TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64 

Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64 

Espoo 2007 TKK-RTA-S64 

TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA 

Anssi Balk Jukka Puhto

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 64 

Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 64 

Espoo 2007 TKK-RTA-S64 


Anssi Balk Jukka Puhto 

Helsinki University of Technology 

Department of Civil and Environmental Engineering 

Laboratory of Construction Economics and Management 

Teknillinen korkeakoulu 

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto 

Rakentamistalouden laboratorio

Jakelu: 


Rakentamistalous 

PL 2100 

02015 TKK 

Puh. (09) 451 3743 

Fax (09) 451 3758 

E-mail: leena.honkavaara@tkk.fi 

© TKK Rakentamistalous 

ISBN 978-951-22-8618-8 

ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF) 

ISSN 1456-8403 

Picaset Oy 

Helsinki 2007 

1. painos

TEKNILLINEN KORKEAKOULU 

http://www.tkk.fi/ 

Osasto/laboratorio ja URL/verkko-osoite 

Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto/ Rakentamistalous 

http://www.cem.tkk.fi/fsr/ 

Tekijät 

Anssi Balk, Jukka Puhto 

Julkaisun nimi 


TIIVISTELMÄSIVU 

Julkaisija 


Rakentamistalouden laboratorio 

Tiivistelmä 

Kiinteistöpalveluiden hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus 

palvelumarkkinoiden toimivuuteen. Kuitenkin asiaa on tutkittu ja tarkasteltu vähän palvelutuottajien 

näkökulmasta. 

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistönhoidon tarjoustoimintaan. 

Pyrkimys on lisätä ymmärtämystä palveluntuottajien tarjoustoiminnasta. Tutkimuksessa 

tarkastellaan palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä, hinta- ja laatuerojen syitä 

palvelutuottajien välillä, tarjoustoiminnan keskeisimpiä ongelmia sekä palveluntuottajien näkemyksiä 

oleellisimmista palveluntuottajan valintakriteereistä. 

Tutkimus toteutettiin kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä kysely- ja haastattelututkimuksena. 

Kirjallisuusanalyysin avulla pyrittiin luomaan tarjoustoiminnan teoreettinen viitekehys. Empiirinen 

aineisto kerättiin haastattelemalla yhdeksän merkittävän kiinteistöhoitopalveluita tuottavan yrityksen 

myyntipäällikköä. 

Palveluntuottajien tarjoushalukkuuteen vaikuttavista tekijöistä tärkeimpiä ovat potentiaali asiakassuhteen 

kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Heitä kiinnostavat myös esimerkiksi 

kohteen sijainti ja tarjouksen sisältämät riskit. 

Palveluntuottajat kokivat, että hinnan merkitys on liian suuri tilaajien valitessa palveluntuottajaa. 

He painottivat, että palvelun hinta on aina yhteydessä palvelukuvaukseen. Hintaerot eri tarjousten 

välillä selittyvät usein erilaisella palvelumitoituksella. Osaltaan eroja selittävät myös palvelutuottajien 

yleiskustannukset, katteet ja erilaiset näkemykset palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä. 

Kiinteistönhoidon laadussa olevat erot syntyvät siitä, kuinka palvelualtista ja ammattitaitoista henkilökunta 

on. Kohde on myös oltava mitoitettu oikein, jotta työntekijöillä ja –johdolla on mahdollisuus 

tehdä työnsä hyvin. 

Palveluntuottajien mielestä suurin osa tilaajien käyttämistä valintakriteereistä on relevantteja. Jokainen 

haastateltu piti tärkeänä esitettyä palvelun toteutustapaa, alueellista ja kohdekohtaista organisaatiota 

sekä huoltohenkilöstön ja työnjohdon koulutusta ja kokemusta. Näiden lisäksi on myös joukko 

muita tekijöitä, jotka nähtiin keskeisiksi, kuten varamiesjärjestelyt, raportointi ja laadunvarmistuskäytännöt. 

Tutkimuksessa saatujen tulosten mukaan kaksi suurinta ongelmaa alan kilpailutuskäytännöissä ovat 

liian kireät kilpailutusaikataulut ja epäselvät tarjouspyynnöt. Tuloksena on myös kiinteistöhoidon 

tarjoustoiminnan prosessikuvaus käyttäen palvelusuunnitelma-metodia. 

Asiasanat (avainsanat) ja luokat 

tarjoustoiminta, kiinteistönhoito, tarjouskilpailu, palvelujen tuottaminen, kiinteistöpalvelut, tarjous 

Paikka 

Espoo 

ISBN (painettu) 

978-951-22-8618-8 

ISBN (elektroninen) 

978-951-22-8627-0 (PDF) 

Vuosi 

2007 

URL (verkko-osoite) 

http://www.cem.tkk.fi/fsr/publications.htm 

Sivumäärä 

86 

Julkaisun kieli 

suomi 

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (painettu) 

1456-8403 TKK-RTA-S64 

ISSN ja osan numero tai raporttitunnus (elektroninen) 

Tiivistelmän kieli 

suomi

ESIPUHE 

Tämä työ julkaistaan osana Teknillisen korkeakoulun Rakentamistalouden laboratorion 

Palveluntuottajan valintaan vaikuttavat tekijät liike-elämän palveluissa (PATA) – 

tutkimusprojektia. Projektin tavoite on lisätä ymmärrystä tilaajien valintapäätökseen 

vaikuttavista tekijöistä kiinteistöpalveluhankinnoissa. Tässä osatutkimuksessa on selvitetty 

palveluntuottajien näkemyksiä tarjousvertailussa huomioon otettavista seikoista. 

Tutkimuksessa on haastateltu merkittävimpiä kiinteistöpalvelutuottajia Suomessa ja 

kartoitettu heidän näkemyksiään tarjoushalukkuuteen vaikuttavista seikoista sekä palvelujen 

hinta- ja laatueroja selittävistä syistä. Lisäksi palveluntuottajilta kerättiin näkemyksiä 

siitä, millaisia valintakriteereitä he itse näkisivät hyödyllisiksi. 

PATA-tutkimushankkeen päärahoittajana toimi Tekes. Lisäksi tutkimusta ovat rahoittaneet 

useat yritykset, joiden edustajista on myös muodostettu tutkimuksen johtoryhmä. 

Esitämme suuret kiitokset tutkimuksen rahoittajille sekä tutkimusta ohjanneille johtoryhmän 

jäsenille. 

Satu Haaparanta 

Matti Heinonen 

Thomas Hollfast 

Jyrki Kalavainen 

Kari Kangasmaa 

Sirpa Kokki 

Seppo Korhonen 

Pekka Metsi 

Tekes 

SKV 

Wärtsilä 

VTT 

Pohjola Oyj 

YLE 

SOK 

Pöyry Building Services Oy 

Jani Nieminen 

Pekka Hapuoja 

Maarit Leppänen 

Raija Valtiala 

Heimo Valtonen 

Sato 

Helsingin kaupunki 

ISS Palvelut 

TKK 

Senaatti-kiinteistöt 

Tutkimusta varten tehtiin haastatteluja monissa alan yrityksissä. Haluamme kiittää myös 

kaikkia tutkimukseen osallistuneita yrityksiä ja henkilöitä heidän panoksestaan tutkimuksen 

onnistumiseksi. Tutkimusraportin kirjoittamisesta on vastannut tutkija Anssi 

Balk ja tutkimuksen ohjauksesta tutkimuspäällikkö Jukka Puhto. Raportti perustuu Anssi 

Balkin diplomityöhön. Tutkimuspäällikkö TkL, KTM Juha-Matti Junnonen, tutkija 

DI Markku Heimbürger ja tutkija OTK Antti Tieva ovat vastanneet raportin asiasisällön 

ja kieliasun tarkistamisesta. 

Espoossa 12.3.2007 

Anssi Balk Jukka Puhto

SISÄLLYSLUETTELO 

TIIVISTELMÄ 

ESIPUHE 

ESIPUHE ....................................................................................................................................................3 

1 JOHDANTO.......................................................................................................................................7 

1.1 TUTKIMUKSEN TAUSTA..............................................................................................................7 

1.2 TUTKIMUKSEN TAVOITE JA TUTKIMUSONGELMAT .....................................................................8 

1.3 RAJAUKSET ................................................................................................................................9 

1.4 TUTKIMUSMENETELMÄT............................................................................................................9 

1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta...................................................................................................9 

1.4.2 Otoksen valinta...................................................................................................................10 

1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus ...................................11 

2 TEORIAKATSAUS TARJOUSTOIMINTAAN..............................................................................13 

2.1 KIINTEISTÖNHUOLTO TOIMIALA...............................................................................................13 

2.1.1 Toimialan kuvaus................................................................................................................13 

2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta .................................................19 

2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta ................................................................................21 

2.2 TARJOUSTOIMINTA...................................................................................................................21 

2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot ...................................................................................................21 

2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia.............................................................22 

2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät ..................................................................................24 

2.3 TARJOUKSEN LAADINTA...........................................................................................................27 

2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa...................................................................27 

2.3.2 Tarjoushalukkuus ...............................................................................................................27 

2.3.3 Hinnan määrittäminen........................................................................................................28 

2.3.4 Tarjousdokumentti..............................................................................................................30 

2.4 TILAAJAN TOIMINTA HANKINTAPROSESSISSA...........................................................................32 

2.4.1 Hankintamenettelyt.............................................................................................................32 

2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta ................................................................34 

3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET...............................................................................................40 

3.1 TARJOUSPROSESSI....................................................................................................................40 

3.2 TARJOUSHALUKKUUS...............................................................................................................43 

3.2.1 Kohde..................................................................................................................................45 

3.2.2 Tarjouspyyntö.....................................................................................................................46 

3.2.3 Resurssit .............................................................................................................................50 

3.2.4 Yritys...................................................................................................................................51 

3.3 HINTAEROT..............................................................................................................................52 

3.4 LAATUEROT .............................................................................................................................56 

3.5 VALINTAKRITEERIT..................................................................................................................59 

3.6 TKIINTEISTÖNHOIDON KESKEISIMMÄT ONGELMAT .................................................................63 

5

3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö.......................................................................................................64 

3.6.2 Aikataulut ...........................................................................................................................65 

3.6.3 Hinnan dominanssi.............................................................................................................65 

3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät ......................................................................................66 

4 JOHTOPÄÄTÖKSET ......................................................................................................................67 

4.1 YHTEENVETO TUTKIMUKSEN TULOKSISTA...............................................................................67 

4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille .................................................................................................67 

4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille..................................................................................68 

4.2 TUTKIMUSTULOSTEN LUOTETTAVUUDEN ARVIOINTI ...............................................................69 

4.3 TUTKIMUKSEN SUHDE AIKAISEMPIIN TUTKIMUKSIIN................................................................70 

4.4 JATKOTUTKIMUSKYSYMYKSIÄ.................................................................................................71 

LÄHDELUETTELO ..................................................................................................................................73 

LIITTEET...................................................................................................................................................81 

LIITE 1. HAASTATELLUT.........................................................................................................................81 

LIITE 2. KYSELYLOMAKE .......................................................................................................................82 

LIITE 3. KIINTEISTÖNHUOLLON TARJOUSTOIMINNAN PALVELUKUVAUS.................................................87 

6

Tarjoustoiminta kiinteistönhoidossa 

1 JOHDANTO 

1.1 Tutkimuksen tausta 

Hankintamenettelyjä voidaan tarkastella palvelutuottajan tarjoustoiminnan näkökulmas- 

ta ja tilaajan hankintatoimen näkökulmasta. Hankintamenettelyjä koskevan ymmärryk- 

sen kehittyessä kattamaan molempien toimijoiden näkökulmat, vähenevät väärinkäsi- 

tykset ja konfliktit prosessissa. Tähän asti kiinteistöpalveluiden tutkimus on keskittynyt 

enemmän tilaajien hankintatoimeen kuin palveluntuottajien tarjoustoimintaan. 

Palveluntuottajille tarjoustoiminnan tärkeys on itsestään selvää. Sitä kautta he hankkivat 

suurimman osan asiakkaistaan. Kehittämällä myyntiprosessiaan palveluntuottajat voivat 

parantaa tarjoustensa laatua sekä lisätä sopimukseen johtavien tarjousten määrää. Tar- 

joustoiminnan tutkimus tuottaa hyödyllistä tietoa myös tilaajille, jotka voivat tehdä pa- 

remmin tiedostettuja päätöksiä tarjouspyyntöä laatiessaan ja palveluntuottajaa valites- 

saan. Tilaajat pyrkivät löytämään palveluntuottajan, joka kykenee tuottamaan laaduk- 

kaasti heidän haluamaansa palvelua. Siitä, mitkä asiat vaikuttavat palveluntuottajan ky- 

vykkyyteen tarjota palvelua, ei ole kuitenkaan yhteistä näkemystä. Tällä hetkellä kulla- 

kin tilaajalla on omat valintamenetelmänsä ja kriteerinsä. Subjektiivisella tuntumalla on 

paljon merkitystä päätöksenteossa - kuten myös hinnalla. Yleisesti kiinteistöpalveluiden 

hankintamenettelyjen kehittäminen on tärkeää, koska sillä on suuri vaikutus palvelu- 

markkinoiden toimivuuteen. 

Tilaajat käyttävät laadullisia palveluntuottajan valintakriteereitä, mutta näiden keskinäiset 

painoarvot ja oleellisuus kilpailutettavan kohteen kannalta ovat epäselviä. Lopulliseen 

palvelun laatuun vaikuttavia tekijöitä tai tarjousten välillä olevia hintaeroja selittäviä 

tekijöitä ei tiedetä. Seurauksena tästä on ollut se, että laadullisten tekijöiden vaikutus 

palveluntuottajan valintapäätökseen on vähäinen verrattuna hintaan, mikä on johtanut 

siihen, että tilaajilla on ollut ongelmia ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu 

on ostettu halvalla (Joutsenkunnas 2005 s. 99–100). 

Tarjoustoiminnan tutkimus palveluliiketoiminnassa ylipäätään on ollut vähäistä. Esimerkiksi 

kiinteistöpalveluntuottajien motivaatiota voittaa tarjous ei ole kartoitettu tähän 

asti. Palveluliiketoiminnan tutkimus on viime vuosien aikana keskittynyt liikekumppanuuksiin, 

joiden rooli on kasvamassa. Kuitenkin aitojen kumppanuuksien syntyminen 

on osoittautunut oletettua harvinaisemmaksi ja hinnalla kilpailuttaminen on edelleen 

alan yleinen käytäntö. Myös useimmilla muilla hankinnan sektoreilla tarjouskilpailu on 

toimintanormi pieniä, vähäarvoisia ja –riskisiä toimeksiantoja lukuun ottamatta (Lewis 

2005, s. 3). 

7


Kiinteistöpalveluista olemassa olevat tutkimukset ovat perustuneet pääasiassa haastatteluihin 

muun lähdeaineiston saatavuusongelmien vuoksi (Joutsenkunnas 2005, s. 108). 

Aiemmin aiheesta kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on tehty kaksi tutkimusta. 

Joutsenkunnaksen (2005) diplomityö käsittelee kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessia 

tapaustutkimuksen keinoin. Tutkimuksen aineisto oli saatu ISS Palvelut 

Oy:stä, eikä näin ollen kattanut koko alaa. Toisessa tutkimuksessa Lith (2003) kartoitti 

Kiinteistöpalvelut ry:n ja Suomen Kuntaliiton toimeksiannosta kiinteistöpalveluita, joka 

sisälsi palveluntuottajille lähetetyn kyselyn. Tutkimusta, jossa on haastateltu yksinomaan 

eri kiinteistöpalvelutuottajien myyntiorganisaatioita, ei ole aikaisemmin tehty. 

1.2 Tutkimuksen tavoite ja tutkimusongelmat 

Tässä tutkimuksessa pyritään tunnistamaan tekijöitä, jotka vaikuttavat kiinteistöpalveluita 

tarjoavien yritysten tarjoustoimintaan. Tutkimus pyrkii lisäämään ymmärtämystä 

tarjoustoiminnasta palveluntuottajan näkökulmasta katsottuna. Erityisesti vastausta haetaan 

siihen, mistä palvelutarjoajan kyvykkyys ja tarjoushalukkuus muodostuvat. Työssä 

muodostetaan yleiskuva palveluntuottajan tarjousprosessista ja selvitetään tarjouksen 

tuottamisessa sekä palvelukuvauksen laadinnassa huomioon otettavat tekijät. Lisäksi 

kiinteistönhoitopalveluiden myyntiprosessi kuvataan yleisellä tasolla. 

Tutkimus toteutetaan kirjallisuustutkimuksena sekä yhdistettynä haastatteluja kyselytutkimuksena. 

Tutkimuksessa haastatellaan palveluntuottajien tarjoustoiminnasta vastaavia 

henkilöitä käyttäen strukturoitua kyselylomaketta. 

Kirjallisuustutkimuksella haetaan vastauksia kysymyksiin: 

1. Mitä tarjoustoiminta sisältää prosessina? 

2. Mitkä ovat tarjoustoimintaan vaikuttavat tekijät kirjallisuuden mukaan? 

3. Mitkä ovat kiinteistöpalvelujen erityispiirteet palvelujen markkinoinnin näkökulmasta? 

Haastattelu- sekä kyselytutkimuksella haetaan vuorostaan vastauksia seuraaviin kysymyksiin: 

1. Millainen tarjousprosessi on pääpiirteissään? 

2. Mitkä tekijät vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouksen tekemiseen? 

3. Mitkä tekijät selittävät hintaeroja palveluntuottajien välillä? 

4. Mitkä tekijät selittävät laatueroja palveluntuottajien välillä? 

5. Miten tilaajien nykyinen kilpailuttamiskäytäntö tukee tarjoustoimintaa ja mitä ongelmia 

siinä ilmenee? 

8


6. Millaisia palveluntuottajan valintakriteerejä tilaajien tulee palveluntuottajien mielestä 

käyttää, jotta paras palveluntuottaja tulee valituksi? 

1.3 Rajaukset 

Tutkimus käsittelee kiinteistönhoidon tarjoustoimintaa. Kiinteistönhoidon sisältä rajataan 

tämän tutkimuksen ulkopuolelle siivous ja jätehuolto. Tutkimuksessa keskitytään 

perinteiseen huoltotoimintaan, joka käsittää kiinteistön teknisten järjestelmien hoidon, 

kiinteistönhuollon sekä ulkoalueiden hoidon. 

Työssä ei tarkastella erikseen julkisia hankintoja, sillä niitä käsitteleviä tutkimuksia prosessikuvauksineen 

on jo tehty (esim. Joutsenkunnas 2005, Lith 2003, Lith 2006). Tutkimus 

pyrkii valottamaan tarjoustoimintaa palveluntuottajien näkökulmasta. Tilaajien 

toimintaa käsitellään siinä määrin, kun se vaikuttaa palveluntuottajien toimintaan. Tilaajien 

prosessit jätetään tutkimuksen ulkopuolelle. Työssä ei käsitellä kiinteistönhoitopalveluita 

asiakassuhteiden vaan tarjouskilpailun näkökulmasta. 

1.4 Tutkimusmenetelmät 

1.4.1 Yleisestä lähestymistavasta 

Tutkimuksen lähestymistapa on laadullinen. Tarkoituksena laadullisessa tutkimuksessa 

on ymmärtää tutkittavaa ilmiötä katsomalla sitä tiedonlähteenä olevan subjektin, aktorin 

näkökulmasta (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20). Tässä tapauksessa subjektina toimivat 

palveluntuottajat, joiden edustajilta saadut mielipiteet toimivat tutkimuksen aineistona. 

Laadulliselle tutkimukselle luonteenomaisesti tieteellisyyden kriteerinä ei ole aineiston 

määrä vaan sen laatu. Aineiston tehtävä on auttaa tutkijaa rakentamaan käsitteellistä 

ymmärrystä tutkittavasta ilmiöstä (Eskola & Suoranta 1998, s. 18, 62). 

Tutkimus on kuvaileva, koska sen tavoitteena on kuvailevalle tutkimukselle tyypilliseen 

tapaan antaa mahdollisimman tarkka kuva kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta palveluntuottajan 

näkökulmasta. Kuvailevalle tutkimukselle on tyypillistä myös se, että varsinaisia 

tutkimushypoteeseja ei ole, vaan on tutkimusongelma, joka on edelleen jaettu 

osaongelmiksi. (Järvenpää & Kosonen 2000, s. 20.) 

Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselylomaketutkimuksena ja sitä tukevina 

strukturoituina haastatteluina. Teemahaastattelu on eräänlainen keskustelu, jossa tutkija 

pyrkii vuorovaikutuksessa saamaan selville haastateltavilta häntä kiinnostavat tutkimuksen 

aihepiiriin kuuluvat asiat (Eskola & Vastamäki 2001). 

9


Yhdistettyä kysely- ja haastattelumenetelmää käytettiin, koska haluttiin yhdistää mo- 

lempien menetelmien edut ja minimoida niiden haitat. Haastattelu luo hyvät lähtökohdat 

kartoittaa uutta aluetta ja antaa haastateltaville mahdollisuus tuoda omat näkemyksensä 

esille. On myös mahdollista selventää, mitä henkilöt tarkoittivat vastauksillaan. Kyselyn 

tuloksena taas saadaan mitattavia lukuja ja voidaan käsitellä strukturoidusti suuri määrä 

asioita laajasta aihekentästä. Tämä toimii ratkaisuna kirjallisuudessa tunnistettuihin 

(esim. Yin 1989, s. 21) laadullisen tutkimuksen ongelmiin, jotka liittyvät muun muassa 

täsmällisyyteen ja yleistettävyyteen. 

Varsinaisia haastatteluja pohjustettiin esihaastattelulla, jossa olivat läsnä tutkija Anssi 

Balk ja tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja kaksi ISS Palvelut Oy:n myyntiorganisaation 

jäsentä. 

1.4.2 Otoksen valinta 

Otokseksi valittiin systemaattisella otannalla merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat 

kiinteistönhuollon palveluntuottajat Suomessa. Pohjana valinnalle käytettiin Locuslehdessä 

ollutta toimialakatsausta. Saatiin seuraava lista merkittävistä kiinteistönhoidon 

tarjoustoimintaa harjoittavista yrityksistä Suomessa: 

− Are Oy 

− HH-Kiinteistöpalvelut Oy 

− ISS Palvelut Oy 

− Lassila & Tikanoja Oyj 

− Luja Palvelut Oy 

− Matinkylän huolto Oy 

− RTK-Palvelu Oy 

− SOL Palvelut Oy 

− Tekmanni Service Oy 

Koska kyseessä on yritysten suhteen erittäin kattava ja tarkkaan valittu otos, riittää, että 

tutkimukseen osallistuu kustakin organisaatiosta yksi henkilö. Kriteerinä henkilöille, 

joihin otettiin yhteyttä, oli se, että he vastaavat yritysten tarjoustoiminnasta tai merkittäviin 

tarjouspyyntöihin vastaamisesta. Kaikki yhdeksän henkilöä, joihin otettiin yhteyttä, 

suostuivat haastatteluun. Haastatellut henkilöt (Liite 1) olivat johtavassa asemassa organisaatioissaan, 

joten heidän mielipiteensä voidaan katsoa edustavan yrityksensä mielipidettä. 

Heidän kokemuksensa kiinteistönhoidon tarjoustoiminnasta oli keskimäärin 11,5 

vuotta vaihdellen 4 vuodesta 27 vuoteen. 

10


Kyselyn otoskoko oli 11, sillä myös kaksi esihaastatteluun osallistunutta ISS Palvelui- 

den myyntiorganisaation jäsentä täyttivät heille postitse lähetetyn kyselyn. ISS:n palve- 

luksessa olleiden kolmen henkilön vastaukset eivät eronneet systemaattisesti mitenkään 

merkittävällä tavalla muista vastaajista. 

1.4.3 Kyselytutkimuksen ja teemahaastatteluiden suunnittelu ja toteutus 

Kyselylomaketutkimuksessa kysymykset on laadittava huolella, sillä ne luovat perustan 

tutkimuksen onnistumiselle. Eniten virheitä tutkimustuloksiin aiheuttaa kysymysten 

muoto, sillä jos vastaaja ei ajattele samalla tavoin kuin tutkija tarkoittaa, tulokset vääris- 

tyvät. Kyselylomakkeen hyvä puoli on, että voidaan esittää suuri joukko kysymyksiä 

jokaiselle koehenkilölle täysin samassa muodossa. Kyselylomakkeen heikkous on perin- 

teisesti ollut alhainen vastausprosentti ja tutkijan kyvyttömyys kontrolloida vastaustyy- 

liä. (Valli 2001, s. 100–102.) Tutkijan henkilökohtainen läsnäolo voi ratkaista molem- 

mat näistä ongelmista. 

Haastattelun teemoina toimivat kyselylomakkeen kysymykset, joihin antamiaan vasta- 

uksia henkilöillä oli mahdollisuus kommentoida vapaasti tai läsnä olleen tutkijan esittämien 

tarkentavien kysymysten ohjaamana. Kaikki tapahtui haastateltavien työpaikoilla 

eli palveluntuottajayritysten tiloissa. Haastattelut kestivät 45 minuutista kahteen tuntiin. 

Kirjallisuuden mukaan on tärkeää säilyttää kyselyn asteikko parittomana, jotta keskimmäisen 

luokan neutraalius säilyy (Valli 2001, s. 106). Koska 5-portainen Likert-asteikko 

kuitenkin koettiin liian karkeaksi, päätettiin käyttää 7-portaista mitta-asteikkoa. Keskimmäisen 

vaihtoehdon lisäksi tarjottiin erikseen ”ei osaa sanoa” vaihtoehtoa. 

Kysely (Liite 2) jaettiin kuuteen osaan. Ensimmäinen osa sisälsi kysymyksiä koskien 

vastaajan toimenkuvaa ja kokemusta tarjoustoiminnasta. Toisessa osassa vastaajia pyydettiin 

antamaan 21:lle tarjoushalukkuuteen vaikuttavalle faktorille tärkeyttä indikoiva 

arvo [Ei lainkaan tärkeä = 1; Erittäin tärkeä = 7; EOS = Ei osaa sanoa]. Listatut 21 tekijää 

koottiin kirjallisuuden ja alan asiantuntijoiden kanssa käytyjen keskusteluiden pohjalta. 

Kyselylomakkeen kolmas, neljäs ja viides osa toteutettiin samalla tyylillä kuin 

toinen osakin. Kolmas osa käsitteli palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittäviä tekijöitä 

ja neljäs osa vastaavasti laatuerojen selittäjiä. Viidennessä osassa kysyttiin, mitkä 

laadulliset valintakriteerit palveluntuottajat itse kokevat merkityksellisiksi. Nämä tekijät 

muodostettiin intuitiivisesti käyttäen pohjana aiempien osien vaihtoehtoja ja Kiinteistöliiton 

PAVe palveluntuottajan valintakriteerit –projektin tuottamia kriteereitä. 

Kyselyn päättävässä kuudennessa osiossa esitettiin avoin kysymys siitä, mitkä ovat tarjoustoiminnan 

kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä. Tässä yhteydessä palvelun- 

11


tuottajilta myös kysyttiin, mitä he näkevät menestystekijöiksi kiinteistönhoidon tarjous- 

toiminnassa. 

Kyselyn tulokset koottiin taulukkoon, jossa kustakin tekijästä laskettiin keskiarvo ja 

varianssi. Eri vastaajaryhmien välistä dataa analysoitiin myös kootusti. Haastattelut lit- 

teroitiin ja koodattiin ATLAS.ti -ohjelmalla suoraan kyselylomakkeen kysymyksistä 

muodostettuihin luokkiin (79 kpl). Tulosten raportoinnin perustana käytettiin kaikkien 

vastaajien kustakin luokasta antamia kommentteja. Käytetyn menetelmän etuna oli se, 

että sekä haastattelu, koodaus, että raportointi etenivät lineaarisesti, mikä nopeutti ana- 

lysointia ja antaa reliabiliteetiltaan luotettavammat tulokset. 

