Koronan vaikutus Merken toimintamalliin 2020
Malli lisää oululaisten 18-65 vuotiaiden työttömien ja työelämän ulkopuolella olevien henkilöiden osallisuuden, yhteisöllisyyden ja merkityksellisen elämän kokemusta. Se lisää osallistujien arkeen sisältöä ja vahvistaa arjen toimintakykyä sekä edistää jatkopoluille pääsemistä säännöllisen ammatillisesti ohjatun matalan kynnyksen olkkaritoiminnan sekä henkilökohtaisen psykososiaalisen tuen ja palveluohjauksen keinoin.
Malli lisää oululaisten 18-65 vuotiaiden työttömien ja työelämän ulkopuolella olevien henkilöiden osallisuuden, yhteisöllisyyden ja merkityksellisen elämän kokemusta. Se lisää osallistujien arkeen sisältöä ja vahvistaa arjen toimintakykyä sekä edistää jatkopoluille pääsemistä säännöllisen ammatillisesti ohjatun matalan kynnyksen olkkaritoiminnan sekä henkilökohtaisen psykososiaalisen tuen ja palveluohjauksen keinoin.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
MERKE: <strong>Koronan</strong> <strong>vaikutus</strong> <strong>toimintamalliin</strong><br />
ODL<br />
Merke-hanke, Isokatu 47 90100 Oulu<br />
KORONAPANDEMIAN<br />
VAIKUTUS MERKEN<br />
TOIMINTAMALLIIN<br />
VUONNA <strong>2020</strong><br />
Miten korona vaikutti<br />
toimintaamme?<br />
Kehitimmekö uusia toimintamuotoja?<br />
Siirtyikö toiminta verkkoon?<br />
Kuinka onnistuimme<br />
koronavuonna?<br />
Mitä pitäisi vielä kehittää?<br />
MERKEN RATKAISUT<br />
KORONA AIKANA<br />
Ulla Kaipainen,<br />
projektipäällikkö<br />
ODL Merke-hanke
Sivu 1 / 13<br />
Sisällys<br />
1 TOIMINTAMALLI ..................................................................................................... 2<br />
2 RATKAISUN PERUSIDEA ...................................................................................... 3<br />
3 RATKAISUN VASTAANOTTO ................................................................................ 4<br />
4 RATKAISUN TOIMINTA .......................................................................................... 8<br />
5 RATKAISUN ANALYSOINTI ................................................................................. 10<br />
6 RATKAISUN KEHITTÄMINEN .............................................................................. 12
Sivu 2 / 13<br />
1 TOIMINTAMALLI<br />
Digitaalisten ratkaisujen ja virtuaalisten etäpalveluiden toimintamallien kehittäminen,<br />
toteutus ja arviointi Merke – kehittämishankkeessa koronasta johtuvien sulkujen<br />
aikana vuonna <strong>2020</strong>.<br />
TOIMINTAMALLIN NIMI<br />
MERKE - Merkityksellistä elämää<br />
TOIMINTAMALLIN LYHYT KUVAUS<br />
Malli lisää oululaisten 18-65 vuotiaiden työttömien ja työelämän ulkopuolella olevien<br />
henkilöiden osallisuuden, yhteisöllisyyden ja merkityksellisen elämän kokemusta. Se<br />
lisää osallistujien arkeen sisältöä ja vahvistaa arjen toimintakykyä sekä edistää<br />
jatkopoluille pääsemistä säännöllisen ammatillisesti ohjatun matalan kynnyksen<br />
olkkaritoiminnan sekä henkilökohtaisen psykososiaalisen tuen ja palveluohjauksen<br />
keinoin.<br />
TOTEUTUSPAIKKA<br />
Oulun Diakonissalaitoksen Säätiö sr, Sosiaalinen kuntoutus<br />
PAIKKAKUNTA TAI MAAKUNTA<br />
Oulu<br />
TOIMINTAMALLIN RAHOITTAJA<br />
Euroopan Sosiaalirahasto (ESR), (2019-2021)<br />
KORONAN VAIKUTUS TOIMINTAMALLIIN<br />
<strong>Merken</strong> fyysinen toiminta jouduttiin keskeyttämään kaksi kertaa koronan vuoksi<br />
vuonna <strong>2020</strong>, kun ODL:n avoimet olohuonetoiminnot ja kohtaamispaikat päätettiin<br />
sulkea Oulun kaupungin linjauksen mukaisesti.<br />
Hanke on seurannut ja noudattanut ODL varautumistyöryhmän ohjeita, jotka on linjattu<br />
Oulun kaupungin linjausten mukaisiksi rajausten ja ohjeiden suhteen.<br />
Fyysisen toiminnan tilalle kehitettiin etäpalveluita ja samalla siirryttiin tarjoamaan<br />
henkilökohtaista tukea ja ohjausta etäpalveluna niillekin asiakkaille, jotka eivät sitä<br />
aiemmin olleet käyttäneet.
