Selvitys Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten ... - Liikennevirasto

17 • 2013LIIKENNEVIRASTONtutkimuksia ja selvityksiäheidi saarinentomi laineSelvitys Tienkäyttäjän linjan jatietyöilmoitusten käsittelyn kehittämisestä

Heidi Saarinen, Tomi LaineSelvitys Tienkäyttäjän linjan jatietyöilmoitusten käsittelynkehittämisestäLiikenneviraston tutkimuksia ja selvityksiä 17/2013LiikennevirastoHelsinki 2013

Kannen kuva: Antti Piirainen, Pirkanmaan ELY-keskusVerkkojulkaisu pdf (www.liikennevirasto.fi)ISSN-L 1798-6656ISSN 1798-6664ISBN 978-952-255-294-5LiikennevirastoPL 3300521 HELSINKIPuhelin 020 637 373

3Heidi Saarinen ja Tomi Laine: Selvitys Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten käsittelynkehittämisestä. Liikennevirasto, liikenteen palvelut -osasto. Helsinki 2013. Liikennevirastontutkimuksia ja selvityksiä 17/2013. 76 sivua ja 2 liitettä. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664,ISBN 978-952-255-294-5.Avainsanat: tienkäyttäjäinformaatio, kunnossapito, liikenteen hallinta, tietyö, TienkäyttäjänlinjaTiivistelmäTienkäyttäjän linja on liikkujille tarjottu kanava ilmoittaa tieliikennettä koskevista häiriöistäpuhelimitse. Tässä työssä oli tavoitteena selvittää Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitustenkäsittelyn nykytilannetta, tehtävien kehittämismahdollisuuksia sekä organisointivaihtoehtoja.Tienkäyttäjän linjan jatkaminen tulevaisuudessa on perusteltua erityisesti sen kautta saatavienkunnossapidon valvontaan liittyvien hyötyjen tähden. Samalla tarjotaan liikkujille vaikutuskanavaja saadaan lisätietoa onnettomuuksien ja korvaushakemusten jälkiselvittelyyn.Tienkäyttäjän linjaa voidaan kehittää ja puhelujen määrää mahdollisesti vähentää tarjoamallamahdollisuus kiireettömien palautteiden antamiseen internetissä sekä kattavasti tietoakunnossapidon toimintaperiaatteista. Palautteiden hyödyntämismahdollisuuksien helpottamiseksitulisi palautteiden analysointimahdollisuuksia parantaa. Kehittämistoimenpiteet onmahdollista toteuttaa LIITO-järjestelmää uusittaessa.Tienkäyttäjän linjan tehokas resursointi on hankalaa johtuen puhelujen määrän vaihtelustasekä huomattavasta kasvusta ajokelin ollessa huono. Tässä arvioitiin Tienkäyttäjän linjantulevaisuuden organisointivaihtoehdoista nykymallia, puhelujen keskittämistä osaan Tieliikennekeskuksista,puhelujen siirtämistä arkisin päivällä ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalveluuntai Yleisneuvontapalveluun tai liikkujien kiireettömiksi arvioimien puhelujenulkoistamista kaupalliselle toimijalle. Kaikissa vaihtoehdoissa lähdettiin siitä, että Tieliikennekeskusvastaisi tehtävästä öisin ja viikon-loppuisin ja että Tienkäyttäjän linjaa on kehitettytyössä kuvattujen kehittämistoimenpiteiden mukaisesti. Työn tulosten perusteella virkatyömalli,jossa henkilöillä on sopivasti muita tehtäviä Tienkäyttäjän linjan rinnalla, on kustannustehokastapa hoitaa tehtävää. Ostopalvelumalli, jossa kaupallinen taho hoitaa myös muitatehtäviä on hieman kalliimpi, mutta huomattavasti edullisempi kuin malli, jossa kaupallinentaho hoitaa vain Tienkäyttäjän linjaa.Selvityksen perusteella suositellaan, että Tienkäyttäjän linjan palvelun tuottaminen säilytetäänTieliikennekeskuksessa, jossa varataan tehtävää varten tietty perusresurssi ympärivuorokautisesti.Lisäksi ryhdytään kehittämään tehtävien osittaista siirtoa ylivuototilanteissa jakorkean kuormituksen aikoina toiselle toimijalle. Jatkotoimenpiteenä suositellaan, ettäkeskustelut Tienkäyttäjän linjan tukipalvelujen järjestämisestä käynnistetään Liikenteenasiakaspalvelukeskuksen ja muutaman kaupallisen palveluntarjoajan kanssa. Lyhyen tähtäimenratkaisuna Helsingin Tieliikennekeskuksen ylikuormittumisen helpottamiseksi suositellaanTienkäyttäjän linjan puhelujen ohjaamista arkisin päivällä lähtökohtaisesti Tampereen, Turunja Oulun Tieliikennekeskuksiin. Tienkäyttäjän linjan tulevaisuudesta ja organisointimallistapäättäminen tulisi kytkeä Liikenneviraston palvelutasoarviointiin. Tienkäyttäjän linjanvaatimaa resurssitarvetta tulisi tarkastella osana Tieliikennekeskuksen ja Liikenteen asiakaspalvelukeskuksenkokonaisresurssitarvetta.Tietyöilmoitusten käsittely suositellaan pidettävän Tieliikennekeskuksen vastuulla myösjatkossa. Tehtävän tehostamiseksi tulisi ilmoitusten kirjausta varten toteuttaa internet-lomake,josta tiedot voidaan siirtää suoraan HÄTI-järjestelmään. Mahdollisuus tehdä ilmoitussähköpostilla, postitse ja faksilla tulisi lopettaa. Urakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojennoudattamista tulisi parantaa ensisijaisesti tiedottamalla urakoitsijoita, mutta tarvittaessahuomautusten ja sanktioiden avulla.

4Heidi Saarinen, Tomi Laine: Utredning om utvecklingen av Vägtrafikantlinjen ochbehandlingen av anmälningar om vägarbete. Trafikverket, trafiktjänster, Helsingfors 2013.Trafikverkets undersökningar och utredningar 17/2013. 76 sidor och 2 bilagor. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664, ISBN 978-952-255-294-5.SammandragVägtrafikantlinjen är en kanal som erbjuds till trafikanter för att anmäla störningar i vägtrafikenper telefon. Syftet med detta arbete var att utreda nuläget i Vägtrafikantlinjen och ibehandlingen av anmälningar om vägarbete, utvecklingsmöjligheter för uppgifterna samtalternativa organisationssätt.En fortsättning av Vägtrafikantlinjen i framtiden motiveras särskilt av de fördelar för övervakningenav underhåll som uppnås genom tjänsten. Samtidigt erbjuds trafikanter en kanal förpåverkan och man får ytterligare information för efterhandsutredning av olyckor ochersättningsansökningar. Vägtrafikantlinjen kan utvecklas och antalet samtal kan eventuelltminskas genom att erbjuda en möjlighet att ge icke-brådskande respons via internet samtgenom att ge omfattande information om underhållets verksamhetsprinciper. För att underlättamöjligheterna att utnyttja responsen borde möjligheterna att analysera responsen förbättras.Det är möjligt att genomföra utvecklingsåtgärderna då LIITO-systemet förnyas.Det är besvärligt att tilldela resurser för Vägtrafikantlinjen på ett effektivt sätt med anledningav variationen och den betydliga ökningen i antalet samtal vid dåligt väglag. Av de alternativaorganisationsmöjligheterna bedömdes vid utredningsarbetet den nuvarande modellen,centralisering av samtal till vissa Vägtrafikcentraler, överföring av samtal dagtid på vardagartill NTM-centralens trafikkundservice eller allmänna rådgivningsservice eller utlokalisering avde samtal som trafikanterna bedömer vara icke-brådskande till en kommersiell aktör. I allaalternativ utgick man från att Vägtrafikcentralen ansvarar för uppgiften på nätter och veckoslutoch att Vägtrafikantlinjen utvecklas enligt de utvecklingsåtgärder som beskrivs i arbetet.Utifrån arbetets resultat är en arbetsmodell där personerna har en lämplig mängd andrauppgifter vid sidan av Vägtrafikantlinjen ett kostnadseffektivt sätt att sköta uppgiften. Enköptjänstmodell, där en kommersiell aktör även sköter andra uppgifter, är något dyrare menbetydligt billigare än en modell där den kommersiella aktören endast sköter Vägtrafikantlinjen.Utifrån utredningen rekommenderar man att Vägtrafikantlinjens serviceproduktion ska bevarasvid Vägtrafikcentralen, där en bestämd grundresurs reserveras för uppgiften dygnet runt.Därutöver börjar man utveckla en partiell överföring av uppgifter vid spill och hög belastningtill en annan aktör. Som fortsatt åtgärd rekommenderas att diskussioner om ordnandet avstödtjänster för Vägtrafikantlinjen ska inledas med Trafikens kundservicecentral och någrakommersiella tjänsteleverantörer. Som en kortsiktig lösning på överbelastningen av Vägtrafikcentraleni Helsingfors rekommenderas att samtalen till Vägtrafikantlinjen dagtid på vardagar iförsta hand ska styras till Vägtrafikcentralerna i Tammerfors, Åbo och Uleåborg. Beslutet omVägtrafikantlinjens framtid och organisationsmodell borde kopplas samman medutvärderingen av Trafikverkets servicenivå. Det resursbehov som Vägtrafikantlinjen behöverborde granskas som en del av det totala resursbehovet i Vägtrafikcentralen och Trafikenskundservicecentral.Man rekommenderar att behandlingen av vägarbetsanmälningar ska bli kvar på Vägtrafikcentralensansvar även i fortsättningen. För att effektivisera uppgiften borde man förregistreringen ta fram ett internetformulär, varifrån uppgifterna kan överföras direkt till HÄTIsystemet.Möjligheten att göra anmälningar per e-post, post och fax borde läggas ned.Iakttagandet av de tidsgränser som fastställs i entreprenadavtalen borde förbättras i förstahand genom att informera entreprenörerna, men vid behov även genom anmärkningar ochsanktioner.

5Heidi Saarinen, Tomi Laine: Survey on the further development of the Road User Line andhandling of roadworks notices. Finnish Transport Agency, Traffic management services.Helsinki 2013. Research reports of the Finnish Transport Agency 17/2013. 76 pages and 2appendices. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664, ISBN 978-952-255-294-5.SummaryThe Road User Line is a channel that enables road users to report road traffic disturbances viatelephone. The objective of this survey was to investigate the current status of the Road UserLine and handling of roadworks notices, and to study the organisational options andopportunities for the further development of these tasks.Grounds exist for continuing the provision of the Road User Line service, particularly becauseof the advantages it brings to maintenance monitoring. At the same time, road users areprovided with a channel of influence, and further information can be obtained for laterinvestigations into accidents and compensation applications. The Road User Line can bedeveloped further and calls possibly reduced by providing the opportunity for feedbackwhenever convenient on the Internet, alongside comprehensive information on the operationalprinciples of road maintenance. The potential for analysis should be improved in order tobenefit more readily from the feedback received. These development measures can beimplemented in connection with the renewal of the LIITO system.As the number of calls varies greatly and increases significantly when road conditions are poor,efficient resourcing of the Road User Line is problematic. Various organisational models for thefuture of the Road User Line were assessed in the survey, including the current model,centralising calls to some of the Road Traffic Centres, transferring daytime calls on weekdaysto the traffic customer services of the Centres for Economic Development, Transport and theEnvironment, and a model of outsourcing to a commercial third party calls deemed by roadusers as non-urgent. The basic assumption of all options was that the Road Traffic Centre isresponsible for operations during the night and at weekends, and that the Road User Line isdeveloped further in line with the development measures described in this survey. Based on thesurvey results, a cost-efficient model would be a service performed by officials who have areasonable number of other tasks alongside Road User Line tasks. A model involvingoutsourced services whereby a commercial third party would also take care of other tasks issomewhat more expensive, but still considerably less expensive than a model involving acommercial third party taking care of the Road User Line only.The survey recommends that Road User Line services continue to be created at Road TrafficCentres, where a certain basic resource would be reserved for these tasks around the clock. Thepartial transfer of tasks to a third party during overflow situations and high load should also beplanned. A further recommended measure is that discussions on the provision of Road UserLine support services be initiated with the Traffic Customer Service Centre and selectedcommercial service providers. As a short term solution to alleviate the overload of the HelsinkiRoad Traffic Centre, Road User Line calls during weekdays should be directed primarily to theRoad Traffic Centres of Tampere, Turku and Oulu. Decisions on the future of the Road User Lineand the organisational model should be linked to the service level evaluations of the FinnishTransport Agency. The resource needs of the Road User Line should be observed as a section ofthe total resource need of the Road Traffic Centre and the Traffic Customer Service Centre.The survey recommendation is that the processing of roadwork notices continues to be theresponsibility of the Road Traffic Centre. In order to boost the efficiency of these tasks, noticesshould be entered using an Internet form, from which information could be transferred directlyto the HÄTI system. The options for notifying via e-mail, land mail or telefax should bediscontinued. The time limits defined in contracting agreements should be enforced moreefficiently, essentially by informing the contractors, but also when necessary by means ofnotices and sanctions.

6EsipuheTienkäyttäjän linja, jonka kautta kansalaiset voivat ilmoittaa tieliikennettä koskevistaongelmista puhelimitse, työllistää puheluihin vastaavia Tieliikennekeskuksen päivystäjiäja vie aikaa muilta tehtäviltä. Myös urakoitsijoilta tulevien tietyöilmoitusten käsittelyvie aikaa. Tässä selvityksessä on selvitetty mahdollisuuksia kehittää Tienkäyttäjänlinjaa ja liikkujilta tulevien palautteiden keräämistä ja käsittelyä sekä vertailtuerilaisia tehtävän organisointivaihtoehtoja. Lisäksi on pohdittu tietyöilmoitusten käsittelynkehittämismahdollisuuksia ilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi.Työn laadintaa on ohjannut ohjausryhmä, johon ovat kuuluneet Eetu Karhunen, SamiLuoma, Marketta Udelius, Tuomas Komulainen, Michaela Koistinen, Kaisa-Elina Porrasja Anne Leppänen Liikennevirastosta sekä Heikki Ikonen ELY-keskuksesta. Työnkonsulttina on toiminut Strafica Oy, jossa työstä ovat vastanneet Heidi Saarinen jaTomi Laine. Lisäksi työhön on osallistunut Ville Koponen. Työ aloitettiin lokakuussa2012 ja se valmistui huhtikuussa 2013.Helsingissä toukokuussa 2013LiikennevirastoLiikenteen palvelut -osasto

7Sisällysluettelo1 JOHDANTO .................................................................................................................... 101.1 Työn tavoitteet ja sisältö ............................................................................................. 101.2 Työn sisältö ja menetelmät ........................................................................................ 101.3 Terminologia ................................................................................................................. 102 NYKYTILANTEEN KUVAUS ......................................................................................... 132.1 Tehtävien kuvaus nykytilanteessa ............................................................................ 132.1.1 Tienkäyttäjän linja .......................................................................................... 132.1.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 182.2 Tehtävien hoitamisessa käytettävät järjestelmät .................................................. 192.2.1 Häiriötietojärjestelmä .................................................................................... 192.2.2 LIITO-järjestelmä ............................................................................................ 192.2.3 Tiestön tilanteesta kertovat järjestelmät ja muut kanavat ..................... 202.2.4 AURA-järjestelmä ........................................................................................... 202.3 Tehtävien suorittajalta vaadittava osaaminen ........................................................ 212.3.1 Tienkäyttäjän linja .......................................................................................... 212.3.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 212.4 Tehtävien hoitamiseen vaadittavat resurssit .......................................................... 222.4.1 Tienkäyttäjän linja .......................................................................................... 222.4.2 Tietyöilmoitusten käsittely........................................................................... 342.5 Tehtävien hyöty ja vaikuttavuus ............................................................................... 362.5.1 Tienkäyttäjän linja ......................................................................................... 362.5.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 423 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN KEHITTÄMINEN ............................................................ 433.1 Tienkäyttäjän linjan tarkoitus ................................................................................... 433.2 Liikkujien palautteiden kerääminen ......................................................................... 433.3 Eri osapuolten tietoisuus ........................................................................................... 443.4 Palautteiden kirjaus, käsittely ja hyödyntäminen ................................................. 454 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN ORGANISOINTIVAIHTOEHDOT ................................ 474.1 Vaihtoehdot ................................................................................................................... 474.2 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviä näkökulmia ........................................ 474.3 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviä vaikutuksia ....................................... 484.4 Kehitetty nykymalli ..................................................................................................... 494.4.1 Vaihtoehdon kuvaus ...................................................................................... 494.4.2 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 494.4.3 Tehtävän merkitys ja luonne ........................................................................ 494.4.4 Toiminnan ohjaaminen ................................................................................. 504.4.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 504.4.6 Osaaminen ja koulutus.................................................................................. 504.4.7 Taloudellinen tehokkuus ja synergiat ........................................................ 504.4.8 Avainkysymys .................................................................................................. 514.5 Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksen toimipisteistä ................................. 514.5.1 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 514.5.2 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteet ............................................ 514.5.3 Tehtävän merkitys ja luonne ......................................................................... 514.5.4 Toiminnan ohjaaminen .................................................................................. 514.5.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ........................ 514.5.6 Osaaminen ja koulutus................................................................................... 52

84.5.7 Taloudellinen tehokkuus ja synergiat ......................................................... 524.5.8 Avainkysymys .................................................................................................. 524.6 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskus .................................................. 534.6.1 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kuvaus ................. 534.6.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 544.6.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 544.6.4 Tehtävän merkitys ja luonne ........................................................................ 544.6.5 Toiminnan ohjaaminen .................................................................................. 544.6.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 554.6.7 Osaaminen ja koulutus .................................................................................. 554.6.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiat ......................................................... 554.6.9 Avainkysymys .................................................................................................. 564.7 Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu .................................................................... 564.7.1 Yleisneuvontapalvelun kuvaus ..................................................................... 564.7.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 574.7.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 574.7.4 Tehtävän merkitys ja luonne ........................................................................ 574.7.5 Toiminnan ohjaaminen .................................................................................. 574.7.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 584.7.7 Osaaminen ja koulutus .................................................................................. 584.7.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiat ......................................................... 584.7.9 Avainkysymys .................................................................................................. 584.8 Kaupallinen Call Center .............................................................................................. 594.8.1 Kaupalliset Call Center -palveluntarjoajat ................................................ 594.8.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 594.8.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 604.8.4 Tehtävän merkitys ja luonne ........................................................................ 604.8.5 Toiminnan ohjaaminen .................................................................................. 604.8.6 Osaaminen ja koulutus .................................................................................. 614.8.7 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 614.8.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiat ......................................................... 614.8.9 Avainkysymys .................................................................................................. 624.9 Muita vaihtoehtoja ....................................................................................................... 624.10 Yhteenveto .................................................................................................................... 635 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN TUOTANTOKUSTANNUKSET ..................................... 655.1 Laskentaperiaate ......................................................................................................... 655.1 Tulokset ......................................................................................................................... 676 TIETYÖILMOITUSTEN KÄSITTELYN KEHITTÄMINEN ........................................ 696.1 Urakoitsijoilta tulevien ilmoitusten vastaanottaminen kirjallisesti ................... 696.2 Tietyöilmoitusten käsittelyn organisointi tulevaisuudessa ................................. 707 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET .............................................................................. 717.1 Tienkäyttäjän linja ........................................................................................................ 717.1.1 Nykytilanne ....................................................................................................... 717.1.2 Tienkäyttäjän linjan kehittäminen ............................................................... 717.1.3 Tienkäyttäjän linjan organisointivaihtoehdot ........................................... 727.1.4 Suositukset ...................................................................................................... 737.2 Tietyöilmoitusten käsittely ........................................................................................ 74LÄHTEET ..................................................................................................................................... 75

9LIITTEETLiite 1Liite 2Kaupallisia Call center -palveluntarjoajiaTienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavien henkilöresurssienlaskennassa käytetyt lukuvarvot ja esimerkki

101 Johdanto1.1 Työn tavoitteet ja sisältöTienkäyttäjän linja on toiminut 1990-luvulta lähtien, jonka jälkeen puheluiden määräon kasvanut vuosittain huimasti. Tienkäyttäjän linjalle tuli vuonna 2012 yhteensä lähes67 000 puhelua eli keskimäärin noin 180 puhelua vuorokaudessa. Enimmilläänpuheluja tuli lähes 1 000 vuorokaudessa.Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksissa, joissa päivystäjientyönkuva on samanaikaisesti viime vuosina laajentunut yhä enemmän operatiiviseentoimintaan erilaisten liikenteenhallintajärjestelmien määrän kasvaessa. Tienkäyttäjänlinjan toiminta-aikana ei ole juurikaan kehitetty liikkujilta tulevan, tiestön kunnossapitoakoskevan palautteen keräämistä tai käsittelyä. Tienkäyttäjän linja työllistääpäivystäjiä huomattavan paljon ja vaikeuttaa Tieliikennekeskuksen muiden tehtävienhoitamiseen keskittymistä.Tässä selvityksessä on tavoitteena selvittää Tienkäyttäjän linjan kehittämismahdollisuuksia,jotta liikkujilta tuleva palaute saataisiin kerättyä ja välitettyä kunnossapidostavastaaville tahoille nykyistä tehokkaammin. Selvityksessä pohditaan Tienkäyttäjänlinjan kehittämistä myös erityisesti Tieliikennekeskusten päivystäjien työkuormankeventämiseksi.Lisäksi tässä selvityksessä on tavoitteena tarkastella mahdollisuuksia kehittää Tieliikennekeskuksissatehtävää tietyöilmoitusten käsittelyä ja tähän liittyvää urakoitsijayhteydenpitoa.1.2 Työn sisältö ja menetelmätTyössä perehdyttiin Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten käsittelyn hoitamisessatarvittaviin järjestelmiin, osaamiseen, hyötyihin ja vaikuttavuuteen mm. haastattelemallalaajasti tehtäviin liittyviä eri alojen toimijoita. Lisäksi arvioitiin tehtävien suorittamiseenkuluvia resursseja mm. analysoimalla tehtävien suorittamiseen liittyviä tietojajärjestelmistä.Tehtävien kehittämistä ja suorittamisen organisointivaihtoehtoja pohdittiin monestanäkökulmasta hyödyntäen mm. haastatteluissa saatuja tietoja.1.3 TerminologiaTässä dokumentissa käytettyjä termejä ja lyhenteitä on kuvattu alla olevassa taulukossa.

11Taulukko 1.Termit ja lyhenteet.TERMI/LYHENNEAluevastaavaAuraELY-keskusFraktiiliHÄTIKelikeskusLIITO-ilmoitusLIITO-järjestelmäLAM-pisteTienkäyttäjänlinjaTierekisteriTiesääasemaTietyöilmoitusTPPTURUrakan valvojaSELITYSELY-keskuksen urakka-alueiden valvojaJärjestelmä, jolla mm. hallinnoidaan tienhoidon toteutumatietojaElinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusProsenttipiste, joka rajaa tietyn prosenttimäärän havaintojaalapuolelleen.Liikenneviraston Häiriötietojärjestelmä, johon kirjataan mm.Tienkäyttäjän linjan kautta tulevat tiestön kunnossapitoakoskevat LIITO-ilmoituksetKelikeskuksia on useita ja ne palvelevat eri urakoitsijoita lähinnäsään ja kelin seurantaan liittyen. Kelikeskusta on käytettytässä yleisnimenä eri kelikeskuksille.Esimerkiksi Tienkäyttäjän linjan kautta tulleesta palautteestatehty ilmoitus, joka välitetään tiestön kunnossapidosta vastaavilletahoille. Viestit luokitellaan kolmeen luokkaan (TPP, TUR,URK)HÄTI-järjestelmään liittyvä järjestelmä, jolla käsitellään Tienkäyttäjänlinjan kautta tulevia tiestön kunnossapitoa koskeviailmoituksiaLAM-pisteet mittaavat liikennemääriä ja ajonopeuksia ajoradanpintaan upotettujen induktiosilmukoiden avulla.Kansalaisille tarjottu kanava ilmoittaa tieliikenteen häiriöistäTietokanta kaikille yleisten teiden verkkoon liittyville tiedoilleTiesääasemat mittaavat tavallisten säätietojen (ilman lämpötilaja suhteellinen kosteus, kastepistelämpötila, sade- ja tuulitiedot)lisäksi tietoa tienpinnan tilasta erityisten tienpintaanturienavulla.Urakoitsijan tekemä ennakkoilmoitus tulevasta tietyöstäToimenpidepyyntö, LIITO-ilmoituksen kiireellisin ilmoitustyyppiTiedoksi urakoitsijalle, LIITO-ilmoituksen tyyppiELY-keskuksen edustaja, joka valvoo urakkaa

12UrakoitsijaUrakoitsijanpäivystäjäURKSovittujen urakka-alueiden kunnossapitoa hoitava yritysUrakoitsijan yhteyshenkilö, joka vastaanottaa LIITO-ilmoituksetKysely urakoitsijalta, LIITO-ilmoituksen tyyppi

132 Nykytilanteen kuvaus2.1 Tehtävien kuvaus nykytilanteessa2.1.1 Tienkäyttäjän linjaLiikkujan näkökulmastaTienkäyttäjän linja on kansalaisille tarjottu kanava, jonka kautta voi ilmoittaa tieliikennettäkoskevista ongelmista puhelimitse ympäri vuorokauden. Linjaa käyttävättoisinaan myös urakoitsijat ja viranomaiset, vaikka heille on varattu omat urakoitsijalinjanja viranomaislinjan numerot. Myös media soittaa toisinaan Tienkäyttäjän linjalle.Tienkäyttäjän linjalle voi soittaa paikallisverkkomaksun tai matkapuhelinmaksunhinnalla.Tienkäyttäjän linjalle soitetaan monenlaisista asioista, riippuen esimerkiksi vuodenajastaja kelistä: ilmoitus tiestöllä havaitusta epäkohdasta tai kunnossapitotarpeesta, kutenhiekoitus-, lumenauraus- tai vesakon raivaustarpeesta tai tielle tulvineestavedestä ilmoitus äkillisestä häiriöstä tiestöllä ilmoitus vioittuneesta tienvarsilaitteesta, kuten liikennemerkistä ja valoista palaute muuttuvan nopeusrajoitusmerkin näyttämästä virheellisestä nopeudesta kiitosta esimerkiksi siitä, että edellisen puhelun jälkeen asia on korjaantunutLisäksi soitetaan seuraavista asioista, jotka eivät kuulu Tienkäyttäjän linjan palveluun: tiedustelu kunnossapidosta vastaavien henkilöiden yhteystiedoista tiedustelu matka-ajoista, reiteistä, ruuhkista ja onnettomuuksista ehdotus esimerkiksi soratien päällystämisestä tai nopeusrajoituksen alentamisestaSoittaessaan Tienkäyttäjän linjalle liikkuja saa tiedon, että asia välitetään kunnossapidostavastaavalle taholle. Joissain tapauksissa asiakas voi saada vastauksen kysymykseensä,vaikka tämä ei kuulukaan Tienkäyttäjän linjan palveluun. Isommista häiriöistä,kuten onnettomuuksista tienkäyttäjät soittavat yleensä Hätäkeskukseen, jokavälittää tiedon Tieliikennekeskukseen.Tienkäyttäjän linjaa ei erityisesti markkinoida liikkujille. Linjasta mainitaan mm. Liikenneviraston,ELY-keskuksen, Poliisin ja Destian internet-sivuilla. Lisäksi linjasta onmaininta esimerkiksi joillain yksittäisten kuntien ja kyläyhdistysten internet-sivuillasekä ELY-keskusten tiedotteissa ja aiheeseen liittyvien tilaisuuksien materiaaleissa.Myös ELY-keskuksen tarjoama Tieliikenteen asiakaspalvelukeskus neuvoo virkaaikaantieliikenteeseen liittyvissä kysymyksissä. Liikkujien on joskus vaikea erottaa,mistä asioista tulisi soittaa Tienkäyttäjän linjalle ja mistä Asiakaspalvelukeskukseen.Liikenneviraston internet-sivuilla on palautelomake, jossa voi lähettää yleistä palautetta,tehdä kysymyksiä ja aloitteita sekä ehdotuksia. Asiakaspalvelukeskus käsitteleetieliikennettä koskevia palautteita aukioloaikoinaan.

