Kuljetus & Logistiikka 1 / 2010
Kuljetus&Logistiikka -lehti on logistiikka-alan ammattilaisille kohdennettu tiedottaja.
Kuljetus&Logistiikka -lehti on logistiikka-alan ammattilaisille kohdennettu tiedottaja.
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Autoalan palvelussa<br />
usein puutteita<br />
– Miten ongelmat voidaan korjata?<br />
Auton ostaminen on monelle iso<br />
hankinta, minkä vuoksi myös<br />
odotukset ovat korkealla. Autoalan<br />
imago ei kuitenkaan ole sillä tasolla<br />
kuin sen toivottaisiin olevan. Kuluttajat<br />
eivät aina saa autokaupoissa toivomaansa<br />
palvelua.<br />
- Me esimerkiksi ajattelemme myyntitilanteissa,<br />
että ovesta astuu sisään ihminen<br />
eikä asiakas, millä on<br />
mielestäni suuri merkitysero.<br />
Ihmistä<br />
kohdellaan ikään<br />
kuin ”koti kohtelee<br />
vierasta” eli<br />
hyvin, tasa-arvoisesti,<br />
ajan kanssa<br />
ja kiireettömästi.<br />
Kun keskustelussa<br />
saavutetaan<br />
tietty taso, myyjästä<br />
on hyvä<br />
Autokaupoissa ihmiset eivät aina saa sellaista palvelua<br />
kuin toivoisivat saavansa. Monet automyyjät onnistuvat<br />
myyntitilanteessa, mutta palvelu heikkenee kaupanteon jälkeen.<br />
Hyvä ohjenuora palvelun kehittämiseen on ajatus siitä, että<br />
ovesta sisään astuu ihminen eikä asiakas. Mutta mistä muusta<br />
hyvä palvelu autoalalla muodostuu ja miten se tehdään?<br />
huokua määrätietoisuus ja innostus<br />
asiaan, kertoo Lexus Kaivokselan Brand<br />
Manager Mika Lumiaho.<br />
Kaupanteossa ensivaikutelma on<br />
tärkeä, sillä se tapahtuu hyvin nopeasti<br />
liikkeeseen astumisen jälkeen ja vain<br />
yhden kerran. Jos kaikki ei suju toiveiden<br />
mukaan, saattaa liikkeestä jäädä<br />
huono vaikutelma, jota on vaikea jatkossakaan<br />
korjata.<br />
- Kun asiakas saapuu autokauppaan,<br />
hänellä on korkeat odotukset. Palvelun<br />
onnistumiseen tai epäonnistumiseen<br />
vaikuttaa monesti se, että suomalaiseen<br />
kulttuuriin istuu aika kankeasti jatkuva,<br />
hyvä palveluasenne, mikä on kuitenkin<br />
kaikkein tärkein asia, Lumiaho arvelee<br />
syitä alan huonolle imagolle.<br />
Palvelun jatkuttava myyntitilanteen<br />
jälkeenkin<br />
Tyypillisesti usein käy siten, että automyyjät<br />
onnistuvat myyntitilanteessa,<br />
mutta palvelu heikkenee sitten, kun<br />
auto on maksettu. Silloin asiakassuhde<br />
kuitenkin vasta varsinaisesti alkaa, sillä<br />
auto ei monia vuosia kulje ilman huoltoa.<br />
Yksi autoalan haaste onkin aina ollut<br />
juuri huoltopalvelu.<br />
- Monet ihmiset pitävät huoltopalvelua<br />
välttämättömänä pahana. Huoltopalvelutilanteenkin<br />
pitäisi kuitenkin olla<br />
asiakkaalle miellyttävä ja hänellä täytyisi<br />
olla tunne, että häntä odotetaan liikkeessä.<br />
Esimerkiksi meillä on oma nimetty<br />
parkkiruutu asiakkaalle, joka on sopinut<br />
käynnistään etukäteen, ja hän asioi<br />
myymälässä odottavan huoltoneuvojan<br />
kanssa. Sijaisauto on veloitukseton määräaikaishuoltojen<br />
yhteydessä, ja oman<br />
auton saa takaisin huollosta pestynä. Autoilijat<br />
pitävät tärkeänä sitä, että huoltotyöt<br />
tehdään kerralla kuntoon sovitussa<br />
aikataulussa, Lumiaho sanoo.
Change language