TKK-RTA-S40 Toimitilapalvelujen laadunhallinta
TKK-RTA-S40 Toimitilapalvelujen laadunhallinta
TKK-RTA-S40 Toimitilapalvelujen laadunhallinta
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40<br />
Espoo 2001<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-<strong>S40</strong><br />
TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA<br />
Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto<br />
TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />
TEKNISKA HÖGSKOLAN<br />
HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY<br />
TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI<br />
UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D´HELSINKI
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion selvityksiä 40<br />
Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Papers 40<br />
Espoo 2001<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-<strong>S40</strong><br />
TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNHALLINTA<br />
Heidi Hanhijärvi Antti Tuomela Jukka Puhto<br />
TEKNILLINEN KORKEAKOULU<br />
TEKNISKA HÖGSKOLAN<br />
HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY<br />
TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI<br />
UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D´HELSINKI
Jakelu:<br />
Teknillinen korkeakoulu<br />
Rakentamistalous<br />
PL 2100<br />
02015 <strong>TKK</strong><br />
Puh. 09 451 3743<br />
Fax 09 451 3758<br />
E-mail: leena.honkavaara@hut.fi<br />
© <strong>TKK</strong> Rakentamistalous<br />
ISBN 951-22-5711-4<br />
ISSN 1456-8403<br />
Otamedia Oy<br />
1. painos<br />
Espoo 2001
ESIPUHE<br />
Tämä tutkimus on osa Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion <strong>Toimitilapalvelujen</strong><br />
organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen –tutkimusta, jonka tavoitteena<br />
on kehittää menetelmiä toimitilakiinteistön käyttäjäpalvelujen organisointiin<br />
ja <strong>laadunhallinta</strong>an. Tämän osatutkimuksen tarkoituksena on selvittää tutkimuksen<br />
myöhempiä tarpeita varten toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja.<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen –tutkimus on osa<br />
Tekesin Rembrand –palvelevan kiinteistöliiketoiminnan teknologiaohjelmaa. Tekes on<br />
tutkimuksen päärahoittaja. Lisäksi tutkimusta rahoittavat johtoryhmän organisaatiot.<br />
Johtoryhmään kuuluvat seuraavat henkilöt:<br />
Tiina Tanninen-Ahonen, Tekes<br />
Anne Ruokolainen, ABB Oy<br />
Maritta Iso-Aho, Amica Ravintolat Oy<br />
Iiro Kanerva, Elisa Communications Oyj<br />
Kauko Pellikka, Engel Palvelut Oy<br />
Kari Virta, ISS Suomi Oy<br />
Esko Kauppinen, Kiinteistövarma Oy<br />
Reino Jokisalo, Libella Oy<br />
Matti Rinnekangas, Nordea Pankki Suomi Oyj<br />
Juhani Ylhäinen, NCC Finland Oy<br />
Mika Valtonen, Sponda Oyj<br />
Jussi Kokkila, SRV Viitoset Oy<br />
Erkki Mansikkamäki, Senaatti-kiinteistöt<br />
Sanna Sianoja, YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy<br />
Jouko Kankainen, Teknillinen korkeakoulu.<br />
Erikoistyötä on ohjannut tutkimuspäällikkö, diplomi-insinööri Jukka Puhto.<br />
Espoossa 31.12.2001<br />
Heidi Hanhijärvi<br />
3
Hanhijärvi, H., Tuomela, A., Puhto, J. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong>,<br />
Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden selvityksiä 40, Espoo 2001, 38 s.<br />
Avainsanat: Palvelut, laatu, <strong>laadunhallinta</strong>, toimitilapalvelut, kumppanuus<br />
TIIVISTELMÄ<br />
Selvityksessä perehdytään palvelun ja laadun käsitteisiin sekä selvitetään toimitilapalvelujen<br />
laadunhallinnan keinoja. Selvitys tehtiin kirjallisuustutkimuksena.<br />
Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Nykyisin lähes kaikki<br />
yritykset kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä<br />
syystä <strong>laadunhallinta</strong>a ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä<br />
on tullut erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden<br />
ja strategisten tavoitteiden tasolla.<br />
Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä<br />
on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen<br />
muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta<br />
aluillaan.<br />
Toimitilapalvelut voidaan määritellä yrityksen ydinliiketoimintaa edistäviksi ja tukeviksi<br />
palveluiksi. Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti,<br />
taloudellisesti ja turvallisesti. Laatuajattelun soveltamisessa toimitilapalveluihin ongelman<br />
muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus sekä asiakkaan ja tuotteen<br />
määrittelemisen vaikeus.<br />
Toimitilapalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan parantaa<br />
prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja vastuita osapuolten<br />
välillä. Prosessin mallintamisen pyrkimyksenä on saada prosessi rakenteeltaan<br />
tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi sekä asiakastarpeet ja organisaation tavoitteet<br />
täyttäväksi.<br />
5
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
SISÄLLYSLUETTELO<br />
ESIPUHE.............................................................................................................................................3<br />
TIIVISTELMÄ .....................................................................................................................................5<br />
1. JOHDANTO .................................................................................................................................8<br />
1.1. TUTKIMUKSEN TAUSTA....................................................................................................................8<br />
1.2. TAVOITTEET JA MENETELMÄT..........................................................................................................8<br />
2. PALVELUIDEN TEORIAA..........................................................................................................9<br />
2.1. TUOTTEEN KÄSITE............................................................................................................................9<br />
2.2. PALVELUN KÄSITE ...........................................................................................................................9<br />
2.3. LAATU PALVELUALALLA................................................................................................................11<br />
2.3.1. Laadun käsite............................................................................................................................11<br />
2.3.2. Asiakkuus laadun perustana.....................................................................................................13<br />
2.3.3. Palvelun laatu...........................................................................................................................14<br />
2.4. PALVELUJEN LAADUNHALLINTA ....................................................................................................16<br />
2.5. PALVELUJEN ONNISTUMISEN MITTAAMINEN ..................................................................................17<br />
2.6. PALVELUSTRATEGIAT ....................................................................................................................20<br />