14Tieliikennekeskusten näkökulmastaTieliikennekeskuksia on Helsingissä, Tampereella, Turussa ja Oulussa. Tieliikennekeskustenpäivystäjien tehtävät on esitetty seuraavassa kuvassa.Kuva 1.Tieliikennekeskuksen tehtävät.Tienkäyttäjän linjasta vastaaminen kuuluu tienpidon tukitehtäviin. Tienkäyttäjän linjaanliittyen Tieliikennekeskuksen roolina on toimia tienkäyttäjän ja tiestön kunnossapidostavastaavien tahojen välissä välittäen tienkäyttäjiltä tulevia teiden liikennöitävyyteenliittyviä yhteydenottoja urakoitsijoille ja muille tiestön kunnossapidostavastaaville tahoille.Tienkäyttäjän linjan puhelut ohjautuvat koko Suomen alueelta kaikkiin Tieliikennekeskuksiinsoittajan sijainnista riippumatta. Tieliikennekeskuksissa puhelu kohdistetaanpisimpään vapaana olleelle päivystäjälle.Päivystäjä voi estää puhelujen kohdentumisen itselle tarvittaessa, esimerkiksi häiriötilanteessa.Laajoissa häiriötilanteissa puhelut päivystäjille voidaan estää myös nauhoitteenavulla.Puhelun saapuessa päivystäjä vastaa puheluun ja kuuntelee liikkujalla olevanasian. Samanaikaisesti päivystäjä pyrkii paikantamaan tilanteen sijainnin kartalle jakirjaamaan yhteydenoton häiriötietojärjestelmään (HÄTI-järjestelmä). Päivystäjätekee yhteydenotosta LIITO-ilmoituksen LIITO-järjestelmällä, joka on osa HÄTIjärjestelmää.LIITO-ilmoitus välitetään tiestön kunnossapidosta vastaaville tahoille,esimerkiksi urakoitsijoille, aluevastaaville ja Kelikeskukselle. Päivystäjä seuraa LIITOjärjestelmästä,kuinka viesti kuitataan vastaanotetuksi ja mitä siihen vastataan. Päivystäjänon luokiteltava LIITO-ilmoitus johonkin seuraavista luokista:TPP = toimenpidepyyntöTUR = tiedoksi urakoitsijalleURK = kysely urakoitsijalta

15Tienkäyttäjän linjan kautta tulleita palautteita ei aina kirjata järjestelmään. Näin voikäydä esimerkiksi tilanteissa, joissa liikkujan palaute ei edellytä toimenpiteitä, koskaasia ei kuulu Tienkäyttäjän linjalle. Asia voi jäädä kirjaamatta myös, mikäli se on todellakiireellinen ja siitä soitetaan välittömästi viranomaisille tai urakoitsijoille.Vaikka samasta paikasta ja tilanteesta tulisi useita yhteydenottoja, tehdään LIITOilmoitusyleensä kaikista erikseen. Viestejä ei uskalleta niputtaa lähinnä vastuukysymystentakia. Esimerkiksi kolaritilanteessa puheluun vastaava päivystäjä ei voi ollavarma, onko kyseessä varmasti sama tilanne.Kelikeskusten näkökulmastaKelikeskuksia on useita ja ne palvelevat eri urakoitsijoita. Osa urakoitsijoista seuraasäätä ja keliä itsenäisesti, mutta suurin osa hyödyntää jonkin kelikeskuksen palveluja.Kelikeskus hyödyntää erilaisia tiestön tilasta, säästä ja kelistä kertovia järjestelmiä jatuottaa tietoa, jonka avulla erityisesti talvihoidon työtehtäviä voidaan tehdä juuri oikea-aikaisesti.Kelikeskukset toimivat ympäri vuorokauden talviaikoina.Kelikeskukset vastaanottavat Tieliikennekeskuksen lähettämiä LIITO-ilmoituksia javälittävät niitä puhelimitse urakoitsijoille. Kelikeskus voi kuitata vastauksen LIITOilmoitukseen,mikäli urakoitsija antaa vastauksen puhelimitse.Eri tahot, kuten Kelikeskukset, aluevastaavat ja urakoitsijat hyödyntävät LIITOilmoituksiaesimerkiksi onnettomuuksien jälkiselvittelyyn liittyen. Tällöin katsotaan,onko tilanteeseen liittyen tehty LIITO-ilmoituksia, onko niissä esitetyt toimenpidepyynnötkuitattu, mitä on kuitattu ja kuinka nopeasti kunnossapitotoimenpiteet onaloitettu.Aluevastaavien näkökulmastaELY-keskusten aluevastaavat valvovat teiden kunnossapitoa ja alueurakoitsijoidentoimintaa. Aluevastaava voi antaa huomautuksen tai sakon urakoitsijalle hoitotoimenpiteidenlaiminlyönneistä. Tienkäyttäjän linjan kautta tullut palaute ei kuitenkaanyksistään riitä sanktioiden perusteeksi.Aluevastaavat vastaanottavat vastuualuettaan koskevia LIITO-ilmoituksia sähköpostiinja lukevat ne yleensä välittömästi. Lisäksi aluevastaava käy LIITO-ilmoituksialäpi urakoitsijoiden kanssa pidettävissä työmaakokouksissa. Tällöin voidaan katsoapalautteiden määrää ja sisältöä alueurakoittain ja pohtia, mistä palautteet johtuvat jaovatko esimerkiksi toimenpiteet olleet myöhässä.Aluevastaavat tekevät yhteenvetoja LIITO-ilmoituksista kuukausittain. Yhteenvetojavarten karsitaan turhat viestit, joissa esimerkiksi paikannus on ollut epätarkka tai palauteon ollut aiheeton. Aiheelliset viestit kootaan esimerkiksi kartalle. Yhteenvetojenperusteella voidaan seurata kunnossapitotoimenpiteiden onnistumista käyttäjänäkökulmasta.ELY-keskukset käyttävät LIITO-ilmoitusten tietoja myös pidemmällä tähtäimellä kunnossapidonlaatuvaatimusten seurannassa ja kehittämisessä. Mikäli viestien perusteellavoi esimerkiksi havaita, että liikkujat eivät laajassa mittakaavassa ole tyytyväisiäjohonkin asiaan, joka on laatuvaatimusten mukainen, on laatuvaatimuksia ja niidenkirjaamista urakkasopimuksiin mahdollisesti kehitettävä. Lisäksi LIITOilmoitustentietoja hyödynnetään onnettomuustilanteiden jälkiselvittelyssä.

16Urakoitsijoiden näkökulmastaELY-keskukset kilpailuttavat teiden päivittäisen hoidon useiksi vuosiksi kerrallaan,jolloin maantiet jaetaan urakka-alueisiin. Alueurakkaan valittu urakoitsija vastaa omanalueensa teiden talvi- ja kesähoidosta. Seuraavassa kuvassa on esitetty hoidon jaylläpidon alueurakoitsijat 1.10.2012–1.10.2013.Hoidon ja ylläpidonalueurakoitsijat1.10.2012-1.10.2013IvaloKittiläSodankyläUrakoitsijaPelloRovaniemiKemijärvi-PosioDestia Oy 47 kplKoillistie Määttä Oy 4 kplNCC Roads Oy 8 kplPahkakangas Oy 1 kplSavon Kuljetus Oy 2 kplTSE-Tienvieri Oy 1 kplYIT Rakennus Oy 18 kplKemiRanuaKuusamoIi Pudasjärvi-TaivalkoskiSuomussalmiOuluPuolankaUrakoita yhteensä 81 kplRaahe-YlivieskaSiikalatvaKajaaniKuhmoKokkolaPietarsaariVeteliPyhäjärviIisalmiKiuruvesiNurmesVaasaLapuaPihtipudasPielavesiNilsiäJoensuuKristiinankaupunkiSeinäjokiAlavusKarstulaÄänekoskiSuonenjokiKuopioViinijärviIlomantsiKauhajokiParkanoMerikarviaKankaanpääKeuruuJyväskyläVirratOrivesi JämsäPieksämäkiJuvaSavonlinnaKiteeMikkeliKangasalaSastamalaHeinolaHarjavaltaTampereHuittinenPoriHämeenlinna LahtiLappeenrantaKouvolaLoimaa ForssaRaisioMäntsäläLietoMyrskyläKotkaSomero HyvinkääE18 KoLoKoNummiPorvooVantaaEspooPaimioRaaseporiImatraKuva 2. Hoidon ja ylläpidon alueurakoitsijat 1.10.2012–1.10.2013.

17Urakoitsijat vastaanottavat omaa vastuualuettaan koskevia LIITO-ilmoituksia. Urakoitsijanja kelikeskuksen välisistä sopimuksista riippuen kelikeskukset voivat myösilmoittaa urakoitsijalle LIITO-ilmoituksesta puhelimitse. Urakoitsijat voivat vastataviestiin itse tai Kelikeskuksen kautta.Toimenpideajat erilaisiin LIITO-ilmoitustyyppeihin on määritelty ELY-keskusten jaurakoitsijoiden välisissä sopimuksissa urakkakohtaisesti, mutta periaatteet ovat pääsääntöisestiseuraavat:Toimenpidepyynnöissä (TPP) urakoitsijan on reagoitava viestiin 10 minuutissa jaryhdyttävä toimenpiteisiin. Viestiin on vastattava ja kerrottava tehdyistä toimenpiteistä.Tiedoksi urakoitsijoille viestiin (TUR) on reagoitava tunnin sisällä sen saapumisesta.Kesäaikana (1.5.–30.9.) vastaanottokuittaus tulee tehdä viimeistään seuraavaan arkipäivänaamuun klo 9 mennessä. Urakoitsija tekee harkinnan viestin aiheellisuudestaja aloittaa tarvittaessa kunnossapitotyöt. Edellä mainitut ajat koskevat velvoitteitavastaanottokuittauksista. Toimenpiteiden käynnistämisen osalta on määritelty erilaisiatoimenpideaikoja.Kyselyn (URK) saadessaan urakoitsijan on kuitattava viesti vastaanotetuksi. Kyselyitälähetetään hyvin harvoin ja niiden sisältö voi olla esimerkiksi sellainen, että urakoitsijaapyydetään ottamaan suoraan yhteyttä ilmoittajaan.LIITO-järjestelmässä ylläpidetään urakoista vastaavien tahojen yhteystietoja. Urakoitsijoidentehtävänä on ylläpitää ja päivittää tarvittaessa yhteystiedot. Urakoitsijatnäkevät LIITO-järjestelmästä vain omaa urakkaansa koskevat viestit, eivät muille urakoitsijoillekohdennettuja viestejä.Kunnossapitovastaavien näkökulmastaELY-keskuksen kunnossapitovastaavat vastaavat kunnossapidon toiminnasta, hoidostaja ylläpidosta ja toimivat aluevastaavien esimiehinä. Kunnossapitovastaavat eivätyleensä aktiivisesti vastaanota LIITO-ilmoituksia muuten kuin poikkeustilanteista.LIITO-ilmoitusten tietoja hyödynnetään kuitenkin yleisessä toiminnan analysoinnissaja kehittämisessä.Lisäksi ELY-keskuksissa on vastuuhenkilöt, jotka hoitavat esimerkiksi tiealueen valaistustaja päällysteitä koskevia asioita. Kyseiset henkilöt vastaanottavat vastuullaanolevia asioita koskevia LIITO-ilmoituksia.Vahingonkorvaushakemusten käsittelijöiden näkökulmastaLiikkujilta tulevia vahingonkorvaushakemuksia käsitellään Lapin ELY-keskuksessa.LIITO-ilmoitusten tietoja hyödynnetään vahingonkorvaushakemusten käsittelyssä.Liikkujan ilmoittaessa vahingosta katsotaan, onko kyseisestä paikasta tullut LIITOilmoituksiaja miten mahdollisiin palautteisiin on reagoitu. Esimerkiksi liukastumisvahinkoonliittyen voidaan katsoa, onko tien liukkaudesta tullut palautetta aiemmin.Lisäksi pyydetään lausunto tilanteesta aluevastaavalta ja urakoitsijalta. LIITOilmoituksetvaikuttavat osittain päätöksentekoon, ja mikäli voidaan osoittaa urakoitsijanlaiminlyöneen kunnossapitovelvoitteita, voidaan urakoitsija asettaa korvaamaanvahinko.

18Muu hyödyntäminenLIITO-järjestelmää seurataan myös hylättyjen ajoneuvojen suhteen.YhteenvetoAlla olevassa kuvassa on esitetty eri toimijoiden tehtävät Tienkäyttäjän linjan puheluihinliittyen.Soitto joissainkiireellisissätilanteissaLiikkujaTienkäyttäjänlinjanpuheluTieliikennekeskusLIITO‐viesti(jaottelu TTP,TUR, URK)AsiakaspalvelukeskusKelikeskuksetVarmistusUrakoitsijatYhteydenotonkirjausHÄTIjärjestelmäänKunnossapitotoimenpiteettarvittaessaAluevastaavatUrakan valvontaKyseisen asianyleisetvastuuhenkilötTietojen käsittelytyömaakokouksissaEly:nkunnossapitovastaavatLiikennevirastontoimijatTietojen analysointi jatoimintojen yleinenkehittäminen+OnnettomuustilanteidenjälkiselvittelyVahingonkorvaustenkäsittelyViranomaisetKehittämistoimenpiteetKuva 3.Eri toimijoiden tehtävät Tienkäyttäjän linjan puheluihin liittyen jaTienkäyttäjän linjalta saadun tiedon hyödyntäminen.2.1.2 Tietyöilmoitusten käsittelyUrakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsijan tulee tiedottaa Tieliikennekeskusta tietöistä, joita se aikoo suorittaa.Tiedottaminen tulee tehdä urakkasopimuksesta riippuen noin viikkoa tai muutamaapäivää ennen töiden aloitusta siihen Tieliikennekeskukseen, jonka vastuualueella aluesijaitsee. Urakoitsijat ovat urakkasopimusten mukaan velvollisia ilmoittamaan kaikistatietöistä myös aluevastaavalle.Tietöiden ilmoittamista varten on olemassa sähköinen lomake. Urakoitsijat täyttävätsähköisen lomakkeen ja lähettävät sen useimmiten sähköpostin liitteenä, mutta myösfaksilla tai postitse. Toisinaan urakoitsijat välittävät tiedon puhelimitse Tieliikennekeskukseen.Urakoissa, jotka vaikuttavat liikennejärjestelyihin tulee urakoitsijan ottaa uudelleenyhteys Tieliikennekeskukseen vähän ennen töiden aloitusta ja varmistaa, että työtvoidaan aloittaa ja mahdollisesti tarvittavat liikennejärjestelyt voidaan tehdä. Yhteydenottotehdään yleensä puhelimitse. Myös lopetettaessa työt ja erityisesti, jos työtjatkuvat pidempään kuin alun perin on ilmoitettu, tulee urakoitsijan ilmoittaa asiasta

19Tieliikennekeskukseen. Myös muiden kuin alueen kunnossapidosta vastaavien urakoitsijoidenvastuulla on ilmoittaa tietöistä. Tällaisia ovat esimerkiksi tiealueella tapahtuvatkunnallistekniset työt.Tieliikennekeskuksen näkökulmastaKukin Tieliikennekeskus vastaa tietyöilmoitusten käsittelystä omalla vastuualueellaan.Tieliikennekeskus kirjaa saamansa tietyöilmoituksen HÄTI-järjestelmään. Järjestelmäänkirjataan myös esimerkiksi urakoitsijan ja työn tilaajan yhteystiedot sekävaikutukset liikenteeseen, kuten nopeusrajoituksiin, kaistojen sulkemiseen, paino-,leveys- tai korkeusrajoituksiin.Sähköpostitse saaduista tietyöilmoituslomakkeista ei voi siirtää tietoja suoraanHÄTI-järjestelmään, vaan tiedot on täytettävä uudelleen. Paperiset ilmoitukset mapitetaan.Tietyöilmoituksen ollessa puutteellinen, soitetaan urakoitsijalle tietojen täydentämiseksi.Lähiaikoina tapahtuvista tietöistä tehdyt ilmoitukset kirjataan järjestelmäänmahdollisimman pian, mutta muuten kirjauksia voidaan tehdä hiljaisempanaajankohtana, esimerkiksi öisin. Tiedot tulevista tietöistä siirretään päivittäin Liikennevirastoninternet-sivuille, jossa tarjotaan ajantasaista tietoa esimerkiksi liikkujille.Mikäli Tienkäyttäjän linjalta tulee palautetta, joka koskee tietyöaluetta, välittää Tieliikennekeskuskyseisestä palautteesta tehdyn LIITO-ilmoituksen tietöistä vastaavanurakoitsijan päivystäjälle.Aluevastaavien näkökulmastaAluevastaavien tehtävänä on mm. valvoa urakoita ja siksi saada tietoa urakoitsijoiltatulevista tietöistä. Aluevastaavat voivat nähdä tiedot tietöistä myös Liikennevirastoninternet-sivuilta ja hakea niitä alueittain. Mikäli tienkäyttäjiltä tai viranomaisilta tuleepalautetta tiestöltä, tulee aluevastaavan olla tietoinen alueella käynnissä olevista tietöistä.2.2 Tehtävien hoitamisessa käytettävätjärjestelmät2.2.1 HäiriötietojärjestelmäTieliikennekeskukset kirjaavat Tienkäyttäjän linjan kautta tulleet palautteet sekä urakoitsijoiltatulleet tietyöilmoitukset Häiriötietojärjestelmään eli HÄTI-järjestelmään.HÄTI-järjestelmän kautta voi saada kokonaiskuvan Suomen tieverkoston häiriö- sekätietöiden tilanteesta. Järjestelmä toimii myös tiedotuskeskuksena, josta välitetääntiedotteita erilaisille kohderyhmille. HÄTI-järjestelmä toimii Liikenneviraston sisäisessätietoverkossa.2.2.2 LIITO-järjestelmäLIITO-järjestelmä on osa HÄTI-järjestelmää ja tarkoitettu erityisesti asiakkaan, urakoitsijanja urakan valvojan väliseen viestintään. Järjestelmässä voi käsitellä urakoitsijalletilattuihin tehtäviin liittyviä asiakasilmoituksia eli LIITO-palautteita. LIITOpalautteidenkäsittely vaatii yhteyden Liikenneviraston sisäisessä tietoverkossa ole-

20vaan HÄTI-järjestelmään. Järjestelmä on vanhentunut ja uusitaan lähivuosina. Tällöinjärjestelmään tullaan lisäämään uusia ominaisuuksia ja parantamaan käytettävyyttä.2.2.3 Tiestön tilanteesta kertovat järjestelmät ja muut kanavatTiestöltä saadaan tietoa useiden järjestelmien avulla. Tiesääasemien kautta saadaantietoa esimerkiksi ilman ja tien lämpötilasta, sateesta, kitkasta, tuulesta ja kelistä.Järjestelmän kautta voidaan esimerkiksi havaita tienpinnan jäätyminen, mikä aiheuttaatarvetta kunnossapitotöille.Tiestöllä olevien liikenne- ja kelikameroiden kautta saadaan kuvamateriaalia esimerkiksisäästä ja liikenteen sujuvuudesta kameran sijaitsemasta paikasta eri kellonaikoina.Myös urakoitsijoilla on omia siirrettäviä kelikameroita. Ilmatieteenlaitoksentutka- ja satelliittikuvien ja tiesäämallien avulla saadaan tietoa esimerkiksi lämpötiloista,sademääristä ja sääennusteista. Liikennemääristä saadaan tietoa tiestölläolevien LAM-pisteiden kautta ja matka-aikajärjestelmästä. Etelä-Suomesta ja erityisestipääkaupunkiseudulta tietoa saadaan jonkin verran enemmän kuin esimerkiksiPohjois-Suomesta. Tieliikennekeskukset ja monet muut toimijat hyödyntävät edellämainittuja järjestelmiä työssään. Tienkäyttäjän linjaan liittyen Tieliikennekeskus voitienkäyttäjän soittaessa hyödyntää järjestelmien tietoja tiestön tilanteen hahmottamisessa.Kelikeskukset seuraavat tiestön tilaa ja säästä ja kelistä kertovia järjestelmiä. Järjestelmienosoittaessa tarvetta kunnossapitotöille Kelikeskukset hälyttävät urakoitsijoitaesimerkiksi auraamaan, hiekoittamaan tai suolaamaan teitä. Onnettomuustapauksiaselvitettäessä Kelikeskus voi katsoa jälkikäteen kyseisen ajankohdan hoitotoimenpiteet.Urakoitsijat seuraavat tiestön tilannetta ja keliä liikkuessaan tiestöllä. Tietoa välitetäänmyös Kelikeskuksille. Kelikeskukset voivat saada urakoitsijoilta tietoa esimerkiksilumen kinostumisesta tielle tai tien kosteudesta. Tarvittaessa tietoja välitetäänmyös lähialueen muille urakoitsijoille, jotta he lähtisivät kunnossapitotöihin. Urakoitsijoillaon myös omia kalustonhallintajärjestelmiä, joiden avulla voidaan seurata kalustonliikkumista tiestöllä reaaliajassa. Kunnossapidon tilaajalla on järjestelmienkatseluoikeudet. Aluevastaavat seuraavat omalla alueellaan toimivien urakoitsijoidenjärjestelmiä, mikä tarkoittaa yleensä kirjautumista useisiin erillisiin järjestelmiin.Tilannekuvan saaminen tiestöltä tulee lähitulevaisuudessa paranemaan erilaisten uusientekniikoiden hyödyntämisen seurauksena. Liikennevirastolla on esimerkiksi vuoteen2015 menneessä tavoitteena, että kaikki Suomen matkapuhelimet tuottavatajantasaista matka-aikatietoa koko päätieverkolta ja kaikki viivettä aiheuttavat liikennehäiriötvoidaan paikantaa (Liikennevirasto 2012). Järjestelmien kautta ei kuitenkaanjuurikaan saada tietoa äkillisistä häiriöistä, kuten sortumisista, puiden kaatumisestatai veden tulvimisesta tielle.2.2.4 AURA-järjestelmäAURA on Liikenneviraston järjestelmä, jota käytetään tienhoidon toteutumatietojenhallintaan. Urakoitsijat kirjaavat järjestelmään toteutumatietoja, joita seuraavat esimerkiksiELY-keskuksissa ja Liikennevirastossa tienhoidon hankinnasta vastaavattahot. Järjestelmän avulla voidaan esimerkiksi seurata suoritemääriä ja rahankäyttöä.

21AURA-järjestelmää ei käytetä Tienkäyttäjän linjan puheluiden tai tietyöilmoitustenkirjaamisessa, mutta se on kuvattu tässä, koska LIITO-järjestelmää uusittaessa pohditaanmahdollisuutta yhdistää AURA-järjestelmä ja LIITO-järjestelmä yhdeksi järjestelmäksi.AURA-järjestelmä on LIITO-järjestelmän tavoin vanhentunut ja järjestelmän tarve onjoiltain osin muuttunut.2.3 Tehtävien suorittajalta vaadittavaosaaminen2.3.1 Tienkäyttäjän linjaTienkäyttäjän linjan puheluihin vastaavalla henkilöllä on oltava asiakaspalvelun perustaidotsekä kärsivällinen asenne. Osassa puheluita tarvitaan myös ruotsinkielentaitoa. Henkilön on osattava käyttää HÄTI- ja LIITO-järjestelmiä sekä osattava kirjataasiat tiettyjä valikkoja ja fraaseja käyttäen. Lisäksi on oltava osaamista karttaohjelmienkäyttöön sekä kykyä paikantaa soittaja kartalle.Puheluihin vastaavalla on oltava perustietoa liikenteen hallinnasta ja tiestöstä sekätielainsäädännöstä. Lisäksi on oltava tietoa kunnossapidosta eli esimerkiksi siitä,mitkä asiat kuuluvat urakkasopimuksiin ja mitkä alueet ovat urakoitsijoiden ja mitkäkunnan vastuulla. Vastaajalla on oltava myös jonkinlainen käsitys urakkarajoista,vaikkakin LIITO-järjestelmä kertoo automaattisesti kyseisestä alueesta vastaavanurakoitsijan, kun paikka on tallennettu kartalle.Tienkäyttäjien puheluista on joskus vaikea päätellä, mikä on todellinen tilanne tiestölläja kuinka kiireellisestä asiasta on kyse. Puheluun vastaavalla onkin oltava taitoaoikeanlaisten kysymysten asetteluun, jotta liikkujan asiasta saa mahdollisimman totuudenmukaisenkuvan. Mikäli puheluun vastaavalla on taitoa tulkita tiestön tilastakertovia järjestelmiä, kuten tiesääasemien tarjoamia tietoja ja kelikamerakuvia, voiliikkujan antamaa palautetta verrata järjestelmien antamiin tietoihin, mikä voi helpottaarealistisen kuvan saamista tilanteesta.Erityisen tärkeää on, että Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaaja osaa jaotellaLIITO-ilmoitukset oikeisiin luokkiin. Viestien luokittelussa tehdyt virheet voivat tullakalliiksi. Esimerkiksi mikäli urakkasopimukseen kuuluva työ on määritelty toimenpidepyynnöksi,on se suoritettava välittömästi ja urakoitsija laskuttaa siitä erikseen,vaikka työ olisi sopimuksen mukaan tullut tehdyksi hieman myöhemmin ilman lisäkustannuksia.2.3.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten vastaanottajalta ja ilmoitusten HÄTI-järjestelmään kirjaajalta vaaditaanosittain samoja taitoja kuin Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaavalta. Tietyöilmoitustenkirjaajalla on oltava jonkin verran tietoa tiestöstä, esimerkiksi tierekisteristä,joka sisältää tietoja Liikenneviraston vastuulla olevista maanteistä ja niidenliikenteestä. Lisäksi tietyöilmoitusten vastaanottajan on hallittava tehtävässä tarvittavatjärjestelmät sekä osattava kirjata asiat tiettyjä sanamuotoja käyttäen.

