Première livraison - Le Journal Des Télécoms

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Évènement
Susini, « par conséquent, nous ne croyons
pas que le web remplacera totalement la
voix ». D’autres modèles de relation avec
les clients vont voir le jour. D’ailleurs, globalement,
le marché relationnel est en
croissance, c’est-à-dire que le nombre de
contacts entre les marques et leurs clients
augmentent.
Deux niveaux de demande,
deux niveaux de réponses
En fait, il semble que l’on s’achemine vers
une prise en charge à deux niveaux des
demandes des clients. « Le premier niveau
sera traité par le web, et les demandes de
deuxième niveau, qui ne trouvent pas de
réponses sur le web, seront traitées par les
centres de contacts », estime Karine Susini,
« nous croyons beaucoup à l’intégration des
canaux au sein d’un même dispositif.
D’ailleurs, les entreprises travaillent de
plus en plus sur le parcours client et
essayent d’imaginer les rebonds qui peuvent
exister d’un canal à l’autre ». Dans cet
esprit, Intra Call a lancé une solution baptisée
« Vis a Web ». Celle-ci permet aux
clients qui surfent sur un site
web d’entrer en visioconférence
avec un téléconseiller.
Celui-ci peut alors user de
tous les outils rich media du
web (vidéo, graphiques, etc.)
pour apporter l’information
demandée par le client ou
pour faire sa vente. « Nous
Le Journal des télécoms N°194 Avril 2009
Didier Ferrier,
directeur général d’Eodom
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Preview seca 2009
« Le homeshoring représente une part
infime du marché français, mais d’ici
trois à cinq ans, il devrait atteindre
entre 5 et 10 % de parts de marché ».
parlons aujourd’hui de visio-conseillers »,
dit Karine Susini, « c’est dans ce sens
qu’évoluera la relation client et l’intégration
des différents canaux ». Le concept de web
call center est né il y a près de 10 ans, mais
il semble que le marché soit mature
aujourd’hui pour s’orienter vers ce type de
solutions. L’éditeur Eptica surfe sur cette
tendance. Spécialisé dans les solutions de
relation client par internet, il est aujourd’hui
leader sur son marché en Europe. « Les
grands outsourcers utilisent notre solution,
de même que de grands groupes qui disposent
de centres de contacts intégrés »,
explique Olivier Jamfa, président de la
société. On peut citer notamment Les
3 Suisses, La Redoute, la CNAM ou encore
Décathlon. La solution Eptica permet de
prendre en charge les e-mails, mais aussi
de rendre les sites web plus intelligents en
proposant un outil qui fait évoluer en temps
réel les informations mises en avant sur le
site en fonction des demandes des clients.
Il s’agit là d’une sorte de rubrique FAQ améliorée.
« Les e-mails sont eux routés le plus
rapidement possible vers la bonne per-
Eric Buhagiar,
Directeur du marketing d’Avaya France
« Le marché est toujours
en croissance, on assiste
simplement à une
évolution du métier »,
sonne, qui peut utiliser une base de
réponses prédéfinies se construisant au fur
et à mesure », explique Olivier Jamfa,
« avec cela, les entreprises répondent à
50 % des demandes pour un coût trois fois
inférieur au canal voix ». Le chat devait
aussi être de plus en plus utilisé, surtout
par les clients les plus jeunes. « Mais les
canaux voix et web devraient cohabiter »,
précise Olivier Jamfa, « aujourd’hui, dans
les entreprises et chez les outsourcers, il y
a déjà autant de personnes qui s’occupent
du canal voix que du canal web ».
Le « réflexe » du chat
Avaya, qui équipe les 12 premiers outsourcers
français, observe avec attention ces
questions
mutations qui agitent le marché de la relation
client. « Le marché est toujours croissance,
on assiste simplement à une évolution
du métier », estime Eric Buhagiar,
Directeur du marketing d’Avaya France, « le
fait de garder et de fidéliser ses clients est
de toute façon au centre des préoccupations
des entreprises, surtout en temps de
crise ». Avec sa plate-forme de ToIP
Communication Manager et sa solution de
supervision et de reporting baptisée IQ,
Avaya répond assez précisément aux
besoins actuels des outsourcers. « Pour la
gestion des e-mails, nous avons Avaya
Interactive », ajoute Eric Buhagiar, « mais je
crois le réflexe du chat sera supérieur à
celui de l’e-mail ». A suivre.
Eric Frazier,
3Pourquoi
responsable du SeCa + IT
le salon a-t-il changé de dénomination ?
Nous avons voulu changer de nom, car nous visons désormais une cible plus
large que les directions marketing. Aujourd’hui, les directions financières et informatiques
font partie du processus de décision. Pour les attirer, nous avons donc
changé le positionnement du salon. De plus, dans le Hall 1, nous serons voisins
du salon SISEG, qui attire les directions achats. Il y aura trois passages entre les
deux salons, ce qui nous permet d’espérer quelques centaines de visiteurs supplémentaires,
issus de ce salon.
Que verra-t-on sur le salon cette année ?
Le SeCa a toujours été un bon moyen de prendre la température sur les nouveautés
qui sortent sur ce marché. D’ailleurs, des conférences de presse sont déjà
précisément calées, ce qui laisse penser qu’il y aura des annonces lors de cette
édition. Les grands acteurs du CRM, comme
Sage et Cegid, seront aussi présents. Au
total, nous auront 220 exposants.
Quels sont les objectifs que
vous vous être fixés ?
En plus d’atteindre les 12 000 visiteurs, nous
nous sommes fixés le challenge d’attirer des
exposants qui n’auraient pas imaginé être
présents sur un événement comme celui-ci,
comme par exemple Swing Mobility, qui travaille
dans le domaine de la mobilité des
forces de ventes. Nous avons aussi souhaité
rendre plus attirant notre cycle de conférences.
Il en aura 26 cette année d’une durée
de 1 h 15 alors que les 6 de l’année dernière
étaient plus longues.