3. TOIMITILAPALVELUT ............................................................................................................22<br />
3.1. TOIMITILAPALVELUN KÄSITE .........................................................................................................22<br />
3.2. TOIMITILAPALVELUJEN LAATU ......................................................................................................23<br />
3.3. TOIMITILAPALVELUJEN ORGANISOIMINEN .....................................................................................24<br />
3.3.1. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> ostaminen..................................................................................................25<br />
3.3.2. Ulkoistaminen...........................................................................................................................26<br />
4. VERKOTTUMINEN JA KUMPPANUUSAJATTELU.................................................................28<br />
4.1. VERKOTTUMINEN...........................................................................................................................28<br />
4.2. PARTNERING – KUMPPANUUS.........................................................................................................29<br />
5. TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNOHJAUS ..........................................................................32<br />
5.1. TOIMITILAPALVELUJEN OHJAUSPROSESSI ......................................................................................32<br />
5.2. PROSESSIKUVAUS...........................................................................................................................33<br />
6. YHTEENVETO ..........................................................................................................................35<br />
LÄHTEET ..........................................................................................................................................36<br />
7
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
1. JOHDANTO<br />
1.1. Tutkimuksen tausta<br />
Laatuajattelua on käsitelty laajasti julkisuudessa viime vuosina. Laadunhallinnan toimintatavat<br />
ovat syntyneet teollisen tuotannon tarpeista. Nykyisin lähes kaikki yritykset<br />
kiinnittävät huomiota tuotteiden ja toimintojen laadun parantamiseen. Tästä syystä <strong>laadunhallinta</strong>a<br />
ei voida enää pitää yksittäisenä erillisenä kilpailukeinona. Siitä on tullut<br />
erottamaton osa yritystoimintaa yrityksen toimintapolitiikan, kannattavuuden ja strategisten<br />
tavoitteiden tasolla.<br />
Yrityksissä kaiken organisoidun toiminnan tarkoituksena on tuottaa arvoa, joka on suurempi<br />
kuin arvon tuottamisesta syntyvät kustannukset. Laatu on keino luoda toimiva järjestelmä,<br />
joka tuottaa arvoa parhaalla mahdollisella tavalla. Organisaation prosessit, ihmiset<br />
ja tiedot on sovitettava yhteen toimivan järjestelmän aikaan saamiseksi.<br />
Kiinteistöalalla laatuajattelua on lähestytty perinteisesti varsin tekniseltä kannalta ja sitä<br />
on tähän mennessä sovellettu alalla melko vähän. Laadunhallinnan toimintatapojen<br />
muokkaaminen kiinteistöalan tarpeisiin soveltuvaksi yhtenäiseksi käytännöksi on vasta<br />
aluillaan.<br />
Kokonaisvaltainen <strong>laadunhallinta</strong> tulee jatkossakin pysymään yrityksen menestystekijänä.<br />
Laatu tulee integroitumaan entistä enemmän kaikkeen toimintaan. Näin ollen myös<br />
toimitilapalveluorganisaatioiden tulee menestyäkseen panostaa laatuun ja laatuajatteluun.<br />
1.2. Tavoitteet ja menetelmät<br />
Tämän erikoistyön tutkimusongelmat ovat:<br />