12


2 TEORIAKATSAUS TARJOUSTOIMINTAAN 

2.1 Kiinteistönhuolto toimiala 

2.1.1 Toimialan kuvaus 

Kiinteistönhoidolla tai –huollolla tarkoitetaan kiinteistön ylläpitoon kuuluvaa säännöl- 

listä toimintaa, jolla pidetään kiinteistön olosuhteet halutulla tasolla (RAKLI 2001). 

Huoltotoiminta on säännöllistä vuodenaikaan, käyttötuntimäärään ja viranomaismääräyksiin 

perustuvaa ylläpitotyötä, jolla kiinteistön rakenteita sekä teknisiä järjestelmiä 

ja laitteita pidetään toimintakunnossa. Kiinteistönhuolto pitää sisällään myös kunnossapidon, 

jonka sisältämät huoltotoimet ovat laajempia, pidemmin aikavälein toistuvia 

ja usein rakenteisiin kohdistuvia. (Siikala 2000, s. 114.) Kiinteistönhoito edustaa 

jatkuvasti tarjottavia palveluita. Määritelmän mukaan jatkuvasti tarjottavassa palvelussa 

asiakkaan ja palveluntuottajan välillä on jatkuva vuorovaikutus tai asiakkaalla on palveluntuottajan 

kanssa sopimus palvelun toimittamisesta (Grönroos 2001). 

Toimialan yritykset 

Kiinteistönhoitoalalla toimii profiililtaan erilaisia yrityksiä. On siksi tärkeää ymmärtää, 

missä eri yritysten liiketoiminnan painopiste on. Yritykset on jaoteltu tässä tutkimuksessa 

viiteen luokkaan: 

− Valtakunnalliset monipalveluyritykset (kategoria I). Usein suuria palveluntuottajia, 

joilla on laaja kiinteistöpalvelutarjonta. 

− Talotekniikkayritykset (kategoria II). Teknisesti vaativia järjestelmiä sisältäviin kohteisiin 

erikoistuneet yritykset. 

− Vahvat paikallistoimijat (kategoria III). Alueellisesti tietylle alueelle toimintansa 

rajanneet pienemmät toimijat, joilla kuitenkin on merkittävä markkinaosuus kotipaikkakunnallaan. 

Asiakkaat ovat enimmäkseen asunto-osakeyhtiöitä. 

− Julkiset liikelaitokset (kategoria IV). Julkisessa omistuksessa olevat palvelutuottajaorganisaatiot, 

jotka ovat keskittyneet palvelemaan omistajansa tarpeita. 

− Yksityisyrittäjät (kategoria V). Pienet, usein vain muutaman ihmisen työllistävät 

paikalliset huoltoyhtiöt. 

Tarkastelun alla tässä tutkimuksessa ovat merkittävät tarjoustoimintaa harjoittavat kiinteistönhoitoyritykset, 

jotka asettuvat kategorioihin I-III. Ulkopuolelle siis jätetään julkiset 

liikelaitokset, jotka eivät pääasiassa osallistu kuin julkisen sektorin kilpailutuksiin, 

sekä pienet yksityisyrittäjät. 

13


Locus-lehti julkaisi numerossaan 5/2005 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluiden tuottajien 

toimialakatsauksen, johon oli pyydetty vastauksia alan merkittävimmiksi tunnistetuilta 

yrityksiltä. Lehden tutkimukseen osallistuneet yritykset on lueteltu alla. Kategoria, jo- 

hon yritys pääasiassa kuuluu, on merkitty sulkuihin. 

− ISS Palvelut Oy (I) 

− Lassila & Tikanoja Oyj (I) 

− RTK-Palvelu Oy (I) 

− SOL Palvelut Oy (I) 

− Sodexho Oy (I) 

− Are Oy (II) 

− Tekmanni Service Oy (II) 

− YIT Kiinteistötekniikka Oy (II) 

− HH-Kiinteistöpalvelut Oy (III) 

− Helsingin kaupungin palvelukeskus Palmia (IV) 

− HUS-Kiinteistöt Oy (IV) 

− Oulun Comac (IV) 

− Total Kiinteistöpalvelu LL (IV) 

Näistä yrityksistä Sodexho ei harjoita kiinteistönhuoltotoimintaa. Listasta puuttuu useita 

merkittäviä paikallistoimijoita, joita ovat pääkaupunkiseudulta esimerkiksi Tapiolan 

Lämpö Oy (III) ja Matinkylän Huolto Oy (III). Tarjoustoimintansa osalta muista alan 

toimijoista eroavat merkittävästi julkiset liikelaitokset, joita ovat HUS-Kiinteistöt Oy, 

Oulun Comac ja Total Kiinteistöpalvelu LL. Alan tilanne on myös muuttunut siten, että 

SOL osti vuoden 2005 syksyllä YIT Kiinteistötekniikan kiinteistönhuoltotoiminnot. 

Mainitsemisen arvoinen uusi tulokas on myös Luja Palvelut Oy (I), joka aloitettuaan 

toimintansa keväällä 2005 on muuttanut alan kilpailuasetelmia. 

Kategorisointia, jota edellä käytettiin palveluntuottajaorganisaatioiden jaotteluun, voidaan 

soveltaa kiinteistöpalvelumarkkinoiden ymmärtämiseen. Yritykset kilpailevat 

markkinoilla, jotka koostuvat osamarkkinoista. Esimerkiksi seuraavat neljä osamarkkinaa 

ovat tunnistettavissa yrityskategorisoinnin perusteella: 

1. Valtakunnalliset asiakkaat. Suurten kiinteistömassojen omistajat suosivat suuria 

yhteistyökumppaneita monista syistä: halu rajoittaa palveluntuottajien määrää, 

kyky kantaa riskejä, valtakunnallisuus. 

2. Paikalliset markkinat. Tietyllä alueella olevien toimisto-, toimitila- tai asuntokohteiden 

markkinat. Näistä kilpailevat valtakunnallisesti toimivien kiinteistönhoitoyritysten 

lisäksi myös vahvat paikallistoimijat ja pienet yrittäjät. 

14


3. Teknisten kiinteistöjärjestelmien huolto. Tilaajat saattavat irrottaa teknisesti vaativista 

huoltokohteistaan kiinteistöjärjestelmien huollon erilliseksi kilpailuksi. 

4. Julkiset markkinat. Julkiset kilpailutukset voivat olla mitä tahansa edellisistä 

luokista, mutta yhteistä niille on lain julkisista hankinnoista soveltaminen. 

Toimialan koko 

Kiinteistönhoitotoimialan suuruudesta ei ole yksiselitteistä tilastollista tietoa, sillä luvut 

riippuvat siitä, miten toimiala määritellään. Usein kiinteistönhoidon luvut on sisällytetty 

kiinteistöpalveluihin tai tilastokeskuksen toimialaluokituksen mukaisesti luvuissa on 

mukana isännöinti. Toinen paikka, johon kiinteistönhoito usein sisällytetään, on kiinteistöjen 

ylläpito, joka sisältää myös siivouksen, käytön ja huollon, hallinnon ja energiaja 

vesikustannukset (Lith 2006 s. 12). Toimialaluokittelut ovat kustannusrakenteiden 

valossa keinotekoisia siinä mielessä, että harva merkittävän kiinteistöpalveluyrityksen 

toiminta rajoittuu ainoastaan yhden määritelmistä löytyvän luokan sisään. 

Tilastokeskuksen yritys- ja toimipaikkarekisterin YTR mukaan isännöinti ja kiinteistönhoito 

toimialan liikevaihto vuonna 2004 oli 942 miljoonaa euroa. Siltala & Leväinen 

tekemän kyselyn mukaan kymmenen suurimman kiinteistö- ja toimitilapalveluja tuottavan 

yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli vuonna 2003 1,8 miljardia euroa (Siltala & 

Leväinen 2005). Locus-lehden teettämään kyselyyn vastanneiden 13 kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita 

tuottavan yrityksen yhteenlaskettu liikevaihto oli 1,2 - 1,3 miljardia euroa 

vuonna 2004. Vastanneiden yritysten voittoprosentti oli keskimäärin 7 vaihteluvälin 

ollessa 2 – 11 %. Locus –lehden tutkimuksessa alan yritysten todettiin olevan hyvin 

vähän riippuvaisia tärkeimmistä asiakkaistaan. Kolmen suurimman asiakkaan osuus on 

enimmilläänkin vain 25 prosenttia yritysten liikevaihdosta. (Rautio 2005, s. 11.) 

Alhaisten alalle tulon esteiden vuoksi alalla toimii suuri määrä pieniä palveluntuottajia 

(Ventovuori et al. 2005). Tilastokeskuksen mukaan isännöinti ja kiinteistönhoitoalalla 

toimii 3 350 yritystä, joista 55 prosenttia työllisti korkeintaan yhden työntekijän vuonna 

2004. Keskimääräinen henkilöstön määrä alan yrityksissä oli 3-4. Alana kiinteistön hoito 

työllistää noin 35 000 htv ja ulkoalueiden hoito 15 000 htv (Siikala 2000, s. 24). 

Isännöinnin ja kiinteistönhoidon toimialalla on yllättävän paljon kasvuyrityksiä, joiden 

palkkasumman keskimääräinen kasvuvauhti on ylittänyt 20 % neljän vuoden aikana 

vuosina 2001-2004. Alan uusista yrityksistä peräti 3-4 prosenttia on kasvu-uralla. Kiinteistöpalveluiden 

toimialan vastaava luku on 2,2 %, mikä jo sekin on hieman muiden 

alojen keskiarvoa enemmän. Myynnin kehityksen perusteella laskettuna kasvuyritysten 

määrä on vain hieman pienempi kuin palkkasumman kasvuvauhdin mukaan laskettuna. 

(Lith 2006, s. 53-54.) 

15


Pääosa kiinteistöpalveluyrityksistä on paikallisia, sillä alan yrityksillä on toimipaikkoja 

keskimäärin 1,1 (Tilastokeskus 2001). Alueellisesti palveluiden tarjonta on keskittynyt 

Uudellemaalle, missä kiinteistöpalvelujen tarve on suurta kerrostalovaltaisen asunto- 

kannan ja suuren asuntotuotannon johdosta (Lith 2006 s. 47). Tilastokeskuksen ylläpi- 

tämän yritys- ja toimipaikkarekisterin (2000) mukaan Uudellamaalla sijaitsee 30,9 % 

isännöinnin- ja kiinteistönhuollon yritysten toimipaikoista, 39,7 % henkilöstöstä ja 47,9 

% liikevaihdosta. Yhteensä Uudellamaalla toimivien kiinteistöpalveluyritysten liikevaihto 

oli vuonna 2004 noin 850 miljoonaa euroa, josta pääkaupunkiseudulla toimivien 

isännöinnin ja kiinteistönhoidon yritysten osuus on noin 400 miljoonaa. (Tilastokeskus 

2004.) 

Toimialan jakautumista voidaan tarkastella myös kiinteistötyypeittäin. Yritysten Locus 

–lehden kyselyyn antamien tietojen mukaan merkittävimmät kiinteistötyypit ovat toimistot, 

liiketilat, asunnot sekä tuotanto- ja varastotilat (Taulukko 1). Näistä toimistokiinteistöt 

ovat jonkin verran muita tärkeämpi tulonlähde etenkin isoille yrityksille. Kuitenkin 

tiettyyn kiinteistötyyppiin keskittymisen merkitys on tarjoustoiminnan kannalta 

melko vähäinen. Kyselyyn vastanneet olivat myös sitä mieltä, että erikoistuminen tiettyyn 

asiakas-, toimiala- tai kiinteistötyyppiin ei kuvaa toimialaa (Rautio 2005). 

Taulukko 1 Kiinteistöpalveluyritysten liikevaihdon jakautuminen kiinteistötyypeittäin (Lähde: 

Rautio 2005). 

ISS RTK- SOL Tekmanni 

HH-kiinteistö- Palvelut Palvelu Palvelut Services 

Summa Are Oy palvelut Oy Oy Oy Oy Oy 

Toimistot 24 % 40 % 5 % 30 % 5 % 33 % 30 % 

Liiketilat 20 % 25 % 5 % 15 % 20 % 17 % 40 % 

Asunnot 22 % 1 % 70 % 10 % 20 % 9 % 

Julkisen sektorin palvelukiinteistöt 8 % 9 % 5 % 10 % 10 % 5 % 10 % 

Tuotanto- ja varastotilat 21 % 10 % 5 % 35 % 35 % 31 % 10 % 

Erikoiskiinteistöt 7 % 10 % 5 % 5 % 5 % 10 % 

Muut 5 % 5 % 5 % 5 % 

Kiinteistötyypin ohella keskeinen ulottuvuus kiinteistönhuollossa on kiinteistön tekninen 

vaativuustaso. On havaittavissa, että muutamat yritykset kuten Are ja Tekmanni 

ovat selvästi erikoistuneet teknisesti vaativaan huoltoon. Esimerkkejä teknisesti vaativammista 

kohteista ovat tehtaat, liikuntatilat sekä kylmälaiteita käyttävät elintarvikekaupat 

(Rautio 2005). 

Kiinteistönhoito on vain yksi kaikista kiinteistöihin hankittavista palveluista, ja se yhä 

enenevässä määrin ostetaan yhdessä muiden palveluiden kuten siivouksen kanssa. Nykyään 

lähes kaikki merkittävät yritykset tarjoavat usean eri tuotelinjan kiinteistö- ja 

käyttäjäpalveluita (Taulukko 2) (Rautio 2005). Palveluntuottajien keskuudessa on kui- 

16


tenkin erilaisia näkemyksiä siitä, miten kokonaispalveluiden hankinnalle tulee käymään 

(Ventovuori et al. 2005, s. 76). 

Taulukko 2. Yritysten tarjoamat kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut (Rautio 2005) 

Are Oy 

KIINTEISTÖPALVELUT 

Kiinteistön teknisten järjestelmien hoito x x x x) x) x x) x) x 

Kiinteistön yleishuolto x x x x) x x) x) x) x 

Siivous (x) x x x) x) x) x) x) x 

Ulkoalueiden hoito (x) x) x x) x) x) x) x) x) 

Kiinteistön jätehuolto (x) x) x) x) x) - x) - x) 

Korjaus ja kunnossapito x x) x x) x) x x) x) x) 

KÄYTTÄJÄPALVELUT 

Turvapalvelut - x) x - x x) x 

Aula- ja puhelinvaihdepalvelut - x x x x x 

Catering-palvelut - x x) x x 

Postitus- ja lähettipalvelut - x x x) x x) 

Muuttopalvelut - x (x) - x) x) 

Kiinteistönhoidon kustannusrakenne 

Tilastokeskuksen mukaan koko Suomen kaiken kiinteistö- ja ulkoalueiden hoidon laskennalliset 

kustannukset vuonna olivat 2004 2,2 miljardia euroa ilman sähkö-, vesi- ja 

lämpöhuollon käyttöaineita. Mukaan ei ole laskettu yksityisasuntoja. Summasta ulkoalueiden 

hoito muodosti 30 prosenttia, lämpö-, sähkö- ja vesihuoltotyöt 40 prosenttia, 

kiinteistöjen yleishoito 17 prosenttia ja erityislaitehuolto 13 prosenttia. Rakennustyypeittäin 

tarkasteltuna asuinrakennusten ja teollisuus- ja varastorakennukset aiheuttavat 

kokonaiskustannuksista molemmat 32 prosenttia. Mielenkiintoista on se, että liike- ja 

toimistorakennusten, jotka olivat Locus -lehden tutkimuksen mukaan kiinteistönhoitoyritysten 

tärkein liikevaihdon lähde, osuus koko Suomen kiinteistökustannuksista on 

ainoastaan 15 %. (Lith 2006, s. 20.) 

Kiinteistöjen ylläpitokustannusten kehitystä voidaan seurata Tilastokeskuksen kiinteistöjen 

ylläpidon kustannusindeksillä. Verrattuna esimerkiksi kuluttajahintaindeksiin tai 

rakennuskustannusindeksiin kiinteistöjen ylläpidon kokonaiskustannusten nousu on 

17 

HH-kiinteistöpalvelut Oy 

ISS Palvelut Oy 

RTK-Palvelu Oy 

SOL Palvelut Oy 

PALMIA 

HUS-Kiinteistöt Oy 

Oulun Comac 

Total Kiinteistöpalvelu LL 

SODEXHO OY


ollut selvästi jyrkempää viimeisen kolmen vuoden aikana, ja se on edelleen kiihtymässä 

(Kuva 1). Tällä hetkellä kustannusindeksi sekä sen kasvuvauhti ovat kaikkien aikojen 

huipussaan. Vuoden 2006 kolmannen neljänneksen tietojen mukaan kiinteistön ylläpi- 

don kustannukset ovat nousseet vuodessa 5,3 prosenttia (Kuva 2). Talotyypeittäin tar- 

kasteltuna eniten nousivat asuinkerrostalon ylläpitokustannukset 6 prosentilla, toimisto- 

rakennusten 5,4 prosentilla sekä myymälä- ja teollisuushallin ylläpidon kustannukset 

noin 5 prosentilla. Suurin kustannusten nousua selittävä tekijä ovat olleet lämmityskus- 

tannukset, jotka nousivat vuodessa 8,3 prosenttia. Työvoimakustannukset nousivat vuo- 

den aikana maltillisemmin, 3,6 prosenttia. (Tilastokeskus 2006.) 

Kuva 1. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin, rakennuskustannusindeksin ja kuluttajahin- 

taindeksin kehity. (Tilastokeskus 2006). 

18


% 

7 

6 

5 

4 

3 

2 

1 

0 

2001 2002 2003 2004 2005 2006 

Kuva 2. Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksin 2000=100 vuosimuutokset (Tilastokeskus 

2006). 

2.1.2 Palveluntuottajien näkemys kiinteistönhuolto toimialasta 

Locus –lehden toimialakatsaukseen osallistuneista yrityksistä kaikki, jotka harjoittavat 

kiinteistönhuoltotoimintaa arvioivat, että orgaaninen kasvu uusien palvelusopimusten 

avulla kuvaa heitä ja toimialaa hyvin tai erittäin hyvin. Tällä ulottuvuudella arviot 

omasta yrityksestä olivat optimistisempia kuin toimialasta, mikä voidaan tulkita tiukke- 

nevana kilpailuna markkinaosuuksista. Useat vastaajat arvelivatkin kilpailun kiristyvän 

tulevaisuudessa ja kysynnän kohdistuvan yhä enenevässä määrin kokonaispalvelun tuo- 

tantoon. Käyttäjillä on tarve keskittyä ydintoimintoihin, mikä on laajentanut kiinteistöpalveluiden 

kysyntää perinteisistä ylläpitopalveluista kiinteistöjohtamiseen ja käyttäjäpalveluihin. 

(Rautio 2005.) 

Samaisessa kyselyssä kiinteistöpalveluntarjoajat näkivät, että julkishallinnon rakennemuutoksen 

hyödyntäminen on kasvussa. Muutoksen merkitys tarjoustoiminnan kannalta 

on suuri mahdollisesti myös siksi, että julkiset palveluntuottajat kuten Helsingin kaupungin 

palvelukeskus Palmia pyrkivät laajentumaan myös yksityisille markkinoille. 

(Rautio 2005.) 

Lithin (2003, s. 44) kiinteistöpalveluntuottajien keskuudessa tekemässä kyselytutkimuksessa 

kaksi kolmasosaa vastanneista yrityksistä ilmoitti, että kuntien tarjouspyyntömenettelyssä 

ja palveluntuottajan valinnassa on epäkohtia. Suurin Lithin havaitsema 

epäkohta oli hinnan merkityksen liian suuri painottuminen pisteytyksessä laadullisen ja 

suorituskyvyllisen karsinnan kustannuksella. Tämä pätee erityisesti kuntasektorin hankinnoissa. 

(Lith 2000 s. 24.) Syyksi hinnan korostumiselle toimittajan valinnassa on 

19


nähty se, että hinnasta annettavat valintapisteet vaihtelevat huomattavasti laadusta annettavia 

pisteitä enemmän (Drew & Tang et al. 2002, Drew & Lap et al. 2002). 

Toinen merkittävä epäkohta alalla ovat puutteelliset ja epäselvät tarjouspyyntöasiakirjat. 

Tarjouspyynnöissä olevien epäselvyyksien vuoksi muun muassa tarjouksista ei saada 

yhteismitallisia (Lith 2003, s. 44-45), tarjouspyyntö saattaa perusteettomasti suosia aikaisempia 

palveluntuottajia uuden tarjoajan kustannuksella (Kalima 2001, s.147) tai 

kilpailutus voi epäonnistua tai johtaa valituksiin markkinaoikeuteen (KTM 2001, s. 36). 

Näiden lisäksi epäselvät tarjouspyynnöt aiheuttavat harmia palveluntuottajille, joiden on 

huomattavasti yksinkertaisempaa vastata tarjouspyyntöihin, joissa tarjoukselta edellytettävät 

asiat on esitetty selkeästi (Joutsenkunnas 2005, s. 105). 

Kiinteistöpalvelualan yleisenä ongelmana on yhteisymmärryksen puute tilaajaan ja palveluntuottajan 

välillä palveluita hankittaessa. Osaamattomuudesta tai muista syistä johtuen, 

tarjouspyyntövaiheessa tilaaja ja palveluntuottaja tulkitsevat asiat helposti eri tavoin. 

Nämä näkemyserot tarjouksen kohteena olevasta palvelusta aiheuttavat sopimusvaiheessa 

erimielisyyksiä ja vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. (Joutsenkunnas 2005, s. 

8.) 

Lithin kyselyssä palveluntuottajat toivoivat pitempiä sopimuskausia. Sopimuskausien 

tulisi olla vähintään kolmen vuoden mittaisia, jotta pitkän aikavälin toiminnan kehittäminen 

voi onnistua. Vuonna 2003 tehdyssä kyselyssä yritysten mukaan kuntien kiinteistönpidon 

ostopalveluissa yli kolmen vuoden pituisten sopimuskausien osuus on vain 16 

%. Lyhyet sopimuskaudet eivät kannusta yrityksiä tekemään investointeja tai kehittämään 

palvelutoimintaa kokonaisvaltaisesti. Asia nähtiin myös esteeksi todellisten 

kumppanuuksien syntymiselle. Lisäksi lyhyet sopimusajat heikentävät henkilöstön pysyvyyttä 

ja luovat paineita rekrytoinnille. (Lith 2003, s.10, 43-44.) 

Edellä mainittujen asioiden lisäksi alan tarjoustoiminnassa on raportoitu olevan muitakin 

epäkohtia. Kiinteistöpalveluntuottajat ovat kokeneet ongelmiksi myyntiprosessissa 

muun muassa seuraavat asiat (Joutsenkunnas 2005, s. 109): 

− julkisyhteisöjen haluttomuus keskustella palveluiden järjestämisestä strategisella 

tasolla 

− hankintojen hajanaisuus 

− valmiiden työmäärämitoitusten käyttö tarjouspyynnössä 

− liian lyhyt aika tarjouksen tekemiseen 

− kunnollisen jälkianalyysin puute 

− hankintalainsäädännön heikko tunteminen. 

20


2.1.3 Rakennusurakointi ja tarjoustoiminta 

Kiinteistöpalveluiden tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä on kirjoitettu vähän. 

Tämän vuoksi kirjallisuuskatsauksessa viitataan paikoitellen rakentamisalan tarjous- 

toimintaa käsitelleisiin tutkimuksiin, joista haetaan analogioita kiinteistöpalveluihin. 

Tarjoustoimintaa on nimittäin tutkittu rakentamisessa huomattavasti kiinteistöpalveluja 

enemmän. 

Kiinteistö- ja rakennusala muodostavat yhdessä kiinteistö- ja rakennusklusterin, ja alat 

ovat yhä enenevässä määrin keskenään vuorovaikutuksessa (Siikala 2000, s. 20, 28). 

Koska molempien alojen kohteena ovat kiinteistöt, aloista löytyy useita yhteneväisyyksiä 

ja analogioita, joita voidaan käyttää. 

Rakentaminen on palvelutoimintaa, jolle on ominaista projektiluonteisuus, prosessimainen 

toiminta projekteissa sekä verkostoituneet toteuttajaresurssit (Pekkanen 2005). 

Erityisesti projektiluontoisuus erottaa rakentamisen kiinteistönhuollosta, joka on luonteeltaan 

jatkuvaa. Projektitoiminnalle on tyypillistä toiminnan kertaluonteisuus hanketasolla, 

osapuolten jatkuva vaihtuminen ja toteutusorganisaation kokoonpanon muuttuminen 

(Pekkanen 2005). Tämän vuoksi rakentamisessa korostuvat etenkin prosessin 

hallintaan liittyvät aikataulu ja kustannusodotukset ja näiden tavoitteiden toteutuminen 

(Chan et al. 2002, Chan & Chan 2004). Rakennushanke on aina erillinen ja erilainen 

projekti, jossa toteutusorganisaatio ja kohteen vaatimukset vaihtuvat hankkeittain (Pekkanen 

2005). Näin on myös osin kiinteistönhuollossa, jossa jokainen huollettava kohde 

on erilainen, mutta prosessin hallinta on vähemmän vaativaa. 

Palvelun merkitys on suuri myös rakentamisessa (Pekkanen 2005). Pekkanen (2005, s. 

121) on todennut, että eri malleissa (Ozaki 2002, Ellram 1995) tunnistetut palveluliiketoiminnan 

asiakkuussuhteen menestystekijät sopivat myös talonrakentamiseen. Pekkasen 

mukaan kuitenkaan esimerkiksi Elramin tutkimuksessa ei ole tunnistettu osaprosessien 

hallintaan tai epäselviin vastuisiin liittyviä menestys- ja uhkatekijöitä, jotka ovat 

läsnä rakentamisessa (Pekkanen 2005 s. 122). 

2.2 Tarjoustoiminta 

2.2.1 Toimittajasuhteiden tasot 

On useita tapoja kuvata asiakkaiden ja toimittajien välisiä suhteita ja niiden kehitystasoja 

(esim. Giunipero & Brand 1996). Hinesin (1994, s. 209-235) nelitasoisen luokittelu 

muodostaa mallin, jota voidaan käyttää viitekehyksenä myös kiinteistöpalveluiden 

tutkimuksessa (Taulukko 3) (Ventovuori et al. 2005 s. 42). 

21


Taulukko 3. Toimittajasuhteiden kategorisointi (Ventovuori et al. 2005, s. 42) 

Toimittajaluokka Määrittely 

1. Hintakilpailu - Kilpailu perustuu pelkästään hintoihin 

- Lisäarvopalveluita ei ole 

2. Laatukilpailu - Kilpailu perustuu korkeaan laatuun ja lopputuotteen 

luotettavuuteen 

- Vain rajoitetusti lisäarvopalveluita 

3. Läheinen yhteistyö - Toimintojen jatkuva parantaminen 

- Pitkät / elinikäiset suhteet 

- Monia lisäarvopalveluita 

4. Strateginen kumppanuus - Asiakaskohtaisten hyötyjen lisääntyminen 

- Toimittajan alihankintojen kehittäminen 

- Lisäarvopalveluiden maksimointi 

Mallin mukaan toimittajasuhteet kehittyvät tasoissa. Asiakkaille tuotettu arvo kasvaa 

tasojen edetessä. Kuitenkin voidakseen edetä tasoilla, yrityksen on saavutettava aina 

aiemman tason vaatimukset (Ventovuori et al. 2005, s. 42). 