Sivu 3 / 13<br />
2 RATKAISUN PERUSIDEA<br />
Tarjota nopeasti etävälittämistä ja etäohjausta ketterin digitaalisin ratkaisuin.<br />
Merke-hanke sulki olkkarinsa kahteen otteeseen koronapandemian vuoksi vuonna<br />
<strong>2020</strong> Oulun kaupungin linjauksia noudattaen ja siirsi palvelunsa digitaalisiin toimintaympäristöihin,<br />
seuraten samalla etäpalveluiden käyttövastetta. Kevään sulku kesti<br />
reilun kaksi kuukautta, maaliskuulta toukokuun loppuun (18.3. - 31.5.<strong>2020</strong>).<br />
Loppuvuoden sulku kesti koko joulukuun ajan (1. – 31.12.<strong>2020</strong>). Koronasulkujen<br />
aikana <strong>Merken</strong> tarjoamiin etäpalveluihin kuuluivat chat päivystys, etäolkkari ja<br />
henkilökohtainen etävastaanotto. Kontaktointikanavina toimivat myös puhelin ja<br />
sähköposti.<br />
Fyysiset olkkarit suljettiin viikolla 12, jolloin aloitettiin myös säännöllinen chat päivystys.<br />
Tästä käynnistyi digitaalisten toimintaympäristöjen analysointi yhdessä ODL<br />
tietohallinnon kanssa. Pohdimme, kuinka voisimme toteuttaa olkkaritoimintaa ja<br />
yksilöohjausta verkossa. Yhteiskehittämisen pohjalta valitsimme etäpalveluiden<br />
toteutukseen Arctic Connect etävastaanottopalvelun. Chat-palvelu olikin jo olemassa<br />
entuudestaan.<br />
Saimme perehdytyksen digialustoihin ja testausten myötä totesimme virtuaaliset<br />
etäpalvelut hankkeen toimintamallia tukeviksi ja kokeilukelpoisiksi. Laadimme uuden<br />
asiakasesitteen ja etäpalveluiden käyttöohjeet sekä informoimme asiakkaita<br />
muutoinkin, että korona-aikana toimintamme voi vaihdella digitaalisista etäpalveluista<br />
kasvotusten tapahtuvaan toimintaan tai näiden molempien yhdistelmään.<br />
<strong>Merken</strong> virtuaalisessa etäolkkarissa oli mahdollisuus tavata muita merkeläisiä<br />
pienryhmässä. Virtuaaliseen olohuoneeseen mahtui yhtä aikaa mukaan 5 henkilöä;<br />
yksi ohjaaja ja neljä osallistujaa. Olkkari aloitettiin teemallisena ja ns. avoimena<br />
päiväkahviolkkarina sekä jatkettiin myöhemmin asiakkaiden toiveesta avoimena<br />
keskusteluolkkarina. Henkilökohtaisella etävastaanotolla oli mahdollisuus keskustella<br />
kahden kesken henkilöstön kanssa kasvotusten. Merke Chatissa oli puolestaan<br />
mahdollisuus kirjoitella kahden kesken henkilöstön kanssa.