- Mitä toimitilapalvelut ovat<br />
- Mistä toimitilapalvelujen laatu koostuu<br />
- Mitkä ovat palvelujen laadunohjauksen keinot<br />
- Mitä kumppanuus tarkoittaa<br />
- Mitä verkottuminen tarkoittaa<br />
Erikoistyön päätavoitteena on perehtyä palvelun käsitteeseen ja laatuun sekä selvittää<br />
toimitilapalvelujen laadunohjauksen keinoja kirjallisuudesta.<br />
Erikoistyö pohjautuu kirjallisuuteen. Lähteinä on käytetty sekä kotimaista että ulkomaista<br />
laatu-, FM- ja palveluteoriakirjallisuutta. Lisäksi työtä varten on tutkittu lukuisia<br />
eri internetsivustoja ja käytetty näiltä löydettyjä artikkeleita kirjoittamisen apuna.<br />
8
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
2. PALVELUIDEN TEORIAA<br />
2.1. Tuotteen käsite<br />
Tuote on tuotteen valmistuksesta vastuussa olevan yrityksen markkinoinnin perusta.<br />
Tuotteiden avulla yritys pyrkii tyydyttämään asiakkaansa tarpeet ja toiveet. Tuote voidaan<br />
määritellä esimerkiksi seuraavasti 1 :<br />
Tuote = se mitä yritys myy.<br />
Näin määriteltynä tuotteen käsite pitää sisällään sekä konkreettiset, käsin kosketeltavat,<br />
että monenlaiset palvelut. Tuotteita ovat autojen ja talojen lisäksi esimerkiksi matkatoimistojen<br />
tarjoamat palvelut, konsulttitoimistojen tarjoama asiantuntijapalvelu ja kiinteistönhoitoliikkeiden<br />
tarjoamat hoitopalvelut. Tuotteiksi voidaan tulkita myös erilaiset<br />
ideat ja aatteet. 2<br />
Tarkasteltaessa tuotteen käsitettä tuotetta ostavan asiakkaan kannalta saadaan edellä<br />
esitetyn tuotteen määritelmä seuraavaan muotoon 3 :<br />
Tuote = se mitä asiakas ostaa.<br />
Tuotteella ei ole asiakkaalle mitään merkitystä ellei se täytä tehtäväänsä. Asiakkaan<br />
kannalta tuotteen varsinainen tehtävä on siis keskeinen. Tästä syystä tuotteen käsitteeseen<br />
on syytä ottaa mukaan kaikki ne olennaiset osatekijät, jotka vaikuttavat tehtävän<br />
suorittamiseen. Tavaratuotteen osalta näitä osatekijöitä ovat varsinaisen fyysisen osan<br />
lisäksi tuotenimi, pakkaus, varaosapalvelu, käyttöohjeet, käyttötakuu ja huoltojärjestelmä.<br />
4<br />
2.2. Palvelun käsite<br />
Palvelua käsittelevässä kirjallisuudessa on palvelun määritelmää tarkasteltu useista eri<br />
lähtökohdista. Palvelu on käsite, jonka kulloinenkin merkitys vaihtelee henkilökohtaisesta<br />
palvelusta palveluun tuotteena. Palvelu voidaan käsittää laajemminkin, jolloin<br />
miltei mistä tahansa tuotteesta voidaan tehdä palvelu, lisäämällä tuotteeseen tai sen toimittamiseen<br />
yksittäiselle asiakkaalle erityisesti muotoiltuja osia. 5<br />
Evert Gummersson 6 on esittänyt varsin kuvaavan määritelmän palveluille:<br />
”Palvelu on jotakin, jota voi ostaa ja myydä, muttei pudottaa varpailleen.”<br />
1 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83<br />
2 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83-84<br />
3 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 83-84<br />
4 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 13<br />
5 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 46<br />
6 Gummersson, E. Kvalitetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter, 1991.<br />
9
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Palvelut ovat monimutkaisia ilmiöitä, joiden selittämistä tyhjentävästi pidetään lähes<br />
mahdottomana tehtävänä. Kirjallisuudessa palveluille on esitetty useita määritelmiä,<br />
joista Grönroos on yhdistänyt yleisimmin esiintyneet seuraavaksi määritelmäksi 7 :<br />
”Palvelu on ainakin jossain määrin aineeton teko tai tekojen sarja, joka tapahtuu<br />
yleensä joskaan ei välttämättä asiakkaan, palveluhenkilökunnan ja /tai fyysisten resurssien<br />