22Tietyöilmoitusten kirjaajalla on oltava ymmärrystä työmaajärjestelyjen lainvoimaisuudestasekä vaikutuksista liikenteelle ja liikkujalle liittyen esimerkiksi kaistojensulkemiseen sekä leveys- ja painorajoituksiin.2.4 Tehtävien hoitamiseen vaadittavat resurssit2.4.1 Tienkäyttäjän linjaPuhelujen määrä vuonna 2012Tienkäyttäjän linjalle tuli vuonna 2012 yhteensä 66 847 puhelua. Lisäksi Tieliikennekeskusvastaanotti 7 983 puhelua viranomaislinjaan, 17 487 puhelua urakoitsijalinjaanja suoria puheluja 15 089. LIITO-ilmoituksia lähetettiin vuonna 2012 yhteensä 61 747.Tässä selvityksessä on keskitytty tarkastelemaan Tienkäyttäjän linjaa, mutta Tieliikennekeskustoimintaatarkastellessa on hyvä huomioida myös muiden sinne kohdentuvienpuhelujen määrä.Puhelujen määrä vuosittainSeuraavassa kuvassa on esitetty, kuinka paljon puheluita Tieliikennekeskukset ovatsaaneet Tienkäyttäjän linjan, Urakoitsijalinjan, Viranomaislinjan ja suorien puhelinnumeroidenkautta yhteensä vuosina 2001–2012. Puhelujen määrä on todellinen määräja LIITO-ilmoitusten määrä on esitetty kuvassa erikseen. Lisäksi taulukossa 2 onesitetty kyseisten linjojen ja LIITO-ilmoitusten määrän kasvu vuosittain. Urakoitsijalinjanosalta tiedot ovat vuodesta 2003 ja suorien numeroiden osalta vuodesta 2007lähtien.Määrä (kpl)11000010000090000800007000060000500004000030000200001000002001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012VuosiViranomaislinja Urakoitsijan linja (v. 2003 ‐‐>) Suorat keskuksiin (v. 2007‐‐>)Tienkäyttäjän linjaLIITO‐viestitKuva 4.Tienkäyttäjän linjan, viranomaislinjan, urakoitsijalinjan sekä suoraankeskuksiin tulevien puheluiden ja LIITO-ilmoitusten kokonaismäärätvuosina 2001–2012.

24Puhelumäärien kasvuun tulevina vuosina vaikuttaa moni asia. Voidaan kuitenkin olettaa,että nykyinen puheluiden kasvutrendi säilyy, sillä nykyisestä heikosta taloustilanteestajohtuen tienpitoon käytettävissä olevat resurssit eivät merkittävästi parane,mistä syystä tienkäyttäjien kokemia akuutteja kunnossapidon ongelmia esiintyneejatkossakin vähintään yhtä paljon kuin nykyisin.Puhelujen määrään vaikuttaa myös liikkujille tarjottu Tienkäyttäjän linjan palvelutaso,eli esimerkiksi se, miten nopeasti puheluihin vastataan ja millaista palvelua soittajatkokevat saavansa. Mikäli palautteita otetaan tulevaisuudessa vastaan myös sähköisesti,voi puhelujen määrä jopa laskea. Näin ollen puhelujen määrää tulevaisuudessaon vaikea luotettavasti arvioida. Tienkäyttäjän linjan kehittämistä pohdittaessa onkuitenkin syytä varautua siihen, että puhelujen määrä voi kasvaa vuosittain n. 12 %.Puhelujen määrä eri vuodenaikoinaSeuraavassa kuvassa on esitetty Tieliikennekeskukseen tulevien linjojen ja LIITOilmoitustenmäärien keskiarvot kuukausittain vuosina 2008–2012.10000900080007000Keskiarvo (kpl)6000500040003000200010000tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras jouluViranomaislinja Urakoitsijalinja Suorat keskuksiin Tienkäyttäjän linja LIITO‐viestitKuva 5.Tienkäyttäjän linjan, viranomaislinjan, urakoitsijalinjan sekä suoraankeskuksiin tulevien puheluiden ja LIITO-ilmoitusten määrien keskiarvotkuukausittain vuosina 2008–2012.Edellisestä kuvasta nähdään, että Tienkäyttäjän linjan puheluita tulee enemmän talvellakuin kesällä. Myös viranomaislinjan puheluita tulee hieman enemmän talvikuukausina.Suoria puheluita tulee keskuksiin suunnilleen saman verran joka kuukausi.Urakoitsijalinjan puheluiden määrä on sen sijaan suurin kesällä, jolloin tietöitä tehdäänenemmän. Näin ollen puheluihin vastaaminen työllistää Tieliikennekeskuksia hiemanenemmän kokonaisuudessaan talvella kuin kesällä.

25Puhelujen kesto ja hajontaTienkäyttäjän linjan puhelujen pituus vaihtelee jonkin verran. Seuraavassa kuvassaon esitetty, kuinka pitkiä Tienkäyttäjän linjan puhelut ovat olleet vuosina 2010–2012.Puhelujen määrä tarkoittaa tästä lähtien esitetyissä kuvissa todellisuudessa puhelujenperusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten määrää. Vuonna 2010–2012 puheluja, joistaei ole tehty LIITO-ilmoituksia oli n. 7,7 %. Niiden puhelujen tietoja, joista ei oletehty LIITO-ilmoituksia, ei ollut tällä tarkkuudella saatavilla. Näin ollen todellinenpuhelujen määrä on tässä esitettyjä tietoja hieman suurempi. Puheluista on lisäksipoistettu yli 30 minuuttia kestävät puhelut, niiden ollessa luultavasti virheellisiä.Kuva 6.Tienkäyttäjän linjan puhelujen määrä puhelujen keston mukaan jaoteltunavuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut, joista tehty LIITOilmoitus).Vuosina 2010–2012 Tienkäyttäjän linjan puhelun keskimääräinen kesto oli 4,14 minuuttia.Puheluista suurin osa kesti alle viisi minuuttia. Yli 10 minuuttia kestäviä puheluitaoli vain vähän. Eniten oli kaksi minuuttia kestäviä puheluja. Puhelujen lisäksiaikaa kuluu puhelujen jälkikäsittelyyn, joka tarkoittaa esimerkiksi tilanteen paikannusta,LIITO-ilmoituksen kirjoitusta ja lähetystä. Aika vaihtelee tapauksesta riippuen.Puhelinjärjestelmä antaa jälkikäsittelyyn kolme minuuttia aikaa, jonka aikana se eikohdenna puheluja kyseiselle päivystäjälle. Kyseinen aika on lähellä keskimääräistäjälkikäsittelyaikaa, joten sitä on käytetty tässä esitetyissä laskelmissa.Seuraavassa kuvassa on esitetty Tienkäyttäjän linjan puhelujen yhteenlasketun päiväkohtaisenkeston jakauma. Jakaumasta nähdään, kuinka suurena osuutena vuoden2012 päivistä puhelujen kokonaiskesto päivässä on ollut tietyn pituinen.

26Kuva 7.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kesto yhteensä päivässä ja eri osuudetvuoden 2012 päivistä (mukana vain puhelut, joista tehty LIITO-ilmoitus).Kuvasta nähdään, että mikäli Tienkäyttäjän linjan resursoinnissa haluttaisiin varautuavuoden 2012 pahimpaan päivään, eli vastaanottamaan kaikkina päivinä 100 % puheluista,olisi pelkästään niiden Tienkäyttäjän linjan puheluiden puhumiseen, joistatehdään LIITO-ilmoitus, varattava aikaa noin 3 500 minuuttia vuorokaudessa. Tämäei kuitenkaan ole järkevää resurssien mitoitusta. Tienkäyttäjän linjan resurssitarvettaarvioitaessa jäljempänä tässä raportissa on käytetty vaihtoehtoina 95 %:n ja 90 %:nfraktiileja. Esimerkiksi 95 %:n fraktiili tarkoittaa, että 95 %:na tarkastelluista päivistäpuhelujen kesto yhteensä on ollut alle kyseisen arvon.Tienkäyttäjän linjan puhelujen määrän hajonta päivien välillä on suurta. Seuraavassakuvassa on esitetty puhelujen perusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten määrä päivässäjokaisena päivänä vuonna 2012. Kuvan yksi piste kuvaa siten yhden päivän puhelujenperusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten kokonaismäärää. Arkipäivät ja viikonloput onerotettu eri väreillä. Lisäksi on esitetty puhelujen määrien 95 %:n ja 90 %:n fraktiilitarkena ja viikonloppuna.

27Kuva 8.Tienkäyttäjän linjan puhelujen päivittäinen lukumäärä arkena ja viikonloppunasekä 90 % ja 95 %:n fraktiilit vuonna 2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Edellisestä kuvasta nähdään, että puhelujen määrän päivittäinen hajonta on ollutsuurta erityisesti talvikuukausina, jolloin säätila vaikuttaa voimakkaasti puhelujenmäärään. Talvella puhelujen kokonaismäärä on voinut vaihdella kahden peräkkäisenpäivän välillä jopa 500 puhelun verran. Vielä kun huomioidaan se, kuinka Tieliikennekeskuksentyömäärä kasvaa sään ollessa huono myös muissa tehtävissä, on Tienkäyttäjänlinjan vaatiman resurssitarpeen arviointi ja varmistaminen erilaisina päivinähankalaa.Puhelujen määrä on ollut arkisin keskimäärin huomattavasti suurempi kuin viikonloppuisin.Erityisesti kesällä ero arkipäivien ja viikonloppujen välillä on ollut suuri. Talvellahuono keli voi aiheuttaa Tienkäyttäjän linjan puheluja suuren määrän myös viikonloppuna.Vuoden 2012 puhelujen päivittäisen määrän 95 % fraktiilit ylittävinä päivinä toimenpidepyyntöjenosuus palautteista on ollut 9,8 %, mikä on pienempi kuin koko vuonnakeskimäärin (n. 13 %). Näin ollen Tienkäyttäjän linjan ei ainakaan voida katsoa olevanhyödyllisempi kiireisinä kuin kiireettöminä päivinä.Seuraavassa kuvassa on esitetty Tienkäyttäjän linjan niiden puhelujen, joista on tehtyLIITO-ilmoitus yhteenlaskettu kesto jokaisena vuoden 2012 päivänä. Arkipäivät javiikonloput on esitetty eri väreillä ja molemmille on laskettu 95 %:n ja 90 %:n fraktiilit.

28Kuva 9.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kokonaiskesto päivittäinen arkena ja viikonloppunasekä 90 % ja 95 %:n fraktiilit vuonna 2012 (mukana vainpuhelut, joista tehty LIITO-ilmoitus).Usein päivinä, jolloin puheluja on ollut paljon, myös puhelujen yhteenlaskettu kestoon ollut korkea. Näin ei kuitenkaan ole aina ja myös puhelujen kokonaiskesto on voinutvaihdella kahden peräkkäisen päivän välillä suuresti.Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaamisen keston perusteella vuoden 2012 kiireisinpäivä oli 13. tammikuuta. Kyseisenä päivänä oli Etelä- ja Keski-Suomessa huono ajokelilumisateen sekä pöllyävän lumen vuoksi ja esimerkiksi Pirkanmaalla tapahtuiuseita ketjukolareita. 13.1.2012 tehtiin LIITO-ilmoitus yhteensä 970 Tienkäyttäjänlinjan puhelusta ja puhelut kestivät yhteensä yli 56 tuntia.Toiseksi kiireisin päivä vuonna 2012 oli 3. helmikuuta, jolloin tehtiin LIITO-ilmoitusyhteensä 898 puhelusta ja puhelut kestivät yhteensä noin 53 tuntia. Pääkaupunkiseudullaoli kyseisenä päivänä pöllyävän pakkaslumen takia erittäin huono ajokeli.Päivän aikaan sattui arvioiden mukaan yli 200 kolaria. Suurimmat ketjukolarit sattuivatLahdenväylällä ja Kehä III:lla. Kyseinen päivä oli erityisesti Helsingin Tieliikennekeskuksessahyvin kiireinen liikenteen hallintaan ja viranomaisyhteistyöhön liittyvientehtävien osalta. Kyseisenä päivänä Tienkäyttäjän linjan puheluihin ei juurikaan ehdittyvastata Helsingin Tieliikennekeskuksessa.Puhelujen määrä ja kesto eri kellonaikoinaPuhelujen määrä vaihtelee suuresti eri vuodenaikoina ja arkena ja viikonloppuna. Kuvassa10 on esitetty puhelujen kokonaiskesto eri kellonaikoina talvella arkena ja kuvassa11 vastaavat tiedot kesällä arkena. Lisäksi kuvissa on esitetty 50 % mediaani ja90 % ja 95 % fraktiilit.

29Kuva 10.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinatalvella arkena vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Puhelujen määrä on ollut arkena suurimmillaan ruuhka-aikoina noin klo 9 ja 15, eikämäärä tällä välillä ole juurikaan laskenut. Yöllä puhelujen määrä on ollut pieni, muttakasvanut nopeasti aamulla noin klo 6 lähtien. Illalla yötä kohdin mentäessä on puhelujenmäärä laskenut hitaammin. Myös puhelujen määrän hajonta on ollut suurintapäivällä, jolloin puheluja on eniten.Kuva 11.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinakesällä arkena vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut, joistatehty LIITO-ilmoitus).

30Puhelujen kesto yhteensä on pienempi kesällä arkena kuin talvella arkena, mutta puhelujenkokonaiskesto on samantyyppinen eri kellonaikoina molempina vuodenaikoina.Seuraavissa kuvissa on esitetty puhelujen kokonaiskesto talvella viikonloppuisin jakesällä viikonloppuisin sekä 50 % mediaani ja 90 % ja 95 % fraktiilit.Kuva 12.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinatalvella viikonloppuna vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Kuva 13.Tienkäyttäjän linjan puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinakesällä viikonloppuna vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Viikonloppuisin puhelujen määrässä ei ole ollut arkipäivien tapaan yhtä selkeää piikkiätiettynä kellonaikana. Puhelujen määrä on noussut melko tasaisesti aamulla jalaskenut illalla.

31Tienkäyttäjän linjan resurssitarveSeuraavissa kuvissa on esitetty arviot Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavistahenkilöresursseista talvella ja kesällä arkena ja viikonloppuna eri kellonaikoinavuoden 2010–2012 95 % ja 90 % fraktiilien ja 50 %:n mediaanien perusteella.Talvikuukausiksi on luettu kuukaudet marraskuusta huhtikuuhun ja kesäkuukausiksikuukaudet toukokuusta lokakuuhun. Arvioiden laskennassa käytetyt lukuarvot onselitetty liitteessä 2. Arviot liittyvät tilanteeseen, jossa henkilöit hoitavat esimerkiksivirkatyönä Tienkäyttäjän linjaan liittyviä tehtäviä.765432100‐11‐22‐33‐4HENKILÖÄ4‐55‐66‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 14.Arvio Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen vähintään tarvittavista henkilöresursseistatalvella arkena eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Edellä esitetyn kuvan mukaan, mikäli Tienkäyttäjän linjan hoitamisessa halutaan varautuahoitamaan talvella arkena 95 % päivistä kaikki Tienkäyttäjän linjan puhelut,tulee tehtävään varata päivällä vähintään 5 henkilöä, aamu- ja iltaruuhkan aikoihinjopa 6 henkilöä. Mikäli tavoite asetetaan 90 %:iin on tarvittava henkilömäärä yhdenhenkilön pienempi. Huomionarvoista on, että Tienkäyttäjän linjan vilkkauden suhteenmediaanipäivänä pärjätään lähestulkoon koko ajan kahdella henkilöllä, kun taas vilkkaimpinapäivinä resurssitarve yli kolminkertaistuu. Tästä syystä johtuen Tienkäyttäjänlinjan organisoinnissa tulee erityisesti pohtia vilkkaimpien päivien ”ylivuodon”parasta mahdollista järjestämistapaa.

32765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 15.Arvio Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistatalvella viikonloppuna eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Talvella viikonloppuisin, mikäli halutaan varautua vastaamaan esimerkiksi 90 % päivistäkaikkiin puheluihin tarvitaan tehtävän hoitamiseen päivällä 3 henkilöä.765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 16.Arvio Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistakesällä arkena eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Kesällä arkena päivällä saavutetaan esimerkiksi 90 % taso 4 henkilöllä.

33765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 17.Arvio Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistakesällä viikonloppuna eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Kesällä viikonloppuisin pärjätään yhdellä henkilöllä vuorokauden kaikkina tunteina,mikäli tavoitteena vastata 90 % päivistä kaikkiin Tienkäyttäjän linjan puheluihin. Toisaalta,mikäli puhelujen vastaanottajalla on myös muita tehtäviä, joita voi suorittaaTienkäyttäjän linjan puhelujen välissä ja mahdollisuus käyttää ylivuotona muita henkilöresurssejavastaamaan puheluihin, voidaan Tienkäyttäjän linjan resurssitarvettaarvioida suoraan puhelujen kokonaiskeston avulla.Puhelujen kokonaiskesto yhtenä vuonna (vuosien 2010–2012 keskiarvo) oli noin230 000 minuuttia. Mukana luvussa olivat vain puhelut, joista on tehty LIITO-ilmoitus.Kun huomioidaan myös puhelujen jälkikäsittelyaika ja puhelut, joista ei ole tehty LIITOilmoitustasaadaan edellä kuvatuilla laskutavoilla tulokseksi, että Tienkäyttäjän linjantehtäviin kuluu vuodessa aikaa yli 420 000 minuuttia. Tuo yli 7 000 tuntia olisi sitenTienkäyttäjän linjan vaatima resurssitarve vuodessa, mikäli tehtävä voidaan suorittaatehokkaasti hoitaen muita tehtäviä Tienkäyttäjän linjan puhelujen välissä.Edellä esitettyjen arvioiden osalta on huomioitava, että ne perustuvat nykytilanteeseen.Tulevien vuosien resurssitarvetta arvioitaessa on puhelumäärissä huomioitavavähintään 12 % kasvu vuosittain. Arvio perustuu taulukoiden 2 ja 3 perusteella tehtyihinpäätelmiin.Resurssiarvio Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskukset kokevat pystyvänsä hoitamaan puhelut tällä hetkellä melko hyvinnormaalitilanteessa, mutta esimerkiksi lumisadepäivinä tai ajokelin ollessa muutenlaajalla alueella huono ei kaikkia puheluita kyetä vastaanottamaan. Puheluidenvaatimia resursseja voidaan tasata estämällä puheluiden saapuminen päivystäjille,jotka hoitavat muita tärkeitä tehtäviä. Tämä ei kuitenkaan toimi kaikkien päivystäjienollessa kiireisiä.

34Mikäli Tieliikennekeskuksessa on rauhallista, voi päivystäjä hoitaa Tienkäyttäjän linjanpuhelun muiden töiden ohessa. Vastatessaan Tienkäyttäjän linjan puheluun eipäivystäjä voi samanaikaisesti keskittyä liikenteen seurantaan ja hallintaan liittyviinmuihin tehtäviin. Päivystäjien tehtävät on periaatteessa priorisoitu, mutta tehtäviä eiole mahdollista aina hoitaa prioriteettien mukaisesti esimerkiksi siksi, että Tienkäyttäjänlinjan puhelu voi kestää kauankin. Tienkäyttäjän linjan nykyinen palvelutaso onerittäin korkea, mikä voi johtaa ajoittain pahimmillaan siihen, että liikenteen hallinnantehtävien hoito viivästyy.Tienkäyttäjän linjan resursointia tarkasteltaessa on huomioitava Tieliikennekeskuksenmuiden tehtävien vaatima resursointi. Samanaikaisesti, kun puheluiden määrä onviime vuosina kasvanut, on Tieliikennekeskusten vastuulle tullut useita liikenteenohjausjärjestelmiä.Lähivuosina erityisesti tunneli- ja avo-osuuksilla olevien liikenteenohjausjärjestelmien määrä tulee kasvamaan entisestään. EU:n älyliikennedirektiivinensisijaisten toimien ja etenkin turvatietopalvelujen toteuttaminen pakottaa Tieliikennekeskuksenpanostamaan äkillisten, turvallisuuden kannalta kriittisten häiriöidennopeaan havainnointiin ja hoitamiseen jo vuoteen 2015 mennessä. Lähivuosinaotetaan käyttöön myös Tieliikenteen ohjauksen integroitu käyttöjärjestelmä T-LOIK.Järjestelmä mahdollistaa nykyistä paremman liikenteen tilannekuvan ja liikenteenhallinnan palvelutason tarjoamisen. Paremman palvelutason tarjoaminen ja direktiivienvaatimukset tarkoittavat kuitenkin myös kasvavaa resurssitarvetta tilannekuvanseuraamiseksi ja tilanteisiin reagoimiseksi. Tieliikennekeskuksissa nähdään, etteivätresurssit enää parin vuoden päästä riitä Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaamiseen.2.4.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten määräSeuraavassa kuvassa on esitetty tietyömaiden kokonaismäärä Tieliikennekeskuksittainvuonna 2012. Mukana ovat tietyöt, joista on tehty tietyöilmoitus.Kuva 18.Tietyömaiden, joista on tehty tietyöilmoitus, kokonaismäärä Tieliikennekeskuksittainvuonna 2012.

35Tietöitä, joista on tehty ilmoitus, on ollut eniten Tampereella ja toiseksi eniten Helsingissä.Yhdestä tietyöstä voidaan tehdä useita ilmoituksia, esimerkiksi lisätietojenantamiseksi tai tietojen päivittämiseksi. Yhtä tietyömaata kohden tehtiin keskimäärineniten ilmoituksia Helsingissä, jossa ilmoituksia tehtiin n. 1,40 kpl/työmaa. Tampereellailmoituksia tehtiin keskimäärin 1,35 kpl/työmaa ja Oulussa sekä Turussa keskimäärinn. 1,19 kpl/työmaa. Tietyöilmoitusten kirjaaminen työllisti vuonna 2012 siteneniten Tampereella, jonka alueelta tehtiin yli 3 600 tietyöilmoitusta (joista osa oli ilmoituksentäydentämistä). Helsingissä ilmoituksia kirjattiin yhteensä hieman alle3 000 kappaletta, Turussa lähes 1 400 kappaletta ja Oulussa yli 1 100 kappaletta. Todellisuudessatietöitä tehdään enemmän, sillä joistain liikkuvista töistä ei tehdä ilmoitustaja osasta töistä ei ilmoiteta, vaikka pitäisi.Tietyöilmoitusten kirjaaminen vie enemmän resursseja kesällä kuin talvella. Tietöitätehdään paljon toukokuun ja syyskuun välisenä aikana ja jonkin verran talvikuukausiaenemmän vielä lokakuussa. Seuraavassa kuvassa on esitetty tietöiden kokonaismäärä(tietyöt, joista tehty ilmoitus) kuukausittain vuonna 2012. Kuvasta 4 nähdään myösurakoitsijoille tarkoitetun puhelinlinjan työllistävän enemmän kesä- kuin talvikuukausina.Kuva 19. Tietyöilmoitusten määrä kuukausittain vuonna 2012.Resurssiarvio Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTietyöilmoitusten käsittely poikkeaa tehtävän vaatimien resurssien suhteen Tienkäyttäjänlinjan tehtävistä siten, että tietyöilmoituksia ei ole pakko kirjata järjestelmäänheti. Kirjallisesti saatuja tietyöilmoituksia voi kirjata järjestelmään esimerkiksi yöllä,jolloin muita tehtäviä on vähemmän. Puhelimitse saadut ja kiireelliset ilmoitukset onkuitenkin kirjattava järjestelmään välittömästi.Tietyöilmoitusten käsittely vie resursseja erityisesti siksi, että ilmoitukset ovat useinpuutteellisia, jolloin päivystäjän on soitettava urakoitsijalle ja kysyttävä lisätietoja.Tällaisen ilmoituksen käsittelyssä voi aikaa kulua jopa tunti. Resursseja vie myös se,että urakoitsijan tietyöilmoituslomakkeeseen kirjoittamat asiat on kirjattava uudelleenHÄTI-järjestelmään.

36Tässä ei ole arvioitu Tietyöilmoitusten käsittelyyn kuluvia resursseja, sillä ilmoitustenkäsittelyajat vaihtelevat huomattavasti riippuen esimerkiksi siitä, kuinka hyvin ilmoituson lähtökohtaisesti täytetty. Tietoja ilmoitusten käsittelyyn ja kirjaamiseen kuluvastaajasta ei ollut luotettavasti saatavilla.Tietyöilmoitusten käsittelyn kehittämisessä tulee panostaa kehitystoimenpiteisiin,joiden avulla tehostetaan ilmoitusten kirjausta sekä ilmoitusten saamista ajoissa, jollointehtävän suorittamiseen on riittävästi aikaa. Tällöin tehtävä on suoritettavissasilloin, kun muita tehtäviä on vähemmän. Esimerkiksi öisin Tieliikennekeskuksissaehditään yleensä tehdä myös tietyöilmoitusten kirjaamista.2.5 Tehtävien hyöty ja vaikuttavuus2.5.1 Tienkäyttäjän linjaJärjestelmien perusteellaVuonna 2012 tehdyistä LIITO-ilmoitusta n. 13 % oli toimenpidepyyntöjä ja n. 87 %tiedoksi urakoitsijalle viestejä. Näin ollen Tieliikennekeskuksen päivystäjä on katsonutn. 13 % palautteista kiireellisesti hoidettaviksi tehtäviksi. Vähintään näiden palautteidenosalta Tienkäyttäjän linjan palaute on ollut tarpeellinen ja vaikuttava, sillätoimenpidepyynnöissä ongelma tien päällä on niin vakava, että urakoitsijan on hoidettavatehtävä nopeasti. Tässä on muistettava, että vaikka suurin osa LIITOilmoituksistatehdään Tienkäyttäjän linjan puhelujen perusteella, myös esimerkiksiviranomaislinjan kautta saatujen tietojen perusteella tehdään joitain LIITOilmoituksia.Taulukossa 4 on esitetty LIITO-ilmoitusten osuudet Tieliikennekeskuksittain ja asiakaspalauteluokittain.

