Selvitys Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten ... - Liikennevirasto
Selvitys Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten ... - Liikennevirasto
Selvitys Tienkäyttäjän linjan ja tietyöilmoitusten ... - Liikennevirasto
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
17 • 2013LIIKENNEVIRASTONtutkimuksia <strong>ja</strong> selvityksiäheidi saarinentomi laine<strong>Selvitys</strong> Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong>tietyöilmoitusten käsittelyn kehittämisestä
Heidi Saarinen, Tomi Laine<strong>Selvitys</strong> Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong>tietyöilmoitusten käsittelynkehittämisestä<strong>Liikennevirasto</strong>n tutkimuksia <strong>ja</strong> selvityksiä 17/2013<strong>Liikennevirasto</strong>Helsinki 2013
Kannen kuva: Antti Piirainen, Pirkanmaan ELY-keskusVerkkojulkaisu pdf (www.liikennevirasto.fi)ISSN-L 1798-6656ISSN 1798-6664ISBN 978-952-255-294-5<strong>Liikennevirasto</strong>PL 3300521 HELSINKIPuhelin 020 637 373
3Heidi Saarinen <strong>ja</strong> Tomi Laine: <strong>Selvitys</strong> Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong> tietyöilmoitusten käsittelynkehittämisestä. <strong>Liikennevirasto</strong>, liikenteen palvelut -osasto. Helsinki 2013. <strong>Liikennevirasto</strong>ntutkimuksia <strong>ja</strong> selvityksiä 17/2013. 76 sivua <strong>ja</strong> 2 liitettä. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664,ISBN 978-952-255-294-5.Avainsanat: tienkäyttäjäinformaatio, kunnossapito, liikenteen hallinta, tietyö, Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>TiivistelmäTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on liikkujille tarjottu kanava ilmoittaa tieliikennettä koskevista häiriöistäpuhelimitse. Tässä työssä oli tavoitteena selvittää Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong> tietyöilmoitustenkäsittelyn nykytilannetta, tehtävien kehittämismahdollisuuksia sekä organisointivaihtoehto<strong>ja</strong>.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong>tkaminen tulevaisuudessa on perusteltua erityisesti sen kautta saatavienkunnossapidon valvontaan liittyvien hyötyjen tähden. Samalla tarjotaan liikkujille vaikutuskanava<strong>ja</strong> saadaan lisätietoa onnettomuuksien <strong>ja</strong> korvaushakemusten jälkiselvittelyyn.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a voidaan kehittää <strong>ja</strong> puhelujen määrää mahdollisesti vähentää tarjoamallamahdollisuus kiireettömien palautteiden antamiseen internetissä sekä kattavasti tietoakunnossapidon toimintaperiaatteista. Palautteiden hyödyntämismahdollisuuksien helpottamiseksitulisi palautteiden analysointimahdollisuuksia parantaa. Kehittämistoimenpiteet onmahdollista toteuttaa LIITO-järjestelmää uusittaessa.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehokas resursointi on hankalaa johtuen puhelujen määrän vaihtelustasekä huomattavasta kasvusta ajokelin ollessa huono. Tässä arvioitiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tulevaisuuden organisointivaihtoehdoista nykymallia, puhelujen keskittämistä osaan Tieliikennekeskuksista,puhelujen siirtämistä arkisin päivällä ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalveluuntai Yleisneuvontapalveluun tai liikkujien kiireettömiksi arvioimien puhelujenulkoistamista kaupalliselle toimi<strong>ja</strong>lle. Kaikissa vaihtoehdoissa lähdettiin siitä, että Tieliikennekeskusvastaisi tehtävästä öisin <strong>ja</strong> viikon-loppuisin <strong>ja</strong> että Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a on kehitettytyössä kuvattujen kehittämistoimenpiteiden mukaisesti. Työn tulosten perusteella virkatyömalli,jossa henkilöillä on sopivasti muita tehtäviä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> rinnalla, on kustannustehokastapa hoitaa tehtävää. Ostopalvelumalli, jossa kaupallinen taho hoitaa myös muitatehtäviä on hieman kalliimpi, mutta huomattavasti edullisempi kuin malli, jossa kaupallinentaho hoitaa vain Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a.Selvityksen perusteella suositellaan, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelun tuottaminen säilytetäänTieliikennekeskuksessa, jossa varataan tehtävää varten tietty perusresurssi ympärivuorokautisesti.Lisäksi ryhdytään kehittämään tehtävien osittaista siirtoa ylivuototilanteissa <strong>ja</strong>korkean kuormituksen aikoina toiselle toimi<strong>ja</strong>lle. Jatkotoimenpiteenä suositellaan, ettäkeskustelut Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tukipalvelujen järjestämisestä käynnistetään Liikenteenasiakaspalvelukeskuksen <strong>ja</strong> muutaman kaupallisen palveluntarjoa<strong>ja</strong>n kanssa. Lyhyen tähtäimenratkaisuna Helsingin Tieliikennekeskuksen ylikuormittumisen helpottamiseksi suositellaanTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen oh<strong>ja</strong>amista arkisin päivällä lähtökohtaisesti Tampereen, Turun<strong>ja</strong> Oulun Tieliikennekeskuksiin. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tulevaisuudesta <strong>ja</strong> organisointimallistapäättäminen tulisi kytkeä <strong>Liikennevirasto</strong>n palvelutasoarviointiin. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>vaatimaa resurssitarvetta tulisi tarkastella osana Tieliikennekeskuksen <strong>ja</strong> Liikenteen asiakaspalvelukeskuksenkokonaisresurssitarvetta.Tietyöilmoitusten käsittely suositellaan pidettävän Tieliikennekeskuksen vastuulla myös<strong>ja</strong>tkossa. Tehtävän tehostamiseksi tulisi ilmoitusten kir<strong>ja</strong>usta varten toteuttaa internet-lomake,josta tiedot voidaan siirtää suoraan HÄTI-järjestelmään. Mahdollisuus tehdä ilmoitussähköpostilla, postitse <strong>ja</strong> faksilla tulisi lopettaa. Urakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojennoudattamista tulisi parantaa ensisi<strong>ja</strong>isesti tiedottamalla urakoitsijoita, mutta tarvittaessahuomautusten <strong>ja</strong> sanktioiden avulla.
4Heidi Saarinen, Tomi Laine: Utredning om utvecklingen av Vägtrafikantlinjen ochbehandlingen av anmälningar om vägarbete. Trafikverket, trafiktjänster, Helsingfors 2013.Trafikverkets undersökningar och utredningar 17/2013. 76 sidor och 2 bilagor. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664, ISBN 978-952-255-294-5.SammandragVägtrafikantlinjen är en kanal som erbjuds till trafikanter för att anmäla störningar i vägtrafikenper telefon. Syftet med detta arbete var att utreda nuläget i Vägtrafikantlinjen och ibehandlingen av anmälningar om vägarbete, utvecklingsmöjligheter för uppgifterna samtalternativa organisationssätt.En fortsättning av Vägtrafikantlinjen i framtiden motiveras särskilt av de fördelar för övervakningenav underhåll som uppnås genom tjänsten. Samtidigt erbjuds trafikanter en kanal förpåverkan och man får ytterligare information för efterhandsutredning av olyckor ochersättningsansökningar. Vägtrafikantlinjen kan utvecklas och antalet samtal kan eventuelltminskas genom att erbjuda en möjlighet att ge icke-brådskande respons via internet samtgenom att ge omfattande information om underhållets verksamhetsprinciper. För att underlättamöjligheterna att utnytt<strong>ja</strong> responsen borde möjligheterna att analysera responsen förbättras.Det är möjligt att genomföra utvecklingsåtgärderna då LIITO-systemet förnyas.Det är besvärligt att tilldela resurser för Vägtrafikantlinjen på ett effektivt sätt med anledningav variationen och den betydliga ökningen i antalet samtal vid dåligt väglag. Av de alternativaorganisationsmöjligheterna bedömdes vid utredningsarbetet den nuvarande modellen,centralisering av samtal till vissa Vägtrafikcentraler, överföring av samtal dagtid på vardagartill NTM-centralens trafikkundservice eller allmänna rådgivningsservice eller utlokalisering avde samtal som trafikanterna bedömer vara icke-brådskande till en kommersiell aktör. I allaalternativ utgick man från att Vägtrafikcentralen ansvarar för uppgiften på nätter och veckoslutoch att Vägtrafikantlinjen utvecklas enligt de utvecklingsåtgärder som beskrivs i arbetet.Utifrån arbetets resultat är en arbetsmodell där personerna har en lämplig mängd andrauppgifter vid sidan av Vägtrafikantlinjen ett kostnadseffektivt sätt att sköta uppgiften. Enköptjänstmodell, där en kommersiell aktör även sköter andra uppgifter, är något dyrare menbetydligt billigare än en modell där den kommersiella aktören endast sköter Vägtrafikantlinjen.Utifrån utredningen rekommenderar man att Vägtrafikantlinjens serviceproduktion ska bevarasvid Vägtrafikcentralen, där en bestämd grundresurs reserveras för uppgiften dygnet runt.Därutöver bör<strong>ja</strong>r man utveckla en partiell överföring av uppgifter vid spill och hög belastningtill en annan aktör. Som fortsatt åtgärd rekommenderas att diskussioner om ordnandet avstödtjänster för Vägtrafikantlinjen ska inledas med Trafikens kundservicecentral och någrakommersiella tjänsteleverantörer. Som en kortsiktig lösning på överbelastningen av Vägtrafikcentraleni Helsingfors rekommenderas att samtalen till Vägtrafikantlinjen dagtid på vardagar iförsta hand ska styras till Vägtrafikcentralerna i Tammerfors, Åbo och Uleåborg. Beslutet omVägtrafikantlinjens framtid och organisationsmodell borde kopplas samman medutvärderingen av Trafikverkets servicenivå. Det resursbehov som Vägtrafikantlinjen behöverborde granskas som en del av det totala resursbehovet i Vägtrafikcentralen och Trafikenskundservicecentral.Man rekommenderar att behandlingen av vägarbetsanmälningar ska bli kvar på Vägtrafikcentralensansvar även i fortsättningen. För att effektivisera uppgiften borde man förregistreringen ta fram ett internetformulär, varifrån uppgifterna kan överföras direkt till HÄTIsystemet.Möjligheten att göra anmälningar per e-post, post och fax borde läggas ned.Iakttagandet av de tidsgränser som fastställs i entreprenadavtalen borde förbättras i förstahand genom att informera entreprenörerna, men vid behov även genom anmärkningar ochsanktioner.
5Heidi Saarinen, Tomi Laine: Survey on the further development of the Road User Line andhandling of roadworks notices. Finnish Transport Agency, Traffic management services.Helsinki 2013. Research reports of the Finnish Transport Agency 17/2013. 76 pages and 2appendices. ISSN-L 1798-6656, ISSN 1798-6664, ISBN 978-952-255-294-5.SummaryThe Road User Line is a channel that enables road users to report road traffic disturbances viatelephone. The objective of this survey was to investigate the current status of the Road UserLine and handling of roadworks notices, and to study the organisational options andopportunities for the further development of these tasks.Grounds exist for continuing the provision of the Road User Line service, particularly becauseof the advantages it brings to maintenance monitoring. At the same time, road users areprovided with a channel of influence, and further information can be obtained for laterinvestigations into accidents and compensation applications. The Road User Line can bedeveloped further and calls possibly reduced by providing the opportunity for feedbackwhenever convenient on the Internet, alongside comprehensive information on the operationalprinciples of road maintenance. The potential for analysis should be improved in order tobenefit more readily from the feedback received. These development measures can beimplemented in connection with the renewal of the LIITO system.As the number of calls varies greatly and increases significantly when road conditions are poor,efficient resourcing of the Road User Line is problematic. Various organisational models for thefuture of the Road User Line were assessed in the survey, including the current model,centralising calls to some of the Road Traffic Centres, transferring daytime calls on weekdaysto the traffic customer services of the Centres for Economic Development, Transport and theEnvironment, and a model of outsourcing to a commercial third party calls deemed by roadusers as non-urgent. The basic assumption of all options was that the Road Traffic Centre isresponsible for operations during the night and at weekends, and that the Road User Line isdeveloped further in line with the development measures described in this survey. Based on thesurvey results, a cost-efficient model would be a service performed by officials who have areasonable number of other tasks alongside Road User Line tasks. A model involvingoutsourced services whereby a commercial third party would also take care of other tasks issomewhat more expensive, but still considerably less expensive than a model involving acommercial third party taking care of the Road User Line only.The survey recommends that Road User Line services continue to be created at Road TrafficCentres, where a certain basic resource would be reserved for these tasks around the clock. Thepartial transfer of tasks to a third party during overflow situations and high load should also beplanned. A further recommended measure is that discussions on the provision of Road UserLine support services be initiated with the Traffic Customer Service Centre and selectedcommercial service providers. As a short term solution to alleviate the overload of the HelsinkiRoad Traffic Centre, Road User Line calls during weekdays should be directed primarily to theRoad Traffic Centres of Tampere, Turku and Oulu. Decisions on the future of the Road User Lineand the organisational model should be linked to the service level evaluations of the FinnishTransport Agency. The resource needs of the Road User Line should be observed as a section ofthe total resource need of the Road Traffic Centre and the Traffic Customer Service Centre.The survey recommendation is that the processing of roadwork notices continues to be theresponsibility of the Road Traffic Centre. In order to boost the efficiency of these tasks, noticesshould be entered using an Internet form, from which information could be transferred directlyto the HÄTI system. The options for notifying via e-mail, land mail or telefax should bediscontinued. The time limits defined in contracting agreements should be enforced moreefficiently, essentially by informing the contractors, but also when necessary by means ofnotices and sanctions.
6EsipuheTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>, jonka kautta kansalaiset voivat ilmoittaa tieliikennettä koskevistaongelmista puhelimitse, työllistää puheluihin vastaavia Tieliikennekeskuksen päivystäjiä<strong>ja</strong> vie aikaa muilta tehtäviltä. Myös urakoitsijoilta tulevien tietyöilmoitusten käsittelyvie aikaa. Tässä selvityksessä on selvitetty mahdollisuuksia kehittää Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>a <strong>ja</strong> liikkujilta tulevien palautteiden keräämistä <strong>ja</strong> käsittelyä sekä vertailtuerilaisia tehtävän organisointivaihtoehto<strong>ja</strong>. Lisäksi on pohdittu tietyöilmoitusten käsittelynkehittämismahdollisuuksia ilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi.Työn laadintaa on oh<strong>ja</strong>nnut oh<strong>ja</strong>usryhmä, johon ovat kuuluneet Eetu Karhunen, SamiLuoma, Marketta Udelius, Tuomas Komulainen, Michaela Koistinen, Kaisa-Elina Porras<strong>ja</strong> Anne Leppänen <strong>Liikennevirasto</strong>sta sekä Heikki Ikonen ELY-keskuksesta. Työnkonsulttina on toiminut Strafica Oy, jossa työstä ovat vastanneet Heidi Saarinen <strong>ja</strong>Tomi Laine. Lisäksi työhön on osallistunut Ville Koponen. Työ aloitettiin lokakuussa2012 <strong>ja</strong> se valmistui huhtikuussa 2013.Helsingissä toukokuussa 2013<strong>Liikennevirasto</strong>Liikenteen palvelut -osasto
7Sisällysluettelo1 JOHDANTO .................................................................................................................... 101.1 Työn tavoitteet <strong>ja</strong> sisältö ............................................................................................. 101.2 Työn sisältö <strong>ja</strong> menetelmät ........................................................................................ 101.3 Terminologia ................................................................................................................. 102 NYKYTILANTEEN KUVAUS ......................................................................................... 132.1 Tehtävien kuvaus nykytilanteessa ............................................................................ 132.1.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> .......................................................................................... 132.1.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 182.2 Tehtävien hoitamisessa käytettävät järjestelmät .................................................. 192.2.1 Häiriötietojärjestelmä .................................................................................... 192.2.2 LIITO-järjestelmä ............................................................................................ 192.2.3 Tiestön tilanteesta kertovat järjestelmät <strong>ja</strong> muut kanavat ..................... 202.2.4 AURA-järjestelmä ........................................................................................... 202.3 Tehtävien suoritta<strong>ja</strong>lta vaadittava osaaminen ........................................................ 212.3.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> .......................................................................................... 212.3.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 212.4 Tehtävien hoitamiseen vaadittavat resurssit .......................................................... 222.4.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> .......................................................................................... 222.4.2 Tietyöilmoitusten käsittely........................................................................... 342.5 Tehtävien hyöty <strong>ja</strong> vaikuttavuus ............................................................................... 362.5.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> ......................................................................................... 362.5.2 Tietyöilmoitusten käsittely............................................................................ 423 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN KEHITTÄMINEN ............................................................ 433.1 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tarkoitus ................................................................................... 433.2 Liikkujien palautteiden kerääminen ......................................................................... 433.3 Eri osapuolten tietoisuus ........................................................................................... 443.4 Palautteiden kir<strong>ja</strong>us, käsittely <strong>ja</strong> hyödyntäminen ................................................. 454 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN ORGANISOINTIVAIHTOEHDOT ................................ 474.1 Vaihtoehdot ................................................................................................................... 474.2 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviä näkökulmia ........................................ 474.3 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviä vaikutuksia ....................................... 484.4 Kehitetty nykymalli ..................................................................................................... 494.4.1 Vaihtoehdon kuvaus ...................................................................................... 494.4.2 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 494.4.3 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonne ........................................................................ 494.4.4 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminen ................................................................................. 504.4.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 504.4.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutus.................................................................................. 504.4.7 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiat ........................................................ 504.4.8 Avainkysymys .................................................................................................. 514.5 Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksen toimipisteistä ................................. 514.5.1 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 514.5.2 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteet ............................................ 514.5.3 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonne ......................................................................... 514.5.4 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminen .................................................................................. 514.5.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ........................ 514.5.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutus................................................................................... 52
84.5.7 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiat ......................................................... 524.5.8 Avainkysymys .................................................................................................. 524.6 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskus .................................................. 534.6.1 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kuvaus ................. 534.6.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 544.6.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 544.6.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonne ........................................................................ 544.6.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminen .................................................................................. 544.6.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 554.6.7 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutus .................................................................................. 554.6.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiat ......................................................... 554.6.9 Avainkysymys .................................................................................................. 564.7 Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu .................................................................... 564.7.1 Yleisneuvontapalvelun kuvaus ..................................................................... 564.7.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 574.7.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 574.7.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonne ........................................................................ 574.7.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminen .................................................................................. 574.7.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 584.7.7 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutus .................................................................................. 584.7.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiat ......................................................... 584.7.9 Avainkysymys .................................................................................................. 584.8 Kaupallinen Call Center .............................................................................................. 594.8.1 Kaupalliset Call Center -palveluntarjoa<strong>ja</strong>t ................................................ 594.8.2 Vaihtoehdon kuvaus ....................................................................................... 594.8.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteet ........................................... 604.8.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonne ........................................................................ 604.8.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminen .................................................................................. 604.8.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutus .................................................................................. 614.8.7 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaan ....................... 614.8.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiat ......................................................... 614.8.9 Avainkysymys .................................................................................................. 624.9 Muita vaihtoehto<strong>ja</strong> ....................................................................................................... 624.10 Yhteenveto .................................................................................................................... 635 TIENKÄYTTÄJÄN LINJAN TUOTANTOKUSTANNUKSET ..................................... 655.1 Laskentaperiaate ......................................................................................................... 655.1 Tulokset ......................................................................................................................... 676 TIETYÖILMOITUSTEN KÄSITTELYN KEHITTÄMINEN ........................................ 696.1 Urakoitsijoilta tulevien ilmoitusten vastaanottaminen kir<strong>ja</strong>llisesti ................... 696.2 Tietyöilmoitusten käsittelyn organisointi tulevaisuudessa ................................. 707 YHTEENVETO JA SUOSITUKSET .............................................................................. 717.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> ........................................................................................................ 717.1.1 Nykytilanne ....................................................................................................... 717.1.2 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittäminen ............................................................... 717.1.3 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> organisointivaihtoehdot ........................................... 727.1.4 Suositukset ...................................................................................................... 737.2 Tietyöilmoitusten käsittely ........................................................................................ 74LÄHTEET ..................................................................................................................................... 75
9LIITTEETLiite 1Liite 2Kaupallisia Call center -palveluntarjoajiaTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavien henkilöresurssienlaskennassa käytetyt lukuvarvot <strong>ja</strong> esimerkki
101 Johdanto1.1 Työn tavoitteet <strong>ja</strong> sisältöTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on toiminut 1990-luvulta lähtien, jonka jälkeen puheluiden määräon kasvanut vuosittain huimasti. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle tuli vuonna 2012 yhteensä lähes67 000 puhelua eli keskimäärin noin 180 puhelua vuorokaudessa. Enimmilläänpuhelu<strong>ja</strong> tuli lähes 1 000 vuorokaudessa.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksissa, joissa päivystäjientyönkuva on samanaikaisesti viime vuosina laajentunut yhä enemmän operatiiviseentoimintaan erilaisten liikenteenhallintajärjestelmien määrän kasvaessa. Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> toiminta-aikana ei ole juurikaan kehitetty liikkujilta tulevan, tiestön kunnossapitoakoskevan palautteen keräämistä tai käsittelyä. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> työllistääpäivystäjiä huomattavan paljon <strong>ja</strong> vaikeuttaa Tieliikennekeskuksen muiden tehtävienhoitamiseen keskittymistä.Tässä selvityksessä on tavoitteena selvittää Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittämismahdollisuuksia,jotta liikkujilta tuleva palaute saataisiin kerättyä <strong>ja</strong> välitettyä kunnossapidostavastaaville tahoille nykyistä tehokkaammin. Selvityksessä pohditaan Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittämistä myös erityisesti Tieliikennekeskusten päivystäjien työkuormankeventämiseksi.Lisäksi tässä selvityksessä on tavoitteena tarkastella mahdollisuuksia kehittää Tieliikennekeskuksissatehtävää tietyöilmoitusten käsittelyä <strong>ja</strong> tähän liittyvää urakoitsi<strong>ja</strong>yhteydenpitoa.1.2 Työn sisältö <strong>ja</strong> menetelmätTyössä perehdyttiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong> tietyöilmoitusten käsittelyn hoitamisessatarvittaviin järjestelmiin, osaamiseen, hyötyihin <strong>ja</strong> vaikuttavuuteen mm. haastattelemallalaa<strong>ja</strong>sti tehtäviin liittyviä eri alojen toimijoita. Lisäksi arvioitiin tehtävien suorittamiseenkuluvia resursse<strong>ja</strong> mm. analysoimalla tehtävien suorittamiseen liittyviä tieto<strong>ja</strong>järjestelmistä.Tehtävien kehittämistä <strong>ja</strong> suorittamisen organisointivaihtoehto<strong>ja</strong> pohdittiin monestanäkökulmasta hyödyntäen mm. haastatteluissa saatu<strong>ja</strong> tieto<strong>ja</strong>.1.3 TerminologiaTässä dokumentissa käytettyjä termejä <strong>ja</strong> lyhenteitä on kuvattu alla olevassa taulukossa.
11Taulukko 1.Termit <strong>ja</strong> lyhenteet.TERMI/LYHENNEAluevastaavaAuraELY-keskusFraktiiliHÄTIKelikeskusLIITO-ilmoitusLIITO-järjestelmäLAM-pisteTienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>TierekisteriTiesääasemaTietyöilmoitusTPPTURUrakan valvo<strong>ja</strong>SELITYSELY-keskuksen urakka-alueiden valvo<strong>ja</strong>Järjestelmä, jolla mm. hallinnoidaan tienhoidon toteutumatieto<strong>ja</strong>Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskusProsenttipiste, joka ra<strong>ja</strong>a tietyn prosenttimäärän havainto<strong>ja</strong>alapuolelleen.<strong>Liikennevirasto</strong>n Häiriötietojärjestelmä, johon kir<strong>ja</strong>taan mm.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulevat tiestön kunnossapitoakoskevat LIITO-ilmoituksetKelikeskuksia on useita <strong>ja</strong> ne palvelevat eri urakoitsijoita lähinnäsään <strong>ja</strong> kelin seurantaan liittyen. Kelikeskusta on käytettytässä yleisnimenä eri kelikeskuksille.Esimerkiksi Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulleesta palautteestatehty ilmoitus, joka välitetään tiestön kunnossapidosta vastaavilletahoille. Viestit luokitellaan kolmeen luokkaan (TPP, TUR,URK)HÄTI-järjestelmään liittyvä järjestelmä, jolla käsitellään Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulevia tiestön kunnossapitoa koskeviailmoituksiaLAM-pisteet mittaavat liikennemääriä <strong>ja</strong> ajonopeuksia ajoradanpintaan upotettujen induktiosilmukoiden avulla.Kansalaisille tarjottu kanava ilmoittaa tieliikenteen häiriöistäTietokanta kaikille yleisten teiden verkkoon liittyville tiedoilleTiesääasemat mittaavat tavallisten säätietojen (ilman lämpötila<strong>ja</strong> suhteellinen kosteus, kastepistelämpötila, sade- <strong>ja</strong> tuulitiedot)lisäksi tietoa tienpinnan tilasta erityisten tienpintaanturienavulla.Urakoitsi<strong>ja</strong>n tekemä ennakkoilmoitus tulevasta tietyöstäToimenpidepyyntö, LIITO-ilmoituksen kiireellisin ilmoitustyyppiTiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lle, LIITO-ilmoituksen tyyppiELY-keskuksen edusta<strong>ja</strong>, joka valvoo urakkaa
12Urakoitsi<strong>ja</strong>Urakoitsi<strong>ja</strong>npäivystäjäURKSovittujen urakka-alueiden kunnossapitoa hoitava yritysUrakoitsi<strong>ja</strong>n yhteyshenkilö, joka vastaanottaa LIITO-ilmoituksetKysely urakoitsi<strong>ja</strong>lta, LIITO-ilmoituksen tyyppi
132 Nykytilanteen kuvaus2.1 Tehtävien kuvaus nykytilanteessa2.1.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>Liikku<strong>ja</strong>n näkökulmastaTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on kansalaisille tarjottu kanava, jonka kautta voi ilmoittaa tieliikennettäkoskevista ongelmista puhelimitse ympäri vuorokauden. Lin<strong>ja</strong>a käyttävättoisinaan myös urakoitsi<strong>ja</strong>t <strong>ja</strong> viranomaiset, vaikka heille on varattu omat urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong><strong>ja</strong> viranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> numerot. Myös media soittaa toisinaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle voi soittaa paikallisverkkomaksun tai matkapuhelinmaksunhinnalla.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle soitetaan monenlaisista asioista, riippuen esimerkiksi vuodena<strong>ja</strong>sta<strong>ja</strong> kelistä: ilmoitus tiestöllä havaitusta epäkohdasta tai kunnossapitotarpeesta, kutenhiekoitus-, lumenauraus- tai vesakon raivaustarpeesta tai tielle tulvineestavedestä ilmoitus äkillisestä häiriöstä tiestöllä ilmoitus vioittuneesta tienvarsilaitteesta, kuten liikennemerkistä <strong>ja</strong> valoista palaute muuttuvan nopeusrajoitusmerkin näyttämästä virheellisestä nopeudesta kiitosta esimerkiksi siitä, että edellisen puhelun jälkeen asia on kor<strong>ja</strong>antunutLisäksi soitetaan seuraavista asioista, jotka eivät kuulu Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluun: tiedustelu kunnossapidosta vastaavien henkilöiden yhteystiedoista tiedustelu matka-ajoista, reiteistä, ruuhkista <strong>ja</strong> onnettomuuksista ehdotus esimerkiksi soratien päällystämisestä tai nopeusrajoituksen alentamisestaSoittaessaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle liikku<strong>ja</strong> saa tiedon, että asia välitetään kunnossapidostavastaavalle taholle. Joissain tapauksissa asiakas voi saada vastauksen kysymykseensä,vaikka tämä ei kuulukaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluun. Isommista häiriöistä,kuten onnettomuuksista tienkäyttäjät soittavat yleensä Hätäkeskukseen, jokavälittää tiedon Tieliikennekeskukseen.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a ei erityisesti markkinoida liikkujille. Lin<strong>ja</strong>sta mainitaan mm. <strong>Liikennevirasto</strong>n,ELY-keskuksen, Poliisin <strong>ja</strong> Destian internet-sivuilla. Lisäksi lin<strong>ja</strong>sta onmaininta esimerkiksi joillain yksittäisten kuntien <strong>ja</strong> kyläyhdistysten internet-sivuillasekä ELY-keskusten tiedotteissa <strong>ja</strong> aiheeseen liittyvien tilaisuuksien materiaaleissa.Myös ELY-keskuksen tarjoama Tieliikenteen asiakaspalvelukeskus neuvoo virkaaikaantieliikenteeseen liittyvissä kysymyksissä. Liikkujien on joskus vaikea erottaa,mistä asioista tulisi soittaa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle <strong>ja</strong> mistä Asiakaspalvelukeskukseen.<strong>Liikennevirasto</strong>n internet-sivuilla on palautelomake, jossa voi lähettää yleistä palautetta,tehdä kysymyksiä <strong>ja</strong> aloitteita sekä ehdotuksia. Asiakaspalvelukeskus käsitteleetieliikennettä koskevia palautteita aukioloaikoinaan.
