour prévenir
et guérir ! ». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Lumière sur
• 4321, appelez ! . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Vie qui va
• Hommage à Reine Le Bourgeois . . 22
• Pêle-mêle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Portrait
• Noëlle Micolini,
une palette de talents ! . . . . . . . . . . 24
6
7
Camilia et
Oscillococcinum
30 doses : coulisses
d’un choix d’entreprise.
P.10
8
9
10
11

Rencontre
L’Italie
à l’heure des blogs
Soumis aux attaques quotidiennes des détracteurs de l’homéopathie,
Boiron Italie a organisé une rencontre avec 30 blogueurs pour leur faire
découvrir la réalité de l’entreprise et de nos médicaments.
Une action innovante vers un public nouveau et influent sur Internet.
La boite d’Oscillo 30 doses, c’est
eux ; la fondation Oméoart qui
relie Homéopathie et Art, encore
eux ; le nouveau logo Boiron,
toujours eux... Les actions innovantes
menées par l’équipe italienne sont légion.
Parfois déstabilisantes, elles ont souvent
“un temps d’avance” et sont surtout la
meilleure réponse au contexte difficile
dans lequel l’homéopathie évolue aujourd’hui
en Italie. « Depuis l’automne
2010, Boiron est la cible d'attaques émanant
d’un petit groupe de médecins, académiciens
et journalistes. Peu de voix
mais un maximum de rumeurs néfastes
qui vont crescendo… » explique Silvia
Nencioni, Administrateur délégué Boiron
Italie. Pour arrêter cette déferlante négative
sur le web, l’équipe des relations extérieures
décide d’organiser un “tam-tam ”
positif en utilisant le réseau d’influence
que représentent les blogs.
Inspirer la confiance et faire
tomber les idées-reçues
19 avril. Il est 19h30 et tout est prêt à
Milan pour accueillir les 30 blogueurs
invités à se rendre au siège de Boiron
Italie. Intéressés par l’homéo mais non
nécessairement utilisateurs, leurs blogs
traitent de la grossesse, l’enfance, le
bien-être, la maternité, la santé.
Christian Boiron donne dès le départ
le ton de la soirée avec un « Je suis à
votre entière disposition » qui invite au
dialogue. « Nous avons souhaité une
atmosphère chaleureuse et un évènement
informel qui permettent aux invités
d’échanger de manière décontractée. »
Décontractée mais pas improvisée. Parmi
les nombreuses questions des blogueurs,
celles liées aux aspects cliniques ont été
traitées par le Dr. Targhetta, médecin
expert en homéopathie.
L’occasion pour chacun de mieux connaitre
nos médicaments « Cette soirée a permis
de leur répondre de manière claire, dans
un langage à la portée de tous ; et d’en
terminer avec quelques idées reçues »
précise Silvia Nencioni.
Mission accomplie
« Il s’agissait pour nous d’un évènement
pilote et la réussite est au rendez-vous »
explique Claudia Femora, Directeur des
relations extérieures de la filiale. Même si
par moments les échanges ont pris une
tournure un peu technique, les motifs
de satisfaction sont nombreux : « Les
blogueurs ont apprécié l’ambiance, la disponibilité
et l’humilité de Christian. Ils
ont trouvé des interlocuteurs ouverts qui
ne cherchent pas à convaincre à tout
prix du bien-fondé de l’homéopathie. Et
puis, chacun s’est rendu compte que l’entreprise
est composée de personnes
“normales”, précise-t-elle un brin amusée.
Et cette rencontre du 19 avril se poursuit :
une plateforme en ligne a été créée pour
continuer de répondre à leurs questions et
cinq des blogueurs se rendront à Lyon,
l’hiver prochain, pour une visite des sites.
Action isolée ou
nouvel axe de communication ?
Cette rencontre entre Boiron
et des blogueurs ne sera sans doute
pas la dernière : Valérie Poinsot,
Directrice générale déléguée, prévoit
de renouveler l’expérience en France :
« Nous avons déjà en projet
un évènement similaire prévu en
octobre autour d’Oscillo 30 doses. »
Ambiance décontractée autour de Gregorio
Mancino qui a réalisé une série de tableaux,
monté sur ses célèbres patins à roulettes.
Qu’est-ce qu’un blog ?
Apparu à la fin des années 90
au Canada, un blog est une sorte
de site web. Le mot blog vient de
la contraction de Web Log (journal
de bord sur le web). Il est alimenté
régulièrement par des billets rédigés
et publiés par le blogueur.
3

4 Organisation internationale
Filiales en direct live
Impulsé en 2004, le passage progressif des filiales en direct avec le siège a commencé
en 2006 avec les USA, le Canada, l’Italie, l’Espagne et la Belgique. Réenclenché
depuis mars dernier avec la Tunisie, ce processus devrait s’achever fin 2011.
Directeurs de filiales, Responsables du siège… Comment vivent-ils ce changement ?
Quel regard portent-ils sur cette nouvelle organisation ?
Carole Marty
Responsable de Développement
Marketing Pôle ORL
et Ophtalmologie (Sainte-Foy)
Rien ne vaut
le contact direct
« Lancement de nouveaux médicaments ?
Evolution d’un packaging ? Voici quelques
exemples de problématiques marketing
des filiales pour lesquelles nous jouons
le rôle d’interface et de coordinateur
auprès des multiples interlocuteurs de
l’entreprise (production, achats, affaires
réglementaires…).
Ce rôle n’est pas nouveau car nous avions
déjà une certaine pratique de gestion directe
avec les 5 pays pionniers. Mais le passage
progressif des 11 nouvelles filiales va nécessairement
avoir un impact organisationnel
significatif au niveau des équipes marketing.
Il faut réfléchir aux nouveaux besoins en
ressources humaines, prévoir des formations
sur nos processus internes, établir des codes
de bonnes pratiques pour une anticipation
optimum, échanger des organigrammes
de part et d’autre et surtout, organiser des
rencontres avec nos interlocuteurs internationaux,
car rien ne vaut le contact direct !
Tout cela s’ajustera au fur et à mesure. Bien
que la charge de travail soit conséquente,
l’avantage de cette organisation est de
rendre concrète l’internationalisation de
l’entreprise et de s’enrichir de nouvelles
pratiques. »
Le sentiment d’appartenir
à un Groupe réellement
international
« Le passage en direct s’est fait très progressivement depuis
2006. Mais c’est vraiment en 2011 que les choses
se sont accélérées avec l’arrivée de pays comme la Hongrie
ou la Pologne. Des délégations sont venues nous
rencontrer et visiter les différents services du siège.
Cela nous a permis de tisser des liens avec des gens que
nous ne connaissions pas, mais aussi de partager
nos modes de fonctionnement, nos contraintes
respectives, et de mieux comprendre certaines problématiques
qu’on appréhendait difficilement avec
la distance. Désormais, avec des mails quotidiens
en provenance de différents pays et une réactivité
de part et d’autre quasi immédiate, je me sens vraiment
appartenir à une entreprise de dimension internationale.
C’est très gratifiant ! »
Des relations
plus personnelles
et conviviales
« Les filiales nous transmettent leurs besoins en direct
à travers un PIC mensuel (Plan Industriel et
Commercial) et nous organisons un point téléphonique
pour en discuter. Il y a un vrai dialogue. Pour nous,
cela n’a pas entrainé de changement majeur ni de
surcharge particulière de travail car nous
avions déjà ce type d’organisation
directe avec certaines filiales comme
les USA ou le Canada. Les avantages ?
Une information plus directe, l’élargissement
des échanges avec les filiales
et des relations humaines plus fortes.
Ces contacts, clairement identifiés,
nous permettent de mettre des visages
sur des noms, des adresses mails ou
des voix !... »
Stéphane Richard
Responsable Planification
(Messimy)
Kader Boudjema
Responsable adjoint
service Tubes (Sainte-Foy)