37Taulukko 4.LIITO-ilmoitusten osuudet Tieliikennekeskuksittain ja asiakaspalauteluokittain(ilmoitukset 9/2009–6/2012).Asiakaspalauteluokka Helsinki Oulu Tampere Turku YhteensäLumenpoisto 21 % 19 % 20 % 20 % 20 %Sorateiden hoito ja kunto 20 % 22 % 20 % 19 % 20 %Liukkaudentorjunta 17 % 17 % 19 % 18 % 18 %Muu hoito 11 % 8 % 11 % 9 % 10 %Tasaisuus 8 % 8 % 7 % 10 % 8 %Päällysteiden kunto 6 % 8 % 6 % 6 % 7 %Tierummut, rumpujen ja ojien aukaisut 6 % 7 % 6 % 6 % 6 %Valaistus 3 % 3 % 3 % 3 % 3 %Liikennevalojen, liikennemerkkien, viitoituksen jaopasteiden, liikennevalojen ja muuttuvien opasteiden kunto,vauriot ja kunnossapito 2 % 2 % 2 % 2 % 2 %Niitot, vesakointi, vihertyöt, raivaukset 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Viranomaistoiminta 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Liikenneympäristön hoito 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Kevyen liikenteen väylien kunnossapito 1 % 1 % 0 % 1 % 1 %Tien varusteiden ja laitteiden kunto, vauriot ja kunnossapito 1 % 0 % 0 % 1 % 1 %Linja-autopysäkkien kunnossapito 1 % 0 % 0 % 1 % 1 %Muut sekalaiset 0 % 0 % 0 % 1 % 0 %Vahingonkorvausasiat 0 % 1 % 0 % 0 % 0 %Levähdys- ja pysäköintialueiden kunnossapito 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Sillat ja lauttaliikenne 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Liikenneympäristön turvallisuuden parantaminen 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tierakenteen vauriot 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Työnaikaiset liikennejärjestelyt 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Liikennevalo-ohjaus 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Muuttuvat opasteet, telematiikka 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tiemerkintäpuutteet 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Päällysteiden, tierakenteen ja tiemerkintöjen kunto 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tietyöt 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %PALAUTTEITA YHTEENSÄ 41 602 18 838 45 907 34 494 140 841Osuudet Tieliikennekeskuksittain 30 % 13 % 33 % 24 % 100 %LIITO-ilmoitusten kautta saadaan paljon tietoa talvikunnossapidon tarpeesta, kutenlumenpoistosta tai liukkauden torjunnasta sekä sorateiden hoitoa koskien. Edellämainitut palautteet kattavat noin 60 % kaikista LIITO-ilmoituksista. Palautteidenosuudet asiakaspalauteluokittain ovat olleet lähes samanlaiset kaikkien Tieliikennekeskustenalueilta tulleiden palautteiden osalta. Eniten palautteita on tullut TampereenTieliikennekeskuksen alueelta.Seuraavassa kuvassa on esitetty LIITO-ilmoitusten tiheys kartalla.

38Kuva 20. LIITO-ilmoitusten tiheys (ilmoitukset 9/2009–6/2012) (Peltonen 2012).Edellä esitetystä kuvasta nähdään, että LIITO-ilmoituksia on tehty eri puolilta Suomea.Liikkujien näkökulmastaTässä selvityksessä ei kysytty liikkujien mielipiteitä Tienkäyttäjän linjasta. Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimustehtiin viimeksi kesällä 2012, mutta tutkimus ei sisältänytkysymystä Tienkäyttäjän linjasta. Aiempien tutkimusten mukaan Tienkäyttäjän linjantunsi 35 % kyselyyn vastanneista.

39Liikkujan näkökulmasta Tienkäyttäjän linja on kanava, jonka kautta voi välittää palautettatien kunnossapidosta vastaaville tahoille ja johon vastataan ympäri vuorokauden.Lisäksi liikkuja voi saada vastauksia joihinkin kysymyksiin, vaikka se ei olekaanTienkäyttäjän linjan tarkoitus. Linjan kautta annetaan asiakkaalle mahdollisuus osallistuakunnossapidon laadun valvontaan.Tienkäyttäjien linjaan soittavat ovat Tieliikennekeskuspäivystäjien mukaan toisinaanturhautuneita kokiessaan, ettei heidän soitollaan ole vaikutusta tai etteivät he saaasiaa eteenpäin oikealle henkilölle. Liikkujat eivät Tienkäyttäjän linjan kautta pääsesuoraan keskustelemaan tien kunnossapidosta vastaavien tahojen kanssa, eikä yhteystietojentarjoaminen ole tarkoituksenmukaistakaan. Myös aluevastaavien puhelinnumeroitaon vaikea saada, eivätkä he vastaa puhelimeen kuin korkeintaan virkaaikaan.Internetin sosiaalisessa mediassa käydään jonkin verran keskusteluja Tienkäyttäjänlinjasta ja siitä, miten soittaminen on vaikuttanut ja onko esimerkiksi tie saatu näinaurattua. Yksittäisten ihmisten mielipiteistä on kuitenkin vaikea tehdä laajoja päätelmiäliikkujien tyytyväisyydestä Tienkäyttäjän linjaa kohtaan. Kritiikki voi useinkohdistua myös tien hoidon laatutasoon, ei tienkäyttäjän linjaan.Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskuksen päivystäjät kokevat hyötyvänsä jonkin verran Tienkäyttäjän linjanpuheluista. Oulun Tieliikennekeskuksessa, jonka vastuulla oleva maantieteellinenalue on laaja ja kelitilanne voi vaihdella alueen pohjois- ja eteläosissa suurestikin,koetaan Tienkäyttäjän linja jonkin verran hyödyllisemmäksi kuin muissa keskuksissa.Lisäksi Pohjois-Suomessa saadaan tietoa tiestöltä muiden mittausjärjestelmien kauttavähemmän kuin Etelä-Suomessa.Tieliikennekeskusten vastuualueiden kannalta Tienkäyttäjän linjan puheluista ovathyödyllisiä ne, joiden kautta saadaan tietoa kiireellisistä tiestön ongelmista, jotkavaikuttavat liikenteeseen. Tällöin voidaan esimerkiksi muuttaa vaihtuvien nopeusrajoitusmerkkientilaa häiriöpaikalla. Puheluiden kautta saadut tiedot voivat myösauttaa hahmottamaan esimerkiksi kelitilannetta muiden tietolähteiden tukena. Yleisestiottaen ajokelin ollessa hyvä saadaan enemmän hyödyllistä palautetta kuin ajokelinollessa huono. Tämä johtuu siitä, että kelin ollessa huono, on tilanne usein tiedossamuutenkin ja tiedetään, ettei siihen juurikaan voida vaikuttaa, sillä kaikki kunnossapitokalustoon jo liikenteessä. Huonolla kelillä Tieliikennekeskus on kiireinenmuutenkin, jolloin puhelut koetaan erityisen kuormittaviksi.Päivystäjät kokevat Tienkäyttäjän linjan osittain palautekanavana, jossa he ottavatvastaan yksittäisten ihmisten palautteita esimerkiksi kunnossapidon huonosta laadusta.Päivystäjät kokevat osan puheluista turhiksi, sillä liikkujat eivät tunne kunnossapidonlaatuvaatimuksia, eivätkä ymmärrä, mihin asioihin ei voi vaikuttaa soittamalla.Lisäksi esimerkiksi kelin ollessa huono, tulee paljon palautteita samoista asioista,joiden uskoisi olevan urakoitsijan tiedossa muutenkin.Aluevastaavien ja kunnossapitovastaavien näkökulmastaKunnossapidon laatua valvovien tahojen näkökulmasta Tienkäyttäjän linja on tarpeellinen,sillä sen kautta saadaan arvokasta palautetta urakoitsijan toiminnasta. Linja jasen perusteella tehty LIITO-ilmoitus toimivat yhtenä valvontavälineenä seurattaessa

40maanteiden hoidon tasoa ja urakoitsijoiden toimintaa. LIITO-ilmoitusten perusteellanähdään, miten paljon ja millaista palautetta urakoista tulee ja voidaan esimerkiksiseurata, tapahtuuko palautteissa muutoksia urakoitsijan vaihtuessa. Tienkäyttäjänlinjan kautta asiakas valvoo kunnossapidon laatua.Palautteiden avulla voidaan myös kehittää kunnossapitoa ja päivittää urakkasopimuksia.Jos palautetta tulee jatkuvasti ja laajasti jostain asiasta, joka ei kuulu urakkasopimukseen,voi olla syytä lisätä tehtävä sopimuksiin.LIITO-ilmoitusten tietoja voidaan hyödyntää myös onnettomuuksien jälkiselvittelyssäja arvioida, onko toimenpiteisiin ryhdytty riittävän nopeasti. LIITO-ilmoitusten perusteellaei voida suoraan antaa huomautusta tai sanktiota urakoitsijalle. Tähän tarvitaanerilliset perusteet ja dokumentaatio.Aluevastaavat pitävät nykyistä toimintamallia hyvänä, jossa jokin taho, nykyisin Tieliikennekeskusvastaanottaa kaikki puhelut ja välittää ne oikeille tahoille. Aluevastaavatpitävät tärkeänä, että jokin muu taho vastaanottaa puhelut ja välittää heille olennaisettiedot.Urakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsijat näkevät saavansa jonkin verran hyödyllistä tietoa Tienkäyttäjän linjaltaerityisesti äkillisistä ja paikallisista tilanteista, joita järjestelmät eivät pysty havaitsemaan.Urakoitsijat näkevät kuitenkin linjan kautta tulevien viestien työllistävän heitätarpeettomasti. Urakoitsijat näkisivät parempana, että viestit tulisivat vain tiedoksiurakoitsijalle, eikä viesteihin tarvitsisi vastata.Erityisesti työllistävät tilanteet, joista tulee useita LIITO-ilmoituksia samasta asiasta,sillä kaikki viestit on käytävä läpi ja vastattava niihin. Yli puolet viesteistä nähdäänsellaisina, joihin liittyvistä asioista ollaan jo tietoisia. Usein edellä mainittuihin tilanteisiinliittyy huono ajokeli, jolloin kaikki kalusto on käytössä ja kiire muutenkin.Osassa LIITO-ilmoituksia tilanne on paikannettu puutteellisesti tai väärään paikkaan,jolloin paikan etsimiseen maastosta kuluu aikaa. Mikäli paikannus on ihan väärin, eiviestistä ole hyötyä ollenkaan.Kelikeskusten näkökulmastaKelikeskuksissa nähdään hyödyllisenä Tienkäyttäjän linjan kautta saatu palaute sellaisistatilanteista, joita esimerkiksi säähavaintoasemat eivät pysty havaitsemaan.Tällaisia ovat esimerkiksi alijäähtynyt vesisade, rankka paikallinen lumisade tai rankkavesisade kesällä, joka voi aiheuttaa ongelmia sorateille.Kelikeskus saa tietoa tiestöltä paljon muutenkin erilaisten järjestelmien kautta, jolloinsuuri osa viesteistä on turhia ja viestien välittäminen urakoitsijoille työllistää Kelikeskuksia.Kelikeskusten kannalta runsasliikenteisiltä teiltä tuleva palaute on tärkeämpääkuin vähemmän liikenteellisiltä teiltä tuleva palaute, koska sille ei useinkaan voidatehdä mitään. LIITO-ilmoitukset ovat apuna esimerkiksi onnettomuuksien selvittelyssäjälkikäteen.

41Muu hyödyntäminenLIITO-ilmoituksia pidetään hyödyllisinä mm. liikkujilta tulevien vahingonkorvausvaatimustenkäsittelyssä sekä hylättyjen ajoneuvojen siirtämisessä.YhteenvetoSeuraavassa kaaviossa on esitetty yhteenveto havaituista Tienkäyttäjän linjan vaikutusmekanismeista.ToimenpiteettieliikennekeskuksessaToimenpiteetYhteistyökumppaneillaToiminnallinenvaikutusYhteiskuntataloudellinenvaikutusTIENKÄYTTÄJÄN LINJAYleisluontoisen palautteenohjaaminen ELY:illeTilanteen selvittäminen,paikantaminen javakavuuden arviointiToimenpidetarpeidenvälittäminenalueurakoitsijoille(tiedoksi myöskelikeskuksille ja ELY:jenaluevastaaville)Vaihtuva ohjaus jaliikennetiedotusTarvittaessa viranomaistenhälyttäminenELY:n suunnittelu:Tienpidonlaatuvaatimustenarviointi jakehittäminenELY:nALUEVASTAAVAT:Urakoitsijoidentoiminnan jatkuvavalvonta jaohjaaminenAlueurakoitsijat:TienpidonkäytännöntoimenpiteeturakkasopimuksenmukaisestiMuut:OnnettomuuksienjälkiselvittelyPoliisi,pelastuslaitos:Pelastustoimet,liikenteen ohjausKunnossapidonlaatuvaatimustenja asiakastarpeidenvastaavuusUrakkasopimustenkehittäminenUrakoitsijan työnviranomaisvalvonnan tehostaminenUrakoitsijoidenomaehtoinenlaadunparantaminenLiikennettävaarantavien jasujuvuuttahaittaavienongelmien nopeakorjaaminenKalustovaurioitaaiheuttavienongelmien nopeakorjausLiikenteenhallinnanlaatutasonparaneminenHäiriönhallinnanviranomaistoimenpiteidennopeampi käynnistäminenLiikenteen sujuvuudenja turvallisuudenparantuminenKalustovaurioidenehkäisy jakorvauskulujenpieneneminenHoitourakoidenkustannustehokkuudenvarmistaminenOnnettomuuksienkorvaustenoikeudenmukainenkohdentuminenKuva 21.Tienkäyttäjän linjan vaikutusmekanismit.Yhteenvetona voidaan todeta, että Tienkäyttäjän linjan palvelulla on monia vaikutusmekanismeja,jotka tuottavat yhteiskuntataloudellista hyötyä. Tienkäyttäjän linjallaon vaikutusta mm. liikenteen sujuvuuteen ja turvallisuuteen, hoitourakoiden kustannustehokkuuteensekä onnettomuuksien korvausten oikeudenmukaiseen kohdentumiseen.Keskeinen vaikutusmekanismi on se, että Tienkäyttäjän linja mahdollistaa kaikkientielläliikkujien puuttumisen maanteiden hoidon akuuteissa ongelmatilanteissa. Palvelunolemassaolo vaikuttaa myös hoitourakoitsijoiden toimintaan, koska he tietävät, ettäepäkohdat tulevat myös heidän tilaajansa tietoon. Hoitourakoiden tilaajalle palvelutaas tarjoaa varsin edullisen lisän laajojen urakka-alueiden laadunvalvontaan.Tieliikennekeskuksen rooli on usein toimia välikätenä tienkäyttäjien ja urakoista vastaavientoimijoiden välillä. Monissa tilanteissa Tienkäyttäjän linjan kautta Tieliiken-

42nekeskus saa kuitenkin arvokasta tietoa liikenteen hallinnan toimenpiteiden sekä viranomaisyhteistyöntoteuttamiseen.2.5.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskuksissa on tärkeää tietää, mikäli urakoitsijat työskentelevät tiealueellaja erityisesti, mikäli se aiheuttaa tarvetta liikennejärjestelyille, esimerkiksi nopeusrajoitustenmuuttamiseen tai kaistojen sulkemiseen. Urakoista on tärkeää tietää työskentelypaikkaja aika sekä urakoitsijan yhteystiedot.Tietöistä on tärkeää saada tietoa ajoissa, jotta siitä voidaan tiedottaa internetissäesimerkiksi liikkujille. Lisäksi Tieliikennekeskuksen on tärkeää saada tieto vielä hetkeäennen töiden aloittamista, jotta voidaan varmistaa, että työt voidaan aloittaasuunnitellusti ja tehdä mahdolliset liikennejärjestelyt. Esimerkiksi räjäytystöissä liikennejoudutaan pysäyttämään useiden minuuttien ajaksi.Tiedot tietöistä ovat hyödyllisiä myös tilanteessa, jossa viranomainen tai tienkäyttäjäsoittaa Tieliikennekeskukseen ja antaa palautetta esimerkiksi tietyöjärjestelyistä. TällöinTieliikennekeskuksen tulee välittää asia kyseisestä urakasta vastaavalle taholle.Tietoja tietöistä hyödynnetään esimerkiksi erikoiskuljetusten reittien määrittelyssä.Urakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsijan kannalta tietöistä ilmoittaminen on hyödyllistä, sillä silloin voi neuvotellaTieliikennekeskuksen kanssa liikennejärjestelyistä.Aluevastaavien näkökulmastaAlueurakoitsijat tarvitsevat tietoa tietöistä valvoakseen urakoita ja siksi urakoitsijoidentulisi ilmoittaa tietöistä myös aluevastaaville. Myös mikäli esimerkiksi Tienkäyttäjänlinjan kautta tulee palautetta, tulisi aluevastaavien tarvittaessa osata yhdistääse tietyöurakkaan.

433 Tienkäyttäjän linjan kehittäminen3.1 Tienkäyttäjän linjan tarkoitusTienkäyttäjän linjan tulevaisuutta pohdittaessa on ratkaistava joitain kysymyksiä. Ensinnäkinon päätettävä, mitä varten Tienkäyttäjän linja on. Edellisten työvaiheidenperusteella voidaan todeta, että Tienkäyttäjän linjaa tulee jatkaa myös tulevaisuudessa.Näin tarjotaan liikkujille vaikutuskanava, mutta myös kunnossapidon tilaajillemahdollisuus valvoa kunnossapidon laatua. Lisäksi Tienkäyttäjän linjan kautta saadaanajantasaista palautetta liikenteestä. Tienkäyttäjän linjan kautta voidaan saadatietoa, jota ei muilla menetelmillä olisi mahdollista saada.Tienkäyttäjän linjan jatkoa ajatellen tulee päättää esimerkiksi, millä tavoin palautteitavoi tulevaisuudessa antaa ja miten niitä käsitellään. Lisäksi on päätettävä, millainenTienkäyttäjän linjan palvelutason ja esimerkiksi puhelujen vasteajan tulee olla. Lisäksitulee päättää, kuinka varaudutaan puhelujen määrän odotettuun kasvuun ja kuinkaTienkäyttäjän linjaa halutaan tulevaisuudessa markkinoida.3.2 Liikkujien palautteiden kerääminenLiikkujilta voidaan vastaanottaa palautetta monin tavoin. Tienkäyttäjän linjalla tuleekuitenkin myös tulevaisuudessa tarjota nykyisenkaltaista henkilökohtaista puhelinpalvelua.Tietyissä tilanteissa voidaan nauhoittaa puheluja ja purkaa myöhemmin,mutta vaihtoehto ei ole suositeltava, koska tällöin ei ole mahdollisuutta esittää tarkentaviakysymyksiä soittajalle. Puhelujen nauhoittaminen ei sovellu ainakaan kiireellistenpuhelujen hoitamiseen.Uudessa LIITO-järjestelmässä on tarkoitus toteuttaa urakoitsijan toimintaa koskevanpalautteen antamismahdollisuus internet-lomakkeen avulla. Käyttäjältä tullaan mahdollisestivaatimaan rekisteröinti, jonka toivotaan vähentävän asiattomien ja turhienviestien lähettämistä. Tienkäyttäjän linjan palautteen antaminen internet-lomakkeenavulla voi vähentää puhelujen ja työn määrää käyttäjän kirjatessa itse tilanteen ja sensijainnin.Internet-palautekanava on syytä tarjota vain kiireettömien palautteiden antamistavarten. Tämä tulee kertoa selkeästi myös palvelun käyttäjille. Kiireellisten asioidenkohdalla käyttäjää on opastettava soittamaan puhelinpalveluun. Internet-palautteidenosalta on hyvä tiedostaa, että osa käyttäjistä voi esimerkiksi liioitella tilannettatai paikantaa sen virheellisesti. Internet-palautteet on siten hyvä pitää tiedoksi urakoitsijalletyyppisinä.Internet-palautteita ei ole syytä erikseen käsitellä, vaan ne voidaan ohjata suoraanmm. paikannuksen perusteella kyseisestä tilanteesta vastaavalle urakoitsijalle, aluevastaavallesekä muille vastuutahoille. Urakoitsijan on kuitattava palaute vastaanotetuksi.Internet-palautteita käsitellään kuten muitakin tiedoksi urakoitsijalle lähetettäviäLIITO-viestejä, joten niiden käyttöönotto ei edellytä urakkasopimusten päivittämistä.

44Myös ELY-keskuksen Asiakaspalvelukeskukseen voi lähettää palautetta internetlomakkeenavulla. Asiakaspalvelukeskus käsittelee palautteet. Palautelomake on tarkoitusuudistaa vuoden 2013 aikana ja lisätä siihen mm. karttaosio.Tienkäyttäjän linjaa on mahdollista kehittää siten, että palautetta otetaan vastaanmyös älypuhelinsovellusten avulla. Tässä on etuina mm. käyttäjän paikannus puhelimengps:n avulla ja puhelimella otettujen valokuvien lähetysmahdollisuus. Paikannustoimii, mikäli käyttäjä on paikassa, josta lähettää palautetta ja mikäli palaute koskeeyksittäistä pistettä, esimerkiksi tiellä olevaa kuoppaa. Valokuvat voidaan välittää lisätietonapalautteen mukana suoraan urakoitsijalle. Tähän sisältyy kuitenkin myös riskejä,esimerkiksi, jos valokuvia otetaan liikenteessä omaa tai muiden liikkujien turvallisuuttavaarantaen.Myös navigaattori toimii luontevana välineenä tiestöä koskevan palautteen antamisessasen tarjotessa myös karttasovellukset ja käyttäjän paikannuksen. Muiden palautekanavienkautta annettujen palautteiden tulee näkyä samassa järjestelmässä kuinpuhelinpalautteet, eroteltuina internet-palautteiksi ja niiden tulee tarvittaessa ollakatsottavissa mm. Tieliikennekeskuksesta.Tiestöltä voidaan kerätä palautetta myös ammattiautoilijoiden avulla. EsimerkiksiTampereen seudulla on käynnissä kokeilu, jossa kokeilussa mukana olevat kuljettajatvälittävät tietoa tiestöltä ja saavat osallistumisestaan palkkioksi puhelimen. Ammattiautoilijatovat tottuneita liikkumaan ja heillä on hyvä käsitys vakioreittinsä kunnossapidontasosta. Kuitenkin myös ammattiautoilijoiden palaute voi olla tarkoitushakuistaja heillä voi olla tavoitteena saada oma reitti hyvään kuntoon. Palautteen kerääminenammattiautoilijoilta ei vähennä tiestöltä tulevien puhelujen määrää ja mikäliammattiautoilijoille perustettaisiin oma puhelinnumero, voisi se helposti levitämuiden liikkujien käyttöön.3.3 Eri osapuolten tietoisuusTienkäyttäjän linjan kautta annetun palautteen määrään ja laatuun voidaan yrittäävaikuttaa lisäämällä liikkujien tietoisuutta tiestöstä, kunnossapidosta ja liikenteestä.Tälläkin hetkellä kyseisistä aiheista tarjotaan jotain tietoa internetissä, mutta tieto onhajanaista, eivätkä käyttäjät välttämättä löydä sitä.Liikkujia varten tietoa voisi koota samaan paikkaan Liikenneviraston tai ELYkeskukseninternet-sivuille. Sivustolle tulisi koota perustiedot kunnossapidosta, kunnossapitoluokistaja toimenpiteiden ja toimenpideaikojen periaatteista. Käyttäjillevoitaisiin esittää kartta, josta voi valita esimerkiksi oman kodin lähellä olevan tien jasaada tietoa juuri kyseiseen tiehen liittyen.Näin voitaisiin kertoa esimerkiksi, mihin kunnossapitoluokkaan tie kuuluu ja mitenkyseisessä luokassa hoidetaan esimerkiksi talvikunnossapitoon liittyvät tehtävät. Lisäksivoitaisiin kertoa lumenaurausreiteistä sekä mahdollisista niittoaikatauluista.Kyseistä tietoa on saatavilla suoraan ELY-keskuksen järjestelmistä. Liikkujien ollessaparemmin tietoisia esimerkiksi kunnossapidon tavoitteista ja kaluston sekä henkilöstönrajallisuudesta esimerkiksi huonolla kelillä, saattaa Tienkäyttäjän linjan puhelujenmäärä hieman laskea. Toisaalta riskinä on, että mikäli liikkujat eivät ole tyytyväisiäesitettyihin kunnossapitotavoitteisiin, voi tämä toisaalta lisätä palautetta.

45Myös edellä mainittua tietoa tarkempaa tietoa olisi tarjolla. Kaikissa uusissa hoidonalueurakoissa on vaatimus reaaliaikaisesta seurannasta ja raportoinnista. Muutamanvuoden päästä sama velvoite koskee kaikkia urakoita. Ajantasaisista kalustonhallintajärjestelmistätulisi tuoda järjestelmien rajapintojen kautta tiedot yhteiseen käyttöliittymään,johon tulisi tarjota käyttöoikeuksia eri osapuolille. Tämä tullaan mahdollisestitoteuttamaan LIITO-järjestelmää uusittaessa. Käyttöoikeudet tulee tarjota ainakinaluevastaaville, jotka nyt seuraavat useita eri järjestelmiä, sekä Tieliikennekeskuksille,jotka ovat jo nykyisten urakkasopimusten valossa oikeutettuja katselemaan tietoja.Tietojen tarjoaminen liikkujille ei ole nykyisten sopimusten mukaan mahdollista, muttaasiaa on syytä pohtia pitkällä tähtäimellä.Yhdistämällä reaaliaikatietoa kaluston liikkumisesta tiesääasemien antamaan sadekertymätietoonsekä laatuvaatimusten mukaiseen lumisyvyyteen ja toimenpideaikoihinvoitaisiin esimerkiksi liikkujille tarjota arvio siitä, koska talvikunnossapitotehtävättietyllä tiellä hoidetaan. Tietoa voidaan esittää myös yleisemmällä tasolla esim. talvikunnossapidonhoitoluokista ja kulkureiteistä. Helsingin kaupungin rakentamispalveluStara on avaamassa aura-autojen sijaintitiedot kehittäjille, jotka voivat tuoda tiedotkehittämiensä palvelujen kautta käyttäjien tietoisuuteen. Kokeilun vaikutuksiavoidaan seurata myös Liikenneviraston näkökulmasta.Tienkäyttäjän linjan lisäksi tulisi pohtia myös muita keinoja kehittää kunnossapidonlaadun seurantaa ja valvonnan tehostamista. Tähän liittyen tulisi pohtia erityisestitiestöllä olevien järjestelmien hyödyntämistä tilanteen seurannassa. Lisäksi kunnossapidonennustettavuutta tulisi kehittää, jolloin palautteenantotarve voi vähentyä.3.4 Palautteiden kirjaus, käsittely jahyödyntäminenTienkäyttäjän linjan palautteiden kirjausta, käsittelyä ja hyödyntämistä vaikeuttavatjotkin nykyisten järjestelmien rajoitteet. Esimerkiksi LIITO-järjestelmän tietotekninenympäristö on vanhentunut. Nykyisen LIITO-järjestelmän ongelmia ovat erityisesti:- järjestelmän hitaus, joka toisinaan estää viestien välityksen eteenpäin- korjausten ja täydennysten tekemisen vaikeus- palautteiden hankala analysointi, koska tietojen luokittelu on hankalaa ja tarkastelukohteeton kerättävä yksitellen, tietoja ei saa vietyä kartalle, eikä järjestelmästäsaa kunnolla valmiita tilastoraportteja- urakoitsijoiden päivystysvuorojen ylläpidon ja käyttöoikeuksien antamisenhankaluus ulkoisen tahon tehdessä muutokset- testausmahdollisuuden puuttuminen, jolle olisi tarvetta esimerkiksi yhteystietojenpäivityksen jälkeen päivystysvuorojen vaihtuessaLIITO-järjestelmä tullaan uusimaan lähivuosina. Uuden järjestelmän vaatimusmäärittelyton tehty. Uudessa järjestelmässä urakoitsijat saavat katseluoikeudet myös muilleurakoitsijoille tarkoitettuihin palautteisiin. Uuteen LIITO-järjestelmään yhdistetäänmahdollisesti AURA-järjestelmä, joka esittää mm. urakoitsijoiden toteutumatiedot.Tiedot ovat luottamuksellisia. Uudessa LIITO-järjestelmässä on tarkoitus parantaaesimerkiksi viestien analysointimahdollisuuksia ja viedä järjestelmä myös mobiiliympäristöön.Analysointityökalujen kehittäminen tulee helpottamaan palautteiden hyödyntämistämm. kunnossapidon laadun seurannassa ja pitkän tähtäimen kehittämisessäja päätöksenteossa.