14Tieliikennekeskusten näkökulmastaTieliikennekeskuksia on Helsingissä, Tampereella, Turussa <strong>ja</strong> Oulussa. Tieliikennekeskustenpäivystäjien tehtävät on esitetty seuraavassa kuvassa.Kuva 1.Tieliikennekeskuksen tehtävät.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta vastaaminen kuuluu tienpidon tukitehtäviin. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>anliittyen Tieliikennekeskuksen roolina on toimia tienkäyttäjän <strong>ja</strong> tiestön kunnossapidostavastaavien tahojen välissä välittäen tienkäyttäjiltä tulevia teiden liikennöitävyyteenliittyviä yhteydenotto<strong>ja</strong> urakoitsijoille <strong>ja</strong> muille tiestön kunnossapidostavastaaville tahoille.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut oh<strong>ja</strong>utuvat koko Suomen alueelta kaikkiin Tieliikennekeskuksiinsoitta<strong>ja</strong>n si<strong>ja</strong>innista riippumatta. Tieliikennekeskuksissa puhelu kohdistetaanpisimpään vapaana olleelle päivystäjälle.Päivystäjä voi estää puhelujen kohdentumisen itselle tarvittaessa, esimerkiksi häiriötilanteessa.Laajoissa häiriötilanteissa puhelut päivystäjille voidaan estää myös nauhoitteenavulla.Puhelun saapuessa päivystäjä vastaa puheluun <strong>ja</strong> kuuntelee liikku<strong>ja</strong>lla olevanasian. Samanaikaisesti päivystäjä pyrkii paikantamaan tilanteen si<strong>ja</strong>innin kartalle <strong>ja</strong>kir<strong>ja</strong>amaan yhteydenoton häiriötietojärjestelmään (HÄTI-järjestelmä). Päivystäjätekee yhteydenotosta LIITO-ilmoituksen LIITO-järjestelmällä, joka on osa HÄTIjärjestelmää.LIITO-ilmoitus välitetään tiestön kunnossapidosta vastaaville tahoille,esimerkiksi urakoitsijoille, aluevastaaville <strong>ja</strong> Kelikeskukselle. Päivystäjä seuraa LIITOjärjestelmästä,kuinka viesti kuitataan vastaanotetuksi <strong>ja</strong> mitä siihen vastataan. Päivystäjänon luokiteltava LIITO-ilmoitus johonkin seuraavista luokista:TPP = toimenpidepyyntöTUR = tiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lleURK = kysely urakoitsi<strong>ja</strong>lta
15Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulleita palautteita ei aina kir<strong>ja</strong>ta järjestelmään. Näin voikäydä esimerkiksi tilanteissa, joissa liikku<strong>ja</strong>n palaute ei edellytä toimenpiteitä, koskaasia ei kuulu Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle. Asia voi jäädä kir<strong>ja</strong>amatta myös, mikäli se on todellakiireellinen <strong>ja</strong> siitä soitetaan välittömästi viranomaisille tai urakoitsijoille.Vaikka samasta paikasta <strong>ja</strong> tilanteesta tulisi useita yhteydenotto<strong>ja</strong>, tehdään LIITOilmoitusyleensä kaikista erikseen. Viestejä ei uskalleta niputtaa lähinnä vastuukysymystentakia. Esimerkiksi kolaritilanteessa puheluun vastaava päivystäjä ei voi ollavarma, onko kyseessä varmasti sama tilanne.Kelikeskusten näkökulmastaKelikeskuksia on useita <strong>ja</strong> ne palvelevat eri urakoitsijoita. Osa urakoitsijoista seuraasäätä <strong>ja</strong> keliä itsenäisesti, mutta suurin osa hyödyntää jonkin kelikeskuksen palvelu<strong>ja</strong>.Kelikeskus hyödyntää erilaisia tiestön tilasta, säästä <strong>ja</strong> kelistä kertovia järjestelmiä <strong>ja</strong>tuottaa tietoa, jonka avulla erityisesti talvihoidon työtehtäviä voidaan tehdä juuri oikea-aikaisesti.Kelikeskukset toimivat ympäri vuorokauden talviaikoina.Kelikeskukset vastaanottavat Tieliikennekeskuksen lähettämiä LIITO-ilmoituksia <strong>ja</strong>välittävät niitä puhelimitse urakoitsijoille. Kelikeskus voi kuitata vastauksen LIITOilmoitukseen,mikäli urakoitsi<strong>ja</strong> antaa vastauksen puhelimitse.Eri tahot, kuten Kelikeskukset, aluevastaavat <strong>ja</strong> urakoitsi<strong>ja</strong>t hyödyntävät LIITOilmoituksiaesimerkiksi onnettomuuksien jälkiselvittelyyn liittyen. Tällöin katsotaan,onko tilanteeseen liittyen tehty LIITO-ilmoituksia, onko niissä esitetyt toimenpidepyynnötkuitattu, mitä on kuitattu <strong>ja</strong> kuinka nopeasti kunnossapitotoimenpiteet onaloitettu.Aluevastaavien näkökulmastaELY-keskusten aluevastaavat valvovat teiden kunnossapitoa <strong>ja</strong> alueurakoitsijoidentoimintaa. Aluevastaava voi antaa huomautuksen tai sakon urakoitsi<strong>ja</strong>lle hoitotoimenpiteidenlaiminlyönneistä. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tullut palaute ei kuitenkaanyksistään riitä sanktioiden perusteeksi.Aluevastaavat vastaanottavat vastuualuettaan koskevia LIITO-ilmoituksia sähköpostiin<strong>ja</strong> lukevat ne yleensä välittömästi. Lisäksi aluevastaava käy LIITO-ilmoituksialäpi urakoitsijoiden kanssa pidettävissä työmaakokouksissa. Tällöin voidaan katsoapalautteiden määrää <strong>ja</strong> sisältöä alueurakoittain <strong>ja</strong> pohtia, mistä palautteet johtuvat <strong>ja</strong>ovatko esimerkiksi toimenpiteet olleet myöhässä.Aluevastaavat tekevät yhteenveto<strong>ja</strong> LIITO-ilmoituksista kuukausittain. Yhteenveto<strong>ja</strong>varten karsitaan turhat viestit, joissa esimerkiksi paikannus on ollut epätarkka tai palauteon ollut aiheeton. Aiheelliset viestit kootaan esimerkiksi kartalle. Yhteenvetojenperusteella voidaan seurata kunnossapitotoimenpiteiden onnistumista käyttäjänäkökulmasta.ELY-keskukset käyttävät LIITO-ilmoitusten tieto<strong>ja</strong> myös pidemmällä tähtäimellä kunnossapidonlaatuvaatimusten seurannassa <strong>ja</strong> kehittämisessä. Mikäli viestien perusteellavoi esimerkiksi havaita, että liikku<strong>ja</strong>t eivät laa<strong>ja</strong>ssa mittakaavassa ole tyytyväisiäjohonkin asiaan, joka on laatuvaatimusten mukainen, on laatuvaatimuksia <strong>ja</strong> niidenkir<strong>ja</strong>amista urakkasopimuksiin mahdollisesti kehitettävä. Lisäksi LIITOilmoitustentieto<strong>ja</strong> hyödynnetään onnettomuustilanteiden jälkiselvittelyssä.
16Urakoitsijoiden näkökulmastaELY-keskukset kilpailuttavat teiden päivittäisen hoidon useiksi vuosiksi kerrallaan,jolloin maantiet <strong>ja</strong>etaan urakka-alueisiin. Alueurakkaan valittu urakoitsi<strong>ja</strong> vastaa omanalueensa teiden talvi- <strong>ja</strong> kesähoidosta. Seuraavassa kuvassa on esitetty hoidon <strong>ja</strong>ylläpidon alueurakoitsi<strong>ja</strong>t 1.10.2012–1.10.2013.Hoidon <strong>ja</strong> ylläpidonalueurakoitsi<strong>ja</strong>t1.10.2012-1.10.2013IvaloKittiläSodankyläUrakoitsi<strong>ja</strong>PelloRovaniemiKemijärvi-PosioDestia Oy 47 kplKoillistie Määttä Oy 4 kplNCC Roads Oy 8 kplPahkakangas Oy 1 kplSavon Kuljetus Oy 2 kplTSE-Tienvieri Oy 1 kplYIT Rakennus Oy 18 kplKemiRanuaKuusamoIi Pudasjärvi-TaivalkoskiSuomussalmiOuluPuolankaUrakoita yhteensä 81 kplRaahe-YlivieskaSiikalatvaKa<strong>ja</strong>aniKuhmoKokkolaPietarsaariVeteliPyhäjärviIisalmiKiuruvesiNurmesVaasaLapuaPihtipudasPielavesiNilsiäJoensuuKristiinankaupunkiSeinäjokiAlavusKarstulaÄänekoskiSuonenjokiKuopioViinijärviIlomantsiKauhajokiParkanoMerikarviaKankaanpääKeuruuJyväskyläVirratOrivesi JämsäPieksämäkiJuvaSavonlinnaKiteeMikkeliKangasalaSastamalaHeinolaHar<strong>ja</strong>valtaTampereHuittinenPoriHämeenlinna LahtiLappeenrantaKouvolaLoimaa ForssaRaisioMäntsäläLietoMyrskyläKotkaSomero HyvinkääE18 KoLoKoNummiPorvooVantaaEspooPaimioRaaseporiImatraKuva 2. Hoidon <strong>ja</strong> ylläpidon alueurakoitsi<strong>ja</strong>t 1.10.2012–1.10.2013.
17Urakoitsi<strong>ja</strong>t vastaanottavat omaa vastuualuettaan koskevia LIITO-ilmoituksia. Urakoitsi<strong>ja</strong>n<strong>ja</strong> kelikeskuksen välisistä sopimuksista riippuen kelikeskukset voivat myösilmoittaa urakoitsi<strong>ja</strong>lle LIITO-ilmoituksesta puhelimitse. Urakoitsi<strong>ja</strong>t voivat vastataviestiin itse tai Kelikeskuksen kautta.Toimenpidea<strong>ja</strong>t erilaisiin LIITO-ilmoitustyyppeihin on määritelty ELY-keskusten <strong>ja</strong>urakoitsijoiden välisissä sopimuksissa urakkakohtaisesti, mutta periaatteet ovat pääsääntöisestiseuraavat:Toimenpidepyynnöissä (TPP) urakoitsi<strong>ja</strong>n on reagoitava viestiin 10 minuutissa <strong>ja</strong>ryhdyttävä toimenpiteisiin. Viestiin on vastattava <strong>ja</strong> kerrottava tehdyistä toimenpiteistä.Tiedoksi urakoitsijoille viestiin (TUR) on reagoitava tunnin sisällä sen saapumisesta.Kesäaikana (1.5.–30.9.) vastaanottokuittaus tulee tehdä viimeistään seuraavaan arkipäivänaamuun klo 9 mennessä. Urakoitsi<strong>ja</strong> tekee harkinnan viestin aiheellisuudesta<strong>ja</strong> aloittaa tarvittaessa kunnossapitotyöt. Edellä mainitut a<strong>ja</strong>t koskevat velvoitteitavastaanottokuittauksista. Toimenpiteiden käynnistämisen osalta on määritelty erilaisiatoimenpideaiko<strong>ja</strong>.Kyselyn (URK) saadessaan urakoitsi<strong>ja</strong>n on kuitattava viesti vastaanotetuksi. Kyselyitälähetetään hyvin harvoin <strong>ja</strong> niiden sisältö voi olla esimerkiksi sellainen, että urakoitsi<strong>ja</strong>apyydetään ottamaan suoraan yhteyttä ilmoitta<strong>ja</strong>an.LIITO-järjestelmässä ylläpidetään urakoista vastaavien tahojen yhteystieto<strong>ja</strong>. Urakoitsijoidentehtävänä on ylläpitää <strong>ja</strong> päivittää tarvittaessa yhteystiedot. Urakoitsi<strong>ja</strong>tnäkevät LIITO-järjestelmästä vain omaa urakkaansa koskevat viestit, eivät muille urakoitsijoillekohdennettu<strong>ja</strong> viestejä.Kunnossapitovastaavien näkökulmastaELY-keskuksen kunnossapitovastaavat vastaavat kunnossapidon toiminnasta, hoidosta<strong>ja</strong> ylläpidosta <strong>ja</strong> toimivat aluevastaavien esimiehinä. Kunnossapitovastaavat eivätyleensä aktiivisesti vastaanota LIITO-ilmoituksia muuten kuin poikkeustilanteista.LIITO-ilmoitusten tieto<strong>ja</strong> hyödynnetään kuitenkin yleisessä toiminnan analysoinnissa<strong>ja</strong> kehittämisessä.Lisäksi ELY-keskuksissa on vastuuhenkilöt, jotka hoitavat esimerkiksi tiealueen valaistusta<strong>ja</strong> päällysteitä koskevia asioita. Kyseiset henkilöt vastaanottavat vastuullaanolevia asioita koskevia LIITO-ilmoituksia.Vahingonkorvaushakemusten käsittelijöiden näkökulmastaLiikkujilta tulevia vahingonkorvaushakemuksia käsitellään Lapin ELY-keskuksessa.LIITO-ilmoitusten tieto<strong>ja</strong> hyödynnetään vahingonkorvaushakemusten käsittelyssä.Liikku<strong>ja</strong>n ilmoittaessa vahingosta katsotaan, onko kyseisestä paikasta tullut LIITOilmoituksia<strong>ja</strong> miten mahdollisiin palautteisiin on reagoitu. Esimerkiksi liukastumisvahinkoonliittyen voidaan katsoa, onko tien liukkaudesta tullut palautetta aiemmin.Lisäksi pyydetään lausunto tilanteesta aluevastaavalta <strong>ja</strong> urakoitsi<strong>ja</strong>lta. LIITOilmoituksetvaikuttavat osittain päätöksentekoon, <strong>ja</strong> mikäli voidaan osoittaa urakoitsi<strong>ja</strong>nlaiminlyöneen kunnossapitovelvoitteita, voidaan urakoitsi<strong>ja</strong> asettaa korvaamaanvahinko.
18Muu hyödyntäminenLIITO-järjestelmää seurataan myös hylättyjen ajoneuvojen suhteen.YhteenvetoAlla olevassa kuvassa on esitetty eri toimijoiden tehtävät Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihinliittyen.Soitto joissainkiireellisissätilanteissaLiikku<strong>ja</strong>Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puheluTieliikennekeskusLIITO‐viesti(<strong>ja</strong>ottelu TTP,TUR, URK)AsiakaspalvelukeskusKelikeskuksetVarmistusUrakoitsi<strong>ja</strong>tYhteydenotonkir<strong>ja</strong>usHÄTIjärjestelmäänKunnossapitotoimenpiteettarvittaessaAluevastaavatUrakan valvontaKyseisen asianyleisetvastuuhenkilötTietojen käsittelytyömaakokouksissaEly:nkunnossapitovastaavat<strong>Liikennevirasto</strong>ntoimi<strong>ja</strong>tTietojen analysointi <strong>ja</strong>toimintojen yleinenkehittäminen+OnnettomuustilanteidenjälkiselvittelyVahingonkorvaustenkäsittelyViranomaisetKehittämistoimenpiteetKuva 3.Eri toimijoiden tehtävät Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin liittyen <strong>ja</strong>Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lta saadun tiedon hyödyntäminen.2.1.2 Tietyöilmoitusten käsittelyUrakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsi<strong>ja</strong>n tulee tiedottaa Tieliikennekeskusta tietöistä, joita se aikoo suorittaa.Tiedottaminen tulee tehdä urakkasopimuksesta riippuen noin viikkoa tai muutamaapäivää ennen töiden aloitusta siihen Tieliikennekeskukseen, jonka vastuualueella aluesi<strong>ja</strong>itsee. Urakoitsi<strong>ja</strong>t ovat urakkasopimusten mukaan velvollisia ilmoittamaan kaikistatietöistä myös aluevastaavalle.Tietöiden ilmoittamista varten on olemassa sähköinen lomake. Urakoitsi<strong>ja</strong>t täyttävätsähköisen lomakkeen <strong>ja</strong> lähettävät sen useimmiten sähköpostin liitteenä, mutta myösfaksilla tai postitse. Toisinaan urakoitsi<strong>ja</strong>t välittävät tiedon puhelimitse Tieliikennekeskukseen.Urakoissa, jotka vaikuttavat liikennejärjestelyihin tulee urakoitsi<strong>ja</strong>n ottaa uudelleenyhteys Tieliikennekeskukseen vähän ennen töiden aloitusta <strong>ja</strong> varmistaa, että työtvoidaan aloittaa <strong>ja</strong> mahdollisesti tarvittavat liikennejärjestelyt voidaan tehdä. Yhteydenottotehdään yleensä puhelimitse. Myös lopetettaessa työt <strong>ja</strong> erityisesti, jos työt<strong>ja</strong>tkuvat pidempään kuin alun perin on ilmoitettu, tulee urakoitsi<strong>ja</strong>n ilmoittaa asiasta
19Tieliikennekeskukseen. Myös muiden kuin alueen kunnossapidosta vastaavien urakoitsijoidenvastuulla on ilmoittaa tietöistä. Tällaisia ovat esimerkiksi tiealueella tapahtuvatkunnallistekniset työt.Tieliikennekeskuksen näkökulmastaKukin Tieliikennekeskus vastaa tietyöilmoitusten käsittelystä omalla vastuualueellaan.Tieliikennekeskus kir<strong>ja</strong>a saamansa tietyöilmoituksen HÄTI-järjestelmään. Järjestelmäänkir<strong>ja</strong>taan myös esimerkiksi urakoitsi<strong>ja</strong>n <strong>ja</strong> työn tilaa<strong>ja</strong>n yhteystiedot sekävaikutukset liikenteeseen, kuten nopeusrajoituksiin, kaistojen sulkemiseen, paino-,leveys- tai korkeusrajoituksiin.Sähköpostitse saaduista tietyöilmoituslomakkeista ei voi siirtää tieto<strong>ja</strong> suoraanHÄTI-järjestelmään, vaan tiedot on täytettävä uudelleen. Paperiset ilmoitukset mapitetaan.Tietyöilmoituksen ollessa puutteellinen, soitetaan urakoitsi<strong>ja</strong>lle tietojen täydentämiseksi.Lähiaikoina tapahtuvista tietöistä tehdyt ilmoitukset kir<strong>ja</strong>taan järjestelmäänmahdollisimman pian, mutta muuten kir<strong>ja</strong>uksia voidaan tehdä hil<strong>ja</strong>isempanaa<strong>ja</strong>nkohtana, esimerkiksi öisin. Tiedot tulevista tietöistä siirretään päivittäin <strong>Liikennevirasto</strong>ninternet-sivuille, jossa tarjotaan a<strong>ja</strong>ntasaista tietoa esimerkiksi liikkujille.Mikäli Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lta tulee palautetta, joka koskee tietyöaluetta, välittää Tieliikennekeskuskyseisestä palautteesta tehdyn LIITO-ilmoituksen tietöistä vastaavanurakoitsi<strong>ja</strong>n päivystäjälle.Aluevastaavien näkökulmastaAluevastaavien tehtävänä on mm. valvoa urakoita <strong>ja</strong> siksi saada tietoa urakoitsijoiltatulevista tietöistä. Aluevastaavat voivat nähdä tiedot tietöistä myös <strong>Liikennevirasto</strong>ninternet-sivuilta <strong>ja</strong> hakea niitä alueittain. Mikäli tienkäyttäjiltä tai viranomaisilta tuleepalautetta tiestöltä, tulee aluevastaavan olla tietoinen alueella käynnissä olevista tietöistä.2.2 Tehtävien hoitamisessa käytettävätjärjestelmät2.2.1 HäiriötietojärjestelmäTieliikennekeskukset kir<strong>ja</strong>avat Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulleet palautteet sekä urakoitsijoiltatulleet tietyöilmoitukset Häiriötietojärjestelmään eli HÄTI-järjestelmään.HÄTI-järjestelmän kautta voi saada kokonaiskuvan Suomen tieverkoston häiriö- sekätietöiden tilanteesta. Järjestelmä toimii myös tiedotuskeskuksena, josta välitetääntiedotteita erilaisille kohderyhmille. HÄTI-järjestelmä toimii <strong>Liikennevirasto</strong>n sisäisessätietoverkossa.2.2.2 LIITO-järjestelmäLIITO-järjestelmä on osa HÄTI-järjestelmää <strong>ja</strong> tarkoitettu erityisesti asiakkaan, urakoitsi<strong>ja</strong>n<strong>ja</strong> urakan valvo<strong>ja</strong>n väliseen viestintään. Järjestelmässä voi käsitellä urakoitsi<strong>ja</strong>lletilattuihin tehtäviin liittyviä asiakasilmoituksia eli LIITO-palautteita. LIITOpalautteidenkäsittely vaatii yhteyden <strong>Liikennevirasto</strong>n sisäisessä tietoverkossa ole-
20vaan HÄTI-järjestelmään. Järjestelmä on vanhentunut <strong>ja</strong> uusitaan lähivuosina. Tällöinjärjestelmään tullaan lisäämään uusia ominaisuuksia <strong>ja</strong> parantamaan käytettävyyttä.2.2.3 Tiestön tilanteesta kertovat järjestelmät <strong>ja</strong> muut kanavatTiestöltä saadaan tietoa useiden järjestelmien avulla. Tiesääasemien kautta saadaantietoa esimerkiksi ilman <strong>ja</strong> tien lämpötilasta, sateesta, kitkasta, tuulesta <strong>ja</strong> kelistä.Järjestelmän kautta voidaan esimerkiksi havaita tienpinnan jäätyminen, mikä aiheuttaatarvetta kunnossapitotöille.Tiestöllä olevien liikenne- <strong>ja</strong> kelikameroiden kautta saadaan kuvamateriaalia esimerkiksisäästä <strong>ja</strong> liikenteen sujuvuudesta kameran si<strong>ja</strong>itsemasta paikasta eri kellonaikoina.Myös urakoitsijoilla on omia siirrettäviä kelikameroita. Ilmatieteenlaitoksentutka- <strong>ja</strong> satelliittikuvien <strong>ja</strong> tiesäämallien avulla saadaan tietoa esimerkiksi lämpötiloista,sademääristä <strong>ja</strong> sääennusteista. Liikennemääristä saadaan tietoa tiestölläolevien LAM-pisteiden kautta <strong>ja</strong> matka-aikajärjestelmästä. Etelä-Suomesta <strong>ja</strong> erityisestipääkaupunkiseudulta tietoa saadaan jonkin verran enemmän kuin esimerkiksiPohjois-Suomesta. Tieliikennekeskukset <strong>ja</strong> monet muut toimi<strong>ja</strong>t hyödyntävät edellämainittu<strong>ja</strong> järjestelmiä työssään. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an liittyen Tieliikennekeskus voitienkäyttäjän soittaessa hyödyntää järjestelmien tieto<strong>ja</strong> tiestön tilanteen hahmottamisessa.Kelikeskukset seuraavat tiestön tilaa <strong>ja</strong> säästä <strong>ja</strong> kelistä kertovia järjestelmiä. Järjestelmienosoittaessa tarvetta kunnossapitotöille Kelikeskukset hälyttävät urakoitsijoitaesimerkiksi auraamaan, hiekoittamaan tai suolaamaan teitä. Onnettomuustapauksiaselvitettäessä Kelikeskus voi katsoa jälkikäteen kyseisen a<strong>ja</strong>nkohdan hoitotoimenpiteet.Urakoitsi<strong>ja</strong>t seuraavat tiestön tilannetta <strong>ja</strong> keliä liikkuessaan tiestöllä. Tietoa välitetäänmyös Kelikeskuksille. Kelikeskukset voivat saada urakoitsijoilta tietoa esimerkiksilumen kinostumisesta tielle tai tien kosteudesta. Tarvittaessa tieto<strong>ja</strong> välitetäänmyös lähialueen muille urakoitsijoille, jotta he lähtisivät kunnossapitotöihin. Urakoitsijoillaon myös omia kalustonhallintajärjestelmiä, joiden avulla voidaan seurata kalustonliikkumista tiestöllä reaalia<strong>ja</strong>ssa. Kunnossapidon tilaa<strong>ja</strong>lla on järjestelmienkatseluoikeudet. Aluevastaavat seuraavat omalla alueellaan toimivien urakoitsijoidenjärjestelmiä, mikä tarkoittaa yleensä kir<strong>ja</strong>utumista useisiin erillisiin järjestelmiin.Tilannekuvan saaminen tiestöltä tulee lähitulevaisuudessa paranemaan erilaisten uusientekniikoiden hyödyntämisen seurauksena. <strong>Liikennevirasto</strong>lla on esimerkiksi vuoteen2015 menneessä tavoitteena, että kaikki Suomen matkapuhelimet tuottavata<strong>ja</strong>ntasaista matka-aikatietoa koko päätieverkolta <strong>ja</strong> kaikki viivettä aiheuttavat liikennehäiriötvoidaan paikantaa (<strong>Liikennevirasto</strong> 2012). Järjestelmien kautta ei kuitenkaanjuurikaan saada tietoa äkillisistä häiriöistä, kuten sortumisista, puiden kaatumisestatai veden tulvimisesta tielle.2.2.4 AURA-järjestelmäAURA on <strong>Liikennevirasto</strong>n järjestelmä, jota käytetään tienhoidon toteutumatietojenhallintaan. Urakoitsi<strong>ja</strong>t kir<strong>ja</strong>avat järjestelmään toteutumatieto<strong>ja</strong>, joita seuraavat esimerkiksiELY-keskuksissa <strong>ja</strong> <strong>Liikennevirasto</strong>ssa tienhoidon hankinnasta vastaavattahot. Järjestelmän avulla voidaan esimerkiksi seurata suoritemääriä <strong>ja</strong> rahankäyttöä.
21AURA-järjestelmää ei käytetä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden tai tietyöilmoitustenkir<strong>ja</strong>amisessa, mutta se on kuvattu tässä, koska LIITO-järjestelmää uusittaessa pohditaanmahdollisuutta yhdistää AURA-järjestelmä <strong>ja</strong> LIITO-järjestelmä yhdeksi järjestelmäksi.AURA-järjestelmä on LIITO-järjestelmän tavoin vanhentunut <strong>ja</strong> järjestelmän tarve onjoiltain osin muuttunut.2.3 Tehtävien suoritta<strong>ja</strong>lta vaadittavaosaaminen2.3.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaavalla henkilöllä on oltava asiakaspalvelun perustaidotsekä kärsivällinen asenne. Osassa puheluita tarvitaan myös ruotsinkielentaitoa. Henkilön on osattava käyttää HÄTI- <strong>ja</strong> LIITO-järjestelmiä sekä osattava kir<strong>ja</strong>taasiat tiettyjä valikko<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> fraase<strong>ja</strong> käyttäen. Lisäksi on oltava osaamista karttaohjelmienkäyttöön sekä kykyä paikantaa soitta<strong>ja</strong> kartalle.Puheluihin vastaavalla on oltava perustietoa liikenteen hallinnasta <strong>ja</strong> tiestöstä sekätielainsäädännöstä. Lisäksi on oltava tietoa kunnossapidosta eli esimerkiksi siitä,mitkä asiat kuuluvat urakkasopimuksiin <strong>ja</strong> mitkä alueet ovat urakoitsijoiden <strong>ja</strong> mitkäkunnan vastuulla. Vastaa<strong>ja</strong>lla on oltava myös jonkinlainen käsitys urakkarajoista,vaikkakin LIITO-järjestelmä kertoo automaattisesti kyseisestä alueesta vastaavanurakoitsi<strong>ja</strong>n, kun paikka on tallennettu kartalle.Tienkäyttäjien puheluista on joskus vaikea päätellä, mikä on todellinen tilanne tiestöllä<strong>ja</strong> kuinka kiireellisestä asiasta on kyse. Puheluun vastaavalla onkin oltava taitoaoikeanlaisten kysymysten asetteluun, jotta liikku<strong>ja</strong>n asiasta saa mahdollisimman totuudenmukaisenkuvan. Mikäli puheluun vastaavalla on taitoa tulkita tiestön tilastakertovia järjestelmiä, kuten tiesääasemien tarjoamia tieto<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> kelikamerakuvia, voiliikku<strong>ja</strong>n antamaa palautetta verrata järjestelmien antamiin tietoihin, mikä voi helpottaarealistisen kuvan saamista tilanteesta.Erityisen tärkeää on, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaa<strong>ja</strong> osaa <strong>ja</strong>otellaLIITO-ilmoitukset oikeisiin luokkiin. Viestien luokittelussa tehdyt virheet voivat tullakalliiksi. Esimerkiksi mikäli urakkasopimukseen kuuluva työ on määritelty toimenpidepyynnöksi,on se suoritettava välittömästi <strong>ja</strong> urakoitsi<strong>ja</strong> laskuttaa siitä erikseen,vaikka työ olisi sopimuksen mukaan tullut tehdyksi hieman myöhemmin ilman lisäkustannuksia.2.3.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten vastaanotta<strong>ja</strong>lta <strong>ja</strong> ilmoitusten HÄTI-järjestelmään kir<strong>ja</strong>a<strong>ja</strong>lta vaaditaanosittain samo<strong>ja</strong> taito<strong>ja</strong> kuin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaavalta. Tietyöilmoitustenkir<strong>ja</strong>a<strong>ja</strong>lla on oltava jonkin verran tietoa tiestöstä, esimerkiksi tierekisteristä,joka sisältää tieto<strong>ja</strong> <strong>Liikennevirasto</strong>n vastuulla olevista maanteistä <strong>ja</strong> niidenliikenteestä. Lisäksi tietyöilmoitusten vastaanotta<strong>ja</strong>n on hallittava tehtävässä tarvittavatjärjestelmät sekä osattava kir<strong>ja</strong>ta asiat tiettyjä sanamuoto<strong>ja</strong> käyttäen.