!
« Nous avons décidé dès 2004, Christian et moi, de mettre en route
l’internationalisation de l’entreprise : donner l’opportunité
à l’ensemble des acteurs du siège d’être en contact direct avec
les équipes des filiales. Rien de tel que le contact direct pour mieux
se comprendre et pour mieux intégrer la réalité de l’autre. L’intégration
de notre réalité “ pluri-nationale ” est une condition essentielle
de notre performance stratégique et économique. »
Thierry Boiron
et Xavier Colin
Majid Djoudi
Directeur Boiron Canada
Pharmacien-
Directeur de production
Une décision productive
« Je ne me souviens pas de difficultés particulières liées au passage en
direct de la filiale en 2007, raconte Majid Djoudi. Peut-être parce que,
travaillant depuis 27 ans chez Boiron, je connaissais déjà la plupart des
interlocuteurs. Cette nouvelle organisation, qui est basée sur un échange
direct d’expertises, une mutualisation des compétences et des liens
d’hommes à hommes, n’a fait qu’améliorer la réactivité, la productivité
et l’efficacité. Cette efficacité, renchérit Xavier Colin, est
passée par la mise en place de protocoles, de circuits de
communication, de “ routines ” et une meilleure compréhension
des problématiques de chacun. Depuis
2007, c’est une nouvelle “fibre” internationale
qui est perceptible dans tous les
services » affirme le tandem.
Organisation
Suite à cette nouvelle organisation, plusieurs
Assistantes de zones exercent leurs compétences
dans d’autres services de l’entreprise (marketing,
relations professionnelles, ressources humaines)
pour une mission d’un an, éventuellement
renouvelable une autre année.
Les Responsables de zones, quant à eux, prospectent
de nouveaux marchés pour l’entreprise.
La nécessité
d’une bonne
coordination
« Le passage en direct qui est en train de s’opérer
en Russie, département par département, devrait être
totalement opérationnel cet été.
Bien sûr, cela nécessite un changement de procédures
qui a pu générer une appréhension au départ. Peur
du changement, crainte d’une surcharge de travail,
procédures perçues comme plus longues : tout cela a
existé. Il a fallu expliquer, convaincre, faire de la pédagogie
et que chacun comprenne
l’intérêt de cette nouvelle
organisation.
Mais au final, le bilan est
intéressant. Même s’il est vrai
que certaines procédures
seront plus longues pour
s’assurer de la coordination
et du bon fonctionnement
des projets à toutes les étapes,
cela a permis de tisser de
nouveaux liens, d’avoir une
plus grande réactivité et une
meilleure compréhension des
intérêts et des enjeux de
chacun. »
Stéphane Crespel
Directeur Boiron Russie
En pleine révolution tunisienne
« Pour nous, le passage en direct s’est
inscrit dans un contexte politique difficile,
en pleine révolution nationale.
Il reste que ce changement n’a pas
été un gros bouleversement pour
notre organisation. On avait déjà
commencé à traiter en direct avec
certains services. Nos deux équipes
les plus impactées sont les expéditions
et le marketing car chaque
médicament est attribué à un chef de
produits. Il va falloir apprendre à
travailler ensemble, mais en
quelques semaines,
ce sera en place. On
saura à qui s’adresser
et qui fait quoi.
L’avantage de cette
nouvelle organisation
est significatif.
C’est d’abord un gain de temps, des réponses plus
rapides et une plus grande responsabilisation de
chacun. Et puis cela a mis en lumière l’énorme travail
effectué par les assistantes de zone avec lesquelles
j’ai toujours eu grand plaisir à collaborer. »
Karim Tebourbi
Directeur Boiron Tunisie
5

6 Visite médicale
Nos visiteurs
médicaux
chez les sagesfemmes
libérales
Depuis 7 ans, les Visiteurs Médicaux Boiron rencontrent les sages-femmes
en milieu hospitalier. Une nouveauté depuis avril : ils vont aussi à la rencontre
des sages-femmes libérales.
Cette démarche vers la sage-femme
libérale s’inscrit naturellement
dans la nouvelle stratégie de développement
médical Boiron : aller
vers les spécialistes, la sage-femme étant la
spécialiste de la grossesse et de la naissance.
Historiquement, Boiron s’est tourné en 2004
vers les sages-femmes hospitalières qui ont
immédiatement intégré les médicaments homéopathiques
dans leurs pratiques. En parallèle,
l’entreprise a travaillé avec le Conseil
National de l'Ordre des Sages-Femmes
(CNOSF) afin de les aider à obtenir le droit
de prescription de l’Homéopathie. L’enjeu
est de taille pour Boiron : continuer à développer
la présence de l’homéopathie à l’Hôpital,
“ rayonner ” aussi en cabinet libéral.
Mais il s’agit surtout de permettre une prise
en charge de l’individu dès sa naissance.
Entretien avec
Marc Pisani,
Animateur national
visite médicale
Qui sont les sages-femmes
libérales aujourd’hui ?
Comme les médecins de ville, elles ont un
statut indépendant et exercent au sein d’un
cabinet. Elles pratiquent tous les actes
nécessaires à la surveillance de la grossesse,
à la préparation à l'accouchement et aux
soins postnataux liés à la mère et à l'enfant.
Sur prescription d’un médecin, elles peuvent
donc surveiller une grossesse au cabinet ou
au domicile de la patiente. A ce jour, les
sages-femmes libérales sont environ 3 000,
contre 20 000 qui exercent en tant que
salariées en établissements hospitaliers.
Quel accueil réservent-elles
à nos visiteurs médicaux ?
Très chaleureux ! La majorité des sagesfemmes
libérales connait déjà les bases
de l’homéopathie, voire plus, et souhaite en
apprendre davantage. Elles posent beaucoup
de questions avec un temps moyen de visite
de 40 minutes, plus long que chez les
médecins.
Cet engouement des sagesfemmes
pour l’homéopathie
est-il lié au fait qu’elles
peuvent désormais prescrire
certains médicaments 1 ?
Certainement. Face à la baisse du nombre
de médecins gynécologues et d'obstétriciens,
les sages-femmes sont renforcées
dans leur rôle de spécialistes de la grossesse.
Elles deviennent petit à petit responsables
d'actes de gynécologie courante. C’est un
métier qui a gagné en compétences et leur
contexte médical a évolué. Elles peuvent
prescrire aux patientes et à leurs nouveaunés
certains médicaments 1 : les médicaments
homéopathiques ne font toujours pas
partie de cette liste, mais il leur est néanmoins
possible de les conseiller.
Quels médicaments
homéopathiques sont
présentés prioritairement
aux sages-femmes libérales ?
Les médicaments homéopathiques contre
l’anxiété comme Passiflora composé, ceux
qui vont accompagner la maman qui allaite :
Apis mellifica et Bryonia pour agir sur la
douleur de la montée laiteuse et la pommade
Castor equi pour éviter les crevasses du
mamelon. Mais aussi Camilia contre les
douleurs liées aux poussées dentaires de
bébé.
1. d'une classe thérapeutique figurant sur une liste
fixée par arrêté du ministre chargé de la santé pris
après avis de l'Agence Française de Sécurité
Sanitaire des Produits de Santé.

Quelques chiffres
23 %
des sages-femmes libérales
rencontrées souhaitent suivre
une formation en homéopathie.
42 %
veulent avoir des « schémas
thérapeutiques » en
gynécologie-obstétrique.
99 %
ont envie de rencontrer
un représentant de chez Boiron !
Marie-Odile Bourquin,
Sage-femme libérale à Ecully (Rhône)
depuis 2002
L’entretien débute souvent par “Je suis
contente de vous voir car je bricole
en homéopathie”. On enchaine ensuite
très vite sur l’opérationnel “Avez-vous
un médicament homéopathique pour que la
dilatation du col dure moins longtemps ? Pour
diminuer le stress ? Pour la cicatrisation ?
Pour dynamiser ou stopper la lactation ?
Soigner les troubles de retour veineux, etc.”
Comment avez-vous découvert l’homéopathie ?
J’ai très simplement découvert l’homéopathie il y a une vingtaine
d’années avec ma fille qui avait des troubles ORL. La pédiatre m’avait
dit « Il lui faudrait un traitement de terrain en homéo ! » Dont acte …
Les résultats furent excellents et un an plus tard, en 1991, je passais mon
Certificat d’aptitude en homéopathie avec le Dr Jean-Louis Masson !
Dans quelles circonstances prescrivez-vous
un traitement homéopathique à vos patientes ?
Souvent dès le premier entretien pour accompagner le sevrage tabagique,
stopper les nausées et les troubles anxieux. Vive Gelsemium et
surtout Ignatia ! J’ai également d’excellents résultats avec Cuprum
pour lutter contre les crampes et bien entendu lorsque bébé est là pour
freiner les tracas de l’allaitement avec Ricinus, Belladonna et
Phytolacca ; le tout conseillé dans les dilutions adaptées.
Quelle est leur réaction lorsque vous leur
proposez un traitement homéopathique ?
Quand on leur propose des médicaments sans effets secondaires
pour elles et pour leur bébé, elles sont rassurées. Nous n’essuyons
quasiment jamais de refus même avec des patientes médecins !
L’avis du terrain
Erick Charamon,
Responsable régional
de la visite médicale Région sud-ouest
Les sages-femmes sont
très curieuses d’apprendre
car l’homéopathie répond
à 90 % des troubles
qu’elles traitent !
L’homéopathie sans forceps !
Témoignage d’une sage femme
Le temps de visite est effectivement plus
long que chez les médecins, 20 à 40 mn
le plus souvent ; les sages-femmes sont très
curieuses d’apprendre car l’homéopathie répond
à 90 % des troubles qu’elles traitent !
Elles souhaitent souvent affiner leurs compétences
via une formation : nous sommes
aussi là pour les aider dans cette démarche.
7

