JDT194-PreviewSECA-P06-08 OK AG:JDT193 20/03/2009 17:39 Page 8 Évènement Susini, « par conséquent, nous ne croyons pas que le web remplacera totalement la voix ». D’autres modèles de relation avec les clients vont voir le jour. D’ailleurs, globalement, le marché relationnel est en croissance, c’est-à-dire que le nombre de contacts entre les marques et leurs clients augmentent. Deux niveaux de demande, deux niveaux de réponses En fait, il semble que l’on s’achemine vers une prise en charge à deux niveaux des demandes des clients. « <strong>Le</strong> premier niveau sera traité par le web, et les demandes de deuxième niveau, qui ne trouvent pas de réponses sur le web, seront traitées par les centres de contacts », estime Karine Susini, « nous croyons beaucoup à l’intégration des canaux au sein d’un même dispositif. D’ailleurs, les entreprises travaillent de plus en plus sur le parcours client et essayent d’imaginer les rebonds qui peuvent exister d’un canal à l’autre ». Dans cet esprit, Intra Call a lancé une solution baptisée « Vis a Web ». Celle-ci permet aux clients qui surfent sur un site web d’entrer en visioconférence avec un téléconseiller. Celui-ci peut alors user de tous les outils rich media du web (vidéo, graphiques, etc.) pour apporter l’information demandée par le client ou pour faire sa vente. « Nous <strong>Le</strong> <strong>Journal</strong> des télécoms N°194 Avril 2009 Didier Ferrier, directeur général d’Eodom 8 Preview seca 2009 « <strong>Le</strong> homeshoring représente une part infime du marché français, mais d’ici trois à cinq ans, il devrait atteindre entre 5 et 10 % de parts de marché ». parlons aujourd’hui de visio-conseillers », dit Karine Susini, « c’est dans ce sens qu’évoluera la relation client et l’intégration des différents canaux ». <strong>Le</strong> concept de web call center est né il y a près de 10 ans, mais il semble que le marché soit mature aujourd’hui pour s’orienter vers ce type de solutions. L’éditeur Eptica surfe sur cette tendance. Spécialisé dans les solutions de relation client par internet, il est aujourd’hui leader sur son marché en Europe. « <strong>Le</strong>s grands outsourcers utilisent notre solution, de même que de grands groupes qui disposent de centres de contacts intégrés », explique Olivier Jamfa, président de la société. On peut citer notamment <strong>Le</strong>s 3 Suisses, La Redoute, la CNAM ou encore Décathlon. La solution Eptica permet de prendre en charge les e-mails, mais aussi de rendre les sites web plus intelligents en proposant un outil qui fait évoluer en temps réel les informations mises en avant sur le site en fonction des demandes des clients. Il s’agit là d’une sorte de rubrique FAQ améliorée. « <strong>Le</strong>s e-mails sont eux routés le plus rapidement possible vers la bonne per- Eric Buhagiar, Directeur du marketing d’Avaya France « <strong>Le</strong> marché est toujours en croissance, on assiste simplement à une évolution du métier », sonne, qui peut utiliser une base de réponses prédéfinies se construisant au fur et à mesure », explique Olivier Jamfa, « avec cela, les entreprises répondent à 50 % des demandes pour un coût trois fois inférieur au canal voix ». <strong>Le</strong> chat devait aussi être de plus en plus utilisé, surtout par les clients les plus jeunes. « Mais les canaux voix et web devraient cohabiter », précise Olivier Jamfa, « aujourd’hui, dans les entreprises et chez les outsourcers, il y a déjà autant de personnes qui s’occupent du canal voix que du canal web ». <strong>Le</strong> « réflexe » du chat Avaya, qui équipe les 12 premiers outsourcers français, observe avec attention ces questions mutations qui agitent le marché de la relation client. « <strong>Le</strong> marché est toujours croissance, on assiste simplement à une évolution du métier », estime Eric Buhagiar, Directeur du marketing d’Avaya France, « le fait de garder et de fidéliser ses clients est de toute façon au centre des préoccupations des entreprises, surtout en temps de crise ». Avec sa plate-forme de ToIP Communication Manager et sa solution de supervision et de reporting baptisée IQ, Avaya répond assez précisément aux besoins actuels des outsourcers. « Pour la gestion des e-mails, nous avons Avaya Interactive », ajoute Eric Buhagiar, « mais je crois le réflexe du chat sera supérieur à celui de l’e-mail ». A suivre. Eric Frazier, 3Pourquoi responsable du SeCa + IT le salon a-t-il changé de dénomination ? Nous avons voulu changer de nom, car nous visons désormais une cible plus large que les directions marketing. Aujourd’hui, les directions financières et informatiques font partie du processus de décision. Pour les attirer, nous avons donc changé le positionnement du salon. De plus, dans le Hall 1, nous serons voisins du salon SISEG, qui attire les directions achats. Il y aura trois passages entre les deux salons, ce qui nous permet d’espérer quelques centaines de visiteurs supplémentaires, issus de ce salon. Que verra-t-on sur le salon cette année ? <strong>Le</strong> SeCa a toujours été un bon moyen de prendre la température sur les nouveautés qui sortent sur ce marché. D’ailleurs, des conférences de presse sont déjà précisément calées, ce qui laisse penser qu’il y aura des annonces lors de cette édition. <strong>Le</strong>s grands acteurs du CRM, comme Sage et Cegid, seront aussi présents. Au total, nous auront 220 exposants. Quels sont les objectifs que vous vous être fixés ? En plus d’atteindre les 12 000 visiteurs, nous nous sommes fixés le challenge d’attirer des exposants qui n’auraient pas imaginé être présents sur un événement comme celui-ci, comme par exemple Swing Mobility, qui travaille dans le domaine de la mobilité des forces de ventes. Nous avons aussi souhaité rendre plus attirant notre cycle de conférences. Il en aura 26 cette année d’une durée de 1 h 15 alors que les 6 de l’année dernière étaient plus longues.
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