22Tietyöilmoitusten kir<strong>ja</strong>a<strong>ja</strong>lla on oltava ymmärrystä työmaajärjestelyjen lainvoimaisuudestasekä vaikutuksista liikenteelle <strong>ja</strong> liikku<strong>ja</strong>lle liittyen esimerkiksi kaistojensulkemiseen sekä leveys- <strong>ja</strong> painorajoituksiin.2.4 Tehtävien hoitamiseen vaadittavat resurssit2.4.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>Puhelujen määrä vuonna 2012Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle tuli vuonna 2012 yhteensä 66 847 puhelua. Lisäksi Tieliikennekeskusvastaanotti 7 983 puhelua viranomaislin<strong>ja</strong>an, 17 487 puhelua urakoitsi<strong>ja</strong>lin<strong>ja</strong>an<strong>ja</strong> suoria puhelu<strong>ja</strong> 15 089. LIITO-ilmoituksia lähetettiin vuonna 2012 yhteensä 61 747.Tässä selvityksessä on keskitytty tarkastelemaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a, mutta Tieliikennekeskustoimintaatarkastellessa on hyvä huomioida myös muiden sinne kohdentuvienpuhelujen määrä.Puhelujen määrä vuosittainSeuraavassa kuvassa on esitetty, kuinka paljon puheluita Tieliikennekeskukset ovatsaaneet Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, Urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, Viranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong> suorien puhelinnumeroidenkautta yhteensä vuosina 2001–2012. Puhelujen määrä on todellinen määrä<strong>ja</strong> LIITO-ilmoitusten määrä on esitetty kuvassa erikseen. Lisäksi taulukossa 2 onesitetty kyseisten linjojen <strong>ja</strong> LIITO-ilmoitusten määrän kasvu vuosittain. Urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>osalta tiedot ovat vuodesta 2003 <strong>ja</strong> suorien numeroiden osalta vuodesta 2007lähtien.Määrä (kpl)11000010000090000800007000060000500004000030000200001000002001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012VuosiViranomaislin<strong>ja</strong> Urakoitsi<strong>ja</strong>n lin<strong>ja</strong> (v. 2003 ‐‐>) Suorat keskuksiin (v. 2007‐‐>)Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>LIITO‐viestitKuva 4.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, viranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> sekä suoraankeskuksiin tulevien puheluiden <strong>ja</strong> LIITO-ilmoitusten kokonaismäärätvuosina 2001–2012.
24Puhelumäärien kasvuun tulevina vuosina vaikuttaa moni asia. Voidaan kuitenkin olettaa,että nykyinen puheluiden kasvutrendi säilyy, sillä nykyisestä heikosta taloustilanteestajohtuen tienpitoon käytettävissä olevat resurssit eivät merkittävästi parane,mistä syystä tienkäyttäjien kokemia akuutte<strong>ja</strong> kunnossapidon ongelmia esiintynee<strong>ja</strong>tkossakin vähintään yhtä paljon kuin nykyisin.Puhelujen määrään vaikuttaa myös liikkujille tarjottu Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelutaso,eli esimerkiksi se, miten nopeasti puheluihin vastataan <strong>ja</strong> millaista palvelua soitta<strong>ja</strong>tkokevat saavansa. Mikäli palautteita otetaan tulevaisuudessa vastaan myös sähköisesti,voi puhelujen määrä jopa laskea. Näin ollen puhelujen määrää tulevaisuudessaon vaikea luotettavasti arvioida. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittämistä pohdittaessa onkuitenkin syytä varautua siihen, että puhelujen määrä voi kasvaa vuosittain n. 12 %.Puhelujen määrä eri vuodenaikoinaSeuraavassa kuvassa on esitetty Tieliikennekeskukseen tulevien linjojen <strong>ja</strong> LIITOilmoitustenmäärien keskiarvot kuukausittain vuosina 2008–2012.10000900080007000Keskiarvo (kpl)6000500040003000200010000tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo syys loka marras jouluViranomaislin<strong>ja</strong> Urakoitsi<strong>ja</strong>lin<strong>ja</strong> Suorat keskuksiin Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> LIITO‐viestitKuva 5.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, viranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>, urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> sekä suoraankeskuksiin tulevien puheluiden <strong>ja</strong> LIITO-ilmoitusten määrien keskiarvotkuukausittain vuosina 2008–2012.Edellisestä kuvasta nähdään, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita tulee enemmän talvellakuin kesällä. Myös viranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita tulee hieman enemmän talvikuukausina.Suoria puheluita tulee keskuksiin suunnilleen saman verran joka kuukausi.Urakoitsi<strong>ja</strong><strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden määrä on sen si<strong>ja</strong>an suurin kesällä, jolloin tietöitä tehdäänenemmän. Näin ollen puheluihin vastaaminen työllistää Tieliikennekeskuksia hiemanenemmän kokonaisuudessaan talvella kuin kesällä.
25Puhelujen kesto <strong>ja</strong> hajontaTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen pituus vaihtelee jonkin verran. Seuraavassa kuvassaon esitetty, kuinka pitkiä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut ovat olleet vuosina 2010–2012.Puhelujen määrä tarkoittaa tästä lähtien esitetyissä kuvissa todellisuudessa puhelujenperusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten määrää. Vuonna 2010–2012 puhelu<strong>ja</strong>, joistaei ole tehty LIITO-ilmoituksia oli n. 7,7 %. Niiden puhelujen tieto<strong>ja</strong>, joista ei oletehty LIITO-ilmoituksia, ei ollut tällä tarkkuudella saatavilla. Näin ollen todellinenpuhelujen määrä on tässä esitettyjä tieto<strong>ja</strong> hieman suurempi. Puheluista on lisäksipoistettu yli 30 minuuttia kestävät puhelut, niiden ollessa luultavasti virheellisiä.Kuva 6.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen määrä puhelujen keston mukaan <strong>ja</strong>oteltunavuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut, joista tehty LIITOilmoitus).Vuosina 2010–2012 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelun keskimääräinen kesto oli 4,14 minuuttia.Puheluista suurin osa kesti alle viisi minuuttia. Yli 10 minuuttia kestäviä puheluitaoli vain vähän. Eniten oli kaksi minuuttia kestäviä puhelu<strong>ja</strong>. Puhelujen lisäksiaikaa kuluu puhelujen jälkikäsittelyyn, joka tarkoittaa esimerkiksi tilanteen paikannusta,LIITO-ilmoituksen kirjoitusta <strong>ja</strong> lähetystä. Aika vaihtelee tapauksesta riippuen.Puhelinjärjestelmä antaa jälkikäsittelyyn kolme minuuttia aikaa, jonka aikana se eikohdenna puhelu<strong>ja</strong> kyseiselle päivystäjälle. Kyseinen aika on lähellä keskimääräistäjälkikäsittelyaikaa, joten sitä on käytetty tässä esitetyissä laskelmissa.Seuraavassa kuvassa on esitetty Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen yhteenlasketun päiväkohtaisenkeston <strong>ja</strong>kauma. Jakaumasta nähdään, kuinka suurena osuutena vuoden2012 päivistä puhelujen kokonaiskesto päivässä on ollut tietyn pituinen.
26Kuva 7.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kesto yhteensä päivässä <strong>ja</strong> eri osuudetvuoden 2012 päivistä (mukana vain puhelut, joista tehty LIITO-ilmoitus).Kuvasta nähdään, että mikäli Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> resursoinnissa haluttaisiin varautuavuoden 2012 pahimpaan päivään, eli vastaanottamaan kaikkina päivinä 100 % puheluista,olisi pelkästään niiden Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden puhumiseen, joistatehdään LIITO-ilmoitus, varattava aikaa noin 3 500 minuuttia vuorokaudessa. Tämäei kuitenkaan ole järkevää resurssien mitoitusta. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> resurssitarvettaarvioitaessa jäljempänä tässä raportissa on käytetty vaihtoehtoina 95 %:n <strong>ja</strong> 90 %:nfraktiile<strong>ja</strong>. Esimerkiksi 95 %:n fraktiili tarkoittaa, että 95 %:na tarkastelluista päivistäpuhelujen kesto yhteensä on ollut alle kyseisen arvon.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen määrän hajonta päivien välillä on suurta. Seuraavassakuvassa on esitetty puhelujen perusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten määrä päivässäjokaisena päivänä vuonna 2012. Kuvan yksi piste kuvaa siten yhden päivän puhelujenperusteella tehtyjen LIITO-ilmoitusten kokonaismäärää. Arkipäivät <strong>ja</strong> viikonloput onerotettu eri väreillä. Lisäksi on esitetty puhelujen määrien 95 %:n <strong>ja</strong> 90 %:n fraktiilitarkena <strong>ja</strong> viikonloppuna.
27Kuva 8.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen päivittäinen lukumäärä arkena <strong>ja</strong> viikonloppunasekä 90 % <strong>ja</strong> 95 %:n fraktiilit vuonna 2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Edellisestä kuvasta nähdään, että puhelujen määrän päivittäinen hajonta on ollutsuurta erityisesti talvikuukausina, jolloin säätila vaikuttaa voimakkaasti puhelujenmäärään. Talvella puhelujen kokonaismäärä on voinut vaihdella kahden peräkkäisenpäivän välillä jopa 500 puhelun verran. Vielä kun huomioidaan se, kuinka Tieliikennekeskuksentyömäärä kasvaa sään ollessa huono myös muissa tehtävissä, on Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vaatiman resurssitarpeen arviointi <strong>ja</strong> varmistaminen erilaisina päivinähankalaa.Puhelujen määrä on ollut arkisin keskimäärin huomattavasti suurempi kuin viikonloppuisin.Erityisesti kesällä ero arkipäivien <strong>ja</strong> viikonloppujen välillä on ollut suuri. Talvellahuono keli voi aiheuttaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelu<strong>ja</strong> suuren määrän myös viikonloppuna.Vuoden 2012 puhelujen päivittäisen määrän 95 % fraktiilit ylittävinä päivinä toimenpidepyyntöjenosuus palautteista on ollut 9,8 %, mikä on pienempi kuin koko vuonnakeskimäärin (n. 13 %). Näin ollen Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> ei ainakaan voida katsoa olevanhyödyllisempi kiireisinä kuin kiireettöminä päivinä.Seuraavassa kuvassa on esitetty Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> niiden puhelujen, joista on tehtyLIITO-ilmoitus yhteenlaskettu kesto jokaisena vuoden 2012 päivänä. Arkipäivät <strong>ja</strong>viikonloput on esitetty eri väreillä <strong>ja</strong> molemmille on laskettu 95 %:n <strong>ja</strong> 90 %:n fraktiilit.
28Kuva 9.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kokonaiskesto päivittäinen arkena <strong>ja</strong> viikonloppunasekä 90 % <strong>ja</strong> 95 %:n fraktiilit vuonna 2012 (mukana vainpuhelut, joista tehty LIITO-ilmoitus).Usein päivinä, jolloin puhelu<strong>ja</strong> on ollut paljon, myös puhelujen yhteenlaskettu kestoon ollut korkea. Näin ei kuitenkaan ole aina <strong>ja</strong> myös puhelujen kokonaiskesto on voinutvaihdella kahden peräkkäisen päivän välillä suuresti.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaamisen keston perusteella vuoden 2012 kiireisinpäivä oli 13. tammikuuta. Kyseisenä päivänä oli Etelä- <strong>ja</strong> Keski-Suomessa huono ajokelilumisateen sekä pöllyävän lumen vuoksi <strong>ja</strong> esimerkiksi Pirkanmaalla tapahtuiuseita ketjukolareita. 13.1.2012 tehtiin LIITO-ilmoitus yhteensä 970 Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelusta <strong>ja</strong> puhelut kestivät yhteensä yli 56 tuntia.Toiseksi kiireisin päivä vuonna 2012 oli 3. helmikuuta, jolloin tehtiin LIITO-ilmoitusyhteensä 898 puhelusta <strong>ja</strong> puhelut kestivät yhteensä noin 53 tuntia. Pääkaupunkiseudullaoli kyseisenä päivänä pöllyävän pakkaslumen takia erittäin huono ajokeli.Päivän aikaan sattui arvioiden mukaan yli 200 kolaria. Suurimmat ketjukolarit sattuivatLahdenväylällä <strong>ja</strong> Kehä III:lla. Kyseinen päivä oli erityisesti Helsingin Tieliikennekeskuksessahyvin kiireinen liikenteen hallintaan <strong>ja</strong> viranomaisyhteistyöhön liittyvientehtävien osalta. Kyseisenä päivänä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin ei juurikaan ehdittyvastata Helsingin Tieliikennekeskuksessa.Puhelujen määrä <strong>ja</strong> kesto eri kellonaikoinaPuhelujen määrä vaihtelee suuresti eri vuodenaikoina <strong>ja</strong> arkena <strong>ja</strong> viikonloppuna. Kuvassa10 on esitetty puhelujen kokonaiskesto eri kellonaikoina talvella arkena <strong>ja</strong> kuvassa11 vastaavat tiedot kesällä arkena. Lisäksi kuvissa on esitetty 50 % mediaani <strong>ja</strong>90 % <strong>ja</strong> 95 % fraktiilit.
29Kuva 10.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinatalvella arkena vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Puhelujen määrä on ollut arkena suurimmillaan ruuhka-aikoina noin klo 9 <strong>ja</strong> 15, eikämäärä tällä välillä ole juurikaan laskenut. Yöllä puhelujen määrä on ollut pieni, muttakasvanut nopeasti aamulla noin klo 6 lähtien. Illalla yötä kohdin mentäessä on puhelujenmäärä laskenut hitaammin. Myös puhelujen määrän hajonta on ollut suurintapäivällä, jolloin puhelu<strong>ja</strong> on eniten.Kuva 11.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinakesällä arkena vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut, joistatehty LIITO-ilmoitus).
30Puhelujen kesto yhteensä on pienempi kesällä arkena kuin talvella arkena, mutta puhelujenkokonaiskesto on samantyyppinen eri kellonaikoina molempina vuodenaikoina.Seuraavissa kuvissa on esitetty puhelujen kokonaiskesto talvella viikonloppuisin <strong>ja</strong>kesällä viikonloppuisin sekä 50 % mediaani <strong>ja</strong> 90 % <strong>ja</strong> 95 % fraktiilit.Kuva 12.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinatalvella viikonloppuna vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Kuva 13.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen kesto keskimäärin yhteensä eri kellonaikoinakesällä viikonloppuna vuosina 2010–2012 (mukana vain puhelut,joista tehty LIITO-ilmoitus).Viikonloppuisin puhelujen määrässä ei ole ollut arkipäivien tapaan yhtä selkeää piikkiätiettynä kellonaikana. Puhelujen määrä on noussut melko tasaisesti aamulla <strong>ja</strong>laskenut illalla.
31Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> resurssitarveSeuraavissa kuvissa on esitetty arviot Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavistahenkilöresursseista talvella <strong>ja</strong> kesällä arkena <strong>ja</strong> viikonloppuna eri kellonaikoinavuoden 2010–2012 95 % <strong>ja</strong> 90 % fraktiilien <strong>ja</strong> 50 %:n mediaanien perusteella.Talvikuukausiksi on luettu kuukaudet marraskuusta huhtikuuhun <strong>ja</strong> kesäkuukausiksikuukaudet toukokuusta lokakuuhun. Arvioiden laskennassa käytetyt lukuarvot onselitetty liitteessä 2. Arviot liittyvät tilanteeseen, jossa henkilöit hoitavat esimerkiksivirkatyönä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an liittyviä tehtäviä.765432100‐11‐22‐33‐4HENKILÖÄ4‐55‐66‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 14.Arvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen vähintään tarvittavista henkilöresursseistatalvella arkena eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Edellä esitetyn kuvan mukaan, mikäli Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamisessa halutaan varautuahoitamaan talvella arkena 95 % päivistä kaikki Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut,tulee tehtävään varata päivällä vähintään 5 henkilöä, aamu- <strong>ja</strong> iltaruuhkan aikoihinjopa 6 henkilöä. Mikäli tavoite asetetaan 90 %:iin on tarvittava henkilömäärä yhdenhenkilön pienempi. Huomionarvoista on, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vilkkauden suhteenmediaanipäivänä pärjätään lähestulkoon koko a<strong>ja</strong>n kahdella henkilöllä, kun taas vilkkaimpinapäivinä resurssitarve yli kolminkertaistuu. Tästä syystä johtuen Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> organisoinnissa tulee erityisesti pohtia vilkkaimpien päivien ”ylivuodon”parasta mahdollista järjestämistapaa.
32765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 15.Arvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistatalvella viikonloppuna eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Talvella viikonloppuisin, mikäli halutaan varautua vastaamaan esimerkiksi 90 % päivistäkaikkiin puheluihin tarvitaan tehtävän hoitamiseen päivällä 3 henkilöä.765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 16.Arvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistakesällä arkena eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Kesällä arkena päivällä saavutetaan esimerkiksi 90 % taso 4 henkilöllä.
33765432100‐11‐22‐33‐44‐55‐6HENKILÖÄ6‐77‐88‐99‐1010‐1111‐1212‐1313‐1414‐1515‐1616‐1717‐1818‐1919‐2020‐2121‐2222‐2323‐2495 % 90 % 50 %KLOKuva 17.Arvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistakesällä viikonloppuna eri kellonaikoina erilaisilla palvelutasotavoitteilla.Kesällä viikonloppuisin pärjätään yhdellä henkilöllä vuorokauden kaikkina tunteina,mikäli tavoitteena vastata 90 % päivistä kaikkiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin. Toisaalta,mikäli puhelujen vastaanotta<strong>ja</strong>lla on myös muita tehtäviä, joita voi suorittaaTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen välissä <strong>ja</strong> mahdollisuus käyttää ylivuotona muita henkilöresursse<strong>ja</strong>vastaamaan puheluihin, voidaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> resurssitarvettaarvioida suoraan puhelujen kokonaiskeston avulla.Puhelujen kokonaiskesto yhtenä vuonna (vuosien 2010–2012 keskiarvo) oli noin230 000 minuuttia. Mukana luvussa olivat vain puhelut, joista on tehty LIITO-ilmoitus.Kun huomioidaan myös puhelujen jälkikäsittelyaika <strong>ja</strong> puhelut, joista ei ole tehty LIITOilmoitustasaadaan edellä kuvatuilla laskutavoilla tulokseksi, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tehtäviin kuluu vuodessa aikaa yli 420 000 minuuttia. Tuo yli 7 000 tuntia olisi sitenTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vaatima resurssitarve vuodessa, mikäli tehtävä voidaan suorittaatehokkaasti hoitaen muita tehtäviä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen välissä.Edellä esitettyjen arvioiden osalta on huomioitava, että ne perustuvat nykytilanteeseen.Tulevien vuosien resurssitarvetta arvioitaessa on puhelumäärissä huomioitavavähintään 12 % kasvu vuosittain. Arvio perustuu taulukoiden 2 <strong>ja</strong> 3 perusteella tehtyihinpäätelmiin.Resurssiarvio Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskukset kokevat pystyvänsä hoitamaan puhelut tällä hetkellä melko hyvinnormaalitilanteessa, mutta esimerkiksi lumisadepäivinä tai ajokelin ollessa muutenlaa<strong>ja</strong>lla alueella huono ei kaikkia puheluita kyetä vastaanottamaan. Puheluidenvaatimia resursse<strong>ja</strong> voidaan tasata estämällä puheluiden saapuminen päivystäjille,jotka hoitavat muita tärkeitä tehtäviä. Tämä ei kuitenkaan toimi kaikkien päivystäjienollessa kiireisiä.
34Mikäli Tieliikennekeskuksessa on rauhallista, voi päivystäjä hoitaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puhelun muiden töiden ohessa. Vastatessaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluun eipäivystäjä voi samanaikaisesti keskittyä liikenteen seurantaan <strong>ja</strong> hallintaan liittyviinmuihin tehtäviin. Päivystäjien tehtävät on periaatteessa priorisoitu, mutta tehtäviä eiole mahdollista aina hoitaa prioriteettien mukaisesti esimerkiksi siksi, että Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelu voi kestää kauankin. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> nykyinen palvelutaso onerittäin korkea, mikä voi johtaa ajoittain pahimmillaan siihen, että liikenteen hallinnantehtävien hoito viivästyy.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> resursointia tarkasteltaessa on huomioitava Tieliikennekeskuksenmuiden tehtävien vaatima resursointi. Samanaikaisesti, kun puheluiden määrä onviime vuosina kasvanut, on Tieliikennekeskusten vastuulle tullut useita liikenteenoh<strong>ja</strong>usjärjestelmiä.Lähivuosina erityisesti tunneli- <strong>ja</strong> avo-osuuksilla olevien liikenteenoh<strong>ja</strong>usjärjestelmien määrä tulee kasvamaan entisestään. EU:n älyliikennedirektiivinensisi<strong>ja</strong>isten toimien <strong>ja</strong> etenkin turvatietopalvelujen toteuttaminen pakottaa Tieliikennekeskuksenpanostamaan äkillisten, turvallisuuden kannalta kriittisten häiriöidennopeaan havainnointiin <strong>ja</strong> hoitamiseen jo vuoteen 2015 mennessä. Lähivuosinaotetaan käyttöön myös Tieliikenteen oh<strong>ja</strong>uksen integroitu käyttöjärjestelmä T-LOIK.Järjestelmä mahdollistaa nykyistä paremman liikenteen tilannekuvan <strong>ja</strong> liikenteenhallinnan palvelutason tarjoamisen. Paremman palvelutason tarjoaminen <strong>ja</strong> direktiivienvaatimukset tarkoittavat kuitenkin myös kasvavaa resurssitarvetta tilannekuvanseuraamiseksi <strong>ja</strong> tilanteisiin reagoimiseksi. Tieliikennekeskuksissa nähdään, etteivätresurssit enää parin vuoden päästä riitä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaamiseen.2.4.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten määräSeuraavassa kuvassa on esitetty tietyömaiden kokonaismäärä Tieliikennekeskuksittainvuonna 2012. Mukana ovat tietyöt, joista on tehty tietyöilmoitus.Kuva 18.Tietyömaiden, joista on tehty tietyöilmoitus, kokonaismäärä Tieliikennekeskuksittainvuonna 2012.
35Tietöitä, joista on tehty ilmoitus, on ollut eniten Tampereella <strong>ja</strong> toiseksi eniten Helsingissä.Yhdestä tietyöstä voidaan tehdä useita ilmoituksia, esimerkiksi lisätietojenantamiseksi tai tietojen päivittämiseksi. Yhtä tietyömaata kohden tehtiin keskimäärineniten ilmoituksia Helsingissä, jossa ilmoituksia tehtiin n. 1,40 kpl/työmaa. Tampereellailmoituksia tehtiin keskimäärin 1,35 kpl/työmaa <strong>ja</strong> Oulussa sekä Turussa keskimäärinn. 1,19 kpl/työmaa. Tietyöilmoitusten kir<strong>ja</strong>aminen työllisti vuonna 2012 siteneniten Tampereella, jonka alueelta tehtiin yli 3 600 tietyöilmoitusta (joista osa oli ilmoituksentäydentämistä). Helsingissä ilmoituksia kir<strong>ja</strong>ttiin yhteensä hieman alle3 000 kappaletta, Turussa lähes 1 400 kappaletta <strong>ja</strong> Oulussa yli 1 100 kappaletta. Todellisuudessatietöitä tehdään enemmän, sillä joistain liikkuvista töistä ei tehdä ilmoitusta<strong>ja</strong> osasta töistä ei ilmoiteta, vaikka pitäisi.Tietyöilmoitusten kir<strong>ja</strong>aminen vie enemmän resursse<strong>ja</strong> kesällä kuin talvella. Tietöitätehdään paljon toukokuun <strong>ja</strong> syyskuun välisenä aikana <strong>ja</strong> jonkin verran talvikuukausiaenemmän vielä lokakuussa. Seuraavassa kuvassa on esitetty tietöiden kokonaismäärä(tietyöt, joista tehty ilmoitus) kuukausittain vuonna 2012. Kuvasta 4 nähdään myösurakoitsijoille tarkoitetun puhelin<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> työllistävän enemmän kesä- kuin talvikuukausina.Kuva 19. Tietyöilmoitusten määrä kuukausittain vuonna 2012.Resurssiarvio Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTietyöilmoitusten käsittely poikkeaa tehtävän vaatimien resurssien suhteen Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävistä siten, että tietyöilmoituksia ei ole pakko kir<strong>ja</strong>ta järjestelmäänheti. Kir<strong>ja</strong>llisesti saatu<strong>ja</strong> tietyöilmoituksia voi kir<strong>ja</strong>ta järjestelmään esimerkiksi yöllä,jolloin muita tehtäviä on vähemmän. Puhelimitse saadut <strong>ja</strong> kiireelliset ilmoitukset onkuitenkin kir<strong>ja</strong>ttava järjestelmään välittömästi.Tietyöilmoitusten käsittely vie resursse<strong>ja</strong> erityisesti siksi, että ilmoitukset ovat useinpuutteellisia, jolloin päivystäjän on soitettava urakoitsi<strong>ja</strong>lle <strong>ja</strong> kysyttävä lisätieto<strong>ja</strong>.Tällaisen ilmoituksen käsittelyssä voi aikaa kulua jopa tunti. Resursse<strong>ja</strong> vie myös se,että urakoitsi<strong>ja</strong>n tietyöilmoituslomakkeeseen kirjoittamat asiat on kir<strong>ja</strong>ttava uudelleenHÄTI-järjestelmään.
36Tässä ei ole arvioitu Tietyöilmoitusten käsittelyyn kuluvia resursse<strong>ja</strong>, sillä ilmoitustenkäsittelya<strong>ja</strong>t vaihtelevat huomattavasti riippuen esimerkiksi siitä, kuinka hyvin ilmoituson lähtökohtaisesti täytetty. Tieto<strong>ja</strong> ilmoitusten käsittelyyn <strong>ja</strong> kir<strong>ja</strong>amiseen kuluvastaa<strong>ja</strong>sta ei ollut luotettavasti saatavilla.Tietyöilmoitusten käsittelyn kehittämisessä tulee panostaa kehitystoimenpiteisiin,joiden avulla tehostetaan ilmoitusten kir<strong>ja</strong>usta sekä ilmoitusten saamista ajoissa, jollointehtävän suorittamiseen on riittävästi aikaa. Tällöin tehtävä on suoritettavissasilloin, kun muita tehtäviä on vähemmän. Esimerkiksi öisin Tieliikennekeskuksissaehditään yleensä tehdä myös tietyöilmoitusten kir<strong>ja</strong>amista.2.5 Tehtävien hyöty <strong>ja</strong> vaikuttavuus2.5.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>Järjestelmien perusteellaVuonna 2012 tehdyistä LIITO-ilmoitusta n. 13 % oli toimenpidepyyntöjä <strong>ja</strong> n. 87 %tiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lle viestejä. Näin ollen Tieliikennekeskuksen päivystäjä on katsonutn. 13 % palautteista kiireellisesti hoidettaviksi tehtäviksi. Vähintään näiden palautteidenosalta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palaute on ollut tarpeellinen <strong>ja</strong> vaikuttava, sillätoimenpidepyynnöissä ongelma tien päällä on niin vakava, että urakoitsi<strong>ja</strong>n on hoidettavatehtävä nopeasti. Tässä on muistettava, että vaikka suurin osa LIITOilmoituksistatehdään Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen perusteella, myös esimerkiksiviranomais<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta saatujen tietojen perusteella tehdään joitain LIITOilmoituksia.Taulukossa 4 on esitetty LIITO-ilmoitusten osuudet Tieliikennekeskuksittain <strong>ja</strong> asiakaspalauteluokittain.