Tällä hetkellä suurin osa kiinteistöpalveluiden tarjoustoiminnasta on ensimmäisellä tasolla, 

sillä toimittajien valintaperusteena käytetään ensisijaisesti halvinta hintaa (Lith 

2003 s. 41). Kiinteistöalalta puuttuu vielä palveluiden korkeatasoinen hankintakulttuuri 

(Puhto & Tiainen 2001). Laadun merkitys palvelun arviointikriteerinä on kuitenkin kasvanut 

vaikkakin sen mittaaminen on koettu vaikeaksi (Ventovuori 2005, s. 74) 

Useat yritykset ovat asettaneet myös kolmannen tason päämääriä ja kumppanuudesta 

puhutaan paljon alalla. Lehtonen & Salonen (2006) teettämän kyselyn mukaan 67 % 

kiinteistöpalveluiden ostajista on muodostanut tai aikoo muodostaa kumppanuuksia 

palvelutuottajiin. Kuitenkaan suurimmalla osalla ostajista ei ole kiinteistöpalveluiden 

hankintastrategiaa, joka on yhteistyösuhteiden tyypin perusta. (Lehtonen & Salonen 

2006.) Näin ollen ei ole ihme, että käytännön case-tapauksia pitkään jatkuneesta todellisesta 

kumppanuudesta on vähän. 

2.2.2 Tarjoustoiminta osana yrityksen asiakasprosessia 

Tarjoustoimintaa ei voida erottaa yrityksen muusta liiketoiminnasta. Tarjousstrategian 

tulee aina olla yrityksen strategian ilmentymä. Yrityksen liiketoimintasuunnitelma näkyy 

hyvästä tarjousstrategiasta, joka sisältää suunnitelmat asiakkaista, kilpailuun vastaamisesta 

ja liiketoiminnan kasvattamisesta. Tarjouksen voittaminen vaatii omien kykyjen 

ja rajoitteiden ymmärtämistä. (Tweedley 1995, s. 150, 166, 193.) 

22


Tarjoustoiminta on osa yrityksen asiakasprosesseja. Kuvassa 3 on Kaplanin ja Nortonin 

kehittämä strategiakarttamalli, jonka yksi sisäisistä näkökulmista on asiakasprosessit. 

Kartan toiseksi ylimmällä rivillä ”asiakasnäkökulma” on lueteltu yrityksen arvolupauksia 

asiakkaalle. Näiltä yrityksen asiakasprosessi pyrkii kehittämään. Toinen asiakasprosessin 

tärkeä tehtävä on pyrkiä ymmärtämään asiakasta. (Kaplan & Norton 2004, s. 

129.) Huomionarvoista kuviossa on, että kiinteistönhoidon valintakriteereinä käytetyt 

laatu ja hinta eivät muodosta kuin osan yrityksen arvolupauksesta. Muita tekijöitä ovat 

brändi, kumppanuus, palvelu, toimivuus, valikoima ja saatavuus. Näitä voidaan kehittää 

esimerkiksi kumppanuussuhteilla ja tuotteistamisella (kts. Lehtonen & Puhto 2004). 

Kuva 3. Asiakasjohtaminen (Kaplan & Norton 2004, s. 119). 

Strategiakarttamallin mukaan asiakasprosessit ovat osa organisaation sisäistä näkökulmaa, 

ja sitä tukee kolme muuta prosessia: toimintaprosessit, innovaatioprosessit sekä 

lainsäädännölliset ja yhteiskunnalliset prosessit. Tarjoustoiminta liittyy asiakasprosessien 

sisällä erityisesti uusien asiakkaiden hankintaan, joka on vaikein ja kallein asiakasprosesseista. 

(Kaplan & Norton 2004, s. 129.) 

Tarjousta voidaan pitää yrityksen sisäisenä projektina, joka tarvitsee vapaita resursseja, 

ja jossa on aikataulutettuna kriittisiä tehtäviä (Lewis 2005, s.87). Valmiin tarjouksen 

sisällön laatiminen on tavallisesti yhteistoiminnallinen prosessi (Lewis 2005, s. 84), 

23


johon ottaa osaa useita henkilöitä, jotka tekevät useita tehtäviä (Tweedley 1995, s. 239). 

On tärkeää, että tarjouksen valmisteluprosessia ei kuitenkaan johda useampi kuin yksi 

henkilö. Tarjouspäällikön tehtävä on strukturoida, koordinoida ja motivoida tarjoustiimiä, 

minkä vuoksi hän vastuullaan on tehdä muun muassa seuraavia asioita: (Lewis 

2005, s. 81-82.) 

− allokoida tarjousresurssit ja varmistaa, että tarjous täyttää tarjouspyynnön vaatimukset 

ja aikataulut pitävät. 

− organisoida tarjouksen esitys ja sisältö 

− soveltaa johtamismenetelmiä, joita tarvitaan tehokkaaseen tarjousten tuottamiseen. 

Kriittisimmät resurssit tarjouksen valmistelussa ovat informaatio, aika, raha, oivallus 

sekä kommunikaatiotaidot. Näistä informaatio on tärkeää, sillä jos tarjouksen tekijän on 

nojauduttava ainoastaan asiakkaan antamaan tietoon, hän tuskin vakuuttaa ketään siitä, 

että hänellä on syvin ymmärrys työn suorittamisesta. Prosessia ei saa kuitenkaan tukkia 

liialla informaatiolla. Aika on resursseista eniten tuhlattu, ja on yleistä, että tarjousta 

viilataan viimeiseen hetkeen asti. (Lewis 2005, s. 90–92.) Mitä rahaan tulee, ei ole tietoa 

siitä, kuinka suuri kiinteistönhoitoyritysten tarjoustoimintaan liikevaihdostaan käyttämä 

osa on, mutta ainakin rakentamisessa kyseessä on merkittävä summa (Shash 

1993). Oivalluksella tarkoitetaan valistunutta huomiota asiakkaan prioriteeteista, jotka 

joko käyvät tai eivät käy ilmi tarjouspyyntödokumenteista. Oivallus vaatii tuekseen kyvyn 

kommunikoida se asiakkaalle, paitsi asiantuntevasti myös omaperäisenä kokonaisuutena. 

(Lewis 2005, s. 90–92) 

Asiakasprosessin ja tarjoustoiminnan mittaaminen on tärkeätä, koska kyseessä on yrityksen 

tulojen kannalta niin keskeinen asia. Kaplan ja Norton (2004, s. 130) ovat esittäneet 

esimerkiksi seuraavia asiakkaiden hankintaprosessin mittareita: 

1. potentiaalisista todellisiksi muuttuneiden asiakkaiden osuus 

2. uuden asiakkaan hankkimiskustannukset 

3. uusien hankittujen asiakkaiden asiakkuuden kokonaisarvo (arvio). 

2.2.3 Tarjousprosessin kuvausmenetelmät 

Yksi kiinteistöalan tulevaisuuden haasteista on keskeisten prosessien hahmottaminen ja 

kehittäminen sekä avoimien, läpinäkyvien systeemien soveltaminen (Siikala 2000, s. 

26). Tarjoustoiminta on kompleksinen päätöksentekoprosessi, joka vaatii useiden toisiinsa 

kytköksissä olevien muuttujien arviointia. Tämän johdosta tarjousten laatijoiden 

tieto on pääosin hiljaista ja sitä on vaikeata siirtää prosessiksi tai mallintaa. (Chua et al. 

2001.) Hankintaprosesseja on jo jonkin verran hahmotettu tilaaja- ja käyttäjäpuolella 

24


sekä verkostonäkökulmasta (Ventovuori et al. 2004), mutta palveluntuottajien prosessin 

tutkimus on ollut vähäisempää. 

Joutsenkunnas (2005) on ISS Palvelut Oy:ta käsitelleessä diplomityössään todennut, 

että myynti tapahtuu ISS:ssä keskitetyssä myyntiorganisaatiossa, mutta muuta, pienempää 

myyntiä tapahtuu myös yksiköissä palveluesimiesten toimesta. Strateginen- ja tavoitemyynti 

sisältävät neljä erillistä myyntiprosessia, jotka voidaan luokitella asiakkaan ja 

myytävän palvelukokonaisuuden mukaan. 

1. palveluesimiesten tekemä lisämyynti, joka on liikevaihdoltaan melko pientä (PEMmyynti) 

2. myyntipäälliköiden tekemä tavoitemyynti, jossa useimmiten on kyseessä yksittäinen 

palvelu (tavoitemyynti) 

3. myynti julkisyhteisöille 

4. projektijohtajien tekemä strateginen myynti, kun kyseessä ovat suuret palvelukokonaisuudet 

tai liikevaihdoltaan merkittävät yksittäispalvelut (strateginen myynti). 

Tarjousprosessissa tarjousdokumenttien laatiminen on vain yksi vaihe. Palveluntuottajan 

tarjousprosessi alkaa esivalmisteluvaiheella, jossa tehdään markkinointityötä ja hankitaan 

tietoa asiakkaista (Fintra 2003, s. 9). Tiedon siirtyminen on tässä kahdensuuntaista 

– pätevä palveluntuottaja saattaa esimerkiksi etukäteen opastaa tietämätöntä asiakasta 

(Sädeaho 2000). 

Seuraavaksi tulee tarjouksen laatimisvaihe, jossa työstetään tarjousasiakirja monen asiantuntijan 

avustuksella (Fintra 2003, s. 9). Yleensä tämä vaihe alkaa suunnittelukokouksella. 

Kokouksen tarkoitus on varmistaa, että jokaisella käytettävissä olevalla 

henkilöllä on mahdollisuus tuoda ideansa ja kokemuksensa projektiin, sekä arvioida, 

mikä on paras lähestymistapa tarjouksessa, ja mitä siihen vaaditaan. (Lewis 2005, s.83– 

84.) 

Tarjouksen luovuttamis- ja neuvotteluvaiheessa käydään läpi sopimusluonnosta ja täsmennetään 

sen sisältöä. Sopimusneuvotteluilla varmistetaan, että osapuolet ovat ymmärtäneet 

sopimukseen sisältyvät kohdat samalla tavalla. Palveluntuottaja kutsutaan neuvotteluihin, 

mutta neuvotteluiden käynnistäminen ei tarkoita tarjouksen hyväksymistä. 

Sopimusneuvotteluja voidaan käydä useamman kuin yhden osapuolen kanssa ennen 

lopullisen päätöksen tekemistä. (Kiinteistöliitto 2000, Fintra 2003 s. 9.) 

Viimeinen vaihe tarjousprosessissa on jälkiseuranta, jossa yritys arvioi kilpailussa menestymisen 

tai tappion syitä (Fintra 2003 s. 9). Tämä on tärkeää oppimisen ja kehittymisen 

kannalta. 

25


Joutsenkunnas on haastatellut ISS Palveluiden myyntihenkilöstöä ja pyrkinyt kuvaa- 

maan sen pohjalta heidän myyntiprosessiaan yksityiskohtaisesti SADT-tekniikalla. 

Joutsenkunnaksen esittämän myyntiprosessin vaiheet ovat: 1. Valitaan tavoiteasiakkaat 

2. Tehdään ehdotus palveluratkaisuksi. 3. Hinnoitellaan palvelu. 4. Tehdään sopimus. 5 

Käynnistetään palvelutoiminta ja otetaan kohde haltuun. 6. Kehitetään ja laajennetaan 

palveluita. (Joutsenkunnas 2005, s. 17.) Joutsenkunnas kuitenkin totesi, että yleispätevää 

kaikkien toimintatapojen mukaista kuvausta ei ole mahdollista tehdä. Myyntiprosesseja 

on yhtä monta kuin on tekijöitäkin. (Joutsenkunnas 2005, s. 14.) 

SADT-tekniikan lisäksi myyntiprosessia voidaan kuvata palvelusuunnitelman (engl. 

service blueprint) avulla. Palvelusuunnitelman kehittäminen vaatii palveluprosessin 

keskeisten toimintojen tunnistamista ja näiden välisten linkkien määrittämistä (Shostack 

1984). Liitteestä 3 löytyy kiinteistönhoidon palvelusuunnitelma. Kyseinen palvelusuunnitelma 

sisältää ylhäältä alaspäin seuraavat palvelusuunnitelman avainkomponentit (Lovelock 

et al. 2002): 

1. palvelustandardien määritys 

2. fyysinen tai muunlainen evidenssi asiakasrajapinnan toiminnoista (määritetään jokaisessa 

vaiheessa) 

3. asiakkaan toiminta 

4. interaktion raja 

5. asiakaskontaktissa tapahtuva toiminta 

6. näkyvyyden raja (asiakas ei näe tämän taakse) 

7. asiakkaalle piilossa oleva myyntihenkilön toiminta 

8. tukitoiminnot, joissa muut palveluhenkilöt osallistuvat toimintaan 

9. tukitoiminnot, jotka sisältävät informaatioteknologiaa. 

Palvelusuunnitelmasta voi olla seuraavankaltaista hyötyä palvelun suunnittelussa ja kehittämisessä 

(Toquer 2003): 

− tunnistaa hetket, jolloin palveluntuottaja voi luoda eniten arvoa asiakkaalle 

− tunnistaa eri askeleet palvelun tuotantoprosessista 

− kontrolloida prosessia loogisesti ja tunnistaa pullonkaulat 

− mitata prosessin kustannuksia (ABC-metodilla) 

− tunnistaa askeleet, jotka voitaisiin automatisoida 

− tunnistaa potentiaaliset epäonnistumisen paikat. 

26


2.3 Tarjouksen laadinta 

2.3.1 Tavoitteet ja kokemus tarjouksen laatimisessa 

Osana asiakasprosessia yrityksen tarjoustoiminnalle asetetaan tavoitteita. Yrityksen laa- 

jemmat tavoitteet ja strategia vaikuttavat siihen, keitä yritys tavoittelee asiakkaikseen ja 

millä keinoin. Yksittäisessä tarjouskilpailussa yrityksellä voi olla useita tavoitteita voit- 

tamisen lisäksi. Tavoitteisiin vaikuttavat sekä yrityksen sisäiset tekijät kuten yrityksen 

tarve työlle ja resurssien saatavuus, että ulkoiset tekijät kuten kilpailun suuruus ja vallit- 

seva taloudellinen tilanne. (Fayek 1998) 

Tarjouksen laadinta on kompleksinen ja monitahoinen ilmiö. Tarjousprosessin eri vai- 

heet liittyvät toisiinsa, sekä vaikuttavat yhdessä lopulliseen katteeseen (Fintra 2003). 

Jotta tarjouksen laatija voi hallita tätä prosessia, täytyy hänellä olla kokemusta, sillä 

kokemus tarjoustoiminnasta auttaa tarjouksen laatijaa ymmärtämään paremmin asiak- 

kaan haluamaa palvelua (Dyer ja Kagel 1996). Fu et al. (2003) mukaan tarjoavan tahon 

kokemusta voidaan rakennusurakoinnissa arvioida seuraavien alueiden yhdistelmänä: 

1. johdon kokemus – hyvä logistiikka, työaikataulut, hankinnat jne. 

2. teknologinen kokemus – tietotaito tehokkaista ”oikoteistä” rakentamistekniikoissa 

3. hinnoittelukokemus – historiallinen kustannustietokanta 

4. paikalliskokemus – normit, oikeuskäytäntö, suhdeverkosto 

5. institutionaalinen kokemus – laatustandardit, tarjousmenettelytavat, asiakkaan mieltymykset, 

valmiit asiakirjamallit. 

2.3.2 Tarjoushalukkuus 

Tilaajille on tärkeää, että tarjoaja on paitsi kyvykäs tuottamaan haluttua laatua, myös 

motivoitunut tekemään ja kehittämään kohteen huoltoa. Yritykselle syntyvä motivaatio 

voittaa tarjouskilpailu vaikuttaa niihin tavoitteisiin, jotka sillä on tarjouskilpailuun osal- 

listuessaan (Fayek 1998). Käsitteellä tarjoushalukkuus viitataan tässä yhteydessä palve- 

luntuottajan motivaatioon panostaa tarjouksen tekemiseen ja haluun voittaa määrätystä 

kohteesta käytävä tarjouskilpailu. Ahmadin (1990) mukaan tarjoushalukkuus voidaan 

jakaa päätökseen jättää tarjous ja haluun voittaa tarjouskilpailu. 

Rakennusurakoinnissa tarjoushalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa ku- 

ka tilaaja on, mitkä kohteet ovat kyseessä ja miten paljon itsellä on tarvetta työlle 

(Fayek 1998). On myös havaittu, että mitä suurempi projekti on, sitä houkuttelevampi 

se on tarjoajille (Shash & Abdulhadi 1992). 

27


Ahmad (1990) on tutkimuksessaan jakanut rakennusalan yrityksen tärkeimmät tarjouk- 

sen jättämiseen liittyvät tavoitteet neljään hierarkkiseen luokkaan: (1) kohteeseen liitty- 

vät; (2) markkinoihin liittyvät; (3) yritykseen liittyvät; ja (4) resursseihin liittyvät. Mal- 

lissa jokainen näistä kategorioista sisältää alemman tason tavoitteita, joiden kunkin ole- 

tetaan olevan yhteydessä hierarkiassa korkeammalla olevaan tavoitteeseen. 

Lewisin (2005, s. 52-63) mukaan päätöksen jättää tarjous tulee perustua realistiseen 

arvioon potentiaalisista sopimuksen hyödyistä ja vastaamisesta aiheutuvista kustannuk- 

sista. Tarjouksen jättämisestä päätettäessä on otettava huomioon seuraavia asioita: 

− kilpailutilanne 

− sopimuksen ja oman yrityksen strategian välinen suhde 

− tarjouksen valmistelun kustannukset 

− kustannukset ja tulot 

− tilaajan luonteenpiirteet 

− sopimuksen ammatillinen arvo 

− sopimuksen vaikutus omalle työmäärälle, johtamisresursseille ja henkilöstölle 

− omat taidot ja kokemus. 

Shash (1993) on tehnyt Iso-Britannian urakoitsijoiden keskuudessa kyselyn, jossa tun- 

nistettiin tekijöitä, jotka vaikuttavat urakoitsijan päätökseen jättää tai olla jättämättä 

tarjous. Kolme tärkeintä tekijää olivat työn tarve, kilpailijoiden lukumäärä ja yrityksen 

kokemus samankaltaisista projekteista. (Shash 1993.) 

2.3.3 Hinnan määrittäminen 

Tarjouspyynnön taloudellinen arvo on tärkeä vaikutin tarjouksen teossa. Samalla kuitenkin 

hinnan määrittäminen on vaikein yksittäinen asia tarjouksen teossa. Kyseessä on 

myynnin vastuulla oleva päätös: Kuinka paljon kustannusarvion päälle voidaan laittaa 

katetta niin, että hinta vielä on kilpailukykyinen? Suuremmat sopimukset, joissa on 

enemmän potentiaalia, vaativat vaikeampia päätöksiä, joissa yritys joutuu ottamaan 

huomioon useita eri tekijöitä. (Tweedley 1995, s. 56, 195, 202). Yksityiskohtia koskevat 

päätökset tarjousvaiheessa vaikuttavat suoraan mahdollisesti syntyvän kaupan katteeseen 

(Fintra 2003, s. 9). 

Resurssimitoitukseen perustuva kustannusarvio muodostaa yhden lähtökohdan tarjoushinnan 

muodostumiselle. Kuitenkaan palvelun markkinahinta ei tule suoraan tuottamiskustannuksista, 

ja niin sanottu kustannukset-plus –metodi ei ole välttämättä paras tapa 

määrittää hintaa. Koska yrityksen on mahdotonta määrittää kustannuksensa aina suurella 

tarkkuudella, mitoitus joudutaan tekemään arvioihin perustuen. Arvion karkeus ja 

28


virhemahdollisuus kasvavat tarjouksen kompleksisuuden ja moniulotteisuuden lisään- 

tyessä. Tämän vuoksi hinnoittelun perustaminen ainoastaan resurssimitoitukseen ei ole 

suositeltavaa. Kokemukseen perustuva arvio tarjouskilpailun mahdollisesti voittavasti 

hinnasta voi toimia toisena lähtökohtana lopulliselle hinnalle. (Tweedley 1995, s. 203– 

204.) 

Yrityksen koko on suuri hinnoitteluun vaikuttava tekijä. Shash & Abdulhadin (1992) 

tutkimuksessa pienet, keskisuuret ja suuret urakoitsijat arvioivat 37 faktorin tärkeyttä 

katteen suuruutta koskevassa päätöksenteossa. Tulos oli, että urakointiyrityksen koko 

selittää 89 % tekijöiden tärkeydessä havaitusta vaihtelusta. (Shash & Abdulhadi 1992.) 

Rakennusurakoitsijoille vaikuttaa olevan erityisen tärkeätä muodostaa käsitys siitä, 

minkä kokoluokan urakoita ne lähtevät tavoittelemaan. Kaikista kilpailukykyisimpiä 

ovat ne urakoitsijat, joilla on määrätty preferenssihaitari urakan laajuudelle. (Drew & 

Skitmore 1992.) 

Akateemisessa maailmassa on kehitetty lukuisia tilastollisia ja matemaattisia katteen 

laskemisen metodeja. Monet näistä pohjaavat Friedmanin (1956) malliin optimitarjouksen 

määrittämisestä tarjouskilpailussa. Kyse on tilastollisesta menetelmästä, jolla määritetään 

maksimituoton antavan katteen määrä. Malli edellyttää, että kilpailijoiden tarjouskäyttäytyminen 

on tiedossa. (Friedman 1956.) 

Vaikka Friedman on esittänyt, että työkalut, joita operaatioanalyysi käyttää, voivat olla 

hyödyksi tarjoustoiminnassa, tilastolliset tarjouslaskennan menetelmät eivät ole saavuttaneet 

suosiota yrityksissä. Syy tähän saattaa olla, että perinteiset tarjousstrategiamallit 

perustuvat määrätyille kontekstille asetettaville olettamille, eivätkä ota huomioon toimialaa 

ja sen erityispiirteitä. (Ahmad & Minkarah 1988.) Mallit myös yksinkertaistavat 

tarjouspäätöksentekoprosessia liikaa (Chua & Li 2000). 

Rakennusurakoinnissa tarjouksen tekemiseen vaikuttavat eniten tarjouksen laatijan oma 

kokemus, arviointikyky ja subjektiivinen arvio tilanteesta. (Ahmad 1990). Tarjousten 

hinnoittelussa käytännössä sovellettavat ratkaisut perustuvat pääosin analogioihin edellisten 

tarjouskilpailujen pohjalta yhdistettynä sekoitukseen intuitiota ja kokemusta (Hegazy 

& Moselhi 1994). Kokemus muodostaa tarjouksen laatijalle ”peukkusääntöjä”, 

joilla hän välttää suurimmat sudenkuopat ja menestyy tarjouskilpailuissa (Dyer et al. 

1989). Koska kyse on kuitenkin hyvin kompleksisesta asiasta, johon monet asiat vaikuttavat 

yhtä aikaa, vaatii hinnoittelutaito usean vuoden kokemuksen alalta (Chua et al. 

2001). 

Chua and Li ovat todenneet, että kokeneilla urakoitsijoilla on parempi ymmärtämys 

tietyn projektityypin erityispiirteistä, ja ne kykenevät paremmin tunnistamaan ja hallit- 

29


semaan projektiin sisältyviä riskejä (Chua & Li 2000). Erilaiset riskitekijät voidaan jao- 

tella niihin, joita yritys voi itse kontrolloida ja joita se ei voi kontrolloida (Drew & 

Skitmore 1992). Kontrolloitavissa olevien riskien suhteen kysymys on siitä, missä mää- 

rin tilaaja toivoo siirtävänsä riskin urakoitsijalle, kuinka hyväksyttävää tämä on ja missä 

määrin riskin voi siirtää työstä maksettavaan hintaan. (Lewis 2005, s. 115.) Hillebrandt 

ja Cannon sanovat, että yrityksestä itsestään johtuvat riskit eivät ole suhteessa urakan 

laajuuteen, joten niille on hankalaa asettaa prosenttipohjaista voittomarginaalia (Hillebrandt 

& Cannon 1990). Yrityksellä, jolla on suuri määrä pieniä projekteja, on kokonaisuudessaan 

vähemmän riskiä kuin samankokoisella yrityksellä, jolla on muutama suuri 

sopimus. (Drew & Skitmore 1992.) 

Rakentamisessa on havaittu, että pitkällä aikavälillä vähemmän kilpailukykyisten tarjoajien 

hinta vaihtelee tarjouksittain muita enemmän (Fu et al. 2003). Hintavariaatioon 

vaikuttaa myös tarjoajan kustannusarvion tarkkuus, jossa on erityisesti hyötyä kokemuksesta 

(Dyer ja Kagel 1996). On havaittu, että korkeimman tarjouksen jättäjä on 

usein kokematon urakoitsija. Jos tarjoajalla ei ole kokemusta samankaltaisista projekteista, 

hänen valmistelemansa tarjouksen kilpailukyky on auttamatta heikompi kuin kokeneiden 

kilpailijoiden. (Fu et al. 2003.) 

Myös tarjoushalukkuudella on vaikutusta katepäätökseen. Yrityksen odotetaan lähettävän 

melko korkean tarjoushinnan sisältävän tarjouksen, jos heidän kysyntänsä on vilkasta, 

ja matalan hinnan, jos kysyntä on vähäistä (Flanagan & Norman 1985). Rakennusurakoinnissa 

on huomattu, että myös tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika 

ja tarjouspyynnön laatu vaikuttavat tarjouksen hintaan (Ahmad 1990). 

Jos yrityksellä ei ole tarjoushalukkuutta, se saattaa tahallisesti jättää korkean hinnan 

sisältävän tarjouksen, mieluummin kuin jättäisi kokonaan vastaamatta tulleeseen tarjouspyyntöön. 

Tarjouskilpailua ei siis halutakaan voittaa, mutta tarjouksen jättäminen 

koetaan velvollisuudeksi. Tällaisella toiminnalla yritys saattaa kuitenkin antaa itsestään 

tilaajille kalliin tuottajan maineen (Tweedley 1995, s. 178). 

2.3.4 Tarjousdokumentti 

Tarjouksille usein asetettu ehdoton vaatimus on se, että niiden on vastattava tarjouspyyntöä. 

Tarjouspyynnössä ja sen liitteenä olevassa sopimusohjelmassa tilaaja määrittelee 

tarjouksien sisällön. Tarjous ei saa vertailtavuuden vuoksi sisältää tarjouspyynnöstä 

poikkeavia omia ehtoja. Palvelutuottajalla on kuitenkin yleensä mahdollisuus erikseen 

antaa vaihtoehtotarjous. (Kiinteistöliitto 2000.) Hyvä tarjous esittää kaiken olennaisen 

siten, että hyväksynnällään ostaja voi katsoa tehneensä tilauksen. Tarjous sitoo lähettäjäänsä 

monin tavoin. (Fintra 2003, s. 9.) 

30


Usein tilaajat pyytävät palveluntarjoajia kuvaamaan tarjouksessaan palvelun hinnan 

lisäksi muitakin asioita, kuten taloudellisia resurssejaan, henkilöstöresurssejaan, kone- 

ja laitekalustoaan, toimintamalliaan, laatu-, ympäristö- ja muita järjestelmiään sekä referenssejään. 

Jos nämä ovat arviointiperusteita, tarjouksen menestyminen edellyttää näiden 

seikkojen tuomista esille. Hyvä kiinteistönhoitotarjous sisältää näiden lisäksi monia 

muitakin asioita (Kiinteistöliitto 2000): 

− kuvaus asiakaspalvelusta 

− tarjoavan yrityksen omistussuhteet 

− keskimääräinen henkilöstömäärä kolmen kuluneen vuoden ajalta 

− tarjoajan tietojärjestelmät, kaukovalvonta, hälytys- ja raportointijärjestelmät 

− tarjoajan referenssikohteet ja maantieteellinen sopivuus 

− tarjoajan tilinpäätöstiedot kolmelta aiemmalta vuodelta 

− kuvaus alihankintaverkostosta. 

Tarjousten keskeisin ja tilaajia eniten kiinnostava osa sisältöä on hinta. Usein hinta esitetään 

kokonaishintana, joka on saatettu jakaa osakokonaisuuksiin, mikäli palvelu sisältää 

useampia osakokonaisuuksia. Lisäksi yleisimmistä lisätöistä pyydetään yleensä 

myös yksikköhinnat. Tarjouspyynnössä saatetaan edellyttää myös arvioitua työtuntien 

määrää, minkä avulla tilaajat voivat suhteuttaa eri palvelutuottajien antamia hintoja toisiinsa. 