Sivu 4 / 13<br />
Keväällä <strong>2020</strong> viikolla 12 aloitettiin ensimmäisenä päivittäinen Merke Chat päivystys.<br />
<strong>Merken</strong> EtäOlkkari aloitti toimintansa viikolla 17 ja henkilökohtainen etävastaanotto<br />
viikolla 19.<br />
3 RATKAISUN VASTAANOTTO<br />
Enemmistö vierasti digitaalisia etäpalveluita.<br />
Kevään <strong>2020</strong> nopea olkkarin sulkeminen aiheutti asiakkaissa osittaista pelkoa ja<br />
ahdistustakin ja toimintamme punainen lanka olikin tällöin etävälittäminen. Kaikki<br />
asiakkaat kontaktoitiin puhelimitse ja heille kerrottiin tulevista<br />
etäpalvelumahdollisuuksista. Samalla sovittiin jatkoyhteydenpitotavasta ja määrästä.<br />
Valtaosa halusi säännöllistä puhelinkontaktia. Osa puolestaan ilmoitti, että he haluavat<br />
ottaa itse kontaktia, kun siltä tuntuu.<br />
Etäpalveluiden vastaanotto oli keväällä vaihtelevaa. Osalla asiakkaista ei ollut motiivia<br />
etäpalveluiden käyttöön puutteellisten taitojen vuoksi. Osa ilmoitti suoraan, että ei<br />
uskalla ”painaa nappulaa” ja tulla palveluun. Osa puolestaan siirtyi käyttämään<br />
etäpalveluita ilman mitään vaikeutta. Kaikki kommentoivat yhteisellä suulla, että eihän<br />
tämä ole sama kuin nähdä fyysisesti ja olla toisten ihmisten seurassa, mutta tyhjää<br />
parempi kuitenkin. Alkuhämmennys oli käsin kosketeltava, eikä voimavaroja uuden<br />
opettelemiseen oikein tuntunut riittävän, vaikka tarjosimme apuamme digitalisaation<br />
haltuunottoon.<br />
Ensimmäisen koronasulun päätyttyä pidimmekin kesällä olkkarissa useita harjoittelutapaamisia,<br />
joissa ohjasimme ”kädestä pitäen” etäpalveluiden käyttöä ja lisäsimme<br />
asiakkaiden digiosaamista. Harjoittelimme palveluiden käyttöä niin puhelimella,<br />
tietokoneella kuin tabletillakin. Näissä ohjauksissa olleet henkilöt käyttivätkin jatkossa<br />
etäpalveluita rohkeammin.<br />
Loppusyksystä koronatilanteen pahentuessa koronan toisen aallon myötä lisäsimme<br />
etäpalvelumahdollisuuksia toimintaan viikolla 46 ja muistuttelimme etäpalveluiden<br />
käyttöä taas asiakkaille fyysisessä olkkarissa. Joulukuussa olkkari suljettiin taas ja<br />
siirryttiin kokonaan etäpalveluihin. Koronasulussa oli havaittavissa selkeä asiakkaiden
Sivu 5 / 13<br />
koronaväsymys ja moni asiakkaista ilmoittikin olevansa ”koronatauolla”.<br />
Henkilökohtaisista puheluista asiakkaat ilahtuivat joka kerta yhtä paljon.<br />
Etäpalvelut aloitettiin maltilla tarjoten aluksi etäolkkaripalvelua neljä kertaa viikossa<br />
maanantaista torstaihin kuulostellen asiakkaiden vastaanottoa. Koronasulun edetessä<br />
lisäsimme etäpalveluita ja muutimme niiden aikatauluja asiakkailta saamamme<br />
palautteen johdosta. Etäolkkareiden sisältö muovattiin asiakkaiden toiveesta<br />
vastaamaan avoimen olkkarin toimintamallia, jossa asiakkaat saisivat ohjatusti<br />
keskustella keskenään.<br />
Kuvissa 1 – 6 on esitetty <strong>Merken</strong> viikko-ohjelmat koronan ensimmäisestä ja toisesta<br />
aallosta johtuvien sulkujen aikana keväällä <strong>2020</strong> ja loppuvuonna <strong>2020</strong>.<br />
Kuva 1. <strong>Merken</strong> etäolkkari vk 17
Sivu 6 / 13<br />
Kuva 2. <strong>Merken</strong> etäolkkari vk 18<br />
Kuva 3. <strong>Merken</strong> etäpalvelut vk 19-22
Sivu 7 / 13<br />