37Taulukko 4.LIITO-ilmoitusten osuudet Tieliikennekeskuksittain <strong>ja</strong> asiakaspalauteluokittain(ilmoitukset 9/2009–6/2012).Asiakaspalauteluokka Helsinki Oulu Tampere Turku YhteensäLumenpoisto 21 % 19 % 20 % 20 % 20 %Sorateiden hoito <strong>ja</strong> kunto 20 % 22 % 20 % 19 % 20 %Liukkaudentorjunta 17 % 17 % 19 % 18 % 18 %Muu hoito 11 % 8 % 11 % 9 % 10 %Tasaisuus 8 % 8 % 7 % 10 % 8 %Päällysteiden kunto 6 % 8 % 6 % 6 % 7 %Tierummut, rumpujen <strong>ja</strong> ojien aukaisut 6 % 7 % 6 % 6 % 6 %Valaistus 3 % 3 % 3 % 3 % 3 %Liikennevalojen, liikennemerkkien, viitoituksen <strong>ja</strong>opasteiden, liikennevalojen <strong>ja</strong> muuttuvien opasteiden kunto,vauriot <strong>ja</strong> kunnossapito 2 % 2 % 2 % 2 % 2 %Niitot, vesakointi, vihertyöt, raivaukset 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Viranomaistoiminta 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Liikenneympäristön hoito 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %Kevyen liikenteen väylien kunnossapito 1 % 1 % 0 % 1 % 1 %Tien varusteiden <strong>ja</strong> laitteiden kunto, vauriot <strong>ja</strong> kunnossapito 1 % 0 % 0 % 1 % 1 %Lin<strong>ja</strong>-autopysäkkien kunnossapito 1 % 0 % 0 % 1 % 1 %Muut sekalaiset 0 % 0 % 0 % 1 % 0 %Vahingonkorvausasiat 0 % 1 % 0 % 0 % 0 %Levähdys- <strong>ja</strong> pysäköintialueiden kunnossapito 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Sillat <strong>ja</strong> lauttaliikenne 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Liikenneympäristön turvallisuuden parantaminen 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tierakenteen vauriot 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Työnaikaiset liikennejärjestelyt 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Liikennevalo-oh<strong>ja</strong>us 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Muuttuvat opasteet, telematiikka 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tiemerkintäpuutteet 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Päällysteiden, tierakenteen <strong>ja</strong> tiemerkintöjen kunto 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %Tietyöt 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %PALAUTTEITA YHTEENSÄ 41 602 18 838 45 907 34 494 140 841Osuudet Tieliikennekeskuksittain 30 % 13 % 33 % 24 % 100 %LIITO-ilmoitusten kautta saadaan paljon tietoa talvikunnossapidon tarpeesta, kutenlumenpoistosta tai liukkauden torjunnasta sekä sorateiden hoitoa koskien. Edellämainitut palautteet kattavat noin 60 % kaikista LIITO-ilmoituksista. Palautteidenosuudet asiakaspalauteluokittain ovat olleet lähes samanlaiset kaikkien Tieliikennekeskustenalueilta tulleiden palautteiden osalta. Eniten palautteita on tullut TampereenTieliikennekeskuksen alueelta.Seuraavassa kuvassa on esitetty LIITO-ilmoitusten tiheys kartalla.
38Kuva 20. LIITO-ilmoitusten tiheys (ilmoitukset 9/2009–6/2012) (Peltonen 2012).Edellä esitetystä kuvasta nähdään, että LIITO-ilmoituksia on tehty eri puolilta Suomea.Liikkujien näkökulmastaTässä selvityksessä ei kysytty liikkujien mielipiteitä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta. Tienkäyttäjätyytyväisyystutkimustehtiin viimeksi kesällä 2012, mutta tutkimus ei sisältänytkysymystä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta. Aiempien tutkimusten mukaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tunsi 35 % kyselyyn vastanneista.
39Liikku<strong>ja</strong>n näkökulmasta Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on kanava, jonka kautta voi välittää palautettatien kunnossapidosta vastaaville tahoille <strong>ja</strong> johon vastataan ympäri vuorokauden.Lisäksi liikku<strong>ja</strong> voi saada vastauksia joihinkin kysymyksiin, vaikka se ei olekaanTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tarkoitus. Lin<strong>ja</strong>n kautta annetaan asiakkaalle mahdollisuus osallistuakunnossapidon laadun valvontaan.Tienkäyttäjien lin<strong>ja</strong>an soittavat ovat Tieliikennekeskuspäivystäjien mukaan toisinaanturhautuneita kokiessaan, ettei heidän soitollaan ole vaikutusta tai etteivät he saaasiaa eteenpäin oikealle henkilölle. Liikku<strong>ja</strong>t eivät Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta pääsesuoraan keskustelemaan tien kunnossapidosta vastaavien tahojen kanssa, eikä yhteystietojentarjoaminen ole tarkoituksenmukaistakaan. Myös aluevastaavien puhelinnumeroitaon vaikea saada, eivätkä he vastaa puhelimeen kuin korkeintaan virkaaikaan.Internetin sosiaalisessa mediassa käydään jonkin verran keskustelu<strong>ja</strong> Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>sta <strong>ja</strong> siitä, miten soittaminen on vaikuttanut <strong>ja</strong> onko esimerkiksi tie saatu näinaurattua. Yksittäisten ihmisten mielipiteistä on kuitenkin vaikea tehdä laajo<strong>ja</strong> päätelmiäliikkujien tyytyväisyydestä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a kohtaan. Kritiikki voi useinkohdistua myös tien hoidon laatutasoon, ei tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an.Tieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskuksen päivystäjät kokevat hyötyvänsä jonkin verran Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puheluista. Oulun Tieliikennekeskuksessa, jonka vastuulla oleva maantieteellinenalue on laa<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> kelitilanne voi vaihdella alueen pohjois- <strong>ja</strong> eteläosissa suurestikin,koetaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> jonkin verran hyödyllisemmäksi kuin muissa keskuksissa.Lisäksi Pohjois-Suomessa saadaan tietoa tiestöltä muiden mittausjärjestelmien kauttavähemmän kuin Etelä-Suomessa.Tieliikennekeskusten vastuualueiden kannalta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluista ovathyödyllisiä ne, joiden kautta saadaan tietoa kiireellisistä tiestön ongelmista, jotkavaikuttavat liikenteeseen. Tällöin voidaan esimerkiksi muuttaa vaihtuvien nopeusrajoitusmerkkientilaa häiriöpaikalla. Puheluiden kautta saadut tiedot voivat myösauttaa hahmottamaan esimerkiksi kelitilannetta muiden tietolähteiden tukena. Yleisestiottaen ajokelin ollessa hyvä saadaan enemmän hyödyllistä palautetta kuin ajokelinollessa huono. Tämä johtuu siitä, että kelin ollessa huono, on tilanne usein tiedossamuutenkin <strong>ja</strong> tiedetään, ettei siihen juurikaan voida vaikuttaa, sillä kaikki kunnossapitokalustoon jo liikenteessä. Huonolla kelillä Tieliikennekeskus on kiireinenmuutenkin, jolloin puhelut koetaan erityisen kuormittaviksi.Päivystäjät kokevat Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> osittain palautekanavana, jossa he ottavatvastaan yksittäisten ihmisten palautteita esimerkiksi kunnossapidon huonosta laadusta.Päivystäjät kokevat osan puheluista turhiksi, sillä liikku<strong>ja</strong>t eivät tunne kunnossapidonlaatuvaatimuksia, eivätkä ymmärrä, mihin asioihin ei voi vaikuttaa soittamalla.Lisäksi esimerkiksi kelin ollessa huono, tulee paljon palautteita samoista asioista,joiden uskoisi olevan urakoitsi<strong>ja</strong>n tiedossa muutenkin.Aluevastaavien <strong>ja</strong> kunnossapitovastaavien näkökulmastaKunnossapidon laatua valvovien tahojen näkökulmasta Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on tarpeellinen,sillä sen kautta saadaan arvokasta palautetta urakoitsi<strong>ja</strong>n toiminnasta. Lin<strong>ja</strong> <strong>ja</strong>sen perusteella tehty LIITO-ilmoitus toimivat yhtenä valvontavälineenä seurattaessa
40maanteiden hoidon tasoa <strong>ja</strong> urakoitsijoiden toimintaa. LIITO-ilmoitusten perusteellanähdään, miten paljon <strong>ja</strong> millaista palautetta urakoista tulee <strong>ja</strong> voidaan esimerkiksiseurata, tapahtuuko palautteissa muutoksia urakoitsi<strong>ja</strong>n vaihtuessa. Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta asiakas valvoo kunnossapidon laatua.Palautteiden avulla voidaan myös kehittää kunnossapitoa <strong>ja</strong> päivittää urakkasopimuksia.Jos palautetta tulee <strong>ja</strong>tkuvasti <strong>ja</strong> laa<strong>ja</strong>sti jostain asiasta, joka ei kuulu urakkasopimukseen,voi olla syytä lisätä tehtävä sopimuksiin.LIITO-ilmoitusten tieto<strong>ja</strong> voidaan hyödyntää myös onnettomuuksien jälkiselvittelyssä<strong>ja</strong> arvioida, onko toimenpiteisiin ryhdytty riittävän nopeasti. LIITO-ilmoitusten perusteellaei voida suoraan antaa huomautusta tai sanktiota urakoitsi<strong>ja</strong>lle. Tähän tarvitaanerilliset perusteet <strong>ja</strong> dokumentaatio.Aluevastaavat pitävät nykyistä toimintamallia hyvänä, jossa jokin taho, nykyisin Tieliikennekeskusvastaanottaa kaikki puhelut <strong>ja</strong> välittää ne oikeille tahoille. Aluevastaavatpitävät tärkeänä, että jokin muu taho vastaanottaa puhelut <strong>ja</strong> välittää heille olennaisettiedot.Urakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsi<strong>ja</strong>t näkevät saavansa jonkin verran hyödyllistä tietoa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>ltaerityisesti äkillisistä <strong>ja</strong> paikallisista tilanteista, joita järjestelmät eivät pysty havaitsemaan.Urakoitsi<strong>ja</strong>t näkevät kuitenkin <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulevien viestien työllistävän heitätarpeettomasti. Urakoitsi<strong>ja</strong>t näkisivät parempana, että viestit tulisivat vain tiedoksiurakoitsi<strong>ja</strong>lle, eikä viesteihin tarvitsisi vastata.Erityisesti työllistävät tilanteet, joista tulee useita LIITO-ilmoituksia samasta asiasta,sillä kaikki viestit on käytävä läpi <strong>ja</strong> vastattava niihin. Yli puolet viesteistä nähdäänsellaisina, joihin liittyvistä asioista ollaan jo tietoisia. Usein edellä mainittuihin tilanteisiinliittyy huono ajokeli, jolloin kaikki kalusto on käytössä <strong>ja</strong> kiire muutenkin.Osassa LIITO-ilmoituksia tilanne on paikannettu puutteellisesti tai väärään paikkaan,jolloin paikan etsimiseen maastosta kuluu aikaa. Mikäli paikannus on ihan väärin, eiviestistä ole hyötyä ollenkaan.Kelikeskusten näkökulmastaKelikeskuksissa nähdään hyödyllisenä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta saatu palaute sellaisistatilanteista, joita esimerkiksi säähavaintoasemat eivät pysty havaitsemaan.Tällaisia ovat esimerkiksi alijäähtynyt vesisade, rankka paikallinen lumisade tai rankkavesisade kesällä, joka voi aiheuttaa ongelmia sorateille.Kelikeskus saa tietoa tiestöltä paljon muutenkin erilaisten järjestelmien kautta, jolloinsuuri osa viesteistä on turhia <strong>ja</strong> viestien välittäminen urakoitsijoille työllistää Kelikeskuksia.Kelikeskusten kannalta runsasliikenteisiltä teiltä tuleva palaute on tärkeämpääkuin vähemmän liikenteellisiltä teiltä tuleva palaute, koska sille ei useinkaan voidatehdä mitään. LIITO-ilmoitukset ovat apuna esimerkiksi onnettomuuksien selvittelyssäjälkikäteen.
41Muu hyödyntäminenLIITO-ilmoituksia pidetään hyödyllisinä mm. liikkujilta tulevien vahingonkorvausvaatimustenkäsittelyssä sekä hylättyjen ajoneuvojen siirtämisessä.YhteenvetoSeuraavassa kaaviossa on esitetty yhteenveto havaituista Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vaikutusmekanismeista.ToimenpiteettieliikennekeskuksessaToimenpiteetYhteistyökumppaneillaToiminnallinenvaikutusYhteiskuntataloudellinenvaikutusTIENKÄYTTÄJÄN LINJAYleisluontoisen palautteenoh<strong>ja</strong>aminen ELY:illeTilanteen selvittäminen,paikantaminen <strong>ja</strong>vakavuuden arviointiToimenpidetarpeidenvälittäminenalueurakoitsijoille(tiedoksi myöskelikeskuksille <strong>ja</strong> ELY:jenaluevastaaville)Vaihtuva oh<strong>ja</strong>us <strong>ja</strong>liikennetiedotusTarvittaessa viranomaistenhälyttäminenELY:n suunnittelu:Tienpidonlaatuvaatimustenarviointi <strong>ja</strong>kehittäminenELY:nALUEVASTAAVAT:Urakoitsijoidentoiminnan <strong>ja</strong>tkuvavalvonta <strong>ja</strong>oh<strong>ja</strong>aminenAlueurakoitsi<strong>ja</strong>t:TienpidonkäytännöntoimenpiteeturakkasopimuksenmukaisestiMuut:OnnettomuuksienjälkiselvittelyPoliisi,pelastuslaitos:Pelastustoimet,liikenteen oh<strong>ja</strong>usKunnossapidonlaatuvaatimusten<strong>ja</strong> asiakastarpeidenvastaavuusUrakkasopimustenkehittäminenUrakoitsi<strong>ja</strong>n työnviranomaisvalvonnan tehostaminenUrakoitsijoidenomaehtoinenlaadunparantaminenLiikennettävaarantavien <strong>ja</strong>sujuvuuttahaittaavienongelmien nopeakor<strong>ja</strong>aminenKalustovaurioitaaiheuttavienongelmien nopeakor<strong>ja</strong>usLiikenteenhallinnanlaatutasonparaneminenHäiriönhallinnanviranomaistoimenpiteidennopeampi käynnistäminenLiikenteen sujuvuuden<strong>ja</strong> turvallisuudenparantuminenKalustovaurioidenehkäisy <strong>ja</strong>korvauskulujenpieneneminenHoitourakoidenkustannustehokkuudenvarmistaminenOnnettomuuksienkorvaustenoikeudenmukainenkohdentuminenKuva 21.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vaikutusmekanismit.Yhteenvetona voidaan todeta, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelulla on monia vaikutusmekanisme<strong>ja</strong>,jotka tuottavat yhteiskuntataloudellista hyötyä. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>llaon vaikutusta mm. liikenteen sujuvuuteen <strong>ja</strong> turvallisuuteen, hoitourakoiden kustannustehokkuuteensekä onnettomuuksien korvausten oikeudenmukaiseen kohdentumiseen.Keskeinen vaikutusmekanismi on se, että Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> mahdollistaa kaikkientielläliikkujien puuttumisen maanteiden hoidon akuuteissa ongelmatilanteissa. Palvelunolemassaolo vaikuttaa myös hoitourakoitsijoiden toimintaan, koska he tietävät, ettäepäkohdat tulevat myös heidän tilaa<strong>ja</strong>nsa tietoon. Hoitourakoiden tilaa<strong>ja</strong>lle palvelutaas tarjoaa varsin edullisen lisän laajojen urakka-alueiden laadunvalvontaan.Tieliikennekeskuksen rooli on usein toimia välikätenä tienkäyttäjien <strong>ja</strong> urakoista vastaavientoimijoiden välillä. Monissa tilanteissa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta Tieliiken-
42nekeskus saa kuitenkin arvokasta tietoa liikenteen hallinnan toimenpiteiden sekä viranomaisyhteistyöntoteuttamiseen.2.5.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTieliikennekeskuksen näkökulmastaTieliikennekeskuksissa on tärkeää tietää, mikäli urakoitsi<strong>ja</strong>t työskentelevät tiealueella<strong>ja</strong> erityisesti, mikäli se aiheuttaa tarvetta liikennejärjestelyille, esimerkiksi nopeusrajoitustenmuuttamiseen tai kaistojen sulkemiseen. Urakoista on tärkeää tietää työskentelypaikka<strong>ja</strong> aika sekä urakoitsi<strong>ja</strong>n yhteystiedot.Tietöistä on tärkeää saada tietoa ajoissa, jotta siitä voidaan tiedottaa internetissäesimerkiksi liikkujille. Lisäksi Tieliikennekeskuksen on tärkeää saada tieto vielä hetkeäennen töiden aloittamista, jotta voidaan varmistaa, että työt voidaan aloittaasuunnitellusti <strong>ja</strong> tehdä mahdolliset liikennejärjestelyt. Esimerkiksi räjäytystöissä liikennejoudutaan pysäyttämään useiden minuuttien a<strong>ja</strong>ksi.Tiedot tietöistä ovat hyödyllisiä myös tilanteessa, jossa viranomainen tai tienkäyttäjäsoittaa Tieliikennekeskukseen <strong>ja</strong> antaa palautetta esimerkiksi tietyöjärjestelyistä. TällöinTieliikennekeskuksen tulee välittää asia kyseisestä urakasta vastaavalle taholle.Tieto<strong>ja</strong> tietöistä hyödynnetään esimerkiksi erikoiskuljetusten reittien määrittelyssä.Urakoitsijoiden näkökulmastaUrakoitsi<strong>ja</strong>n kannalta tietöistä ilmoittaminen on hyödyllistä, sillä silloin voi neuvotellaTieliikennekeskuksen kanssa liikennejärjestelyistä.Aluevastaavien näkökulmastaAlueurakoitsi<strong>ja</strong>t tarvitsevat tietoa tietöistä valvoakseen urakoita <strong>ja</strong> siksi urakoitsijoidentulisi ilmoittaa tietöistä myös aluevastaaville. Myös mikäli esimerkiksi Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulee palautetta, tulisi aluevastaavien tarvittaessa osata yhdistääse tietyöurakkaan.
433 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittäminen3.1 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tarkoitusTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tulevaisuutta pohdittaessa on ratkaistava joitain kysymyksiä. Ensinnäkinon päätettävä, mitä varten Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on. Edellisten työvaiheidenperusteella voidaan todeta, että Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a tulee <strong>ja</strong>tkaa myös tulevaisuudessa.Näin tarjotaan liikkujille vaikutuskanava, mutta myös kunnossapidon tilaajillemahdollisuus valvoa kunnossapidon laatua. Lisäksi Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta saadaana<strong>ja</strong>ntasaista palautetta liikenteestä. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta voidaan saadatietoa, jota ei muilla menetelmillä olisi mahdollista saada.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong>tkoa a<strong>ja</strong>tellen tulee päättää esimerkiksi, millä tavoin palautteitavoi tulevaisuudessa antaa <strong>ja</strong> miten niitä käsitellään. Lisäksi on päätettävä, millainenTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelutason <strong>ja</strong> esimerkiksi puhelujen vastea<strong>ja</strong>n tulee olla. Lisäksitulee päättää, kuinka varaudutaan puhelujen määrän odotettuun kasvuun <strong>ja</strong> kuinkaTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a halutaan tulevaisuudessa markkinoida.3.2 Liikkujien palautteiden kerääminenLiikkujilta voidaan vastaanottaa palautetta monin tavoin. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lla tuleekuitenkin myös tulevaisuudessa tarjota nykyisenkaltaista henkilökohtaista puhelinpalvelua.Tietyissä tilanteissa voidaan nauhoittaa puhelu<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> purkaa myöhemmin,mutta vaihtoehto ei ole suositeltava, koska tällöin ei ole mahdollisuutta esittää tarkentaviakysymyksiä soitta<strong>ja</strong>lle. Puhelujen nauhoittaminen ei sovellu ainakaan kiireellistenpuhelujen hoitamiseen.Uudessa LIITO-järjestelmässä on tarkoitus toteuttaa urakoitsi<strong>ja</strong>n toimintaa koskevanpalautteen antamismahdollisuus internet-lomakkeen avulla. Käyttäjältä tullaan mahdollisestivaatimaan rekisteröinti, jonka toivotaan vähentävän asiattomien <strong>ja</strong> turhienviestien lähettämistä. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palautteen antaminen internet-lomakkeenavulla voi vähentää puhelujen <strong>ja</strong> työn määrää käyttäjän kir<strong>ja</strong>tessa itse tilanteen <strong>ja</strong> sensi<strong>ja</strong>innin.Internet-palautekanava on syytä tarjota vain kiireettömien palautteiden antamistavarten. Tämä tulee kertoa selkeästi myös palvelun käyttäjille. Kiireellisten asioidenkohdalla käyttäjää on opastettava soittamaan puhelinpalveluun. Internet-palautteidenosalta on hyvä tiedostaa, että osa käyttäjistä voi esimerkiksi liioitella tilannettatai paikantaa sen virheellisesti. Internet-palautteet on siten hyvä pitää tiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lletyyppisinä.Internet-palautteita ei ole syytä erikseen käsitellä, vaan ne voidaan oh<strong>ja</strong>ta suoraanmm. paikannuksen perusteella kyseisestä tilanteesta vastaavalle urakoitsi<strong>ja</strong>lle, aluevastaavallesekä muille vastuutahoille. Urakoitsi<strong>ja</strong>n on kuitattava palaute vastaanotetuksi.Internet-palautteita käsitellään kuten muitakin tiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lle lähetettäviäLIITO-viestejä, joten niiden käyttöönotto ei edellytä urakkasopimusten päivittämistä.
44Myös ELY-keskuksen Asiakaspalvelukeskukseen voi lähettää palautetta internetlomakkeenavulla. Asiakaspalvelukeskus käsittelee palautteet. Palautelomake on tarkoitusuudistaa vuoden 2013 aikana <strong>ja</strong> lisätä siihen mm. karttaosio.Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a on mahdollista kehittää siten, että palautetta otetaan vastaanmyös älypuhelinsovellusten avulla. Tässä on etuina mm. käyttäjän paikannus puhelimengps:n avulla <strong>ja</strong> puhelimella otettujen valokuvien lähetysmahdollisuus. Paikannustoimii, mikäli käyttäjä on paikassa, josta lähettää palautetta <strong>ja</strong> mikäli palaute koskeeyksittäistä pistettä, esimerkiksi tiellä olevaa kuoppaa. Valokuvat voidaan välittää lisätietonapalautteen mukana suoraan urakoitsi<strong>ja</strong>lle. Tähän sisältyy kuitenkin myös riskejä,esimerkiksi, jos valokuvia otetaan liikenteessä omaa tai muiden liikkujien turvallisuuttavaarantaen.Myös navigaattori toimii luontevana välineenä tiestöä koskevan palautteen antamisessasen tarjotessa myös karttasovellukset <strong>ja</strong> käyttäjän paikannuksen. Muiden palautekanavienkautta annettujen palautteiden tulee näkyä samassa järjestelmässä kuinpuhelinpalautteet, eroteltuina internet-palautteiksi <strong>ja</strong> niiden tulee tarvittaessa ollakatsottavissa mm. Tieliikennekeskuksesta.Tiestöltä voidaan kerätä palautetta myös ammattiautoilijoiden avulla. EsimerkiksiTampereen seudulla on käynnissä kokeilu, jossa kokeilussa mukana olevat kuljetta<strong>ja</strong>tvälittävät tietoa tiestöltä <strong>ja</strong> saavat osallistumisestaan palkkioksi puhelimen. Ammattiautoili<strong>ja</strong>tovat tottuneita liikkumaan <strong>ja</strong> heillä on hyvä käsitys vakioreittinsä kunnossapidontasosta. Kuitenkin myös ammattiautoilijoiden palaute voi olla tarkoitushakuista<strong>ja</strong> heillä voi olla tavoitteena saada oma reitti hyvään kuntoon. Palautteen kerääminenammattiautoilijoilta ei vähennä tiestöltä tulevien puhelujen määrää <strong>ja</strong> mikäliammattiautoilijoille perustettaisiin oma puhelinnumero, voisi se helposti levitämuiden liikkujien käyttöön.3.3 Eri osapuolten tietoisuusTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta annetun palautteen määrään <strong>ja</strong> laatuun voidaan yrittäävaikuttaa lisäämällä liikkujien tietoisuutta tiestöstä, kunnossapidosta <strong>ja</strong> liikenteestä.Tälläkin hetkellä kyseisistä aiheista tarjotaan jotain tietoa internetissä, mutta tieto onha<strong>ja</strong>naista, eivätkä käyttäjät välttämättä löydä sitä.Liikkujia varten tietoa voisi koota samaan paikkaan <strong>Liikennevirasto</strong>n tai ELYkeskukseninternet-sivuille. Sivustolle tulisi koota perustiedot kunnossapidosta, kunnossapitoluokista<strong>ja</strong> toimenpiteiden <strong>ja</strong> toimenpideaikojen periaatteista. Käyttäjillevoitaisiin esittää kartta, josta voi valita esimerkiksi oman kodin lähellä olevan tien <strong>ja</strong>saada tietoa juuri kyseiseen tiehen liittyen.Näin voitaisiin kertoa esimerkiksi, mihin kunnossapitoluokkaan tie kuuluu <strong>ja</strong> mitenkyseisessä luokassa hoidetaan esimerkiksi talvikunnossapitoon liittyvät tehtävät. Lisäksivoitaisiin kertoa lumenaurausreiteistä sekä mahdollisista niittoaikatauluista.Kyseistä tietoa on saatavilla suoraan ELY-keskuksen järjestelmistä. Liikkujien ollessaparemmin tietoisia esimerkiksi kunnossapidon tavoitteista <strong>ja</strong> kaluston sekä henkilöstönra<strong>ja</strong>llisuudesta esimerkiksi huonolla kelillä, saattaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujenmäärä hieman laskea. Toisaalta riskinä on, että mikäli liikku<strong>ja</strong>t eivät ole tyytyväisiäesitettyihin kunnossapitotavoitteisiin, voi tämä toisaalta lisätä palautetta.
45Myös edellä mainittua tietoa tarkempaa tietoa olisi tarjolla. Kaikissa uusissa hoidonalueurakoissa on vaatimus reaaliaikaisesta seurannasta <strong>ja</strong> raportoinnista. Muutamanvuoden päästä sama velvoite koskee kaikkia urakoita. A<strong>ja</strong>ntasaisista kalustonhallintajärjestelmistätulisi tuoda järjestelmien ra<strong>ja</strong>pintojen kautta tiedot yhteiseen käyttöliittymään,johon tulisi tarjota käyttöoikeuksia eri osapuolille. Tämä tullaan mahdollisestitoteuttamaan LIITO-järjestelmää uusittaessa. Käyttöoikeudet tulee tarjota ainakinaluevastaaville, jotka nyt seuraavat useita eri järjestelmiä, sekä Tieliikennekeskuksille,jotka ovat jo nykyisten urakkasopimusten valossa oikeutettu<strong>ja</strong> katselemaan tieto<strong>ja</strong>.Tietojen tarjoaminen liikkujille ei ole nykyisten sopimusten mukaan mahdollista, muttaasiaa on syytä pohtia pitkällä tähtäimellä.Yhdistämällä reaaliaikatietoa kaluston liikkumisesta tiesääasemien antamaan sadekertymätietoonsekä laatuvaatimusten mukaiseen lumisyvyyteen <strong>ja</strong> toimenpideaikoihinvoitaisiin esimerkiksi liikkujille tarjota arvio siitä, koska talvikunnossapitotehtävättietyllä tiellä hoidetaan. Tietoa voidaan esittää myös yleisemmällä tasolla esim. talvikunnossapidonhoitoluokista <strong>ja</strong> kulkureiteistä. Helsingin kaupungin rakentamispalveluStara on avaamassa aura-autojen si<strong>ja</strong>intitiedot kehittäjille, jotka voivat tuoda tiedotkehittämiensä palvelujen kautta käyttäjien tietoisuuteen. Kokeilun vaikutuksiavoidaan seurata myös <strong>Liikennevirasto</strong>n näkökulmasta.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> lisäksi tulisi pohtia myös muita keino<strong>ja</strong> kehittää kunnossapidonlaadun seurantaa <strong>ja</strong> valvonnan tehostamista. Tähän liittyen tulisi pohtia erityisestitiestöllä olevien järjestelmien hyödyntämistä tilanteen seurannassa. Lisäksi kunnossapidonennustettavuutta tulisi kehittää, jolloin palautteenantotarve voi vähentyä.3.4 Palautteiden kir<strong>ja</strong>us, käsittely <strong>ja</strong>hyödyntäminenTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palautteiden kir<strong>ja</strong>usta, käsittelyä <strong>ja</strong> hyödyntämistä vaikeuttavatjotkin nykyisten järjestelmien rajoitteet. Esimerkiksi LIITO-järjestelmän tietotekninenympäristö on vanhentunut. Nykyisen LIITO-järjestelmän ongelmia ovat erityisesti:- järjestelmän hitaus, joka toisinaan estää viestien välityksen eteenpäin- kor<strong>ja</strong>usten <strong>ja</strong> täydennysten tekemisen vaikeus- palautteiden hankala analysointi, koska tietojen luokittelu on hankalaa <strong>ja</strong> tarkastelukohteeton kerättävä yksitellen, tieto<strong>ja</strong> ei saa vietyä kartalle, eikä järjestelmästäsaa kunnolla valmiita tilastoraportte<strong>ja</strong>- urakoitsijoiden päivystysvuorojen ylläpidon <strong>ja</strong> käyttöoikeuksien antamisenhankaluus ulkoisen tahon tehdessä muutokset- testausmahdollisuuden puuttuminen, jolle olisi tarvetta esimerkiksi yhteystietojenpäivityksen jälkeen päivystysvuorojen vaihtuessaLIITO-järjestelmä tullaan uusimaan lähivuosina. Uuden järjestelmän vaatimusmäärittelyton tehty. Uudessa järjestelmässä urakoitsi<strong>ja</strong>t saavat katseluoikeudet myös muilleurakoitsijoille tarkoitettuihin palautteisiin. Uuteen LIITO-järjestelmään yhdistetäänmahdollisesti AURA-järjestelmä, joka esittää mm. urakoitsijoiden toteutumatiedot.Tiedot ovat luottamuksellisia. Uudessa LIITO-järjestelmässä on tarkoitus parantaaesimerkiksi viestien analysointimahdollisuuksia <strong>ja</strong> viedä järjestelmä myös mobiiliympäristöön.Analysointityökalujen kehittäminen tulee helpottamaan palautteiden hyödyntämistämm. kunnossapidon laadun seurannassa <strong>ja</strong> pitkän tähtäimen kehittämisessä<strong>ja</strong> päätöksenteossa.
46Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden vastaanotta<strong>ja</strong>n näkökulmasta olisi hyvä, jos liikku<strong>ja</strong>nkertoman tilanteen si<strong>ja</strong>innin kir<strong>ja</strong>amisen jälkeen esitettäisiin muut samasta si<strong>ja</strong>innistatai puhelinnumerosta tulleet palautteet. Näin tilanteeseen olisi helpompi yhdistäämahdollisesti asiaan liittyvät muut ilmoitukset.LIITO-ilmoituksia maastossa vastaanottavia helpottaisi, mikäli ilmoitukset voisi saada<strong>ja</strong> niihin voisi vastata myös tekstiviestinä, koska aina ei ole mahdollista käyttääinternet-selainta. LIITO-ilmoitusten analysointia helpottaisi mahdollisuus ryhmitelläpalautteita esimerkiksi teittäin tai alueittain <strong>ja</strong> mahdollisuus verrata palautteidenmäärää <strong>ja</strong> laatua esimerkiksi edelliseen vuoteen. Esimerkiksi tietyn alueen palautteet<strong>ja</strong> tehdyt toimenpiteet tulisi saada kartalle. Analysointi tulisi kyetä tekemään myösmobiilisti.LIITO-ilmoitusten tekeminen <strong>ja</strong> niihin vastaaminen vie paljon aikaa Tieliikennekeskuksilta,Kelikeskuksilta <strong>ja</strong> urakoitsijoilta. Vastausten tarpeellisuudesta <strong>ja</strong> viestienniputusmahdollisuudesta ollaan montaa mieltä. Urakoitsi<strong>ja</strong>t <strong>ja</strong> Kelikeskukset toivovat,että kaikkiin viesteihin ei tarvitsisi vastata. Tähän liittyen on esitetty ehdotus, ettäKelikeskukset kuittaisivat joitain tiedoksi urakoitsi<strong>ja</strong>lle palautteita itsenäisesti, ilmanettä viestejä välitetään urakoitsi<strong>ja</strong>lle. Tällaisia voisivat olla alempaa tieverkkoa koskevatpalautteet, jotka eivät urakkasopimusten mukaan edellytä urakoitsi<strong>ja</strong>n toimintaa.Kaikki toimenpidepyynnöt tulee joka tapauksessa välittää urakoitsi<strong>ja</strong>lle. Lisäksi ontoivottu samasta tilanteesta olevien LIITO-ilmoitusten niputusta <strong>ja</strong> vastaamista vainyhteen viestiin. Ongelmana tässä ovat vastuukysymykset, kun puhelujen vastaanotta<strong>ja</strong>ei voi olla varma, että palautteet koskevat samaa tilannetta. Aluevastaavat sen si<strong>ja</strong>antoivovat urakoitsijoiden vastaavan nykyistä kuvaavammin <strong>ja</strong> kattavammin viesteihin.HÄTI-järjestelmä ei aina toimi kuten pitäisi <strong>ja</strong> esimerkiksi karttatietojen <strong>ja</strong> urakoitsijoidenyhteystietojen päivittäminen on hidasta.
474 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> organisointivaihtoehdot4.1 VaihtoehdotTässä työssä arvioitiin lähinnä seuraavia Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoidon vaihtoehtoisiaorganisointimalle<strong>ja</strong>:A. Kehitetty nykymalli (Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a hoitaa Tieliikennekeskus)B. Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksen toimipisteistäC. Siirtäminen ELY-keskusten liikenteen asiakaspalveluunD. Siirtäminen kansalaisen yleisneuvontapalvelulleE. Ostopalveluna kaupalliselta toimi<strong>ja</strong>ltaSelvityksen perusteella osoitetusta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> merkittävyydestä johtuentyössä ei ole arvioitu vaihtoehtoa, jossa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> lopetetaan.Kaikissa vaihtoehdoissa on oletettu, että Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a kehitetään tässä raportissakuvattujen kehitystoimenpiteiden mukaisesti <strong>ja</strong> LIITO-järjestelmä on uusittu.Liikku<strong>ja</strong>t voivat antaa palautetta myös internet-lomakkeella, mutta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puheluihin vastaava ei käsittele palautteita. Lisäksi esimerkiksi internet-sivusto,joka tarjoaa liikkujille tietoa kunnossapidosta nykyistä kattavammin <strong>ja</strong> yksityiskohtaisemmin,on toteutettu.Vaihtoehto<strong>ja</strong> on jäljempänä pyritty arvioimaan mahdollisimman monipuolisesti ottaenhuomioon toiminnan laatuun, taloudellisuuteen, tehokkuuteen <strong>ja</strong> työn kehittämiseenliittyviä näkökulmia. Arviot ovat pääosin konsultin omia arvioita <strong>ja</strong> näkemyksiä,mutta osittain ne perustuvat työn aikana eri tahojen kanssa käytyihin keskusteluihin.4.2 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviänäkökulmiaTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> uudelleen organisoinnissa on useita vaihtoehto<strong>ja</strong>. Palvelu voidaanorganisoida uudelleen kaikkien puhelujen osalta kaikkina päivinä <strong>ja</strong> kellonaikoina.Toisaalta palvelu voidaan organisoida uudelleen vain tiettyinä kellonaikoina taivain kiireettömien puhelujen osalta. Tiettyinä kellonaikoina palvelun ulkoistaminenolisi hyvä tehdä vähintään arkisin pidennettynä virka-aikana, jolloin puhelujen määräon suuri. Uudelleen organisointi voidaan tehdä myös vaiheittain aloittaen tietyistäkellonajoista <strong>ja</strong> edeten palvelun kokonaan ulkoistamiseen.Siirrettäessä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu kokonaan tai osittain pois Tieliikennekeskuksenvastuulta, tulee kehittää esimerkiksi internet-poh<strong>ja</strong>inen LIITO-järjestelmänkir<strong>ja</strong>ustyökalu, johon tehtävää hoitava taho voi kir<strong>ja</strong>ta <strong>ja</strong> luokitella yhteydenotot. Ohjelmassatulee olla kaikki Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamisessa tarvittavat osat, kutenurakoitsijoiden yhteystiedot <strong>ja</strong> karttasovellukset. Mikäli tulevaan LIITO-järjestelmäänyhdistetään AURA-järjestelmä, jossa esitetään toteutumatieto<strong>ja</strong> urakoista, tulee kyseisettiedot jättää kir<strong>ja</strong>ustyökalun ulkopuolelle tai tehdä asiasta salassapitosopimus
48tehtävää hoitavan tahon kanssa. Työkalulla kir<strong>ja</strong>ttujen tietojen tulee välittyä järjestelmienra<strong>ja</strong>pintojen kautta tiedoksi myös Tieliikennekeskuksen käyttämään LIITOjärjestelmäänesimerkiksi tulevaa T-LOIK-järjestelmää hyödyntäen. Tieliikennekeskuksessatulee voida tarvittaessa katsoa palautteita, mutta niiden yleinen läpikäyminenei kuulu tehtäviin.Mikäli ulkoistettu taho vastaanottaa kaikki Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut, tulee toimi<strong>ja</strong>ntarvittaessa olla yhteydessä puhelimitse Tieliikennekeskukseen tai Hätäkeskukseen.Lisäksi tahon on kir<strong>ja</strong>ttava palaute siten, että se esitetään TieliikennekeskuksenT-LOIK-järjestelmän tilannekuvaikkunassa hälytyksenä, johon on reagoitava. NäinTieliikennekeskuksessa voidaan varautua esimerkiksi häiriötilanteessa tarvittavaanliikenteen oh<strong>ja</strong>ukseen tai tiedotukseen.Tieliikennekeskuksen vastatessa puheluihin tiettyinä kellonaikoina, kir<strong>ja</strong>taan LIITOilmoituksetnykymallin mukaisesti LIITO-järjestelmään, jossa esitetään myös mahdollisentehtävää hoitavan toisen tahon kir<strong>ja</strong>amat palautteet. Tieliikennekeskuksessakir<strong>ja</strong>ttujen palautteiden tulee vastaavasti näkyä toisen tahon käyttämässä järjestelmässä.Mahdollisesti tulevaisuudessa liikkujilta tulevat sähköiset palautteet oh<strong>ja</strong>utuvatsuoraan kunnossapidon vastuutahoille.Tieliikennekeskuksen ulkopuolella toimivalla taholla ei ole mahdollisuutta hyödyntäätiestön tilaa kuvaavia järjestelmiä palautteiden kiireellisyyden varmistamisen apuna.Toisaalta tietojen varmentaminen järjestelmistä ei oikeastaan kuulu Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>an liittyviin tehtäviin.4.3 Palvelun uudelleen organisointiin liittyviävaikutuksia<strong>Liikennevirasto</strong>n tavoitteiden näkökulmasta katsoen Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> siirtäminenpois Tieliikennekeskuspäivystäjien vastuulta vapauttaa Tieliikennekeskuksen resursse<strong>ja</strong>varsinaisiin tieliikenteenhallinnan tehtäviin.Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää pystyä hoitamaan asia yhdellä puhelinsoitolla <strong>ja</strong>saada koko palvelu samasta paikasta ilman, että puhelua siirretään toisaalle. Lisäksion tärkeää, että puheluiden hoitamistapa ei vaihtele eri kellonaikoina. Soitta<strong>ja</strong>t voivatjoissain tilanteissa kokea Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelun huonontuneen esimerkiksisaadessaan huonommin vastauksia liikennettä <strong>ja</strong> kunnossapitoa koskeviin kysymyksiin.Näihin kysymyksiin vastaaminen ei kuitenkaan tälläkään hetkellä kuuluisi Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluun. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a uudelleen organisoitaessa tulee muistaa,että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulee saada palvelua myös ruotsinkielellä. Kunnossapidontoimijoiden kannalta ei ole merkitystä, kuka Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihinvastaa. Sen si<strong>ja</strong>an on erityisen tärkeää, että LIITO-ilmoitukset on <strong>ja</strong>oteltu oikein.Mikäli Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita vastaanottava henkilöstö on alimitoitettu jokoTieliikennekeskuksessa tai toisen tahon osalta <strong>ja</strong> puhelu<strong>ja</strong> ei kyetä riittävästi vastaanottamaantai palvelu on muuten huonolaatuista, on riskinä, että liikku<strong>ja</strong>t pyrkivätsoittamaan kiireettömät puhelut Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle a<strong>ja</strong>nkohtina, jolloin kokevatpalvelutason korkeammaksi. Tällöin puhelujen määrä voi tilanteesta riippuen kasvaajoko Tieliikennekeskuksen tai toisen tahon puhelujen vastaanottoaikoina.
49Ulkoistamisen keskeinen edellytys on toimiva <strong>ja</strong> nopea tiedonvaihto. Yhtenä riskinäkuitenkin on, että tietojen välitys eri järjestelmien välillä ei toimi <strong>ja</strong> tärkeitä, liikenteenoh<strong>ja</strong>us- tai tiedotustoimenpiteitä edellyttäviä palautteita ei havaita Tieliikennekeskuksessa.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> sekä kiireellisten että kiireettömien puhelujen ulkoistamisenosalta on riskinä se, että taho ei kykene luokittelemaan LIITO-ilmoituksia oikein (TPP,TUR, URK). Palautteiden tyypittely väärin kasvattaa kunnossapidon kustannuksia <strong>ja</strong>hidas reagointi kiireellisiin tilanteisiin voi aiheuttaa vaaratilanteita <strong>ja</strong> onnettomuuksialiikenteessä. Myös kunnossapidon eri osapuolten näkemyserot <strong>ja</strong> riitatilanteet voivattämän myötä lisääntyä. Mikäli tehtävä siirretään osittain toisaalle, tulee alkuvaiheessavarautua siihen, että väärinkir<strong>ja</strong>uksia esiintyy nykyistä enemmän, ennen kuin vastuutaholleon kertynyt riittävästi kokemusta tehtävän hoidosta.Riskinä on, että ulkoistettu taho ei kykene hoitamaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a tarkoituksenmukaisesti.Tämä voi johtaa esimerkiksi siihen, että puheluita aletaan välittää Tieliikennekeskuksenhoidettavaksi tai palvelu on siirrettävä kokonaan takaisin Tieliikennekeskuksenvastuulle.Mahdollisuutena on, että onnistuneen ulkoistamisen ansiosta Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>avoidaan markkinoida nykyistä enemmän. Tällöin palvelusta hyötyvien määrä sekä kokonaishyötykasvavat.4.4 Kehitetty nykymalli4.4.1 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehdossa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastataan nykyisen mallin mukaisestikaikissa Tieliikennekeskuksissa. Puhelinjärjestelmä oh<strong>ja</strong>a puhelun pisimpään vapaanaolevalle päivystäjille <strong>ja</strong> puhelujen oh<strong>ja</strong>utumisen itselle voi tarvittaessa estää.4.4.2 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteetTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitoa virkatyönä tukevat tulkinnat nykyisestä lainsäädännöstä.Valtionhallinnon tehostamisen näkökulmasta nykyinen malli on ongelmallinen. Tehostamistavoitteidenmukaan valtionhallinnon henkilötyövuosia tulisi vähentää. Tämälin<strong>ja</strong>us käytännössä estää operatiivisen henkilöstön määrän lisäämisen, vaikkatehtävien määrän muuttuminen sitä edellyttäisikin.4.4.3 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonneNykyinen virkatyömalli sopii monien tehtävien luonteeseen, sillä tehtäviin sisältyypäätöksenteko siitä, kuinka kiireellisesti urakoitsi<strong>ja</strong>n tulee ryhtyä toimenpiteisiin.Päätöksenteko siitä, milloin käytetään julkisia veroraho<strong>ja</strong> ylimääräisiin kunnossapidontoimenpiteisiin, sopii hyvin viranhalti<strong>ja</strong>lle. Lisäksi voidaan arvioida, että toimenpidepyynnöntullessa viranhalti<strong>ja</strong>lta urakoitsi<strong>ja</strong> voi kokea sen tärkeämmäksi <strong>ja</strong> toisaaltaurakoitsi<strong>ja</strong> tietää, että viranomainen valvoo kuittausta <strong>ja</strong> tehtävän suorittamista.Virkatyömallin merkittävänä haittana on, että tehtävät haittaavat Tieliikennekeskuksenliikenteenhallinnan toimien suorittamista. Lisäksi virkatyömalli estää Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> avoimen markkinoinnin kaikkien tienkäyttäjien tietoon <strong>ja</strong> käyttöön,sillä virkatyömallilla ei pystytä huolehtimaan paljon suuremmista käyttäjämääristä.
504.4.4 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminenNykyisessä virkatyömallissa <strong>Liikennevirasto</strong>lla <strong>ja</strong> Tieliikennekeskuksella on päätäntävaltasiihen, miten, missä <strong>ja</strong> kuka tehtävää hoitaa. Toiminnan johtaminen <strong>ja</strong> oh<strong>ja</strong>aminenon näin ollen yksinkertaista.4.4.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanNykyisen mallin haasteena on, että kiireisinä päivinä, jolloin tapahtuu paljon onnettomuuksia<strong>ja</strong> muita häiriöitä eli tyypillisesti talvisin, ei päivystäjillä ole aikaa vastatatienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin. Tällöin tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle tulee paljon puheluita,joista suuri osa koskee talvihoidon tilaa. Pyrypäivinä tilanne on kuitenkin se, että kokohoitokalusto on täystyöllistetty, joten talvihoidon puutteita ei olisi todennäköisestimahdollista paikata. Asiakaspalvelun laadun näkökulmasta puheluun vastaamattajättäminen on kuitenkin ongelma.Tieliikennekeskuksen perustehtäviä (normaaleina päivinä) kuormittaa yhä enemmäntunneleiden liikenteen valvonta <strong>ja</strong> myös avointen osuuksien oh<strong>ja</strong>usjärjestelmien hoitaminen.Nämä tehtävät tulevat lisääntymään tulevaisuudessa järjestelmien kattavuudenparantuessa. Samalla älyliikenteen direktiivi pakottaa turvatiedotuksen <strong>ja</strong>myös muun liikennetiedotuksen kehittämiseen lähitulevaisuudessa. Integroituunkäyttöliittymään siirtyminen keventää hieman resurssitarvetta. Siitä huolimatta liikenteenoh<strong>ja</strong>ukseen <strong>ja</strong> tiedotukseen liittyvien tehtävien lisääntyminen edellyttää <strong>ja</strong>tkuvaareagointikykyä, mitä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaaminen ei tue.Nykyisen organisointimallin etuna on, että osa tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluista voi aiheuttaatarpeen esimerkiksi vaihtuvan nopeusrajoituksen laskulle tai tienvarsiopasteidenkäytölle. Nykymallissa puhelun ottanut henkilö voi heti käynnistää tarvittavatliikenteen hallinnan toimet <strong>ja</strong> vähentää näin tilanteen aiheuttamaa haittaa.4.4.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutusTieliikennekeskuksen nykyisillä päivystäjillä on olemassa oleva koulutus puheluihinvastaamiseen <strong>ja</strong> toimenpiteiden käynnistämiseen. Päivystäjät ymmärtävät myös kokonaisuuden,johon ilmoitettu ongelma liittyy.4.4.7 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiatTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> varsin huomattavat kuormitusvaihtelut ovat haaste palvelun järjestämiselletaloudellisesti. Nykyinen organisointimalli on taloudelliselta kannaltaedullinen. Lisäksi toiminnan <strong>ja</strong>kaantuminen neljään toimipisteeseen mahdollistaatienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaamisen keskittäminen toimipisteeseen, jossamuutoin on kyseisenä hetkenä hil<strong>ja</strong>isempaa. Resurssien käytön <strong>ja</strong>kaminen usean tehtävänkesken sekä maantieteellisesti parantaa siis resurssien käytön taloudellisuutta.Sekä liikenteen hallinnan että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormituspiikkien ajoittuminenusein samaan a<strong>ja</strong>nkohtaan aiheuttaa haasteen toiminnan laadukkaalle <strong>ja</strong> taloudellisellejärjestämiselle. Käytännössä resurssit ovat tämän hetken mitoituksella tehokkaassakäytössä, jolloin kuormituspiikkeinä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelutasosta onjouduttu tinkimään. Jo lähivuosina on kuitenkin nähtävissä, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>palvelutaso laskee huomattavasti päiväaikana tieliikenteenhallinnan toimien viedessäentistä enemmän resursse<strong>ja</strong>.
51Huomattavaa synergiaa saadaan yöa<strong>ja</strong>n päivystyksestä, joka on välttämätön liikenteenhallinnan palvelujen kannalta, mutta jonka kuormitus on öisin vähäinen. Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelujen tuottaminen yöaikaan yhdessä liikenteen hallinnan kanssaei käytännössä lisää resurssitarvetta lainkaan, jolloin tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> yöpäivystyssaadaan järjestettyä ”ilmaiseksi”.4.4.8 AvainkysymysTieliikennekeskusten tehtävämäärä kasvaa tulevaisuudessa liikenteenoh<strong>ja</strong>usjärjestelmien<strong>ja</strong> EU:n vaatimien tietopalvelujen lisääntyessä, mutta myös T-LOIKjärjestelmänkäyttöönoton myötä.Jos Tieliikennekeskus ei saa valtiontalouden tehostamistavoitteesta johtuen lisäähenkilöresursse<strong>ja</strong>, ei ole mahdollista tuottaa sekä liikenteen hallinnan että Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu<strong>ja</strong> pitkälle tulevaisuuteen, koska molempien osa-alueiden kuormituskasvaa ennusteiden mukaan <strong>ja</strong>tkuvasti.4.5 Keskittäminen osaan Tieliikennekeskuksentoimipisteistä4.5.1 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehdossa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaaminen keskitetään Tampereen,Turun <strong>ja</strong> Oulun toimipisteisiin arkisin päivällä (esimerkiksi n. klo 7–18 välisinä aikoinapois lukien klo 10–14 välinen aika). Tällöin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita ei kohdennetaHelsingin Tieliikennekeskukseen, jollei Helsingin päivystäjä erikseen valitse, ettäottaa puheluita vastaan.4.5.2 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteetMyös tämä vaihtoehto on valtiontalouden säästötavoitteiden näkökulmasta ongelmallinen,sillä ainakin pitkällä tähtäimellä se edellyttäisi lisäresursointia Tampereen, Turun<strong>ja</strong> Oulun toimipisteisiin.4.5.3 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonneNykyinen virkatyömalli sopii hyvin tehtävän luonteeseen.4.5.4 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminenVaihtoehdossa on <strong>Liikennevirasto</strong>n <strong>ja</strong> Tieliikennekeskuksen johdolla on suora päätäntävaltasiihen, miten, missä <strong>ja</strong> kuka tehtävää hoitaa.4.5.5 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanVaihtoehdossa pyritään kiireisimmän eli Helsingin Tieliikennekeskuksen osalta eriyttämäänliikenteen hallinnan tehtävien <strong>ja</strong> Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävien hoitoa toisistaankiireisinä aikoina. Muiden toimipisteiden hoitaessa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a, voidaanHelsingissä keskittyä nykyistä paremmin liikenteen hallinnan tehtäviin. Tällöin Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelu ei katkaise tilannekuvan seurantaa tai muiden tehtävien tekemistä.
52Mikäli Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tuleva tieto aiheuttaa liikenteen hallinnan toimenpidetarpeen(esim. vaihtuva oh<strong>ja</strong>us) Helsingin Tieliikennekeskuksen vastuualueelle,tulee puhelu siirtää Helsingin toimipisteeseen tai puhelun jälkeen välittää toimenpidepyyntöko. tieosuutta operoivaan toimipisteeseen. Tämä voi aiheuttaa pientä viivettätoimintaan.4.5.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutusVaihtoehdossa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelua hoitaa hieman nykyistä suppeampi joukkohenkilöitä, jolloin henkilöille syntyy hieman nykyistä vahvempi rutiini tehtävänlaadukkaaseen hoitoon. Helsingin toimipisteen alueen paikallistuntemuksen tuomahyöty menetetään, mutta toisaalta puhelut <strong>ja</strong>kautuvat eri keskuksiin tilanteen si<strong>ja</strong>innistariippumatta.Mikäli Helsingissä ei vastaanoteta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelu<strong>ja</strong> mihinkään kellonaikaantai tilapäisestikään, ei kyseisen toimipisteen päivystäjiä tarvitse kouluttaa asiakaspalvelutehtäviin<strong>ja</strong> Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen.4.5.7 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiatVaihtoehdon taloudellisuus riippuu siitä, kuinka paljon uusia henkilöresursse<strong>ja</strong> palkataanTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a hoitaviin toimipisteisiin. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> taloudellinentehokkuus ei juuri huonone nykymallista, koska puheluita voidaan siirtää ylikuormitustilanteissamuihin keskuksiin. Myös Helsingin Tieliikennekeskus voi toimia tilapäisenäpuheluiden vastaanotta<strong>ja</strong>na ylikuormitustilanteissa, mikäli Helsingin alueella onmuiden tehtävien osalta hil<strong>ja</strong>ista.4.5.8 AvainkysymysVaihtoehto on harkinnan arvoinen välivaiheen ratkaisu. Vaihtoehdon perusteluna voiolla sekä liikenteen hallinnan palvelutason parantaminen Helsingin Tieliikennekeskuksessa,joka on ylikuormittunein että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelutason <strong>ja</strong> asiantuntemuksenturvaaminen hoitamalla tehtävä edelleen Tieliikennekeskuksissa.Pitkällä tähtäimellä ratkaisu tulisi hieman kalliimmaksi kuin nykyinen kaikkiin keskuksiinha<strong>ja</strong>utettu malli. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelumäärien kasvaessa <strong>ja</strong> muidentehtävien lisääntyessä sekä T-LOIK-järjestelmän myötä tarvitaan lisää resursse<strong>ja</strong> vähintäänmuutaman vuoden päästä.
534.6 ELY-keskuksen liikenteenasiakaspalvelukeskus4.6.1 ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kuvausElinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskus auttaa <strong>ja</strong>neuvoo teihin <strong>ja</strong> tieliikenteeseen liittyvissä asioissa. Keskuksesta saa mm. opastustaasioiden vireillepanoon liittyen <strong>ja</strong> vastauksen palautteeseen tai kysymykseen sekäopastusta <strong>Liikennevirasto</strong>n <strong>ja</strong> ELY-keskuksen internet-palvelujen käytössä.Asiakaspalvelukeskus toimii valtakunnallisesti, ollen avoinna arkisin klo 9–16, paitsiheinäkuussa klo 9–15. Asiakaspalvelukeskus auttaa liikenteeseen liittyvissä asioissa<strong>ja</strong> antaa opastusta asioiden vireillepanoon. Tehtäviin kuuluu myös lupapalvelun hakemustenkäsittely. Asiakaspalvelukeskusta voi lähestyä puhelimitse, sähköpostitsetai internetissä olevalla palautelomakkeella. Asiakaspalvelukeskukseen kuuluvat palautteet,jotka eivät koske urakoitsi<strong>ja</strong>lta tilattua työtä. Tällaisia ovat esimerkiksi aloitteetnopeusrajoitusten muuttamiseen liittyen tai toiveet tien päällystämisestä. Liikkujienon välillä vaikea tietää, kuuluisiko palaute antaa Asiakaspalvelukeskukseen vaiTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle.Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee 11 henkilöä, joista noin 2–4 henkilöä ottaavastaan puheluita, yksi toimii teknisenä asiantunti<strong>ja</strong>na <strong>ja</strong> loput tekevät taustaselvitystä,hoitavat sähköisesti tulleita kyselyjä sekä käsittelevät lupapalvelun hakemuksia.Lupapalvelun tehtävät vievät tällä hetkellä noin 1,5 henkilötyövuotta <strong>ja</strong> resurssitarpeenodotetaan tulevaisuudessa kasvavan. Asiakaspalvelukeskus kykenee itse selvittämäännoin 80 % vastauksista asiakkailta tulleisiin kysymyksiin. Muissa kysymyksissätieto<strong>ja</strong> selvitetään esimerkiksi aluevastaavilta.Asiakaspalvelukeskukseen tulevista yhteydenotoista kir<strong>ja</strong>taan annettu palaute <strong>ja</strong> senratkaisu. Asiakkaalle voidaan vastata suoraan, valmisvastausten avulla tai vastauspohjiahyödyntäen. Esimerkiksi palautteista kiinnostuneet aluevastaavat <strong>ja</strong> urakoitsi<strong>ja</strong>tvoivat seurata niitä <strong>Liikennevirasto</strong>n Finnranet-järjestelmästä. Järjestelmän käyttäjätunnuksetomistavat käyttäjät voivat valita seurattavat viestit esimerkiksi alueittain<strong>ja</strong> saada ne sähköpostiin.Asiakaspalvelukeskus <strong>ja</strong> Tieliikennekeskus toimivat teknisesti eri verkoissa <strong>ja</strong> kesäkuusta2013 lähtien eri operaattorin välityksellä eri puhelinjärjestelmässä. Asiakaspalvelukeskusalkaa pian vastaanottaa palautetta myös meri- <strong>ja</strong> rautatieliikenteeseenliittyen. Henkilöstön lisäyksestä tähän liittyen ei ole vielä tehty päätöksiä.