tai tavaroiden ja /tai palvelun tarjoajan järjestelmien välisessä vuorovaikutuksessa<br />
ja joka tarjoaa ratkaisun asiakkaan ongelmiin.”<br />
Määritelmästä voidaan erottaa neljä useimmille palveluille ominaista peruspiirrettä 8 :<br />
- Palvelut ovat enemmän tai vähemmän aineettomia.<br />
- Palvelut ovat tekoja tai tekojen sarjoja eivätkä asioita.<br />
- Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain määrin samanaikaisesti.<br />
- Asiakas osallistuu tuotantoprosessiin ainakin jossain määrin.<br />
Useimmat palvelut eivät ole täysin aineettomia. Moniin palveluihin sisältyy joitakin<br />
fyysisiä, tavaratuotteelle ominaisia, käsin kosketeltavia tai silmin havaittavia osia, kuten<br />
esimerkiksi leikattu nurmikko tai puhtauttaan kiiltelevä lattia 9 . Palvelu ja tavaratuotteiden<br />
välillä on kuitenkin useita eroja (Taulukko 1), joista ratkaisevin aiheutuu palvelujen<br />
pääasiallisesta aineettomuudesta. 10<br />
Taulukko 1 Aineettoman hyödykkeen eli palvelun ja fyysisen hyödykkeen eli tavaran<br />
välisiä tärkeimpiä eroja (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s.50-52)<br />
PALVELU<br />
Pääasiallisesti aineeton, abstrakti<br />
Teko tai prosessi<br />
Tuotanto ja kulutus liittyvät toisiinsa<br />
Ei voida varastoida<br />
Vaikeasti standardisoitavissa<br />
Omistusoikeus ei siirry ostajalle<br />
Tuotannon valvonta ja laadun tarkkailu vaikeata<br />
TAVARA<br />
Pääasiallisesti aineellinen, fyysisesti kosketeltavissa<br />
Asia<br />
Kulutus on erillään tuotannosta<br />
Voidaan pitää varastossa<br />
Voidaan standardisoida<br />
Omistusoikeus siirtyy yleensä ostajalle<br />
Suhteellisen helppo valvoa tuotantoa ja tarkkailla<br />
laatua<br />
Palvelu on luonteeltaan erottamaton. Palvelun tuotanto ja kulutus tapahtuvat yleensä samanaikaisesti<br />
eikä niitä siten voida erottaa toisistaan. Yleisesti palvelu myydään ennen<br />
sen tuottamista ja kuluttamista, kun taas tavara tuotetaan ennen sen myymistä. 11<br />
7 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 49<br />
8 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 50<br />
9 Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi, 1987. s. 139<br />
10 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 14<br />
11 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, 1996. s. 8<br />
10
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Palvelu on myös luonteeltaan häviävä ja omistamaton. Palvelu on sidottu kulutuksen<br />
osalta aikaan ja paikkaan eikä se ole varastoitavissa eikä myytävissä eteenpäin. Palveluyritys<br />
ei saa kerran ajallisesti käyttämättä jääneelle palvelukapasiteetille uutta mahdollisuutta<br />
toimia alkuperäisenä palveluna vaan aina on kysymyksessä uusi palvelu 12 . Palvelun<br />
omistamattomuus tarkoittaa sitä, että asiakas ei voi omistaa palvelua. Asiakkaalla on<br />
oikeus vain palvelun käyttämiseen. Tämä on perusero palveluja ja tavaroita tuottavien<br />
yritysten välillä.<br />
Palvelualan palvelut koostuvat kahdesta osatekijästä (Kuva 1):<br />
- asiakkaan etsimistä peruspalveluista<br />
- palvelun aikana saadusta kokemuksesta.<br />
On olemassa vähimmäismäärä palveluja, joita jokainen palveluja ostava osaa odottaa<br />
saavansa. Esimerkiksi matkustaja edellyttää pääsevänsä valitsemaansa määränpäähän.<br />
Nämä ovat kuhunkin liiketapahtumaan sisältyviä peruspalveluita. 13<br />
Palvelualalla asiakkaan kokemus saattaa riippua hyvin suuressa määrin palvelusta, joka<br />
sitten voi vaikuttaa aivan ratkaisevasti asiakkaan tyytyväisyyteen. Kokemuksen miellyttävyys<br />
tai epämiellyttävyys riippuu monista tekijöistä, esimerkiksi saatavuudesta,<br />
