Première livraison - Le Journal Des Télécoms

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Expérience
Reconnaissance vocale
Réserver, acheter, échanger, se faire rembourser
un billet, obtenir un renseignement (même
en cas de grève ou d’événement exceptionnel),
suivre ses bagages perdus ; autant d’actions qui
peuvent être entreprises auprès d’Air France via son
portail vocal ; un service qui passe, depuis octobre
2006, par un numéro court, le 3654. Ce dernier, en
prenant le relais du 0820 820 820, bien connu des
clients de la compagnie aérienne, a fait un pas considérable
vers l’automatisation d’une partie de l’accueil
et des procédures de traitement des appels.
« Avant la mise en œuvre du 3654, les clients qui appelaient
le 0820 820 820 tombaient directement sur
un agent, explique Matthieu Tétaud, chargé d’études
centres de contact aux systèmes d’information au sein
de la Direction Distribution & Internet chez Air France.
Mais, bien souvent, ils étaient obligés d’attendre longtemps
avant d’avoir quelqu’un au bout du fil ».
Avec le 3654, si le contact humain n’est pas systématique,
la partie des services qui a été automatisée est
accessible 24 h sur 24 et 7 j/7. Le contact avec un agent
fait toujours partie des options, et elle est pour le moment
systématique pour un certain nombre de services
jugés « anxiogènes » ou complexes, comme la modification
d’un billet ou le suivi des bagages perdus.
Pour le reste, le système fonctionne avec la technologie
de reconnaissance vocale fournie par Nuance, qui
inclut tous les accents comme les parlers régionaux et
permet un taux de reconnaissance de 97 %. L’appelant
n’a pas à choisir entre des options du type « pour
la réservation d’un billet, tapez 1 », mais il indique ses
souhaits au serveur par le biais d’un dialogue en langage
naturel tout à fait fluide.
Plus d’appels sonnant dans le vide
Le service, qui est disponible en France en français et
en anglais, reçoit en moyenne entre 17 000 et 20 000
appels par jour. Les jours d’événements exceptionnels
– comme les intempéries de février, qui ont conduit la
compagnie à annuler des centaines de vols – on enregistre
des pointes à 100 000 appels. Le serveur étant
dimensionné pour prendre en charge 1700 appels simultanés,
aucun appel n’a sonné dans le vide.
Le Journal des télécoms N°194 Avril 2009
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Mise en Oeuvre
Air France ouvre son portail
vocal à l’international
Après plus de deux bonnes années de rodage, le portail vocal d’Air France se
déploie désormais à l’international dans quatre langues supplémentaires.
Retour sur une expérience qui a permis au transporteur aérien d’améliorer la
performance de son accueil clients et d’optimiser ses coûts.
Pour autant, aucun système n’état efficace à 100 %,
le taux de réponses aux questions posées par les appelants
s’établit entre 85 et 90 %. Il reste toujours un
pourcentage de personnes qui raccrochent en cours
de route sans explication ou qui n’aiment pas parler
aux machines. En cas d’incompréhension ou de doute
pendant l’échange, le système procède à une question
de « levée de doute ». Si le doute persiste, l’appelant
est automatiquement aiguillé vers un agent.
Dans les autres avantages du portail vocal par rapport
au système précédent, c’est que le 3654 a permis de
réduire de 40 % le nombre d’appels mal orientés
(dont les 10 % d’appels destinés au programme de fidélisation,
Flying Blue, qui possède son propre numéro
d’accès), tout en réduisant – également de 40 % - la
durée des appels, et le taux de raccrochés intempestifs
(de 12 %).
Choisi parmi six autres fournisseurs, Nuance l’a emporté
notamment par sa capacité à pouvoir déployer
le système en plusieurs langues. Après le « rodage » et
la mise au point en France (en français et en anglais),
Air France s’attèle justement au déploiement de son
portail vocal sur d’autres pays européens en allemand,
Italien, espagnol, portugais. Si rien n’a filtré sur le bugdet
de l’opération, Matthieu Tétaud parle d’un retour
sur investissement « en deux ans ». Pour la suite des
opérations la compagnie prévoit, sans doute avant la
fin 2009, l’identification par dictée du n° de la carte
Flying blue. ■ Ariel Gomez
Les données du problème
Objectif :
réduire le temps d’attente, la durée des appels et le taux de raccroché des clients, augmenter la productivité du
service clients sans nouvelles embauches.
Moyens :
mise en œuvre d’un portail vocal unique (reconnaissance vocale fournie par Nuance) accessible par le 3654.
Résultats :
Réduction de : 40 % du nombre d’appels mal orientés, 40 % de la durée d’appel, 12 % du taux de raccroché.
Retour sur investissement en deux ans.
Matthieu Tétaud, des expériences à l’appel
Matthieu Tétaud a suivi dès la genèse du projet le déploiement du portail vocal d’Air France. Après
une première mission chez Air France à New York au sein d’une équipe d’analystes développeurs pour
la zone Amérique Nord, cet ingénieur diplômé de l’Ecole Centrale de Lille (qui est également passé
par Centrale Paris), prend dans le courant de l’année 2004 le poste de chef de projet centre d’appels,
où il aura justement la charge de la mise en place d'un portail vocal et d'un numéro court générant 7
millions d appels par an et son déploiement sur 6 centres d'un total de plus de 1000 positions. Un déploiement
réussi qui le propulse responsable de l’Assistance à la maîtrise d’ouvrage, à la tête d’une
équipe de huit chefs de projet qui travaille sur la France et l’international
Par ailleurs, cet amateur des sports de glisse et de la pratique du handball a roulé sa bosse au cours
de nombreux voyages « sac à dos ».