(Kiinteistöliitto 2000.) 

Tieto siitä, millaisen tarjouspyynnön ja asiakkaan kanssa tarjouksen laatija on tekemisissä, 

auttaa häntä vastaamaan siihen sopivimmalla tavalla (Twedeley 1995, s.56). Mitä 

kokemattomampi tai palvelua tuntemattomampi tilaaja on, sitä tarkemmin kerrotut asiat 

kannattaa tarjouksessa selittää. Vastaavasti kokeneet hankkijat arvostavat sitä, että tarjouksessa 

esitetään tiivistetysti oleelliset asiat. Näin tarjoukset arvioivan ja käsittelevän 

tilaajan edustajan kokemus ja ammattitaito määrittelevät sen, millainen tarjouksen sisällön 

tulee olla. (Joutsenkunnas 2005, s. 104–105.) 

Joutsenkunnaksen (2005) lähinnä siivousalan käsitellessä tutkimuksessa tarjousten taso 

oli tilaajien mielestä tyydyttävä. Parhaimpia arvosanoja palvelutuottajat saivat kuvatessaan 

henkilökuntaa, laadunvalvontaa ja yhteistyötä asiakkaan kanssa. Kaiken kaikkiaan 

tilaajien mielipiteet tarjousten sisällöstä ja ulkoasusta ovat hyvinkin erilaisia, ja 

kovinkaan montaa yleispäteviä suositusta on vaikea antaa. (Joutsenkunnas 2005 s. 98- 

99.) Penttinen & Puhdon (2007) isännöitsijöillä teettämässä kyselyssä kiinteistönhoidon 

hankinnan keskeiseksi ongelmaksi koettiin tarjousten heikko taso ja jopa suoranainen 

virheellisyys. 

31


Kirjoitustaidoilla ei voi korvata teknisen substanssin puutetta tai korkeaa hintaa, mutta 

tarjouksen tekstin tulee olla kirjoitettu kiinnostavalla ja helposti luettavalla tavalla. Tar- 

jousten arvioijat ovat yhtä mieltä siitä, että ne, jotka esittävät asiansa suorasanaisesti, 

totuudenmukaisesti ja todentuntuisesti, voittavat todennäköisimmin. (Lewis 2005, s. 6.) 

Tilaajat eivät etsi retoriikkaa, vaan haluavat todellisia menettelytapoja kuvattuna käy- 

tännöllisissä ja uskottaviksi yksityiskohdissa (Lewis 2005, s. 119). Etenkin suurilla palvelutuottajilla 

on tapana kertoa kattavasti järjestelmistään, joiden käytännön merkitys 

jää tilaajalle epäselväksi (Joutsenkunnas 2005, s. 98). Tarjouksen täytyy osoittaa, että 

ihmiset, jotka kirjoittivat sen, ovat miettineet asiakkaan vaatimuksia, tulkinneet ne tarkasti 

ja kehittäneet huolellisen ratkaisun sitä varten. Toisin sanoen tarjousdokumentti ei 

saa olla vain kopioimalla-ja-liittämällä kokoon parsittu dokumentti. (Lewis 2005, s. 5). 

2.4 Tilaajan toiminta hankintaprosessissa 

2.4.1 Hankintamenettelyt 

Tarjousprosessi on vahvasti sidoksissa tilaajan ohjaamaan hankintaprosessiin. Palveluntarjoajien 

on mukauduttava tilaajan valitsemaan hankintamenettelyyn. Tarjouspyynnöllä 

on huomattava vaikutus palveluntuottajan tarjousprosessiin. 

Puhto & Tiainen (2001) ovat kuvanneet kiinteistöpalveluiden hankinnan kolmiosaisena 

prosessina. Prosessin ensimmäinen osa käsittelee kiinteistönhoitopalvelujen tarpeiden 

selvittämistä, toinen osa palvelujen sisällön määrittelemistä ja kuvaamista sekä kolmas 

osa kiinteistönhoitopalvelujen hankintaa tarjouskilpailulla. Ensimmäisenä olevan tarveselvitysvaiheen 

tavoitteena on kartoittaa ja selvittää kiinteistönhoidon suunnittelun 

vaatimat lähtötiedot. Suunnitteluvaiheessa päätetään kiinteistönhoidon organisointitavasta, 

valmistellaan tarjouspyyntöasiakirjat, kuvataan palvelujen vastuurajat ja luodaan 

edellytykset tehokkaalle laadunhallinnalle sopimuskauden aikana. Tarjouspyyntövaiheessa 

tavoitteena on löytää palveluntuottaja, joka kykenee tuottamaan vaaditut kiinteistönhoitopalvelut 

tilaajaa tyydyttävällä tavalla. (Puhto & Tiainen 2001.) 

Tilaaja voi järjestää avoimen tarjouskilpailun, rajoitetun tarjouskilpailun tai käyttää 

neuvottelumenettelyä palveluntuottajan valinnassa. Avoimessa hankintamenettelyssä 

tarjoajien määrää ei ole ennalta rajoitettu, jolloin kaikki halukkaat tarjoavat voivat osallistua 

tarjouskilpailuun. Rajoitetussa menettelyssä tilaaja etukäteen valitsee tarjoajat, 

jotka täyttävät esimerkiksi palveluntuottajan tekniselle osaamiselle ja taloudelliselle 

asemalle asetetut ehdot. (Lith 2006, s. 92-93.) Neuvottelumenettelyä sovellettaessa tilaaja 

ottaa yhteyden valitsemiinsa palveluntuottajiin ja aloittaa sopimusneuvottelut näi- 

32


den kanssa ilman varsinaista tarjouskilpailutusta (Liuksiala 2004). Julkisissa hankin- 

noissa kuitenkin neuvottelumenettelyssä neuvotteluja seuraa tarjouspyyntömenettely. 

Mitä useampi yritys kilpailee keskenään tarjouskilpailussa, sitä alhaisempi tarjoushinta 

saavutetaan (Flaganan & Norman 1985). Kuitenkin näin tilaajalle koituvat edut ovat 

vähäisiä, jos listalla on yli neljä tai viisi tarjoajaa. Yksityisen sektorin tilaajat laativat 

yleensä vähemmän formaaleja tarjouspyyntöjä antaen tuottajille suuremmat mahdollisuudet 

rakentaa yksilöllinen sopimuksen vaatimuksiin räätälöity lähestymistapa. He 

myös ovat avoimempia palveluntuottajien tapaamiselle, ja toimeksiannosta keskustelulle. 

(Lewis 2005, s. 28.) 

Onnistunut kiinteistöpalveluiden hankinta edellyttää tilaajalta vahvaa asiantuntemusta ja 

hyvää tarjouspyyntöä (Lith 2003, s. 45). Tarjouspyynnön tiedon laatu on erittäin tärkeätä, 

ja sillä voidaan vähentää tarjouksissa olevaa vaihtelua. Tarjouspyynnöstä tulee käydä 

ilmi kaikki keskeinen työn suorittamista ja tarjouksen jättämistä koskeva tieto. Yksityiskohtaisesti 

laadittu tarjouspyyntö on perusedellytys vertailukelpoisten tarjousten 

saamiselle (Siikala 2000). Tweedleyn (1995) mukaan asiaa mutkistaa niin sanottu tarjousdilemma. 

Tarjousprosessi voi nimittäin lähteä liikkeelle kahdella eri tavalla (Tweedley 

1995, s. 95): 

1. Tilaaja ymmärtää, mitä haluaa ostaa ja tuottaa sen pohjalta palveluntuottajille tarkan 

kuvauksen hankinnan sisällöstä. 

2. Tilaaja esittää kohtaamansa ongelmat, ja pyytää palveluntuottajia kehittämään hänen 

tarpeitaan vastaavan ratkaisun. 

Ensimmäinen lähestymistapa edellyttää tilaajalta korkeaa ammattitaitoa ja ymmärtämystä 

kohteensa tarpeista. Tilaajalle myös koituu kustannuksia ja vaivaa tarkat kuvaukset 

sisältävien tarjouspyyntödokumenttien laatimisesta. Menettelytavan vahvuus on se, 

että tilaaja saa vertailukelpoisia tarjouksia. Samalla kuitenkin rajoitetaan palveluntuottajien 

mahdollisuuksia kehittää kohteeseen uudenlaisia palveluratkaisuja. (Tweedley 

1995, s. 95.) Kiinteistönhoidon palveluntuottajat ovat kritisoineet muun muassa valmiita 

työaikamitoituksia, jotka eivät salli uusien lähestymistapojen tuomista palveluntuotantoon. 

Niiden käyttäminen johtaa käytännössä siitä kilpailemiseen, kuka vuokraa työvoimaa 

halvimmalla. (Joutsenkunnas 2006, s. 17.) 

Toisessa lähestymistavassa tilaaja kuvaa pelkästään ongelmansa ja pyytää palveluntuottajilta 

ratkaisua. Tässä tilaaja säästää aikaa tarjouksen valmistelussa, mutta saa ratkaisuja, 

jotka vaihtelevat hinnaltaan ja sisällöltään niin, että tarjousten vertailemisesta ja 

päätöksenteosta saattaa tulla vaikeaa. (Tweedley 1995, s. 95.) 

33


Keskeistä dilemman ratkaisussa on se, että osapuolet tiedostavat dilemman. Tämän jäl- 

keen tilaajalle tärkeäksi kysymykseksi nousee: Riittääkö oma asiantuntemus ja resurssit 

kuvaamaan sitä, mitä halutaan ostaa tyydyttävällä tasolla? Lähtökohtien ollessa selvät, 

dilemman yli voi yrittää päästä esimerkiksi neuvottelemalla toteutuksesta usean kump- 

panin kanssa tarjousten saavuttua (Tweedley 1995, s. 96). 

Hankintamenettelyistä puhuttaessa on hyvä tehdä ero julkisen sektorin ja yksityisen 

sektorin tilaajien kesken. Noin 30 % Suomen toimitilakannasta on kuntien käytössä 

(Siltala & Leväinen 2005). Julkisia tilaajia sitoo hankintalaki, jonka mukaan palveluntoimittajan 

valintaperusteena voidaan käyttää halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista 

edullisuutta. Kokonaistaloudellisuus painottaa hinnan ohella myös laadullisia kilpailutekijöitä. 

Tilaajien on myös ilmoitettava valintaperusteensa jo tarjouspyyntöasiakirjoissa 

(Oksanen 2004, s. 2). 

Lähtökohtaisesti julkiset hankinnat kilpailutetaan hankintalainsäädännön mukaan. Lainsäädäntöä 

kuitenkin sovelletaan eri tavalla kilpailutuksen koolle asetettujen kynnysarvojen 

mukaan. Kynnysarvot jakautuvat kahteen ryhmään: EU-kynnysarvoihin ja kansallisiin 

kynnysarvoihin. Hankintalain 15 § ja 16 § mukaan palveluiden EU-kynnysarvo on 

137 000 euroa ja kansallinen kynnysarvo on 15 000 euroa. Kyse on vuosikustannuksista. 

Lain piirin ulkopuolelle jääviä pieniä alle 15 000 euron suuruisia hankintoja on määrällisesti 

puolet ja arvoltaan kolmannes kuntien kiinteistöjen ylläpidon palveluostoista 

(Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005). Yksi hankintalakiuudistuksen tarjoustoimintaan 

kohdistuvista vaikutuksista on näin ollen julkisille organisaatioille suunnatun lisämyynnin 

merkityksen kasvaminen (Joutsenkunnas 2005, s. 102). Julkisten rakennusten kiinteistönhoidon 

palvelujen laskennalliset kustannukset olivat vuonna 2004 noin 180-190 

miljoonaa euroa (Lith 2006, s. 20). 

2.4.2 Tarjousten vertailu ja palveluntuottajan valinta 

Yritysten ja julkisyhteisöiden palveluhankinnoissa käytetään yleensä valintaperusteena 

joko halvinta hintaa tai kokonaistaloudellista edullisuutta. Käytettäessä halvinta hintaa 

valintaperusteena, alhaisimman tarjoushinnan antanut palveluntuottaja tulee aina valituksi. 

Kokonaistaloudellisuutta valintaperusteena käytettäessä otetaan huomioon hinnan 

lisäksi myös muita kriteerejä kuten laatu ja toimitusvarmuus. (Puhto & Tiainen 2001.) 

Laadullisten kriteerien arvioiminen etukäteen tarjousten perusteella on kuitenkin haastavaa, 

koska palveluissa tuote ei ole olemassa ennen kuin se on tuotettu. 

Kiinteistöpalveluissa ensisijaisesti käytettävä toimittajan valintaperuste on edelleen halvin 

hinta. Se on kuitenkin harvoin ainoa valintaperuste. (Lith 2003 s. 41.) Hinnan painoarvo 

valinnassa vaihtelee kilpailutuksesta riippuen. Jotkut tarjouskilpailut voittaa aina 

34


alhaisimman hinnan jättänyt yritys, huolimatta siitä kuinka ansiokkaasti laatua ja toi- 

mintaprosesseja kuvataan. (Joutsenkunnas 2005, s. 104, 108.) 

Tilaajat ovat alkaneet yhä enenevässä määrin tehdä päätöksensä laadullisten valintateki- 

jöiden perusteella (Sädeaho 2000). Eräs syy tähän on se, että tilaajilla on ollut ongelmia 

ostopalveluiden laadun kanssa, etenkin kun palvelu on ostettu halvalla (Joutsenkunnas 

2005 s. 99–100). Hylkäys- ja valintaperusteet on suunniteltu siksi, että valintaprosessis- 

ta saadaan poistettua yritykset, jotka (Siikala 2000, s. 303): 

a) ovat laiminlyöneet lakisääteiset veronsa ja sosiaaliturvamaksunsa, jolloin niitä ei voi- 

da pitää taloudellisesti vakaina yrityksinä 

b) eivät täytä valintaperusteita kokemuksensa osalta eivätkä pysty tarjoamaan korkea- 

laatuista palvelua. 

Tilaajien käyttämät laadulliset valintatekijät voivat liittyä esimerkiksi palvelutuottajan 

luotettavuuteen, pätevyyteen, laaduntuottokykyyn, vertailukohteisiin tai taloudelliseen 

suorituskykyyn sekä toiminnan ja laadun kehittämiseen yhteistyössä asiakkaan kanssa. 

Ei ole aivan sama, mitä kriteereitä tilaaja käyttää, vaan hänen on tunnistettava tärkeimmät 

vertailukriteerit ja asetettava näille painoarvo. Valintakriteeri, joka ei ole relevantti 

hankinnan kannalta, saattaa suosia joitakin palvelutuottajia aiheetta. (Sädeaho 2000.) 

Valintakriteerien käytössä on kuitenkin useita ongelmia. Esimerkiksi sen sijaan, että 

alalta olisi olemassa yhtenäisiä käytäntöjä, eri tilaajat käyttävät eri kriteereitä ja eri pisteytyskäytäntöjä. 

Lisäksi on muistettava, että tarjousten arvioija joutuu yleensä aina 

tekemään tulkintoja pisteyttäessään lukemaansa tekstiä. Useissa tapauksissa valintakriteeri 

ei ole erityisen relevantti lopputuloksen kannalta. (Joutsenkunnas 2005, s. 104, 

108.) Esimerkiksi voidaanko pienessä hankinnassa antaa isoa painoarvoa palveluntarjoajan 

taloudelliselle riskinkantokyvylle? 

Eräs eniten palvelutuottajan valintaan vaikuttava tekijä on yrityksen koko. Isoille tilaajille 

isommat palvelutuottajat ovat selvästi pieniä halutumpia yhteistyökumppaneita. 

Suuri yritys pystyy muun muassa hoitamaan isoja volyymeja ja jakamaan riskejä. Vastaavasti 

jos palvelua tuottava yritys on kovin pieni, se ei kykene kantamaan riskiä, ottamaan 

haltuunsa suurta ulkoistusta tai tarjoamaan monipalvelukonseptia. Pienten palvelutuottajien 

resurssit eivät myöskään aina riitä laatujärjestelmän kehittämiseen tai laajaan 

tarjouspyyntöön vastaamiseen, joten ne ovat jo näiden perusteella ulkona useimmista 

tarjouskilpailuista. (Ventovuori et al. 2005, s. 66-73, 76.) Rakennusalaa käsitelleissä 

tutkimuksissa on todettu, että urakan koko on suurin määrittävä tekijä sille, mitkä 

35


yritykset voivat suorittaa työn (Hillebrandt 1985), ja että erot urakoitsijoiden kilpailu- 

kyvyssä ovat suurempia koon kuin esimerkiksi urakan tyypin suhteen (Fu et al. 2003). 

Edellinen ei kuitenkaan tarkoita sitä, ettei pienenkin palvelutuottajan palvelu voi olla 

hyvää. Esimerkiksi todellinen laaduntuottokyky ei aina selity laatujärjestelmän olemassaololla 

tai sen puuttumisella (Sädeaho 2000). Pienien palvelutuottajien markkinat 

ovat varsinkin palveluissa, joiden tuottamisesta suuret eivät ole kiinnostuneet, kuten 

asuinkerrostalojen porrassiivous. (Ventovuori et al. 2005, s. 76.) Nämä ne pystyvät hoitamaan 

alhaisemmista yleiskuluistaan johtuen yleensä isoja palvelutuottajia edullisemmin. 

Laadun ohella on muistettava, että hinnan merkitys on aina tarjouskilpailuissa suuri. 

Tarjoajan on vaikeata kuroa muita korkeammasta hinnasta syntyvää eroa umpeen muilla 

pisteytettävillä osa-alueilla. (Tweedley 1995, s. 174). Laatutekijöiden yhteinen painoarvo 

ei usein yksistään ole riittävä hinnan ratkaisevan roolin kumoamiseksi. Lisäksi pisteerot, 

jotka laatutekijöillä saadaan, ovat poikkeuksia lukuun ottamatta pienemmät kuin 

hinnasta syntyvät piste-erot. Kiinteistönhoitoalalla pätee usein se, että laatutekijöillä on 

merkitystä, ainoastaan, jos hintaerot tarjousten välillä ovat pienet. (Joutsenkunnas 2006 

s. 97, s. 103.) 

Valintakriteeristöt 

Tilaaja johtaa tarpeistaan ja tavoitteistaan joukon valintakriteereitä, joista muodostuu 

valintakriteeristö (Sädeaho 2000). Tarjoajien on pystyttävä arvioimaan tilaajan käyttämä 

kriteeristö, jotta voivat koota sopivan tuotekokonaisuuden ja täten kilpailemaan menestyksekkäästi 

alallaan (Kihlman 2001, s. 23). Toisaalta tilaajatahojen on tärkeää kehittää 

valintakriteereitään yhdessä palvelutuottajatahojen kanssa suuntaan, jossa kummankin 

osapuolen näkemykset ovat edustettuina (Joutsenkunnas 2005, s. 108). 

Tähän asti laajin valintakriteeristön kehittämistä koskenut tutkimustyö on tehty Kiinteistöliiton 

PAVe-nimisessä projektissa. Taulukko 4 sisältää projektin syntyneet valintakriteerit, 

jotka ovat käytössä Kiinteistöliiton ylläpitämässä kiinteistönhoitopalvelujen vertailuun 

ja arviointiin tarkoitetussa internetpalvelussa. 

36


Taulukko 4. Pave-työkalun vertailuominaisuudet päälomakkeessa (Äijälä et al. 2001, s. 13). 

TOIMINTA 

VERTAILUOMINAISUUDET 

Kiinteistöpalveluyrityksen suunnitelmallinen toimivuus 

Vähintään kolme vuotta kestäneet sopimukset, %:a liikevaihdosta 

PALVELU 

Kiinteistöpalveluyrityksen laatujärjestelmä 

Laadun tuottaminen asiakaskiinteistöissä 

Käyttäjätyytyväisyys 

Tekninen laatu tilaajan näkökulmasta 

YMPÄRISTÖ 

Kiinteistöpalveluyrityksen ympäristöjärjestelmä 

Ympäristöasioiden hoito kiinteistöpalveluyrityksessä 

Ympäristöasioiden hoito asiakaskiinteistössä 

HENKILÖSTÖ 

Koko henkilökunnan määrä 

Palvelusuhteiden pituus keskimäärin, vuosi 

Tilapäisten työntekijöiden osuus, % 

TYKY-toiminta käytössä 

Seurataan työkykyindeksiä 

Perustutkinnon suorittaneet, Ikm 

Ammattitutkinnon suorittaneet, Ikrn 

Alan työkokemus, vuosi/hlö 

Palkkauksessa kannustinjärjestelmä käytössä 

Panostus henkilökunnan kehittämiseen, %:a liikevaihdosta 

TALOUS 

Liikevaihto, 

Liikevaihdon muutos, % 

Liikevoitto/liiketappio 

Omavaraisuusaste, % 

Henkilöstökulut 

VELOITUKSET JA ARVIOITU TYÖMÄÄRÄ 

Hoito ja huolto Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk 

Ulkoalueiden hoito Kiinteä veloitus, euroa/kk Arvioitu työmäärä, h/kk 

Siivous Kiinteä veloitus, euroalkk Arvioitu työmäärä, h/kk 

Joutsenkunnas (2005) on listannut julkisten tilaajien todellisissa tarjouspyynnöissä käyttämiä 

valintakriteereitä kymmenen lähinnä siivousta koskeneen case-tapauksen pohjalta. 

Seuraavassa on lueteltu ne kriteerit, joita on käytetty useammassa kuin yhdessä tarjouskilpailussa 

(suluissa lukumäärä): 

37


− laadunvarmistus ja siihen liittyvät järjestelyt (7) 

− henkilöstö (5) 

− palvelukuvaus (4) 

− koulutusjärjestelmät (4) 

− varamiesjärjestelyt (3) 

− kohdekohtainen organisaatio (3) 

− referenssit (3) 

− reklamaatioiden käsittely (3) 

− asiakastyytyväisyyden mittaaminen (3) 

− ympäristöjärjestelmä (3) 

− raportointi (2) 

− vakavaraisuus (2) 

− palveluiden kehittäminen (2) 

− yhteistyö asiakkaan kanssa (2). 

Lith (2003, s. 70) on vuorostaan käyttänyt palveluntuottajille lähettämässä kyselylomakkeessaan 

seuraavanlaista listaa kuntien hankintaorganisaatioiden päätöksentekoon 

vaikuttavista valintakriteereistä: 

− korkea laatu- ja tekninen kehitystaso 

− joustavuus, kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin/tarpeisiin 

− asiakkaan tarpeiden huomiointi ja palveluhalu 

− toimitusvarmuus; saavutettavuus, nopeus 

− tekniset voimavarat; henkilöstö (määrä, koulutus) 

− aiemmat referenssit, yrityksen tunnettuus 

− henkilökohtaiset kontaktit 

− kokonaistoimittajuus, arvoketju 

− ympäristövaikutusten huomioon ottaminen 

− laatujärjestelmät ja näyttö soveltamisesta 

− vastuuvakuutukset. 

Lithin näitä kriteereitä käyttäneen kyselyn tulosten mukaan tilaajilla ja palveluntuottajilla 

on hyvin erilaiset näkemykset palveluntuottajien valintaan vaikuttavista tekijöistä. 

Kuntatilaajien mielestä merkittävimmin palveluntoimittajan valintaan vaikuttavat toimitusvarmuus, 

joustavuus ja kyky sopeutua paikallisiin vaatimuksiin sekä tarpeisiin hinnan 

ollessa vasta kolmannella sijalla. Palveluntuottajayritykset katsoivat, että hinta on 

selvästi eniten valintapäätöksiin vaikuttava tekijä. Sitä seuraavat aiemmat referenssit, 

yrityksen tunnettuus sekä tekniset ja henkilöstön määrään liittyvät voimavarat. Palvelu- 

38


tuottajien mielestä henkilökohtaisilla kontakteilla oli enemmän painoarvoa valinnassa, 

kuin mitä kuntien edustajat näkivät. Vastaavasti kuntien painottamat toimitusvarmuus ja 

saavutettavuus sekä joustavuus olivat palveluntuottajien arvoasteikolla vasta neljännellä 

ja seitsemännellä sijalla. (Lith 2003, s. 42.) 

Kihlman (2001) on kysynyt rakennuttajilta, millä tekijöillä on merkitystä tarjouksen 

antajien tai neuvottelukumppanien valinnassa. Seuraavat tekijät nähtiin tuossa tutkimuksessa 

tärkeimmiksi: 

− urakoitsijoiden tekniset suoriutumiskyvyt 

− urakoitsijoiden taloudelliset suoriutumiskyvyt 

− urakoitsijoiden vakavaraisuus 

− käsitykset urakoitsijoiden yhteistyötavoista tilaajan kanssa 

− yrityksen tunnettavuus 

− oma aikaisemmat kokemukset urakoitsijasta 

− referenssit 

− urakoitsijoiden yrityskuva. 

Kihlmanin saamien tulosten mukaan tärkeintä rakentamiskumppanin valinnassa on tarkistaa 

se, että kumppanilla on edellytykset viedä hanke läpi. Tämän jälkeen tärkeää on, 

että urakoitsijaehdokas on yhteistyökykyinen, tuttu tai tunnettu ja tehnyt asiakkaansa 

tyytyväisiksi edellisissä kohteissaan. (Kihlman 2001, s. 44.) 

39


3 HAASTATTELUIDEN TULOKSET 

3.1 Tarjousprosessi 

Tarjoustoimintaan vaikuttavien tekijöiden ymmärtämisen on lähdettävä tarjousprosessin 

ymmärtämisestä. Tämän vuoksi jokaisen haastattelun alussa haastateltavia henkilöitä 

pyydettiin kuvailemaan omaa tarjousprosessiaan vaihe vaiheelta. Heille annettiin reflek- 

tion tueksi tarjoustoiminnan etenemistä kuvaava palvelusuunnitelma. Palvelu- 

suunnitelma on esitetty kutistettuna kuvassa 4 ja suurempana liitteessä 3. Suunnitelman 

ensimmäisen versio laadittiin esihaastattelun pohjalta ja suunnitelmaa kehitettiin asteittaisesti 

jokaisen haastattelun jälkeen. Haastattelutilanteessa haastateltavaa pyydettiin 

katsomaan kuviota ja kertomaan, miten heidän tarjoustoimintansa etenee. Tämän perusteella 

suunnitelmaa tarkennettiin ja korjattu versio annettiin seuraavalle haastateltavalle 

reflektoitavaksi. Osoittautui, että jo palvelusuunnitelman ensimmäinen versio kuvasi 

varsin hyvin tarjousprosessia palvelutuottajan näkökulmasta, eikä suuria muutoksia täytynyt 

missään vaiheessa tehdä. 

Haastatellut palveluntuottajat ymmärsivät heille haastattelutilanteessa esitetyn palvelusuunnitelman 

vaivatta, ja kokivat suunnitelman esittävän hyvin tarjoustoiminnan päävaiheita. 

Heidän oli helppo kertoa omasta toiminnastaan sen avulla, ja suurin osa sanoi 

asian etenevän kuvatulla tavalla. Tämä on varmaankin sen ansiota, että suunnitelma 

pitäytyi kuvaamaan ilmiötä tarpeeksi karkealla tasolla. 

Kuva 4. Palvelukuvaus kiinteistöhoidon tarjoustoiminnasta 

40


Tarjousprosessi alkaa yhteydenpidosta potentiaalisiin asiakkaisiin. Myyntihenkilöt pyrkivät 

yleensä olemaan asiakkaisiinsa niin hyvissä yhteyksissä, että tietävät etukäteen 

heille lähetettävistä tarjouksista. Siitä, että tarjouksen laatija tuntee asiakkaan ja hänen 

tapansa tehdä päätöksiä, on apua tarjouksen laadinnassa. Asiakas on yleensä tässä vaiheessa 

valmistelemassa tarjouspyyntöä. Haastateltujen arvio kilpailuttamisen osuudesta 

yritysten saamista toimeksiannoista oli keskimäärin 72 prosenttia. Paria poikkeusta lukuun 

ottamatta vastaukset asettuivat kaikissa yrityksissä 60 ja 80 prosentin välille. 