tunnelmasta, palvelevan henkilökunnan käytöksestä ja palvelujen yksilöllisyydestä. 14<br />
Kokemukset<br />
Peruspalvelut<br />
Kuva 1<br />
Palvelujen osatekijät palveluteollisuudessa (Horovitz, J. Kohti nollavirhettä<br />
palvelun laadussa, 1991, s. 20)<br />
2.3. Laatu palvelualalla<br />
2.3.1. Laadun käsite<br />
Laatu on käsite, joka yleensä koetaan myönteisenä, hyvänä ja tavoiteltavana asiana 15 .<br />
Palvelun kuluttajat eivät käytä termiä laatu samalla tavalla kuin laadun tutkijat, jotka<br />
määrittelevät laadun käsitteellisesti. Palvelun laatutermi jaetaan käsitteellisesti mekanistiseen<br />
ja humanistiseen laatuun. Mekanistinen laatu tarkoittaa asian tai tapahtuman<br />
objektiivista ulkomuotoa tai ominaisuutta. Humanistinen laatu tarkoittaa subjektiivista<br />
arviointia tarkasteltavasta objektista. 16<br />
12 Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu, 1996. s. 9<br />
13 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 20<br />
14 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 20<br />
15 Kangas, P. & Lehtonen, L. Laatua palveluun, 1991. s. 25<br />
16 Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, 1988. s.<br />
12-40<br />
11
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Laatukirjallisuudessa laatukäsitteelle on annettu monenlaisia määritelmiä. Grönroos 17<br />
kiteyttää erään näkemyksen lyhyesti ja ytimekkäästi: ”Laatu on sitä mitä asiakkaat<br />
kokevat.”<br />
Suomen Standardisoimisliiton laatusanaston mukaan laadun määrittelyssä tarvitaan<br />
apukäsite tarkoite. Tarkoite on määritelty ”yksilöitävissä olevaksi reaalimaailman kohteeksi”<br />
kuten toiminto, prosessi, tuote, organisaatio, järjestelmä, henkilö tai mikä tahansa<br />
näiden yhdistelmä. Laatu puolestaan on kulloinkin kyseessä olevan tarkoitteen<br />
niiden ominaisuuksien muodostama kokonaisuus, joihin perustuu tarkoitteen kyky täyttää<br />
sille asetetut vaatimukset ja siihen kohdistuvat odotukset. 18<br />
Edellä mainittu määritelmä on lähellä yleisesti käytettyä laadun määritelmää 19 :<br />
”Laatu on tavaran tai palvelun kyky täyttää asiakkaan ja käyttäjän tarpeet ja odotukset.”<br />
Suomen Standardisoimisliiton esittämään laadun määritelmään on lisätty se taho, jolta<br />
vaatimukset ja odotukset ovat peräisin, eli asiakas tai käyttäjä. Laatunäkökulma on siis<br />
asiakaskeskeinen. 20<br />
Lillrankin mukaan laatua voidaan käsitellä asiakasnäkökulman lisäksi viidestä muusta<br />
näkökulmasta, jotka ovat valmistus-, tuote-, arvo-, kilpailu- ja ympäristökeskeinen<br />
näkökulma. Eri laatukäsitykset eivät ole toisiaan poissulkevia, mutta käytännössä jokin<br />
määritelmä saa yleensä etusijan. 21 Eri näkökulmista tiivistetyt laatukäsitykset ovat 22 :<br />
- laatu on tuotteen valmistusta varten laaditun standardin ja valmistetun tuotteen välinen<br />
suhde<br />
- laatu on standardin tai tuoteidean määrittelemä tuotteen ominaisuuksien summa<br />
- laatu on kustannusten ja hyödyn suhde<br />
- laatu on suhteellinen arvo, joka on saavutettu vertailemalla omaa tuotetta kilpailijan<br />
vastaavaan tuotteeseen<br />
- laatu on tuotteen kokonaisvaikutus yhteiskuntaan ja luontoon.<br />
Jokaisen yrityksen elinkelpoisuus on riippuvainen jonkun yksittäisen henkilön päätöksestä<br />
maksaa tuotteesta pyydetty hinta. Edellä esitetyistä määritelmistä lähimpänä ostotapahtumia<br />
on asiakaskeskeinen määritelmä. Asiakkaan tarpeet eivät kuitenkaan välttämättä<br />
ulotu kaikkiin tuotteen valmistuksen tai kehittämisen kannalta oleellisiin ominaisuuksiin<br />
tai tarpeen toteuttaminen saattaa johtaa lyhytnäköisiin, yhteiskunnan ja ympäristön<br />
kannalta tuhoisiin seurauksiin. Tästä syystä asiakaskeskeinen laatumääritelmä<br />
