Kirja PDF-muodossa - Turun yliopisto

arja tulonen
kaisesti: asiakkaan hankinta, asiakkuuden haltuunotto sekä
asiakassuhteen kehittäminen ja säilyttäminen. Mäntynevan
(2002, 38–39) mukaan asiakkuuksissa keskeinen huomio kiinnittyy
asiakaskokemuksiin, -tyytyväisyyteen, -uskollisuuteen
ja -kannattavuuteen. Alussa asiakkuus pitää hankkia ja sen
jälkeen yksittäisen asiakkaan ostomäärä pitäisi saada kasvamaan,
jotta asiakkuus muuttuisi kannattavaksi. Myöhemmin
asiakkuutta pyritään lujittamaan aktiivista asiakasuskollisuutta
korostamalla. Vanha käsitys, jonka mukaan tyytyväinen
asiakas ei edellytä erityisiä markkinointiponnisteluja tai
alennuksia ei pidä tänä päivänä enää paikkaansa – ainakaan
puhelinoperaattoreiden osalta. Operaattoria vaihdetaan herkästi.
Hintatietoisille asiakkaille asiakasuskollisuus ei ole ensisijainen
operaattorin valintaperuste. Tärkeää onkin hahmottaa
asiakkaan palvelujen valintakriteerejä sekä kuka lopullisen
valinnan tekee. Nuorten vaikutus kotiin hankittavan laajakaistan
kapasiteettitarpeen määrittelyssä samoin kuin lasten rooli,
varsinkin iäkkäämpien vanhempiensa internethankinnoissa,
on merkittävä. Yksi yhteistyöryhmän jäsen totesi internetoperaattoria
kyseltäessä, että ”en minä tiedä minkä operaattorin se
tytär on hankkinut. Pitää kysyä tyttäreltä. Töpselistä se tulee.”
(Noin 70-vuotias mies).
in t e r n e t o s a n a a r k i P ä i v ä ä
Yhteistyöryhmän kanssa työskennellessä heräsi lukuisia
kysymyksiä siitä, mitkä seikat vaikuttavat käyttäjien internetpalveluihin
kohdistamiin odotuksiin. Minkälaisiin jokapäiväisiin
toimiin internet olennaisesti kuuluu nyt? Entä tulevaisuudessa?
Mitkä seikat vaikuttavat käyttäjän mahdollisuuksiin
käyttää internetpalveluja? Missä hän käyttää niitä?
Kiinnitän seuraavassa erityisesti huomiota käyttöympäristöön,
käyttökontekstiin, käyttömotivaatioon ja osaamistarpeisiin
liittyviin kysymyksiin. Yhteistyöryhmän tuottamaa aineis-
234