Yhteistyösuhteen johtaminen - TKK

Toimitilapalveluorganisaation asiakkuudenhallinnankehittäminen -tutkimusYhteistyösuhteen johtaminenTero LehtonenTeknillinen korkeakouluRakentamistaloustero.t.lehtonen@hut.fi19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Esityksen rakenne1. Kumppanuus yhteistyömuotona2. Pitkäkestoisen yhteistyösuhteenmenestystekijät3. Yhteistyösuhteen operatiivinenjohtaminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuus yhteistyömuotona19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

TrenditLähde: Gadde & Snehota (2000)! Mitä?! Keskittyminen ydintoimintoihin ja entistästrategisempien tukitoimintojen ulkoistaminen! Siirtyminen lyhytkestoisista, markkinaehtoisistaliikesuhteista kohti kumppanuusmallisia,pitkäkestoisempia yhteistyösuhteita! Vähemmän kumppaneja, suurempiasopimuskokonaisuuksia19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähteet: Cannon & Perreault (1999), Gadde & Snehota (2000)! Miksi?Trendit! Markkinoiden dynaamisuus! teknologinen kehitys, hintavaihtelut, tuotteen/palvelun saatavuus! Tuotteen/palvelun monimutkaisuus! Tuotteen/palvelun merkitys! strateginen! taloudellinen! Vaihtoehtoisten toimittajien lukumäärä19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

MotiivitLähteet: Gadde & Snehota (2000), Mentzer et al. (2000), Tuten & Urban (2001), Virolainen (2003)! Tavoitellut hyödyt:! Kustannusten aleneminen! taloustoimikustannukset (ex ante & ex poste)! paremmat tunnusluvut (kannattavuus jne.)! Toiminnan tehostuminen! osaaminen " laatu! resurssit " toimitusvarmuus! Innovaatiot19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähde: Cousins (1999)Toimittajakannanpienentäminen: YhteistyömallientuottorakenteetSuhteen tuotto (€)Kilpailuttaminen(Leveraged approach)Suhdenäkökulma(Relationship approach)Tuotot0Aika (t)KustannuksetLyhytaikaväliKeskipitkäaikaväliPitkäaikaväli19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Toimittajakannanpienentäminen:SuhdekustannuksetLähde: Cousins (1999)SubjektiivinenSuuriStrateginenStrateginenJohtaminenJohtaminenVaikutusOperatiivinenOperatiivinenObjektiivinenPieniStrategiset kustannukset! liiketoiminnallisten riskienkasvaminen! riippuvuus toimittajia kohtaankasvaa! (muutoksetmarkkinarakenteessa "vaihtoehtojen väheneminen)! hintojen nousu! innovaatioiden menettäminenJohtamiskustannukset! suhteen johtaminen! ongelmien ratkaisu! kommunikointi! yhteistyöOperatiiviset kustannukset! operatiivinen toimintaPotentiaaliset hyödyt! läpinäkyvyyden lisääminen! hinnoittelun kehittäminen! toimitusvarmuuden paraneminen! innovaatiot! (tuotteet nopeamminmarkkinoille)19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