tarvitsee rinnalleen ympäristökeskeisen laatumääritelmän. Yhdistettäessä nämä määritelmät<br />
asiakaskäsitteen voidaan ajatella laajenevan tuotteen ostavasta asiakkaasta kaikkiin<br />
siinä ympäristössä, jossa tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään, vaikuttaviin osapuoliin.<br />
Eri osapuolien asettamat tarpeet tulee selvittää, analysoida ja sovittaa yhteen. 23<br />
17 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 60<br />
18 Laadunhallinta ja laadunvarmistus, Suomen standardisoimisliitto, 1995. s. 12,16<br />
19 Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, 1997. s. 2<br />
20 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 15<br />
21 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 41<br />
22 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 42-47<br />
23 Lillrank, P. Laatumaa, 1990. s. 42-47<br />
12
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
2.3.2. Asiakkuus laadun perustana<br />
Asiakas-sana tarkoittaa henkilöä, yritystä tai muuta organisaatiota, johon on syntynyt<br />
asiakassuhde. Ajatusmalli edellyttää siis asiakassuhteen syntymistä eli ostamista. 24<br />
Tuotteille asetetut tarpeet ja vaatimukset ovat peräisin koko siitä ympäristöstä, jossa<br />
tuote tuotetaan ja jossa sitä käytetään. Tätä tuotteen ympäristöä, mukaan lukien asiakas,<br />
voidaan kutsua ”kokonaisasiakkaaksi”. Kokonaisasiakkaan tarpeet ja vaatimukset määräävät<br />
tuotteen ”kokonaislaadun”. Kokonaisasiakkaan pääasianosaisina ja kokonaislaadun<br />
määrittäjinä on otettava huomioon ainakin seuraavat osapuolet 25 :<br />
- tuotteen ostaja<br />
- tuotteen käyttäjä eli loppuasiakas<br />
- tuotteen tuottaja<br />
- työvoima<br />
- yhteiskunta<br />
- luonto.<br />
Kokonaisasiakkaan jokaisella osapuolella on paljon erilaisia tarpeita, vaatimuksia, odotuksia,<br />
toiveita ja tavoitteita. Tarpeiden määrityksen tekee hankalaksi eri osapuolien<br />
toisistaan poikkeavat ja jopa täysin ristiriitaiset vaatimukset. Tästä seuraa, että kaikkien<br />
osapuolien tarpeita ei voida ottaa huomioon kokonaislaatua määritettäessä. Tämän<br />
vuoksi on tärkeää määrittää kuka asiakas on, eli kenen tarpeet halutaan ensisijaisesti<br />
tyydyttää. Näin määriteltäessä tulee usein myös asiakkaan asiakkaan tavoitteet otetuksi<br />
huomioon, sillä asiakkaan asiakkaalle tärkeä odotus muuttuu yleensä myös asiakkaan<br />
odotuksiksi. Yleisesti ottaen tuotteen menestymisen edellytykset asettaa loppuasiakas,<br />
joka usein on myös tuotteen ostaja. 26<br />
Keskeisiä asiakkaalta ostopäätösryhmittäin tutkittavia asioita ovat 27 :<br />
1. keskeiset tuoteominaisuudet<br />
2. tuoteominaisuuksilta vaadittava taso<br />
3. tuoteominaisuuksien keskinäinen tärkeys<br />
4. tuotteen toimittamiseen liittyvän palvelun (toimitusaika, toimituskyky, virheet jne.)<br />
vaadittava taso<br />
5. lisäpalvelujen tarve ja merkitys.<br />
Tarpeiden ja vaatimusten analyysiksi kutsutaan sitä toimintaa, jolla luokitellaan tietyn<br />
tuotteen laadun määräävät ominaisuudet, laatutunnukset, ja jolla niiden rakenne eli tiettyyn<br />
ominaisuuteen vaikuttavat laatumuuttujat selvitetään. Tarpeiden ja vaatimusten<br />
analyysi pohjautuu asiakkaan tarpeiden määritykseen. Asiakkaan on tunnettava tai tätä<br />
on autettava tunnistamaan tarpeensa ja vaatimuksensa, jotta voidaan varmistaa oikean<br />
tuotteen, tarpeiden tyydyttäjän, hankinta oikean laatuisena. 28<br />
24 Rope, T. & Pöllänen, J. Asiakastyytyväisyysjohtaminen, 1994. s. 27<br />
25 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 16<br />
26 Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T. 1994. s. 7,9<br />