Kun tarjouspyyntö tulee yritykseen, sen yleensä vastaanottaa yksi johtotason henkilö, 

jos kirjettä ei ole osoitettu tietylle myyntihenkilölle. Tarjouspyynnön vastaanottaja joko 

välittää tarjouspyynnön myyntihenkilöille tai käsittelee sen itse. Kun tarjouspyyntö on 

oikealla henkilöllä, alkaa tarjouspyyntöön perehtyminen. Tarjousmateriaaliin tutustuminen 

on erittäin keskeinen vaihe ja tulkinnallisten virheiden välttämiseksi siihen yleensä 

osallistuu useampi kuin yksi henkilö. 

Jokaiselle tarjouspyynnölle muodostetaan tarjoustiimi, jonka toimintaa organisoi yksi 

tarjouksesta vastuullinen henkilö. Tiimin koko ja tarjouksen laatimiseen käytetty aika 

ovat suhteutettu tarjouspyynnön kokoon. Pieniin tarjouksiin vastaamisesta voi vastata 

ainoastaan yksi myyntihenkilö. Suuremmissa kokonaisuuksissa on mukana useita henkilöitä 

organisaation eri osastoilta. Tiimiin kuuluu lähes aina joku tuotannon edustaja, 

sillä monet yritykset näkevät tärkeäksi sen, että tuotanto on tietoinen heiltä lähtevistä 

tarjouksista. Useimmissa yrityksissä palvelupäälliköiden työnkuvaan kuuluu myös 

myyntiprosessiin osallistuminen. 

Tarjouspyynnön käsittelijä joutuu usein kysymään tarkennuksia tarjouspyyntöön. Tilaajat 

lähettävät vastauksensa yleensä kaikille kilpailuun osallistuville tasapuolisuuden 

nimissä. Esimerkiksi Helsingin kaupunki asettaa kysymykset vastauksineen nähtäville 

internettiin. Tarjouspyyntöön tutustumiseen kuuluu usein tutustuminen kohteeseen. Tämä 

on tarpeellista varsinkin, jos kyseessä on erikoisempi kohde tai tarjouspyyntö on 

puutteellinen esimerkiksi kuvien osalta. Tutustumiskierrokselle lähtee joko myyjä, tuotannon 

edustaja tai molemmat. 

Selkeä palvelukuvaus edesauttaa palveluntuottajaa mitoittamaan kohteen hoitamiseen 

tarvittavat resurssit. Mitoituksen tekemisen edellytys on se, että tiedetään kohteen tarkat 

tiedot ja se, mitä kuukausihuoltohintaan halutaan sisällytettäväksi. Mitoitus tehdään 

usein siihen tarkoitetulla tietokoneohjelmalla. 

Kun mitoitus on valmis, voidaan määrittää hinta. Vaikka hinnoittelu on tarjous- 

41


prosessissa mitoituksen jälkeen, se ei määräydy suoraan mitoituksesta. Hinnoittelussa 

tavoitteena on saavuttaa kilpailukykyinen markkinahinta, millä ei ole välttämättä mitään 

tekemistä kustannusten kanssa. Erään haastatellun kommentti oli, että mitoitus on mitoitusta 

ja tarjoushinnan asetanta tarjoushinnan asetantaa. 

Lopuksi tarjous viimeistellään ja siihen lisätään liitteet. Kaiken ollessa valmis, lähtevän 

tarjouksen tarkastaa yleensä myyntiorganisaation päällikkö, jos hän ei ole jo itse ollut 

mukana laatimassa tarjousta. 

Viime vuosina on yleistynyt käytäntö, että myyjä käy henkilökohtaisesti jättämässä tarjouksen 

tilaajalle. Erään suuren organisaation edustaja sanoi, että heidän pyrkimyksenään 

on aina sopia tarjousesittely. Myyjällä on heidän mielestään oikeus ja velvollisuus 

henkilökohtaisesti esitellä työnsä tulokset tilaajalle. 

Tarjouksen jättämisen jälkeen palveluntuottaja odottaa, että tilaaja arvioi tarjoukset ja 

julkistaa voittajan. Palveluntuottajat kokivat yleisesti, että heillä on käytössään liian 

vähän tietoa siitä, miten heidän tarjouksensa ovat pärjänneet tarjouskilpailuissa. Tilaajien 

antamat ympäripyöreät kommentit ovat harvoin hyödyllisiä. Ajan tasalla markkinatilanteesta 

yritykset pysyvät vertailemalla julkisista kilpailutuksista julkistettuja tuloksia, 

ja pitämällä kirjaa siitä, minkälaisilla hinnoilla ja hyötysuhteella he itse ovat voittaneet 

kilpailuita. 

Jos kilpailu voitetaan, aloitetaan sopimusneuvottelut. Siinä missä myynti on ohjannut 

prosessia tähän asti, kasvaa neuvotteluissa palveluntuotannon rooli merkittävästi. 

42


3.2 Tarjoushalukkuus 

Kyselyssä käytettiin 21 kysymystä kuvaamaan tarjoushalukkuuden eri puolia (Liite 2). 

Nämä on jaoteltu neljään luokkaan käyttäen apuna Ahmadin (1990) ja Shash & Abdul- 

hadin (1992) rakennusalan tarjoushalukkuutta kuvaavaa jaottelua (kuva 5). Ahmadin 

kanssa samankaltaista lähestymistapaa ovat käyttäneet myöhemmin muun muassa Chua 

& Li (2000), Moselhi et al. (1993) ja Dozzi et al. (1996). 

Kuvassa 5 oikealla olevat tekijät liittyvät palveluntuottajaan. Nämä voidaan jaotella 

yrityksen resursseihin, joilla palvelu tuotetaan ja muihin, pääosin subjektiivisempiin 

tekijöihin, kuten tilausten tarve, aiemmat kokemukset tai kilpailutilanne. Kuvassa 5 va- 

semmalle jäävät tekijät, jotka riippuvat tilaajasta ja tilattavasta kohteesta. Nämä tekijät 

ovat palvelutuottajan kontrollin ulkopuolella. Vasemmalla puolella ensimmäiseen luok- 

kaan kuuluvat suoraan kilpailutettavaa kohdetta ja sen ominaisuuksiin liittyvät tekijät ja 

toiseen luokkaan tarjouspyynnöstä ja sopimusohjelmasta ilmi käyvät seikat. Jälkimmäi- 

seen tilaajalla on paremmat mahdollisuudet vaikuttaa tehdessään kilpailutusta. 

Kuva 5. Tarjoushalukkuuden osatekijät 

Kyselyssä saatujen tulosten vaihtelevuus oli tarjoushalukkuutta kartoittavissa kysymyk- 

sissä kautta linjan huomattavasti suurempi kuin kyselyn muissa osioissa. Tarjoushaluk- 

kuudessa kaikkien tekijöiden varianssin keskiarvo oli 2,7, kun esimerkiksi kysyttäessä 

mielipidettä valintakriteereihin vastausten varianssi oli 1,3. Se, miten kukin palvelun- 

tuottaja kokee hänelle osoitetut tarjouspyynnöt, vaihtelee siis paljon. 

Kuvassa 6 on esitetty tulokset, jotka 11 kyselyyn vastanneelta henkilöltä saatiin tarjous- 

halukkuuden osalta. Tästä käy ilmi, että keskeisimmät tekijät palveluntuottajien tarjoushalukkuuden 

kannalta liittyvät tilaajasta riippuviin tekijöihin, jotka ovat kuviossa 

43


ylhäällä. Palveluyrityksen sisäiset tekijät vaikuttivat huomattavasti vähemmän tarjous- 

halukkuuteen. Näistä merkittäviä olivat vain resurssit, ja kaikki, mikä liittyy niiden or- 

ganisointiin. 

Yksittäisiä tekijöitä tarkastellessa kaksi palveluntuottajia eniten motivoivaa asiaa ovat 

potentiaali asiakassuhteen kasvattamiseen ja kumppanuusmallinen tarjouspyyntö. Vaikka 

haastatelluilta löytyi halukkuutta kumppanuuteen, sen toteutuminen koettiin harvinaiseksi. 

Asiakkaista houkuttelevimpia ovat valtakunnallisesti useita kiinteistöjä omistavat 

yritykset. Kiinteistötyypeistä palveluntuottajien yleinen kiinnostus oli suurinta 

liikekiinteistöjä kohtaan. Palveluntuottajat toivoivat, että tilaajat esittäisivät tarjouspyynnössä 

selkeästi sen, mitä haluavat ostaa, tarjouksen jättöaika olisi vähintään kuukausi 

sekä vastuut ja riskit jakautuisivat tasaisemmin molemmille osapuolille. Palveluntuottajat 

harkitsevat tarjoamatta jättämistä, jos heidän oman työnsä osuus on pieni tai 

kohde sijaitsee syrjässä heidän toimialueeseensa nähden. 

Kuva 6. Tekijät, jotka vaikuttavat palveluntuottajien halukkuuteen panostaa tarjouspyyntöön 

vastaamiseen. [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1] 

44


3.2.1 Kohde 

Toimeksiannon volyymista (ka. 5,2) palveluntuottajat antoivat yksimieliset ja napakat 

kommentit ”totta kai” tai ”tietysti”. Volyymi ei kuitenkaan ole ratkaiseva tekijä. Kyselyssä 

korkeimman pistemäärän sai kohta ”potentiaali asiakassuhteen kasvattamiselle” 

(ka. 6,1). Vaikka toimeksiannon laajuus ei sinällään olisikaan kovin suuri, palvelutoimittaja 

voi olla kiinnostunut toimeksiannosta siinä tunnistamiensa potentiaalisten kasvumahdollisuuksien 

vuoksi. Palveluntuottajien lähtökohtana tässä olivat liikevaihdon 

kasvattamisen lisäksi se, mitä hyötyä he voivat tarjota asiakkaalle rakentamallaan palvelukokonaisuudella. 

Asiakkaassa nähty potentiaali on joillain palveluntuottajilla jopa 

heidän toimintaansa ohjaava tekijä. Potentiaalin tunnistaminen voi olla palveluntuottajalle 

haasteellista, sillä aina se ei käy selvästi ilmi tarjouspyynnöstä. Eräs suuri palveluntuottaja 

on laatinut listoja tunnistamistaan merkittävistä potentiaalisista asiakkaista. Kriteereinä 

eri prioriteettitasolla olevien listan muodostuksessa on käytetty muun muassa 

asiakassuhdepotentiaalia, kiinteistömassaa ja kiinteistötyyppejä. Myös muilla palveluntuottajilla 

on tämän tyyppisiä käytäntöjä. 

Palveluntuottajat ottivat useassa yhteydessä esille kiinteistöjen sijainnin (ka. 5,6) merkityksen. 

Yritykset eivät ole kiinnostuneita syrjässä sijaitsevista kohteista. Esimerkiksi 

Itä-Suomessa oli haastatelluilla yrityksillä vähän toimintaa. Ellei kyseessä ole suuri kokonaisuus, 

yritykset eivät jätä selkeästi olemassa olevan huoltoverkostonsa ulkopuolella 

sijaitseviin kohteisiin tarjousta. Kohteen mikrosijainnilla pääkaupunkiseudun tai suurien 

yliopistokaupunkien sisällä on vähämerkityksellinen – varsinkin jos on kyse liikekiinteistöistä. 

Haastatellut paikallistoimijat ovat vetäneet tarkan rajan siihen, missä sijaitseviin 

kohteisiin he lähettävät tarjouksensa. 

Tilaajaorganisaatio (ka. 5,3) on merkityksellinen useimpien palveluntuottajien mukaan 

kiinteistömassan ja asiakaspotentiaalin kautta. Muutamat haastatellut näkivät tärkeäksi 

tilaajan imagoarvon ja sen, että kilpailuttava tilaaja on jo yrityksen asiakas. Aikaisemmat 

kokemukset kyseisen organisaation kanssa yksilöityvät tilaavaan henkilöön. 

Sitä, onko tilaaja rakennuksen omistaja, käyttäjä tai manageri, ei nähty merkitykselliseksi. 

Se, että tilaajaorganisaatio tunnetaan etukäteen, on myös tärkeää. 

Kiinteistötyyppi (ka. 5,1) nähtiin tärkeäksi tekijäksi erityisesti kiinteistötekniikan vuoksi. 

Erityisesti talotekniikkayrityksiä kiinnostavat kohteet, joissa osaaminen ratkaisee. 

Liikekiinteistöt kiinnostavat kaikkia valtakunnallisia huoltoyrityksiä, sillä niissä tekniikka 

on vaativampaa kuin asuinkiinteistöissä. Kahta haastateltua paikallistoimijaa 

45


lukuun ottamatta haastatelluilla palveluntuottajilla ei ollut suurta kiinnostusta asuinkiinteistöjä 

kohtaan. 

3.2.2 Tarjouspyyntö 

Kyselyaineisto ja haastattelut antoivat vahvan vaikutelman siitä, että tilaajan toiminnalla 

kilpailuttamismenettelyssä, on suuri ohjaava vaikutus palveluntuottajien toimintaan ja 

tarjoushalukkuuteen. Palveluntuottajat peräänkuuluttivat ammattimaisuutta tilaajilta 

tarjouspyyntöjen tekemiseen. Kaksi haastateltavaa sanoi, että ostajat vähättelevät kiinteistönhuoltoliiketoimintaa 

ja sen monimutkaisuutta. Palveluntuottajat joutuvat pohtimaan 

asioita tarkkaan tarjousta laatiessaan, eikä laadukas kiinteistöpalvelu synny ”tosta 

noin vain”. 

Palveluntuottajat ilmaisivat yksimielisesti olevansa kiinnostuneita, jos tilaaja ilmoittaa 

pyrkivänsä rakentamaan valitsemansa palveluntuottajan kanssa kumppanuutta (ka. 6,1). 

Haastatellut näkivät, että kumppanuudella voidaan saavuttaa aitoja hyötyjä ja, että se 

helpottaa palvelukokonaisuuden laajentamista. Todellisen kumppanuuden toteutuminen 

nähtiin kuitenkin harvinaiseksi, koska tilaajat eivät ole haastateltujen mielestä valmiita 

panostamaan kehitystyöhön. Tilaajien ei koettu olevan valmiita kumppanuuden edellyttämiin 

pitkäkestoisiin sopimussuhteisiin. Toinen este kumppanuudelle on se, että hinta 

loppujen lopuksi ratkaisee tarjouskilpailuiden lopputuloksen lopettaen kumppanuudet 

ennen pitkää. Kumppanuussopimuksilla ei tällä hetkellä ole kovin suurta merkitystä 

palveluntuottajien toiminnan kannalta. Palveluntuottajien näkökulmasta tilaajat ovat 

asiakkaina moniuskollisia, eli sopivat kumppanuussopimuksia ja kehittävät toimintaansa 

useiden eri palveluntuottajien kanssa samanaikaisesti. 

Palveluntuottajien mielestä toimeksiantoon sisältyvät riskit (ka. 5,3) on yksi merkittävimmistä 

heidän tarjoushalukkuuteensa vaikuttavista asioista. Heidän mielestään kiinteistönhoitoon 

liittyvät riskit ovat merkittäviä, ja toteutuessaan suhteettoman suuruisia 

palvelusuoritteeseen nähden. Usean palveluntuottajan mielestä suurin riski kiinteistönhoidossa 

on se, että sopimusten kiinteään hintaan sisällytetään asioita, joiden tapahtumista 

on mahdotonta ennakoida tai arvioida etukäteen. Toisin sanoen tilaajilla on taipumus 

sisällyttää kiinteään hintaan asioita, joiden kuuluisi palveluntuottajien mielestä 

olla erillisveloitettavia. Tällaisia ovat muun muassa lumityöt ja kaikki tekniset huoltotyöt, 

jotka arvioidaan tehtävän harvemmin kuin kerran vuodessa. Muita haastateltujen 

mainitsemia kiinteistönhoidon riskejä olivat: 

− ulkoalueiden puhtaanapidolle luonnon aiheuttamat ennalta-arvaamattomat lisätyöt, 

jotka on sisällytetty kuukausihintaan 

46


− epätarkkuus kiinteistön teknisen kunnon arvioinnissa, kun vikakorjaukset sisältyvät 

hintaan 

− riski sopimuksen päättymisestä suurten kalustoinvestointien jälkeen 

− työturvallisuus, kun kohteen työskentelyolosuhteet aiheuttavat vaaratilanteita 

− huoltovirheistä aiheutuvien vahinkojen korvaukset (esimerkiksi liukastuminen tai 

vesivahinko) 

− sopimuksiin määritetyt kohtuuttomat sanktiot 

− tilaajan maksukyvyttömyydestä johtuvat taloudelliset riskit. 

Haastatellut kokivat, että tilaajat eivät aina ymmärrä palvelutuotantoon liittyviä riskejä 

tai eivät halua jakaa näitä riskejä heidän kanssaan. Tarjouskilpailun voittaja on usein se 

palveluntuottaja, joka ottaa riskit kantaakseen ilman kompensaatiota tarjoushinnassa. 

Paljon riskejä sisältävän sopimuksen hinnoittelu koetaan siksi vaikeaksi. 

Palvelukuvauksen selkeyden (ka. 5,1) ei koettu vaikuttavan juurikaan tarjoushalukkuuteen, 

mutta kyseessä on merkittävä tekijä toteutettavan palvelun ja tarjouksen 

tekijälle aiheutuvan vaivan kannalta. Suurin osa haastatelluista kertoi, että heille tulee 

paljon tarjouspyyntöjä, joissa palvelun sisältö on kuvattu epäselvästi. 

”Kyllä siihen palvelukuvaukseen kulminoituu oikeastaan kaikki.” 

”Siellä on hyvin paljon epäselvyyksiä” 

”Mitä yksityiskohtaisemmin hän pystyy sen, mitä ollaan ostamassa, kuvaamaan, sitä helpompi tarjous on 

jättää.” 

Eräs haastateltu sanoi, että palvelukuvaus on se, josta asiakas maksaa, ja ihmetteli, miksi 

tilaajat laativat usein palvelukuvauksen niin vähäisellä panostuksella. Jos tarjousvaiheessa 

asiat jäävät arvailuiden varaan, palveluntuottajalta kuluu ensimmäiset puoli vuotta 

kohteessa asioiden paikalleen asettamiseen. 

Tarjouspyynnöstä tulee käydä ilmi, mitä tilaaja haluaa ostaa. Tarkemmin ottaen kyse on 

siitä, mitä kuuluu kiinteään hintaan ja mitkä ovat erillisveloitettavia asioita. Kun vastuunjako 

on selkeä, tarjouksen laatijan ei tarvitse kysyä ja arvailla asioita niin paljon. 

Tilaaja, joka jättää tarjouspyynnössä asiat liian avoimeksi ei voi mitenkään vertailla 

saamiaan tarjouksia. Toisaalta asioiden liian tarkka määrittely ei jätä palveluntuottajille 

mahdollisuutta osoittaa tarjouksessaan näkemystään siitä, miten asiat voitaisiin hoitaa 

paremmin. Eräs havaittu ongelma on se, että tilaajat laittavat tarjouspyyntöön liikaa 

teknistä tietoa, jolla ei ole merkitystä kokonaisuuden kannalta. Tällaisesta tarjouspyynnöstä 

on vaikeata saada kuvaa siitä, mitä ollaan ostamassa. Palveluntuottaja kyllä 

47


haluaa tietää tärkeimmät asiat, kuten parkkialueiden koon ja ilmanvaihtokoneiden lukumäärän, 

mutta kaikki mikä ei selkiytä toimeksiannon sisältöä, on palveluntuottajien 

mielestä jätettävä pois. Erään paikallisen palveluntuottajan mukaan ulkoalueista otettujen 

kuvien liittäminen tarjouspyyntöön selkiyttää asiaa aina merkittävästi. Hinnan painoarvon 

päätöksenteossa olisi hyvä olla palveluntuottajien tiedossa, samoin kuin esimerkiksi 

sen, minkä tyyppistä palveluratkaisua tilaaja on hakemassa. 

Muutama palveluntuottaja ehdotti, että varsinkin isompien kilpailutusten yhteydessä 

järjestettäisiin tilaisuus, jossa neuvotellaan palvelukuvauksen sisällöstä. Mikäli tilaaja 

on epävarma siitä, miten tarjouspyyntö tulee laatia, hänen tulisi kysyä apua luottamaltaan 

palveluntuottajalta. Palveluntuottajat kertoivat mielellään antavansa tilaajille apua 

tarjouspyynnön laadintaan. 

Sopimuksen kesto (ka. 5,1) on tärkeä asia palveluntuottajille, sillä heidän mielestään 

asiakkuudella tulee olla järkevän mittainen elinkaari. Yleinen mielipide palveluntuottajien 

keskuudessa oli, että palvelusopimusten aikahorisontin tulee olla minimissään 

kolme vuotta. Eräs haastateltu totesikin, että ”Ensimmäinen vuosi harjoitellaan, toinen 

vuosi opetellaan ja kolmantena vuonna kehitys alkaa tapahtua.” Monet palveluntuottajista 

näkivät sopimuksen keston olevan yhteydessä kumppanuuteen. Sopimusten 

kesto nähtiin muutenkin asiaksi, josta palveluntuottajien ja tilaajien olisi syytä käydä 

enemmän vuoropuhelua. Jatkuva kilpailutus ja palveluntuottajan vaihtaminen ei ole 

hyväksi kiinteistöille. 

Palveluntuottajien mielipiteet tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika (ka. 4,4; 

var. 3,6) vaikutuksesta tarjoushalukkuuteen olivat kaksijakoisia. Käytännössä käytettävissä 

oleva aika estää harvoin palveluntuottajaa tarjoamasta, mutta sillä on suuri merkitystä 

jätettävän tarjouksen laadun kannalta. Yksilöllisen tarjouksen laatimisen koetaan 

olevan hankalaa, koska ajan puutteen vuoksi asioihin paneutuminen jää vähäiseksi. 

Suurin osa haastatelluista kertoi, että tällä hetkellä keskimääräinen tarjousaika on noin 

kaksi viikkoa. Tämän koettiin olevan liian lyhyt aika tarjoustiimin kokoamiseen, epäselvien 

asioiden selvittämiseen ja läpimietityn tarjouksen laatimiseen, silloin kun kyse 

on merkittävästä toimeksiannosta. Haastatellut antoivat muun muassa seuraavanlaisia 

kommentteja tarjouksen tekemiseen käytettävissä olevasta ajasta: 

”…kieltämättä lyhyt aika häiritsee ja haittaa” 

”Se on aina liian vähän.” 

48


”Asiakas kärsii siitä, että jos hän ei anna meille aikaa tehdä sitä työtä” 

”He saavat huonompia tarjouksia.” 

Palveluntuottajien kokemukset palkkiosanktiomalleista (ka. 4,2) rajoittuvat lähinnä 

muutamiin yksittäisiin kokeiluihin ja heidän mielipiteensä näiden merkityksestä vaihtelivat 

suuresti. Yleisesti ottaen kyseessä ei ole vielä merkittävä asia, mutta malleissa nähtiin 

potentiaalia. Tällä hetkellä useiden haastateltujen mielestä palkkiosanktiomallit ovat 

painottuneet sanktioihin. Tämä ei palveluntuottajien mielestä anna kovinkaan vahvoja 

lähtökohtia yhteistyölle ja toiminnan kehittämiselle. Haastatellut sanoivat, että hyvässä 

kumppanuudessa tilaajan laadukkaasta työstä maksama ylimääräinen palkkio maksetaan 

suoraan kohteen huoltomiehille. Ongelmaksi palkkiosanktiomallien toteutuksessa nähtiin 

oikeudenmukaisen mittariston määrittämisen vaikeus. Edellytykseksi oikeudenmukaiselle 

palkkiosanktiomallille nähtiin selkeä, palveluntuottajan ja tilaajan yhdessä rakentama 

palvelukuvaus. 

Tilaajan omat sopimusehdot (ka. 4,0) eivät olleet merkityksellisiä tarjoushalukkuuden 

kannalta, kunhan ehdot ovat kohtuullisuuden rajoissa, eivätkä muuta palvelusisältöä 

palveluntuottajan kannalta epäedulliseksi toteuttaa. 

Palveluntuottajien näkemys monipalvelukokonaisuudesta riippuu heidän omasta palvelutarjonnastaan. 

Jotkut yritykset ovat tehneet siitä keskeisen osan strategiaansa ja toiset 

suhtautuvat sillä saavutettaviin todellisiin hyötyihin skeptisesti. Suuntaus on kuitenkin 

selvä, sillä nykyään suurin osa tarjouspyynnöistä koskee useamman kuin yhden tuotelinjan 

palvelua. Esimerkiksi ulkoalueita ei kannata kilpailuttaa yksistään, vaan se liitetään 

usein kiinteistönhuoltoon. Monipalvelukokonaisuuden kehittäminen vaatii, että 

tilaaja antaa palveluntuottajalle vapaammat kädet etsiä synergiahyötyjä. Palveluntuottajilla, 

joilta löytyy laaja palvelutarjonta, on erittäin paljon kiinnostusta lähteä etsimään 

näitä hyötyjä. Osa palveluntuottajista oli sitä mieltä, että kaikkea ei kannata niputtaa 

yhteen, sillä tällöin pienivolyymisten, mutta silti tärkeiden toimintojen laatu kärsii. 

Esimerkiksi talotekniikkayritysten mielestä tekniset huoltotyöt voidaan irrottaa muista 

palveluista ja kilpailuttaa erikseen. 

49


3.2.3 Resurssit 

Korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 5,0) on haastateltujen mielestä edellytys alalla 

toimimiselle. Alan katteet eivät ole niin suuria, että yritykset voivat pitää pitkällä aikavälillä 

varamiehiä vain odottamassa uusia toimeksiantoja. 

Henkilöresurssien saatavuutta (ka. 4,6) ei koettu rajoittavaksi tekijäksi tarjouksen tekovaiheessa. 

Muutaman haastatellun mukaan alalla alkaa kuitenkin pian olla pulaa osaavasta 

työvoimasta. Asian kokivat erittäin merkitykselliseksi molemmat paikallistoimijat. 

Muiden vastaajien keskiarvo oli vain 4,1. Tämä saattaa johtua siitä, että pienemmälle ja 

paikallisesti toimivalle yritykselle on vaikeampaa hankkia työvoimaa uusiin kohteisiin. 

Tulevaisuuden työvoimapula on vakavasti otettava uhka muillekin, mikä näkyy jo nyt 

siinä, ettei tarjolla ole kapeammin erikoistuneita ammattilaisia esimerkiksi talotekniikka- 

tai rakennusautomaatioalalta. 

Toimeksiannon edellyttämät investoinnit (ka. 4,7) ei herättänyt osassa haastateltuja mitään 

mielipiteitä, kun taas noin puolille investointien merkitys on todella suuri. Palveluntuottajat 

painottivat, että yhteen katulakaisukoneeseen tehtävä investointi on suuruusluokkaa 

100 000 euroa. Puhutaan siis suurista summista varsinkin suhteutettuna 

huoltosopimusten kokoon. Merkittäviä investointeja alalla vaatii kuitenkin ainoastaan 

ulkoalueiden hoito, ja sielläkin investoinnit painottuvat lumitöihin. Sillä, käyttääkö yritys 

pihatöissään alihankkijaa vai ei, on näin ollen suuri merkitys. Uusi investointi ei 

saisi suhteettomasti vaikuttaa hinnan määritykseen, mutta asia on kuitenkin otettava 

huomioon. Palveluntuottajat kokivat, että tilaajan kanssa muodostettu kumppanuussuhde 

vähentää investointeihin liittyviä riskejä. 

