Première livraison - Le Journal Des Télécoms

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n’est pas encore très développée en France,
mais connaît un beau succès aux Etats-
Unis. Le homeshoring présente des atouts
indiscutables qui devraient lui permettre de
prendre des parts de marché à moyen
terme. « Pour l’heure, le homeshoring représente
une part infime du marché français »,
explique Didier Ferrier, directeur général
d’Eodom, un des leaders français du secteur,
« mais d’ici trois à cinq ans, il devrait
atteindre entre 5 et 10 % de parts de marché
». Pour comparaison, il faut savoir que
l’offshore représente aujourd’hui 18 % du
marché français, le reste correspondant à
l’activité réalisée sur le territoire français.
Le principal atout du homeshoring tient en
un seul mot : flexibilité. « Ce système permet
de s’adapter très facilement aux entre-
Karine Susini,
directrice marketing d’Intra Call
prises qui ont des flux d’appels connaissant
de grosses variations saisonnières, comme
les vendeurs de jouets par exemple »,
explique Didier Ferrier, « aussi à celles qui
ont des variations de flux d’appels sur des
périodes courtes ». D’ailleurs, même les
centres d’appels traditionnels commencent
à avoir recours au homeshoring pour faire
face aux périodes de débordement.
« D’autre part, ce système intéresse beaucoup
les entreprises qui veulent gérer la
qualité de leur relation clients d’une autre
façon et payer au juste prix ». En effet, les
clients ne paient qu’en fonction du nombre
d’appels ou de mails traités. Conséquence
logique : les téléconseillers sont également
rémunérés selon le nombre de communica-
Olivier Jamfa,
président de la société Eptica
tions prises en charge, avec un prix identique
pour les appels et les mails traités en
journée, en soirée ou le week-end. C’est un
autre aspect de la flexibilité qu’apporte le
homeshoring. « Nous travaillons avec des
agents indépendants, ce qui nous permet
d’avoir une relation commerciale avec
eux », explique Didier Ferrier, « ils sont
jugés sur un résultat ».
La voix doublée
par le Web ?
Eodom dispose actuellement d’un parc de
350 téléconseillers, ce qui lui permet de
pouvoir compter sur une centaine d’agents
connectés chaque jour. « Le seul frein à
notre proposition de service est d’ordre psychologique
», estime Didier Ferrier, « nous
devons convaincre nos clients que nous
« Le marché est aujourd’hui à un tournant et
il aura un nouveau visage à l’avenir. Nous
sommes toujours en croissance, mais nous
nous interrogeons devant la montée en
puissance du canal web face au canal voix ».
pouvons manager nos
agents au résultat et non
pas de manière directive
comme dans un centre
d’appels traditionnel ».
Mais, malgré ce frein, le
homeshoring est en croissance
en France, avec des
tarifs inférieurs de 20 à
30 % par rapport aux centres
de contacts situés en
France, et ce, en étant légèrement plus cher
que les centres de contact offshore. Mais la
flexibilité fait la différence, surtout en
période de crise. « Nous venons de lancer
un pilote sur le homeshore aux Etats-Unis,
avec plus de 400 agents », indique Nada
Fayçal chez Sitel, « une fois que nous serons
rôdés, nous lancerons ce système en
Europe ». Pour l’heure Sitel a déployé un
modèle intermédiaire basé sur des agents
travaillant dans un rayon
de 100 kms autour d’un
centre physique de la
société. Les télé-conseillers
concernés disposent
d’outils web, et notamment
de « chatrooms »,
salles de rencontre virtuelles où ils peuvent
échanger entre eux. En effet, la deuxième
grande tendance du marché est incontestablement
le recours de plus en plus fréquent
des consommateurs à internet lorsqu’ils
cherchent une information sur un produit ou
un service. Les centres de contacts doivent
aujourd’hui s’adapter à cette tendance qui
marque un véritable changement dans l’activité
même de la gestion de la relation
client.
« Le marché est aujourd’hui à un tournant et
il aura un nouveau visage à l’avenir »,
estime Karine Susini, directrice marketing
d’Intra Call, « nous sommes toujours en
croissance, mais nous nous interrogeons
devant la montée en puissance du canal
web face au canal voix ». Il est vrai que des
acteurs historiques de la voix, comme les
centres d’appels de La Redoute, ont déjà
fermé boutique. Désormais, il est incontes-
« Avec l’e-mail (…), les
entreprises répondent à 50 %
des demandes pour un coût trois
fois inférieur au canal voix ». La solution « Vis a Web »
d’Intracall permet la
mise en contact visuel
avec un télé-conseiller,
tout en utilisant l’écran
pour afficher tout type
de documents.
table qu’il y aura progressivement
une baisse des flux
d’appels voix vers les centres
de contacts. D’ailleurs, en
2007, le canal web a dépassé
le canal voix pour la vente à
distance. « Toutefois, nous
pensons que seule une réelle
relation humaine peut véhiculer
un lien d’attachement à
une marque », poursuit Karine
7 Le Journal des télécoms N°194 Avril 2009