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Recueil des résumés de communications Thème 2: Les réseaux d'information et les usages des données numériques DEPELTEAU François. La démarche d’une recherche en sciences humaines. Editions des Presses de l’Université de Laval, 1998 GREISCH Jean. L’arbre de vie et l’arbre du savoir. Les racines de l’herméneutique heideggerienne. Editions du Cerf, 2000. MAXWELL Joseph A. La modélisation de la recherche qualitative ; une approche interactive. Editions Universitaires Fribourg Suisse, 1999, coll. Res socialis PERELMAN Ch. L’empire rhétorique. Rhétorique et argumentation. Editions Vrin, 1997 SCHUTZ A. Le chercheur et le quotidien. Editions Meridiens Klincksieck VANDERDORPE Christian. Du papyrus à l’hypertexte ; Essai sur les mutations du texte et de la lecture. Editions la découverte. WEISSBERG Jean-Louis. Présence à distance. Déplacement virtuel et réseaux numériques. Pourquoi nous ne croyons plus à la télévision. Editions l’Harmattan WITTEZAELE Jean-Jacques. L’homme relationnel. Editions du Seuil, octobre 2003, coll.couleurpsy __________________ 1 Berger P. et Luckman T. La construction sociale de la réalité. Paris:Armand Colin, 1996 135
Colloque international:L'information numérique et les enjeux de la société d'information 136 L’INFORMATION NUMERIQUE POUR UNE QUALITE DE SERVICEEN LIGNE: USAGES ET PARADOXES L’une des caractéristiques principales des TIC, c’est qu’elles concernent toutes les activités de l’entreprise. Les activités qui nous intéressent dans cette recherche c’est celles que le prestataire organise pour se mettre en relation avec le client. Nous nous intéressons plus précisément aux relations de services médiatisées par site web. L’introduction de l’informatique, puis celle de l’Internet, dans les processus de traitement de l’information, ont profondément changé les opérations de logistique informationnelle des entreprises de services et par conséquent la gestion de la relation au client (CRM). Avoir un site web rend possible un enrichissement de l’information mise à la disposition du client (textes, images, visites virtuelles), des prestations extramarchandes qui complètent le service primaire, des prestations personnalisées qui contribuent à la fidélisation du client. Cette richesse informationnelle et sa disponibilité en dehors de toutes contraintes de temps et d’espace nous semblent constituer l’une au moins des prestations susceptibles de renouveler les relations de service. Toutefois, la médiatisation des relations entre prestataire et clients est moins évidente et plus limitée que ce qui est offert par le large spectre des possibilités technologiques actuelles ou imminentes. Il existe un écart parfois considérable entre, d’une part, les résultas escomptés des investissements dans ces technologies appuyés généralement par le discours des dirigeants et l’usage réel de ces technologies d’autre part. Les difficultés sont loin d’être purement technique. L’objectif de cette intervention réside dans la confrontation du discours à la réalité des sites web afin de démontrer un décalage justifié souvent par des facteurs culturels et sociaux qui interviennent dans le processus de l’appropriation du changement. Nous présentons dans une première partie les principaux résultats de deux enquêtes effectuées entre 2001 et 2002 auprès des entreprises de services localisées dans la Haute Garonne en France. Ces résultats sont le fruit d’une étude exploratoire par questionnaire, complété par des entretiens semi-directifs et une analyse des sites Dorsaf OMRANE web. Nous mettons l’accent dans une deuxième partie sur le rôle de l’information numérique dans le maintien de la qualité du service, voire son amélioration et la création de la confiance chez le client internaute. Enfin, Nous discutons dans la troisième partie de cette intervention les enjeux socioculturels qui justifient le décalage que nous avons constaté entre le discours de nos interlocuteurs (prestataires de service), le potentiel technologique disponible et la réalité des sites web analysés. Mots clés: e-commerce, usages, relations de service, changement organisationnel, appropriation. ISD, Tunis 14-16 avril 2005
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