! Tavoitellut hyödyt:Motiivit! Riskien jakaminen ja vähentäminen! joustavuus! vakaus! koordinaation paraneminen! Suhdespesifin tietotaidon muodostuminen! pitkäjänteisyys toiminnan kehittämisessä! vastapuolen edustajien ja toimintatapojen tunteminen" Syntyy synergiaetuja, jotka mahdollistavatnollasummapelin sijasta win/win -tilanteen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuus! Määritelmiä yhtä monta kuin puhujia…Esim. Brinkerhoff (2002): ”Partnership is a dynamic relationshipamong diverse actors, based on mutually agreed objectives,pursued through a shared understanding of the most rationaldivision of labor based on the respective comparativeadvantages of each partner. Partnership encompasses mutualinfluence, with a careful balance between synergy andrespective autonomy, which incorporates mutual respect, equalparticipation in decision making, mutual accountability, andtransparency.”19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuuden edellytyksiä! Hankinnan strategioiden oltava ”kunnossa”! Ostajien ja muun henkilökunnan asenteet! Ostajien koulutus! oston rutiineista päästävä eroon! Toimittajakannan! luokittelu! karsinta! seuranta19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähde: Virolainen (2003)Kumppanuus! ”Ideaalinen” kumppanuus perustuu jakamiseen:! konkreettiset tavoitteet! laatu! kustannukset! tuotteen ominaisuudet! informaatio! tarve! kustannukset! riskit! strategiat! strateginen yhteensopivuus! visiot! yhteinen tulevaisuus! hyödyt! molemmat hyötyvät! voittojen / tappioiden jakaminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuuden edellytykset jaominaisuudetLähteet: Mohr & Spekman (1994), Mentzer et al. (2000), Brinkerhoff (2002)! Keskinäinen riippuvuus! Vastavuoroisuus! Luottamus! Sitoutuminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Keskinäinen riippuvuusLähteet: Mohr & Spekman (1994), Luhmann (1995), Mentzer et al. (2000)! Mitä suurempi on keskinäinen riippuvuusyritysten välillä, sitä suurempi on motivaatioyhteistyösuhteen ylläpitämiseen! Olennaista on, että! molemmat osapuolet tarvitsevat toinen toisiaanhyödyn saavuttamiseksi! riskinä epätasapaino " opportunismin uhka! molemmat osapuolet tiedostavat ja tunnustavatkeskinäisen riippuvuuden hyödyn tuottamiseksi! hyötyjen on korvattava riippumattomuudenmenettäminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

VastavuoroisuusLähteet: Mohr & Spekman (1994), Ring & van de Ven (1994), Brinkerhoff (2002)! Molemminpuolisuus! toimintojen yhteensovittaminen ja koordinointi! tiedonvaihto! resurssit! Tasavertaisuus! päätöksenteko! oikeudet sekä vastuut ja velvollisuudet toistaosapuolta kohtaan! hyöty/panos –suhde19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähteet: Macbeth (1994), Morgan & Hunt (1994), Das & Teng (2001)Luottamus! Oletus siitä, että vastapuoli on luotettava jatäyttää velvoitteensa! Yhteistyön edellytys, samalla myös sen tulos! Vähentää suhteeseen liittyvää koettua riskiä! suhderiski! suoritusriski" taloustoimikustannusten aleneminen! Suhteen alussa maine ja aiemmatkokemukset, myöhemmin kokemuksetvastapuolen toiminnasta ja asenteesta19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähteet: Sako (1992), Coulter & Coulter (2002)Luottamus! Moniulotteinen ilmiö:! henkilöiden välinen! tekninen osaaminen! henkilökohtaiset ominaisuudet! yritysten välinen! sopimus! kyvykkyys! vastapuolen joustavuus19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