8I 8 Actualité Regards d’ailleurs
Service Information B
Depuis quelques mois, le Service Information Boiron, créé en 1988 pour répondre
aux questions des consommateurs, devient également un interlocuteur de référence pour
les professionnels de santé. Au-delà du grand public, ce sont désormais les pharmaciens,
les médecins et même les salariés Boiron qui peuvent appeler le 0810 809 810.
Professionnel de santé ou patient,
c’est toujours la voix enjouée de Patricia,
de Cathy ou de Réjane, nouvellement
arrivée, qui répond au
numéro Azur 0810 809 810 1 . Au bout du fil
mais aussi sur l'ordinateur, car le Service
Information Boiron reçoit autant de demandes
par mail que par téléphone. Le nombre
est facile à retenir : 10000 contacts en
2010, soit 50 par jour ouvrable. « Ce service
a toute une histoire, raconte Géraldine
Garayt qui l’anime depuis septembre
dernier. À la fin des années quatre-vingt est
né le Club Boiron Santé qui répondait
aux questions du grand public. Christian
Boiron souhaitait alors connaître le vécu
quotidien des patients avec l’homéopathie.
Aujourd’hui, nous ne sommes plus seulement
un service consommateurs. Nous
répondons à tous les acteurs de l’homéopathie
; professionnels, pharmaciens, médecins
et vétérinaires peuvent désormais nous
contacter. C’est pourquoi l’équipe est passée
d’une seule personne à quatre. Nous
prenons aussi en charge les questions des
salariés Boiron : n’hésitez donc pas ! »
Grand public et salarié Boiron
-
- Connaissez-vous
un médecin homéopathe
en Corrèze, proche de Tulle ?
- Quel livre pouvez-vous
me conseiller pour mieux
connaître l’homéopathie ?
De gauche à droite :
Géraldine Garayt, Cathy Lapasset, Patricia Bianchi, Réjane Bruckner.
Des réponses objectives,
sans « parti pris Boiron »
Mais comment font-elles ? Avec l’expérience,
chacune acquiert une grande aisance au
téléphone et une excellente connaissance
de la nomenclature homéopathique. Elles
trouvent aussi les réponses dans un impressionnant
glossaire, accessible depuis leur
poste de travail, qui traite des
centaines de questions. « Alimentée
et validée par les différents
experts de l’entreprise, cette
documentation nous permet à
toutes d’apporter la même
réponse : c’est un gage
de qualité », souligne
Géraldine. Elles se
forment en permanence
et peuvent
compter
sur l’ensemble
des autres services
dès lors
que le besoin se fait
sentir. Dans certains cas, la
réglementation impose de
transmettre le dossier aux
experts. Dès qu’un professionnel
de santé signale un
Médecin
- Votre
pommade
au calendula
par digestion n’est
plus commercialisée.
Par quoi puis-je
la remplacer ?
- Je souhaite prescrire
un médicament
homéopathique en 5 CH,
serait-ce le même
médicament
en 10 DH ?
éventuel effet secondaire ou le mauvais
usage d’un médicament, c’est Hugues
Desanlis, aux Affaires Réglementaires, qui
prend le relais dans le cadre de la pharmacovigilance.
Une réclamation pharmaceutique
? Au tour de Gaëlle Pomarède,
à l’Assurance Qualité, de s’en charger.
Et puis il y a toutes ces questions auxquelles
il est formellement interdit
de répondre. « C’est simple,
indique Cathy, chaque fois
éléveu
- Je passe à l’élev
Connaissez-vous un
homéopathe

oiron
r
je vous écoute
ge bio.
vétérinaire
?
qu’un appelant demande un conseil thérapeutique
pour lui-même, nous n’avons ni le
droit, ni la compétence de répondre. En
effet, les conseils thérapeutiques sont toujours
du ressort du professionnel de santé :
médecin, vétérinaire ou pharmacien. »
docteur !
Une tendance du terrain
« Nous sommes ainsi une porte d’entrée de
l’entreprise, comme le sont les établissements
et les réseaux commerciaux sur le terrain,
résume Géraldine. Et nous collaborons
régulièrement avec les services de l’entreprise
qui sont, eux aussi, en contact avec les
professionnels de santé. Nous assurons,ainsi
une “veille” du terrain bien utile. Par exemple,
après le séisme de mars au Japon, de
nombreux pharmaciens et patients se sont
mis à nous interroger sur la prévention des
effets de la radioactivité. Les services de
production concernés ont ainsi été alertés
pour faire face à la demande croissante
de certains médicaments. »
Pharmacien
- Si mon client prend
cinquante gouttes
de cette teinture-mère,
quel est le volume
d’alcool absorbé ?
- Ma cliente s’apprête
à accoucher dans
quelques jours.
Que puis-je lui
conseiller ?
Trois voix et un chef de chœur
Patricia Bianchi est arrivée en 2003, Cathy
Lapasset en 2008, Réjane Bruckner
fin mai 2011. Avant elles, ce sont aussi
Danièle Marcseck, Véronique Senelonge,
Françoise Duplan, et Michèle Russier
qui ont participé à cette aventure.
Un point commun à Patricia, Cathy et
Réjane ? Toutes ont été téléopératrices à
l’établissement Boiron de Lille. « Répondre
aux pharmaciens, clients de l’établissement,
nous a appris à travailler dans l’urgence et
à nous adapter car chaque appel est
différent et nous familiarise avec la vaste
nomenclature Boiron. Les personnes qui
nous appellent sont souvent sympathiques,
mais il y a aussi les atypiques, et parfois de
réelles situations de souffrance qui nous
secouent, comme ces patients qui nous
décrivent leur désarroi. »
Géraldine Garayt, pharmacien, a quant
à elle animé le pôle International de la
Direction des Affaires Réglementaires de
2000 à 2010.
1. un numéro azur permet à un interlocuteur, où
qu’il soit situé géographiquement, de bénéficier
des tarifs d’un appel local. C’est l’entreprise qui
prend en charge la différence.
Le coin des chiffres
10.000
contacts
en 2010 (en 2009 : 6945)
Nouveauté
Les
contacter
Appelez-les au
0810 809 810
ou sur
www.boiron.fr,
rubrique
Nous contacter
A la prochaine mise à jour,
le numéro azur du service figurera
dans la nouvelle édition du VIDAL *.
* Le Vidal est un répertoire des « résumés des
caractéristiques» des médicaments utilisé quotidiennement
par les médecins et pharmaciens.
I 9