46Tienkäyttäjän linjan puheluiden vastaanottajan näkökulmasta olisi hyvä, jos liikkujankertoman tilanteen sijainnin kirjaamisen jälkeen esitettäisiin muut samasta sijainnistatai puhelinnumerosta tulleet palautteet. Näin tilanteeseen olisi helpompi yhdistäämahdollisesti asiaan liittyvät muut ilmoitukset.LIITO-ilmoituksia maastossa vastaanottavia helpottaisi, mikäli ilmoitukset voisi saadaja niihin voisi vastata myös tekstiviestinä, koska aina ei ole mahdollista käyttääinternet-selainta. LIITO-ilmoitusten analysointia helpottaisi mahdollisuus ryhmitelläpalautteita esimerkiksi teittäin tai alueittain ja mahdollisuus verrata palautteidenmäärää ja laatua esimerkiksi edelliseen vuoteen. Esimerkiksi tietyn alueen palautteetja tehdyt toimenpiteet tulisi saada kartalle. Analysointi tulisi kyetä tekemään myösmobiilisti.LIITO-ilmoitusten tekeminen ja niihin vastaaminen vie paljon aikaa Tieliikennekeskuksilta,Kelikeskuksilta ja urakoitsijoilta. Vastausten tarpeellisuudesta ja viestienniputusmahdollisuudesta ollaan montaa mieltä. Urakoitsijat ja Kelikeskukset toivovat,että kaikkiin viesteihin ei tarvitsisi vastata. Tähän liittyen on esitetty ehdotus, ettäKelikeskukset kuittaisivat joitain tiedoksi urakoitsijalle palautteita itsenäisesti, ilmanettä viestejä välitetään urakoitsijalle. Tällaisia voisivat olla alempaa tieverkkoa koskevatpalautteet, jotka eivät urakkasopimusten mukaan edellytä urakoitsijan toimintaa.Kaikki toimenpidepyynnöt tulee joka tapauksessa välittää urakoitsijalle. Lisäksi ontoivottu samasta tilanteesta olevien LIITO-ilmoitusten niputusta ja vastaamista vainyhteen viestiin. Ongelmana tässä ovat vastuukysymykset, kun puhelujen vastaanottajaei voi olla varma, että palautteet koskevat samaa tilannetta. Aluevastaavat sen sijaantoivovat urakoitsijoiden vastaavan nykyistä kuvaavammin ja kattavammin viesteihin.HÄTI-järjestelmä ei aina toimi kuten pitäisi ja esimerkiksi karttatietojen ja urakoitsijoidenyhteystietojen päivittäminen on hidasta.

474 Tienkäyttäjän linjan organisointivaihtoehdot4.1 VaihtoehdotTässä työssä arvioitiin lähinnä seuraavia Tienkäyttäjän linjan hoidon vaihtoehtoisiaorganisointimalleja:A. Kehitetty nykymalli (Tienkäyttäjän linjaa hoitaa Tieliikennekeskus)B. Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksen toimipisteistäC. Siirtäminen ELY-keskusten liikenteen asiakaspalveluunD. Siirtäminen kansalaisen yleisneuvontapalvelulleE. Ostopalveluna kaupalliselta toimijaltaSelvityksen perusteella osoitetusta Tienkäyttäjän linjan merkittävyydestä johtuentyössä ei ole arvioitu vaihtoehtoa, jossa Tienkäyttäjän linja lopetetaan.Kaikissa vaihtoehdoissa on oletettu, että Tienkäyttäjän linjaa kehitetään tässä raportissakuvattujen kehitystoimenpiteiden mukaisesti ja LIITO-järjestelmä on uusittu.Liikkujat voivat antaa palautetta myös internet-lomakkeella, mutta Tienkäyttäjän linjanpuheluihin vastaava ei käsittele palautteita. Lisäksi esimerkiksi internet-sivusto,joka tarjoaa liikkujille tietoa kunnossapidosta nykyistä kattavammin ja yksityiskohtaisemmin,on toteutettu.Vaihtoehtoja on jäljempänä pyritty arvioimaan mahdollisimman monipuolisesti ottaenhuomioon toiminnan laatuun, taloudellisuuteen, tehokkuuteen ja työn kehittämiseenliittyviä näkökulmia. Arviot ovat pääosin konsultin omia arvioita ja näkemyksiä,mutta osittain ne perustuvat työn aikana eri tahojen kanssa käytyihin keskusteluihin.4.2 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviänäkökulmiaTienkäyttäjän linjan uudelleen organisoinnissa on useita vaihtoehtoja. Palvelu voidaanorganisoida uudelleen kaikkien puhelujen osalta kaikkina päivinä ja kellonaikoina.Toisaalta palvelu voidaan organisoida uudelleen vain tiettyinä kellonaikoina taivain kiireettömien puhelujen osalta. Tiettyinä kellonaikoina palvelun ulkoistaminenolisi hyvä tehdä vähintään arkisin pidennettynä virka-aikana, jolloin puhelujen määräon suuri. Uudelleen organisointi voidaan tehdä myös vaiheittain aloittaen tietyistäkellonajoista ja edeten palvelun kokonaan ulkoistamiseen.Siirrettäessä Tienkäyttäjän linjan palvelu kokonaan tai osittain pois Tieliikennekeskuksenvastuulta, tulee kehittää esimerkiksi internet-pohjainen LIITO-järjestelmänkirjaustyökalu, johon tehtävää hoitava taho voi kirjata ja luokitella yhteydenotot. Ohjelmassatulee olla kaikki Tienkäyttäjän linjan hoitamisessa tarvittavat osat, kutenurakoitsijoiden yhteystiedot ja karttasovellukset. Mikäli tulevaan LIITO-järjestelmäänyhdistetään AURA-järjestelmä, jossa esitetään toteutumatietoja urakoista, tulee kyseisettiedot jättää kirjaustyökalun ulkopuolelle tai tehdä asiasta salassapitosopimus

48tehtävää hoitavan tahon kanssa. Työkalulla kirjattujen tietojen tulee välittyä järjestelmienrajapintojen kautta tiedoksi myös Tieliikennekeskuksen käyttämään LIITOjärjestelmäänesimerkiksi tulevaa T-LOIK-järjestelmää hyödyntäen. Tieliikennekeskuksessatulee voida tarvittaessa katsoa palautteita, mutta niiden yleinen läpikäyminenei kuulu tehtäviin.Mikäli ulkoistettu taho vastaanottaa kaikki Tienkäyttäjän linjan puhelut, tulee toimijantarvittaessa olla yhteydessä puhelimitse Tieliikennekeskukseen tai Hätäkeskukseen.Lisäksi tahon on kirjattava palaute siten, että se esitetään TieliikennekeskuksenT-LOIK-järjestelmän tilannekuvaikkunassa hälytyksenä, johon on reagoitava. NäinTieliikennekeskuksessa voidaan varautua esimerkiksi häiriötilanteessa tarvittavaanliikenteen ohjaukseen tai tiedotukseen.Tieliikennekeskuksen vastatessa puheluihin tiettyinä kellonaikoina, kirjataan LIITOilmoituksetnykymallin mukaisesti LIITO-järjestelmään, jossa esitetään myös mahdollisentehtävää hoitavan toisen tahon kirjaamat palautteet. Tieliikennekeskuksessakirjattujen palautteiden tulee vastaavasti näkyä toisen tahon käyttämässä järjestelmässä.Mahdollisesti tulevaisuudessa liikkujilta tulevat sähköiset palautteet ohjautuvatsuoraan kunnossapidon vastuutahoille.Tieliikennekeskuksen ulkopuolella toimivalla taholla ei ole mahdollisuutta hyödyntäätiestön tilaa kuvaavia järjestelmiä palautteiden kiireellisyyden varmistamisen apuna.Toisaalta tietojen varmentaminen järjestelmistä ei oikeastaan kuulu Tienkäyttäjänlinjaan liittyviin tehtäviin.4.3 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviävaikutuksiaLiikenneviraston tavoitteiden näkökulmasta katsoen Tienkäyttäjän linjan siirtäminenpois Tieliikennekeskuspäivystäjien vastuulta vapauttaa Tieliikennekeskuksen resurssejavarsinaisiin tieliikenteenhallinnan tehtäviin.Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää pystyä hoitamaan asia yhdellä puhelinsoitolla jasaada koko palvelu samasta paikasta ilman, että puhelua siirretään toisaalle. Lisäksion tärkeää, että puheluiden hoitamistapa ei vaihtele eri kellonaikoina. Soittajat voivatjoissain tilanteissa kokea Tienkäyttäjän linjan palvelun huonontuneen esimerkiksisaadessaan huonommin vastauksia liikennettä ja kunnossapitoa koskeviin kysymyksiin.Näihin kysymyksiin vastaaminen ei kuitenkaan tälläkään hetkellä kuuluisi Tienkäyttäjänlinjan palveluun. Tienkäyttäjän linjaa uudelleen organisoitaessa tulee muistaa,että Tienkäyttäjän linjan kautta tulee saada palvelua myös ruotsinkielellä. Kunnossapidontoimijoiden kannalta ei ole merkitystä, kuka Tienkäyttäjän linjan puheluihinvastaa. Sen sijaan on erityisen tärkeää, että LIITO-ilmoitukset on jaoteltu oikein.Mikäli Tienkäyttäjän linjan puheluita vastaanottava henkilöstö on alimitoitettu jokoTieliikennekeskuksessa tai toisen tahon osalta ja puheluja ei kyetä riittävästi vastaanottamaantai palvelu on muuten huonolaatuista, on riskinä, että liikkujat pyrkivätsoittamaan kiireettömät puhelut Tienkäyttäjän linjalle ajankohtina, jolloin kokevatpalvelutason korkeammaksi. Tällöin puhelujen määrä voi tilanteesta riippuen kasvaajoko Tieliikennekeskuksen tai toisen tahon puhelujen vastaanottoaikoina.

49Ulkoistamisen keskeinen edellytys on toimiva ja nopea tiedonvaihto. Yhtenä riskinäkuitenkin on, että tietojen välitys eri järjestelmien välillä ei toimi ja tärkeitä, liikenteenohjaus- tai tiedotustoimenpiteitä edellyttäviä palautteita ei havaita Tieliikennekeskuksessa.Tienkäyttäjän linjan sekä kiireellisten että kiireettömien puhelujen ulkoistamisenosalta on riskinä se, että taho ei kykene luokittelemaan LIITO-ilmoituksia oikein (TPP,TUR, URK). Palautteiden tyypittely väärin kasvattaa kunnossapidon kustannuksia jahidas reagointi kiireellisiin tilanteisiin voi aiheuttaa vaaratilanteita ja onnettomuuksialiikenteessä. Myös kunnossapidon eri osapuolten näkemyserot ja riitatilanteet voivattämän myötä lisääntyä. Mikäli tehtävä siirretään osittain toisaalle, tulee alkuvaiheessavarautua siihen, että väärinkirjauksia esiintyy nykyistä enemmän, ennen kuin vastuutaholleon kertynyt riittävästi kokemusta tehtävän hoidosta.Riskinä on, että ulkoistettu taho ei kykene hoitamaan Tienkäyttäjän linjaa tarkoituksenmukaisesti.Tämä voi johtaa esimerkiksi siihen, että puheluita aletaan välittää Tieliikennekeskuksenhoidettavaksi tai palvelu on siirrettävä kokonaan takaisin Tieliikennekeskuksenvastuulle.Mahdollisuutena on, että onnistuneen ulkoistamisen ansiosta Tienkäyttäjän linjaavoidaan markkinoida nykyistä enemmän. Tällöin palvelusta hyötyvien määrä sekä kokonaishyötykasvavat.4.4 Kehitetty nykymalli4.4.1 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehdossa Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastataan nykyisen mallin mukaisestikaikissa Tieliikennekeskuksissa. Puhelinjärjestelmä ohjaa puhelun pisimpään vapaanaolevalle päivystäjille ja puhelujen ohjautumisen itselle voi tarvittaessa estää.4.4.2 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteetTienkäyttäjän linjan hoitoa virkatyönä tukevat tulkinnat nykyisestä lainsäädännöstä.Valtionhallinnon tehostamisen näkökulmasta nykyinen malli on ongelmallinen. Tehostamistavoitteidenmukaan valtionhallinnon henkilötyövuosia tulisi vähentää. Tämälinjaus käytännössä estää operatiivisen henkilöstön määrän lisäämisen, vaikkatehtävien määrän muuttuminen sitä edellyttäisikin.4.4.3 Tehtävän merkitys ja luonneNykyinen virkatyömalli sopii monien tehtävien luonteeseen, sillä tehtäviin sisältyypäätöksenteko siitä, kuinka kiireellisesti urakoitsijan tulee ryhtyä toimenpiteisiin.Päätöksenteko siitä, milloin käytetään julkisia verorahoja ylimääräisiin kunnossapidontoimenpiteisiin, sopii hyvin viranhaltijalle. Lisäksi voidaan arvioida, että toimenpidepyynnöntullessa viranhaltijalta urakoitsija voi kokea sen tärkeämmäksi ja toisaaltaurakoitsija tietää, että viranomainen valvoo kuittausta ja tehtävän suorittamista.Virkatyömallin merkittävänä haittana on, että tehtävät haittaavat Tieliikennekeskuksenliikenteenhallinnan toimien suorittamista. Lisäksi virkatyömalli estää Tienkäyttäjänlinjan avoimen markkinoinnin kaikkien tienkäyttäjien tietoon ja käyttöön,sillä virkatyömallilla ei pystytä huolehtimaan paljon suuremmista käyttäjämääristä.

504.4.4 Toiminnan ohjaaminenNykyisessä virkatyömallissa Liikennevirastolla ja Tieliikennekeskuksella on päätäntävaltasiihen, miten, missä ja kuka tehtävää hoitaa. Toiminnan johtaminen ja ohjaaminenon näin ollen yksinkertaista.4.4.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanNykyisen mallin haasteena on, että kiireisinä päivinä, jolloin tapahtuu paljon onnettomuuksiaja muita häiriöitä eli tyypillisesti talvisin, ei päivystäjillä ole aikaa vastatatienkäyttäjän linjan puheluihin. Tällöin tienkäyttäjän linjalle tulee paljon puheluita,joista suuri osa koskee talvihoidon tilaa. Pyrypäivinä tilanne on kuitenkin se, että kokohoitokalusto on täystyöllistetty, joten talvihoidon puutteita ei olisi todennäköisestimahdollista paikata. Asiakaspalvelun laadun näkökulmasta puheluun vastaamattajättäminen on kuitenkin ongelma.Tieliikennekeskuksen perustehtäviä (normaaleina päivinä) kuormittaa yhä enemmäntunneleiden liikenteen valvonta ja myös avointen osuuksien ohjausjärjestelmien hoitaminen.Nämä tehtävät tulevat lisääntymään tulevaisuudessa järjestelmien kattavuudenparantuessa. Samalla älyliikenteen direktiivi pakottaa turvatiedotuksen jamyös muun liikennetiedotuksen kehittämiseen lähitulevaisuudessa. Integroituunkäyttöliittymään siirtyminen keventää hieman resurssitarvetta. Siitä huolimatta liikenteenohjaukseen ja tiedotukseen liittyvien tehtävien lisääntyminen edellyttää jatkuvaareagointikykyä, mitä Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaaminen ei tue.Nykyisen organisointimallin etuna on, että osa tienkäyttäjän linjan puheluista voi aiheuttaatarpeen esimerkiksi vaihtuvan nopeusrajoituksen laskulle tai tienvarsiopasteidenkäytölle. Nykymallissa puhelun ottanut henkilö voi heti käynnistää tarvittavatliikenteen hallinnan toimet ja vähentää näin tilanteen aiheuttamaa haittaa.4.4.6 Osaaminen ja koulutusTieliikennekeskuksen nykyisillä päivystäjillä on olemassa oleva koulutus puheluihinvastaamiseen ja toimenpiteiden käynnistämiseen. Päivystäjät ymmärtävät myös kokonaisuuden,johon ilmoitettu ongelma liittyy.4.4.7 Taloudellinen tehokkuus ja synergiatTienkäyttäjän linjan varsin huomattavat kuormitusvaihtelut ovat haaste palvelun järjestämiselletaloudellisesti. Nykyinen organisointimalli on taloudelliselta kannaltaedullinen. Lisäksi toiminnan jakaantuminen neljään toimipisteeseen mahdollistaatienkäyttäjän linjan puheluihin vastaamisen keskittäminen toimipisteeseen, jossamuutoin on kyseisenä hetkenä hiljaisempaa. Resurssien käytön jakaminen usean tehtävänkesken sekä maantieteellisesti parantaa siis resurssien käytön taloudellisuutta.Sekä liikenteen hallinnan että Tienkäyttäjän linjan kuormituspiikkien ajoittuminenusein samaan ajankohtaan aiheuttaa haasteen toiminnan laadukkaalle ja taloudellisellejärjestämiselle. Käytännössä resurssit ovat tämän hetken mitoituksella tehokkaassakäytössä, jolloin kuormituspiikkeinä Tienkäyttäjän linjan palvelutasosta onjouduttu tinkimään. Jo lähivuosina on kuitenkin nähtävissä, että Tienkäyttäjän linjanpalvelutaso laskee huomattavasti päiväaikana tieliikenteenhallinnan toimien viedessäentistä enemmän resursseja.

51Huomattavaa synergiaa saadaan yöajan päivystyksestä, joka on välttämätön liikenteenhallinnan palvelujen kannalta, mutta jonka kuormitus on öisin vähäinen. Tienkäyttäjänlinjan palvelujen tuottaminen yöaikaan yhdessä liikenteen hallinnan kanssaei käytännössä lisää resurssitarvetta lainkaan, jolloin tienkäyttäjän linjan yöpäivystyssaadaan järjestettyä ”ilmaiseksi”.4.4.8 AvainkysymysTieliikennekeskusten tehtävämäärä kasvaa tulevaisuudessa liikenteenohjausjärjestelmienja EU:n vaatimien tietopalvelujen lisääntyessä, mutta myös T-LOIKjärjestelmänkäyttöönoton myötä.Jos Tieliikennekeskus ei saa valtiontalouden tehostamistavoitteesta johtuen lisäähenkilöresursseja, ei ole mahdollista tuottaa sekä liikenteen hallinnan että Tienkäyttäjänlinjan palveluja pitkälle tulevaisuuteen, koska molempien osa-alueiden kuormituskasvaa ennusteiden mukaan jatkuvasti.4.5 Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksentoimipisteistä4.5.1 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehdossa Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaaminen keskitetään Tampereen,Turun ja Oulun toimipisteisiin arkisin päivällä (esimerkiksi n. klo 7–18 välisinä aikoinapois lukien klo 10–14 välinen aika). Tällöin Tienkäyttäjän linjan puheluita ei kohdennetaHelsingin Tieliikennekeskukseen, jollei Helsingin päivystäjä erikseen valitse, ettäottaa puheluita vastaan.4.5.2 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteetMyös tämä vaihtoehto on valtiontalouden säästötavoitteiden näkökulmasta ongelmallinen,sillä ainakin pitkällä tähtäimellä se edellyttäisi lisäresursointia Tampereen, Turunja Oulun toimipisteisiin.4.5.3 Tehtävän merkitys ja luonneNykyinen virkatyömalli sopii hyvin tehtävän luonteeseen.4.5.4 Toiminnan ohjaaminenVaihtoehdossa on Liikenneviraston ja Tieliikennekeskuksen johdolla on suora päätäntävaltasiihen, miten, missä ja kuka tehtävää hoitaa.4.5.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanVaihtoehdossa pyritään kiireisimmän eli Helsingin Tieliikennekeskuksen osalta eriyttämäänliikenteen hallinnan tehtävien ja Tienkäyttäjän linjan tehtävien hoitoa toisistaankiireisinä aikoina. Muiden toimipisteiden hoitaessa Tienkäyttäjän linjaa, voidaanHelsingissä keskittyä nykyistä paremmin liikenteen hallinnan tehtäviin. Tällöin Tienkäyttäjänlinjan puhelu ei katkaise tilannekuvan seurantaa tai muiden tehtävien tekemistä.

52Mikäli Tienkäyttäjän linjan kautta tuleva tieto aiheuttaa liikenteen hallinnan toimenpidetarpeen(esim. vaihtuva ohjaus) Helsingin Tieliikennekeskuksen vastuualueelle,tulee puhelu siirtää Helsingin toimipisteeseen tai puhelun jälkeen välittää toimenpidepyyntöko. tieosuutta operoivaan toimipisteeseen. Tämä voi aiheuttaa pientä viivettätoimintaan.4.5.6 Osaaminen ja koulutusVaihtoehdossa Tienkäyttäjän linjan palvelua hoitaa hieman nykyistä suppeampi joukkohenkilöitä, jolloin henkilöille syntyy hieman nykyistä vahvempi rutiini tehtävänlaadukkaaseen hoitoon. Helsingin toimipisteen alueen paikallistuntemuksen tuomahyöty menetetään, mutta toisaalta puhelut jakautuvat eri keskuksiin tilanteen sijainnistariippumatta.Mikäli Helsingissä ei vastaanoteta Tienkäyttäjän linjan puheluja mihinkään kellonaikaantai tilapäisestikään, ei kyseisen toimipisteen päivystäjiä tarvitse kouluttaa asiakaspalvelutehtäviinja Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen.4.5.7 Taloudellinen tehokkuus ja synergiatVaihtoehdon taloudellisuus riippuu siitä, kuinka paljon uusia henkilöresursseja palkataanTienkäyttäjän linjaa hoitaviin toimipisteisiin. Tienkäyttäjän linjan taloudellinentehokkuus ei juuri huonone nykymallista, koska puheluita voidaan siirtää ylikuormitustilanteissamuihin keskuksiin. Myös Helsingin Tieliikennekeskus voi toimia tilapäisenäpuheluiden vastaanottajana ylikuormitustilanteissa, mikäli Helsingin alueella onmuiden tehtävien osalta hiljaista.4.5.8 AvainkysymysVaihtoehto on harkinnan arvoinen välivaiheen ratkaisu. Vaihtoehdon perusteluna voiolla sekä liikenteen hallinnan palvelutason parantaminen Helsingin Tieliikennekeskuksessa,joka on ylikuormittunein että Tienkäyttäjän linjan palvelutason ja asiantuntemuksenturvaaminen hoitamalla tehtävä edelleen Tieliikennekeskuksissa.Pitkällä tähtäimellä ratkaisu tulisi hieman kalliimmaksi kuin nykyinen kaikkiin keskuksiinhajautettu malli. Tienkäyttäjän linjan puhelumäärien kasvaessa ja muidentehtävien lisääntyessä sekä T-LOIK-järjestelmän myötä tarvitaan lisää resursseja vähintäänmuutaman vuoden päästä.

534.6 ELY-keskuksen liikenteenasiakaspalvelukeskus4.6.1 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kuvausElinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskus auttaa janeuvoo teihin ja tieliikenteeseen liittyvissä asioissa. Keskuksesta saa mm. opastustaasioiden vireillepanoon liittyen ja vastauksen palautteeseen tai kysymykseen sekäopastusta Liikenneviraston ja ELY-keskuksen internet-palvelujen käytössä.Asiakaspalvelukeskus toimii valtakunnallisesti, ollen avoinna arkisin klo 9–16, paitsiheinäkuussa klo 9–15. Asiakaspalvelukeskus auttaa liikenteeseen liittyvissä asioissaja antaa opastusta asioiden vireillepanoon. Tehtäviin kuuluu myös lupapalvelun hakemustenkäsittely. Asiakaspalvelukeskusta voi lähestyä puhelimitse, sähköpostitsetai internetissä olevalla palautelomakkeella. Asiakaspalvelukeskukseen kuuluvat palautteet,jotka eivät koske urakoitsijalta tilattua työtä. Tällaisia ovat esimerkiksi aloitteetnopeusrajoitusten muuttamiseen liittyen tai toiveet tien päällystämisestä. Liikkujienon välillä vaikea tietää, kuuluisiko palaute antaa Asiakaspalvelukeskukseen vaiTienkäyttäjän linjalle.Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee 11 henkilöä, joista noin 2–4 henkilöä ottaavastaan puheluita, yksi toimii teknisenä asiantuntijana ja loput tekevät taustaselvitystä,hoitavat sähköisesti tulleita kyselyjä sekä käsittelevät lupapalvelun hakemuksia.Lupapalvelun tehtävät vievät tällä hetkellä noin 1,5 henkilötyövuotta ja resurssitarpeenodotetaan tulevaisuudessa kasvavan. Asiakaspalvelukeskus kykenee itse selvittämäännoin 80 % vastauksista asiakkailta tulleisiin kysymyksiin. Muissa kysymyksissätietoja selvitetään esimerkiksi aluevastaavilta.Asiakaspalvelukeskukseen tulevista yhteydenotoista kirjataan annettu palaute ja senratkaisu. Asiakkaalle voidaan vastata suoraan, valmisvastausten avulla tai vastauspohjiahyödyntäen. Esimerkiksi palautteista kiinnostuneet aluevastaavat ja urakoitsijatvoivat seurata niitä Liikenneviraston Finnranet-järjestelmästä. Järjestelmän käyttäjätunnuksetomistavat käyttäjät voivat valita seurattavat viestit esimerkiksi alueittainja saada ne sähköpostiin.Asiakaspalvelukeskus ja Tieliikennekeskus toimivat teknisesti eri verkoissa ja kesäkuusta2013 lähtien eri operaattorin välityksellä eri puhelinjärjestelmässä. Asiakaspalvelukeskusalkaa pian vastaanottaa palautetta myös meri- ja rautatieliikenteeseenliittyen. Henkilöstön lisäyksestä tähän liittyen ei ole vielä tehty päätöksiä.