SitoutuminenLähteet: Mohr & Spekman (1994), Morgan & Hunt (1994), Brinkerhoff (2002)! Halu ylläpitää ja kehittää arvokkaaksi koettuayhteistyösuhdetta! pitkän aikavälin hyödyt nähdään lyhyen aikavälinhyötyjä tärkeämpinä (pitkäjänteisyys)! Osapuolet kokevat saavansayhteistyösuhteesta panostuksia suuremmanhyödyn! kompetenssien täydentävyys! yhtenevät arvot19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen syvyysLähteet: Gibbs (1998), Mentzer et al. (2000), Ståhle & Laento (2000)! Operatiivinen kumppanuus! (yleensä) useita kumppaneja! kilpailuttaminen mahdollista! määritelty tuote tai palvelu! sopimus! vastuunjako! yhteistyö (vrt. markkinaehtoinen suhde)! tavoitteet ja niiden toteutuminen! kehittäminen! tavoitteena! tehokkuuden kasvattaminen! prosessi (~efficiency) " lopputulos (~effectiveness)! kustannusten alentaminen! keskittyminen omaan ydinliiketoimintaan! lisäarvo! toiminnan tehostuminen! taloudellinen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen syvyysLähteet: Mentzer et al. (2000), Ståhle & Laento (2000), Kiiskinen et al. (2002)! Strateginen kumppanuus! (yleensä) vain yksi kumppani! keskinäinen riippuvuus! pitkäkestoinen! päättyminen: rakenne- tai strategiamuutos! tietointensiivisyys! laajamittainen tiedonvaihto " tarve luottamukselle kasvaa! potentiaaliset hyödyt vs. potentiaaliset riskit! kompetenssien strateginen täydentävyys! ydinliiketoiminnan menestyminen markkinoilla! yhteiset pitkän tähtäimen tavoitteet! tavoitteena kilpailuetu! tuoteinnovaatiot! liiketoimintaan liittyvät innovaatiot19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuuden tasot! Yritystenvälinen taso! puitesopimus! yhteinen visio! yhteiset pitkän tähtäimen tavoitteet! taloudelliset! ei-taloudelliset! toiminnan kehittäminen! prosessit! laatu! osapuolten asema! saavutettujen hyötyjen jakaminen! etuoikeutus! Kohdetaso! palvelusopimus! vastuut ja velvollisuudet! yhteydenpito! kehittäminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen menestystekijät19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen kehittäminenLähteet: Whipple & Frankel (2000), Vesalainen (2003)! Suhteen kehittäminen ja suhteessa tapahtuva operatiivinentoiminta on kyettävä erottamaan toisistaan! painopisteen siirtäminen lyhyellä aikavälillä saavutettavistahyödyistä pitkällä aikavälillä saavutettaviin hyötyihin! toimittajan arvioimisesta suhteen arvioimiseen! Kehittämistyötä vie eteenpäin se, että suhde omistetaan puolinja toisin! asenteet! toimittajan ja asiakkaan käyttäytyminen yhtä arvokasta! Yhteistyösuhteen elementit voidaan eritellä erilaisiinosatekijöihin – käytännössä ne kuitenkin nivoutuvat toisiinsa jayhtä ei voi saada tekemättä toista! Yhteistyösuhteen hyötyjen maksimoiminen ja edellytystenluominen pitkäkestoiselle yhteistyösuhteelle edellyttääyhteistyösuhteen menestystekijöiden tunnistamista19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähde: Vesalainen (2003)Yhteistyösuhteen kehittäminen! Suhdetta on systematisoitava lisääntyvän ja syvenevänvaihdannan johdosta! raportointikäytännöt! tietojärjestelmät! reklamaatiot jne.! palaverikäytännöt! vastuuhenkilöt! tieto siitä, kuka tietää ja vastaa! (kuitenkin muistettava kustannus/hyöty –analyysi)! Hyödyt ja kustannukset! avoimiin kalkyyleihin (ns. open books) perustuvat mallit melkoharvinaisia! usein luottamus hyödyn jakautumisesta riittää! miten jaetaan hyödyt?! miten osoitetaan ja ylläpidetään kustannustehokkuutta?19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähde: Vesalainen (2003)Yhteistyösuhteen kehittäminen! Sosiaaliset suhteet! huono sosiaalinen suhde voi muodostaa tulpansuhteen kehittämiselle! huono sosiaalinen suhde voi johtua! henkilötekijöistä! yritysten toimintatavoista/kulttuureista! tilanteesta! sosiaalisia suhteita voi kehittää! rajapintarakenteita lisäämällä! paikantamalla ongelmakohdat ja puuttumalla niihin! yrityksen sisäisellä kehitystyöllä19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Lähde: Ellram (1995)Kumppanuuden menestystekijät! Menestystekijät:ja ”sudenkuopat”1. Vastavuoroinen tiedonvaihto2. Ylimmän johdon tuki3. Yhteiset tavoitteet4. Tiedotetaan ajoissa tarpeissa tapahtuneista muutoksista5. Toimittajan ainutlaatuinen osaaminen! ”Sudenkuopat”:1. Puutteet kommunikaatiossa2. Oman organisaation ylimmän johdon tuen puute3. Luottamuksen puute4. Toimittajan puutteellinen sitoutuminen laatuajatteluun5. Puutteellinen etukäteissuunnittelu19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kumppanuuden menestystekijätLähteet: Mohr & Spekman (1994), Whipple & Frankel (2000), Juhantila (2002)! Molemminpuolinen luottamus! Ylimmän johdon tuki! Osapuolten kyky saavuttaa suhteessa määritellyt odotukset! Selvät päämäärät ja tavoitteet! Kumppaneiden yhteensopivuus! Sitoutuminen! Toimintojen yhteensovittaminen ja koordinointi! Avoimuus! jaetun tiedon laatu! jaetun tiedon määrä! osallistuminen yhteiseen tavoiteasetantaan! Yhteinen ongelmanratkaisu! Eri toimintojen osallistuminen! Selkeä rooli- ja vastuunjako19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen vaiheetMarkkinatKilpailutusYhteistyösuhteenpäättyminenUuden oppiminen(haltuunottovaihe)OngelmatPerusvaiheUrautuminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Pitkäkestoisen yhteistyösuhteenriskit! Markkinatuntemuksen katoaminen! kustannusten kohoaminen! Toiminnan urautuminen! liiallinen itsevarmuus " ei koeta tarvettatoiminnan kehittämiselle! käsitys laadusta vääristyy! henkilösuhteet muodostuvat liian hyviksi" Riskit kuitenkin hallittavissa! edellyttää osapuolilta yhteistä näkemystä sopivistamekanismeista19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen päättyminen! Puutteet palvelun laadussa! Laatutaso ei vastaa tilaajan ja käyttäjien odotuksia! käyttäjien luottamuksen menettäminen (yleinen mieliala ja -pide) " tarvitaan radikaaleja muutoksia! Syyt:! säännöllisen vuorovaikutuksen puuttuminen " puutteellinentiedonkulku! ei ymmärretä tilanteen vakavuutta! tulkitaan vastapuolen antamat signaalit väärin! palvelukuvausten sisältö puutteellinen! osapuolilta puuttuu yhteinen näkemys palvelun sisällöstä! puutteet palvelujen johtamisessa! kehitystyön ja arvojen jalkauttaminen työntekijä- jaalihankkijaportaalle19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen päättyminen! Toiminnan urautuminen! yhteisesti asetettujen tavoitteiden puuttuminen! säännöllisen kehitystoiminnan puuttuminen! liian ”hyvät” henkilökohtaiset suhteet (ongelmana varsinkinulkoistamistapauksissa, joissa tilaajan henkilöstöä onsiirtynyt palveluntuottajan palvelukseen)! Opportunismi! pitkäkestoinen, joustamaton sopimus " ei haluta ottaahuomioon toimintaympäristön muutoksen aiheuttamiamuutostarpeita! Organisatoriset muutokset! uudet arviot palvelun arvosta ja palveluntuottajan nykyisenpalvelukonseptin toimivuudesta19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen päättyminen! Keskeisiä syitä siihen, että palvelutuotannostaaiemmin vastannut yritys ei ole menestynyttarjouskilpailussa:! historian painolasti! ei ole pystytty osoittamaan, että toiminta tulisi uudensopimuksen myötä muuttumaan merkittävästi! ei olla oltu tarpeeksi aktiivisia kilpailutusvaiheessa! huono tarjous " tarjouksen sisältö tai hinta ei oleollut kilpailukykyinen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