Tarvittavan alihankinnan osuus (ka. 3,8) nähtiin varsin yksimielisesti merkityksettömäksi 

tarjoushalukkuuden kannalta. Suurin osa tutkimukseen osallistuneiden yritysten 

alihankinnoista kohdistui ulkoalueiden kunnossapito, jossa laiteinvestoinnit ovat merkittäviä. 

Palveluntuottajat asettivat kuitenkin etusijalle tarjouspyynnöt, joissa heidän itse 

tekemänsä työn osuus on suuri. Talotekniikkayritykset sanoivat kieltäytyvänsä tarjouspyynnöistä, 

jotka eivät sisällä heidän ydinosaamistaan sisältävään palvelua. 

Palveluntuottajan omalla taloudellisella (ka. 2,8) tilanteella ei koettu olevan merkitystä. 

Kaikki haastatellut yritykset kertoivat olevansa vakavaraisia, eivätkä he kokeneet yrityksen 

talouden asettavan paineita heidän tarjoustoiminnalleen. 

50


3.2.4 Yritys 

Palveluntuottajat käsittivät toimeksiantojen tarpeen (ka. 4,4 var 3,9) merkityksen kukin 

omalla tavallaan. Heille on tärkeätä, että he saavat tilauksia, mutta tarve niille ei ole 

heidän tarjoustoimintaansa ohjaava tekijä. 

Kilpailutilanne (ka. 4,4; var. 3,5) asettuu samaan kategoriaan toimeksiantojen tarpeen 

kanssa: Asia on niin itsestään selvä, että se ei vaikuta siihen, miten yhden tarjouspyynnön 

kanssa toimitaan. Haastateltavien mukaan kilpailu on tiukkaa ja yritysten on oltava 

herkkänä markkinoiden tapahtumille pitääkseen puolensa. 

Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia (ka. 3,4) sai haastatellut kertomaan, kuinka 

isoja asioita kehittyminen ja oppiminen heille ovat. Kuitenkaan ammattilaiset eivät voi 

lähteä kohteeseen oppimaan. 

Vaikka palveluntuottajien mielestä kokemus samantyyppisten kohteiden hoidosta on 

tärkeätä, jonkun tietyn kohteen tuttuudella (ka. 3,0) ei ole heille merkitystä. Palveluntuottajat 

näkivät tämän vaikuttavan arvioitavista tekijöistä kaikista vähiten tarjoushalukkuuteensa. 

Aiempi kokemus kohteen hoitamisesta lisää kuitenkin merkittävästi tarjouskilpailussa 

tehtävän mitoituksen tarkkuutta. Tämä ei ole ainoastaan positiivinen asia, 

sillä huoltotoiminnan todellisten kustannusten tunteminen johtaa helposti ylihinnoitteluun 

kilpailijoihin nähden. Työn aloittamisen sanottiin olevan tutussa kohteessa jonkin 

verran helpompaa, mutta ammattilaisilta nähtiin löytyvän rutiinia uusienkin kohteiden 

haltuunottoon. 

51


3.3 Hintaerot 

Palveluntuottajien näkemyksen mukaan erot eri tarjousten hinnoissa ovat useiden osate- 

kijöiden summia. Tärkein hintaeroja selittävä tekijä on mitoitus, sillä hinta on aina yh- 

teydessä palvelun sisältöön. Muita tekijöitä hintaerojen syiksi mainittiin yleiskus- 

tannukset, kate tai erilainen näkemys palvelusta ja sen sisältämistä riskeistä (Kuva 7). 

Huoltomiesmitoitus 

Sijainti 

Työnjohtomitoitus 

Eriävät käsitykset 

Aiempi kokemus 

Katetavoite 

Riski 

Resurssien käyttöaste 

Kalustomitoitus 

Alihankinta 

Yleiskustannukset 

Tehokkuus 

Huoltomieskoulutus 

Ostotoiminta 

Työnjohtokoulutus 

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 

Kuva 7. Palveluntuottajien välisiä hintaeroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan 

tärkeä = 1] 

Kysyttäessä, mitkä tekijät selittävät palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja, haas- 

tateltujen mielestä tärkeimpiä tekijöitä olivat huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 6,0) ja 

työnjohdon resurssimitoitus (ka. 5,6). Työnjohdon mitoituksen merkitys koettiin vähäi- 

semmäksi, koska kyseessä on pienempi kustannuserä. 

Mitoittamisessa on kyse siitä, millaisilla resursseilla kukin yritys arvioi kykenevänsä 

hoitamaan toimeksiannon. Käytännössä mitoituksen tekemiseen vaikuttavat monet teki- 

jät ja päätökset tapahtuvat usein kokemusperäisesti. Vaihtelu arviointimenetelmissä on 

suuri samoin kuin käsityksissä siitä, kuinka monen tuhannen euron salkusta yksi huoltomies 

kykenee vastaamaan. Haastatelluista yrityksistä suurin osa käytti samaa mitoitusohjelmaa 

Atopia. 

52


”Kiinteistönhuollon mitoittaminen noin laskennallisesti ei pidä kyllä, ei täytä tieteellisiä kriteereitä. Kyllä 

se vähän sellaista tuurikauppaa on. Kaikki eri yritykset saavat samasta asiasta eri hinnan” 

Erilaisilla käsityksillä tilaajan haluamasta palvelusta (ka. 5,4) on merkitystä hinnoittelussa 

etenkin, jos tarjouspyyntö on epäselvästi laadittu. Sellaiset tarjouspyynnöt, joihin 

jokaisella yrityksellä on mahdollisuus tehdä omanlaisensa tarjous, johtavat väistämättä 

suureen tarjoushintojen vaihteluun. Hyvästä tarjouspyynnöstä ammattitaitoisen huoltoorganisaation 

uskottiin ymmärtävän mitä tilaaja haluaa, mutta tulkinnan varaa jää aina 

hieman. 

Yhdeksi suurimmista syistä hintaerojen tarjouksissa nähtiin kohteen sijainnin otollisuus 

(ka. 5,6). Kahden palveluntuottajan kommentti oli: ”Sillä on iso merkitys.” Hintaan vaikuttaa 

esimerkiksi se, kuinka lähellä kohde sijaitsee palveluntuottajan hoitamia muita 

kiinteistöjä. Kiinteistönhuollossa merkittävä määrä kustannuksista syntyy siirtymämatkoista. 

Palveluntuottajista suurin osa oli sitä mieltä, että riskit (ka. 4,9) ovat asia, joka heidän 

on otettava huomioon hinnoittelussa. Kiinteistönhoidossa riski on se, että tilaajan tavoitteissa 

ja vaatimuksissa on jotain, mitä ei ole kyetty havainnoimaan. Riskit tulee siis ottaa 

huomioon määrätyissä tilanteissa, ja niiden tunnistaminen vaatii ammattitaitoa palveluntuottajalta. 

Riskien tunnistamisen jälkeen palveluntuottajilla on ongelmana se, että 

niiden siirtäminen suoraan hinnoitteluun on vaikeaa. Osa palveluntuottajista kertoi laittavansa 

kokemansa riskit suoraan hintaan, silläkin uhalla, että tilauksen saa joku muu, 

joka joko tietämättään tai tietoisesti ottaa riskit itselleen. Palveluntuottajien näkemysten 

mukaan monissa kilpailutuksissa kyse on siitä, kuka uskaltaa ottaa sopimuksen toivoen, 

etteivät sen sisältämät riskit toteudu. Kokemus vastaavista kohteista (ka. 5,1) vaikutti 

haastateltujen mukaan merkittävästi mitoituksen tarkkuuteen ja sitä kautta palveluntuottajan 

kokeman riskin määrään. 

Katetavoite (ka. 5,0) on harvoin yksistään suurten hintaerojen syy. Samankokoisten ja 

samalla tavalla profiloituneiden yritysten katteet ovat suunnilleen samansuuruiset. Ääripäässään 

kate voi selittää 5-10 % hintaeron, loppuero johtuu muista tekijöistä. Kate ei 

siis selitä hintaeroja kokonaan. Esimerkiksi eräs haastateltu huoltoyhtiö kertoi tarjoavansa 

palvelujaan osakkailleen nollakatteella, mutta silti kilpailijoilta saattaa tulla edullisempia 

tarjouksia. 

Useiden haastateltujen mielestä korkea omien resurssien käyttöaste (ka. 4,9) on välttämättömyys 

palvelutoiminnalle. Kuitenkin erot yritysten välillä ovat tässä suhteessa vä- 

53


häisiä, sillä kaikki pitävät resurssinsa työllistettynä. Erään haastatellun mukaan kaluston 

käyttöaste sitä vastoin voi jäädä heikoksi varsinkin, jos palveluntuottajalla ei ole hoidettavanaan 

suuria kiinteistökeskittymiä. Tällöin alihankkijan käyttö koettiin järkeväksi 

vaihtoehdoksi. Mielenkiintoista oli, että molemmat paikallistoimijat näkivät omien resurssien 

käyttöasteen vaikuttavan hintaeroihin täysien pisteiden arvoisesti. Näin he tosin 

antoivat vastaukset myös kohteen sijainnin ja erilaisten käsitysten tilaajan haluamasta 

palvelusta kohdalla. 

Alihankinnan osuus toimeksiannosta (ka. 4,8) on haastatelluilla yrityksillä suuri ainoastaan 

ulkoalueiden hoidon osalta. Yrityksillä, joilla on tähän oma kalusto, on tietynlainen 

kustannusetu, sillä hintaan ei sisälly sekä alihankkijan, että palveluntuottajan katetta. 

Vaikutus ei ole merkittävä, sillä ulkoalueiden osuus koko toimeksiannosta on yleensä 

luokkaa 10 prosentista ylöspäin. Asuinkiinteistöissä sen osuus on suurempi. Toisaalta 

useat yritykset ostavat mieluummin nimenomaan pihatyöt alihankintana, koska pihatyöt 

edellyttävät suuria investointeja laitteisiin, joille ei ole käyttöä muuta kuin talvikaudella. 

Palveluntuottajalla on esimerkiksi mahdollisuus tehdä yhteistyötä maansiirtoyrityksien 

kanssa, joiden kalusto on vastaavasti talvella vähällä käytöllä. 

Samaan kategoriaan alihankinnan kanssa kuuluu kaluston resurssimitoitus (ka. 4,9). Se 

ei myöskään ole merkittävä tekijä hinnan muodostumisessa, ellei kyseessä ole ulkoaluepainotteinen 

kiinteistö. Kuitenkin kiinteistönhuollossa kriittisempi tekijä on palkkakustannukset, 

joiden osuus kokonaiskustannuksista on kuitenkin noin 80 prosenttia. 

Yleiskustannusten (ka. 4,7) selittävä osuus hintaeroihin voi olla samaa luokkaa kuin 

katteella, eli 5-10 %. Yleiskustannukset ovat merkittävä hintaerojen synnyttäjä varsinkin, 

jos asetetaan vertailtavaksi keskenään suuret ja pienet palveluntuottajat. Suurten 

palveluntuottajien yleiskustannusten voidaan erään haastatellun sanoin luonnehtia olevan 

”valitettavasti liian suuret”. Yleiskustannusten vuoksi itse suorittava paikallisorganisaatio 

voi jäädä ohueksi. Muutama palveluntuottaja näki vaarana sen, että todellisia 

yleiskustannuksia ei kovan hintakilpailun johdosta aina tule siirrettyä sopimushintaan. 

Toinen näkemys haastatelluilla oli, että on vaikea kilpailla aivan pienistä sopimuksista 

parin hengen paikallisten huoltoyhtiöiden kanssa, sillä niiden yleiskustannukset ovat 

niin paljon pienemmät. 

Palveluntuottajat näkivät, ettei palveluntuotannon tehokkuudesta (ka. 4,6) juurikaan 

synny hintaeroja eri yritysten välille. Eräs haastateltu sanoi, että organisaatiot on ruuvattu 

sille tasolle, että merkittäviä lisähyötyjä on tätä kautta vaikea saavuttaa. Tehokkuus 

tulee, jos on tullakseen eroista yksittäisten henkilöiden välillä. Kokenut ja motivoitu 

54


huoltomies tietää miten homma hoituu ja tekee työn. Huoltomiesten koulutus- ja kokemustaso 

voi olla paitsi kulu, myös tehokkuuden lähde. Kiinteistön hoidossa ostotoiminnan 

tehokkuuden (ka. 4,2) vaikutus hintaan ei ole suuri kuten urakoinnissa tai ruokailupalveluissa. 

Huoltomiesten koulutustasolla (ka. 4,4) ja työnjohdon koulutustasolla (ka. 4,1) ei nähty 

yleisesti olevan yhteyttä hinnan määritykseen. Voidaan olettaa, että alalla käytetään 

ammattilaisia. Huoltomiesten koulutustason vaikutus hintaan näkyy vain, jos kohteeseen 

vaaditaan tietyn profiilin omaava henkilö. Koulutustasolla on merkitystä laadun 

kannalta enemmän liike- kuin asuinkiinteistöissä, joissa tekniikka on yleensä huomattavasti 

yksinkertaisempaa. 

55


3.4 Laatuerot 

Puhuttaessa laadusta, palveluntuottajat nostivat esille sen, että ihmiset käsittävät laadun 

eri tavalla. Esimerkiksi käytetäänkö vertailukohtana sopimusta vai käyttäjien kokemusta 

laadusta? Käyttäjien havaitsemalla laadulla on taipumus painottua selkeästi näkyviin 

kiinteistönhuollon osa-alueisiin kuten lumitöihin tai lamppujen vaihtoon, kun taas ku- 

kaan ei huomaa vaikka taloteknisten järjestelmien huolto ja säädöt olisi tehty kuinka 

hyvin. 

Palveluntuottajien mielestä laatu kiinteistönhuollossa on ensisijaisesti riippuvainen 

huoltomiesten kyvykkyydestä (Kuva 8). Teknisen osaamisen rinnalla henkilöstön palve- 

lualttius on keskeistä, koska kyseessä on asiakaspalveluammatti. Laatuerot yritysten 

välillä syntyvät myös mitoituksesta, jonka on oltava riittävä kohteen hoitamiseen. 

Huoltomiesten ammattitaito 

Työnjohdon ammattitaito 

Palvelualttius 

Huoltomitoitus 

Työnjohtomitoitus 

Resurssien käyttöaste 

Raportointi 

Tekninen osaaminen 

Kalustomitoitus 

Sijainti 

Alihankkinta 

Erilainen tulkinta 

ICT-työkalut 

Huoltokirjakokemus 

Laatujärjestelmä 

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 

Kuva 8. Palveluntuottajien välisiä laatueroja selittävät tekijät [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan 

tärkeä = 1] 

Huoltomiesten ammattitaito (ka. 6,5) ja työnjohdon ammattitaito (ka. 6,1) olivat kiistatta 

palveluntuottajien mielestä se asia, josta kiinteistönhoidon laadussa loppujen lopuksi 

on kyse. Millään organisaatioon liittyvällä asialla ei ole juurikaan merkitystä, kun hyvä 

huoltomies saa rauhassa tehdä työtään kentällä. Haaste monille yrityksille onkin hyvien 

56


ihmisten houkuttelu heille töihin, sillä heitä ei ole paljon työnhakijoina. 

Palveluntuottajien tekninen osaaminen (ka. 5,1) ei ollut useimpien haastateltujen mielestä 

asia, jota kannattaisi antaa suuri merkitys yritystasolla. Muutamat haastatellut näkivät, 

että yrityksen ”erikoistunut kiinteistötekniikkaan” ei ole tae siitä, että siellä osattaisiin 

asiat teknisesti muita paremmin. Vastaavasti talotekniikkayritykset korostivat 

teknisen osaamisen tärkeyttä muita enemmän, mutta hekin näkivät osaamisensa tulevan 

henkilöstönsä kautta. 

Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky (ka. 5,9) nähtiin laadun kannalta 

yhdeksi keskeisimmistä asioista. Sanottiin, että hyvällä asiakaspalvelulla voi korvata 

paljon puutteita teknisessä osaamisessa ja jopa saada anteeksi tehtyjä virheitä. Koska 

tämä on tunnistettu näin tärkeäksi asiaksi, monissa yrityksissä pidetään asiakaspalveluhenkisyydestä 

erillisiä koulutuksia. Tehokkainta on ollut erään haastatellun mukaan 

tuoda itse asiakas kertomaan asiasta heidän huoltomiehilleen. Kaksi haastateltavaa oli 

sitä mieltä, että asiakaspalveluhenkisyys on työntekijöiden sisäinen ominaisuus, ja kouluttamalla 

voidaan saada aikaan muutoksia vain tiettyyn rajaan asti. Työntekijöiden palveluhenkisyyteen 

vaikuttaa myös se, kuinka tiukasti resurssit ovat mitoitettu. 

Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus (ka. 5,9) ja työnjohdon resurssimitoitus 

(ka. 5,8) heijastuvat suoraan palvelun laatuun vastaajien mielestä. Mitoituksessa ei pitäisi 

olla suuria eroja alalla, mutta todellisuudessa eroja on. Muutama haastateltu mainitsi 

oikein mitoitetun kohteen ja sopivan omien resurssien käyttöasteen (ka. 5,4) vaikuttavan 

erityisesti työntekijöiden palvelualttiuteen. 

Palveluntuottajien mielestä palvelukuvausten erilaiset tulkinnat eivät ole laatuerojen syy 

(ka. 4,9). Tulkittavuudella on vähemmän merkitystä silloin kun puhutaan syntyvästä 

lopputuloksesta, eikä tarjouspyynnöstä. Jos tilaajalla ja tuottajalla on erilaisia käsityksiä 

palvelun sisällöstä, asia voidaan yleensä ratkaista keskustelemalla. 

Raportointi (ka. 5,1) on asia, jossa nähtiin tapahtuneen paljon kehitystä viime vuosina ja 

kehityspotentiaalia tulevaisuudessa. Palveluyritysten tuottamien raporttien määrä on 

lisääntynyt, koska kiinteistöomistajien edustajat haluavat vähentää omaa työtaakkaansa. 

Kohteen sijainnin suhteessa palveluverkostoon (ka 5,0) ei nähty yleisesti olevan keskeistä 

palvelun laadun kannalta. Se voi parantaa jonkin verran vasteaikoja ja helpottaa 

poissaolojen paikkausta, mutta käytännössä sen vaikutus jää haastateltujen mielestä vähäiseksi. 

Paikallistoimijoiden näkökulmasta asia ei ole näin, sillä heistä molemmat an- 

57


toivat sijainnin merkitykseksi täydet seitsemän pistettä. 

Kukaan haastatelluista ei nähnyt alihankintaa (ka 4,9) keskeiseksi tekijäksi laatuerojen 

synnyttäjänä. Asia nähtiin kuitenkin haasteelliseksi alan yrityksille. Toisen yrityksen 

toiminta on aina riskitekijä. Palveluntuottajilla oli selvänä pyrkimyksenä luoda pitkäkestoisia 

kumppanuuksia alihankkijoidensa kanssa. Haasteeksi koetaan se, että tilaajien 

tiivistahtiset ja hintaa painottavat kilpailuttamiskäytännöt saavat palveluntuottajien 

oman ostotoiminnan toimimaan täysin samalla tavoin alihankkijoiden kanssa. 

ICT-työkalut (Helpdesk jne.) (ka. 4,8) eivät ole aiheuttaneet suurta innostusta palveluntuottajien 

keskuudessa. Helpdesk-järjestelmän toiminta niin, että loppukäyttäjät aktiivisesti 

käyttäisivät sitä, ei vielä ole arkipäivää tai edes vakavasti otettava asia, vaikkakin 

siitä olisi etua palvelupyyntöjen välittämisessä. 

Kokemuksella huoltokirjoista (ka. 4,6) ei ole palveluntuottajien mielestä käytännössä 

juurikaan väliä, sillä jokaisen alan huoltomiehen on osattava käyttää huoltokirjaohjelmia. 

Jos kokemusta huoltokirjasta ei ole, se on täysin opeteltavissa oleva asia. 

Palveluntuottajien usko laatujärjestelmän (ka. 3,3) käytännön arvoon kiinteistönhoidossa 

oli yksimielisesti erittäin alhainen. Laatujärjestelmän olemassaolo on eräänlainen 

edellytys alalla, mutta sen mittaaminen ja saaminen ohjaavaksi työkaluksi on vielä kaukana 

monien yritysten todellisuudesta. Järjestelmän jalkauttaminen palvelualalla, jossa 

kaikki kulminoituu yksilöön, on vaikeampaa kuin valmistavassa teollisuudessa. Eräs 

palveluntuottaja sanoi, että toiminnan kehittäminen laatujärjestelmän kautta söisi vain 

resursseja itse tekemiseltä. 

58


3.5 Valintakriteerit 

Joutuessaan tilaajan rooliin, palveluntuottajille tärkeintä on voida luottaa palvelun- 

tuottajaan, syntyipä luottamus tarjouspapereiden tai henkilökohtaisten kokemusten ja 

kontaktien kautta. Neljä valintakriteeriä, joita jokainen haastateltu piti tärkeänä, olivat 

esitetty palvelun toteutustapa, alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio, huolto- 

henkilöstön koulutus ja kokemus sekä työnjohdon koulutus ja kokemus (Kuva 9). 

Esitetty toteutustapa 

Alueorganisaatio 

Työnjohdon CV 

Huoltomiesten CV 

Varamiesjärjestelyt 

Raportointi 

Ilmoitettu työmäärä 

Laadunvarmistuskäytäntö 

Yrityksen koko 

Referenssit 

Taloudelliset tunnusluvut 

Kehitystoiminta 

Yrityksen sijainti 

Koulutustoiminta 

Koneresurssit 

Yritysjohto 

Huoltokirjakokemus 

Ympäristöjärjestelmä 

Laatujärjestelmä 

Alihankkijat 

2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 

Kuva 9. Painoarvot, jotka palveluntuottajat antaisivat valintakriteereille toteuttaessaan itse 

kilpailutusta tilaajan roolissa [Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1] 

Palveluntuottajien mielestä esitetty palvelun toteutustapa (ka. 6,6) antaa parhaan kuvan 

siitä, miten hyvin tarjouspyyntöön on paneuduttu ja kenellä on riittävä kyvykkyys kohteen 

hoitamiseksi.. On erittäin tärkeätä, miten palveluntuottaja organisoi resurssinsa. 

Palveluntuottajien on kyettävä esittämään tämä tarjouksissaan tiiviissä ja uskottavassa 

muodossa. 

Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio (ka. 6,3) nähtiin erittäin tärkeäksi asiaksi, 

koska huoltotoiminta vaatii läheisyyttä ja tavoitettavuutta. Tätä painottivat etenkin pai- 

59


kallistoimijat. Haastateltavat kiinnittäisivät huomiota myös yrityksen sijaintiin (ka. 5,0) 

mutta ainoastaan siinä määrin, että yrityksellä on toimintaa kyseisellä paikkakunnalla. 

Paikallistoimijat merkitsivät tässä osiossa sijainnin tärkeimmäksi asiaksi. 

Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus (ka. 5,9) sekä työnjohdon koulutus ja kokemus 

(ka. 6,0) ovat asioita, joita palveluissa ei varmastikaan voi korostaa liikaa. Laatu muodostuu 

huoltomiesten toiminnan kautta. Haastatellut nostivat esille, ettei nimettyjen 

huoltomiesten käyttö ole heidän näkökulmastaan perusteltua kuin merkittävimmissä 

kohteissa. Tilaajan on voitava luottaa siihen, että palveluyritys käyttää koulutettua työvoimaa. 

Se, että tilaaja vaatimalla vaatii tarjouspyynnössä useita nimettyjä huoltomiehiä 

kohteeseen, on hankalaa palveluntuottajan kannalta. He eivät voi noin vain ottaa olemassa 

olevasta kohteistaan pois muille asiakkaille lupaamiaan henkilöitä. Kiinteistönhoitoyritysten 

toimintatapa on, että ylimääräisiä henkilöitä ei pidetä joutilaana vain 

odottamassa seuraavaa tarjousta. Yritykset kartoittavat jatkuvasti hyvissä ajoin etukäteen 

mahdollisia huoltomiehiä, joista ne tekevät rekrytoinnit toimeksiannon varmistuttua. 

Tietojärjestelmät ja raportointi (ka. 5,5) nähtiin tärkeänä asiana, koska sen kautta tilaaja 

voi varmistua työn laadusta, ja vähentää omaa työtaakkaansa. Eri yritysten tuottamassa 

raportoinnissa on myös suuria eroja. Kokemus kohteen huoltokirjasta (ka. 4,6) on myös 

tärkeätä, mutta sen käyttö on opeteltavissa, kuten aiemmin jo mainittiin. 

Esitetty laadunvarmistuskäytäntö (ka. 5,5) nähtiin tärkeäksi tekijäksi, sillä edellytyksellä, 

että palveluntuottaja toimii esittämällään tavalla. Tähän olivat yhteydessä varamiesjärjestelyt 

(ka. 5,9), koska palvelun laatu ja sen tasaisuus testataan poikkeustilanteissa. 

Varamiesjärjestelyt oli erittäin tärkeä asia kaikkien vastaajien mielestä. 

Palveluntuottajat näkivät työmäärän ilmoittamisen (ka. 5,4) positiiviseksi asiaksi. Sen 

kautta tilaaja saa jonkin näköisen kuvan tarjouksen uskottavuudesta, ja kyseessä on hyvä 

menetelmä hintahäiriköiden poistamiseksi. Kuitenkin palveluntuottajien mielestä 

jotkut tilaajat perustavat päätöksensä liikaa ilmoitettuihin työtunteihin, eivät lopputulokseen. 

Tilaajien tulisi ainakin tiedostaa, että palveluntuottajien tarjouksiinsa ilmoittama 

työmäärä ei ole luotettava tieto. Tarjouksen laatija voi nimittäin laittaa tarjoukseensa 10 

yksikköä työtä, mutta ajatella, että se hoituukin oikeasti 8:lla. Myös tuotiin esille, että 

usein käytetty kohteeseen sijoitettavien henkilöiden lukumäärä ei kerro yksistään mitään, 

vaan pitäisi myös tietää, kuinka paljon niistä ovat osapäiväisesti tai täyspäiväisesti 

työllistettyjä. Puutteistaan huolimatta työmäärien ottaminen huomioon nähtiin edistyk- 

60


seksi valintamenetelmissä pelkällä hinnalla kilpailuttamiseen verrattuna. 

Palveluyrityksen koko (ka. 5,4) on asia, joka palveluita tilattaessa on otettava huomioon. 

Palveluyrityksen koolle annettava merkitys riippuu siitä minkä kokoisesta ja tyyppisestä 

toimeksiannosta on kysymys. Mitä suurempi toimeksianto on, sitä suurempi palveluyrityksen 

on yleensä oltava hallitakseen kokonaisuutta. Suurella yrityksellä on myös 

resursseja toimittaa palvelu ja kykyä kantaa siihen liittyvät riskit. Erään haastatellun 

mukaan tilaajien tulisi myös arvioida sitä millaiset palveluyritykset olisivat eniten kiinnostuneita 

hänen kaltaisista asiakkaista. 

Haastatellut henkilöt ottaisivat tilaajana ehdottomasti selville palveluyrityksen referenssit 

(ka. 5,4), mutta olivat varauksellisia niiden laadun suhteen. Esimerkiksi epäonnistuminen 

tai onnistuminen kohteessa voi johtua myös asiakkaan toiminnasta tai osa referensseistä 

saattaa olla niin sanotusti ostettuja. Ratkaisuna eräs haastateltu ehdotti henkilöreferenssien 

käyttöä yritystason referenssien asemesta. Toinen edellyttäisi referensseiltä 

yli 3 vuotta jatkunutta asiakassuhdetta, ja kolmas pyytäisi palveluyrityksiltä listan 

kaikista heidän lähialueella hoitamistaan kohteista. 