544.6.2 Vaihtoehdon kuvausAsiakaspalvelukeskus vastaa Tienkäyttäjän linjan puheluihin asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikoina. Asiakaspalvelukeskuksen aukioloaikaa pidennetään arkisin nykyisestä(klo 9–16) siten, että Asiakaspalvelukeskus olisi avoinna arkisin klo 7–20. Asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikojen ulkopuolella puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksissanykyisen mallin mukaisesti.Asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvojat kirjaavat ja luokittelevat yhteydenotot tarkoitukseenkehitettävällä LIITO-järjestelmän kirjaustyökalulla.Tienkäyttäjän linjan puhelinnumero voidaan säilyttää nykyisenä, jolloin puhelut onhelpompi ohjata eri aikoina eri paikkoihin. Toinen vaihtoehto on sisällyttää Tienkäyttäjänlinjan palvelu asiakaspalvelukeskuksen puhelinnumeroon, jolloin asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikojen ulkopuolella numerossa tulee olla esimerkiksi valikko,jonka avulla Tienkäyttäjän linjan puhelut ohjataan Tieliikennekeskukseen.Alavaihtoehtona on käsitelty vaihtoehtoa, jossa Tienkäyttäjän linjan puhelut hoidetaanpääasiassa Tieliikennekeskuksessa, mutta Asiakaspalvelukeskukseen voidaanohjata puheluita ylivuototilanteissa. Lisäksi mikäli Asiakaspalvelukeskukseen tuleeTienkäyttäjän linjaan kuuluva puhelu, voi Asiakaspalvelukeskus kirjata palautteensuoraan LIITO-järjestelmään.4.6.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteetAsiakaspalvelukeskus ja siellä tehtävä virkatyö soveltuu Tienkäyttäjän linjan hoitajaksinykyisen lainsäädännön puitteissa. Kuitenkin myös asiakaspalvelukeskusta koskevatValtionhallinnon tehostamistavoitteet, eikä tehtävän siirtäminen valtionhallinnonsisällä toimijalta toiselle lähtökohtaisesti tehosta toimintaa. Mikäli tehtävä siirretäänAsiakaspalvelukeskukseen, on siirtämistä voitava perustella muilla tekijöillä.4.6.4 Tehtävän merkitys ja luonneELY-keskuksen vastuulla on tiestön kunnossapito. Koska Tienkäyttäjän linjasta saatavainformaatio tukee kunnossapidon laadun valvontaa, sopii tehtävä sisällön puolestaerinomaisesti ELY-keskukselle. Lisäksi on loogista, että tilaaja haluaa seurata tilaamansatyön laatua. Virkatyömalli soveltuu tehtävän luonteeseen ja myös päätöksentekotilanteen kiireellisyydestä eli siitä, kuinka nopeasti urakoitsijan tulee ryhtyä toimenpiteisiin,soveltuu asiakaspalvelukeskukselle.4.6.5 Toiminnan ohjaaminenSiirrettäessä Tienkäyttäjän linja Asiakaspalvelukeskuksen vastuulle, menettää Liikennevirastomahdollisuuden Tienkäyttäjän linjan toiminnan ohjaamiseen. TällöinLiikennevirasto ei esimerkiksi voi määritellä Tienkäyttäjän linjan palvelutasoa tai tehtäväähoitavan henkilöstön määrää tai koulutusta.

554.6.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanAsiakaspalvelukeskus on yhteydessä kunnossapidon toimijoihin, mm. aluevastaaviinjo nykyisin.Kansalaisten näkökulmasta Tienkäyttäjän linjan hoitaminen asiakaspalvelukeskuksessavoi selkeyttää ilmoittamista liikenteeseen liittyvistä asioista. Nykyisin sekä Tieliikennekeskusettä Asiakaspalvelukeskus joutuvat opastamaan liikkujia soittamaantoiseen numeroon saadessaan toisilleen kuuluvia puheluita. Asiakkaan kannalta olisiyksinkertaisempaa, mikäli Asiakaspalvelukeskus voisi kirjata LIITO-palautteen tarvittaessa(alavaihtoehdon mukaisesti). Tämä edellyttää, että LIITO-järjestelmä on yhteensopivaELY:n yhteydenottojen hallintajärjestelmän kanssa, niin että tiedonsiirtojärjestelmien välillä on helppoa ja raportit ovat yhdistettävissä.4.6.7 Osaaminen ja koulutusAsiakaspalvelukeskuksessa neuvotaan asiakkaita teihin ja liikenteeseen liittyvissäasioissa ja asiakasneuvojilla on perustiedot tiestöstä ja sen kunnossapidosta. Lisäksiasiakasneuvojat tekevät asiakaspalvelutyötä ja ovat tottuneet kansalaisten puheluihin.Asiakasneuvojat osaavat käyttää puhelinjärjestelmää sekä karttaohjelmia.Asiakaspalvelukeskuksen asiakkaiden palautteet kirjataan eri järjestelmään kuinTienkäyttäjän linjan kautta tulleet palautteet. Näin ollen asiakasneuvojat on koulutettavaTienkäyttäjän hoitamisessa vaadittavien järjestelmien käyttöön. Lisäksi asiakasneuvojaton koulutettava erottelemaan LIITO-ilmoitukset eri tyyppeihin (TPP, TUR,URK) ja välittämään tietoa kiireellisistä tilanteista tarvittaessa Tieliikennekeskukseenja muille viranomaisille.4.6.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiatTienkäyttäjän linjan siirtoa asiakaspalvelukeskukseen ei ole järkevää tarkastella vainkeskuksen nykyisinä aukioloaikoina (9–16), koska puhelujen määrä on korkea jo ennenklo 9 ja klo 16 jälkeen. Tällöin tehtävän siirron johdosta aukioloaikaa tulisi muuttaasiten, että Asiakaspalvelukeskus palvelisi arkisin vähintään 7–20. Yöaikana tehtävähoidettaisiin Tieliikennekeskuksesta.Tienkäyttäjän linjan tehtävät tuovat selkeää synergiaa resurssien käyttöön, kun tehtäväyhdistetään Asiakaspalvelukeskuksen muihin tehtäviin. Asiakaspalvelukeskukseentulevat puhelut ja muut selvityspyynnöt työllistävät tasaisemmin, eivätkä niihinmahdollisesti liittyvät kuormituspiikit riipu huonoista keliolosuhteista. Myös lomaaikojenliikenteessä lupa- ym. asiat työllistävät todennäköisesti vähemmän. Asiakaspalvelukeskuksenhoitamat lupa-asiat yms. eivät ole kovin aikakriittisiä, joten Tienkäyttäjänlinjan kuormituspiikkeinä vähemmän aikakriittisistä tehtävistä voidaan ottaalisää henkilöitä puhelinpalvelun puolelle.Vaikka Tienkäyttäjän linjaa ei kokonaan siirrettäisi tiettyinä kellonaikoina Asiakaspalvelukeskukseen,helpottaisi Tieliikennekeskusten ylikuormittumistilanteita, mikäliAsiakaspalvelukeskus voisi tarvittaessa toimia Tienkäyttäjän linjan puheluiden vastaanottajana.Järjestämällä asiakaspalvelukeskukseen tasainen lisäresurssi arkisin 7–20 ajalle nykyistenresurssien päälle voitaisiin päästä taloudellisesti tehokkaaseen järjestelyyn.Olennaista ratkaisun taloudellisuuden kannalta on, että keskuksen koko henkilökunta

56hoitaa kaikkia tehtäviä. Näin ollen tehtävän hoito tulisi sijoittaa ELY-keskuksen tiloihin.Asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvojen tulee pystyä kirjaamaan kaikki puhelutsamaan järjestelmän ja tietojen tulee siirtyä oikeisiin järjestelmiin rajapintojen kautta.Tarve voitaisiin mahdollisesti vielä huomioida uutta LIITO-järjestelmää kehitettäessä.Muutoin tarve aiheuttaa muita kehityskustannuksia.4.6.9 AvainkysymysAsiakaspalvelukeskuksella olisi hyvät edellytykset hoitaa Tienkäyttäjän linjan puheluita.Tehtävää ei kuitenkaan kannata siirtää toimijan vastuulle, mikäli Asiakaspalvelukeskuksenaukioloja ei ole mahdollistaa muuttaa siten, että aukiolo kattaa ajankohdat,jolloin Tienkäyttäjän linjan puhelumäärät ovat suuret eli arkisin aamu- ja iltaruuhkassa.Lisäksi on varmistettava, että Asiakaspalvelukeskukseen on mahdollistajärjestää Tienkäyttäjän linjan hoitamisessa vaadittavat resurssit.4.7 Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu4.7.1 Yleisneuvontapalvelun kuvausKansalaisen yleisneuvontapalvelu on julkisen hallinnon eli valtion ja kuntien yhteinenneuvontapalvelu, jonka on tarkoitus aloittaa toimintansa Kouvolassa lokakuussa2013. Palvelusta tulee osa Valtionkonttoria ja aloitusvaiheessa neuvontapisteessätulee työskentelemään 12 työntekijää. Palvelun on suunniteltu olevan avoinna arkisinklo 8–21 ja lauantaisin klo 9–15. Palvelua on tarkoitus antaa suomeksi, ruotsiksi jaenglanniksi. Yleisneuvontapalvelu on tarkoitettu kansalaisille, eikä siellä oteta vastaanpuheluita esimerkiksi ammattilaisilta tai urakoitsijoilta.Ensimmäisessä vaiheessa on tarkoitus käynnistää neuvonta- ja ohjauspalvelut, joidenavulla on tarkoitus opastaa kansalaisia viranomaisten palveluiden löytämisessäja sähköisten palveluiden käytössä. Palvelun kautta voi saada tietoa viranomaistentoiminnasta sekä yhteystiedot oikealle taholle. Palvelussa ei oteta kantaa viranomaistensubstanssiin liittyviin asioihin. Palveluun voi ottaa yhteyttä alkuvaiheessa puhelimitse,sähköpostilla ja tekstiviestillä sekä asiointitilin ja internet-sivujen kautta. Tavoitteenaon, että yleisneuvontapalvelun palveluneuvojat vastaisivat asiakkaiden kysymyksiinensimmäisen yhteydenoton aikana. (Valtionvarainministeriö 2012, Häläri2012.)Ensimmäisessä vaiheessa toteutetaan myös tietovarantopalvelu, johon kerätään tietoaeri valtionhallinnon aloilta. Tietoa tarjotaan palvelun internet-sivuilla käyttäjille jatieto on myös puheluihin vastaavan palveluneuvojan käytettävissä.Palvelun toisessa vaiheessa, jonka aikataulusta ja sisällöstä ei ole vielä tehty päätöksiä,ollaan mahdollisesti ottamassa käyttöön ilmoituspalvelu. Ilmoituspalvelun ontarkoitus ottaa vastaan kansalaisten ilmoituksia julkisten palvelujen paikallisista jaalueellisista häiriötilanteista, korjata tiedot ajanmukaiseksi ja välittää ne oikeille tahoilletoimenpiteitä varten. Ilmoituspalveluun voi tehdä ilmoituksen myös yleisneuvontapalvelunverkkosivuilla.

574.7.2 Vaihtoehdon kuvausTienkäyttäjän linjan puheluita ei ainakaan ensimmäisessä vaiheessa voida ohjataYleisneuvontapalveluun, koska palvelussa ei välitetä puheluja tai tietoja eteenpäin.Neuvonta- ja ohjauspalveluissa voidaan kertoa Tienkäyttäjän linjasta ja opastaa kansalaistaesimerkiksi siinä, tuleeko hänen soittaa Tienkäyttäjän linjalle vai ELY:n asiakaspalvelukeskukseen.Internetissä olevassa tietovarantopalvelussa voidaan antaayleistietoa Tienkäyttäjän linjasta ja asiakaspalvelukeskuksesta, esittää yleisimminkysyttyjä kysymyksiä ja niihin vastauksia sekä kertoa tiestön kunnossapidosta.Palvelun toisessa vaiheessa mahdollisesti käyttöönotettava ilmoituspalvelu voisi ottaavastaan Tienkäyttäjän linjan puheluita, kirjata tiedot järjestelmään ja välittääkunnossapidosta vastaaville tahoille. Vaihtoehto on kuvattu alla:Mikäli Yleisneuvontapalvelun toisessa vaiheessa otetaan käyttöön ilmoituspalvelu,vastaavat Yleisneuvontapalvelun palveluneuvojat kaikkiin Tienkäyttäjän linjan puheluihinpalvelun aukioloaikoina eli arkisin klo 8–21 ja lauantaisin klo 9–15. Yleisneuvontapalvelunaukioloaikojen ulkopuolella puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksessanykymallin mukaisesti.Tienkäyttäjän linjan puhelinnumero voidaan säilyttää nykyisenä, jolloin puhelut onhelpompi ohjata eri aikoina eri paikkoihin. Toinen vaihtoehto on sisällyttää Tienkäyttäjänlinjan palvelu Yleisneuvontapalvelun yhteiseen palvelunumeroon, jolloin Yleisneuvontapalvelunpalveluaikojen ulkopuolella numerossa tulee olla esimerkiksi valikko,jonka avulla Tienkäyttäjän linjan puhelut ohjataan Tieliikennekeskukseen.4.7.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteetYleisneuvontapalvelu on virkatyönä toteutettu julkisen hallinnon palvelu, jonka ilmoituspalvelusoveltuu nykyisen lainsäädännön näkökulmasta Tienkäyttäjän linjan hoitajaksi.Tehtävän siirtäminen valtion sisällä toimijalta toiselle ei itsessään helpota tehtävänsuoritusta tai vähennä sen suorittamiseen tarvittavia resursseja. Tehtävän siirtäminentoiselle toimijalle voi kuitenkin olla mahdollisuus saavuttaa muita etuja, mutta osoittautuamyös riskiksi.4.7.4 Tehtävän merkitys ja luonneVirkatyömalli sopii hyvin tehtävän luonteeseen. Kuitenkin Yleisneuvontapalvelu vastaausean viraston virkatyöstä vain joiltain osin. Tällöin viranomaiselle, jonka pääasiallinenvastuualue ei koske liikennettä ja tiestöä, voi päätöksenteko tehtävän kiireellisyydestäolla hankalaa. Yleisneuvontapalvelun työntekijöiden substanssiosaaminenliikenteestä ja kunnossapidosta tulee olemaan alhaisempi kuin Tieliikennekeskuksentai ELY-keskuksen henkilöstön.4.7.5 Toiminnan ohjaaminenSiirrettäessä Tienkäyttäjän linja pois Tieliikennekeskuksen vastuulta, menettää Liikennevirastomahdollisuuden Tienkäyttäjän linjan toiminnan ohjaamiseen.

584.7.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanYleisneuvontapalvelun palveluneuvojien vastuulla on useiden eri hallinnonalojen puhelinpalveluita.Eri toimialojen tehtäviä ei tämän hetkisten suunnitelmien mukaanvoida jakaa eri palveluneuvojille eli koko henkilöstön on osattava hoitaa kaikkia puhelujaja tehtäviä.4.7.7 Osaaminen ja koulutusYleisneuvontapalvelun palveluneuvojilla ei ole osaamista tai kokemusta Tienkäyttäjänlinjan puhelujen hoitamiseen. Palveluneuvojilla on kuitenkin koulutus asiakaspalvelutehtäviinsekä yleisesti puhelinpalvelujen hoitamiseen sekä siihen liittyvien järjestelmienkäyttöön.Tällä hetkellä ei ole tiedossa, miten muut valtionhallinnon toimialat suhtautuvatYleisneuvontapalveluun ja pyritäänkö muilla toimialoilla siirtämään omia puhelinpalveluitaYleisneuvontapalveluun. Mikäli näin tapahtuu, tulee Yleisneuvontapalvelunpalveluneuvojilla olla useiden eri toimialojen erityisosaamista pystyäkseen hoitamaantehtäviä. Tällöin on riskinä, että palveluneuvojat eivät kykene riittävän syvällisestiperehtymään kuhunkin asiaan ja paneutumaan palvelun hoitamiseen.Yleisneuvontapalvelun palveluneuvojat on koulutettava Tienkäyttäjän linjan hoitamisessavaadittavaan osaamiseen sekä järjestelmien käyttöön. Erityisen tärkeää on kouluttaapäivystäjät erottelemaan LIITO-ilmoitukset eri tyyppeihin ja välittämään tietoakiireellisistä tilanteista tarvittaessa Tieliikennekeskukseen ja muille viranomaisille.4.7.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiatTienkäyttäjän linjan tehtävät voidaan hoitaa tehokkaasti kun tehtävä on yhdistettyYleisneuvontapalvelun muihin tehtäviin. Yleisneuvontapalvelun muiden tehtävienmäärä ei ole riippuvainen esimerkiksi huonosta kelistä. Tehtävä voitaisiin hoitaa tehokkaastiYleisneuvontapalvelussa.Yleisneuvontapalvelun palveluneuvojien tulee pystyä kirjaamaan kaikki puhelut samaanjärjestelmään ja tietojen tulee siirtyä oikeisiin järjestelmiin rajapintojen kautta.Tämä aiheuttaa kehityskustannuksia myös Liikenneviraston järjestelmiin.4.7.9 AvainkysymysYleisneuvontapalvelun toimintaa ollaan vasta käynnistelemässä, eikä tässä vaiheessaole näyttöä palvelun toiminnasta käytännössä. Tienkäyttäjän linja ei sovellu siirrettäväksiYleisneuvontapalvelun vastuulle ainakaan palvelun ensimmäisessä vaiheessa.On epäselvää, milloin Yleisneuvontapalvelun toinen vaihe toteutetaan vai toteutetaankositä ollenkaan. Myöskään ei ole päätetty, sisältyykö ilmoituspalvelu toiseenvaiheeseen ja millaiseksi palvelun sisältö lopulta muodostuu. Näin ollen on riskinä,että Yleisneuvontapalvelu ei kykene ottamaan Tienkäyttäjän linjaa hoitaakseen.Epävarmuus, joka liittyy Yleisneuvontapalvelun toisen vaiheen ilmoituspalvelun käyttöönottoonsekä toisaalta Tienkäyttäjän linjan tehtävien hoitamisessa vaadittavaanviranomaisvastuuseen ja laajaan perehtymiseen eivät perustele Tienkäyttäjän linjansiirtämistä Yleisneuvontapalvelun vastuulle.

594.8 Kaupallinen Call Center4.8.1 Kaupalliset Call Center -palveluntarjoajatKaupallisia Call Center palveluja tarjoavia yrityksiä on paljon. Tässä selvityksessäoltiin yhteydessä Autoliiton Tiepalvelukeskukseen. Autoliiton Tiepalvelukeskus olialustavasti kiinnostunut hoitamaan Tienkäyttäjän linjan kiireettömiä puheluja. Tehtäväsopii yrityksen toimintaan hyvin. Toiminta katsottiin järkeväksi järjestää Autoliitonomissa tiloissa siten, että päivystäjät vastaanottavat myös muita Tiepalvelukeskuksenpuheluja. Näin palvelu voidaan järjestää tehokkaasti. Tiepalvelukeskuksen muidentehtävien määrä on Tienkäyttäjän linjan tapaan keliriippuvaista. Tiepalvelukeskuksellaon kuitenkin myös ylivuotojärjestelmä, jossa puheluja voidaan tarvittaessasiirtää toiselle kaupalliselle taholle vastattavaksi. Muutamia Call Center -palveluntarjoajiaon kuvattu liitteessä 1.4.8.2 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehto on kuvattu alla:Kaupallinen toimija vastaa soittajan kiireettömiksi arvioimiin Tienkäyttäjän linjanpuheluihin arkisin klo 7–20. Tieliikennekeskus vastaa soittajan kiireellisiksi arvioimiinpuheluihin arkisin klo 7–20 ja kaikkiin puheluihin muina aikoina. Tehtävä voidaanulkoistaa kaupalliselle palveluntarjoajalle myös muina kellonaikoina tai ostaapalvelua ennalta tiedossa olevien erikoispäivien varalle.Kaupallisen toimijan henkilöt istuvat kaupallisen toimijan tiloissa hoitaen myös muitaCall Center tahon tarjoamia palveluja. Yhteydenotot kirjataan kehitettävään LIITOjärjestelmänkirjaustyökaluun.Toinen vaihtoehto on, että kaupallisen toimijan henkilöt istuvat Tieliikennekeskuksenkanssa samoissa tiloissa, esimerkiksi Oulun toimipisteessä. Toimija kirjaa ja luokitteleeyhteydenotot Tieliikennekeskuksessa käytössä olevilla HÄTI- ja LIITO-järjestelmillä.Kaupallinen toimija ei suorita muita kaupallisen toimijan tehtäviä, mutta hänellevoidaan määritellä joitain Liikenneviraston kiireettömiä tehtäviä, jotka eivät vaadivirkatyövastuuta.Puhelujen jaottelu toteutetaan esittämällä kaupallisen toimijan palveluaikoina soittajallepuhelun aluksi valikko:Yleinen tiestön kuntoa koskeva palaute, valitse 1Välitöntä vaaraa tai liikenneturvallisuutta vaarantava asia, valitse 2.Soittajan valitessa vaihtoehdon 1, kohdistetaan puhelu kaupalliselle toimijalle. Mikälisoittaja valitsee vaihtoehdon 2, kohdistetaan puhelu Tieliikennekeskukseen. Näin ollensoittaja tekee arvion tilanteen kiireellisyydestä.

604.8.3 Lainsäädäntö ja julkisen hallinnon tavoitteetJulkisen, virkamiestyötä vaativan palvelutehtävän hoitamisen tai palveluiden tuottamiseenliittyvän tehtävän hoitamisen ulkoistaminen ei ole lakien ja oikeuskäytännönvalossa tällä hetkellä mahdollista. Tähän tulkintaan on päädytty Ajoneuvohallintokeskustakoskevaan ennakkopäätökseen perustuen (Eduskunta 2013). Päätös koskiAjoneuvohallintokeskuksen menettelyä ajoneuvoverotusta koskevan puhelinneuvonnanulkoistamisessa. Päätöksen mukaan Hallintolain 8 § velvoittaa Ajoneuvohallintokeskustaantamaan asiakkaan laissa säädetyn ajoneuvoverovelvollisuuden täyttämiseenliittyvää neuvontaa, jota täydentää velvollisuus vastata asiointia koskeviin kysymyksiin.Tämä Ajoneuvohallintokeskukselle veroviranomaisena kuuluva neuvontavelvollisuuson perustuslain 124 §:ssä tarkoitettu julkinen hallintotehtävä. Ajoneuvohallintokeskuksentehtävää ei voida suoraan täysin verrata Tienkäyttäjän linjaan, jotentapaukseen ei ole suoraan soveltuvaa ennakkotapausta tai -päätöstä.Tässä työssä on pidetty edellä mainittuun Ajoneuvohallintokeskuksen päätökseenperustuen lähtökohtana, että koko Tienkäyttäjän linjan ulkoistaminen ei ole tällä hetkellämahdollista ilman lain muutosta. Ulkoistamisen esteenä on tehtävässä vaadittavapäätöksenteko, joka edellyttää julkisen tahon vallan käyttöä. Kaupallinen toimija eivoi tehdä päätöstä siitä, onko Tienkäyttäjän linjan kautta tullut palaute kiireellinen javaatiiko se esimerkiksi liikenteen hallintaan liittyviä toimenpiteitä. Mikäli selvityksenjälkeen halutaan jatkaa kaupallisen tahon tarkastelua, tulisi vaihtoehdon juridiset seikatselvittää vielä tarkemmin.Tässä on tarkasteltu vaihtoehtoa, jossa kaupallinen toimija ei joudu tekemään arviotatilanteen kiireellisyydestä, vaan päätös jätetään liikkujalle itselleen. Liikkujan kokiessatilanteen kiireelliseksi, on lopullinen päätöksenteko tilanteen kiireellisyydestä Tieliikennekeskuksenpäivystäjien varassa.Tehtävän ulkoistaminen tukee strategista linjausta, jonka mukaan Liikennevirasto onpuhdas tilaajaorganisaatio. Kuitenkaan koko operatiivista liikenteen hallintaa ei olesuunniteltu ulkoistettavan siihen liittyvien viranomaisvastuiden sekä vahvan nykyisenviranomaisyhteistyön ja yhteiskunnan ja Liikenneviraston varautumiseen liittyvientehtävien vuoksi.4.8.4 Tehtävän merkitys ja luonneLiikkujan kiireettömiksi kokemat Tienkäyttäjän linjan puhelut palvelevat liikkujan oikeuttaantaa palautetta kunnossapidon laadusta. Palautteiden kautta saadaan myöshyödyllistä tietoa kunnossapitotarpeista. Kiireettömien puhelujen vastaanottajalta eivaadita erityistä osaamista, jolloin kaupallinen toimija soveltuu hyvin kyseisten puhelujenvastaanottajaksi.4.8.5 Toiminnan ohjaaminenUlkoistuksen etu kaupalliselle toimijalle on, että Liikennevirasto voi määritellä tehtävänhoidolle haluamansa palvelutason, myös nykyistä korkeamman. Tehtävän kilpailuttaminentuo esille tehtävän hoidon todellisen kustannustason määritellyllä laatutasolla.Ulkoistettaessa tehtävä tilaajalla ei ole suoraa työnjohdollista yhteyttä suorittavaanhenkilökuntaan. Kontrolli vähenee, vaikka vastuu säilyy Liikennevirastolla.