! AvoimuusYhteistyösuhteenmenestystekijät! jaettavan tiedon laatu ja määrä! yhteydenpidon ja raportoinninsäännöllisyys ja suunnitelmallisuus! sosiaalisten suhteiden toimivuus! luotettavuus! henkilökemiat! asiantuntemus19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteenmenestystekijät! Luotettavuus! Osaaminen! Resurssien riittävyys! Lupausten pitäminen! Kehitysmyönteisyys! Joustavuus! Aktiivisuus! Oma-aloitteisuus! Eri organisaatiotasojen osallistuminen! Yhteinen ongelmanratkaisu19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteenmenestystekijät! Yhteisten tavoitteiden asettaminen jaseuranta! Esimerkiksi! laatu! kehittäminen! taloudelliset tekijät! Insentiivit! Selkeä vastuunjako! Kannattavuus! Tuottavuuden kasvu! Kilpailukykyinen hintataso19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Muita yhteistyösuhteisiin liittyviähavaintoja! Työkalut yhteistyösuhteiden arvioimiseksi ovatpuutteellisia:! Käytössä olevat menetelmät on lähtökohtaisesti suunniteltuvastapuolen operatiivisen toiminnan mittaamiseen, eivätkätarkastele suhdetta kahden osapuolen muodostamanakokonaisuutena! Sekä markkinaehtoisia että kumppanuusmallisiayhteistyösuhteita tarvitaan! yhteistyösuhteen syvyys:! palveluprosessin kriittisyys ja arvo yrityksen ydinprosessiennäkökulmasta määrittävät optimaalisen syvyyden! volyymin kasvattaminen mahdollistaa tiiviimmän yhteistyön myösvähemmän kriittisissä palveluissa! Markkinaehtoisissa suhteissa paino taloudellisiin mittareihin,entä kumppanuudessa?19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Yhteistyösuhteen operatiivinenjohtaminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

SopimusaikainenlaadunhallintaprosessiULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON OHJAUSPROSESSI1. SUUNNITTELU-VAIHE2. TARJOUSPYYNTÖ-VAIHE3. SOPIMUSKAUSIOMISTAJAKiinteistö- jaylläpitostrategiaSuositus /tiedotusSuositus /tiedotusRaportitRaportitSuositus /tiedotusKÄYTTÄJÄTReklamointiTarpeet jahoitotasoTiedotusTiedotusTiedotusRaportitTiedotusKIINTEISTÖN-HOIDONKOORDINOIJA(esim. konsultti,isännöitsijä taiomistaja)KiinteistönhoitosuunnitelmaTO 1.1KiinteistönhoidonlaadunvarmistuksensuunnitteluTO 1.2TarjouspyyntöTO 2.1TarjoustenvertailuTO 2.2SopimusneuvotteluTO 2.3AloituskokousTO 3.1KäyttäjäinformaatiotilaisuusTO 3.2KiinteistönhoidonvalvontaTO 3.3HoitokokousTO 3.4Laadun mittausja arviointiTO 3.5KehityskokousTO 3.6SopimuksenpäivittäminenTO 3.7SopimuksenpäättyminenTO 3.8SopimusjatkuuKIINTEISTÖN-HOITOYRITYSTarjousVaihtoehtotarjousTiedotusHoitovastuunvastaanottoHenkilöstönperehdytystyöHoitotyöntoteutus jaraportointiLaadun mittausja raportointiJatkuvakehitystyöALI-HANKKIJATKiinteistönhoitosuunnitelmaTarjousKiinteistönhoitosopimusHenkilöstönperehdytystyöHoitotyöntoteutus jaraportointiHoitopäiväkirjaLaadun mittausja raportointiLaaturaportiJatkuvakehitystyöKiinteistönhoitosopimusKIINTEISTÖN-HOIDONREKISTERI- JATIEDOSTO-JÄRJESTELMÄ*)TIETOJEN KÄSITTELYMODULITKIINTEISTÖREKISTERI- kiinteistön perustiedot- kaavoitustiedot- rakennushistorialliset tiedot- tuottoarvoRAKENNUSREKISTERI- huoltokirja- rakennuksen perustiedot- rakennuksen laajuustiedot- tiedot rakennusosista ja talotekniikasta- tiedot ulkoalueistaTILAREKISTERI- tilan perustiedot- tilatiedotYLLÄPITOREKISTERI- kuntoarviot, kuntotutkimukset- korjausohjelmat, PTS-suunnitelma- korjaustöiden kustannusarviot- hoitopäiväkirja, laaturaportit- dokumentit tehdystä ylläpidosta- energiaselvitykset- kiinteistönhoidon hankintasuunnitelmaSOPIMUSREKISTERI- vuokrasopimukset- siivoussopimukset- kunnossapitosopimukset- kiinteistönhoitosopimuksetTIETOVARASTOTIETOARKISTO- aakkosnumeerinen tietoPIIRUSTUSARKISTO- CAD-kuvat- skannatut kuvat- piirustukset- valokuvatDOKUMENTTIARKISTO- tekstitietoa- kuvia- lomakkeita- videoita, ääninauhaaLiite 1*) Lähde: Vrt. Mero P. Kiinteistönpidon laatumalli - Kiinteistönhoidon teettäminen, Rakli, 1997.19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Sopimusaikainen laadunhallinta! Tarkoitus! Asiakastarpeet tyydyttävän palvelutuotannonylläpitäminen! Tehtävät! Aloituskokous! Käyttäjäinformaatiotilaisuus! Kiinteistönhoidon valvonta! Hoitokokous! Laadun mittaus ja arviointi! Kehityskokous! Sopimuksen päivittäminen! Sopimuksen päättäminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