Kuva 4. <strong>Merken</strong> etäpalvelut vk 46-48<br />
Kuva 5. <strong>Merken</strong> etäpalvelut vk 49-51
Sivu 8 / 13<br />
Kuva 6. <strong>Merken</strong> etäpalvelut vk 52-53 ja 1/2021<br />
4 RATKAISUN TOIMINTA<br />
Kohtaamisia vähän suhteessa tarjottuihin etäpalveluihin.<br />
Hanke seurasi systemaattisesti vuonna <strong>2020</strong> koronasulkujen aikana toteutettujen<br />
etäpalveluiden käyttöastetta. Hankkeelle laadittiin heti ensimmäisen sulun alettua<br />
seuranta Excel, johon eriteltiin eri palvelut ja kontaktointikanavat. Tietojen keräämisja<br />
tallennuspaikkana toimi siis excel taulukko hankkeen omissa tiedostoissa. Tänne<br />
kirjattiin joka päivä kohtaamisten lukumäärä ja tapa. Lisäksi laadittiin etäolkkarille<br />
osallistujalista, johon osallistujat kirjattiin. Heiltä otettiin fyysisesti allekirjoitus näihin<br />
dokumentteihin olkkarin avauduttua sulun jälkeen. Henkilökohtaisille tapaamisille<br />
laadittiin vastaavanlainen henkilökohtainen osallistumislista.
Sivu 9 / 13<br />
Reilun 3 kuukauden koronasulkujen aikana digitaalisin ratkaisuin toteutettuja<br />
kontakteja kirjattiin yhteensä 510 kpl. Näistä 10% toteutui etäpalveluiden kautta, 10%<br />
sähköpostin välityksellä ja 80% puhelimen välityksellä.<br />
Seurasimme, ottiko asiakas meihin yhteyttä vai toimiko kontaktinottajana <strong>Merken</strong><br />
henkilöstö. Asiakkaiden kontakteja oli sulkuaikoina yhteensä 114 kpl ja<br />
kontaktointitavat jakautuivat varsin tasaisesti chatin, puheluiden, tekstiviestien,<br />
whatsapin ja sähköpostin kesken. Vähemmistöksi jäivät asiakkaiden omaehtoiset<br />
saapumiset henkilökohtaiseen etävastaanottoon.<br />
<strong>Merken</strong> henkilöstö kontaktoi asiakkaita puolestaan 376 kertaa ja keskeisin<br />
kontaktointitapa oli puhelu, joita toteutettiin 262 kertaa. Sulkuaikana emme tavanneet<br />
asiakkaita fyysisesti laisinkaan. Etäolkkarikäyntejä oli 20 kappaletta ja kerrallaan<br />
paikalla oli 1-2 asiakasta.<br />
Chat palvelua käytettiin lyhyisiin piipahtamisiin, kuulumisten jakamiseen ja tiedon<br />
saamiseen. Asiakkaiden chatissa käyttämä aika oli keskimäärin 10 – 20 minuuttia ja<br />
viestejä he kirjoittivat tällöin 10 – 30 kappaletta. Olipa joukossa muutama maraton<br />
chattikin. Pisimmillään kesto oli 1 tunti ja 45 minuuttia, jonka aikana asiakas lähetti 185<br />
viestiä.<br />
Pyrimme pitämään kontaktin asiakkaisiin ja piristämään/motivoimaan heitä joka<br />
perjantaisella ”massameilillä”. Meili sisälsi seuraavan viikon etäohjelman ja linkkejä<br />
verkossa tapahtuviin kaikille ilmaisiin toimintoihin, kuten liikunta- ja<br />
kulttuuritapahtumat.<br />
Asiakkaat odottivat ja seurasivat aktiivisesti tätä perjantaimeiliä. Massameilejä<br />
lähetettiin asiakkaille koronasulkujen aikana yhteensä 1036 kappaletta. Osa<br />
asiakkaista halusi tiedon tekstiviestillä tai whatsapp-viestillä ja näitä lähetettiin<br />
yhteensä 87 kappaletta.<br />
Muutettaessa kontaktit henkilötyöpäiviksi käytimme laskukaavassa puolen tunnin<br />
keskimääräistä kontaktointiaikaa, sillä kontaktien pituudet vaihtelivat. Henkilötyöpäiviä<br />
510 kontaktia tuotti yhteensä 36,4.<br />
Asiakkuudessa olevien asiakkaiden kokonaismäärä vaihteli koronasulkujen aikana 68<br />
– 77 henkilöön, kumulatiivisen asiakasmäärän ollessa vuoden lopussa 127 asiakasta.
