JDT194_ExpØrience-P48 OK AG:JDT193 23/03/2009 11:50 Page 48 Expérience Reconnaissance vocale Réserver, acheter, échanger, se faire rembourser un billet, obtenir un renseignement (même en cas de grève ou d’événement exceptionnel), suivre ses bagages perdus ; autant d’actions qui peuvent être entreprises auprès d’Air France via son portail vocal ; un service qui passe, depuis octobre 2006, par un numéro court, le 3654. Ce dernier, en prenant le relais du 0820 820 820, bien connu des clients de la compagnie aérienne, a fait un pas considérable vers l’automatisation d’une partie de l’accueil et des procédures de traitement des appels. « Avant la mise en œuvre du 3654, les clients qui appelaient le 0820 820 820 tombaient directement sur un agent, explique Matthieu Tétaud, chargé d’études centres de contact aux systèmes d’information au sein de la Direction Distribution & Internet chez Air France. Mais, bien souvent, ils étaient obligés d’attendre longtemps avant d’avoir quelqu’un au bout du fil ». Avec le 3654, si le contact humain n’est pas systématique, la partie des services qui a été automatisée est accessible 24 h sur 24 et 7 j/7. <strong>Le</strong> contact avec un agent fait toujours partie des options, et elle est pour le moment systématique pour un certain nombre de services jugés « anxiogènes » ou complexes, comme la modification d’un billet ou le suivi des bagages perdus. Pour le reste, le système fonctionne avec la technologie de reconnaissance vocale fournie par Nuance, qui inclut tous les accents comme les parlers régionaux et permet un taux de reconnaissance de 97 %. L’appelant n’a pas à choisir entre des options du type « pour la réservation d’un billet, tapez 1 », mais il indique ses souhaits au serveur par le biais d’un dialogue en langage naturel tout à fait fluide. Plus d’appels sonnant dans le vide <strong>Le</strong> service, qui est disponible en France en français et en anglais, reçoit en moyenne entre 17 000 et 20 000 appels par jour. <strong>Le</strong>s jours d’événements exceptionnels – comme les intempéries de février, qui ont conduit la compagnie à annuler des centaines de vols – on enregistre des pointes à 100 000 appels. <strong>Le</strong> serveur étant dimensionné pour prendre en charge 1700 appels simultanés, aucun appel n’a sonné dans le vide. <strong>Le</strong> <strong>Journal</strong> des télécoms N°194 Avril 2009 48 Mise en Oeuvre Air France ouvre son portail vocal à l’international Après plus de deux bonnes années de rodage, le portail vocal d’Air France se déploie désormais à l’international dans quatre langues supplémentaires. Retour sur une expérience qui a permis au transporteur aérien d’améliorer la performance de son accueil clients et d’optimiser ses coûts. Pour autant, aucun système n’état efficace à 100 %, le taux de réponses aux questions posées par les appelants s’établit entre 85 et 90 %. Il reste toujours un pourcentage de personnes qui raccrochent en cours de route sans explication ou qui n’aiment pas parler aux machines. En cas d’incompréhension ou de doute pendant l’échange, le système procède à une question de « levée de doute ». Si le doute persiste, l’appelant est automatiquement aiguillé vers un agent. Dans les autres avantages du portail vocal par rapport au système précédent, c’est que le 3654 a permis de réduire de 40 % le nombre d’appels mal orientés (dont les 10 % d’appels destinés au programme de fidélisation, Flying Blue, qui possède son propre numéro d’accès), tout en réduisant – également de 40 % - la durée des appels, et le taux de raccrochés intempestifs (de 12 %). Choisi parmi six autres fournisseurs, Nuance l’a emporté notamment par sa capacité à pouvoir déployer le système en plusieurs langues. Après le « rodage » et la mise au point en France (en français et en anglais), Air France s’attèle justement au déploiement de son portail vocal sur d’autres pays européens en allemand, Italien, espagnol, portugais. Si rien n’a filtré sur le bugdet de l’opération, Matthieu Tétaud parle d’un retour sur investissement « en deux ans ». Pour la suite des opérations la compagnie prévoit, sans doute avant la fin 2009, l’identification par dictée du n° de la carte Flying blue. ■ Ariel Gomez <strong>Le</strong>s données du problème Objectif : réduire le temps d’attente, la durée des appels et le taux de raccroché des clients, augmenter la productivité du service clients sans nouvelles embauches. Moyens : mise en œuvre d’un portail vocal unique (reconnaissance vocale fournie par Nuance) accessible par le 3654. Résultats : Réduction de : 40 % du nombre d’appels mal orientés, 40 % de la durée d’appel, 12 % du taux de raccroché. Retour sur investissement en deux ans. Matthieu Tétaud, des expériences à l’appel Matthieu Tétaud a suivi dès la genèse du projet le déploiement du portail vocal d’Air France. Après une première mission chez Air France à New York au sein d’une équipe d’analystes développeurs pour la zone Amérique Nord, cet ingénieur diplômé de l’Ecole Centrale de Lille (qui est également passé par Centrale Paris), prend dans le courant de l’année 2004 le poste de chef de projet centre d’appels, où il aura justement la charge de la mise en place d'un portail vocal et d'un numéro court générant 7 millions d appels par an et son déploiement sur 6 centres d'un total de plus de 1000 positions. Un déploiement réussi qui le propulse responsable de l’Assistance à la maîtrise d’ouvrage, à la tête d’une équipe de huit chefs de projet qui travaille sur la France et l’international Par ailleurs, cet amateur des sports de glisse et de la pratique du handball a roulé sa bosse au cours de nombreux voyages « sac à dos ».
les 31 mars, 1 er et 2 avril 2009 Paris - Porte de Versailles Hall 1 www.seca-it.com • Relation client • CRM • Centres d’appels • Systèmes d’information • SaaS • ERP • eBusiness • VoIP • Mobilité Pour préparer votre visite et obtenir votre badge d’accès gratuit, www.seca-it.com un événement Silver sponsors Partenaire Partenaires institutionnels PROGIFORUM Sous l’égide de <strong>Le</strong> moteur de recherche dédié au monde de l’entreprise Tarsus France - Tour Ventôse - 2 rue des Bourets - 92150 Suresnes - T. +33 (0)1 41 18 60 58 - F. +33 (0)1 41 18 60 67 - info@seca-it.com
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