544.6.2 Vaihtoehdon kuvausAsiakaspalvelukeskus vastaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikoina. Asiakaspalvelukeskuksen aukioloaikaa pidennetään arkisin nykyisestä(klo 9–16) siten, että Asiakaspalvelukeskus olisi avoinna arkisin klo 7–20. Asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikojen ulkopuolella puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksissanykyisen mallin mukaisesti.Asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvo<strong>ja</strong>t kir<strong>ja</strong>avat <strong>ja</strong> luokittelevat yhteydenotot tarkoitukseenkehitettävällä LIITO-järjestelmän kir<strong>ja</strong>ustyökalulla.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelinnumero voidaan säilyttää nykyisenä, jolloin puhelut onhelpompi oh<strong>ja</strong>ta eri aikoina eri paikkoihin. Toinen vaihtoehto on sisällyttää Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu asiakaspalvelukeskuksen puhelinnumeroon, jolloin asiakaspalvelukeskuksenaukioloaikojen ulkopuolella numerossa tulee olla esimerkiksi valikko,jonka avulla Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut oh<strong>ja</strong>taan Tieliikennekeskukseen.Alavaihtoehtona on käsitelty vaihtoehtoa, jossa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut hoidetaanpääasiassa Tieliikennekeskuksessa, mutta Asiakaspalvelukeskukseen voidaanoh<strong>ja</strong>ta puheluita ylivuototilanteissa. Lisäksi mikäli Asiakaspalvelukeskukseen tuleeTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an kuuluva puhelu, voi Asiakaspalvelukeskus kir<strong>ja</strong>ta palautteensuoraan LIITO-järjestelmään.4.6.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteetAsiakaspalvelukeskus <strong>ja</strong> siellä tehtävä virkatyö soveltuu Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoita<strong>ja</strong>ksinykyisen lainsäädännön puitteissa. Kuitenkin myös asiakaspalvelukeskusta koskevatValtionhallinnon tehostamistavoitteet, eikä tehtävän siirtäminen valtionhallinnonsisällä toimi<strong>ja</strong>lta toiselle lähtökohtaisesti tehosta toimintaa. Mikäli tehtävä siirretäänAsiakaspalvelukeskukseen, on siirtämistä voitava perustella muilla tekijöillä.4.6.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonneELY-keskuksen vastuulla on tiestön kunnossapito. Koska Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta saatavainformaatio tukee kunnossapidon laadun valvontaa, sopii tehtävä sisällön puolestaerinomaisesti ELY-keskukselle. Lisäksi on loogista, että tilaa<strong>ja</strong> haluaa seurata tilaamansatyön laatua. Virkatyömalli soveltuu tehtävän luonteeseen <strong>ja</strong> myös päätöksentekotilanteen kiireellisyydestä eli siitä, kuinka nopeasti urakoitsi<strong>ja</strong>n tulee ryhtyä toimenpiteisiin,soveltuu asiakaspalvelukeskukselle.4.6.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminenSiirrettäessä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> Asiakaspalvelukeskuksen vastuulle, menettää <strong>Liikennevirasto</strong>mahdollisuuden Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> toiminnan oh<strong>ja</strong>amiseen. Tällöin<strong>Liikennevirasto</strong> ei esimerkiksi voi määritellä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelutasoa tai tehtäväähoitavan henkilöstön määrää tai koulutusta.
554.6.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanAsiakaspalvelukeskus on yhteydessä kunnossapidon toimijoihin, mm. aluevastaaviinjo nykyisin.Kansalaisten näkökulmasta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitaminen asiakaspalvelukeskuksessavoi selkeyttää ilmoittamista liikenteeseen liittyvistä asioista. Nykyisin sekä Tieliikennekeskusettä Asiakaspalvelukeskus joutuvat opastamaan liikkujia soittamaantoiseen numeroon saadessaan toisilleen kuuluvia puheluita. Asiakkaan kannalta olisiyksinkertaisempaa, mikäli Asiakaspalvelukeskus voisi kir<strong>ja</strong>ta LIITO-palautteen tarvittaessa(alavaihtoehdon mukaisesti). Tämä edellyttää, että LIITO-järjestelmä on yhteensopivaELY:n yhteydenottojen hallintajärjestelmän kanssa, niin että tiedonsiirtojärjestelmien välillä on helppoa <strong>ja</strong> raportit ovat yhdistettävissä.4.6.7 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutusAsiakaspalvelukeskuksessa neuvotaan asiakkaita teihin <strong>ja</strong> liikenteeseen liittyvissäasioissa <strong>ja</strong> asiakasneuvojilla on perustiedot tiestöstä <strong>ja</strong> sen kunnossapidosta. Lisäksiasiakasneuvo<strong>ja</strong>t tekevät asiakaspalvelutyötä <strong>ja</strong> ovat tottuneet kansalaisten puheluihin.Asiakasneuvo<strong>ja</strong>t osaavat käyttää puhelinjärjestelmää sekä karttaohjelmia.Asiakaspalvelukeskuksen asiakkaiden palautteet kir<strong>ja</strong>taan eri järjestelmään kuinTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tulleet palautteet. Näin ollen asiakasneuvo<strong>ja</strong>t on koulutettavaTienkäyttäjän hoitamisessa vaadittavien järjestelmien käyttöön. Lisäksi asiakasneuvo<strong>ja</strong>ton koulutettava erottelemaan LIITO-ilmoitukset eri tyyppeihin (TPP, TUR,URK) <strong>ja</strong> välittämään tietoa kiireellisistä tilanteista tarvittaessa Tieliikennekeskukseen<strong>ja</strong> muille viranomaisille.4.6.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiatTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> siirtoa asiakaspalvelukeskukseen ei ole järkevää tarkastella vainkeskuksen nykyisinä aukioloaikoina (9–16), koska puhelujen määrä on korkea jo ennenklo 9 <strong>ja</strong> klo 16 jälkeen. Tällöin tehtävän siirron johdosta aukioloaikaa tulisi muuttaasiten, että Asiakaspalvelukeskus palvelisi arkisin vähintään 7–20. Yöaikana tehtävähoidettaisiin Tieliikennekeskuksesta.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävät tuovat selkeää synergiaa resurssien käyttöön, kun tehtäväyhdistetään Asiakaspalvelukeskuksen muihin tehtäviin. Asiakaspalvelukeskukseentulevat puhelut <strong>ja</strong> muut selvityspyynnöt työllistävät tasaisemmin, eivätkä niihinmahdollisesti liittyvät kuormituspiikit riipu huonoista keliolosuhteista. Myös lomaaikojenliikenteessä lupa- ym. asiat työllistävät todennäköisesti vähemmän. Asiakaspalvelukeskuksenhoitamat lupa-asiat yms. eivät ole kovin aikakriittisiä, joten Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormituspiikkeinä vähemmän aikakriittisistä tehtävistä voidaan ottaalisää henkilöitä puhelinpalvelun puolelle.Vaikka Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a ei kokonaan siirrettäisi tiettyinä kellonaikoina Asiakaspalvelukeskukseen,helpottaisi Tieliikennekeskusten ylikuormittumistilanteita, mikäliAsiakaspalvelukeskus voisi tarvittaessa toimia Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden vastaanotta<strong>ja</strong>na.Järjestämällä asiakaspalvelukeskukseen tasainen lisäresurssi arkisin 7–20 a<strong>ja</strong>lle nykyistenresurssien päälle voitaisiin päästä taloudellisesti tehokkaaseen järjestelyyn.Olennaista ratkaisun taloudellisuuden kannalta on, että keskuksen koko henkilökunta
56hoitaa kaikkia tehtäviä. Näin ollen tehtävän hoito tulisi sijoittaa ELY-keskuksen tiloihin.Asiakaspalvelukeskuksen asiakasneuvojen tulee pystyä kir<strong>ja</strong>amaan kaikki puhelutsamaan järjestelmän <strong>ja</strong> tietojen tulee siirtyä oikeisiin järjestelmiin ra<strong>ja</strong>pintojen kautta.Tarve voitaisiin mahdollisesti vielä huomioida uutta LIITO-järjestelmää kehitettäessä.Muutoin tarve aiheuttaa muita kehityskustannuksia.4.6.9 AvainkysymysAsiakaspalvelukeskuksella olisi hyvät edellytykset hoitaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita.Tehtävää ei kuitenkaan kannata siirtää toimi<strong>ja</strong>n vastuulle, mikäli Asiakaspalvelukeskuksenaukiolo<strong>ja</strong> ei ole mahdollistaa muuttaa siten, että aukiolo kattaa a<strong>ja</strong>nkohdat,jolloin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelumäärät ovat suuret eli arkisin aamu- <strong>ja</strong> iltaruuhkassa.Lisäksi on varmistettava, että Asiakaspalvelukeskukseen on mahdollistajärjestää Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamisessa vaadittavat resurssit.4.7 Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu4.7.1 Yleisneuvontapalvelun kuvausKansalaisen yleisneuvontapalvelu on julkisen hallinnon eli valtion <strong>ja</strong> kuntien yhteinenneuvontapalvelu, jonka on tarkoitus aloittaa toimintansa Kouvolassa lokakuussa2013. Palvelusta tulee osa Valtionkonttoria <strong>ja</strong> aloitusvaiheessa neuvontapisteessätulee työskentelemään 12 työntekijää. Palvelun on suunniteltu olevan avoinna arkisinklo 8–21 <strong>ja</strong> lauantaisin klo 9–15. Palvelua on tarkoitus antaa suomeksi, ruotsiksi <strong>ja</strong>englanniksi. Yleisneuvontapalvelu on tarkoitettu kansalaisille, eikä siellä oteta vastaanpuheluita esimerkiksi ammattilaisilta tai urakoitsijoilta.Ensimmäisessä vaiheessa on tarkoitus käynnistää neuvonta- <strong>ja</strong> oh<strong>ja</strong>uspalvelut, joidenavulla on tarkoitus opastaa kansalaisia viranomaisten palveluiden löytämisessä<strong>ja</strong> sähköisten palveluiden käytössä. Palvelun kautta voi saada tietoa viranomaistentoiminnasta sekä yhteystiedot oikealle taholle. Palvelussa ei oteta kantaa viranomaistensubstanssiin liittyviin asioihin. Palveluun voi ottaa yhteyttä alkuvaiheessa puhelimitse,sähköpostilla <strong>ja</strong> tekstiviestillä sekä asiointitilin <strong>ja</strong> internet-sivujen kautta. Tavoitteenaon, että yleisneuvontapalvelun palveluneuvo<strong>ja</strong>t vastaisivat asiakkaiden kysymyksiinensimmäisen yhteydenoton aikana. (Valtionvarainministeriö 2012, Häläri2012.)Ensimmäisessä vaiheessa toteutetaan myös tietovarantopalvelu, johon kerätään tietoaeri valtionhallinnon aloilta. Tietoa tarjotaan palvelun internet-sivuilla käyttäjille <strong>ja</strong>tieto on myös puheluihin vastaavan palveluneuvo<strong>ja</strong>n käytettävissä.Palvelun toisessa vaiheessa, jonka aikataulusta <strong>ja</strong> sisällöstä ei ole vielä tehty päätöksiä,ollaan mahdollisesti ottamassa käyttöön ilmoituspalvelu. Ilmoituspalvelun ontarkoitus ottaa vastaan kansalaisten ilmoituksia julkisten palvelujen paikallisista <strong>ja</strong>alueellisista häiriötilanteista, kor<strong>ja</strong>ta tiedot a<strong>ja</strong>nmukaiseksi <strong>ja</strong> välittää ne oikeille tahoilletoimenpiteitä varten. Ilmoituspalveluun voi tehdä ilmoituksen myös yleisneuvontapalvelunverkkosivuilla.
574.7.2 Vaihtoehdon kuvausTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita ei ainakaan ensimmäisessä vaiheessa voida oh<strong>ja</strong>taYleisneuvontapalveluun, koska palvelussa ei välitetä puhelu<strong>ja</strong> tai tieto<strong>ja</strong> eteenpäin.Neuvonta- <strong>ja</strong> oh<strong>ja</strong>uspalveluissa voidaan kertoa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta <strong>ja</strong> opastaa kansalaistaesimerkiksi siinä, tuleeko hänen soittaa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle vai ELY:n asiakaspalvelukeskukseen.Internetissä olevassa tietovarantopalvelussa voidaan antaayleistietoa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>sta <strong>ja</strong> asiakaspalvelukeskuksesta, esittää yleisimminkysyttyjä kysymyksiä <strong>ja</strong> niihin vastauksia sekä kertoa tiestön kunnossapidosta.Palvelun toisessa vaiheessa mahdollisesti käyttöönotettava ilmoituspalvelu voisi ottaavastaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita, kir<strong>ja</strong>ta tiedot järjestelmään <strong>ja</strong> välittääkunnossapidosta vastaaville tahoille. Vaihtoehto on kuvattu alla:Mikäli Yleisneuvontapalvelun toisessa vaiheessa otetaan käyttöön ilmoituspalvelu,vastaavat Yleisneuvontapalvelun palveluneuvo<strong>ja</strong>t kaikkiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihinpalvelun aukioloaikoina eli arkisin klo 8–21 <strong>ja</strong> lauantaisin klo 9–15. Yleisneuvontapalvelunaukioloaikojen ulkopuolella puheluihin vastataan Tieliikennekeskuksessanykymallin mukaisesti.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelinnumero voidaan säilyttää nykyisenä, jolloin puhelut onhelpompi oh<strong>ja</strong>ta eri aikoina eri paikkoihin. Toinen vaihtoehto on sisällyttää Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu Yleisneuvontapalvelun yhteiseen palvelunumeroon, jolloin Yleisneuvontapalvelunpalveluaikojen ulkopuolella numerossa tulee olla esimerkiksi valikko,jonka avulla Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut oh<strong>ja</strong>taan Tieliikennekeskukseen.4.7.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteetYleisneuvontapalvelu on virkatyönä toteutettu julkisen hallinnon palvelu, jonka ilmoituspalvelusoveltuu nykyisen lainsäädännön näkökulmasta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoita<strong>ja</strong>ksi.Tehtävän siirtäminen valtion sisällä toimi<strong>ja</strong>lta toiselle ei itsessään helpota tehtävänsuoritusta tai vähennä sen suorittamiseen tarvittavia resursse<strong>ja</strong>. Tehtävän siirtäminentoiselle toimi<strong>ja</strong>lle voi kuitenkin olla mahdollisuus saavuttaa muita etu<strong>ja</strong>, mutta osoittautuamyös riskiksi.4.7.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonneVirkatyömalli sopii hyvin tehtävän luonteeseen. Kuitenkin Yleisneuvontapalvelu vastaausean viraston virkatyöstä vain joiltain osin. Tällöin viranomaiselle, jonka pääasiallinenvastuualue ei koske liikennettä <strong>ja</strong> tiestöä, voi päätöksenteko tehtävän kiireellisyydestäolla hankalaa. Yleisneuvontapalvelun työntekijöiden substanssiosaaminenliikenteestä <strong>ja</strong> kunnossapidosta tulee olemaan alhaisempi kuin Tieliikennekeskuksentai ELY-keskuksen henkilöstön.4.7.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminenSiirrettäessä Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> pois Tieliikennekeskuksen vastuulta, menettää <strong>Liikennevirasto</strong>mahdollisuuden Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> toiminnan oh<strong>ja</strong>amiseen.
584.7.6 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanYleisneuvontapalvelun palveluneuvojien vastuulla on useiden eri hallinnonalojen puhelinpalveluita.Eri toimialojen tehtäviä ei tämän hetkisten suunnitelmien mukaanvoida <strong>ja</strong>kaa eri palveluneuvojille eli koko henkilöstön on osattava hoitaa kaikkia puhelu<strong>ja</strong><strong>ja</strong> tehtäviä.4.7.7 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutusYleisneuvontapalvelun palveluneuvojilla ei ole osaamista tai kokemusta Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen hoitamiseen. Palveluneuvojilla on kuitenkin koulutus asiakaspalvelutehtäviinsekä yleisesti puhelinpalvelujen hoitamiseen sekä siihen liittyvien järjestelmienkäyttöön.Tällä hetkellä ei ole tiedossa, miten muut valtionhallinnon toimialat suhtautuvatYleisneuvontapalveluun <strong>ja</strong> pyritäänkö muilla toimialoilla siirtämään omia puhelinpalveluitaYleisneuvontapalveluun. Mikäli näin tapahtuu, tulee Yleisneuvontapalvelunpalveluneuvojilla olla useiden eri toimialojen erityisosaamista pystyäkseen hoitamaantehtäviä. Tällöin on riskinä, että palveluneuvo<strong>ja</strong>t eivät kykene riittävän syvällisestiperehtymään kuhunkin asiaan <strong>ja</strong> paneutumaan palvelun hoitamiseen.Yleisneuvontapalvelun palveluneuvo<strong>ja</strong>t on koulutettava Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamisessavaadittavaan osaamiseen sekä järjestelmien käyttöön. Erityisen tärkeää on kouluttaapäivystäjät erottelemaan LIITO-ilmoitukset eri tyyppeihin <strong>ja</strong> välittämään tietoakiireellisistä tilanteista tarvittaessa Tieliikennekeskukseen <strong>ja</strong> muille viranomaisille.4.7.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiatTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävät voidaan hoitaa tehokkaasti kun tehtävä on yhdistettyYleisneuvontapalvelun muihin tehtäviin. Yleisneuvontapalvelun muiden tehtävienmäärä ei ole riippuvainen esimerkiksi huonosta kelistä. Tehtävä voitaisiin hoitaa tehokkaastiYleisneuvontapalvelussa.Yleisneuvontapalvelun palveluneuvojien tulee pystyä kir<strong>ja</strong>amaan kaikki puhelut samaanjärjestelmään <strong>ja</strong> tietojen tulee siirtyä oikeisiin järjestelmiin ra<strong>ja</strong>pintojen kautta.Tämä aiheuttaa kehityskustannuksia myös <strong>Liikennevirasto</strong>n järjestelmiin.4.7.9 AvainkysymysYleisneuvontapalvelun toimintaa ollaan vasta käynnistelemässä, eikä tässä vaiheessaole näyttöä palvelun toiminnasta käytännössä. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> ei sovellu siirrettäväksiYleisneuvontapalvelun vastuulle ainakaan palvelun ensimmäisessä vaiheessa.On epäselvää, milloin Yleisneuvontapalvelun toinen vaihe toteutetaan vai toteutetaankositä ollenkaan. Myöskään ei ole päätetty, sisältyykö ilmoituspalvelu toiseenvaiheeseen <strong>ja</strong> millaiseksi palvelun sisältö lopulta muodostuu. Näin ollen on riskinä,että Yleisneuvontapalvelu ei kykene ottamaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a hoitaakseen.Epävarmuus, joka liittyy Yleisneuvontapalvelun toisen vaiheen ilmoituspalvelun käyttöönottoonsekä toisaalta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävien hoitamisessa vaadittavaanviranomaisvastuuseen <strong>ja</strong> laa<strong>ja</strong>an perehtymiseen eivät perustele Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>siirtämistä Yleisneuvontapalvelun vastuulle.
594.8 Kaupallinen Call Center4.8.1 Kaupalliset Call Center -palveluntarjoa<strong>ja</strong>tKaupallisia Call Center palvelu<strong>ja</strong> tarjoavia yrityksiä on paljon. Tässä selvityksessäoltiin yhteydessä Autoliiton Tiepalvelukeskukseen. Autoliiton Tiepalvelukeskus olialustavasti kiinnostunut hoitamaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kiireettömiä puhelu<strong>ja</strong>. Tehtäväsopii yrityksen toimintaan hyvin. Toiminta katsottiin järkeväksi järjestää Autoliitonomissa tiloissa siten, että päivystäjät vastaanottavat myös muita Tiepalvelukeskuksenpuhelu<strong>ja</strong>. Näin palvelu voidaan järjestää tehokkaasti. Tiepalvelukeskuksen muidentehtävien määrä on Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tapaan keliriippuvaista. Tiepalvelukeskuksellaon kuitenkin myös ylivuotojärjestelmä, jossa puhelu<strong>ja</strong> voidaan tarvittaessasiirtää toiselle kaupalliselle taholle vastattavaksi. Muutamia Call Center -palveluntarjoajiaon kuvattu liitteessä 1.4.8.2 Vaihtoehdon kuvausVaihtoehto on kuvattu alla:Kaupallinen toimi<strong>ja</strong> vastaa soitta<strong>ja</strong>n kiireettömiksi arvioimiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puheluihin arkisin klo 7–20. Tieliikennekeskus vastaa soitta<strong>ja</strong>n kiireellisiksi arvioimiinpuheluihin arkisin klo 7–20 <strong>ja</strong> kaikkiin puheluihin muina aikoina. Tehtävä voidaanulkoistaa kaupalliselle palveluntarjoa<strong>ja</strong>lle myös muina kellonaikoina tai ostaapalvelua ennalta tiedossa olevien erikoispäivien varalle.Kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n henkilöt istuvat kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n tiloissa hoitaen myös muitaCall Center tahon tarjoamia palvelu<strong>ja</strong>. Yhteydenotot kir<strong>ja</strong>taan kehitettävään LIITOjärjestelmänkir<strong>ja</strong>ustyökaluun.Toinen vaihtoehto on, että kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n henkilöt istuvat Tieliikennekeskuksenkanssa samoissa tiloissa, esimerkiksi Oulun toimipisteessä. Toimi<strong>ja</strong> kir<strong>ja</strong>a <strong>ja</strong> luokitteleeyhteydenotot Tieliikennekeskuksessa käytössä olevilla HÄTI- <strong>ja</strong> LIITO-järjestelmillä.Kaupallinen toimi<strong>ja</strong> ei suorita muita kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n tehtäviä, mutta hänellevoidaan määritellä joitain <strong>Liikennevirasto</strong>n kiireettömiä tehtäviä, jotka eivät vaadivirkatyövastuuta.Puhelujen <strong>ja</strong>ottelu toteutetaan esittämällä kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n palveluaikoina soitta<strong>ja</strong>llepuhelun aluksi valikko:Yleinen tiestön kuntoa koskeva palaute, valitse 1Välitöntä vaaraa tai liikenneturvallisuutta vaarantava asia, valitse 2.Soitta<strong>ja</strong>n valitessa vaihtoehdon 1, kohdistetaan puhelu kaupalliselle toimi<strong>ja</strong>lle. Mikälisoitta<strong>ja</strong> valitsee vaihtoehdon 2, kohdistetaan puhelu Tieliikennekeskukseen. Näin ollensoitta<strong>ja</strong> tekee arvion tilanteen kiireellisyydestä.
604.8.3 Lainsäädäntö <strong>ja</strong> julkisen hallinnon tavoitteetJulkisen, virkamiestyötä vaativan palvelutehtävän hoitamisen tai palveluiden tuottamiseenliittyvän tehtävän hoitamisen ulkoistaminen ei ole lakien <strong>ja</strong> oikeuskäytännönvalossa tällä hetkellä mahdollista. Tähän tulkintaan on päädytty Ajoneuvohallintokeskustakoskevaan ennakkopäätökseen perustuen (Eduskunta 2013). Päätös koskiAjoneuvohallintokeskuksen menettelyä ajoneuvoverotusta koskevan puhelinneuvonnanulkoistamisessa. Päätöksen mukaan Hallintolain 8 § velvoittaa Ajoneuvohallintokeskustaantamaan asiakkaan laissa säädetyn ajoneuvoverovelvollisuuden täyttämiseenliittyvää neuvontaa, jota täydentää velvollisuus vastata asiointia koskeviin kysymyksiin.Tämä Ajoneuvohallintokeskukselle veroviranomaisena kuuluva neuvontavelvollisuuson perustuslain 124 §:ssä tarkoitettu julkinen hallintotehtävä. Ajoneuvohallintokeskuksentehtävää ei voida suoraan täysin verrata Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an, jotentapaukseen ei ole suoraan soveltuvaa ennakkotapausta tai -päätöstä.Tässä työssä on pidetty edellä mainittuun Ajoneuvohallintokeskuksen päätökseenperustuen lähtökohtana, että koko Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> ulkoistaminen ei ole tällä hetkellämahdollista ilman lain muutosta. Ulkoistamisen esteenä on tehtävässä vaadittavapäätöksenteko, joka edellyttää julkisen tahon vallan käyttöä. Kaupallinen toimi<strong>ja</strong> eivoi tehdä päätöstä siitä, onko Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kautta tullut palaute kiireellinen <strong>ja</strong>vaatiiko se esimerkiksi liikenteen hallintaan liittyviä toimenpiteitä. Mikäli selvityksenjälkeen halutaan <strong>ja</strong>tkaa kaupallisen tahon tarkastelua, tulisi vaihtoehdon juridiset seikatselvittää vielä tarkemmin.Tässä on tarkasteltu vaihtoehtoa, jossa kaupallinen toimi<strong>ja</strong> ei joudu tekemään arviotatilanteen kiireellisyydestä, vaan päätös jätetään liikku<strong>ja</strong>lle itselleen. Liikku<strong>ja</strong>n kokiessatilanteen kiireelliseksi, on lopullinen päätöksenteko tilanteen kiireellisyydestä Tieliikennekeskuksenpäivystäjien varassa.Tehtävän ulkoistaminen tukee strategista lin<strong>ja</strong>usta, jonka mukaan <strong>Liikennevirasto</strong> onpuhdas tilaa<strong>ja</strong>organisaatio. Kuitenkaan koko operatiivista liikenteen hallintaa ei olesuunniteltu ulkoistettavan siihen liittyvien viranomaisvastuiden sekä vahvan nykyisenviranomaisyhteistyön <strong>ja</strong> yhteiskunnan <strong>ja</strong> <strong>Liikennevirasto</strong>n varautumiseen liittyvientehtävien vuoksi.4.8.4 Tehtävän merkitys <strong>ja</strong> luonneLiikku<strong>ja</strong>n kiireettömiksi kokemat Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut palvelevat liikku<strong>ja</strong>n oikeuttaantaa palautetta kunnossapidon laadusta. Palautteiden kautta saadaan myöshyödyllistä tietoa kunnossapitotarpeista. Kiireettömien puhelujen vastaanotta<strong>ja</strong>lta eivaadita erityistä osaamista, jolloin kaupallinen toimi<strong>ja</strong> soveltuu hyvin kyseisten puhelujenvastaanotta<strong>ja</strong>ksi.4.8.5 Toiminnan oh<strong>ja</strong>aminenUlkoistuksen etu kaupalliselle toimi<strong>ja</strong>lle on, että <strong>Liikennevirasto</strong> voi määritellä tehtävänhoidolle haluamansa palvelutason, myös nykyistä korkeamman. Tehtävän kilpailuttaminentuo esille tehtävän hoidon todellisen kustannustason määritellyllä laatutasolla.Ulkoistettaessa tehtävä tilaa<strong>ja</strong>lla ei ole suoraa työnjohdollista yhteyttä suorittavaanhenkilökuntaan. Kontrolli vähenee, vaikka vastuu säilyy <strong>Liikennevirasto</strong>lla.