Sivu 10 / 13<br />
Taulukossa 1 on kooste vuoden <strong>2020</strong> koronasulkujen aikaisista<br />
asiakaskontaktoinneista.<br />
TAULUKKO 1. Asiakaskontaktit vuoden <strong>2020</strong> koronasulkujen aikana<br />
Vaikka etäpalveluiden käyttöaste olisi voinut olla korkeampikin, olemme sitä mieltä,<br />
että säännöllinen päivittäinen ja viikoittainen päivystys loi asiakkaisiin turvallisuuden<br />
tunnetta. Heillä oli mahdollisuus ottaa yhteyttä useampaakin kanavaa kautta niin<br />
halutessaan. Kontaktien statistiikka ilmaisi, että perinteinen puhelu tuotti parhaan<br />
numeerisen tuloksen.<br />
5 RATKAISUN ANALYSOINTI<br />
Virtuaaliset etäpalvelut vai perinteiset puhelut vai molemmat koronasulkujen<br />
aikana?<br />
Ratkaisun edistäväksi tekijäksi voimme mainita sen, että toteuttajaorganisaatiolla oli<br />
oma tietohallintoyksikkö ja nopean yhteistyön aloitus oli siksi mahdollista heti<br />
ensimmäisessä koronasulussa. Ratkaisuun käytetyt digitaaliset alustat olivat jo<br />
valmiina olemassa ja tietohallinnon asiantuntijalla oli resurssia käytettävänä
Sivu 11 / 13<br />
hankeyhteistyöhön. Uusien digitaalisten toimintamallien kehittäminen hankkeeseen ja<br />
virtuaalisten etäpalveluiden nopea käyttöönotto perustui pitkälti tähän yhteistyöhön.<br />
Edistäväksi tekijäksi voidaan katsoa myös hankehenkilöstön avoin asenne uusia<br />
työkaluja ja toimintamalleja kohtaan sekä hyvä tietotekninen osaaminen, mistä syystä<br />
uudet ohjelmat oli helppo omaksua ja ottaa nopealla aikataululla käyttöön. Uusia<br />
toimintatapoja ja toimintasisältöjä innovoitiin hanketiimissä ahkerasti, mikä edisti<br />
ratkaisujen nopeaa syntymistä ja käyttöönottoa.<br />
Osalla asiakkaista edistäväksi tekijäksi voidaan todeta hyvät digitaaliset taidot ja<br />
rohkeus ottaa käyttöön uusia verkossa tapahtuvia palveluita. Edistäväksi tekijäksi<br />
voidaan todeta myös hankkeen aktiivinen viestintä ja selkeät etäpalveluiden<br />
käyttöohjeet sekä palveluiden käytön helppous yhden klikkauksen takaa, mikä edisti<br />
asiakkaiden palveluun kiinnittymistä. Edistäväksi tekijäksi voidaan katsoa myös<br />
valtakunnassa yleisesti verkossa tapahtuvien palveluiden lisääntyminen ja yleisen<br />
tietouden kasvaminen digitalisaation mahdollisuuksista.<br />
Etäpalveluiden käyttöönottoa ja hyödyntämistä estivät asiakkailta kerätyn tiedon<br />
perusteella ja hankehenkilöstön omien havaintojen perusteella asiakkaiden arkuus<br />
käyttää digitaalisia palveluja, digilaitteiden käyttötaitojen puute ja odottava asenne,<br />
milloin <strong>Merken</strong> olkkari taas aukeaa. Osa asiakkaista ei halunnut edes kokeilla<br />
etäpalveluita ja syyksi he kertoivat sen, että haluavat mieluummin kasvokkaista<br />
kohtaamista. Näillä kasvokkaisilla kohtaamisilla asiakkaat tarkoittivat fyysistä <strong>Merken</strong><br />
olkkaria. Digilaitteiden puute ei noussut asiakkaiden kertoman mukaan estäväksi<br />
