ETTC'2003 - SEE

La relation client-fournisseur interne : ses apports…
Une tendance managériale s’est fortement développée il y a quelques années :
l’application, de manière interne à l’entreprise, des principes généraux qui sont
habituellement réservés à ses relations externes, c’est à dire une forte
contractualisation des diverses tâches élémentaires. Les principaux bénéfices en ont
été notamment :
❶ Une clarification des rôles et responsabilités de chacun
❷ Une meilleure description et spécification des diverses tâches
❸ Un engagement par les acteurs de terrain sur des objectifs déclinés à leur niveau.
Ces apports ne sont pas négligeables et pleinement cohérents avec l’approche
« projet » qui reste l’un des axes principaux de progrès. De plus, par construction,
cette approche s’accommode fort bien des frontières contractuelles internes propres à
la constitution de l’ancien système « Airbus Industrie », son GIE et ses quatre
partenaires : il n’y a donc rien de surprenant à ce que ce mode de management ait été
la base des améliorations passées.
… et ses limites !
En revanche, ce type d’approche, en privilégiant l’atteinte d’objectifs sur chaque tâche
élémentaire, a créé une parcellisation potentiellement nuisible à l’ensemble du projet.
En effet, les grands programmes ne manquent pas d’occasions légitimes d’ajustement
de spécification, ou plus simplement d’évolutions au fur et à mesure de l’avancement
de la définition du produit.
De plus, et c’est le point qui nous préoccupe ici, cette parcellisation privilégie une
tendance naturelle à couper les relations entre acteurs successifs d’un même
processus. Elle privilégie le « livrable » (qu’il soit constitué par une définition, un
ensemble physique,…) sur l’apprentissage qu’il a généré. Ce que l’on pourrait
caricaturalement appeler « l’effet hygiaphone », qui illustre malheureusement la perte
d’information générée à chaque étape du processus.
Dans un projet complexe, il est donc fondamental de veiller également à la bonne
transmission du contexte, de l’apprentissage, de la compétence qui n’apparaissent
malheureusement pas dans les traditionnelles arborescences de produits…
Alors que faire ?
Cette approche client/fournisseur reste cependant incontournable. Bien évidemment,
autour des relations externes à l’entreprise, mais également en interne, compte tenu
des apports indéniables cités plus haut. Il faut donc s’attacher à mettre en place, tout
au long de l’axe « processus », des dispositions propres à faciliter le transfert de
savoir, de savoir-faire, d’expérience, de compétences.