614.8.6 Osaaminen <strong>ja</strong> koulutusCall Center toimijoilla on yleensä asiakaspalvelutehtäviin tarvittavat lähtötaidot. Callcenterin henkilöstön kyky <strong>ja</strong> motivaatio perehtyä tienpidollisiin asioihin on haaste.Vaihtoehdossa, jossa henkilöt tekevät ainoastaan Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>an liittyviä tehtäviähenkilöstö todennäköisesti omaksuisi riittävät taidot siinä missä muutkin uudethenkilöt. Sen si<strong>ja</strong>an ratkaisussa, jossa henkilöstö istuu palveluntarjoa<strong>ja</strong>n omissa tiloissa,ei osaaminen välttämättä pääse riittävästi kehittymään <strong>ja</strong> palvelun laatu heikkenee.Kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n hoitaessa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelu<strong>ja</strong>, tulee Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lle<strong>ja</strong> Asiakaspalvelukeskukseen kuuluvien palautteiden ero tehdä selväksi.4.8.7 Muiden vastuulla olevien tehtävien vaikutus toimintaanTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen hajonta on hyvin suurta. Mikäli kaupallisen toimi<strong>ja</strong>nvastuulla ei ole muita tehtäviä, on toimi<strong>ja</strong> osan a<strong>ja</strong>sta ilman työtehtäviä. Mikäli toimi<strong>ja</strong>istuu Tieliikennekeskuksen tiloissa, on toimi<strong>ja</strong>n vastuulle vaikea sisällyttää muitatehtäviä. Toimi<strong>ja</strong>n vastuulle voisivat sopia jotkin kiireettömät tehtävät, joiden suorittaminenei vaadi viranomaisvastuuta.Call Centerin istuessa toimi<strong>ja</strong>n omissa tiloissa, voi toimi<strong>ja</strong> hoitaa muita toimi<strong>ja</strong>n vastuullaolevia puhelu<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> tehtäviä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen välissä. Mikäli Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> <strong>ja</strong> muiden puhelujen määrä on suuri samanaikaisesti, tulee toimi<strong>ja</strong>nvarautua ylikuormittumiseen. Ylikuormitus voidaan hoitaa esimerkiksi ulkoistamallapuhelu<strong>ja</strong> edelleen toiselle kaupalliselle taholle. Call Center -palveluntuottajilla ontyypillisesti tällaisia sopimuksia. Tässä tapauksessa on huolehdittava henkilöstönosaamisesta <strong>ja</strong> järjestelmien toimivuudesta myös kyseisen tahon tiloissa.4.8.8 Taloudellinen tehokkuus <strong>ja</strong> synergiatVaihtoehdon taloudellisuus riippuu täysin siitä, hoitavatko henkilöt vain Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>an liittyviä tehtäviä vai myös muita tehtäviä.Koska Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu on mitoitettava melko korkean kuormitustilanteenmukaan, johtaisi vaihtoehto, jossa henkilöstö tekee vain Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtäviäsuurena osana päivistä henkilöresurssien huomattavaan alikäyttöön. Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormituksen voimakas vaihtelu päivästä toiseen onkin suurin haaste tämäntyyppiselle ulkoistukselle. Mikäli halutaan tutkia vaihtoehtoa, jossa henkilöt eiväthoida kaupallisen palveluntarjoa<strong>ja</strong>n omia muita tehtäviä, tulee henkilöstölle miettiämuita avustavia tehtäviä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> rinnalle.Taloudelliselta kannalta edullinen ratkaisu olisi sellainen, jossa henkilöstö istuisi palveluntarjoa<strong>ja</strong>ntoimitiloissa <strong>ja</strong> hoitaisi myös muita puhelinpalvelutehtäviä. Tällaisenjärjestelyn etu olisi se, että <strong>Liikennevirasto</strong> voisi todennäköisesti ostaa kapasiteettiajoustavammin. Huonon ajokelin päivät ovat tiedossa jonkin aikaa etukäteen, <strong>ja</strong> palveluntarjoa<strong>ja</strong>voisi mahdollisesti mitoittaa resurssit ennustetun puhelukysynnän mukaan.Vaihtoehdon riskit liittyvät palvelun laatuun, koska ei ole varmaa, miten vaadittavaosaaminen pääsee ratkaisussa kehittymään.Kaupallisen palveluntarjoa<strong>ja</strong>n kanssa on mahdollista esimerkiksi tehdä sopimus, jossapalvelun tarjonta hinnoitellaan tehtävän suorittamiseen kuluvan a<strong>ja</strong>n mukaisesti(euroa/minuutti). Tällöin voidaan kustannustehokkaasti varautua puhelujen todelli-
62seen määrään, eikä palvelua ole mitoitettava <strong>ja</strong>tkuvasti korkean kuormitustilanteenmukaisesti. Palveluntarjoa<strong>ja</strong>n vastuulla on hoitaa ylikuormitustilanteet esimerkiksiulkoistamalla palvelua edelleen.Tehtävän ulkoistamisa<strong>ja</strong>nkohta voidaan määritellä vapaasti. Lisäksi kaupalliselta palveluntarjoa<strong>ja</strong>ltaon mahdollista ostaa Call Center -palveluita joustavasti tarpeita vastaavasti.Lisäresurssien ostamista voidaan harkita esimerkiksi päiville, jolloin on juhlapyhienliikennettä.Kiireettömien puhelujen todellinen määrä voi olla suurempi kuin mihin nyt osataanvarautua. Mikäli Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> aluksi esitetään valikko kiireellisten <strong>ja</strong> kiireettömienpuhelujen oh<strong>ja</strong>amiseksi eri paikkoihin, voi olla riskinä, että liikku<strong>ja</strong>t arvioivatoman puhelunsa helposti kiireellisemmäksi kuin se onkaan <strong>ja</strong> puheluista odotettuasuurempi määrä kohdistuu Tieliikennekeskukseen. Näin ollen Tieliikennekeskuksenresursoinnissa on varauduttava vastaanottamaan nykyistä toimenpidepyyntöjen määrääsuurempi osuus Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluista.4.8.9 AvainkysymysTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> liikku<strong>ja</strong>n kiireettömiksi arvioidut puhelut voidaan siirtää kaupallisentoimi<strong>ja</strong>n vastuulle joustavasti tarpeen mukaan. Epävarmaa vaihtoehdossa on,kuinka paljon puheluita kohdentuisi edelleen Tieliikennekeskukseen liikkujien arvioidessaoman asiansa helposti kiireisemmäksi kuin se onkaan. Tällöin tehtävämääräTieliikennekeskuksessa ei välttämättä vähene odotetusti.4.9 Muita vaihtoehto<strong>ja</strong>Työn aikana käydyissä keskusteluissa nousi esiin myös muita vaihtoehto<strong>ja</strong>. Yhtenävaihtoehtona olisi oh<strong>ja</strong>ta Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut suoraan urakoitsijoille. Tässäjärjestelyssä tien hoidosta vastaava urakoitsi<strong>ja</strong> päättäisi itse, vaatiiko jokin esitettytilanne kiireellisesti toimenpiteitä vai voidaanko se hoitaa normaalien hoitotoimenpiteidenpuitteissa. Tällöin olisi mahdollista, että urakoitsi<strong>ja</strong>t yliarvioisivat toimenpiteidenkiireellisyyttä, mikä voisi lisätä kunnossapidon kokonaiskustannuksia.Ennen Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> perustamista liikku<strong>ja</strong>t soittivat kunnossapitoa koskevistapalautteista kyseisestä alueesta vastaavalle aluevastaavalle. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> onkorvannut aluevastaavien päivystystä. Toimintamallissa käytännön ongelmina olisimm. se, että liikkujien on tiedettävä kuka mistäkin alueesta vastaa <strong>ja</strong> aluevastaavienolisi päivystettävä puhelimessa. Tämä malli ei ole käyttökelpoinen nykyisellä saatiennustetulla tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormituksella.Yhtenä vaihtoehtona on esitetty Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> yhdistäminen kuntien asiakaspalveluun.Tämä vaatisi kuitenkin järjestelmien <strong>ja</strong> koulutuksen varmistamista hyvinmonessa paikassa. Lisäksi kuntien resurssit asiakaspalvelun järjestämiseen vaihtelevat,eikä päivystys ole ympärivuorokautista.Kaikissa kolmessa vaihtoehdossa liikkujien palautteet oh<strong>ja</strong>utuvat useaan paikkaan.Tällöin liikkujien saamat vastaukset <strong>ja</strong> palautteiden käsittely voivat vaihdella paljonkinpuheluun vastaanottavasta tahosta riippuen. Edellä mainituista syistä johtuenvaihtoehto<strong>ja</strong> ei ole arvioitu tämän pidemmälle.
634.10 YhteenvetoSeuraavassa taulukossa on esitetty päätöksenteon kannalta keskeisimmät hyvät <strong>ja</strong>huonot puolet kustakin vaihtoehdosta.Taulukko 5.Yhteenveto organisointivaihtoehdoista.VaihtoehdotVe 1. KehitettynykymalliVe 2. Keskittäminenosaan TieliikennekeskuksentoimipisteistäVe 3. ELY-keskuksenliikenteenasiakaspalveluVe 4.ValtionkonttorinyleisneuvontapalveluVe 5. KaupallinenCall CenterVe 6. Puhelut suoraanurakoitsi<strong>ja</strong>lle /aluevastaavalle taikunnanasiakaspalveluunVahvuudet, mahdollisuudetVirkatyö sopii tehtävään liittyväänpäätöksentekoon.Tehtävän hoidossa on synergiaaliikenteen hallinnan tehtävien kanssa.Parantaisi liikenteen hallinnanpalvelutasoa HelsinginTieliikennekeskuksessa, mutta pitkällätähtäimellä edellyttäisi lisäresursse<strong>ja</strong>Markkinoilla on liikennealan asioihinerikoistuneita toimijoita.Tilaa<strong>ja</strong>n kannalta joustava ratkaisu, jossaresursointi voidaan määritellä työmääräävastaavaksi <strong>ja</strong> joustaa kiirepäivientarpeisiin. Lisäksi kustannuksia voidaanhallita kilpailutuksella.Tienkäyttäjiltä saatava tieto tukeeELY:jen vastuulla olevan kunnossapidonlaadun valvontaa.Heikkoudet, uhatValtiontalouden tehostamistavoitteen vuoksi eiole mahdollista tuottaa sekä liikenteenhallinnan että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu<strong>ja</strong>pitkälle tulevaisuuteen tehtävämäärän kasvuntakiaVaihtoehdon 1 tavoin ongelmallinenvaltiontalouden tehostamistavoitteen kannalta.Heikentää liikenteen hallinnan palvelutasoaTampereen, Turun <strong>ja</strong> Oulun toimipisteissä.muihin toimipisteisiinTienkäyttäjiltä saatava tieto tukee Edellyttää lisää resursse<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> aukioloa<strong>ja</strong>nELY:jen vastuulla olevan kunnossapidon pidentämistä, joten myös tämä vaihtoehto onlaadun valvontaaongelmallinen valtiontalouden tehostamisenNykyiset tehtävät on hyvin sovitettavissakannalta.yhteen Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kanssa, myöskuormituksen vaihtelun kannalta tehokasyhdistelmäAsiakaspalvelukeskuksen tehtäväkenttäälaajennetaan myös muihin tehtäviin,joten valmiudet myös tähän tehtäväänvoivat olla hyvätMikäli Asiakaspalvelukeskus ottaisivastaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluitavain ylivuototilanteissa, voitaisiinparantaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>palvelutasoa ilman lisäresursointiaYleisneuvontapalvelun aukioloaika sopisikohtuullisen hyvin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>kuormitukseen.Ilmoituspalvelun toteuttamisesta ei vielä olepäätöstä.On epävarmaa, voisiko monen aihealueenneuvontapalvelijoille syntyä riittävääsubstanssiosaamista tehtävän laadukkaaseenhoitoonOngelmana myös valtiontalouden tehostamisentavoitteet.Lainsäädäntö voi olla esteenä julkisenpalvelutehtävän ulkoistukselle kaupalliselletaholle.Mikäli kaupallisen tahon halutaan toimivanTieliikennekeskuksen tiloissa, on haasteenasaada ostopalvelun resurssit tehokkaastihyödynnettyä. Tehokas ratkaisu edellyttäämuita tukevia tehtäviä tai hyvin joustavastiUrakoitsi<strong>ja</strong>t ill lei voii hitsekilöpäättää, mitkäjpuhelutaiheuttavat tarpeen toimenpiteille, koskaurakoitsi<strong>ja</strong> itse saa toimenpiteistä taloudellisenkorvauksenAluevastaavilla ei ole resursse<strong>ja</strong> eikä liikkuvaantyöhön sopivia järjestelmiä puhelujenkäsittelemiseksi.Kuntien asiakaspalvelut eritasoisia, eikä 24 hpäivystystä.
64Yhteenvetona voidaan todeta, että nykymalli on yksinkertainen <strong>ja</strong> toimiva ratkaisu,mutta se edellyttää Tieliikennekeskuksen lisäresursointia liikenteen hallinnan <strong>ja</strong>Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kysynnän kasvaessa. Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluiden kohdentaminentiettyinä kellonaikoina vain Tampereen, Turun <strong>ja</strong> Oulun toimipisteisiin, voisiparantaa tilannetta lyhyellä tähtäimellä Helsingin toimipisteessä, joka on ylikuormittunut.Pitkällä tähtäimellä vaihtoehto edellyttää lisää resursse<strong>ja</strong>.Lyhyellä tähtäimellä voitaisiin käyttää myös Asiakaspalvelukeskusta lisäresurssinaylivuototilanteissa oh<strong>ja</strong>amalla tällöin osa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluista Asiakaspalvelukeskukseen.Pitkällä tähtäimellä harkinnan arvoisia muita vaihtoehto<strong>ja</strong> on kaksi: palvelunsiirtäminen ELY-keskusten yhteiseen liikenteen palvelukeskukseen tai kiireettömiinpuheluihin hoitamisen ostaminen kaupalliselta toimi<strong>ja</strong>lta. ELY-keskuksen vaihtoehtoolisi substanssin <strong>ja</strong> tehtävän luonteen puolesta paras, mutta siinäkin haasteena onvaltiontalouden tehostamisen tavoitteet. Ulkoistaminen kaupalliselle toimi<strong>ja</strong>lleedellyttää ainakin alkuvaiheessa tilaa<strong>ja</strong>lta paljon työtä laadun valvontaan <strong>ja</strong>koulutukseen, mutta se voi mahdollistaa varsin kustannustehokkaan ratkaisun, josresursse<strong>ja</strong> voi ostaa joustavasti huomioiden Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormituksenvaihtelun. Riskinä vaihtoehdossa on, että liikku<strong>ja</strong>t arvioivat asiansa kiireellisemmäksikuin se onkaan <strong>ja</strong> puhelujen määrä Tieliikennekeskuksessa ei vähene nykyisestä riittävästi.Valtionkonttorin yleisneuvontapalvelu on tämän hetkisen tiedon perusteella heikoinvaihtoehto valtion toimijoiden tarjoamista vaihtoehdoista. Kaikissa vaihtoehdoissatulee varautua Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelumäärien kasvuun tulevaisuudessa. Jatkotoimenpiteenäsuositellaan, että keskustelut käynnistetään sekä ELY-keskuksen liikenteenasiakaspalvelusta vastaavien tahojen että muutamien kaupallisten toimijoidenkanssa. Lisäinformaation perusteella on mahdollista löytää kokonaisuuden kannaltaparas etenemispolku.
655 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tuotantokustannukset5.1 LaskentaperiaateTässä luvussa on arvioitu teoreettisella tarkastelulla Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluntuottamisen kustannuksia erilaisilla tuotantotavoilla. Tarkastelun tarkoituksena onosoittaa, mistä tekijöistä kustannukset ovat riippuvaisia <strong>ja</strong> mikä on potentiaalistentuotantotapojen kustannustaso verrattuna nykyisiin kustannuksiin. Kustannuslaskelmatovat teoreettisia siksi, että ne sisältävät oletuksen siitä, kuinka suuri osa palveluatuottavien henkilöiden työpanoksesta käytetään tämän palvelun tuottamiseen, <strong>ja</strong>kuinka suuri osa muihin tehtäviin. Näin ollen ei ole ollut mielekästä tehdä tarkkaakustannuslaskelmaa kaikkiin edellä arvioituihin organisointivaihtoehtoihin.Arvioidut teoreettiset vaihtoehdot ovat:a) Tehokas virkatyömalli, jossa valtion virkamies hoitaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>palvelun <strong>ja</strong> sen rinnalla myös muita tehtäviä. Laskennassa ei ole huomioitulainkaan varallaolon kustannuksia, vaan on oletettu että aikana, jolloin tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong> ei työllistä, tarpeellisia muita tehtäviä on tarjolla ra<strong>ja</strong>ttomasti.Myöskään työaiko<strong>ja</strong> ei ole tarkemmin mietitty, vaan kustannukset on laskettutarkan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtäviin kuluvan a<strong>ja</strong>n mukaan.b) Osittainen ostopalvelumalli, jossa soitta<strong>ja</strong>n tekemän esivalinnan mukaan kiireellisetpuhelut oh<strong>ja</strong>taan Tieliikennekeskuksen virkamiehille <strong>ja</strong> ei-kiireellisetkaupalliselle palveluntarjoa<strong>ja</strong>lle. Tässä on oletettu, että Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>ahoitava yritys hoitaa samanaikaisesti myös muita puhelinpalvelutehtäviä.Tällöin palvelun osta<strong>ja</strong> maksaa vain vastatuista puheluista <strong>ja</strong> muusta tehdystätyöstä sen keston mukaan. Alustavan kartoituksen mukaan tällaisia palvelu<strong>ja</strong>on markkinoilla tarjolla, <strong>ja</strong> yritykset voivat ylivuototilanteissa hankkiapalvelua varten joustavasti lisää resursse<strong>ja</strong>. Käytännössä vaihtoehto tarkoittaisisitä, että palvelua hoidetaan yrityksen omissa tiloissa.c) Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtäviin omistettu virkatyömalli, jossa valtion virkamieshoitaa vain Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluita. Palvelu on resursoitu siten, että90/95 %:na vuoden päivistä kaikkiin puheluihin voidaan vastata.d) Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtäviin omistettu ostopalvelumalli, jossa Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>a hoitava yritys ei tee samanaikaisesti mitään muita tehtäviä. Yrityksenhenkilöstö voi operoida palvelua Tieliikennekeskuksen tiloissa. Palvelu on resursoitusiten, että 90/95 %:na päivistä kaikkiin puheluihin voidaan vastata.Kustannukset on laskettu yksinkertaisuuden vuoksi ainoastaan arkipäiville kello 7-20välillä. Muina aikoina puhelujen määrä on huomattavasti pienempi <strong>ja</strong> ne on kaikissatässä selvityksessä arvioiduissa vaihtoehdoissa a<strong>ja</strong>teltu kohdennettavaksi Tieliikennekeskukseen.Laskelmassa on oletettu, että virkatyön kustannus työnanta<strong>ja</strong>lle on 32 euroa/h arkisinpäiväsaikaan. Tämä vastaa nykyistä Tieliikennekeskuksen arvioimaa 75 000 euronkustannustasoa työnanta<strong>ja</strong>lle vuodessa, kun huomioidaan yö- <strong>ja</strong> viikonlopputyön nykyisethaittalisät.
66Ostopalvelun osalta kustannukset on laskettu vaihtoehdossa b) 1,5 euroa/minuutti,mikä perustuu haastatteluissa saatuun karkeaan arvioon kustannustasosta ko. mallilla.Vaihtoehdon d) osalta kaupallisen toimi<strong>ja</strong>n kustannukset on laskettu veloitusluokkaaSKOL06 vastaavalla hinnalla 50 euroa/h.Vaihtoehdon b laskelmassa on oletettu, että soittajien esivalinnassa 30 % puheluistaoh<strong>ja</strong>utuu kiireellisenä virkamiehille <strong>ja</strong> 70 % kaupalliselle palveluntarjoa<strong>ja</strong>lle. Todellisuudessanoin 10 % puheluista johtaa Toimenpidepyyntöön eli on kiireellisiä, jotenlaskennassa on oletettu, että soitta<strong>ja</strong>t arvioivat oman asiansa kiireellisemmäksi kuinse todellisuudessa on.Vaihtoehtojen c <strong>ja</strong> d mallissa on tehty olettamukset tehtävää hoitavien henkilöjenmäärästä eri a<strong>ja</strong>nkohtina. Oletettu henkilömäärä on asetettu toteutunutta tuntikohtaistaresurssitarvetta seuraten, mutta siinä on huomioitu työvuorosuunnittelun reunaehdotsiten, ettei keskellä päivää ole hyvin lyhyitä työvuoro<strong>ja</strong>. Vaihtoehdon d osaltaon oletettu, että kiireellisiä puheluita varten on kaikkina a<strong>ja</strong>nkohtina 1 virkamies, jonkalisäksi on toteutunutta resurssitarvetta seuraava määrä henkilöstöä (kokonaismääräsama kuin vaihtoehdossa c).Oletukset on esitetty seuraavassa kuvassa.7Laskennassa käytetyn henkilömäärän vertailutoteutuneeseen tarpeeseen6henkilöä54321laskennallinen talvi 95 %laskennallinen talvi 90 %laskennallinen kesä 95 %laskennallinen kesä 90 %toteutunut talvi 95 %toteutunut talvi 90 %toteutunut kesä 95 %toteutunut kesä 90 %0Kuva 22.Vaihtoehtojen c <strong>ja</strong> d kustannuslaskennassa käytettyjen henkilömäärienvertailu toteutuneeseen resurssitarpeeseen.
675.1 TuloksetSeuraavassa kuvassa on esitetty teoreettisen kustannusvertailun tulokset.700 000600 000500 000400 000300 000200 000466 000392 000473 000552 000680 000100 000205 0000€/vuosi(klo 7‐20)a) tehokas virkatyöb) tehokas osittainenostopalveluc1)Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tehtäviin omistettu virkatyö90%c2)Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tehtäviin omistettu virkatyö95 %d1) Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tehtäviin omistettuosittainen ostopalvelu 90 %d2) Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>tehtäviin omistettuosittainen ostopalvelu 95 %Kuva 23.Arvio tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelun laskennallisistatuotantokustannuksista arkisin kello 07–20.Tulosten perusteella näyttää siltä, että nykyisen kaltainen virkatyömalli on taloudelliseltakannalta tarkasteltuna kustannustehokas tapa hoitaa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluntuottaminen. Voidaan arvioida, että nykyinen tuotantotapa Tieliikennekeskuksessaon kustannustasoltaan melko lähellä vaihtoehtoa a, koska Tieliikennekeskuksenmukaan resurssit ovat suurimman osan aikaa <strong>ja</strong>tkuvassa käytössä.Virkatyömalli, jossa henkilöstöä varataan 90–95 % päiväkuormituksen mukaan, eikähenkilöstöllä ole lainkaan muita tehtäviä, karkeasti ottaen tuplaa laskennalliset kustannuksetverrattuna teoreettiseen malliin, jossa muita tehtäviä on ra<strong>ja</strong>ttomasti tarjolla.Tämä vaihtoehto onkin teoreettinen, <strong>ja</strong> sen tarkoituksena on osoittaa, että käytännössätehtävää hoitavalle henkilöstölle on järkevintä osoittaa muita soveltuviatehtäviä, koska <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kuormitusvaihtelu on niin suurta.Osittaisen ostopalvelun (70 % puheluista hoitaa kaupallinen kumppani) kustannusarvioon korkeampi kuin tehokkaan virkatyön kustannus. Tämä johtuu yrityksen tuntihintaansisällyttämistä kiinteistä kustannuksista, katteesta sekä riskimarginaaleista.Suoriteperustaisessa sopimusmallissa riskimarginaalia lasketaan mm. vähäisenky-synnän päiviä varten, jolloin yrityksen muutkaan puhelinpalveluasiakkaat eivättyöllistä henkilöstöä tehokkaasti. Yrityksen muusta toiminnasta saatavat synergiatkoituvat kuitenkin myös asiakkaan hyödyksi, sillä osittaisen ostopalvelun kustannuson edullisempi kuin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtäviin omistettu virkamiestyö. Lisäksion huomattava, että osittaisen ostopalvelun kustannus sisältää 100 % palvelutasontienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palveluun kun tehtäviin omistettu työ vain 95 % puheluista. Las-
68kelmaan eivät sisälly <strong>Liikennevirasto</strong>lle kohdistuvat muut kustannushyödyt esimerkiksitoimitilojen käyttöön liittyen. Osittainen ostopalvelu mahdollistaa mm. uusienliikenteen hallinnan tehtävien vastaanottamisen nykyisellä henkilöstöllä <strong>ja</strong> nykyisenkokoisista toimitiloista.Ostopalvelumallia, jossa kaupallinen toimi<strong>ja</strong> tuottaa ainoastaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>palvelua (mikä mahdollistaisi läsnäolon Tieliikennekeskuksen tiloissa), ei voida taloudelliseltakannalta pitää perusteltuna, sillä kustannukset ovat selvästi suuremmatkuin tehokkaassa osittaisessa ostopalvelussa. Lisäksi on huomioitava, että Tienkäyttäjänlin<strong>ja</strong>an omistetun ostopalvelun tuntihinta perustuu SKOL06-luokan henkilöntuntihintaan 50 euroa/h, kun taas tehokkaan ostopalvelun tuntihinta perustuu eräänpalveluntarjoa<strong>ja</strong>n antamaan arvioon tuntihinnasta. Näin ollen kustannusarviot eivätole täysin vertailukelpoisia.
696 Tietyöilmoitusten käsittelyn kehittäminen6.1 Urakoitsijoilta tulevien ilmoitustenvastaanottaminen kir<strong>ja</strong>llisestiUrakkasopimuksissa määritellään, millä tavoin <strong>ja</strong> kuinka paljon ennen töiden aloitustatietyöilmoitus tulee tehdä. Osassa urakoista ei nykyisin noudateta sopimusaiko<strong>ja</strong>eikä velvoitetta ilmoittaa tietöistä tietyllä tavalla. Joissain tapauksissa tietöistä ei ilmoitetaollenkaan. Tietyöilmoitusten täydentäminen <strong>ja</strong> kir<strong>ja</strong>aminen vie paljon Tieliikennekeskustenresursse<strong>ja</strong>. Tieto<strong>ja</strong> ei voi siirtää ilmoituksista suoraan HÄTI-järjestelmään.Mikäli Tieliikennekeskus saisi tiedon tulevista tietöistä ajoissa, voisivat päivystäjätkäsitellä ilmoituksia aikoina, jolloin muita tehtäviä on vähemmän. Näin tietyöilmoitustenkir<strong>ja</strong>amisen kuormittava vaikutus olisi pienempi. Myös vaikuttavuus olisi suurempi,kun tieto saataisiin kir<strong>ja</strong>ttua aiemmin internetiin esim. liikkujia varten.Tietyöilmoitusten vastaanottamista <strong>ja</strong> käsittelyä on mahdollista kehittää tehokkaasti.Tietyöilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi tulee kehittää internet-lomake, joka onintegroitavissa suoraan HÄTI-järjestelmään. Urakoitsijoiden tulee ilmoittaa tietöistäinternet-lomakkeella. Tieliikennekeskuksen tulee voida täydentää <strong>ja</strong> muokata lomakkeentieto<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> siirtää ne suoraan HÄTI-järjestelmään. Kir<strong>ja</strong>ttujen tietyöilmoitustentulee olla analysoitavissa erilaisten luokitusten mukaan sekä kartalla. Liikkuvien urakoidentietojen keräämiseksi voidaan internet-lomake toteuttaa myös mobiiliversiona.Internet-lomake voidaan kehittää välittömästi. Lomakkeessa voidaan määritellä kohdat,joiden täyttäminen on pakollista ennen tietojen lähettämistä. Lomakkeen on oltavaselkeä <strong>ja</strong> ohjeistettu. Urakka-alueen ra<strong>ja</strong>uksen yhteydessä voidaan automaattisestimääritellä kaikki tahot, joille viesti välittyy samassa yhteydessä kuin se lähtee Tieliikennekeskukseen.Viestit tulee välittää automaattisesti esimerkiksi kyseisen alueenaluevastaavalle, joita on tiedotettava tietöistä urakkasopimusten mukaisesti. Mahdollisuustehdä tietyöilmoitus sähköpostitse, postitse <strong>ja</strong> faksilla tulee lopettaa. Osa ilmoituksistajoudutaan <strong>ja</strong>tkossakin välittämään puhelimitse. Tällaista on mm. reaaliaikainenyhteydenpito työmaan aloittamiseen <strong>ja</strong> muutoksiin liittyen.Urakoitsi<strong>ja</strong>t on opastettava käyttämään internet-lomaketta <strong>ja</strong> ilmoittamaan tietöistäurakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojen puitteissa. Ilmoittamista koskevien sopimusaikojennoudattamisen valvominen on kuitenkin hankalaa, koska a<strong>ja</strong>t vaihtelevattöiden luonteesta riippuen <strong>ja</strong> valvonnan pitäisi tapahtua Tieliikennekeskuksentoimesta. Mikäli sopimusten noudattaminen ei parane urakoitsijoita tiedottamalla,tulee sopimusten noudattamisen valvontaa tehostaa yhteistyössä eri osapuolten kesken<strong>ja</strong> käyttää mahdollisuutta antaa <strong>Liikennevirasto</strong>n <strong>ja</strong> ELY-keskuksen kanssa sopimuksentehneille urakoitsijoille huomautus tai sanktio sopimusaikojen tai -tapojennoudattamatta jättämisestä. Vaikka muille urakoitsijoille ei voida asettaa sanktioitalupa-asioihin liittyen suoraan, voidaan sanktio asettaa esimerkiksi tilanteessa, jossaurakoitsi<strong>ja</strong> ei ole tehnyt tietyöilmoitusta <strong>ja</strong> erikoiskuljetus ei mahdu kulkemaan kyseisentietyömaan lävitse. Muiden urakoitsijoiden osalta voidaan pitkällä tähtäimelläselvittää mahdollisuuksia päivittää urakkasopimuksia tarvittavilta osin. Sopimusten
70noudattamiseksi tulisi ensisi<strong>ja</strong>isesti pyrkiä tiedotuksen <strong>ja</strong> opastuksen keinoin sekäpainottamalla asian tärkeyttä.Tieliikennekeskuksille tulee antaa käyttöoikeudet ELY-keskuksen keskitettyjen lupapyyntöjenTILU-järjestelmään. Näin Tieliikennekeskukset pääsevät tarvittaessa katsomaanELYn myöntämiä lupia esimerkiksi sähköverkkoyhtiöille <strong>ja</strong> telekaapelioperaattoreillesekä opasteisiin <strong>ja</strong> mainontaan liittyen.6.2 Tietyöilmoitusten käsittelyn organisointitulevaisuudessaSelvityksen perusteella Tietyöilmoitusten käsittely on syytä organisoida nykymallinmukaisesti myös tulevaisuudessa. Tieliikennekeskusten resurssien riittävyyden varmistamiseksion tietyöilmoitusten käsittelyä kehitettävä edellä esitetyn mukaisesti.Tällöin tehtävä on mahdollista suorittaa huomattavasti nykyistä tehokkaammin.Nykymalli, jossa Tieliikennekeskukset vastaanottavat <strong>ja</strong> kir<strong>ja</strong>avat kukin oman alueensatietöitä koskevat ilmoitukset, on hyvä monesta syystä. Tieliikennekeskuksessa tarvitaanjoka tapauksessa tietoa tulevista tietöistä <strong>ja</strong> urakoitsijoiden on oltava yhteydessäkyseisen alueen Tieliikennekeskukseen ennen töiden aloitusta. Tietyöilmoituksiakäsittelevillä päivystäjillä on hyvä paikallistuntemus <strong>ja</strong> ilmoitukset työllistävätmelko tasaisesti kaikkia keskuksia.Tietyöilmoitusten käsittely ei kuulu Tieliikennekeskuksen ydintehtäviin, mutta tehtävästäluopuminen on hankalaa, koska Tieliikennekeskukset tarvitsevat tietoa joka tapauksessa.Vaikka tietyöilmoituksia voidaan osittain kir<strong>ja</strong>ta muiden töiden ohessa,tulee Tieliikennekeskusten resursoinnissa varautua tietyöilmoitusten käsittelyynmyös <strong>ja</strong>tkossa. Tässä yhteydessä tulisi huomioida ilmoitusten epätasainen <strong>ja</strong>kautumineneri vuodenaikoina sekä toimipisteittäin. Tietyöilmoituksia kir<strong>ja</strong>ttiin vuonna2012 eniten Tampereella <strong>ja</strong> lähes yhtä paljon Helsingissä. Turussa <strong>ja</strong> Oulussa ilmoituksiakir<strong>ja</strong>ttiin hieman vähemmän.Tässä selvityksessä pohdittiin myös vaihtoehtoa, jossa tietyöilmoitukset vastaanotettaisiin<strong>ja</strong> kir<strong>ja</strong>ttaisiin keskitetysti vain yhdessä toimipisteessä. Malli todettiin kuitenkinnykyistä mallia huonommaksi, koska tällöin työtä suorittavalla päivystäjällä olisipaikallistuntemusta vain yhden keskuksen alueelta. Vaikka henkilö oppisi hyväksi tietyöilmoitustenkäsittelijäksi, olisi hän irti liikenteen hallinnan työstä. Vähintäänkinliikenteen hallintaan liittyviä tehtäviä olisi välitettävä toisiin toimipisteisiin. Tehtävänkeskittämisen kannalta ongelmana on myös voimakas vuodenaikavaihtelu.