tekijäksi etäpalveluiden käytölle kuin yksittäisissä tapauksissa.<br />
Estävä tekijä voi olla myös asiakkaiden sosiaalisten taitojen puute, mistä syystä heidän<br />
on vaikea ottaa itse yhteyttä virtuaalisten etäpalveluiden kautta. Toisaalta syy<br />
passiivisuuteen voi olla myös se, että <strong>Merken</strong> hankehenkilöstö kontaktoi kaikkia<br />
asiakkaita puhelimella soittaen. Asiakkaat tiesivät siis odottaa <strong>Merken</strong> yhteydenottoa.<br />
Asiakkaiden kanssa yhdessä sopien <strong>Merken</strong> henkilöstö soitti asiakkaille 1 – 2 (3) viikon<br />
välein. Joukossa oli myös henkilöitä, jotka eivät halunneet säännöllisiä<br />
puhelinkontakteja, vaan ilmoittivat ottavansa itse yhteyttä sitten, kun kokevat siihen<br />
tarvetta. Pääsääntöisesti asiakkaat olivat erittäin kiitollisia puhelinsoitoista.<br />
<strong>Merken</strong> tarjoamat palvelut toimivat koronavuonna <strong>2020</strong> mielestämme erittäin hyvin ja<br />
ratkaisun tarjoamat hyödyt olivat positiivisia. Siirtymät fyysisten kasvokkain
Sivu 12 / 13<br />
tapahtuvien ja virtuaalisten etäpalveluiden välillä toimivat sujuvasti. Vaikka<br />
etäpalveluiden (chat, etäolkkari ja etävastaanotto) käyttöaste ei noussutkaan kovin<br />
korkeaksi koemme, että niiden läsnäolo loi tälle kohderyhmälle turvallisuuden tunnetta<br />
uudessa pandemia tilanteessa. Asiakkailla oli monta vaihtoehtoista kanavaa<br />
yhteydenotolle, joissa käsiteltiin kuulumisia, mieltä painavia asioita ja annettiin<br />
ohjausta/tukea mm. työkokeiluihin ja kuntoutuksiin liittyen.<br />
Merke saavutti tavoitteensa ja kykeni tarjoamaan nopeasti etävälittämistä ja<br />
etäohjausta ketterin digitaalisin ratkaisuin. <strong>Merken</strong> tarjoamat etäpalvelut lisäsivät<br />
selkeästi asiakkaiden digitaitoja ja rohkaisivat heitä uudenlaisten virtuaalisten<br />
kanavien käyttämiseen niiltä osin, jotka etäpalveluita käyttivät.<br />
6 RATKAISUN KEHITTÄMINEN<br />
Toiminnan siirtyminen verkkoon tarjoaa lisämahdollisuuksia toimintaympäristön<br />
muutoksissa<br />
Hankkeessa kehitettiin uusia toimintamuotoja koronapandemian aikana. Kehitimme,<br />
seurasimme ja arvioimme uusia toimintamalleja pääasiassa asiakkaiden ja hankehenkilöstön<br />
sekä osin yhteistyökumppanien näkökulmasta. Mittareina käytimme<br />
palveluihin osallistumismääriä, asiakkaiden suullista ja kirjallista palautetta,<br />
hankehenkilöstön havaintoja sekä yhteistyökumppaneiden suullista palautetta.<br />
Tavoitteenamme oli tarjota nopeasti etävälittämistä ja etäohjausta ketterin digitaalisin<br />
ratkaisuin ja tässä onnistuimme. Halusimme tarjota heti alusta lähtien verkossa<br />
tapahtuvia virtuaalisia etäpalveluita, mikä lisäsi selkeästi luottamusta ja jatkoi<br />
yhteenkuuluvaisuuden tunnetta. Kannustavat ja tukevat viestit asiakkaille<br />
poikkeusaikana ovat olleet avainasemassa. Merke-henki säilyi koko koronavuoden ja<br />
uusia asiakkaitakin tuli toimintaan mukaan mukavasti pandemiasta huolimatta.
