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Recueil des résumés des communications Thème 3: L'information numérique et les stratégies de développement LES TECHNOLOGIES D'INFORMATION: QUEL IMPACT SUR LE LIEN ORIENTATION CLIENT-PERFORMANCE DE L'ENTREPRISE? L'objectif de cette recherche est d'étudier l'impact de l'orientation client sur la performance de l'entreprise dans un processus d'innovation bien spécifique : celui de l'intégration des technologies d'information. Aussi, la validité de la nouvelle échelle de mesure de l'orientation client , «CUSTOR », a été testée dans le contexte tunisien. A l'issu des analyses en équations structurelles, une relation positive et directe a été identifiée entre le degré d'orientation client de l'entreprise et sa performance. De même, les analyses statistiques ont montré que, d'une part, l'utilisation des technologies d'information ne dispose pas d'effet médiateur sur le lien OC-performance et que d'autre part, l'échelle CUSTOR , mesure le degré d'orientation client d'une entreprise à trois niveaux : sa politique d'amélioration continue, l'orientation client de ses employés et enfin l'adaptation de son système organisationnel interne vis à vis des besoins des clients. Présentant une faible validité convergente, l'échelle CUSTOR reste perfectible. Mots clefs: orientation client, performance de l'entreprise, technologies d'information ,CRM. Fekhta ZOUAOUI The purpose of this research is to study the effect of customer orientation on the firm performance through a specific innovation process : the adoption of information technology. Also, the validation of the new scale measure of customer orientation, "CUSTOR scale", was conducted in the Tunisian context. Next to structural equations analysis, a direct and positive link was identified between customer orientation and performance. Furthermore, it was demonstrated that the use of information technology isn't a mediator between customer orientation and firm performance. Showing that the degree of the firm's customer orientation is measured through its continuous improvement of process and products, the degree of customer orientation of its employees and finally the flexibility of its internal organisational system to the customer needs, the CUSTOR scale showed a low convergent validity which makes it perfectible. Keywords: customer orientation, firm performance, information technology, CRM. 159
Colloque international:L'information numérique et les enjeux de la société d'information 160 CORAIL, LES RELATIONS DU TRAVAIL EN LIGNE Le ministère du Travail et la Commission des relations du travail du Québec sont à élaborer un nouveau service en ligne afin de mieux desservir les besoins de leurs clientèles internes et externes. Les documents visés concernent les relations du travail au Québec. Plus précisément, il s’agit des conventions collectives, des sentences arbitrales de grief, des dossiers d’accréditation ainsi que des décisions relatives aux plaintes de travailleurs. Certains documents jugés confidentiels ne seront disponibles qu’à la clientèle interne. Une fois mise en place, la solution préconisée devra intégrer les principales fonctions d’imagerie, de gestion électronique des documents, de numérisation des documents sur support papier, de recherche et consultation, de diffusion électronique et finalement de tarification des services. Elle sera également basée sur une architecture ouverte et évolutive permettant de répondre adéquatement aux besoins de gestion documentaire pour la clientèle interne ainsi qu’aux besoins de recherche des différentes clientèles internes et externes. Cette solution devra finalement permettre au Ministère d’assurer le respect de la législation et des orientations gouvernementales en vigueur au Gouvernement du Québec en matière de gestion documentaire. Mots-clés : -Gouvernement en ligne -Numérisation -Indexation -Technologie Hélène LAVERDURE ISD, Tunis 14-16 avril 2005
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