10 Médicaments
30 doses : formats XL
mobilisation
Camilia et Oscillococcinum ont bien grandi…! Depuis le 1 er mars, Camilia est disponible en
France en format 30 unidoses. Oscillococcinum 30 doses, dont la production a débuté début
mai, lui emboitera le pas à la rentrée. Zoom sur les coulisses de ce choix d’entreprise.
sur 10 déclarent
avoir manqué de Camilia,
avec le format classique 10
“6mamans
doses » précise Gwénaëlle
Canonico, Chef de produits. Plébiscité par
les mamans du fait de son efficacité auprès
de leurs petits, Camilia 30 unidoses permet
ainsi aux mamans de ne plus être “à court”.
Sans oublier que ce nouveau format est économique
: 15 % d’économie pour Camilia
30 unidoses1 , et 30 % pour Oscillo 30 doses2 .
Un format cohérent
avec les habitudes des patients
« Selon une étude 3 , 70 % des utilisateurs
d’Oscillo déclarent vouloir un grand format
et 1/3 achète 5 boîtes et + par an » ajoute
Aline Peter, Chef de Produits Oscillo. « Le
format 30 doses a été bien accueilli par les
pharmaciens parce qu’ils ont compris qu’il
s’agissait d’une réelle attente des patients »
témoigne Sandrine Boisseau, Délégué
Médication Familiale à Bordeaux. « D’autant
plus que certaines pharmacies proposaient
des lots de Camilia non autorisés par
la législation pharmaceutique, mais qui
reflètent bien les besoins du marché »
ajoute Jean-Luc Santelli, Responsable de
Développement Pédiatrie.
Approbation
des autorités de santé
Avant toute chose, il a fallu obtenir une autorisation
pour le 30 doses auprès de l’AFS-
SAPS. C’est la mission des Affaires
Réglementaires : Séverine Schilder, Chef
de produits réglementaire pour Oscillococcinum
et Stéphanie Chanut, Chef de produits
réglementaire pour Camilia, ont relevé le
challenge. L’objectif est de démontrer que
ces médicaments nécessitent un nouveau
format de conditionnement plus grand,
adapté à leur utilisation. Pour Camilia l’opération
a été un peu délicate : « La notice de
Camilia préconise actuellement une durée
d’utilisation de 3 jours, non pas parce que le
médicament est nocif, mais pour inciter les
mamans à consulter si les symptômes
persistent, précise Stéphanie. En réalité, les
épisodes de poussées dentaires peuvent
durer plus de 3 jours et se renouvellent
fréquemment. C’est ce que nous avons mis
en avant auprès de l’AFSSAPS. » Une fois
ce travail de fond réalisé, ne reste plus…
qu’à attendre ! Camilia 30 unidoses a obtenu
l’accord 3 mois après le dépôt de la demande,
et Oscillo en seulement 2 mois !
Et pour les deux, une approbation totale.
Soulagement. Etape suivante.
1. Prix public conseillé : 11,95 € - 2. Prix public conseillé : 27,90 € - 3. Étude KR Média - février 2010
Changer de format ?
Un challenge de taille !
Stéphane Richard, Responsable planification
: « Nous avons été informés d’un possible
lancement d’Oscillo 30 doses fin janvier.
A cette date nous ne savions pas encore si
nous allions obtenir l’AMM ! » Seule solution
pour anticiper : travailler “à l’aveugle”
et préparer deux plannings de production,
avec ou sans le 30 doses. Prise de risque ambitieuse,
mais calculée : « Prévoir suffisam-

ment de matières premières pour 1,3 millions
de boites 30 doses, gérer les stocks,
tenir nos objectifs mensuels, jongler avec
des volumes de production élevés et les
impératifs d’autres pays… Tout cela n’a
pas été facile » concède Frédéric Riou,
Responsable de Production Oscillo. Sans
oublier les adaptations de machines : « Pour
produire Camilia 30, la machine de conditionnement
a dû être modifiée. Il a fallu
consulter l’ingénierie et les techniciens de
maintenance» commente Sébastien Chambrault,
Directeur du site de Montévrain où
est produit Camilia. « Plusieurs jours de
tests hors production ont été nécessaires »
ajoute Jérôme Moisson, Ingénieur Méthodes.
Résultat : le 22 novembre naissait le
1 er lot de Camilia 30. « Pour l’instant,
1 seule de nos 4 lignes produit le 30 unidoses
mais une 5 ème ligne a été mise en place pour
fabriquer du 10 et 30. » Et l’homme dans
tout ça ? « Le lancement d’Oscillo 30 doses
a bousculé le planning des congés d’été :
certaines opératrices ont décalé leurs vacances
et nous ferons appel à des renforts »
ajoute Frédéric Riou. Côté Montévrain « Les
opérateurs travaillent toujours à une
cadence de 9 000 doses/heure, en 30 doses
ou 10 doses » précise Sébastien.
Et à l’international ?
Oscillo 30 doses
Sorties prévues à l’automne 2011 :
USA
Canada
Sorti en 2006 :
Italie (1er pays)
Camilia 30 doses
Sorti en 1994 :
Canada
Des ventes qui grossissent
avec les boites
Les ventes de Camilia 30 unidoses s’envolent
: des 300 000 boites initialement prévues,
ce sont en fait 520 000 boites qui sont
vendues aux pharmaciens ; l’équivalent de
toute l’année précédente en seulement
3 mois ! « L’expérience Camilia a eu du bon :
pour Oscillo nous avons limité les quantités
à 1,3 millions de boites, pour honorer les
commandes en cours » précise Frédéric.
C’est donc un succès pour le format 30, qui
cohabitera avec les petits formats, même
si pour Camilia les premiers chiffres de
vente consommateurs laissent deviner une
prédominance du grand format.
« Alors que le 30 doses correspond à un
format de fidélisation, le petit format est vraiment
LE format de découverte et d’essai »
conclut Carole Marty, Responsable de
développement ORL.
Suite de la saga… pour un format 60 doses ?
Tchéquie
Slovaquie
Sorti en 2010 :
Belgique
« Le succès des grands formats nous amène à réfléchir
sur le lancement systématique d’un format 30 doses
en parallèle du petit format, dans les nouveaux pays »
commente Jean-Luc Santelli, Responsable de développement.
11

12 Zoom sur
Quels Chant
Le site de Messimy en perpétuelle transformation ? Pas moins de 4 grands chantiers
ont démarré fin 2010 ou en 2011 et seront terminés en septembre prochain.
Depuis 1995, la population sur le site a été multipliée par… 8, avec 610 personnes
(dont 150 prestataires) : un pas de géant ! S’adapter est donc de mise.
Embarquez pour la visite de chantier commentée par nos deux experts :
Jean-Christophe Gaymard, Directeur Organisation Méthodes
et Didier Crétinon, Responsable du Pôle travaux neufs.
LABO DE
RECHERCHE
Une construction
modulaire
Initialement envisagé sur le site de Sainte-
Foy-lès-Lyon, le laboratoire de Recherche
pose finalement ses fondations à Messimy.
Ce bâtiment de 297 m² accueillera l’équipe
Recherche qui mènera des études en biologie,
in vitro, sur les cellules. Particularité ?
Le bâtiment a été fabriqué, assemblé,
réceptionné puis démonté chez le constructeur,
pour être transporté et ré-assemblé
à Messimy.
BÂTIMENT F
En un temps
record !
L’objectif : « loger » les équipes de la
Direction des Services Informatiques
qui occupent en partie des bureaux
modulaires. D’autres services administratifs
seront colocataires de ce bâtiment
de 3 500 m². Construction en un temps
record puisque seulement 7 mois auront
suffi à faire sortir de terre ce bâtiment
industrialisé.

iers !
RESTAURANT
Lieu de vie convivial
Ce nouveau lieu de vie de 1 630m² a été
conçu pour servir jusqu’à 600 repas le temps
de midi, contre 250 actuellement. Un soin
particulier a été porté à l’architecture, à la
fonctionnalité et au confort de ce bâtiment
qui occupera une place centrale sur
le site. Des panneaux solaires installés sur
le toit permettront la production d’une partie
de l’eau chaude et une toiture végétalisée
contribuera à l’isolation du bâtiment. La
construction aura duré 1 an.
BÂTIMENT
BLISTER 2
Capacité de
production crescendo
Les premiers opérateurs y travaillent
déjà depuis juin. Cette nouvelle structure,
d’une superficie de 1 700 m², accueille une
partie de la production d’Oscillococcinum.
L’objectif ? Augmenter la capacité de
production de ce médicament phare, jusque
là exclusivement produit à Sainte-Foylès-Lyon.
Une ligne de conditionnement a
été installée dès le mois de mai, une remplisseuse
de doses et une turbine d’imprégnation
seront installées cet été.
Montévrain s’agrandit…
de 1 800 m² !
Pour faire face au succès de Camilia,
d’Homéoptic et d’Euphralia, une importante
extension en cours de réalisation permettra de
multiplier par 3 la capacité de production du site.
« Nous avons dû nous adapter à la mauvaise
qualité du sol qui a nécessité des fondations
spéciales. Sans compter la neige de janvier et
les pluies abondantes de l’automne qui ont
stoppé le chantier pendant 4 semaines. »
commente Didier Crétinon.
13