Palveluntuottajan taloudelliset tunnusluvut (ka. 5,2) on asia, jota tilaajan kannattaa kysyä, 

jos myös ymmärtää tulkita ne. Eräs palveluntuottaja oli tehnyt havainnon, että pankit 

ja vakuutusyhtiöt kiinnittävät kilpailutuksissaan yrityksen talouteen muita enemmän 

huomiota. Haastateltujen mukaan yrityksen talouden on oltava kunnossa varsinkin, jos 

halutaan kehittää pitkäjänteistä yhteistyötä. Kaikkien haastateltujen palveluyritysten 

talous on heidän kertomansa mukaan vakaalla pohjalla. Näin ei välttämättä ole kaikilla 

alalla toimivilla pienemmillä yrityksillä. 

Henkilöstön koulutustoiminta (ka. 4,9) on pitkällä aikavälillä merkittävä asia, ja yrityksillä 

on vastuu kouluttaa alalle tulevaa ja siellä etenevää väkeä. Sen ei kuitenkaan nähty 

välttämättä realisoituvan suoraan tilaajalle koituvaksi hyödyksi. Eräs ehdotus oli, että 

koulutustoimintaa arvioitaisiin enemmän kohteeseen sijoitettavien huoltomiesten koulutustason 

kautta. 

Yrityksen kehitystoiminnasta (ka. 5,1) mielipiteet olivat samansuuntaisia: tärkeä asia, 

mutta yksittäisen kohteen kannalta ei välttämättä kovin merkityksellinen. Kehitystoiminta 

on eräänlainen yhteinen asia, johon myös tilaajalta on löydyttävä halukkuutta. Jos 

tilaaja on valmis panostamaan siihen, voidaan myös palveluntuottajan kehitystoimintaa 

arvioida. 

61


Kone- ja työvälineresurssit (ka. 4,6) ei herättänyt haastatelluissa juurikaan kommentteja. 

Jokainen käyttää asianmukaisia välineitä, koska ilman niitä työ ei voi tehdä. Näin ollen 

eroja ei juuri synny eri palveluntuottajien välille tässä suhteessa. 

Yritysjohtoa (ka. 4,6) ei nähty merkittäväksi tekijäksi, sillä hyvä huoltomies on kohteen 

kannalta paljon tärkeämpi asia. Johdolla nähtiin kuitenkin olevan merkitystä toiminnan 

ohjauksen ja yrityksen tahtotilan suhteen. Esimerkiksi eräs haastateltu panisi merkille 

johdon aktiivisuuden suhteessa häneen, jos hän edustaisi isoa tilaajaa. 

Laatujärjestelmä (ka. 4,5) koettiin asiaksi, joka täytyy olla, mutta korkea laatu syntyy 

asenteesta ja halusta toimia laadukkaasti, eikä järjestelmä pysty yksinään takaamaan 

tätä. Eräs haastateltu käyttäisi valintakriteerinään sitä, miten laatujärjestelmää tultaisiin 

soveltamaan kohteessa. Ympäristöjärjestelmä (ka. 4,5) koettiin samalla tavalla hienoksi 

asiaksi, joka ei kuitenkaan näy käytännön toiminnassa niin selkeästi kuin yritykset sitä 

tuovat esille. 

Usein tilaajat edellyttävät tarjouspyynnössä käytetyistä alihankkijoista (ka. 4,2) samoja 

tietoja kuin palveluntuottajasta itsestäänkin. Haastatellut kokivat, että heidän olisi voitava 

tilaajan roolissa luottaa siihen, että palveluntuottajat käyttävät laadukasta työtä tekeviä 

alihankkijoita. Siksi käytettävien alihankkijoiden merkitys valintakriteerinä voisi 

olla vähäisempi. 

62


3.6 Kiinteistönhoidon keskeisimmät ongelmat 

Haastattelujen lopuksi palveluntuottajilta kysyttiin: ”Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan 

kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä?” He myös kirjoittivat ylös vastaustensa 

avainsanat, joista kaikki on listattu sanasta sanaan taulukossa 5. Taulukossa vastaukset 

on jaoteltu neljään luokkaan: tarjouspyyntöön, aikatauluun, ostotoimintaan, sekä 

muut palveluntuottajiin liittyvät asiat. 

Taulukko 5. Palveluntuottajien näkemykset keskeisimmistä ongelmista kiinteistönhuollon tarjoustoiminnassa 

Tarjouspyyntö 

− Epätarkat palvelukuvaukset 

− Epäselvä palvelukuvaus 

− Puutteelliset palvelukuvaukset 

− Puutteelliset, vaikeasti 

ymmärrettävät tarjouspyynnöt 

− Epätäsmällisyys 

− Moniselitteisyys 

− Tilaajatarpeiden selkiyttäminen + 

prosessointi (kiinteistön tarpeet & 

toimijoiden tarpeet) 

− Tehtäväkuvausten/kk huoltohintaan 

sisällyttäminen 

− Tehtävien tulkinnanvaraisuus 

− Tarjouspyynnössä ei ole 

kiinteistötietoja/kuvia riittävästi 

− Tarjouspyynnössä ei ole useinkaan 

tehtäväkuvausta lainkaan mukana 

− "Temppukeskeisyys". Huomio 

kiinnitetään tehtäviin, ei 

lopputulokseen 

− Epätarkoituksenmukaiset arviointi- 

/valintakriteerit 

− Vertailukelpoiset kriteerit 

63 

Aikataulu 

− Aikataulut 

− Aikataulut 

− Epärealistinen aikataulu 

− Kiire 

− Kiire -> koko prosessin aikataulutus 

− Liian lyhyet tarjouksen 

jättöaikataulut 

− Liian lyhyet tarjousvalmisteluajat 

(Jopa


Vastaukset olivat todella yhdenmukaisia huolimatta siitä, että asiaa kysyttiin laveasti. 

Epäselvän tarjouspyynnön ja aikataulutuksen mainitsivat ongelmaksi 90 % haastatelluista. 

Omasta tai kilpailijoidensa toiminnasta haastatellut eivät löytäneet selkeitä 

ongelmakohtia. 

3.6.1 Epäselvä tarjouspyyntö 

Palveluntuottajat peräänkuuluttivat tilaajilta ammattitaitoisempaa toimintaa. Ongelmaksi 

nähtiin se, että kiinteistönhoitoa ei juurikaan arvosteta. Sen ajatellaan olevan yksinkertaisempi 

asia kuin se onkaan. Tilaajien tulisi valmistella kilpailutuksensa huolellisemmin 

ja tiedostaa kiinteistönhoitotoimintaan liittyvät investoinnit ja riskit. 

Eräs monia haastateltuja harmittanut asia ovat epäselvät tarjouspyynnöt. Palveluntuottajien 

mielestä tilaajien pitäisi panostaa omien tavoitteidensa määrittelyyn ja niiden selkeämpään 

kuvaamiseen tarjouspyynnössä. Palveluntuottajien mukaan tilaajien tulisi selkeyttää 

myös itselleen, ei vain palveluntarjoajille, mitä he ovat itse asiassa ostamassa. 

Palvelukuvaukset eivät ole useinkaan yksiselitteisiä. Palveluntuottajien toive oli, että 

tarjouspyyntö etenisi selkeässä järjestyksessä kohta kohdalta, joista jokaiseen tulee olla 

selkeä vastine tarjouksessa. Näin tarjous voidaan esittää tietyssä muodossa, ja kaikenlainen 

ylimääräinen asioiden myyntipuhe jää liiteaineistoksi. Tilaajien tulee priorisoida, 

mitä he odottavat kiinteistönhoidolta, jotta tarjouspyynnöt ja tarjoukset eivät kasva liian 

massiivisiksi. 

Epäselvä palvelukuvaus näkyy myös tarjoushintojen isona vaihteluna. Esimerkiksi mitoituksellisesti 

syntyy isoja eroja, jos kaikki alle 3 tunnin pikakorjaustyöt edellytetään 

kuuluvan hintaan, oli mitoitusta tekemässä miten ammattitaitoinen palveluntuottaja tahansa. 

”Paljonkohan näitä töitä on aiemmin ollut kiinteistössä?” Selkeämpää olisi todeta 

palveluntuottajille, että ”Laskekaa tarjoukseen kymmenen kappaletta noita kolmen tunnin 

töitä”. Näin tarjouksien vertailu olisi huomattavasti helpompaa. 

Sekä tilaajien, että palveluntuottajien intresseissä on, että tarjoukset ovat vertailtavissa. 

Palveluntuottajien näkemyksen mukaan tarjouspyynnöstä on selkeästi käytävä ilmi toimeksiannon 

sisältö. Jos jokainen palveluntuottaja joutuu tulkitsemaan asioita itse, vertailtavuus 

ei voi olla hyvä. Ratkaisuna tähän tilaajien tulee jo ennen tarjouspyynnön 

lähettämistä varmistaa palveluntuottajien kanssa käymissään keskusteluissa, että tarjouspyyntö 

on ymmärrettävä. 

64


3.6.2 Aikataulut 

Tilaajilla on tapana suorittaa kilpailutus nopealla aikataululla, mikä johtaa paitsi kiireellä 

kasattuun tarjouspyyntöön, niin myös varsin lyhyeen tarjouslaskenta-aikaan. Palveluntuottajien 

mielestä tarjousprosessin aikataulua ei aina kannata kiirehtiä, vaikka siihen 

olisikin muualta painetta. Monet hyvät kilpailuttamisyritykset vesittyvät siihen, että 

tarjouksen jättöaika on viikko tai kaksi viikkoa. Haastateltujen yksimielinen toisistaan 

riippumaton mielipide oli, että tarjouksen tekemiseen tulee antaa aikaa kuukausi merkittävien 

kokonaisuuksien kanssa. 

Kiireellisen tarjousaikataulun muodostamaa ongelmaa pahentavat epäselvät tarjouspyynnöt. 

Epäselvä tarjouspyyntö aiheuttaa kysymyksiä, joiden selvittämiseen kireä aikataulu 

ei anna mahdollisuutta. Eräs haastateltu totesi: ”Tarkentavat tiedot ovat erittäin 

olennaisia tarjouksen antamisen suhteen kokonaisuudessaan.” 

Palveluntuottajat kokevat, että tilaajan, joka antaa heille riittävästi aikaa paneutua tarjouspyyntöön, 

toiminta on ammattitaitoista. Järkevä aikataulu antaa vaikutelman siitä, 

että tilaajalla on kilpailutus hallussa. Haastatellut painottivat myös, että kireästä aikataulusta 

kärsivät paitsi he, myös tilaajat itse. Se, miten tilaaja aikatauluttaa tarjousprosessin, 

heijastuu nimittäin moneen asiaan – muun muassa osaavien resurssien hankintaan, 

palvelun suunnitteluun ja vuoropuhelun kautta saavutettavaan yhteisymmärrykseen. 

Jos tilaajat antavat enemmän aikaa tarjousten tekemiseen, he myös saavat 

paremmin laadittuja tarjouksia, koska palveluntuottajat eivät ole pakotettuja ”oikaisemaan” 

tarjousta laatiessaan. 

Moni palveluntuottaja koki, että myös aikataulu sopimuksesta töiden aloittamiseen on 

keskimäärin liian kireä. Palveluntuottajayritys tarvitsisi enemmän aikaa muun muassa 

rekrytointiin. 

3.6.3 Hinnan dominanssi 

Haastatellut olivat yhtä mieltä siitä, että hinta dominoi palveluntuottajan valinnassa. 

Muutamat palveluntuottajat sanoivat, sen olevan merkittävä ongelma alalla. Asiakkailla 

on erään haastatellun mukaan se käsitys, että hintaa vain lasketaan ja lasketaan alaspäin. 

Hinnan dominoivuuden koettiin osaltaan johtuvan volyymia keräävistä hintahäiriköistä. 

Osa haastateltavista totesi, että kyseessä on useimmiten suuri palveluntuottajayritys, 

jonka strategia on kasvattaa liikevaihtoaan. Toiseksi syylliseksi tilanteeseen koettiin 

65


tilaajat, jotka lähtevät mukaan tällaiseen alihinnoitteluun. Haastatellut painottivat, että 

hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Eli sitä saa, mistä maksaa. Käytännössä tilaaja 

itse on se, joka jää kärsimään epärealistisin odotuksen syntyneestä sopimuksesta, joka 

johtaa lopulta kokonaan uuteen kilpailutukseen. Isojen palveluntuottajayritysten pääkonttoreilla 

nimittäin on tapana ensin ottaa hinnasta kate ja yleiskulut pois, ja alueorganisaatio 

tuottaa palvelun parhaansa mukaan jäljelle jäävällä rahamäärällä. 

Eräs haastatellut sanoi, että hinnan painoarvo asettuu kohdilleen vasta, kun tilaajat kehittävät 

tietämystään kiinteistönhoidosta. Toinen huomautti, että tilaajien tulisi kasvattaa 

herkkyyttään reagoida niiden palveluntuottajien toimintaan, jotka laiminlyövät tehtävänsä, 

eikä uudestaan lähettää tarjouspyyntöä epäkelpoa laatua tuottaville tahoille. 

Kilpailutuksessa käytetyt menettelyt olivat myös eräs hinnan suuren painoarvon selittävä 

tekijä. Muutama haastateltu sanoi, että pisteytysten vuoksi tarjouspyynnössä ilmoitettu 

hinnan painoarvo on harhaanjohtava. Hinnan merkitys on suurempi kuin tarjouspyynnössä 

lukee. Jos painoarvoksi ilmoitetaan vaikkapa 30 %, on hinnan merkitys palveluntuottajien 

näkökulmasta käytännössä edelleen yli 50 %. 

3.6.4 Kiinteistönhoidon menestystekijät 

Kysyttäessä, mitkä ovat menestystekijät kiinteistönhoidon tarjouskilpailussa, palveluntuottajien 

näkemykset voidaan summata kahteen asiaan: asiakasläheisyys ja motivoitunut 

henkilökunta. Toisin sanoen palveluntuottajan on pidettävä yllä sekä koettua laatua, 

että teknistä laatua. Kiinteistönhoidon teknisen laadun kannalta tärkein tekijä on hyvät 

työntekijät. 

Asiakasläheisyys lähtee vuorovaikutuksesta asiakasrajapinnan kanssa. Palveluntuottajan 

täytyy tätä kautta oivaltaa asiakkaan tarpeet ja tavoitteet ja kyetä vastaamaan näiden 

asettamiin haasteisiin. Asiakkaaseen yhteydenpito on tärkeää, koska kiinteistönhoidossa 

asiakkaat maksavat mielikuvista, ja siitä luottamuksesta, että asiat ovat kunnossa. 

66


4 JOHTOPÄÄTÖKSET 

4.1 Yhteenveto tutkimuksen tuloksista 

4.1.1 Tulosten merkitys tilaajille 

Merkittävimmät ongelmat alan tarjoustoiminnassa olivat palveluntuottajien mielestä 

liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys. Nämä molemmat ovat suhteellisen 

yksinkertaisia ja spesifejä ongelmia, jotka tilaajat voivat ratkaista kehittämällä menettelytapojaan. 

Tarjoushalukkuutta koskevan osion tulosten mukaan tarjouspyyntöön kirjatuilla asioilla 

on suuri merkitys, jos tilaaja haluaa sitouttaa palvelutuottajan kohteen hoitoon jo alusta 

alkaen. Toimivan palkkiosanktiomallin, kumppanuussopimuksen, riskien jaon ja selkeän 

palvelukuvauksen rakentaminen tarjouspyyntöön ei ole yksinkertaista, mutta palvelutuottajat 

ovat paljon halukkaampia tekemään yhteystyötä tässä mielessä ”valveutuneiden” 

tilaajien kanssa. 

Selkeään tarjouspyyntöön panostaminen riittävän aikaisessa vaiheessa maksaa itsensä 

takaisin. Tilaajan tulee kirkastaa itselleen: ”Mitä haluan ostaa?” Hänen tulee määrittää, 

minkä tyyppisen palveluratkaisun hän haluaa, ja kirjata tämä tarjouspyyntöön. Tässä on 

löydettävä tasapaino tarjouspyynnössä määritetyn tarkan palvelukuvauksen ja palveluntuottajille 

annettavan vapauden kehittää itse palveluratkaisu välillä. Jos tilaaja haluaa 

antaa palveluntuottajille mahdollisuuden kehittää kohteen kiinteistönhoitoa, hänen tulee 

välttää valmiiden työaikamitoitusten käyttöä. 

Jos tilaajalla on vaikeuksia määritellä hankinnan sisältöä, saattaa olla järkevää pyytää 

palveluntuottajia auttamaan kilpailutuksen suunnittelussa. Pitämällä yhteyttä palveluntuottajiin 

tilaaja voi osaltaan auttaa toimijoiden välillä vallitseva vastakkainasettelun 

purkamisessa. Palveluntuottajat toivoivat esimerkiksi, että tilaajat tiedostaisivat kiinteistönhoidon 

riskit ja pyrkisivät jakamaan ne tasaisesti heidän kanssaan. 

Palvelutuottajien mielestä hinta dominoi liikaa tilaajien päätöksenteossa. Tilaajalla on 

vastuu kysyä itseltään, voiko joku suorittaa työn esimerkiksi 30 % muita edullisemmalla 

hinnalla. Pitkällä aikavälillä yhdelläkään palvelutuottajayrityksellä ei ole varaa ylläpitää 

tappiollisia kohteita. 

Suurin hintaeroihin vaikuttava tekijä on mitoitus. Palvelutuottajien varsinainen kustan- 

67


nustehokkuus selittää hintaeroista vain vähän. Taustalla on enemmänkin palvelun toteutusta 

koskevista linjavedoista, joista kukin tarjouksen laatija on parhaan subjektiivisen 

arviointikykynsä mukaan tehnyt omat ratkaisunsa. 

Työtuntien edellyttäminen tarjouksessa on yksi ratkaisu, jolla tilaaja voi saada karsittua 

epärealistisimmat tarjoukset pois, mutta siihen ei kannata yksistään päätöstä perustaa. 

Ensisijaisesti hinta on yhteydessä palvelukuvaukseen. Tilaajan on kysyttävä itseltään: 

Onko hinta uskottava? Tuntuuko palvelutuottaja tietävän, mitä tekee? 

Kiinteistönhoitokilpailutusten tarkastelu prosessinäkökulmasta voi auttaa tilaajia. Se 

mitä alkuvaiheessa prosessia tapahtuu, vaikuttaa prosessin myöhempiin osiin. Esimerkiksi 

tarjouspyyntöjen kehittämisen tulee edeltää valintamenetelmien kehittämistä. 

Tilaajien tulisi harkita tarkkaan, mitä laadullisia valintakriteereitä he käyttävät kilpailutuksessa. 

Ne kriteerit, joita yleisesti käytetään, eivät välttämättä ole relevantteja juuri 

kyseistä kilpailutusta koskien. Päätöstä ei kannata tehdä vain muutaman valintakriteerin 

perusteella, sillä palveluntuottajat näkivät monien käytössä olevien kriteerien olevan 

merkityksellisiä. Kuva 9 antaa hyvän käsityksen siitä, minkä tyyppisiä kriteereitä kannattaa 

käyttää, koska niillä on merkitystä palveluntuottajien mielestä. Esimerkiksi palveluntuottajien 

mielestä heidän laatujärjestelmänsä ei ole mitenkään yhteydessä kohteessa 

toteutuvaan laatutasoon. Tämä herättää kysymyksen, onko laadullinen valintakriteeristö 

järkevää perustaa laatujärjestelmän arviointiin, kuten esimerkiksi PAVetyökalussa 

on tehty. 

Laadukas kiinteistönhoitopalvelu ei tule järjestelmistä, vaan ihmisistä. Teknisen osaamisen 

rinnalla palvelutuottajat näkivät henkilöstönsä palvelualttiuden vaikuttavan vähintään 

yhtä paljon kiinteistönhoidon laatuun. Tarjouspyyntövaiheessa tehtävä henkilö 

ja työvälineresurssien mitoituksen nähtiin myös vaikuttavan monin tavoin lopulliseen 

laatuun. 

4.1.2 Tulosten merkitys palveluntuottajille 

Tarjoustoiminnan menestystekijät voivat olla erilaiset eri yrityksissä, eikä niiden kautta 

välttämättä edes voida kuvata koko toimialaa. Jokaisen yrityksen on siis itse selvitettävä 

omassa organisaatiossaan, mitkä ovat heidän menestystekijänsä tarjoustoiminnassa ja 

kiinteistönhoidossa ylipäätänsä. Ovatko niitä esimerkiksi asiakasläheisyys ja motivoitunut 

henkilökunta, kuten eräs haastateltu asian ilmaisi? 

68


Koska palvelutuottajien edustajat tekevät työkseen ainoastaan tarjouksia, heidän tarjoustoimintaan 

liittyvä tietämyksensä ja ammattitaitonsa on luonnostaan korkeampi kuin 

tilaajien. Ehkäpä tämän vuoksi heille on vaikeampi esittää suosituksia, tai suositukset 

levähtävät helposti liian yleisiksi. Palveluntuottajille tämän työn tarkoitus oli antaa ymmärtämystä 

alasta ja erityisesti siitä, mitä muut kiinteistönhoitoyritykset ajattelevat tarjoustoimintaan 

liittyvistä asioista. 

Hinnoittelu on palveluntuottajille ongelmallinen, mutta elintärkeä asia. Hintaa ei voi 

määrittää ainoastaan mitoitukseen perustuvien kustannusten pohjalta, vaan yrityksellä 

täytyy olla jokin tavoitehinta, jolla se uskoo voittavansa tarjouskilpailun. Tuhannen taalan 

kysymys on: Kuinka tehdä tämä palvelu tällä hinnalla? Kilpailun on syytä olla kovaa, 

mutta alan kannalta kokonaisuutena ei ole hyvästä, että siltä suunnalta tuleva paine 

tuotettavan palvelun sisällön muokkaamiseen on liian suuri. Asia, jonka kehittämiseen 

palveluntuottajien tulee kiinnittää huomiota, on palveluidensa tuotteistaminen. Kyse on 

yrityksen strategian ja tarjousstrategian selkiyttämisestä ja esittämisestä asiakkaille. 

Kilpailukykyisen hinnan ohella tärkeätä tarjoustoiminnassa on oikeasti ymmärtää asiakasta 

ja löytää ratkaisu hänen ongelmiinsa. Tarjouksessa asiat on parempi kuvata yksityiskohtaisesti 

ja juuri asiakkaan kohdetta koskien. Ratkaisut tulisi pyrkiä löytämään 

yhdessä tilaajien kanssa. Tämä voi vaatia avun antamista tarjouspyyntöä laativille tilaajille. 

Tilaajien ammattitaidon kehittäminen on edellytys alan hankintamenetelmien kehittymiselle. 

4.2 Tutkimustulosten luotettavuuden arviointi 

Tutkimustulosten luotettavuuden ja hyödynnettävyyden arvioimiseksi on tarkasteltava 

tutkimuksen validiteettia ja reliabiliteettia. Validiteetti kertoo pystyttiinkö kerätyllä aineistolla 

tarkastelemaan juuri niitä ilmiöitä, joita haluttiin tarkastella. Reliabiliteetti viittaa 

puolestaan tutkimuksen luotettavuuteen ja toistettavuuteen. 

Kirjallisuustutkimus validiteetin kannalta ongelmallista on rakentamisesta haettujen 

analogioiden paikkansa pitävyys. Toisaalta analogioista on monia hyötyjäkin. Ensiksikin 

ideoiden, tutkimustulosten ja käytäntöjen siirtäminen ja jakaminen alojen kesken 

on hyödyllistä. Toiseksi luodut lähtökohdat laajentaa tutkimusta koskemaan muitakin 

palveluita ovat erittäin hyvät. 

Tutkimuksen validiteettia parantaa se, että tutkimuksessa käytettiin useita eri menetelmiä. 

Voidaankin sanoa, että tutkimuksen vahvuus on se, että se pohjaa sekä laadulli- 

69


seen, että kvantitatiiviseen aineistoon. Haastatteluilla varmennettiin se, että vastaajat 

ymmärsivät kyselyn kysymykset oikein. Kyselymenetelmän käytön etu oli se, että sen 

avulla kyettiin paitsi tunnistamaan merkittävimmät tarjoustoimintaan vaikuttavista tekijöistä, 

myös laittamaan ne tärkeysjärjestykseen. Monet saaduista tuloksista olivat samansuuntaisia 

aiempien aihetta osittain käsitelleiden tutkimusten kanssa. Kuitenkin jos 

asiat oli raportoitu jossakin toisessa yhteydessä, siitä, miten merkityksellistä kukin asia 

on suhteessa toisiinsa, ei ole ollut selvyyttä. Esimerkiksi kireät aikataulut on yksi tällainen 

asia. 

Tutkimuksen kannalta oli edullista, että tutkimusta ohjasi tiiviisti vanhempi alan hyvin 

tunteva tutkija. Näin tutkimuksessa osattiin keskittyä alan olennaisimpiin kysymyksiin 

eikä tutkimus hukkunut epäolennaisuuksiin. Samalla kuitenkin itse tutkimuksen teki 

tutkija, joka ei kanna ennakkokäsityksiä siitä, mitä tulosten pitäisi olla. 

Tutkimuksen reliabiliteetti tutkimuksessa on varsin hyvä, koska haastattelut ja tulosten 

analysointi etenivät erittäin suoraviivaisesti. Raporttiin kirjoitettiin ja sisällytettiin lähes 

kaikki selkeät mielipiteet ja kommentit, joita haastatteluissa nousi esille. 

Vastaajat ymmärsivät kyselyn kysymykset pääosin ilman selittämistä ja haastatteluiden 

jälkeen monet sanoivat haastattelun ja kyselyn olleen kattava. Jälkikäteen ajatellen kyselylomakkeessa 

olisi jotakin parannettavaa - erityisesti kysymysten muotoiluun liittyen. 

Epätarkasti ilmaistuja olivat muun muassa tarjoushalukkuudessa ”Oma taloudellinen 

tilanne”, johon moni vastaaja kysyi pilke silmäkulmassa ”Yrityksen vain minun?”. Toinen 

oli ”Kohteen tuttuus ja tuntemus”, josta haastatellut eivät tienneet tarkoitettiinko 

yhden tietyn kohteen vai jonkun kohdetyypin yleistä tuntemusta. Kyselylomakkeesta 

puuttui selkeästi kohtia, joita siellä olisi voinut olla. Esimerkiksi ”monipalvelukokonaisuus” 

puuttui tarjoushalukkuudesta ja hintaerojen syissä olisi voinut olla myös jotain 

kilpailuasetelmaan tai -strategiaan viittaavaa. 

4.3 Tutkimuksen suhde aikaisempiin tutkimuksiin 

Saadut tulokset ovat yleisesti linjassa aikaisempien aihetta käsitelleiden tutkimusten 

kanssa. Tutkimus laittoi suhteelliseen tärkeysjärjestykseen monet asiat, joista aikaisemmin 

on kerätty ainoastaan laadullista aineistoa. Lisäksi tutkimus täydensi aiempaa tutkimusta 

katsomalla asiaa palvelutuottajien näkökulmasta. 

Toimittajien tarjoushalukkuus koostuu kiinteistöpalvelualalla eri tekijöistä kuin rakentamisessa. 

Itse asiassa kaikista alhaisimmat pisteet tutkimuksessani saivat juuri ne teki- 

70


jät, jotka olivat rakentamisessa tärkeimpiä: toimeksiantojen tarve ka. 4,6, kilpailutilanne 

ka. 4,4 ja kohteen tuttuus ka. 3,0. 

Palveluntuottajat näkivät, että kiinteistönhoitoon sisältyvien riskien ymmärtäminen on 

tärkeää. Tätä aihealuetta ei ole juurikaan aiemmissa kiinteistöpalveluita käsitelleissä 

tutkimuksissa sivuttu. Rakentamisessa projektin riskien hallinta on taasen aivan keskeinen 

asia myös tutkimuksellisesti. 