717 Yhteenveto <strong>ja</strong> suositukset7.1 Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>7.1.1 NykytilanneTienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on liikkujille tarjottu kanava antaa palautetta tiestön <strong>ja</strong> liikenteenongelmista. Valtaosa puheluista koskee lumenpoistoa, sorateiden hoitoa <strong>ja</strong> liukkaudentorjuntaa(kunkin osuus n. 20 % kaikista palautteista). Yli 90 %:sta puheluistatehdään LIITO-ilmoitus urakoitsijoille, 10 % ilmoituksista lähetetään kiireellisenätoimenpidepyyntönä.Puhelujen määrä on kasvanut vuosittain varsin voimakkaasti. Mikäli Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelumäärä kasvaa <strong>ja</strong>tkossa trendin mukaisesti, tulee varautua vähintään 12%:n vuosittaiseen puhelujen määrän kasvuun. Samaan aikaan Tieliikennekeskuksenliikenteen hallinnan tehtävät ovat lisääntyneet.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaamiseen kuluu tällä hetkellä Tieliikennekeskuksessaaikaa noin 7 000 tuntia eli 300 vuorokautta vuodessa. Tehtävän suorittaminenvie enemmän resursse<strong>ja</strong> talvella kuin kesällä <strong>ja</strong> arkisin kuin viikonloppuisin. Tehtäväntehokas resursointi on hankalaa johtuen kuormituksen suuresta vaihtelusta päivästätoiseen. Ajokelin ollessa huono puhelujen määrä kasvaa huomattavasti keskimääräisestäpäivästä. Huonon kelin päivinä myös Tieliikennekeskuksen liikenteen hallinnantehtävien määrä on huipussaan. Toisaalta vain harvoin huono keli on koko maassayhtä aikaa.7.1.2 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kehittäminenLIITO-järjestelmä, johon Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palautteet kir<strong>ja</strong>taan, uusitaan muutamanvuoden päästä. Järjestelmään on mm. tarkoitus toteuttaa palautteenantomahdollisuusinternetissä. Internet-palautemahdollisuus kannattaa tarjota vain kiireettömienpalautteiden antamiseen suoraan urakoitsi<strong>ja</strong>lle. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>lla tuleekuitenkin tarjota myös <strong>ja</strong>tkossa henkilökohtaista puhelinpalvelua.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelumäärän kasvua voidaan hillitä lisäämällä liikkujien tietoisuuttatiestön tilasta <strong>ja</strong> sen kunnossapidosta muiden kanavien kautta. Internetissävoidaan tarjota perustiedot kunnossapidosta, asetetuista kunnossapitoluokista <strong>ja</strong>toimenpiteiden <strong>ja</strong> toimenpideaikojen periaatteista, mikä voi vähentää erityisesti aiheettomiapalautteita. Lisäksi voidaan tarjota myös a<strong>ja</strong>ntasaista tietoa sekä kartta,josta käyttäjä voi katsoa tietoa valitsemallaan tieosuudella.LIITO-järjestelmään kerättyjen palautteiden analysointia tulee helpottaa. Esimerkiksierilaisten valmiiden yhteenvetojen tekeminen <strong>ja</strong> tietojen vieminen kartalle tulisi mahdollistaa.Myös urakoitsijoiden a<strong>ja</strong>ntasaisista kalustonhallintajärjestelmistä tulisituoda tiedot yhteiseen käyttöliittymään.
727.1.3 Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> organisointivaihtoehdotSelvityksessä arvioitiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tulevaisuuden mahdollisia organisointimalle<strong>ja</strong>.Yhtenä vaihtoehtona arvioitiin kehitettyä nykymallia, jossa Tieliikennekeskukset vastaanottavatmyös <strong>ja</strong>tkossa Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut. Nykyinen malli on kustannustehokas<strong>ja</strong> virkatyö sopii tehtävään liittyvään päätöksentekoon sekä tuo synergiaetu<strong>ja</strong>liikenteen hallinnan tehtävien kanssa. Tieliikennekeskusten nykyiset resurssit eivätkuitenkaan Tieliikennekeskuksen mukaan riitä tehtävän suorittamiseen <strong>ja</strong>tkossa sekäpuhelujen että muiden tehtävien määrän kasvaessa. Erityisesti Helsingin Tieliikennekeskuksessaon vaikeuksia suoriutua tehtävästä jo tällä hetkellä.Toisena vaihtoehtona arvioitiin tehtävän keskittämistä osaan Tieliikennekeskustentoimipisteistä. Kohdentamalla puhelut arkena päivällä tiettyinä kellonaikoina Tampereen,Turun <strong>ja</strong> Oulun toimipisteisiin voidaan parantaa liikenteen hallinnan palvelutasoaHelsingin Tieliikennekeskuksessa, jossa koetaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihinvastaaminen erityisen kuormittavaksi kyseisenä aikana. Vaihtoehto on suositeltavavälivaiheen ratkaisu. Pitkällä tähtäimellä resursse<strong>ja</strong> tarvitaan kuitenkin lisää myösmuissa Tieliikennekeskuksissa.Kolmantena vaihtoehtona arvioitiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen siirtämistä ELYkeskuksenliikenteen asiakaspalvelukeskukseen. Asiakaspalvelukeskus hoitaisi palveluaarkisin päivällä <strong>ja</strong> Tieliikennekeskus muina aikoina. Liikenteen asiakaspalvelukeskuksennykyiset tehtävät ovat hyvin sovitettavissa yhteen Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> kanssa<strong>ja</strong> vaihtoehto on myös kuormituksen vaihtelun kannalta kustannustehokas. Asiakaspalvelukeskusvastaanottaa jo nyt osan liikennettä koskevista palautteista <strong>ja</strong> on yhteydessäkunnossapidosta vastaaviin tahoihin. Tehtävän siirtäminen asiakaspalvelukeskukseenedellyttää kuitenkin lisää resursse<strong>ja</strong> <strong>ja</strong> asiakaspalvelukeskuksen aukioloaikojenpidentämistä. Lyhyellä tähtäimellä yhtenä vaihtoehtona on Asiakaspalvelukeskuksentoimiminen yhtenä puheluiden vastaanotta<strong>ja</strong>tahona Tieliikennekeskuksenylivuototilanteissa.Neljäntenä vaihtoehtona tarkasteltiin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen siirtämistä Kansalaisenyleisneuvontapalveluun. Vaihtoehto ei kuitenkaan lähivuosina ole toteutuskelpoinen,sillä ilmoituspalvelun toteuttamisesta ei ole vielä tehty päätöksiä. Tehtävänhoitamisessa vaadittu viranomaisvastuu <strong>ja</strong> laa<strong>ja</strong> perehtymistarve eivät perusteleTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> siirtämistä Yleisneuvontapalvelun vastuulle.Viidentenä vaihtoehtona selvitettiin mahdollisuutta ulkoistaa liikku<strong>ja</strong>n itsensä kiireettömiksiarvioimat puhelut kaupalliselle Call center palveluntarjoa<strong>ja</strong>lle arkisin päivällä.Tehtävä voidaan suorittaa melko tehokkaasti palveluntarjoa<strong>ja</strong>n hoitaessa samanaikaisestimyös muiden puhelinpalveluasiakkaiden tehtäviä. Tällöin palvelua voidaanhankkia tehtävän suorittamiseen kuluvan todellisen a<strong>ja</strong>n perusteella. Vaihtoehto, jossapalveluntarjoa<strong>ja</strong> istuu Tieliikennekeskuksessa <strong>ja</strong> hoitaa vain Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>aon kallis. Vaihtoehdossa on epävarmaa se, kuinka suuri osuus puheluista lopulta saadaansiirrettyä kaupalliselle palveluntarjoa<strong>ja</strong>lle liikkujien arvioidessa helposti omanasiansa kiireellisemmäksi kuin se onkaan. Riskinä vaihtoehdossa on, että palveluatuottavaa henkilöstöä ei saada perehdytettyä tehtävään riittävästi, sillä toimialallahenkilöstön vaihtuvuus on melko nopeaa.
73Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin vastaamisen kustannukset vaihtelevat suuresti riippuensiitä, onko puheluihin vastaavilla henkilöillä muita tehtäviä vai ei. Tässä arvioitiintehtävän teoreettisia tuotantokustannuksia arkisin klo 7–20. Taloudellisesti tehokastapa hoitaa Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a on virkatyömalli, jossa henkilöillä on sopivastimyös muita tehtäviä. Vaihtoehdon kustannus on hieman yli 200 000 euroa vuodessakyseisenä a<strong>ja</strong>nkohtana. Virkatyömalli, jossa hoidetaan vain Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong>a <strong>ja</strong>varaudutaan 95 % päivistä vastaanottamaan kaikki Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut,maksaa vuodessa va<strong>ja</strong>a 500 000 euroa. Näin ollen tehtävää hoitaville henkilöille onaina järkevää osoittaa myös muita tehtäviä.Osittaisen ostopalvelun (kattaen 70 % puheluista) kustannukset ovat va<strong>ja</strong>a 500 000euroa vuodessa. Vaihtoehdoista kallein on ostopalvelumalli, jossa kaupallinen toimi<strong>ja</strong>tuottaa vain Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelua. Tällöin tuotantokustannukset ovat va<strong>ja</strong>a700 000 euroa (mikäli varaudutaan 95 % päivistä vastaanottamaan kaikki puhelut).7.1.4 SuosituksetTienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelun tarjoaminen tulevaisuudessakin on perusteltua palvelunavulla saavutettavien yhteiskuntataloudellisten hyötyjen takia. Suurin osa puheluistakoskee tieverkon kunnossapitoa <strong>ja</strong> näin ollen myös merkittävimmät vaikutusmekanismitliittyvät kunnossapidon laatutason paranemiseen. Tienkäyttäjän lin<strong>ja</strong> on yksitärkeä elementti tiestön kunnossapidon valvonnassa. Samalla tarjotaan liikkujille kanavavaikuttaa akuuttien tieverkon ongelmatilanteiden hoitoon. Lisäksi lin<strong>ja</strong>sta saatavaatietoa voidaan hyödyntää myös liikenteen hallinnassa sekä onnettomuuksien <strong>ja</strong>korvaushakemusten jälkiselvittelyssä.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiselle <strong>ja</strong>tkossakin Tieliikennekeskuksessa on nähtävissäuseita perustelu<strong>ja</strong>. Tehtävään vaadittava osaaminen <strong>ja</strong> työkalut ovat jo valmiina, tehtäväon keskivertopäivinä hoidettavissa jo muutoinkin olemassa olevilla henkilöresursseilla<strong>ja</strong> lisäksi palvelun hoitamisessa saadaan jonkin verran synergiaa liikenteenhallinnan tehtäviin. Merkittävä ongelma nykyisessä organisointimallissa on se,että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> korkea kuormitus ajoittuu usein samaan aikaan muiden tehtävienkuormituspiikkien kanssa. Mikäli puhelujen määrä <strong>ja</strong> liikenteen hallinnan tehtävätkasvavat trendin mukaisesti, ei kaikkia tehtäviä ole mahdollista hoitaa kiirepäivinä,jolloin keli on esimerkiksi normaalia talvikeliä huonompi. Hil<strong>ja</strong>isina aikoina öisin<strong>ja</strong> viikonloppuisin Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitaminen kannattaa joka tapauksessa säilyttääTieliikennekeskuksessa, jossa päivystyshenkilökuntaa tarvitaan liikenteen hallintaavarten.Lyhyellä tähtäimellä Helsingin Tieliikennekeskuksen ylikuormittumisen helpottamiseksisuositellaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelujen oh<strong>ja</strong>amista arkisin päivällä tiettyinäkellonaikoina vain Tampereen, Turun <strong>ja</strong> Oulun Tieliikennekeskuksiin. Toimintamallivoitaisiin ottaa käyttöön esimerkiksi syksyllä 2013. Tämä ei kuitenkaan riitä ratkaisuksipitkällä tähtäimellä, sillä myös muut toimipisteet edellyttävät lisäresursointia.Selvityksen perusteella suositellaan, että Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelun tuottaminensäilytetään Tieliikennekeskuksessa, jossa varataan tehtävää varten tietty perusresurssiympärivuorokautisesti. Tämän lisäksi ryhdytään kehittämään Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tehtävien osittaista siirtoa ylivuototilanteissa tai korkean kuormituksen aikanatoiselle toimi<strong>ja</strong>lle. Tämän selvityksen perusteella parhaat vaihtoehdot tähän ovatELY-keskuksen liikenteen Asiakaspalvelukeskus tai kaupallinen Call Center. Näintoimimalla saadaan Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> palvelu tuotettua kustannustehokkaasti,
74mutta mahdollistetaan myös liikenteen hallinnan operatiivisen palvelutason parantaminenTieliikennekeskuksessa haastavina päivinä.Jatkotoimenpiteenä suositellaan, että keskustelut Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tukipalvelunjärjestämisestä käynnistetään sekä Liikenteen asiakaspalvelukeskuksesta vastaavientahojen että muutamien kaupallisten palveluntarjoajien kanssa. Vaihtoehtojen toteuttamiskelpoisuuttaei selvitetty tässä toimeksiannossa. Jatkoselvityksessä määritetääntarkemmin, mikä osa palvelun tuotannosta kuuluisi Tieliikennekeskuksessa tuotettavaanperuspalveluun <strong>ja</strong> mikä osa ylivuoto- tai tukipalveluun. Lainsäädännön puitteissasiirto ELY-keskukseen on yksinkertaisempaa sikäli, mikäli kaupalliselta tarjoa<strong>ja</strong>ltavoidaan hankkia vain kiireettömäksi katsottujen puhelujen hoitaminen. Tehtävän ulkoistamiseenkaupalliselle taholle liittyen, tulee kyseisen vaihtoehdon juridiset seikatselvittää vielä tarkemmin.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> tulevaisuutta tulee käsitellä myös <strong>Liikennevirasto</strong>ssa käynnissäolevassa viraston toimintojen palvelutasoarvioinnissa. Samassa yhteydessä tulisi laatiaarvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> yhteiskuntataloudellisista hyödyistä <strong>ja</strong> kustannusvastaavuudesta.Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> organisoinnin tulevaisuudesta päätettäessä tulisi Tienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> vaatimaa resurssitarvetta tarkastella osana Tieliikennekeskuksen kokonaisresursointitarvetta.Myös ELY-keskuksen liikenteen asiakaspalvelukeskuksen kokonaisresurssitarvetulisi selvittää samassa yhteydessä.7.2 Tietyöilmoitusten käsittelyTietyöilmoitusten käsittely vie Tieliikennekeskusten päivystäjien resursse<strong>ja</strong> varsinpaljon. Nykyisin resursse<strong>ja</strong> kuluu tietyöilmoituksen tietojen manuaaliseen siirtoonsekä urakoitsijoiden antamien puutteellisten tietojen täydentämiseen. Kaikista tietöistäei myöskään ilmoiteta urakkasopimuksissa määriteltyjen aikarajojen mukaisesti.Tieliikennekeskukset tarvitsevat tietoa vastuualueellaan tapahtuvista tietöistä, jottavoivat varautua mahdollisesti tarvittaviin liikenteen oh<strong>ja</strong>us- tai tiedotustoimenpiteisiin,tai osaavat oh<strong>ja</strong>ta tietyöstä tulevan palautteen oikealle taholle.Tietyöilmoitusten käsittely on syytä pitää Tieliikennekeskusten vastuulla <strong>ja</strong>tkossakin.Tietyöilmoitusten käsittelyn tehostamiseksi tulee ottaa käyttöön internet-lomake,jolla urakoitsi<strong>ja</strong>t ilmoittavat tietöistä <strong>ja</strong> joka integroidaan suoraan HÄTIjärjestelmään.Urakoitsi<strong>ja</strong>t tulee velvoittaa ilmoittamaan tietöistä ensisi<strong>ja</strong>isesti internet-lomakkeella.Mahdollisuus tehdä tietyöilmoitus sähköpostilla, postitse <strong>ja</strong> faksillatulee lopettaa. Lisäksi urakoitsi<strong>ja</strong>t tulee oh<strong>ja</strong>ta noudattamaan urakkasopimuksissamääriteltyjä tietyöilmoituksen aikarajo<strong>ja</strong> tiedottamisen, huomautusten <strong>ja</strong> sanktioidenavulla.
75LähteetAutoliitto 2012. http://www.autoliitto.fi/autoliitto/vapaaehtoinen-tiepalvelu/Eduskunta 2013. www.eduskunta.fi. Ajoneuvohallintokeskuksen menettely ajoneuvoverotustakoskevan puhelinneuvonnan ulkoistamisessa. Päätös 1806/2/05 3.11.2005.Häläri 2012. Häläri-lehti, numero 3, sivu 13.<strong>Liikennevirasto</strong> 2012. Liikenteen hallinta 2017. <strong>Liikennevirasto</strong>n toimintalinjo<strong>ja</strong>1/2012.Peltonen 2012. LIITO-ilmoitusten analysointia (9/2009–6/2012). <strong>Liikennevirasto</strong>.Valtiovarainministeriö 2012. Kansalaisen yleisneuvontapalvelu. Loppuraportti29.2.2012. Hallinnon kehittäminen 9/2012.HaastattelutAlaiso Nina, Lapin ELY-keskusAlikoivisto Juha, Turun Tieliikennekeskuksen päällikkö, <strong>Liikennevirasto</strong>Anttila Virpi, <strong>Liikennevirasto</strong>Hillner Päivi, <strong>Liikennevirasto</strong>Hurttia Aapo, osastopäällikkö, NCC Roads OyHäyrinen Jaana, Helsingin Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Ikonen Heikki, kunnossapitoyksikön päällikkö, Pirkanmaan Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong>ympäristökeskusJaatinen Mika, Helsingin Tieliikennekeskuksen päällikkö, <strong>Liikennevirasto</strong>Kangas Jere, Destia KelikeskusKangas Tapani, Oulun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Kinnunen Mika, työmaapäällikkö, YITKomulainen Tuomas, Oulun Tieliikennekeskuksen päällikkö, <strong>Liikennevirasto</strong>Lahtinen Sirkka, Pirkanmaan Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskusLipponen Kalevi, aluevastaava, Savo-Kar<strong>ja</strong>lan Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskusLumento Theresia, Turun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Mällinen Pasi, Oulun Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Peltonen Osmo, Tampereen Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>
76Pelttari Veli-Pekka, Varsinais-Suomen Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskusPenkkala Kari, Suomen KelitietoPirinen Jarkko, kunnossapitovastaava, Pohjois-Poh<strong>ja</strong>nmaan Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong>ympäristökeskusPöyhönen Asko, aluevastaava, Pohjois-Poh<strong>ja</strong>nmaan Elinkeino-, liikenne- <strong>ja</strong> ympäristökeskusRa<strong>ja</strong>la Ari, AutoliittoRanta-Eskola Risto, työmaapäällikkö, YITSemberg Nina, Helsingin Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Setälä Hanna, <strong>Liikennevirasto</strong>Sillanmikko Heli, Valtiovarainministeriö sekä muita yleisneuvontapalvelusta vastaaviahenkilöitä ValtiovarainministeriössäTalliniemi Mar<strong>ja</strong>tta, Tampereen Tieliikennekeskuksen päivystäjä, <strong>Liikennevirasto</strong>Tapio Raimo, kunnossapitotoimialan ylijohta<strong>ja</strong>, <strong>Liikennevirasto</strong>Udelius Marketta, Tampereen Tieliikennekeskuksen päällikkö, <strong>Liikennevirasto</strong>Vasenius Marko, tulosyksikön johta<strong>ja</strong> DestiaVilhunen Jyri, <strong>Liikennevirasto</strong>
Liite 1 / 1 (1)Kaupallisia Call Center -palveluntarjoajiaSeuraavassa on kuvattu muutamia kaupallisia Call Center -palveluntarjoajia.Autoliiton tiepalvelukeskusAutoliiton ylläpitämä tiepalvelukeskus tarjoaa laa<strong>ja</strong>a palvelua yhdessä yhteistyökumppanienkanssa ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Tiepalvelun puhelinnumeroonsoittaminen maksaa 1,95 euroa/min + pvm. Keskuksen järjestämätpalvelut ovat maksullisia. Tiepalvelun toiminta alkoi Autoliiton edeltäjän Suomen Autoklubinkäynnistämänä vuonna 1952. Tiepalvelun kysynnän kasvettua viime vuosina,on palvelun mallia muutettu ammattimaisempaan suuntaan vapaaehtoisten voimavarojenjäädessä riittämättömiksi.Autoliiton tiepalvelukeskus auttaa perinteisen tiepalvelun lisäksi akuuteissa kysymyksissäkaikkia Suomen teillä liikkuvia. Tiepalvelukeskus tarjoaa teknistä ensiapuatiellä pulaan jääneelle ajoneuvolle. Tämän lisäksi puhelu voidaan välittää esimerkiksihinausalanyrittäjälle, autokor<strong>ja</strong>amoon tai autovuokraamoon. Keskus antaa lisäksi tieto<strong>ja</strong>myös tiesäästä, tietöistä, saaristolauttojen <strong>ja</strong> lossien aikatauluista, huolto- <strong>ja</strong> liikenneasemistasekä kaupoista <strong>ja</strong> ruokapaikoista.Call WavesCall Waves tarjoaa yrityksille asiakaspalvelu-, myynti- <strong>ja</strong> markkinointipalvelu<strong>ja</strong>. Palveluitaovat mm. call center <strong>ja</strong> contact center- palvelut, tekniset tukipalvelut, a<strong>ja</strong>nvarauspalvelut<strong>ja</strong> vaihdepalvelut sekä myynti- <strong>ja</strong> tilauspalvelut. Call waves tarjoaa henkilökohtaistapuhelinpalvelua ympäri vuorokauden. Perinteisen puhelinpalvelun lisäksitarjotaan mediariippumattomia kanavia, kuten vastauspalvelua <strong>ja</strong> mobiilipalveluita.Henkilöstöä koulutetaan toimialan mukaisesti.SentraaliSentraali kuuluu pohjoismaiseen Eniro-konserniin <strong>ja</strong> tarjoaa contact center-, asiakaspalvelu-,help desk-, sosiaalisen median <strong>ja</strong> myynti- <strong>ja</strong> asiakkuudenhoitopalveluita.Asiakaspalvelussa hoidetaan yrityksen asiakaspalvelukontakte<strong>ja</strong>, help desk -palveluillaratkotaan asiakkaiden teknisiä ongelmia yrityksen tuotteen tai palvelun käytössä.Yrityksen asiakkaita voidaan palvella myös suoraan esim. yrityksen tai tuotteenFacebook- tai Twitter-sivuilla liittämällä sivut Sentraalin asiakaspalvelujärjestelmään.Asiakkaille annetut vastaukset ovat samalla koko yhteisön käytettävissä. Sosiaalisenmedian asiakaspalveluun kuuluu myös web chat -palvelut, joiden avulla asiakastavoidaan auttaa välittömästi.
Liite 2 / 1 (2)Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavienhenkilöresurssien laskennassa käytetyt lukuarvot<strong>ja</strong> esimerkki.Laskennassa käytetyt lukuarvot <strong>ja</strong> niiden selitys:1. Puhelujen kesto yhteensä: LIITO-ilmoituksiin johtaneiden Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong>puhelujen keston keskiarvo minuutteina eri kellonaikoina vuosina 2010–20122. Puhelujen määrä keskimäärin: Puhelujen kesto yhteensä on <strong>ja</strong>ettu vuosien 2010–2012 puhelujen keskipituudella (4,14 min)3. Puhelujen jälkikäsittelyyn kuluva aika: Puhelinjärjestelmä antaa 3 minuutin a<strong>ja</strong>npuhelujen jälkikäsittelyyn (esim. tilanteen paikannus, LIITO-ilmoitusten kirjoitus<strong>ja</strong> lähetys), jona aikana järjestelmä ei kohdenna puhelu<strong>ja</strong> kyseiselle päivystäjälle.A<strong>ja</strong>n on oletettu olevan puhelujen käsittelyyn keskimäärin kuluva aika <strong>ja</strong> sillä onkerrottu puhelujen määrä keskimäärin4. Ei LIITO-ilmoituksiin johtaneiden puhelujen määrä: Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluistanoin 7,7 % ei johda Liito-palautteisiin (vuosien 2010–2012 keskiarvo). Puhelujenmäärä keskimäärin on kerrottu kyseisellä arvolla <strong>ja</strong> 95 %:n fraktiililla.5. Ei LIITO-ilmoituksiin johtaneiden puhelujen kesto yhteensä: Ei LIITO-ilmoituksiinjohtaneiden puhelujen määrä on kerrottu puhelujen keskipituudella (4,14 min)6. Yhteensä Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihin kuluva aika: eri osatekijöiden summa7. Tarvittava henkilöresurssi: puheluihin kuluva aika <strong>ja</strong>ettu luvulla 60 (min)Esimerkki:Arvio Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> hoitamiseen tarvittavista henkilöresursseistatalvella arkena eri kellonaikoina, mikäli tavoitteena hoitaa 95 % päivistäkaikki Tienkäyttäjän <strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puhelut.
Liite 2 / 2 (2)Puhelujenkesto yht.(min)Puhelujenmääräkeskimäärin(kpl)Puhelujenjälkikäsittelyynkuluva aikayht. (min)ilmoitukseenjohtaneidenpuhelujenmäärä (kpl)ilmoitukseenjohtaneidenpuhelujenkesto yht. (min)YhteensäTienkäyttäjän<strong>lin<strong>ja</strong>n</strong> puheluihinkuluva aika (min)Tarvittavahenkilöresurssi(hlöä)KLO0‐1 15 3,6 10,9 0,3 1,2 27,1 0,51‐2 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,42‐3 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,43‐4 14 3,4 10,1 0,3 1,1 25,3 0,44‐5 19,2 4,6 13,9 0,4 1,5 34,6 0,65‐6 38 9,2 27,5 0,7 3,0 68,5 1,16‐7 70 16,9 50,7 1,3 5,5 126,3 2,17‐8 130 31,4 94,2 2,5 10,3 234,5 3,98‐9 206,4 49,9 149,6 3,9 16,3 372,3 6,29‐10 214 51,7 155,1 4,1 17,0 386,0 6,410‐11 195,2 47,1 141,4 3,7 15,5 352,1 5,911‐12 175,2 42,3 127,0 3,4 13,9 316,0 5,312‐13 184 44,4 133,3 3,5 14,6 331,9 5,513‐14 184,4 44,5 133,6 3,5 14,6 332,6 5,514‐15 178 43,0 129,0 3,4 14,1 321,1 5,415‐16 191,2 46,2 138,6 3,7 15,1 344,9 5,716‐17 197,2 47,6 142,9 3,8 15,6 355,7 5,917‐18 145,6 35,2 105,5 2,8 11,5 262,6 4,418‐19 104 25,1 75,4 2,0 8,2 187,6 3,119‐20 84,8 20,5 61,4 1,6 6,7 153,0 2,520‐21 70,6 17,1 51,2 1,4 5,6 127,4 2,121‐22 51,2 12,4 37,1 1,0 4,1 92,4 1,522‐23 38 9,2 27,5 0,7 3,0 68,5 1,123‐24 25,2 6,1 18,3 0,5 2,0 45,5 0,8Puhelun keskipituus: 4,14 min Puhelun jälkikäsittelyyn kuluva aika: 3 minEi LIITO‐ilmoitukseen johtaneiden puhelujen osuus kaikista: n. 7,7 %
issn-l 1798-6656issn 1798-6664isbn 978-952-255-294-5www.liikennevirasto.fi