14 Développement durable
Responsabilité Sociétale d’Entreprise
Bon pour l’Homme,
l’environnement et l’entreprise
Responsabilité Sociétale d’Entreprise (ou RSE), développement durable, entreprise
citoyenne… Récentes pour certaines entreprises, ces notions très médiatisées expriment
pour Boiron une réalité de longue date. Pour autant, n’est-ce pas l’occasion de revisiter
nos pratiques ? C’est tout l’enjeu du diagnostic RSE qui sera livré en juillet.
Comme toute entreprise cotée en
bourse, Boiron insère depuis plusieurs
années un cahier RSE à son rapport
annuel, qui recense les actions menées
en politique sociale et environnementale.
Parler de la RSE, c’est parler de la
responsabilité des entreprises par
rapport à l’impact de leur activité
sur l’Homme et son environnement
: c’est apprécier la qualité des relations
avec les parties prenantes (salariés, syndicats,
actionnaires, patients, clients, pouvoirs
publics, riverains, ONG…) ; c’est se préoccuper
de l’empreinte de l’entreprise sur son
environnement naturel. Et cela dans la
durée, loin des logiques à court terme donc,
forcément durable…
Une démarche typiquement…
homéopathique
Comme toute entreprise cotée en bourse,
Boiron insère depuis plusieurs années un
cahier RSE à son rapport annuel, qui recense
les actions menées en politique sociale et
environnementale. « Pour nous, souligne
Gilles Chaufferin, DG adjoint, l’important
n’est pas de se mettre en conformité, encore
moins de communiquer dessus, mais de donner
du sens à cette démarche. La notion de
RSE rejoint le projet de Boiron : offrir
l’accès à une santé durable par un usage
raisonné de médicaments sans effet nocif
– ni pour l’homme, ni pour l’environnement –
avec une préoccupation de santé publique. »
Boiron pratiquerait-il donc la RSE depuis
toujours ? « En quelque sorte. La RSE est
inscrite dans nos gênes. Quand le LEEM 1
se préoccupe de l’impact du rejet des médicaments
dans l’eau, l’homéopathie se sent
peu concernée. En revanche, quand on
aborde la question du respect de la biodiversité
dans les approvisionnements, nous
sommes en première ligne : la cueillette de
nos plantes obéit à cette exigence.
Mais peut-être sommes-nous passés à côté
de certaines choses ? C’est pour cela que
nous avons confié un audit à une société
extérieure. »
1. Syndicat des entreprises du médicament, dont
Gilles Chaufferin est vice-président du Comité RSE.

Gilles Chaufferin, Directeur général adjoint.
Simple comme bonjour
et terriblement complexe…
Concrètement, quelles pratiques relèvent de
la RSE ? Les économies d’énergie, la chasse
au gaspi ? « Eteindre son bureau en partant
le soir, oui. Se dire bonjour en arrivant le
matin, aussi ! Il ne faut pas réduire la RSE -
comme le développement durable dont elle
est issue - au seul aspect environnemental.
Etre inoffensif dans nos rejets d’eaux usées,
c’est de la RSE. Pratiquer un lobbying
transparent, aussi. L’entreprise favoriset-elle
des pratiques durables, entre nous,
vis-à-vis de nos clients, des patients ? Voilà
la question. »
La réponse n’est pas si évidente que cela et
suscite vite le débat. Favoriser le covoiturage
? Bravo ! Mais n’est-ce pas difficile
avec les horaires individualisés ? Fabriquer
en France quand on réalise la moitié de ses
ventes à l’export : cocorico ! Mais transporter
ses médicaments dans le monde entier
génère aussi du CO2…
Cécile Rapey, Responsable du pôle
Hygiène Sécurité Environnement (DOM).
La notion de RSE rejoint le projet
de Boiron : offrir l’accès à une santé
durable, par un usage raisonné
de médicaments sans effet nocif, ni
pour l’homme, ni pour l’environnement.
La RSE, avenir de l’Homme
(et de la femme) ?
Vécu de l’intérieur, ou perçu de l’extérieur,
on pourrait penser que le volet social de la
RSE n’est pas une innovation pour Boiron.
« Effectivement, confirme Christine Place,
DG Adjointe en charge des Ressources
Humaines, nos accords sociaux ont souvent
précédé la loi. Ils vont souvent au-delà
de ce que la loi exige et sont revus tous
les 3 ans. Cela nécessite un investissement
régulier en temps et en argent mais permet
de rendre durables et adaptables nos
accords d’entreprise. Les accords sur le
bien-être au travail signés aujourd’hui par
de nombreuses entreprises, nous les
pratiquons depuis longtemps ».
La fonction RH a toujours travaillé à favoriser
l’épanouissement de chacun, l’équité,
l’équilibre professionnel / personnel. « Mais
cela ne veut pas dire que nous n’avons pas
à progresser ou que ce que nous faisons va
toujours dans le bon sens. L’audit en cours
est l’occasion de revisiter nos pratiques.
Ainsi, nous avons une politique Séniors mais
pas vraiment une politique Jeunes. Nous y
réfléchissons notamment en reliant départ
en retraite et intégration de jeunes en
alternance. »
Courant juillet, le diagnostic RSE livrera
son appréciation sur le candidat Boiron :
« Elève doué » ? Sans doute. « Des
lacunes » ? Pas impossible. « Peut mieux
faire ? » Certainement !
Les accords sur
le bien-être au travail
signés aujourd’hui
par de nombreuses
entreprises,
nous les pratiquons
depuis longtemps. »
Des marges de progrès, nous en avons !
« Nos sites de production sont « Installations Classées pour la Protection de l’Environnement
» (ICPE). Nous devons déjà respecter un certain nombre de prescriptions
en matière de protection de l’environnement. Mais l’enjeu de la RSE va plus loin que
le simple respect de la réglementation : il nous pousse à être pro-actifs en matière
environnementale, comme nous l’avons été en matière sociale.
Je sens une élévation de la sensibilité à ces questions dans plusieurs services et
établissements, et note des initiatives spontanées : aux Achats, on s’efforce de réduire
l’impact CO2 du parc auto de l’entreprise ; le carton de nos étuis est issu de forêts
durablement gérées ; plusieurs établissements ont une véritable politique de gestion
des déchets.
L’intérêt du diagnostic, et surtout des décisions qui seront prises à sa suite, ce sera
de mettre en cohérence et en synergie ces initiatives. C’est bon pour l’environnement,
bon pour l’Homme, mais cela peut aussi générer des gains financiers ! »
15
Christine Place,
Directrice générale adjoint.

16
Production
Opérateurs de production :
une formation pour votre métier
Début mai, Jennifer Cholton, Mélodie Delorme et Stéphanie Laureaud ont
été les trois premières à suivre la nouvelle formation « bases de la conduite
d’une ligne de conditionnement ». Retour sur les premiers pas d’un parcours
formatif destiné aux opérateurs de production.
Nous devions
accompagner
les évolutions
du site de Messimy
par une formation
métier.
Loïc Butavand, Directeur de production.
Jean-Luc Magnin, Technicien de maintenance,
a animé cette première session de formation
suivie par (de gauche à droite) :
Jennifer Cholton, Stéphanie Laureaud
et Mélodie Delorme, opératrices
de production.
Le site de Messimy a connu une
forte croissance, l’installation de
nouveaux équipements et surtout
l’accueil de nouveaux collaborateurs.
Nous devions accompagner ces évolutions
par une formation métier qui complète
les formations pharmaceutiques », explique
Loïc Butavand, Directeur de production.
La première session de 3,5 heures achevée,
Jennifer est convaincue d’avoir progressé
dans sa compréhension de l’outil industriel :
« Cela m’a plu. Etre davantage sur machine
serait encore mieux .»
Allier théorie et pratique
« Le but est qu’en deux demi-journées, les
opérateurs comprennent le fonctionnement
d’une ligne de conditionnement, ses différents
composants et les étapes qui conduisent
au produit fini. Les deux sessions se
déroulent à la fois en salle de réunion et sur
équipement », explique Jean-Luc Magnin,
Technicien de maintenance à qui ont été
confiés le développement et l’animation de
cette formation. « Les opératrices découvrent
les différentes parties de la machine
et leurs actions : les actionneurs qui créent
le mouvement, les sources d’énergie qui
alimentent la machine, le dialogue
homme/machine, c’est-à-dire tout ce qui est
indiqué à l’opérateur par la machine, et
enfin les différentes fonctions : remplissage,
tri, impression et étiquetage, etc. »
1 ère étape d’un parcours
de formation
Ceux qui suivent cette formation doivent
parvenir à être le plus à l’aise possible avec
les compétences acquises pour profiter au
mieux des formations suivantes, comme
celles proposées par les constructeurs des
équipements industriels. « Maintenant,
j’aimerais en effet pouvoir bénéficier d’une
formation plus complète sur les lignes où je
travaille », constate Stéphanie qui, comme
Jennifer, souhaiterait encore plus de
pratique.
« Compréhensible, conclut Loïc, c’est le
premier pas d’un parcours de formation qui
comptera d’autres étapes, plus ciblées. »
Un projet transversal
C’est toute la Direction de Production
de Messimy qui a été mobilisée par
la conception et la mise en œuvre
de cette formation interne ; particulièrement
certains responsables de
service : Claudine Chantossel,
Stéphane Peter, Martin Raymond
et Evelyne Giraud, ou encore Patrick
Roux, Responsable maintenance,
ainsi qu’Amélie Carpano,
Responsable formation.
FORMATION
METIER
ACTE1