! TavoiteAloituskokous! Varmistaa hoitovastuun sujuva siirtyminenhoitoyritykselle! Vaiheet! Kohteen esittely! Kiinteistönhoidon tavoitteiden läpikäynti! Kiinteistönhoitosuunnitelman läpikäynti! Vastuurajojen ja hankintojen läpikäynti! Dokumenttien, tilojen ja avainten luovutus! Tulos! Hoitovastuun luovutus19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

! TavoiteKäyttäjien informointi! Informoida käyttäjiä kiinteistönhoitopalvelunsisällöstä ja yhteisistä toimintatavoista! Vaiheet! Hoitoyrityksen esittely! Kiinteistönhoidon sisällön esittely! Yhteisten toimintatapojen esittely! Käyttäjien ohjeistus ylläpitoon liittyvissä asioissa! Tulos! Käyttäjätiedot19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kiinteistönhoidon valvonta! Tavoite! Varmistaa hoitoyrityksen työn laatu jasopimuksenmukaisuus! Vaiheet! Työn sopimuksenmukaisuuden valvonta! Korjaavista toimenpiteistä huolehtiminen! Hoitoyrityksen oman laadunvalvonnan arviointi! Yhteistyö hoitoyrityksen kanssa! Tulos! Sopimuksenmukainen työn laatu19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Hoitokokoukset! Tavoite! Ratkaista yhteistyössä päivittäisen hoidonongelmia! Vaiheet! Hoitodokumentaation läpikäynti! Ongelmien ratkaisu yhteistyössä! Hoitoyrityksen tiedottaminen! Tulos! Toimiva sopimusaikainen yhteistyö19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Laadun mittaus ja arviointi! Tavoite! Saavuttaa kiinteistönhoidon laatutavoitteet! Vaiheet! Asiakastyytyväisyyden arviointi kyselyllä! Tavoitteiden toteutumisen seuranta! Hoitosuunnitelman mukainen toiminta! Kiinteistön kunnon arviointi! Tulos! Arvio kiinteistönhoidon laadusta /kannustinjärjestelmän mukaiset toimenpiteet19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

! TavoiteKehityskokous! Kehittää kiinteistönhoitoa yhteistyössähoitoyrityksen kanssa! Vaiheet! Laaturaportin läpikäynti! Kiinteistönhoidon tavoitteidentarkoituksenmukaisuus! Kiinteistönhoitosuunnitelman kehittäminen! Kannustinjärjestelmän kehittäminen! Tulos! Päivitetyt laadunhallinnan työkalut19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Sopimuksen päivittäminen! Tavoite! Varmistaa, että sopimus vastaa muuttuneitatarpeita! Vaiheet! Tilaajan muutostarpeiden selvittäminen! Hoitoyrityksen muutostarpeiden selvittäminen! Muutoksista sopiminen ja sopimuksenpäivittäminen! Tulos! Päivitetty sopimus19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Sopimuksen päättäminen! Tavoite! Päättää kiinteistönhoitosopimus! Vaiheet! Sopimuksen irtisanominen! Sopimuksen purkaminen! Päätöskokous ja hoitovastuun luovutus! Tulos! Sopimuksen päättyminen19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi

Kiitoksia!19.11.2003 www.rta.tkk.fi tero.t.lehtonen@hut.fi