Aikaisemmat valintakriteereitä koskeneet tutkimukset ovat vastanneet kysymykseen: 

Mitä kriteereitä tilaajat käyttävät? Tässä tutkimuksen lähestymistapa otti askeleen tästä 

eteenpäin, kysyen asiantuntijoilta: ”Mitä mieltä olette näistä tilaajien käyttämistä kriteereistä?” 

Lith (2003) on todennut, tilaajilla on erilainen näkemys siitä, mitkä tekijät vaikuttavat 

päätöksentekoon palveluntuottajan valinnassa. Tämä tutkimus osoitti, että palveluntuottajat 

pitivät useimpia tilaajien käyttämiä kriteereitä merkityksellisinä, eivätkä 

olisi poistaneet listasta välttämättä ainuttakaan. Kuitenkin tulokset antavat osviittaa siitä, 

mitä painokertoimia eri kriteereille tulisi asettaa palveluntuottajaa valittaessa. 

4.4 Jatkotutkimuskysymyksiä 

Ensimmäinen jatkotutkimus aiheesta on jo toteutettu, kun Penttinen & Puhto (2007) 

tekivät samaa lomakepohjaa hyödyntäneen kyselytutkimuksen pienten tilaajien keskuudessa 

heidän käyttämistään palveluntuottajien valintakriteereistä. Pienillä tilaajilla tarkoitetaan 

tässä yhteydessä pienehköjä isännöitsijätoimistoja. Kyselyn tulokset olivat 

samansuuntaisia tässä tutkimuksessa esille tulleiden näkemysten kanssa keskeisistä valintakriteereistä. 

Isännöitsijät näkivät, että kolme keskeisintä sekä hinta- että laatueroja 

selittävää tekijää ovat huoltomiesten, työnjohdon ja kaluston resurssimitoitus. 

Tässä tutkimuksessa tutkittiin palvelutuottajien tarjoushalukkuutta. Alan toimijoiden 

subjektiivisten näkemysten ottaminen tähän tapaan omaksi näkökulmakseen tulevissa 

tutkimuksiin on erittäin tärkeätä. Tämän tyyppisiä asioita ovat esimerkiksi tilaajan tavoitteet 

palveluhankinnassa tai sitoutumisen syvyys kumppanuuksiin. 

Eräs selkeimmistä jatkotutkimuksen aiheista olisi laajentaa tätä tutkimusta koskemaan 

muitakin kiinteistö- ja käyttäjäpalveluita kuten siivousta. Alojen tarjoustoiminta on hyvin 

samankaltaista ja usein limittäin menevää. Ymmärtämystä eri alojen kilpailuttamisen 

kannalta merkittävistä erityispiirteistä tulee kasvattaa. 

71


Kiinteistöpalveluita koskevat tutkimukset ja kehityshankkeet ovat tähän asti tehneet 

tarkastelunsa pääosin tilaajien näkökulmasta. Palveluntuottajat eivät ole juuri yhdessä 

osallistuneet alan kehittämiseen. Haastatelluilta palveluntuottajilta löytyi kuitenkin yleisesti 

kehittämis- ja yhteistyöhalukkuutta. Lähtökohdat toimialan kattavalle kehittämistyölle 

ovat hyvät, sillä monet palvelutuottajat tuntuvat painivan samojen ongelmien 

kanssa. Esimerkiksi liian tiukat aikataulut ja tarjouspyyntöjen epäselvyys kuuluvat jokaisen 

alan yrityksen arkeen. Yhteen ääneen sanottuna viesti kenties kuuluisi tilaajien 

korviin. 

Päämäärä, johon tämän tutkimuksen suuntainen tutkimus alalla tähtää, on tilaajien ja 

palveluntuottajien näkökulmien saattaminen yhteen. Kenties seuraavan tutkimuksen 

tulisi katsoa jälleen asiaa sekä tilaajan, että palveluntuottajan näkökulmasta. Esimerkiksi 

tässä tutkimuksessa tehtyä prosessikarttaa voitaisiin täydentää tilaajan prosessien näkökulmasta 

tehtävällä tarkastelulla. Tuloksena voisi olla eri näkökulmat huomioon ottava 

integraalinen malli kiinteistönpalveluiden hankinnasta ja tarjoustoiminnasta. 

72


LÄHDELUETTELO 

Ahmad & Minkarah 1988 

Ahmad, I. & Minkarah, I., Questionnaire survey on bidding in construction, Journal of 

management in Engineering, 1988 4(3) 

Ahmad 1990 

Ahmad, I., Decision support system for modeling bid/no-bid decision problem, Journal 

of Construction Engineering and Management, 1990 116(4) 

Chan et al. 2002 

Chan, A. & Scott, D. & Lam, E., Framework of Success Criteria for Design/Build Projects, 

Journal of Management in Engineering, July 2002, pp. 120-128. 

Chan & Chan 2004 

Chan, A. & Chan, A., Key performance indicators for measuring construction success, 

Emerald Research Register, An International Journal Vol. 11 No. 2, 2004, pp.203-221. 

Chua & Li 2000 

Chua, D. K. H. & Li, D. Z., Key Factors in Bid Reasoning Model, Journal of Construction 

Engineering and Management, September/October 2000, 126, pp. 349-357 

Chua et al. 2001 

Chua, D. K. H. & Li, D. Z. & Chan, W. T., Case-Based Reasoning Approach in Bid 

Decision Making, Journal of Construction Engineering and Management, January/February 

2001, 127, pp. 35-45 

Dozzi et al. 1996 

Dozzi, S. P. & AbouRizk, S. M. & Schroeder, S. L. Utility-theory model for bid markup 

decisions. Journal of Construction Engineering and Management, 1996, ASCE, 122 

(2), pp. 119-124 

Drew & Lap et al. 2002 

Drew D. S. & Lap, P. Y. & Li', H. & Lo, H. P., Correcting the fee-technical score variability 

imbalance in two-envelope fee tendering, Construction Management and Economics, 

2002 issue 20, pp. 157-166 

73


Drew & Skitmore 1992 

Drew D. S., Skitmore, R. M., Competitiveness in bidding: a consultants perspective, 

Construction Management and Economics, 1992 10, pp. 227-247 

Drew & Tang et al. 2002 

Drew D. S. & Tang, S. L. Y. & Lo, H. P., Developing a Tendering Strategy in Two- 

Envelope Fee Tendering Based on Technical Score–Fee Variability, Construction Management 

and Economics, issue 20 2002, pp. 67-81 

Dyer & Kagel 1996 

Dyer, D., and Kagel, J., H. Bidding in common value auctions: How the commercial 

construction industry corrects for the winner’s curse. 1996, Manag. Sci., 42(10), pp. 

1463–1475 

Dyer et al. 1989 Dyer, D., Kagel, J. H.and Levin, D., A comparison of naive and experienced 

bidders in common value offer auctions: a laboratory analysis, 1989, Economy 

Journal, 99, pp. 108–115 

Ellram 1995 

Ellram, L. M., Partnering Pitfalls and Success Factors, International Journal of Purchasing 

and Materials Management, Volume 31(2), Spring 1995, pp. 36-44. 

Eskola & Suoranta 1998 

Eskola, J. & Suoranta, J., Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere, Vastapaino , 

1998 

Eskola & Vastamäki 2001 

Eskola, J. & Vastamäki, J., Teemahaastattelu: Opit ja opetukset. Teoksessa Aaltola, J., 

Valli, R. 2001. Ikkunoita tutkimusmetodeihin I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä 

aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus. 

Fayek 1998 

Fayek, A., Competitive Bidding Strategy Model and Software System for Bid Preparation, 

Journal of Construction Engineering and Management, 1998, 124, pp. 1-10 

Fintra 2003 

Fintra, Tarjoa tuloksellisesti: Kansainvälistyjän opas. 2. painos. 2003. 163 s. ISBN 952- 

468-011-4 

74


Flanagan & Norman 1985 

Flanagan, R., Norman, G., Sealed bid auctions: an application to the construction industry, 

Construction Management and Economics, 1985, 3, pp. 145-161 

Friedman 1956 

Friedman, L., A., Competitive-Bidding Strategy, Operations Management, June 1956, 

pp. 104-112 

Fu et al. 2003 

Fu, W. K. & Drew D. S. & Lo H. P., Competitiveness of Inexperienced and Experienced 

Contractors in Bidding, Journal of Construction Engeneering and Management, 

July/August 2003, pp. 388-395 

Giunipero & Brand 1996 

Giunipero, L. C. & Brand, R. R., Purchasing’s role in supply chain management. The 

International Journal of Logistics Management, 1996 7(1), pp. 29-38. Siteerattu teoksessa 

Mentzer, J. T., Purchasing in a Supply Chain Context. Sage Publications London, 

2001, 212 p. 

Grönroos 2001 

Grönroos, C., Palveluiden johtaminen ja markkinointi, WSOY, 2001, 565 s. Ekonomiasarja, 

ISBN 951-0-25648-x 

Hegazy & Moselhi 1994 

Hegazy, T., and Moselhi, O., Analogy-based solution to markup estimation problem. 

Journal of Competition in Civil Engineering., ASCE, 1994 8(1), pp. 72–87. 

Hillebrandt 1985 

Hillebrandt, P.M. (1985) Economic Theory and the Construction Industry, 2nd edn. 

Macmillan, Basingstoke. 

Hillebrandt & Cannon 1990 

Hillebrandt, P.M. and Cannon, J., The Modern Construction Firm. Macmillan, London, 

1990. 

Hines 1994 

Hines, P., Creating world class suppliers: unlocking mutual competitive advantage. 

Pittman Publishing. Great Britain,1994. s. 209-235 

75


Järvenpää & Kosonen 2000 

Järvenpää, E. & Kosonen, K., Johdatus tutkimusmenetelmiin ja tutkimuksen tekemiseen, 

Teknillinen korkeakoulu, 2000, 101 s. HUT Industrial Management and Work and Organizational 

Psychology Teaching Material No 1, ISBN 951-22-3321-5 

Joutsenkunnas 2005 

Kiinteistö- ja toimitilapalveluiden hankintaprosessi palveluntuottajan näkökulmasta. 

Teknillinen korkeakoulu. Diplomityö, Maanmittausosasto, 2005. 129 s. 

Kalima 2001 

Kalima, K. Julkisyhteisöjen hankintatoimi. Tutkimus julkisyhteisöjen hankintatoimen 

oikeussäännöistä ja –käytännöstä. Helsinki: Suomalaiset oikeusjulkaisut, 2001. 

Kaplan & Norton 2004 

Kaplan, R. S. & Norton, D. P., Strategiakartat: Aineettoman pääoman muuttaminen 

mitattaviksi tuloksiksi. Talentum Media, 2004. ISBN 952-14-0782-4 

Kauppa- ja teollisuusministeriö 2005 

Julkisten hankintojen kuntakysely 2004. Viitattu teoksessa Lith 2006 

Kihlman 2001 

Kihlman, P., Asiakaspalaute rakennusyritysten toiminnasta. Teknillinen korkeakoulu 

Rakentamistalouden laboratorio, 2001. 86 s. 

Kiinteistöliitto 2000 

Kiinteistönhoito ja isännöintipalvelujen sopimushallinnan työkalut, Kiinteistöliitto, 

2000. 

Viitattu 13.7.2006 

KTM 2001 

Laatua ja tehokkuutta palvelujen kilpailulla. Kilpailupolitiikan ohjelmatyöryhmän raportti 

julkisten palveluiden markkinaehtoistamisen mahdollisuuksista ja merkityksestä. 

Kauppa- ja teollisuusministeriön työryhmä ja toimikuntaraportteja 17/2001. ISBN 951- 

739-635-X 

Lehtonen & Puhto 2004 

Lehtonen, T. & Puhto, J., Toimitilapalvelujen tuotteistaminen tarjousten näkökulmasta. 

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 223. Otamedia Oy 

Espoo, 2004. ISBN 951-22-7509-0 

76



Lehtonen & Salonen 2006 

Lehtonen, T. & Salonen, A., An Empirical Investigation of Procurement Trends and 

Partnership Management in FM Services – A Finnish Survey. International Journal of 

Strategic Property Management, Vol. 10, No. 2, pp. 65-78 


Lewis 2005 

Lewis, H., Bids, Tenders & Proposals – Winning Business Through Best Practice, 2nd 

edition, Kogan Page Limited, 2005. ISBN 0-7494-4369-3 

Lith 2000 

Lith, P., Markkinoiden toimivuus I: Kuntien hankintamarkkinoiden toimivuus – palveluntuottajina 

näkökulma. Kauppa- ja teollisuusministeriön raportteja 23/2000. Edita 

2000 Helsinki. ISBN 951-739-571-X. 128s. 

Lith 2003 

Lith, P., Yksityiset kiinteistöpalvelut ja toimitilapalvelujen järjestäminen kunnissa. Kiinteistöpalvelut 

ry:lle sekä Suomen Kuntaliitolle tehty tutkimus, 2003 


Lith 2006 

Lith, P., Kiinteistöpalvelut Suomessa - yritystoiminta, markkinat ja keskeiset kehityslinjat, 

Tutkimuksia ja raportteja 1/2006 


Liuksiala 2004 

Liuksiala, A., Rakennussopimukset – käytännön käsikirja. Rakennustieto Oy, Helsinki, 

2004. 599s. 

Lovelock et al. 2002 

Lovelock, C. & Wirtz, J. & Keh H. T., Service Marketing in Asia: Managing People, 

Technology and Strategy. Prentice Hall, 2002. ISBN 0-13-0605666-2 

77


Moselhi et al. 1993 

Moselhi, O. H & Hegazy, T. & Fazio, P., DBID: Analogy-based DSS for didding in 

construction. Journal of Construction Engineering and Management., 1993, ASCE 119 

(3), pp. 446-479. 

Oksanen 2004 

Oksanen, A., Hankintalainsäädäntö uudistuu. Kuntaliiton asiantuntijoiden artikkeleita 

Kuntaliiton www-sivuilla, 2004. 

 


Ozaki 2003 

Ozaki, R., Customer-focused approaches to innovation in housebuilding, Construction 

Management and Economics, September 2003 (21), pp. 557-564. 

Pekkanen 2005 

Pekkanen, J., Asiakkuuden menestys- ja uhkatekijät rakennushankkeessa. Helsinki University 

of Technology Construction Economics and Management A Research Reports 5. 

Otamedia Oy Espoo, 2005. 

 

Viitattu 

4.8.2006 

Penttinen & Puhto 2007 

Penttinen, N., Pienten tilaajien käyttämät kiinteistöpalvelutuottajan valintakriteerit. 

Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 65. Rakentamistalous, 

Otamedia 2007 

Puhto & Tiainen 2001 

Puhto, J. & Tiainen, A., Kiinteistönhoidon hankintaprosessin kehittäminen. TKK Rakentamistalouden 

laboratorion raportti 198. Rakentamistalous, Otamedia 2001, 133s. 

RAKLI 2001 

Kiinteistöliiketoiminnan sanasto, Suomen toimitila- ja rakennuttajaliitto RAKLI ry, 

2001. Viitattu 

4.5.2006 

78


Rautio 2005 

Rautio, A., Kiinteistö- ja käyttäjäpalvelut uskovat kovaan kasvuun. Locus 2005 (5). s. 6- 

12 Viitattu 

12.7.2006 

Shash 1993 

Shash, A. A., Factors considered in tendering decisions by top UK contractors. Construction 

Management & Economics, Vol. 11 Issue 2, pp. 111 

Shash & Abdulhadi 1992 

Shash, A. A. & Abdulhadi, Factors affecting a contractor's markup size decision in 

Saudi Arabia, Construction Management & Economics, 1992 10, pp. 415-429 

Shostack 1984 

Shostack, L. G., Designing Services That Deliver, Harvard Business Review, January- 

February 1984, pp. 133-139. Viitattu teoksessa Lovelock et al. 2002, s. 217 

Siikala 2000 

Siikala, J. Kiinteistönpidosta kiinteistöliiketoimintaan. Gummerrus Kirjapaino, 2000. 

ISBN 951-685-060-X 

Siltala & Leväinen 2005 

Siltala, M & Leväinen, K., I., Toimitilapalvelujen markkinat Suomen kunnissa OSA 1 – 

Nykytila. Julkaisematon, 2005 

Sädeaho 2000 

Sädeaho, K. Palveluntuottajan valintamenettely. Kiinteistöliitto, 2000. 


Tilastokeskus 2001 

Tilastokeskus, Väestölaskentatilasto. www.tilastokeskus.fi Kansantalouden tilinpidon, 

kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi, kuntien talous ja toimintatilaston, rakennus- ja 

asuntokantatilaston, rakennustuotantotilaston, tilinpäätöstilaston, väestölaskentatilaston 

ja yritys- ja toimipaikkarekisterin aineistoja. 


Tilastokeskus, Rakennukset, asunnot ja asuinolot 2003, Asuminen 11/2004, Helsinki 

2004. 

79



Tilastokeskus, Kiinteistön ylläpidon kustannusindeksi 2006, 1. neljännes. 


Toquer 2003 

Toquer, G., Designing Services –seminar handout. A course in Service Marketing held 

in the Asian Institute of Technology, 2003. 

Tweedley 1995 

Tweedley, N., Winning the Bid – A Manager’s Guide to Competitive Bidding, Pearson 

Education, 1995. 

Valli 2001 

Valli, R., Kyselylomaketutkimus. Teoksessa Aaltola, J., Valli, R., Ikkunoita tutkimusmetodeihin 

I Metodin valinta ja aineistonkeruu: virikkeitä aloittelevalle tutkijalle. PS Kustannus, 

2001. 

Ventovuori et al. 2005 

Ventovuori, T, Miettinen, I, Hyttinen, L, Paloheimo, K-S., Toimitilapalveluiden hankinta 

ja tuotantotavat. TKK Rakentamistalouden laboratorion raportti 229, Otaniemi 2005. 


Yin 1989 

Yin, R. K., Case Study Research – Design and Methods, revised edition, Sage Publications, 

1989, 166 p. Applied Social Research Methods Series Volume 5, ISBN 0-8039- 

3471-8 

Äijälä et al. 2001 

Äijälä, S. & Elosuo, M. & Tiainen, M., Kiinteistöpalvelujen vertailu ja arviointi: Tarjousvaihe 

ja sopimuksen aikainen yhteistyö. Päijät-Paino Lahti, 2001. 123 s. ISBN 951- 

685-089-8 

80

Toimitilapalvelujen hankinta ja tuotantotavat 

_____________________________________________________________________________________ 

LIITTEET 

Liite 1. Haastatellut 

Nimi Tehtävä Yritys 

Arto Turkulainen Johtaja Are Oy 

Heikki Yrjälä Myyntipäällikkö SOL Palvelut Oy 

Ismo Myllymäki Liiketoimintapäällikkö Tekmanni Oy 

Jyri Heikkilä Aluejohtaja Luja Palvelut Oy 

Kalevi Rajala Aluepäällikkö ISS Palvelut Oy 

Maarit Leppänen Head of Sales ISS Palvelut Oy 

Marja Salmelin Myynnin kehityspäällikkö ISS Palvelut Oy 

Mikko Peltokorpi Toimitusjohtaja Matinkylän huolto Oy 

Pepe Makkonen Yksikön päällikkö RTK Palvelut Oy 

Petri Alvin Huoltopäällikkö HH Kiinteistöpalvelut Oy 

Tiina Tolvanen Myyntipäällikkö Lassila & Tikanoja Oy 

81


Liite 2. Kyselylomake 

Kysely kiinteistönhoidon 

palveluntuottajien tarjoustoiminnasta 

Tämän tutkimuksen tavoitteena on tunnistaa tekijät, jotka vaikuttavat kiinteistöpalvelutuottajien menestymiseen 

tarjouskilpailussa. Kysely rakentuu viidestä osiosta: 

1. Tarjoustoiminta yrityksessänne 

2. Tarjoushalukkuus 

3. Hintaerot palveluntuottajien välillä 

4. Laatuerot palveluntuottajien välillä 

5. Tilaajien toiminta ja valintakriteerit 

Kyselyn avulla pyrimme tunnistamaan merkittävämmät tekijät näistä aihealueista. Se, miksi kyseiset asiat ovat tärkeitä 

kannaltanne tarjoustoiminnassa ja muut tarkentavat kommenttinne, pyritään selvittämään sopimassamme haastattelussa. 

Teillä on siis mahdollisuus kommentoida ja perustella vastauksianne jälkikäteen. 

Tämä tutkimus keskittyy kiinteistöhoidon tarjouskilpailuihin. Pyrkikää vastaamaan kysymyksiin kiinteistöhuollon 

näkökulmasta, siltä osin, kun se on erotettavissa muista mahdollisesti tarjoamistanne kiinteistöpalveluista kuten 

siivouksesta tai jätehuollosta. 

Kaikki vastaukset ovat täysin luottamuksellisia, ja tulokset raportoidaan kootusti. Yksittäisiä vastauksia tai yrityksiä ei 

voida tunnistaa loppuraportissa. 

Palauttakaa lomakke haastattelun yhteydessä. Tarvittaessa voitte ottaa yhteyttä anssi.balk@tkk.fi, 050 – 436 2324. 

Tarjoustoiminta yrityksessänne 

Vastaajan toimenkuva ___________________________ 

Vastaajan kokemus tarjoustoiminnasta ___________ vuotta 

A. Kilpailuttamisen kautta saatujen toimeksiantojen määrä suhteessa kaikkiin saamiinne toimeksiantoihin? 

82 

_______%


Tarjoushalukkuus 

B. Miten seuraavat tekijät vaikuttavat teidän halukkuuteenne panostaa tilaajan tarjouspyyntöön vastaamiseen? 

Vaikutus voi olla negatiivinen tai positiivinen. Antakaa vastaukset ympyröimällä sopivin numero. 

[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa] 

1. Tilaajaorganisaatio ja sen profiili . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

2. Toimeksiannon volyymi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

3. Potentiaali asiakkuuden kasvattamiseen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

4. Kiinteistötyyppi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

5. Kiinteistöjen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

6. Kohteen tuttuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

7. Kohteen tarjoamat mahdollisuudet oppia . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

8. Sopimuksen kesto / suhteen elinkaari . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

9. Palvelukuvauksen selkeys . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

10. Palkkiosanktiomallit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

11. Tilaajan omat sopimusehdot . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

12. Kumppanuusmallinen tarjouspyyntö . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

13. Tarjouksen tekemiseen käytettävissä oleva aika . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

14. Tarvittavan alihankinnan osuus . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

15. Henkilöresurssien saatavuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

16. Toimeksiannon edellyttämät investoinnit . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

17. Toimeksiantoon sisältyvät riskit . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

18. Oma taloudellinen tilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

19. Toimeksiantojen tarve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

20. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

21. Kilpailutilanne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

22. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

83


Tarjousten hintaerot 

C. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä hintaeroja. 

Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne hintaerojen selittäjinä? 

[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa] 

1. Huoltomiesten resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

2. Työnjohdon resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

3. Kaluston resurssimitoitus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

4. Huoltomiesten koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

5. Työnjohdon koulutustaso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

7. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

8. Kohteen sijainnin otollisuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

9. Kokemus vastaavista kohteista . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

10. Erilaiset käsitykset tilaajan haluamasta palvelusta . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

11. Palvelutuotannon tehokkuus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

12. Palveluntuottajien oman ostotoiminnan tehokkuus . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

13. Palveluntuottajien yleiskustannukset . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

14. Palveluntuottajien kokema riski . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

15. Palveluntuottajien katetavoite . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

84


Kiinteistönhoidon laatuerot 

D. Seuraavassa on lueteltu joitakin tekijöitä, jotka voivat selittää isojen palveluntuottajien väliltä löytyviä eroja 

toteutuvassa palvelulaadussa. Millainen merkitys näillä tekijöillä on mielestänne laatuerojen selittäjinä? 

[Erittäin suuri merkitys = 7; Ei lainkaan merkitystä = 1; EOS = Ei osaa sanoa] 

1. Palvelukuvausten erilainen tulkinta . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

2. Palveluntuottajien tekninen osaaminen . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

3. Työntekijöiden palvelualttius ja asiakaspalvelukyky 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

4. Omien resurssien käyttöaste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

5. Kohteen sijainti suhteessa palveluverkostoon . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

6. Alihankkinnan osuus toimeksiannossa . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

7. Kohdekohtainen huoltomiesten resurssimitoitus . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

8. Kohdekohtainen työnjohdon resurssimitoitus . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

9. Kohdekohtainen kalustoresurssimitoitus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

10. Työnjohdon ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

11. Huoltomiesten ammattitaito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

12. Sertifioitu laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

13. Raportoinnin laajuus ja laatu . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

14. Kokemus huoltokirjoista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

15. ICT-työkalut (Helpdesk jne.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

16. Muu, mikä ________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

________________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

85


Tilaajien toiminta ja valintakriteerit 

E. Tilaajat käyttävät lukuisia valintakriteereitä, joiden perusteella he arvioivat laadullisia tekijöitä. Alla on lueteltu 

joitakin niistä. Jos itse arvioisitte tarjouksia, miten painottaisitte näitä laadullisia kriteereitä päätöksen teossanne? 

[Erittäin tärkeä = 7; Ei lainkaan tärkeä = 1; EOS = Ei osaa sanoa] 

1. Yrityksen koko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

2. Yrityksen sijainti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

3. Yrityksen taloudelliset tunnusluvut . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

4. Yritysjohto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

5. Alueellinen ja kohdekohtainen organisaatio . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

6. Huoltohenkilöstön koulutus ja kokemus . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

7. Työnjohdon koulutus ja kokemus . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

8. Esitetty palvelun toteutustapa . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

9. Ilmoitettu työmäärä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

10. Esitetty laadunvarmistuskäytäntö . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

11. Varamiesjärjestelyt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

12. Käytettävät alihankkijat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

13. Kone- ja työvälineresurssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

14. Henkilöstön koulutustoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

15. Yrityksen kehitystoiminta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

16. Tietojärjestelmät ja raportointi . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

17. Kokemus kohteen huoltokirjasta . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

18. Laatujärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

19. Ympäristöjärjestelmä . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

20. Palveluyrityksen referenssit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

21. Muu, mikä? ______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

______________________________ 7 6 5 4 3 2 1 EOS 

F. Mitkä ovat mielestänne tarjoustoiminnan kolme keskeisintä ongelmaa tänä päivänä? 

1. _____________________________________________________________________________. 

2. _____________________________________________________________________________. 

3. _____________________________________________________________________________. 

Kiitos vastauksista! 

86


Liite 3. Kiinteistönhuollon tarjoustoiminnan palvelukuvaus 

87

TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION SELVITYKSIÄ: 

TKK-RTA-S63 Nousiainen, M., Junnonen J-M., Junnila S. 

Energianhallintapalveluiden kehittäminen kiinteistöpalvelualalla, 2006 

TKK-RTA-S61 Oyegoke A., Doing construction business in Nigeria, 2006 

TKK-RTA-S56 Kykyri, T., Kiiras, J., Kiinteistöjen kehitystarpeen arviointi ja kehityssuunnittelu, 2005 

TKK-RTA-S55 Maijala, A., Maaliikenneväylien päällysrakenteiden elinkaaritaloudellisuuden arviointi, 2005 

TKK-RTA-S54 Tuhola, M., Vepsäläinen, P., Kiiras, J., Väylän alusrakenteen elinkaarikustan-nusmalli, 2005 

TKK-RTA-S53 Erälahti, J., Elinkaaripalvelu, 2005 

TKK-RTA-S52 Kärnä, S., Junnonen, J-M., Asuntorakentamisen nykytila ja kehittämisen haasteet, 2005 

Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion raportteja. Tilaukset p. (09) 451 3743 tai fax (09) 451 3758. 

ISBN 978-951-22-8618-8 

ISBN 978-951-22-8627-0 (PDF) 

ISSN 1456-8403 

Picaset Oy, Helsinki 2007

TARJOUSTOIMINTA KIINTEISTÖNHOIDOSSA - TKK

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?