Pure souche
Chamomilla :
un peu, beaucoup,
passionnément…
C’est ce qui vient à l’esprit lorsqu’on aperçoit la fleur Chamomilla qui ressemble
à s’y méprendre à une petite marguerite. De la plante aux médicaments :
découverte d’une “petite” souche qui a tout d’une grande.
et cultivée, nous
utilisons les deux types de
plante pour constituer notre
“Sauvage
réserve annuelle », explique
Françoise Merceron, Responsable achats
plantes et souches. Mi-mai, 348 kg de
Chamomilla vulgaris cultivées dans le
Maine et Loire sont réceptionnées aux Teintures
Mères. Deux jours plus tard 300 kg
de plantes, sauvages cette fois, arrivent de
La Côte Saint André (Isère).
Livrées trois semaines en avance, en raison
de bonnes conditions météorologiques qui
ont accéléré leur croissance, il faut traiter
rapidement la fabrication. La matière végétale
issue de cette plante entière fleurie
fournira 2000 litres de teintures mères :
de quoi alimenter la fabrication des tubes et
doses mais aussi de Camilia, Homéogène
45, Quiétude, et d’autres de nos spécialités
à l’international.
Un peu de botanique
La plante, à tige unique, dressée, rameuse et
aux feuilles très découpées, se reconnait à
son odeur. Chamomilla fleurit de mai à
novembre. Elle pousse dans toutes les
régions françaises à l'état sauvage en particulier
le long des chemins, sur un terrain
inculte, siliceux et sablonneux. Le nom de
la plante est issu du grec ; la camomille
pousse près du sol (chamos) et ses fleurs
fraîchement écloses ont un parfum qui
rappelle celui de la pomme (melos).
Le saviez-vous ?
Chamomilla, les enfants
lui disent merci !
Bébé a les dents qui poussent ? Le sommeil
agité ? Pas de panique, Camilia et Quiétude
ne demandent qu’à sortir de la trousse à
pharmacie familiale ! « Indiquée pour traiter
certaines douleurs et des troubles du comportement
à type d’irritabilité, Chamomilla
est largement employée chez les enfants.
Elle se retrouve donc naturellement dans
plusieurs de nos spécialités pédiatriques.
Elle diminue notamment les symptômes
associés aux poussées dentaires : rougeur
et chaleur d’une joue, irritabilité, pleurs
inhabituels, troubles du sommeil, et parfois
petite fièvre et troubles digestifs (selles
molles ou diarrhée) » précise Marie-France
Bordet, Directeur Médical.
Chamomilla est également appelée Camomille
Allemande, en raison de ces origines d’Europe
Centrale. Le latin nous gratifie d’autres
appellations, comme Matricaria chamomilla
ou Matricaria recutita.
Diverses espèces ont fait l’objet de nombreux
usages médicinaux depuis l’Antiquité. Chez
les Anglo-Saxons, la camomille était considérée
comme l'une des sept plantes sacrées.
17

18 Métier
L’Audit Interne : « Pour prév
Messimy, 1 er étage du bâtiment Y, le téléphone sonne : « Bonjour, nous
souhaiterions avoir votre avis sur notre gestion de la confidentialité
des données réglementaires ». Une nouvelle mission attend Sara Benjelloun
et Henri Beaumont, les deux auditeurs internes. Partons à la découverte
de cette équipe qui œuvre quotidiennement à l’amélioration
et à la fiabilisation des processus.
Henri
27 ans, chez Boiron
depuis le 7 septembre 2009
Une date ?
Le 30.08.2008...
Très engageante…
Un lieu ?
Mon salon rempli
des personnes
qui comptent…
Une chanson ?
Can’t Help Falling In Love
(Elvis Presley)
Une couleur ?
Orange.
Un animal ?
Le zèbre, parce que
les rayures verticales
ça amincit !
Miam !
Les lasagnes ou
la tartiflette hiver
comme été.
Une fleur ?
Une rose rouge.
Mon hobby ?
Le close-up
(magie),
pour partager.
sommes là pour comprendre
votre métier et
non l’expliquer » affirme
“Nous
Henri. « Souvent, l’Audit
Interne est assimilé à un « contrôle de
plus ». Nous sommes pourtant loin d’être
des miliciens ; nous mettons à la disposition
des équipes de l’entreprise nos compétences
pour améliorer et assurer la fiabilité de
leurs processus. »
La confiance n’exclut
pas le contrôle
« Le contrôle, dans une entreprise de notre
taille, est obligatoire ! Sara et Henri ne
sont ni juges, ni censeurs. Ils travaillent
avec les métiers du siège, des sites de
production, des établissements et des filiales
afin de faire progresser les services de
l’entreprise » précise Philippe Montant,
Directeur Général Délégué. Leurs missions
permettent d’avoir une vision claire des
risques économiques et organisationnels
du groupe. « Tout au long de l’année, nous
suivons le plan d’audit 1 mais nous pouvons
aussi être amenés à répondre à des
demandes ponctuelles » précise Henri.
La fiabilisation du calcul du gain de
productivité et la sécurisation des circuits
de validation paramétrés dans l’outil X3
Achats sont deux exemples de missions qui
ont été réalisées.
Un bon relationnel pour
des échanges constructifs
Il est nécessaire de bien connaitre la culture
d’entreprise et de collaborer main dans la
main avec les différentes équipes.
« L’une des étapes primordiales de notre
mission est la phase d’écoute et d’observation
au sein des équipes » précise Sara.
« Pour apprécier l’existant, il est indispensable
de s’en imprégner ». Dans le cadre
de la demande de la Direction Affaires

enir et guérir ! »
Une collaboration efficace au service des métiers
Pour Orlane Sornet, Responsable Administration du Personnel :
« Même si nous travaillons sur des sujets parfois un peu rébarbatifs,
nos échanges sont toujours détendus. La clarté et la précision doivent être
au rendez-vous et Sara et Henri savent nous apporter un regard neutre sur
nos pratiques. Ils sont à l’origine de vérifications et d’échanges constructifs ! »
Marta Mroz, Responsable Affaires Réglementaires Pologne :
« Notre travail avec Sara et Henri est très efficace. Nous avons bien cadré
les point clés nécessaires pour suivre et respecter la confidentialité
de la documentation réglementaire. »
Réglementaires sur le stockage de leurs dossiers
« nous avons échangé avec eux et visité
leurs locaux. Après avoir écouté les
différents collaborateurs impliqués et réalisé
nos tests d’audit, nous avons émis nos
recommandations…»
Accompagner le changement
Après avoir identifié les éventuelles anomalies
ou dysfonctionnements, Sara et Henri
émettent des recommandations. « Nous
accompagnons la dynamique du changement
au sein des équipes ». Par exemple, le
travail mené avec la Direction Affaires
Réglementaires a permis de mettre en place
ou d’accentuer le déploiement des bonnes
pratiques : sensibilisation accrue des personnes
manipulant des informations confidentielles,
sécurisation des accès (informatiques
et physiques), revue des circuits de
diffusion des documents...
Il est important de souligner que « l’envoi
du rapport d’audit ne marque pas la fin de
nos missions; il n’est qu’une étape dans le
processus d’audit. Une fois les recommandations
émises, c’est aux opérationnels de
mettre en place des plans d’actions que nous
suivrons ensuite. »
1. Ensemble des missions planifiées.
Ce document est validé par la Direction Générale
et le Comité d’Audit composé de 3 administrateurs
de l’entreprise : Michel Bouissou, Président,
Stéphanie Chesnot et Jean-Pierre Boyer.
Nous sommes là pour
comprendre votre métier
et non l’expliquer.
Une date ?
Le 04.11.2008,
Obama, Président
des Etats-Unis.
Un lieu ?
Une plage de sable blanc.
Née dans une ville côtière
j’ai une relation
particulière avec la mer.
Une chanson ?
For your precious love
(Otis redding).
Une couleur ?
Le bleu.
Un animal ?
Le léopard.
Miam !
La fraise
et le caramel
au beurre salé.
Une fleur ?
L’orchidée.
Mon hobby ?
La danse !
« La danse
est l'une des
formes les plus
parfaites de
communication. »
Paulo Coelho
Sara
26 ans, chez Boiron
depuis septembre 2008
19