614.8.6 Osaaminen ja koulutusCall Center toimijoilla on yleensä asiakaspalvelutehtäviin tarvittavat lähtötaidot. Callcenterin henkilöstön kyky ja motivaatio perehtyä tienpidollisiin asioihin on haaste.Vaihtoehdossa, jossa henkilöt tekevät ainoastaan Tienkäyttäjän linjaan liittyviä tehtäviähenkilöstö todennäköisesti omaksuisi riittävät taidot siinä missä muutkin uudethenkilöt. Sen sijaan ratkaisussa, jossa henkilöstö istuu palveluntarjoajan omissa tiloissa,ei osaaminen välttämättä pääse riittävästi kehittymään ja palvelun laatu heikkenee.Kaupallisen toimijan hoitaessa Tienkäyttäjän linjan puheluja, tulee Tienkäyttäjän linjalleja Asiakaspalvelukeskukseen kuuluvien palautteiden ero tehdä selväksi.4.8.7 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanTienkäyttäjän linjan puhelujen hajonta on hyvin suurta. Mikäli kaupallisen toimijanvastuulla ei ole muita tehtäviä, on toimija osan ajasta ilman työtehtäviä. Mikäli toimijaistuu Tieliikennekeskuksen tiloissa, on toimijan vastuulle vaikea sisällyttää muitatehtäviä. Toimijan vastuulle voisivat sopia jotkin kiireettömät tehtävät, joiden suorittaminenei vaadi viranomaisvastuuta.Call Centerin istuessa toimijan omissa tiloissa, voi toimija hoitaa muita toimijan vastuullaolevia puheluja ja tehtäviä Tienkäyttäjän linjan puhelujen välissä. Mikäli Tienkäyttäjänlinjan ja muiden puhelujen määrä on suuri samanaikaisesti, tulee toimijanvarautua ylikuormittumiseen. Ylikuormitus voidaan hoitaa esimerkiksi ulkoistamallapuheluja edelleen toiselle kaupalliselle taholle. Call Center -palveluntuottajilla ontyypillisesti tällaisia sopimuksia. Tässä tapauksessa on huolehdittava henkilöstönosaamisesta ja järjestelmien toimivuudesta myös kyseisen tahon tiloissa.4.8.8 Taloudellinen tehokkuus ja synergiatVaihtoehdon taloudellisuus riippuu täysin siitä, hoitavatko henkilöt vain Tienkäyttäjänlinjaan liittyviä tehtäviä vai myös muita tehtäviä.Koska Tienkäyttäjän linjan palvelu on mitoitettava melko korkean kuormitustilanteenmukaan, johtaisi vaihtoehto, jossa henkilöstö tekee vain Tienkäyttäjän linjan tehtäviäsuurena osana päivistä henkilöresurssien huomattavaan alikäyttöön. Tienkäyttäjänlinjan kuormituksen voimakas vaihtelu päivästä toiseen onkin suurin haaste tämäntyyppiselle ulkoistukselle. Mikäli halutaan tutkia vaihtoehtoa, jossa henkilöt eiväthoida kaupallisen palveluntarjoajan omia muita tehtäviä, tulee henkilöstölle miettiämuita avustavia tehtäviä Tienkäyttäjän linjan rinnalle.Taloudelliselta kannalta edullinen ratkaisu olisi sellainen, jossa henkilöstö istuisi palveluntarjoajantoimitiloissa ja hoitaisi myös muita puhelinpalvelutehtäviä. Tällaisenjärjestelyn etu olisi se, että Liikennevirasto voisi todennäköisesti ostaa kapasiteettiajoustavammin. Huonon ajokelin päivät ovat tiedossa jonkin aikaa etukäteen, ja palveluntarjoajavoisi mahdollisesti mitoittaa resurssit ennustetun puhelukysynnän mukaan.Vaihtoehdon riskit liittyvät palvelun laatuun, koska ei ole varmaa, miten vaadittavaosaaminen pääsee ratkaisussa kehittymään.Kaupallisen palveluntarjoajan kanssa on mahdollista esimerkiksi tehdä sopimus, jossapalvelun tarjonta hinnoitellaan tehtävän suorittamiseen kuluvan ajan mukaisesti(euroa/minuutti). Tällöin voidaan kustannustehokkaasti varautua puhelujen todelli-

62seen määrään, eikä palvelua ole mitoitettava jatkuvasti korkean kuormitustilanteenmukaisesti. Palveluntarjoajan vastuulla on hoitaa ylikuormitustilanteet esimerkiksiulkoistamalla palvelua edelleen.Tehtävän ulkoistamisajankohta voidaan määritellä vapaasti. Lisäksi kaupalliselta palveluntarjoajaltaon mahdollista ostaa Call Center -palveluita joustavasti tarpeita vastaavasti.Lisäresurssien ostamista voidaan harkita esimerkiksi päiville, jolloin on juhlapyhienliikennettä.Kiireettömien puhelujen todellinen määrä voi olla suurempi kuin mihin nyt osataanvarautua. Mikäli Tienkäyttäjän linjan aluksi esitetään valikko kiireellisten ja kiireettömienpuhelujen ohjaamiseksi eri paikkoihin, voi olla riskinä, että liikkujat arvioivatoman puhelunsa helposti kiireellisemmäksi kuin se onkaan ja puheluista odotettuasuurempi määrä kohdistuu Tieliikennekeskukseen. Näin ollen Tieliikennekeskuksenresursoinnissa on varauduttava vastaanottamaan nykyistä toimenpidepyyntöjen määrääsuurempi osuus Tienkäyttäjän linjan puheluista.4.8.9 AvainkysymysTienkäyttäjän linjan liikkujan kiireettömiksi arvioidut puhelut voidaan siirtää kaupallisentoimijan vastuulle joustavasti tarpeen mukaan. Epävarmaa vaihtoehdossa on,kuinka paljon puheluita kohdentuisi edelleen Tieliikennekeskukseen liikkujien arvioidessaoman asiansa helposti kiireisemmäksi kuin se onkaan. Tällöin tehtävämääräTieliikennekeskuksessa ei välttämättä vähene odotetusti.4.9 Muita vaihtoehtojaTyön aikana käydyissä keskusteluissa nousi esiin myös muita vaihtoehtoja. Yhtenävaihtoehtona olisi ohjata Tienkäyttäjän linjan puhelut suoraan urakoitsijoille. Tässäjärjestelyssä tien hoidosta vastaava urakoitsija päättäisi itse, vaatiiko jokin esitettytilanne kiireellisesti toimenpiteitä vai voidaanko se hoitaa normaalien hoitotoimenpiteidenpuitteissa. Tällöin olisi mahdollista, että urakoitsijat yliarvioisivat toimenpiteidenkiireellisyyttä, mikä voisi lisätä kunnossapidon kokonaiskustannuksia.Ennen Tienkäyttäjän linjan perustamista liikkujat soittivat kunnossapitoa koskevistapalautteista kyseisestä alueesta vastaavalle aluevastaavalle. Tienkäyttäjän linja onkorvannut aluevastaavien päivystystä. Toimintamallissa käytännön ongelmina olisimm. se, että liikkujien on tiedettävä kuka mistäkin alueesta vastaa ja aluevastaavienolisi päivystettävä puhelimessa. Tämä malli ei ole käyttökelpoinen nykyisellä saatiennustetulla tienkäyttäjän linjan kuormituksella.Yhtenä vaihtoehtona on esitetty Tienkäyttäjän linjan yhdistäminen kuntien asiakaspalveluun.Tämä vaatisi kuitenkin järjestelmien ja koulutuksen varmistamista hyvinmonessa paikassa. Lisäksi kuntien resurssit asiakaspalvelun järjestämiseen vaihtelevat,eikä päivystys ole ympärivuorokautista.Kaikissa kolmessa vaihtoehdossa liikkujien palautteet ohjautuvat useaan paikkaan.Tällöin liikkujien saamat vastaukset ja palautteiden käsittely voivat vaihdella paljonkinpuheluun vastaanottavasta tahosta riippuen. Edellä mainituista syistä johtuenvaihtoehtoja ei ole arvioitu tämän pidemmälle.

634.10 YhteenvetoSeuraavassa taulukossa on esitetty päätöksenteon kannalta keskeisimmät hyvät jahuonot puolet kustakin vaihtoehdosta.Taulukko 5.Yhteenveto organisointivaihtoehdoista.VaihtoehdotVe 1. KehitettynykymalliVe 2. Keskittäminenosaan TieliikennekeskuksentoimipisteistäVe 3. ELY-keskuksenliikenteenasiakaspalveluVe 4.ValtionkonttorinyleisneuvontapalveluVe 5. KaupallinenCall CenterVe 6. Puhelut suoraanurakoitsijalle /aluevastaavalle taikunnanasiakaspalveluunVahvuudet, mahdollisuudetVirkatyö sopii tehtävään liittyväänpäätöksentekoon.Tehtävän hoidossa on synergiaaliikenteen hallinnan tehtävien kanssa.Parantaisi liikenteen hallinnanpalvelutasoa HelsinginTieliikennekeskuksessa, mutta pitkällätähtäimellä edellyttäisi lisäresurssejaMarkkinoilla on liikennealan asioihinerikoistuneita toimijoita.Tilaajan kannalta joustava ratkaisu, jossaresursointi voidaan määritellä työmääräävastaavaksi ja joustaa kiirepäivientarpeisiin. Lisäksi kustannuksia voidaanhallita kilpailutuksella.Tienkäyttäjiltä saatava tieto tukeeELY:jen vastuulla olevan kunnossapidonlaadun valvontaa.Heikkoudet, uhatValtiontalouden tehostamistavoitteen vuoksi eiole mahdollista tuottaa sekä liikenteenhallinnan että Tienkäyttäjän linjan palvelujapitkälle tulevaisuuteen tehtävämäärän kasvuntakiaVaihtoehdon 1 tavoin ongelmallinenvaltiontalouden tehostamistavoitteen kannalta.Heikentää liikenteen hallinnan palvelutasoaTampereen, Turun ja Oulun toimipisteissä.muihin toimipisteisiinTienkäyttäjiltä saatava tieto tukee Edellyttää lisää resursseja ja aukioloajanELY:jen vastuulla olevan kunnossapidon pidentämistä, joten myös tämä vaihtoehto onlaadun valvontaaongelmallinen valtiontalouden tehostamisenNykyiset tehtävät on hyvin sovitettavissakannalta.yhteen Tienkäyttäjän linjan kanssa, myöskuormituksen vaihtelun kannalta tehokasyhdistelmäAsiakaspalvelukeskuksen tehtäväkenttäälaajennetaan myös muihin tehtäviin,joten valmiudet myös tähän tehtäväänvoivat olla hyvätMikäli Asiakaspalvelukeskus ottaisivastaan Tienkäyttäjän linjan puheluitavain ylivuototilanteissa, voitaisiinparantaa Tienkäyttäjän linjanpalvelutasoa ilman lisäresursointiaYleisneuvontapalvelun aukioloaika sopisikohtuullisen hyvin Tienkäyttäjän linjankuormitukseen.Ilmoituspalvelun toteuttamisesta ei vielä olepäätöstä.On epävarmaa, voisiko monen aihealueenneuvontapalvelijoille syntyä riittävääsubstanssiosaamista tehtävän laadukkaaseenhoitoonOngelmana myös valtiontalouden tehostamisentavoitteet.Lainsäädäntö voi olla esteenä julkisenpalvelutehtävän ulkoistukselle kaupalliselletaholle.Mikäli kaupallisen tahon halutaan toimivanTieliikennekeskuksen tiloissa, on haasteenasaada ostopalvelun resurssit tehokkaastihyödynnettyä. Tehokas ratkaisu edellyttäämuita tukevia tehtäviä tai hyvin joustavastiUrakoitsijat ill lei voii hitsekilöpäättää, mitkäjpuhelutaiheuttavat tarpeen toimenpiteille, koskaurakoitsija itse saa toimenpiteistä taloudellisenkorvauksenAluevastaavilla ei ole resursseja eikä liikkuvaantyöhön sopivia järjestelmiä puhelujenkäsittelemiseksi.Kuntien asiakaspalvelut eritasoisia, eikä 24 hpäivystystä.

64Yhteenvetona voidaan todeta, että nykymalli on yksinkertainen ja toimiva ratkaisu,mutta se edellyttää Tieliikennekeskuksen lisäresursointia liikenteen hallinnan jaTienkäyttäjän linjan kysynnän kasvaessa. Tienkäyttäjän linjan puheluiden kohdentaminentiettyinä kellonaikoina vain Tampereen, Turun ja Oulun toimipisteisiin, voisiparantaa tilannetta lyhyellä tähtäimellä Helsingin toimipisteessä, joka on ylikuormittunut.Pitkällä tähtäimellä vaihtoehto edellyttää lisää resursseja.Lyhyellä tähtäimellä voitaisiin käyttää myös Asiakaspalvelukeskusta lisäresurssinaylivuototilanteissa ohjaamalla tällöin osa Tienkäyttäjän linjan puheluista Asiakaspalvelukeskukseen.Pitkällä tähtäimellä harkinnan arvoisia muita vaihtoehtoja on kaksi: palvelunsiirtäminen ELY-keskusten yhteiseen liikenteen palvelukeskukseen tai kiireettömiinpuheluihin hoitamisen ostaminen kaupalliselta toimijalta. ELY-keskuksen vaihtoehtoolisi substanssin ja tehtävän luonteen puolesta paras, mutta siinäkin haasteena onvaltiontalouden tehostamisen tavoitteet. Ulkoistaminen kaupalliselle toimijalleedellyttää ainakin alkuvaiheessa tilaajalta paljon työtä laadun valvontaan jakoulutukseen, mutta se voi mahdollistaa varsin kustannustehokkaan ratkaisun, josresursseja voi ostaa joustavasti huomioiden Tienkäyttäjän linjan kuormituksenvaihtelun. Riskinä vaihtoehdossa on, että liikkujat arvioivat asiansa kiireellisemmäksikuin se onkaan ja puhelujen määrä Tieliikennekeskuksessa ei vähene nykyisestä riittävästi.Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu on tämän hetkisen tiedon perusteella heikoinvaihtoehto valtion toimijoiden tarjoamista vaihtoehdoista. Kaikissa vaihtoehdoissatulee varautua Tienkäyttäjän linjan puhelumäärien kasvuun tulevaisuudessa. Jatkotoimenpiteenäsuositellaan, että keskustelut käynnistetään sekä ELY-keskuksen liikenteenasiakaspalvelusta vastaavien tahojen että muutamien kaupallisten toimijoidenkanssa. Lisäinformaation perusteella on mahdollista löytää kokonaisuuden kannaltaparas etenemispolku.

655 Tienkäyttäjän linjan tuotantokustannukset5.1 LaskentaperiaateTässä luvussa on arvioitu teoreettisella tarkastelulla Tienkäyttäjän linjan palveluntuottamisen kustannuksia erilaisilla tuotantotavoilla. Tarkastelun tarkoituksena onosoittaa, mistä tekijöistä kustannukset ovat riippuvaisia ja mikä on potentiaalistentuotantotapojen kustannustaso verrattuna nykyisiin kustannuksiin. Kustannuslaskelmatovat teoreettisia siksi, että ne sisältävät oletuksen siitä, kuinka suuri osa palveluatuottavien henkilöiden työpanoksesta käytetään tämän palvelun tuottamiseen, jakuinka suuri osa muihin tehtäviin. Näin ollen ei ole ollut mielekästä tehdä tarkkaakustannuslaskelmaa kaikkiin edellä arvioituihin organisointivaihtoehtoihin.Arvioidut teoreettiset vaihtoehdot ovat:a) Tehokas virkatyömalli, jossa valtion virkamies hoitaa Tienkäyttäjän linjanpalvelun ja sen rinnalla myös muita tehtäviä. Laskennassa ei ole huomioitulainkaan varallaolon kustannuksia, vaan on oletettu että aikana, jolloin tienkäyttäjänlinja ei työllistä, tarpeellisia muita tehtäviä on tarjolla rajattomasti.Myöskään työaikoja ei ole tarkemmin mietitty, vaan kustannukset on laskettutarkan Tienkäyttäjän linjan tehtäviin kuluvan ajan mukaan.b) Osittainen ostopalvelumalli, jossa soittajan tekemän esivalinnan mukaan kiireellisetpuhelut ohjataan Tieliikennekeskuksen virkamiehille ja ei-kiireellisetkaupalliselle palveluntarjoajalle. Tässä on oletettu, että Tienkäyttäjän linjaahoitava yritys hoitaa samanaikaisesti myös muita puhelinpalvelutehtäviä.Tällöin palvelun ostaja maksaa vain vastatuista puheluista ja muusta tehdystätyöstä sen keston mukaan. Alustavan kartoituksen mukaan tällaisia palvelujaon markkinoilla tarjolla, ja yritykset voivat ylivuototilanteissa hankkiapalvelua varten joustavasti lisää resursseja. Käytännössä vaihtoehto tarkoittaisisitä, että palvelua hoidetaan yrityksen omissa tiloissa.c) Tienkäyttäjän linjan tehtäviin omistettu virkatyömalli, jossa valtion virkamieshoitaa vain Tienkäyttäjän linjan puheluita. Palvelu on resursoitu siten, että90/95 %:na vuoden päivistä kaikkiin puheluihin voidaan vastata.d) Tienkäyttäjän linjan tehtäviin omistettu ostopalvelumalli, jossa Tienkäyttäjänlinjaa hoitava yritys ei tee samanaikaisesti mitään muita tehtäviä. Yrityksenhenkilöstö voi operoida palvelua Tieliikennekeskuksen tiloissa. Palvelu on resursoitusiten, että 90/95 %:na päivistä kaikkiin puheluihin voidaan vastata.Kustannukset on laskettu yksinkertaisuuden vuoksi ainoastaan arkipäiville kello 7-20välillä. Muina aikoina puhelujen määrä on huomattavasti pienempi ja ne on kaikissatässä selvityksessä arvioiduissa vaihtoehdoissa ajateltu kohdennettavaksi Tieliikennekeskukseen.Laskelmassa on oletettu, että virkatyön kustannus työnantajalle on 32 euroa/h arkisinpäiväsaikaan. Tämä vastaa nykyistä Tieliikennekeskuksen arvioimaa 75 000 euronkustannustasoa työnantajalle vuodessa, kun huomioidaan yö- ja viikonlopputyön nykyisethaittalisät.

66Ostopalvelun osalta kustannukset on laskettu vaihtoehdossa b) 1,5 euroa/minuutti,mikä perustuu haastatteluissa saatuun karkeaan arvioon kustannustasosta ko. mallilla.Vaihtoehdon d) osalta kaupallisen toimijan kustannukset on laskettu veloitusluokkaaSKOL06 vastaavalla hinnalla 50 euroa/h.Vaihtoehdon b laskelmassa on oletettu, että soittajien esivalinnassa 30 % puheluistaohjautuu kiireellisenä virkamiehille ja 70 % kaupalliselle palveluntarjoajalle. Todellisuudessanoin 10 % puheluista johtaa Toimenpidepyyntöön eli on kiireellisiä, jotenlaskennassa on oletettu, että soittajat arvioivat oman asiansa kiireellisemmäksi kuinse todellisuudessa on.Vaihtoehtojen c ja d mallissa on tehty olettamukset tehtävää hoitavien henkilöjenmäärästä eri ajankohtina. Oletettu henkilömäärä on asetettu toteutunutta tuntikohtaistaresurssitarvetta seuraten, mutta siinä on huomioitu työvuorosuunnittelun reunaehdotsiten, ettei keskellä päivää ole hyvin lyhyitä työvuoroja. Vaihtoehdon d osaltaon oletettu, että kiireellisiä puheluita varten on kaikkina ajankohtina 1 virkamies, jonkalisäksi on toteutunutta resurssitarvetta seuraava määrä henkilöstöä (kokonaismääräsama kuin vaihtoehdossa c).Oletukset on esitetty seuraavassa kuvassa.7Laskennassa käytetyn henkilömäärän vertailutoteutuneeseen tarpeeseen6henkilöä54321laskennallinen talvi 95 %laskennallinen talvi 90 %laskennallinen kesä 95 %laskennallinen kesä 90 %toteutunut talvi 95 %toteutunut talvi 90 %toteutunut kesä 95 %toteutunut kesä 90 %0Kuva 22.Vaihtoehtojen c ja d kustannuslaskennassa käytettyjen henkilömäärienvertailu toteutuneeseen resurssitarpeeseen.

675.1 TuloksetSeuraavassa kuvassa on esitetty teoreettisen kustannusvertailun tulokset.700 000600 000500 000400 000300 000200 000466 000392 000473 000552 000680 000100 000205 0000€/vuosi(klo 7‐20)a) tehokas virkatyöb) tehokas osittainenostopalveluc1)Tienkäyttäjän linjantehtäviin omistettu virkatyö90%c2)Tienkäyttäjän linjantehtäviin omistettu virkatyö95 %d1) Tienkäyttäjän linjantehtäviin omistettuosittainen ostopalvelu 90 %d2) Tienkäyttäjän linjantehtäviin omistettuosittainen ostopalvelu 95 %Kuva 23.Arvio tienkäyttäjän linjan palvelun laskennallisistatuotantokustannuksista arkisin kello 07–20.Tulosten perusteella näyttää siltä, että nykyisen kaltainen virkatyömalli on taloudelliseltakannalta tarkasteltuna kustannustehokas tapa hoitaa Tienkäyttäjän linjan palveluntuottaminen. Voidaan arvioida, että nykyinen tuotantotapa Tieliikennekeskuksessaon kustannustasoltaan melko lähellä vaihtoehtoa a, koska Tieliikennekeskuksenmukaan resurssit ovat suurimman osan aikaa jatkuvassa käytössä.Virkatyömalli, jossa henkilöstöä varataan 90–95 % päiväkuormituksen mukaan, eikähenkilöstöllä ole lainkaan muita tehtäviä, karkeasti ottaen tuplaa laskennalliset kustannuksetverrattuna teoreettiseen malliin, jossa muita tehtäviä on rajattomasti tarjolla.Tämä vaihtoehto onkin teoreettinen, ja sen tarkoituksena on osoittaa, että käytännössätehtävää hoitavalle henkilöstölle on järkevintä osoittaa muita soveltuviatehtäviä, koska linjan kuormitusvaihtelu on niin suurta.Osittaisen ostopalvelun (70 % puheluista hoitaa kaupallinen kumppani) kustannusarvioon korkeampi kuin tehokkaan virkatyön kustannus. Tämä johtuu yrityksen tuntihintaansisällyttämistä kiinteistä kustannuksista, katteesta sekä riskimarginaaleista.Suoriteperustaisessa sopimusmallissa riskimarginaalia lasketaan mm. vähäisenky-synnän päiviä varten, jolloin yrityksen muutkaan puhelinpalveluasiakkaat eivättyöllistä henkilöstöä tehokkaasti. Yrityksen muusta toiminnasta saatavat synergiatkoituvat kuitenkin myös asiakkaan hyödyksi, sillä osittaisen ostopalvelun kustannuson edullisempi kuin Tienkäyttäjän linjan tehtäviin omistettu virkamiestyö. Lisäksion huomattava, että osittaisen ostopalvelun kustannus sisältää 100 % palvelutasontienkäyttäjän linjan palveluun kun tehtäviin omistettu työ vain 95 % puheluista. Las-

68kelmaan eivät sisälly Liikennevirastolle kohdistuvat muut kustannushyödyt esimerkiksitoimitilojen käyttöön liittyen. Osittainen ostopalvelu mahdollistaa mm. uusienliikenteen hallinnan tehtävien vastaanottamisen nykyisellä henkilöstöllä ja nykyisenkokoisista toimitiloista.Ostopalvelumallia, jossa kaupallinen toimija tuottaa ainoastaan Tienkäyttäjän linjanpalvelua (mikä mahdollistaisi läsnäolon Tieliikennekeskuksen tiloissa), ei voida taloudelliseltakannalta pitää perusteltuna, sillä kustannukset ovat selvästi suuremmatkuin tehokkaassa osittaisessa ostopalvelussa. Lisäksi on huomioitava, että Tienkäyttäjänlinjaan omistetun ostopalvelun tuntihinta perustuu SKOL06-luokan henkilöntuntihintaan 50 euroa/h, kun taas tehokkaan ostopalvelun tuntihinta perustuu eräänpalveluntarjoajan antamaan arvioon tuntihinnasta. Näin ollen kustannusarviot eivätole täysin vertailukelpoisia.

696 Tietyöilmoitusten käsittelyn kehittäminen6.1 Urakoitsijoilta tulevien ilmoitustenvastaanottaminen kirjallisestiUrakkasopimuksissa määritellään, millä tavoin ja kuinka paljon ennen töiden aloitustatietyöilmoitus tulee tehdä. Osassa urakoista ei nykyisin noudateta sopimusaikojaeikä velvoitetta ilmoittaa tietöistä tietyllä tavalla. Joissain tapauksissa tietöistä ei ilmoitetaollenkaan. Tietyöilmoitusten täydentäminen ja kirjaaminen vie paljon Tieliikennekeskustenresursseja. Tietoja ei voi siirtää ilmoituksista suoraan HÄTI-järjestelmään.Mikäli Tieliikennekeskus saisi tiedon tulevista tietöistä ajoissa, voisivat päivystäjätkäsitellä ilmoituksia aikoina, jolloin muita tehtäviä on vähemmän. Näin tietyöilmoitustenkirjaamisen kuormittava vaikutus olisi pienempi. Myös vaikuttavuus olisi suurempi,kun tieto saataisiin kirjattua aiemmin internetiin esim. liikkujia varten.Tietyöilmoitusten vastaanottamista ja käsittelyä on mahdollista kehittää tehokkaasti.Tietyöilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi tulee kehittää internet-lomake, joka onintegroitavissa suoraan HÄTI-järjestelmään. Urakoitsijoiden tulee ilmoittaa tietöistäinternet-lomakkeella. Tieliikennekeskuksen tulee voida täydentää ja muokata lomakkeentietoja ja siirtää ne suoraan HÄTI-järjestelmään. Kirjattujen tietyöilmoitustentulee olla analysoitavissa erilaisten luokitusten mukaan sekä kartalla. Liikkuvien urakoidentietojen keräämiseksi voidaan internet-lomake toteuttaa myös mobiiliversiona.Internet-lomake voidaan kehittää välittömästi. Lomakkeessa voidaan määritellä kohdat,joiden täyttäminen on pakollista ennen tietojen lähettämistä. Lomakkeen on oltavaselkeä ja ohjeistettu. Urakka-alueen rajauksen yhteydessä voidaan automaattisestimääritellä kaikki tahot, joille viesti välittyy samassa yhteydessä kuin se lähtee Tieliikennekeskukseen.Viestit tulee välittää automaattisesti esimerkiksi kyseisen alueenaluevastaavalle, joita on tiedotettava tietöistä urakkasopimusten mukaisesti. Mahdollisuustehdä tietyöilmoitus sähköpostitse, postitse ja faksilla tulee lopettaa. Osa ilmoituksistajoudutaan jatkossakin välittämään puhelimitse. Tällaista on mm. reaaliaikainenyhteydenpito työmaan aloittamiseen ja muutoksiin liittyen.Urakoitsijat on opastettava käyttämään internet-lomaketta ja ilmoittamaan tietöistäurakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojen puitteissa. Ilmoittamista koskevien sopimusaikojennoudattamisen valvominen on kuitenkin hankalaa, koska ajat vaihtelevattöiden luonteesta riippuen ja valvonnan pitäisi tapahtua Tieliikennekeskuksentoimesta. Mikäli sopimusten noudattaminen ei parane urakoitsijoita tiedottamalla,tulee sopimusten noudattamisen valvontaa tehostaa yhteistyössä eri osapuolten keskenja käyttää mahdollisuutta antaa Liikenneviraston ja ELY-keskuksen kanssa sopimuksentehneille urakoitsijoille huomautus tai sanktio sopimusaikojen tai -tapojennoudattamatta jättämisestä. Vaikka muille urakoitsijoille ei voida asettaa sanktioitalupa-asioihin liittyen suoraan, voidaan sanktio asettaa esimerkiksi tilanteessa, jossaurakoitsija ei ole tehnyt tietyöilmoitusta ja erikoiskuljetus ei mahdu kulkemaan kyseisentietyömaan lävitse. Muiden urakoitsijoiden osalta voidaan pitkällä tähtäimelläselvittää mahdollisuuksia päivittää urakkasopimuksia tarvittavilta osin. Sopimusten

70noudattamiseksi tulisi ensisijaisesti pyrkiä tiedotuksen ja opastuksen keinoin sekäpainottamalla asian tärkeyttä.Tieliikennekeskuksille tulee antaa käyttöoikeudet ELY-keskuksen keskitettyjen lupapyyntöjenTILU-järjestelmään. Näin Tieliikennekeskukset pääsevät tarvittaessa katsomaanELYn myöntämiä lupia esimerkiksi sähköverkkoyhtiöille ja telekaapelioperaattoreillesekä opasteisiin ja mainontaan liittyen.6.2 Tietyöilmoitusten käsittelyn organisointitulevaisuudessaSelvityksen perusteella Tietyöilmoitusten käsittely on syytä organisoida nykymallinmukaisesti myös tulevaisuudessa. Tieliikennekeskusten resurssien riittävyyden varmistamiseksion tietyöilmoitusten käsittelyä kehitettävä edellä esitetyn mukaisesti.Tällöin tehtävä on mahdollista suorittaa huomattavasti nykyistä tehokkaammin.Nykymalli, jossa Tieliikennekeskukset vastaanottavat ja kirjaavat kukin oman alueensatietöitä koskevat ilmoitukset, on hyvä monesta syystä. Tieliikennekeskuksessa tarvitaanjoka tapauksessa tietoa tulevista tietöistä ja urakoitsijoiden on oltava yhteydessäkyseisen alueen Tieliikennekeskukseen ennen töiden aloitusta. Tietyöilmoituksiakäsittelevillä päivystäjillä on hyvä paikallistuntemus ja ilmoitukset työllistävätmelko tasaisesti kaikkia keskuksia.Tietyöilmoitusten käsittely ei kuulu Tieliikennekeskuksen ydintehtäviin, mutta tehtävästäluopuminen on hankalaa, koska Tieliikennekeskukset tarvitsevat tietoa joka tapauksessa.Vaikka tietyöilmoituksia voidaan osittain kirjata muiden töiden ohessa,tulee Tieliikennekeskusten resursoinnissa varautua tietyöilmoitusten käsittelyynmyös jatkossa. Tässä yhteydessä tulisi huomioida ilmoitusten epätasainen jakautumineneri vuodenaikoina sekä toimipisteittäin. Tietyöilmoituksia kirjattiin vuonna2012 eniten Tampereella ja lähes yhtä paljon Helsingissä. Turussa ja Oulussa ilmoituksiakirjattiin hieman vähemmän.Tässä selvityksessä pohdittiin myös vaihtoehtoa, jossa tietyöilmoitukset vastaanotettaisiinja kirjattaisiin keskitetysti vain yhdessä toimipisteessä. Malli todettiin kuitenkinnykyistä mallia huonommaksi, koska tällöin työtä suorittavalla päivystäjällä olisipaikallistuntemusta vain yhden keskuksen alueelta. Vaikka henkilö oppisi hyväksi tietyöilmoitustenkäsittelijäksi, olisi hän irti liikenteen hallinnan työstä. Vähintäänkinliikenteen hallintaan liittyviä tehtäviä olisi välitettävä toisiin toimipisteisiin. Tehtävänkeskittämisen kannalta ongelmana on myös voimakas vuodenaikavaihtelu.