Sivu 13 / 13<br />
Ratkaisun kehittämisessä tärkeäksi havaittuja asioita olivat seuraavat seikat.<br />
‣ Ratkaisun tulisi olla mahdollisimman yksinkertainen, yhden klikkauksen päässä.<br />
‣ Uusien ohjelmien asennukset tuottavat osalle asiakkaista vaikeutta ja he antavat<br />
periksi, siksi ratkaisun tulee olla mahdollisimman helppo.<br />
‣ Ratkaisuun pitäisi päästä myös mobiilisti, eikä tietokoneella tai tabletilla pelkästään.<br />
‣ Ratkaisussa tärkeintä on keskustelu porukalla tai kahden kesken, materiaalien tai<br />
tehtävien jako ei ole tarpeellista ja se voidaan tarvittaessa hoitaa muulla tavalla.<br />
‣ Chatin käyttöön tulee laittaa aikarajaus asiakasta kohden, ettei sen toiminta muutu<br />
viihdykkeeksi; ohjataan sievästi antamaan tilaa muillekin, jos joku jumittuu sinne.<br />
‣ Tiivis yhteistyö varsinkin ratkaisun alussa ict-asiantuntijan/tietohallintopalveluiden<br />
kanssa.<br />
‣ Työntekijöille tarvitaan koulutusta ja sopeutumisaikaa sekä tiimille aikaa harjoitella<br />
yhdessä ensin.<br />
‣ Tiimin on hyvä suunnitella ja kirjata ylös heti alussa etäpalveluiden strategia,<br />
resurssointi ja toimintaperiaatteet sekä arvioida ja tarvittaessa muuttaa niitä toiminnan<br />
edetessä.<br />
Jatkossa henkilökohtainen etävastaanotto voisi olla sekä vapaaehtoinen<br />
lähestymiskanava että ennalta sovittu yksilötapaaminen. Etäolkkariin voisimme<br />
vapaaehtoisuuden lisäksi kutsua asiakkaita tietyllä ajanvarauksella. Mikäli korona<br />
tilanne pitkittyy pitkittymistään, alamme suunnitella uudenlaisia sisältöjä mm.<br />
etäolkkariin, jotta saamme asiakkaiden mielenkiinnon paremmin heräämään. Lisäksi<br />
arvioimme pienryhmien aloittamista fyysisessä olkkarissa, koronarajoitukset ja Oulun<br />
kaupungin viranomaisohjeistukset huomioiden.<br />
Olemme iloisia omien ja asiakkaiden digitaitojen vahvistumisesta, digiosallisuuden<br />
kasvusta sekä hienosti toimivista digitaalisista toimintaympäristöistä. Verkkopalvelut<br />
tulevat olemaan osa Merkeä, mutta niillä ei voi korvata kasvokkaisia fyysisiä<br />
kohtaamisia, joita ihmiset kaipaavat ja tarvitsevat. Hankkeen viimeinen toimintavuosi<br />
2021 on käynnistynyt ja me elämme sulassa sovussa digimaailman ja fyysisten<br />
kohtaamisten kanssa koronarajoitusten jatkuessa edelleen. Tulee kuitenkin muistaa,<br />
että <strong>Merken</strong> toiminta perustuu täysin vapaaehtoisuuteen ja asiakkailla on täysi vapaus<br />
valita myös uuden toimintamallin kohdalla haluavatko he sitä käyttää vai eivät.<br />
Oulussa 1.2.2021 Ulla Kaipainen, projektipäällikkö
Change language