20 Lumière sur
Appelez !
L’informatique courante n’a plus de secret pour eux. De l’écran noir à la souris
rebelle, du mode d’emploi d’un tableau Excel à la perte de données
non sauvegardées, ces 9 hommes et femmes réceptionnent tous
les problèmes informatiques des salariés Boiron. Hot line interne, le 4321 est
le “SOS dépannage” de tous les équipements informatiques de l’entreprise.
Coulisses d’un centre d’appel pas comme les autres.
Créé en 1999, le pôle support de
la DSI 1 , dit service 4321, est le
point d’entrée unique pour tous
les problèmes informatiques
internes rencontrés par les utilisateurs
des équipements Boiron : ordinateurs, imprimantes,
et téléphones portables 2 ! Au
total, ce sont 9 personnes qui se relaient pour
répondre au téléphone ou aux mails.
« 2 fois sur 3, le problème peut-être résolu
à distance directement par téléphone ou par
télémaintenance, explique Pierre-Edwin
Trinchinetti, Responsable du 4321. On se
connecte au PC de l’utilisateur et on prend
la main dessus. » Avec succès la plupart
du temps.
Des délais extrêmement courts
« Que la solution soit immédiate ou pas, on
sait qu’on sera rappelé et que le problème
sera résolu dans des délais extrêmement
courts, témoigne Valérie Bernard, Pharmacien
adjoint et CTI 3 de l’établissement de
Saint-Etienne. L’équipe est remarquablement
organisée et le gain de temps pour
nous est énorme. »
« Si le problème n’est pas gérable en ligne,
alors on le transfère vers une équipe technique
locale plus pointue de la DSI qui va
se déplacer jusqu’à l’utilisateur » explique
Renaud Reisse, Technicien au 4321.
Ces interventions concernent aussi bien
les actions à proximité des utilisateurs
(dépannage, installations de postes ou de
périphériques) que les actions sur les
systèmes centraux (problèmes de réseaux,
restaurations de fichiers ou les problèmes
applicatifs). Avec 90
applications Boiron,
auxquelles s’ajoutent
une multitude de
modules annexes,
on aura vite compris
la nécessité de la
spécialisation…
« La palette de connaissances
est tellement large que nous,
généralistes, ne pouvons la maitriser
entièrement » précise Renaud.
Un service qui parle
couramment Windows
« La plupart des collaborateurs qui nous
appellent ne connaissent pas ou peu les
techniques informatiques, explique Pierre-
Edwin. Ils exposent leur problème avec
leurs propres mots. Notre rôle est donc de
les comprendre, de prendre du recul pour
bien évaluer la “criticité”, et trouver la
meilleure solution. Toute erreur d’analyse
peut faire perdre du temps à l’utilisateur. »
« Au delà du sang froid et de l’empathie,
c’est vrai que l’esprit de synthèse est

L’ÉQUIPE DES
“MISSION(S)
IMPOSSIBLE(S)”
1
vraiment important. C’est lui qui nous aide
à aller à l’essentiel et à poser le bon diagnostic
» ajoute Renaud. Un diagnostic qui
s’avère souvent précieux. « Certaines situations
critiques peuvent être très lourdes de
conséquences pour des services comme la
production, témoigne Valérie Bernard.
L’urgence est alors extrême. »
Mais alors qui sont ces 9 hommes et femmes
du 4321 ? Il n’y a pas de profil type. Bien
sûr, ils viennent de la technique et de l’informatique
pure, mais pas seulement. Certains
sont issus de la production ou d’une
formation sociale tournée vers le contact.
« J’ai passé 8 ans en production avant d’arriver
ici, raconte Romain Cart, Technicien
au 4321. Bien sûr, j’étais un passionné d’informatique
et j’aimais déjà aider les autres,
chercher des solutions avec eux. Je le faisais
par le biais de blogs, d’administration de
sites ou de forum… »
Outre d’excellentes compétences techniques,
le métier requiert aussi une grande
qualité d’écoute, du goût pour le relationnel
et une bonne gestion du stress. L’urgence
pour l’utilisateur étant presque à chaque fois
au bout de la ligne, il faut pouvoir garder son
calme, rassurer et rester positif.
2
4
3
Une équipe soudée
face aux coups de feu !...
Certes, la plupart des problèmes sont routiniers.
Mais pas tous. « Certains vont nous
amener à nous concerter, à apprendre des
uns et des autres. Aucun jour ne se ressemble.
C’est tout l’intérêt du métier » témoigne
Renaud. Sans oublier l’esprit d’équipe qui
est vraiment là. « Une équipe soudée avec
un esprit de groupe très fort » atteste Romain.
« On le sent tout de suite, témoigne le
Service Information Boiron. Non seulement,
ils sont compétents et hyper efficaces mais,
de surcroit, ils sont toujours disponibles et
souriants (et oui, ça s’entend au téléphone
!)» Service intégré de Boiron, on a
envers le 4321 un haut niveau d’exigence.
« Le service offre une relation comparable
à celle d’un fournisseur avec ses clients ;
avec tout ce que cela sous-tend de qualité
de service et d’obligation de résultats.
Et ça, c’est très agréable ! » ajoute Valérie
Bernard. L’effet boomerang est garanti. « La
plupart des utilisateurs sont très “sympas”,
témoigne Pierre-Edwin. Rares sont les gens
qui manifestent leur irritation. Au contraire !
Il y en a même qui commencent leur appels
par "excusez-moi de vous déranger"... C’est
aussi l’esprit Boiron qui joue. »
Alors, une Hot line, le 4321 ? Oui, mais sans
surchauffe…
1. Direction des Services Informatiques
2. Depuis 2011
3. Correspondant Technique Informatique
5
6
7
8
Urgences : 04.72.16.43.21
4321@boiron.fr
pour toute question ou incident moins urgents.
3 000 appels
par mois
avec des pics d’appels selon
les jours et heures.
Soit 150 appels en
moyenne par jour
ouvrable
Temps moyen
d’intervention
par appel :
8 à 10 mn.
Pour la première fois depuis
sa création, c’est toute l’équipe
du 4321 qui s’est absentée
simultanément plus de 5 minutes !
Merci à eux pour le temps
accordé à la prise de cette photo.
Les Techniciens support
Salariés Boiron :
Renaud Reisse2 Romain Cart7 Sylvain Laigre8 Marie-Claire Kowalczyk
(absente sur la photo)
Prestataires informatiques :
Grégoire Aslanian1 Imane Thami Alami4 Geoffroy Vinai3 Nathalie Duchamp5 Le Responsable du pôle Support
Pierre-Edwin Trinchinetti 6
Joindre le 4321
Types d’appels ?
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ou de fourniture.
Réponses apportées
70% des problèmes
sont résolus directement par le 4321.
30% sont dirigés vers
les services spécialisés.
21
Horaires
Du lundi au vendredi : de 6h à 20h.
Samedi pour les établissements de 6h30 à 13h30.
Le saviez-vous ?