717 Yhteenveto ja suositukset7.1 Tienkäyttäjän linja7.1.1 NykytilanneTienkäyttäjän linja on liikkujille tarjottu kanava antaa palautetta tiestön ja liikenteenongelmista. Valtaosa puheluista koskee lumenpoistoa, sorateiden hoitoa ja liukkaudentorjuntaa(kunkin osuus n. 20 % kaikista palautteista). Yli 90 %:sta puheluistatehdään LIITO-ilmoitus urakoitsijoille, 10 % ilmoituksista lähetetään kiireellisenätoimenpidepyyntönä.Puhelujen määrä on kasvanut vuosittain varsin voimakkaasti. Mikäli Tienkäyttäjänlinjan puhelumäärä kasvaa jatkossa trendin mukaisesti, tulee varautua vähintään 12%:n vuosittaiseen puhelujen määrän kasvuun. Samaan aikaan Tieliikennekeskuksenliikenteen hallinnan tehtävät ovat lisääntyneet.Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaamiseen kuluu tällä hetkellä Tieliikennekeskuksessaaikaa noin 7 000 tuntia eli 300 vuorokautta vuodessa. Tehtävän suorittaminenvie enemmän resursseja talvella kuin kesällä ja arkisin kuin viikonloppuisin. Tehtäväntehokas resursointi on hankalaa johtuen kuormituksen suuresta vaihtelusta päivästätoiseen. Ajokelin ollessa huono puhelujen määrä kasvaa huomattavasti keskimääräisestäpäivästä. Huonon kelin päivinä myös Tieliikennekeskuksen liikenteen hallinnantehtävien määrä on huipussaan. Toisaalta vain harvoin huono keli on koko maassayhtä aikaa.7.1.2 Tienkäyttäjän linjan kehittäminenLIITO-järjestelmä, johon Tienkäyttäjän linjan palautteet kirjataan, uusitaan muutamanvuoden päästä. Järjestelmään on mm. tarkoitus toteuttaa palautteenantomahdollisuusinternetissä. Internet-palautemahdollisuus kannattaa tarjota vain kiireettömienpalautteiden antamiseen suoraan urakoitsijalle. Tienkäyttäjän linjalla tuleekuitenkin tarjota myös jatkossa henkilökohtaista puhelinpalvelua.Tienkäyttäjän linjan puhelumäärän kasvua voidaan hillitä lisäämällä liikkujien tietoisuuttatiestön tilasta ja sen kunnossapidosta muiden kanavien kautta. Internetissävoidaan tarjota perustiedot kunnossapidosta, asetetuista kunnossapitoluokista jatoimenpiteiden ja toimenpideaikojen periaatteista, mikä voi vähentää erityisesti aiheettomiapalautteita. Lisäksi voidaan tarjota myös ajantasaista tietoa sekä kartta,josta käyttäjä voi katsoa tietoa valitsemallaan tieosuudella.LIITO-järjestelmään kerättyjen palautteiden analysointia tulee helpottaa. Esimerkiksierilaisten valmiiden yhteenvetojen tekeminen ja tietojen vieminen kartalle tulisi mahdollistaa.Myös urakoitsijoiden ajantasaisista kalustonhallintajärjestelmistä tulisituoda tiedot yhteiseen käyttöliittymään.

727.1.3 Tienkäyttäjän linjan organisointivaihtoehdotSelvityksessä arvioitiin Tienkäyttäjän linjan tulevaisuuden mahdollisia organisointimalleja.Yhtenä vaihtoehtona arvioitiin kehitettyä nykymallia, jossa Tieliikennekeskukset vastaanottavatmyös jatkossa Tienkäyttäjän linjan puhelut. Nykyinen malli on kustannustehokasja virkatyö sopii tehtävään liittyvään päätöksentekoon sekä tuo synergiaetujaliikenteen hallinnan tehtävien kanssa. Tieliikennekeskusten nykyiset resurssit eivätkuitenkaan Tieliikennekeskuksen mukaan riitä tehtävän suorittamiseen jatkossa sekäpuhelujen että muiden tehtävien määrän kasvaessa. Erityisesti Helsingin Tieliikennekeskuksessaon vaikeuksia suoriutua tehtävästä jo tällä hetkellä.Toisena vaihtoehtona arvioitiin tehtävän keskittämistä osaan Tieliikennekeskustentoimipisteistä. Kohdentamalla puhelut arkena päivällä tiettyinä kellonaikoina Tampereen,Turun ja Oulun toimipisteisiin voidaan parantaa liikenteen hallinnan palvelutasoaHelsingin Tieliikennekeskuksessa, jossa koetaan Tienkäyttäjän linjan puheluihinvastaaminen erityisen kuormittavaksi kyseisenä aikana. Vaihtoehto on suositeltavavälivaiheen ratkaisu. Pitkällä tähtäimellä resursseja tarvitaan kuitenkin lisää myösmuissa Tieliikennekeskuksissa.Kolmantena vaihtoehtona arvioitiin Tienkäyttäjän linjan puhelujen siirtämistä ELYkeskuksenliikenteen asiakaspalvelukeskukseen. Asiakaspalvelukeskus hoitaisi palveluaarkisin päivällä ja Tieliikennekeskus muina aikoina. Liikenteen asiakaspalvelukeskuksennykyiset tehtävät ovat hyvin sovitettavissa yhteen Tienkäyttäjän linjan kanssaja vaihtoehto on myös kuormituksen vaihtelun kannalta kustannustehokas. Asiakaspalvelukeskusvastaanottaa jo nyt osan liikennettä koskevista palautteista ja on yhteydessäkunnossapidosta vastaaviin tahoihin. Tehtävän siirtäminen asiakaspalvelukeskukseenedellyttää kuitenkin lisää resursseja ja asiakaspalvelukeskuksen aukioloaikojenpidentämistä. Lyhyellä tähtäimellä yhtenä vaihtoehtona on Asiakaspalvelukeskuksentoimiminen yhtenä puheluiden vastaanottajatahona Tieliikennekeskuksenylivuototilanteissa.Neljäntenä vaihtoehtona tarkasteltiin Tienkäyttäjän linjan puhelujen siirtämistä Kansalaisenyleisneuvontapalveluun. Vaihtoehto ei kuitenkaan lähivuosina ole toteutuskelpoinen,sillä ilmoituspalvelun toteuttamisesta ei ole vielä tehty päätöksiä. Tehtävänhoitamisessa vaadittu viranomaisvastuu ja laaja perehtymistarve eivät perusteleTienkäyttäjän linjan siirtämistä Yleisneuvontapalvelun vastuulle.Viidentenä vaihtoehtona selvitettiin mahdollisuutta ulkoistaa liikkujan itsensä kiireettömiksiarvioimat puhelut kaupalliselle Call center palveluntarjoajalle arkisin päivällä.Tehtävä voidaan suorittaa melko tehokkaasti palveluntarjoajan hoitaessa samanaikaisestimyös muiden puhelinpalveluasiakkaiden tehtäviä. Tällöin palvelua voidaanhankkia tehtävän suorittamiseen kuluvan todellisen ajan perusteella. Vaihtoehto, jossapalveluntarjoaja istuu Tieliikennekeskuksessa ja hoitaa vain Tienkäyttäjän linjaaon kallis. Vaihtoehdossa on epävarmaa se, kuinka suuri osuus puheluista lopulta saadaansiirrettyä kaupalliselle palveluntarjoajalle liikkujien arvioidessa helposti omanasiansa kiireellisemmäksi kuin se onkaan. Riskinä vaihtoehdossa on, että palveluatuottavaa henkilöstöä ei saada perehdytettyä tehtävään riittävästi, sillä toimialallahenkilöstön vaihtuvuus on melko nopeaa.

73Tienkäyttäjän linjan puheluihin vastaamisen kustannukset vaihtelevat suuresti riippuensiitä, onko puheluihin vastaavilla henkilöillä muita tehtäviä vai ei. Tässä arvioitiintehtävän teoreettisia tuotantokustannuksia arkisin klo 7–20. Taloudellisesti tehokastapa hoitaa Tienkäyttäjän linjaa on virkatyömalli, jossa henkilöillä on sopivastimyös muita tehtäviä. Vaihtoehdon kustannus on hieman yli 200 000 euroa vuodessakyseisenä ajankohtana. Virkatyömalli, jossa hoidetaan vain Tienkäyttäjän linjaa javaraudutaan 95 % päivistä vastaanottamaan kaikki Tienkäyttäjän linjan puhelut,maksaa vuodessa vajaa 500 000 euroa. Näin ollen tehtävää hoitaville henkilöille onaina järkevää osoittaa myös muita tehtäviä.Osittaisen ostopalvelun (kattaen 70 % puheluista) kustannukset ovat vajaa 500 000euroa vuodessa. Vaihtoehdoista kallein on ostopalvelumalli, jossa kaupallinen toimijatuottaa vain Tienkäyttäjän linjan palvelua. Tällöin tuotantokustannukset ovat vajaa700 000 euroa (mikäli varaudutaan 95 % päivistä vastaanottamaan kaikki puhelut).7.1.4 SuosituksetTienkäyttäjän linjan palvelun tarjoaminen tulevaisuudessakin on perusteltua palvelunavulla saavutettavien yhteiskuntataloudellisten hyötyjen takia. Suurin osa puheluistakoskee tieverkon kunnossapitoa ja näin ollen myös merkittävimmät vaikutusmekanismitliittyvät kunnossapidon laatutason paranemiseen. Tienkäyttäjän linja on yksitärkeä elementti tiestön kunnossapidon valvonnassa. Samalla tarjotaan liikkujille kanavavaikuttaa akuuttien tieverkon ongelmatilanteiden hoitoon. Lisäksi linjasta saatavaatietoa voidaan hyödyntää myös liikenteen hallinnassa sekä onnettomuuksien jakorvaushakemusten jälkiselvittelyssä.Tienkäyttäjän linjan hoitamiselle jatkossakin Tieliikennekeskuksessa on nähtävissäuseita perusteluja. Tehtävään vaadittava osaaminen ja työkalut ovat jo valmiina, tehtäväon keskivertopäivinä hoidettavissa jo muutoinkin olemassa olevilla henkilöresursseillaja lisäksi palvelun hoitamisessa saadaan jonkin verran synergiaa liikenteenhallinnan tehtäviin. Merkittävä ongelma nykyisessä organisointimallissa on se,että Tienkäyttäjän linjan korkea kuormitus ajoittuu usein samaan aikaan muiden tehtävienkuormituspiikkien kanssa. Mikäli puhelujen määrä ja liikenteen hallinnan tehtävätkasvavat trendin mukaisesti, ei kaikkia tehtäviä ole mahdollista hoitaa kiirepäivinä,jolloin keli on esimerkiksi normaalia talvikeliä huonompi. Hiljaisina aikoina öisinja viikonloppuisin Tienkäyttäjän linjan hoitaminen kannattaa joka tapauksessa säilyttääTieliikennekeskuksessa, jossa päivystyshenkilökuntaa tarvitaan liikenteen hallintaavarten.Lyhyellä tähtäimellä Helsingin Tieliikennekeskuksen ylikuormittumisen helpottamiseksisuositellaan Tienkäyttäjän linjan puhelujen ohjaamista arkisin päivällä tiettyinäkellonaikoina vain Tampereen, Turun ja Oulun Tieliikennekeskuksiin. Toimintamallivoitaisiin ottaa käyttöön esimerkiksi syksyllä 2013. Tämä ei kuitenkaan riitä ratkaisuksipitkällä tähtäimellä, sillä myös muut toimipisteet edellyttävät lisäresursointia.Selvityksen perusteella suositellaan, että Tienkäyttäjän linjan palvelun tuottaminensäilytetään Tieliikennekeskuksessa, jossa varataan tehtävää varten tietty perusresurssiympärivuorokautisesti. Tämän lisäksi ryhdytään kehittämään Tienkäyttäjänlinjan tehtävien osittaista siirtoa ylivuototilanteissa tai korkean kuormituksen aikanatoiselle toimijalle. Tämän selvityksen perusteella parhaat vaihtoehdot tähän ovatELY-keskuksen liikenteen Asiakaspalvelukeskus tai kaupallinen Call Center. Näintoimimalla saadaan Tienkäyttäjän linjan palvelu tuotettua kustannustehokkaasti,

74mutta mahdollistetaan myös liikenteen hallinnan operatiivisen palvelutason parantaminenTieliikennekeskuksessa haastavina päivinä.Jatkotoimenpiteenä suositellaan, että keskustelut Tienkäyttäjän linjan tukipalvelunjärjestämisestä käynnistetään sekä Liikenteen asiakaspalvelukeskuksesta vastaavientahojen että muutamien kaupallisten palveluntarjoajien kanssa. Vaihtoehtojen toteuttamiskelpoisuuttaei selvitetty tässä toimeksiannossa. Jatkoselvityksessä määritetääntarkemmin, mikä osa palvelun tuotannosta kuuluisi Tieliikennekeskuksessa tuotettavaanperuspalveluun ja mikä osa ylivuoto- tai tukipalveluun. Lainsäädännön puitteissasiirto ELY-keskukseen on yksinkertaisempaa sikäli, mikäli kaupalliselta tarjoajaltavoidaan hankkia vain kiireettömäksi katsottujen puhelujen hoitaminen. Tehtävän ulkoistamiseenkaupalliselle taholle liittyen, tulee kyseisen vaihtoehdon juridiset seikatselvittää vielä tarkemmin.Tienkäyttäjän linjan tulevaisuutta tulee käsitellä myös Liikennevirastossa käynnissäolevassa viraston toimintojen palvelutasoarvioinnissa. Samassa yhteydessä tulisi laatiaarvio Tienkäyttäjän linjan yhteiskuntataloudellisista hyödyistä ja kustannusvastaavuudesta.Tienkäyttäjän linjan organisoinnin tulevaisuudesta päätettäessä tulisi Tienkäyttäjänlinjan vaatimaa resurssitarvetta tarkastella osana Tieliikennekeskuksen kokonaisresursointitarvetta.Myös ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kokonaisresurssitarvetulisi selvittää samassa yhteydessä.7.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten käsittely vie Tieliikennekeskusten päivystäjien resursseja varsinpaljon. Nykyisin resursseja kuluu tietyöilmoituksen tietojen manuaaliseen siirtoonsekä urakoitsijoiden antamien puutteellisten tietojen täydentämiseen. Kaikista tietöistäei myöskään ilmoiteta urakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojen mukaisesti.Tieliikennekeskukset tarvitsevat tietoa vastuualueellaan tapahtuvista tietöistä, jottavoivat varautua mahdollisesti tarvittaviin liikenteen ohjaus- tai tiedotustoimenpiteisiin,tai osaavat ohjata tietyöstä tulevan palautteen oikealle taholle.Tietyöilmoitusten käsittely on syytä pitää Tieliikennekeskusten vastuulla jatkossakin.Tietyöilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi tulee ottaa käyttöön internet-lomake,jolla urakoitsijat ilmoittavat tietöistä ja joka integroidaan suoraan HÄTIjärjestelmään.Urakoitsijat tulee velvoittaa ilmoittamaan tietöistä ensisijaisesti internet-lomakkeella.Mahdollisuus tehdä tietyöilmoitus sähköpostilla, postitse ja faksillatulee lopettaa. Lisäksi urakoitsijat tulee ohjata noudattamaan urakkasopimuksissamääriteltyjä tietyöilmoituksen aikarajoja tiedottamisen, huomautusten ja sanktioidenavulla.

75LähteetAutoliitto 2012. http://www.autoliitto.fi/autoliitto/vapaaehtoinen-tiepalvelu/Eduskunta 2013. www.eduskunta.fi. Ajoneuvohallintokeskuksen menettely ajoneuvoverotustakoskevan puhelinneuvonnan ulkoistamisessa. Päätös 1806/2/05 3.11.2005.Häläri 2012. Häläri-lehti, numero 3, sivu 13.Liikennevirasto 2012. Liikenteen hallinta 2017. Liikenneviraston toimintalinjoja1/2012.Peltonen 2012. LIITO-ilmoitusten analysointia (9/2009–6/2012). Liikennevirasto.Valtiovarainministeriö 2012. Kansalaisen yleisneuvontapalvelu. Loppuraportti29.2.2012. Hallinnon kehittäminen 9/2012.HaastattelutAlaiso Nina, Lapin ELY-keskusAlikoivisto Juha, Turun Tieliikennekeskuksen päällikkö, LiikennevirastoAnttila Virpi, LiikennevirastoHillner Päivi, LiikennevirastoHurttia Aapo, osastopäällikkö, NCC Roads OyHäyrinen Jaana, Helsingin Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoIkonen Heikki, kunnossapitoyksikön päällikkö, Pirkanmaan Elinkeino-, liikenne- jaympäristökeskusJaatinen Mika, Helsingin Tieliikennekeskuksen päällikkö, LiikennevirastoKangas Jere, Destia KelikeskusKangas Tapani, Oulun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoKinnunen Mika, työmaapäällikkö, YITKomulainen Tuomas, Oulun Tieliikennekeskuksen päällikkö, LiikennevirastoLahtinen Sirkka, Pirkanmaan Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusLipponen Kalevi, aluevastaava, Savo-Karjalan Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusLumento Theresia, Turun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoMällinen Pasi, Oulun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoPeltonen Osmo, Tampereen Tieliikennekeskuksen päivystäjä, Liikennevirasto

76Pelttari Veli-Pekka, Varsinais-Suomen Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusPenkkala Kari, Suomen KelitietoPirinen Jarkko, kunnossapitovastaava, Pohjois-Pohjanmaan Elinkeino-, liikenne- jaympäristökeskusPöyhönen Asko, aluevastaava, Pohjois-Pohjanmaan Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskusRajala Ari, AutoliittoRanta-Eskola Risto, työmaapäällikkö, YITSemberg Nina, Helsingin Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoSetälä Hanna, LiikennevirastoSillanmikko Heli, Valtiovarainministeriö sekä muita yleisneuvontapalvelusta vastaaviahenkilöitä ValtiovarainministeriössäTalliniemi Marjatta, Tampereen Tieliikennekeskuksen päivystäjä, LiikennevirastoTapio Raimo, kunnossapitotoimialan ylijohtaja, LiikennevirastoUdelius Marketta, Tampereen Tieliikennekeskuksen päällikkö, LiikennevirastoVasenius Marko, tulosyksikön johtaja DestiaVilhunen Jyri, Liikennevirasto

Liite 1 / 1 (1)Kaupallisia Call Center -palveluntarjoajiaSeuraavassa on kuvattu muutamia kaupallisia Call Center -palveluntarjoajia.Autoliiton tiepalvelukeskusAutoliiton ylläpitämä tiepalvelukeskus tarjoaa laajaa palvelua yhdessä yhteistyökumppanienkanssa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Tiepalvelun puhelinnumeroonsoittaminen maksaa 1,95 euroa/min + pvm. Keskuksen järjestämätpalvelut ovat maksullisia. Tiepalvelun toiminta alkoi Autoliiton edeltäjän Suomen Autoklubinkäynnistämänä vuonna 1952. Tiepalvelun kysynnän kasvettua viime vuosina,on palvelun mallia muutettu ammattimaisempaan suuntaan vapaaehtoisten voimavarojenjäädessä riittämättömiksi.Autoliiton tiepalvelukeskus auttaa perinteisen tiepalvelun lisäksi akuuteissa kysymyksissäkaikkia Suomen teillä liikkuvia. Tiepalvelukeskus tarjoaa teknistä ensiapuatiellä pulaan jääneelle ajoneuvolle. Tämän lisäksi puhelu voidaan välittää esimerkiksihinausalanyrittäjälle, autokorjaamoon tai autovuokraamoon. Keskus antaa lisäksi tietojamyös tiesäästä, tietöistä, saaristolauttojen ja lossien aikatauluista, huolto- ja liikenneasemistasekä kaupoista ja ruokapaikoista.Call WavesCall Waves tarjoaa yrityksille asiakaspalvelu-, myynti- ja markkinointipalveluja. Palveluitaovat mm. call center ja contact center- palvelut, tekniset tukipalvelut, ajanvarauspalvelutja vaihdepalvelut sekä myynti- ja tilauspalvelut. Call waves tarjoaa henkilökohtaistapuhelinpalvelua ympäri vuorokauden. Perinteisen puhelinpalvelun lisäksitarjotaan mediariippumattomia kanavia, kuten vastauspalvelua ja mobiilipalveluita.Henkilöstöä koulutetaan toimialan mukaisesti.SentraaliSentraali kuuluu pohjoismaiseen Eniro-konserniin ja tarjoaa contact center-, asiakaspalvelu-,help desk-, sosiaalisen median ja myynti- ja asiakkuudenhoitopalveluita.Asiakaspalvelussa hoidetaan yrityksen asiakaspalvelukontakteja, help desk -palveluillaratkotaan asiakkaiden teknisiä ongelmia yrityksen tuotteen tai palvelun käytössä.Yrityksen asiakkaita voidaan palvella myös suoraan esim. yrityksen tai tuotteenFacebook- tai Twitter-sivuilla liittämällä sivut Sentraalin asiakaspalvelujärjestelmään.Asiakkaille annetut vastaukset ovat samalla koko yhteisön käytettävissä. Sosiaalisenmedian asiakaspalveluun kuuluu myös web chat -palvelut, joiden avulla asiakastavoidaan auttaa välittömästi.

Liite 2 / 1 (2)Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavienhenkilöresurssien laskennassa käytetyt lukuarvotja esimerkki.Laskennassa käytetyt lukuarvot ja niiden selitys:1. Puhelujen kesto yhteensä: LIITO-ilmoituksiin johtaneiden Tienkäyttäjän linjanpuhelujen keston keskiarvo minuutteina eri kellonaikoina vuosina 2010–20122. Puhelujen määrä keskimäärin: Puhelujen kesto yhteensä on jaettu vuosien 2010–2012 puhelujen keskipituudella (4,14 min)3. Puhelujen jälkikäsittelyyn kuluva aika: Puhelinjärjestelmä antaa 3 minuutin ajanpuhelujen jälkikäsittelyyn (esim. tilanteen paikannus, LIITO-ilmoitusten kirjoitusja lähetys), jona aikana järjestelmä ei kohdenna puheluja kyseiselle päivystäjälle.Ajan on oletettu olevan puhelujen käsittelyyn keskimäärin kuluva aika ja sillä onkerrottu puhelujen määrä keskimäärin4. Ei LIITO-ilmoituksiin johtaneiden puhelujen määrä: Tienkäyttäjän linjan puheluistanoin 7,7 % ei johda Liito-palautteisiin (vuosien 2010–2012 keskiarvo). Puhelujenmäärä keskimäärin on kerrottu kyseisellä arvolla ja 95 %:n fraktiililla.5. Ei LIITO-ilmoituksiin johtaneiden puhelujen kesto yhteensä: Ei LIITO-ilmoituksiinjohtaneiden puhelujen määrä on kerrottu puhelujen keskipituudella (4,14 min)6. Yhteensä Tienkäyttäjän linjan puheluihin kuluva aika: eri osatekijöiden summa7. Tarvittava henkilöresurssi: puheluihin kuluva aika jaettu luvulla 60 (min)Esimerkki:Arvio Tienkäyttäjän linjan hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistatalvella arkena eri kellonaikoina, mikäli tavoitteena hoitaa 95 % päivistäkaikki Tienkäyttäjän linjan puhelut.

Liite 2 / 2 (2)Puhelujenkesto yht.(min)Puhelujenmääräkeskimäärin(kpl)Puhelujenjälkikäsittelyynkuluva aikayht. (min)ilmoitukseenjohtaneidenpuhelujenmäärä (kpl)ilmoitukseenjohtaneidenpuhelujenkesto yht. (min)YhteensäTienkäyttäjänlinjan puheluihinkuluva aika (min)Tarvittavahenkilöresurssi(hlöä)KLO0‐1 15 3,6 10,9 0,3 1,2 27,1 0,51‐2 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,42‐3 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,43‐4 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,44‐5 19,2 4,6 13,9 0,4 1,5 34,6 0,65‐6 38 9,2 27,5 0,7 3,0 68,5 1,16‐7 70 16,9 50,7 1,3 5,5 126,3 2,17‐8 130 31,4 94,2 2,5 10,3 234,5 3,98‐9 206,4 49,9 149,6 3,9 16,3 372,3 6,29‐10 214 51,7 155,1 4,1 17,0 386,0 6,410‐11 195,2 47,1 141,4 3,7 15,5 352,1 5,911‐12 175,2 42,3 127,0 3,4 13,9 316,0 5,312‐13 184 44,4 133,3 3,5 14,6 331,9 5,513‐14 184,4 44,5 133,6 3,5 14,6 332,6 5,514‐15 178 43,0 129,0 3,4 14,1 321,1 5,415‐16 191,2 46,2 138,6 3,7 15,1 344,9 5,716‐17 197,2 47,6 142,9 3,8 15,6 355,7 5,917‐18 145,6 35,2 105,5 2,8 11,5 262,6 4,418‐19 104 25,1 75,4 2,0 8,2 187,6 3,119‐20 84,8 20,5 61,4 1,6 6,7 153,0 2,520‐21 70,6 17,1 51,2 1,4 5,6 127,4 2,121‐22 51,2 12,4 37,1 1,0 4,1 92,4 1,522‐23 38 9,2 27,5 0,7 3,0 68,5 1,123‐24 25,2 6,1 18,3 0,5 2,0 45,5 0,8Puhelun keskipituus: 4,14 min Puhelun jälkikäsittelyyn kuluva aika: 3 minEi LIITO‐ilmoitukseen johtaneiden puhelujen osuus kaikista: n. 7,7 %

issn-l 1798-6656issn 1798-6664isbn 978-952-255-294-5www.liikennevirasto.fi