Lataa PDF - Sitra

yrityksistä asiakkuutta korostaa silmiinpistävän varhain Sanoma Oy, joka puhuu
1980-luvun alkuvuosina pitkäaikaisen ja luotettavan lukijasuhteen synnyttämisestä,
kuluttajien jatkuvan luottamuksen säilyttämisestä sekä hyvistä ja luottamuksellisista
suhteista asiakaskuntaan.
Asiakkuutta korostaa myös Tietotehdas jo vuoden 1980 kertomuksessa, jossa
todetaan, että yhtiön päätuote, atk, on hajautunut ja samalla asiakkaiden atkosaaminen
ja vaatimukset atk-palvelun toimittajalle kasvaneet. Yhtiön korostaakin
”kykyään ratkaista asiakkaan varsinainen ongelma”. Keskeisimmäksi
menestystekijäksi on nousemassa asiakkaan hyödyttäminen.
Tietotehtaan asiakkuutta korostavaa linjaa voidaan ymmärtää sen kautta, että yritys
toimii uudella ja nopeasti muuttuvalla alalla, jossa ei ole olemassa vakinaisia
asiakassuhteita. Ala on myös asiakkaille vaikeasti hahmottuva ja siksi yrityksen on
tärkeää ymmärtää asiakkaan näkökulmaa syvällisemmin. Samanlaista tarvetta ei ehkä
ole niissä yrityksissä, joissa toiminta on vakiintuneempaa ja voi siten olla
tuotantolähtöisempää. Esimerkiksi metsä- ja metalliteollisuudessa asiakkaista ei juuri
puhuta ennen 1980-luvun puoliväliä.
Useimmat yritykset ryhtyvät korostamaan asiakkuutta vasta 1980-luvun puolessa
välissä. Asiakaskeskeisyys ja asiakkaiden tarpeet ilmestyvät vuosikertomuksiin
esimerkiksi Koneella 1981, Sanomilla 1982, Sammolla 1984, Posti-Telellä 1986,
Ensolla 1986 ja Kansallis-Osake-Pankilla vuonna 1987.
Asiakkaisiin liittyvä puhe muuttuu myös sisällöllisesti. Ehkä merkittävin muutos
asiakaspuheessa on yritysten pyrkimys pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin. Asiakkaiden
puhuttelu muuttuu pelkästä kiitosten antamisesta puheeksi, jossa korostetaan
toiminnan kaikinpuolista asiakaslähtöisyyttä ja pyrkimystä asiakkuuden
syventämiseen. Esimerkiksi Koneella tämä näkyy pyrkimyksenä huoltosopimuksiin ja
pysyviin asiakassuhteisiin, ei kertaostoihin.
Valmet puolestaan korostaa vuonna 1985 huoltosuhteita sekä markkinointi-
tuotekehitys- ja tuotantoinvestointeja asiakaskunnan osoittamiin painopistealueisiin,
34