22 Vie qui va
Retraitée depuis de nombreuses années,
elle avait travaillé à la cantine
de l’établissement de
Levallois où elle distillait sa gentillesse
et son dynamisme connus de tous,
tout comme sa passion pour la poésie. Dans
ses poèmes se mêlaient ses sentiments profonds
et simples, son sens de l’observation,
son humour et sa tendresse.
« L’animation d’une entreprise ne dépend
pas seulement de la hiérarchie. Animation
LEVALLOIS
Hommage à
Reine Le Bourgeois
Reine s’en est allée en mars dernier.
Reine Le Bougeois (à gauche), ici accompagnée de Carmen Gallet,
anciennement au service préparatoire de Levallois.
signifie ce qui donne une “âme”. Reine Le
Bourgeois fait partie de ceux qui, quotidiennement,
nourrissent l’âme de notre entreprise
». C’est en ces termes que Christian
Boiron, le 18 septembre 1984, rendait hommage
à son talent dans l’éditorial du recueil
de poèmes de Reine, édité par l’entreprise.
Un talent qui lui avait valu de recevoir le
6ème prix de poésie décerné par Europe 1,
dans les années 70, pour son poème
« Quand !»
Quand !
« Ode à Reine »
Si je devais dessiner notre « Reinette
nationale », comme nous la surnommions
toutes et tous, j’esquisserais
un énorme cœur !...
Malgré une vie semée de malheurs
(le mot n’est pas trop fort), elle avait
un optimisme à toute épreuve et
une parole ou un geste gentil pour
chacun et chacune.
Ce petit bout de femme était en réalité
une grande dame et laisse un vide
immense dans nos cœurs !
Son grand plaisir était l’écriture.
Depuis deux ans, elle m’avait dit que
tous les soirs elle couchait sur papier
les épisodes de sa vie…
Roman inachevé qui ne paraitra
jamais, mais qu’importe, puisque
son souvenir vivra toujours en nous.
Patrick Souchu,
Adjoint au Responsable téléphone.
Quand tu deviendras grand
Et que dans son mystère la vie t’emportera,
Que trop lourd son fardeau alors te semblera,
Je serai là pour te donner confiance en toi.
Quand des amours fragiles t’auront abandonné
Que seule la solitude ne t’aura oublié,
Alors je serai là et viendrai consoler
Le petit que pour moi tu es toujours resté.
Quand tes yeux s’empliront de ces larmes amères
Qu’un homme ne montre pas si ce n’est à sa mère,
L’une après l’autre je te les essuierai,
Maudissant la personne qui te les fait verser.
Quand le bonheur enfin s’annoncera pour toi
Que tu oublieras tout pour suivre son chemin,
Dans l’ombre je m’en irai alors l’esprit serein
De te savoir heureux mais quand même espérant
Qu’un jour tu aies besoin de ta vieille maman.
Un jour d’amertume en pensant à mon fils

TOULOUSE
À la découverte de l ‘ infiniment petit
Courant mars, l’équipe de Boiron Toulouse s’est rendue à
Micropolis dans l’Aveyron. Souvenirs de notre correspondante
toulousaine, Véronique Barcelonne :
« Dans un musée où le toit ressemble à une carapace d’insecte, nous
voici propulsés dans le pays des Apis Mellifica, des Mygales Laciadora
et des végétaux carnivores comme la Drosera … Comme quoi
les souches homéopathiques ne sont jamais bien loin de nous ! Ici,
sous vitre plexi : une fourmilière. Fascination devant l’organisation :
chaque fourmi a sa place… un peu comme en établissement !
Un peu plus loin émerveillement devant les collections de papillons.
Un voyage époustouflant qui inspire le respect du monde qui nous
entoure, si petit soit-il ! »
Quand recycler rime avec solidarité
Depuis quelques mois, les bouchons du préparatoire de Toulouse
sont recyclés par l’association « Solidarité Bouchons 31 ».
Témoignages de Magali Bordignon et Carine Da Ponte, membres
du CHSCT :
« Un dispositif de récupération des bouchons est mis en place au
préparatoire et en salle de repos. Les collaborateurs peuvent ainsi
apporter ceux issus de leur consommation personnelle. Une fois par
mois, les bouchons sont récoltés. Ils sont ensuite triés, fondus et
réduits en granules en plastique pour être transformés en de nouveaux
objets. » Une initiative doublement louable : « Les bénéfices
de cette collecte permettent d’améliorer les conditions de vie de
personnes à mobilité réduite avec l’achat de fauteuils roulants
par exemple. »
Crep ’ party moussaillon !
Pour célébrer la fête du printemps, le comité d’Ivry a enfilé le costume de
marin. Ce sont tous les matelots de l’établissement qui ont été invités à la
dégustation de crêpes.
Tous ont viré à tribord le temps d’une tombola dont voici, en images,
les triomphales gagnantes. Jack Sparrow, le célèbre pirate des Caraïbes,
n’a qu’à bien se tenir !
De notre correspondante Françoise Legrand.
IVRY
SAINTE-FOY / MESSIMY
L’édition 2011 des médailles du travail
Argent, Vermeil, Or (et même Grand Or !) : les médaillés du travail
ont été nombreux cette année encore. Le 10 juin à Sainte-Foy,
19 d’entre eux ont assisté au goûter organisé pour la remise de leur
médaille. Simplicité et bonne humeur ont été les maitres mots de ce
moment d’échange, toujours riche en anecdotes amusantes, parfois
émouvantes, sur les parcours de chacun.
De gauche à droite : Geneviève Marion,
Marie-Christine Chouteaux et Pascal Richard.
De gauche à droite : Stéphanie Tassoto, service préparatoire,
Priscille Lucel, service téléphone
et Kryss Ozier-Lafontaine, service préparatoire.
23

24 Portrait
Noëlle Micolini
une palette de talents !
Créative, artiste peintre, sûrement sympa, un peu
tête en l’air (on se dit en préparant l’interview…
elle vous fait mentir en arrivant pile à l’heure !).
Et encore une croyance qui s’effondre... les artistes
ne sont pas (tous) à l’ouest ! Noëlle Micolini
fait partie de ceux qui ont même la tête
parfaitement vissée sur les épaules.
Noëlle Micolini, c’est aujourd’hui
un nom dans le milieu de la
peinture et des galeries. Elle
vend, et bien. Mais ce succès
ne lui a pas tourné la tête. « Les expos c’est
d’abord pour me donner un objectif de
réalisation et me faire avancer… La reconnaissance
me fait plaisir bien sûr, surtout
celle de mes pairs. » Issue d’un milieu modeste,
elle a d’abord cumulé formation et
métier (BTS trilingue) avant de s’engager
plus dans sa passion pour la peinture. Aidée
par le comité d’entreprise 1 , elle a travaillé sa
technique auprès d’un "grand" : Salvatore
Gurrieri. Et lorsqu’on demande à Noëlle
d’évoquer un premier souvenir de son art,
elle vous transporte dans l’appartement
familial, à Villeurbanne, l’année de ses
18 ans. Elle a peint une corbeille de fruits
« tellement réalistes qu’on les aurait mangés ».
Un collègue de son père lui dit alors « tu as de
la chance de pouvoir t’exprimer comme ça ».
Des fruits à la cuisine il n’y a qu’une
longueur de fourchette ! Noëlle vient d’une
famille italienne ; elle aime recevoir et partager.
Quand elle vous parle de son osso
bucco, des tomates qui fondent et du jarret
de bœuf qu’elle choisit avec soin, vous
y êtes… et vos papilles aussi !
On succombe quand même un moment aux
clichés ; Noëlle est une artiste… donc
fâchée avec les chiffres ? Gagné ! Tellement
“fâchée” qu’elle ne connaît pas précisément
le montant de son salaire… « mais au moins
je suis sûre que je ne gagne pas assez »
En voir plus
Si vous souhaitez découvrir les
œuvres de Noëlle, rendez-vous
à l’Atelier, 27 rue Tramassac
dans le 5 e arrondissement de Lyon
ou sur www.micolini-natalina.eu
lâche-t-elle, mi-amusée, mi-sérieuse.
« J’aurais pu être plus
reconnue dans l’entreprise si
j’avais su me mettre en
avant ». Pas langue de bois
donc, mais bien consciente du
positif dans sa carrière. « J’ai
adoré mon métier aux Editions
Boiron ; accompagner
un auteur, l’aider à accoucher
de son projet littéraire :
c’est passionnant et ça me
correspond. J’ai vécu des
moments forts, le Journal
de l’Homéopathie… j’étais
la première à maîtriser la
PAO 2 dans l’entreprise !
J’ai travaillé avec le
sentiment d’une vraie
liberté, c’est une chance.
Si aujourd’hui j’ai envie
de remercier Christian
Boiron ce n’est pas que
par convention ! »
Où sera-t-elle demain ?
Dans son atelier avec
ses pinceaux ; « Je ne
conçois pas ma vie sans
la peinture », et aussi
avec les autres, « ça fait
partie de moi. J’ai
besoin de partager, de
donner de ma présence
et d’en recevoir ». Ses yeux pétillent,
on se surprend à espérer déborder d’une telle
vie lorsque l’on sera, nous aussi, à quelques
semaines du départ à la retraite. On lui demande
alors ce qu’elle a envie de dire à ceux
qui restent. Elle répond : « Accrochez-vous ».
1. Dans le cadre de l’accord des projets personnels.
2. Publication Assistée par Ordinateur.
Je ne conçois pas ma vie
sans la peinture...
ça fait partie de moi.
J’ai besoin de partager,
de donner de ma
présence et d’en recevoir.