Première livraison - Le Journal Des Télécoms

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Évènement
Le Journal des télécoms N°194 Avril 2009
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Preview seca 2009
Par Hervé Reynaud
Centres
d’appels
l’innovation
au cœur de
la relation client
Au moment où s’ouvre le SeCa 2009, qui a été rebaptisé
SeCa+IT, le marché de la relation client est en mutation.
D’une part, sur l’organisation des centres de contacts avec
notamment l’apparition du homeshoring, et d’autre part
sur la stratégie à adopter face à la montée en puissance du
canal web face au canal voix. Explications.
Pour la treizième édition du
SeCa, les organisateurs du
salon se sont fixé comme
objectif d’atteindre les 12 000
visiteurs, alors que les deux dernières éditions
ont plafonné à 10 000 visiteurs environ.
Pour cela, le SeCa intègre cette année
d’autres salons afin d’élargir sa base de
clients (voir page suivante l’interview d’Eric
Frazier, le responsable du salon). Ainsi,
Progiforum, RH Expo et Externaliser prendront
place dans le même espace d’exposition
que le SeCa qui, du coup, se voit
contraint de faire évoluer son appellation
pour devenir le SeCa+IT. Cela lui permet
d’occuper cette année le Hall 1 du Centre
des Expositions de la Porte de Versailles,
soit l’espace le plus grand des lieux, qu’il
partagera avec le salon de l’environnement
de travail, le SISEG.
Si le SeCa+IT reste un salon incontournable
pour l’ensemble des acteurs de la relation
client, il est évident qu’il n’y règne plus la
même effervescence qu’il y a quelques
années. En effet, si le marché de la relation
client continue à croître, il connaît tout de
même un net ralentissement dû à la crise
économique. « La croissance sera comprise
entre 5 et 10 % en France », estime Nada
Fayçal, directrice des solutions chez l’outsourcer
Sitel, « elle sera un peu supérieure
pour l’activité offshore ». En effet, le marché
des centres d’appels s’est beaucoup
développé ces dernières années grâce aux
centres de contacts créés à l’étranger,
notamment dans les pays du Maghreb.
Dans ce domaine, la croissance se poursuit
notamment grâce à l’ouverture de centres
de contacts dans les pays d’Europe de l’Est
et d’Afrique noire. Toutefois, les pays
d’Afrique du Nord restent très dynamiques
sur le sujet. « Nous allons ouvrir un nouveau
site à Rabat au Maroc », explique
Nada Fayçal, « et peut-être encore un autre
l’an prochain, ce qui serait notre cinquième
site au Maroc ».
Vent en poupe
pour le home shoring
Mais, en cette période de crise, le marché
est animé par plusieurs innovations d’importance.
L’arrivée en France du homeshoring
n’est sans doute pas la moins importante.
Cette nouvelle méthode d’organisation
des centres de contacts, qui repose sur
des téléconseillers travaillant à domicile,