Julkaisu PDF-muodossa - Invalidiliitto.fi - Invalidiliitto ry

HOITOKÄYTÄNTÖ Toimintatapa, jolla todellisuudessa tehdään työtä.Ideaalitapauk- sessa valtakunnallinen tai alueellinenHYVÄ HOITOKÄY- hoito-ohjelma ja oma hoitokäytäntö ovat yhtenevät.(STM, hoitokäytäntöprojekti 1997).TÄNTÖHyvä hoitokäytäntö tai muu hyvän toimintatavan malli(good clinical practise)voidaan määritellä tavoitteeksi ja perustaksi työskentelylleomassa organisaatiossa tai työyksikössä tai laajemminsosiaali- ja terveydenhuol- lon eri toimintasektoreille(äitiyshuolto, työterveyshuolto, kuntoutus).Tavoiteltava toimintatapa voidaan määritellä ja sopiamyös tietyille toiminnoille (potilaan kotiutus taiasiakaspalvelu). (Holma 1997).TULOKSELLISUUSTuloksellisuus osoittaa, miten hyvää organisaation taityöyksikön palvelutoiminta on ollut.Tuloksellisuuteen sisältyvät tuottavuus, taloudellisuus,vaikuttavuus, kustannusvaikuttavuus sekä ulkoinenja sisäinen palvelukyky.ASIAKASPALVELUASIAKASPALAUTEAsiakaspalautejärjestelmäAsiakaspalvelulla tarkoitetaan palveluntuottamistilannetta ja asiakkaan sekä palvelun tuottajanvälistä vuorovaikutusta. Asiakaspal-velu on käytännössäasiakkaan kohtaamista ja kohtelua. Asiakas-palvelunlaadulla ei tässä tarkoiteta hoidon, kuntoutuksentai muun palvelun sisältöä, tieteellisteknistä toteutustatai vaikuttavuutta.Asiakaspalautteella tarkoitetaan eri asiakkailta hankittuatai muulla tavoin välittyvää tietoa, mielipiteitä,kannanottoja siitä, mitä hän odottaa, tarvitsee, mitenhaluaa itseään hoidettavan ja kohdeltavan ja miten siinähänen mielestään on onnistuttu. Palautetta voidaankerätä ennen palvelujen käyttämistä, prosessin aikanaja jälkeen.Asiakaspalautejärjestelmä on se asiakaspalautemenetelmienkokonaisuus, jolla järjestelmällisestikerätään, käsitellään ja hyödynnetään asiakaspalautettalaadun parantamiseksi ja varmistamiseksi. Asiakaspalautejärjestelmäon osa laatujärjestelmää.50