27 Asiakastarve ohjaamaan kehitystä, toim. Liukko, T. 1994. s. 9<br />
28 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 17<br />
13
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Tuotteiden ja palvelujen ominaisuudet on pyrittävä kuvaamaan mitattavilla arvoilla.<br />
Tästä syystä kokonaisasiakkaan tarpeet tulee jakaa osiin ja täsmentää osatavoitteiksi<br />
alemmille tasoille. Jakoa tulee jatkaa niin pitkälle, että yksittäisiä tarpeita voidaan pitää<br />
mitattavissa olevina laatumuuttujina ja että ne voivat muodostaa perustan tuotesuunnittelun<br />
ja valmistuksen tuotekuvauksille. 29<br />
Laatumuuttujia on kolmenlaisia 30 :<br />
- mitattavia<br />
- epäsuorasti mitattavia<br />
- aistimukseen perustuvia laatumuuttujia.<br />
Mitattavat laatumuuttujat perustuvat SI-järjestelmän seitsemään perusyksikköön ja näiden<br />
johdannaisyksikköihin. Epäsuorasti mitattavat laatumuuttujat täytyy puolestaan nimensä<br />
mukaisesti kuvata ja todentaa apusuureiden avulla. Aistimukseen pohjautuvien<br />
laatumuuttujien perustana ovat muun muassa muoto, suuruus, maku ja haju. 31<br />
2.3.3. Palvelun laatu<br />
Palveluiden pääasiallinen aineettomuus ja siitä johtuva vaikea määriteltävyys tekee palveluiden<br />
laadun kuvaamisen hyvin hankalaksi. Koska useinkaan ei ole olemassa sellaisia<br />
helposti mitattavia laatumuuttujia, joilla tiettyä palvelua arvioitaisiin, on palvelusuorituksen<br />
arviointi hyvin arvioijakohtaista ja riippuvainen kunkin asiakkaan katsantokannasta.<br />
32<br />
Laajasti ymmärtäen palvelun laadulla voidaan tarkoittaa koko palveluorganisaation olemuksellaan<br />
ja toiminnallaan aikaansaamia laatukäsityksiä. Konkreettisemmin ja yksinkertaisemmin<br />
puhutaan kuitenkin yksilön laatukäsityksistä, jotka syntyvät omien kokemusten<br />
ja odotusten välisestä tilasta. Kuvassa 2 on esitetty palvelun laatumalli, josta<br />
selviää omien kokemusten suhde palvelun laadun kokemiseen. 33<br />
Suusanallinen<br />
tieto<br />
Henkilökohtaiset<br />
tarpeet<br />
Kokemus<br />
Ulkoinen<br />
kommunikaatio<br />
Palvelun<br />
laadun<br />
ulottuvuudet<br />
Odotettu<br />
palvelu<br />
Saatu<br />
palvelu<br />
Saadun<br />
palvelun<br />
laatu<br />
Kuva 2.<br />
Palvelun laadun perusmalli (Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida<br />
1993, s. 48)<br />
29 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18<br />
30 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18<br />
31 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 18<br />
32 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 20<br />
33 Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida 1993. s. 48<br />
14
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Asiakkaan palveluille asettamia vaatimuksia ja palveluiden laadun ulottuvuutta on tutkittu<br />
useissa tutkimuksissa. Muun muassa Parasuraman, Berry ja Zeithaml 34 ovat tutkineet<br />
palvelutuotteen laadun taustalla olevia yleisiä laatutunnuksia. He päätyivät tutkimuksissaan<br />
kymmeneen palveluun liittyvään ominaisuuteen, joiden perusteella asiakkaat<br />
arvioivat saamansa palvelun laadukkuutta (Taulukko 2). Heidän mukaansa asiakas<br />
asettaa vaatimuksia näille laatutunnuksille kaikissa palvelutapahtumissa. Mikäli vaatimukset<br />
toteutuvat, arvioi asiakas saaneensa laadukasta palvelua. 35<br />
Taulukko 2. Kymmenen palvelun laadun ominaisuutta (Hope, C. & Mühlemann, A. Service<br />
Operations Management, 1997. s. 102)<br />
Laatutunnus<br />
Kuvaus<br />
Kosketeltavuus Palveluun vaikuttavat fyysiset tekijät, kuten asiakaspalvelutilan,<br />
henkilökunnan, työvälineiden fyysinen olemus.<br />
Toimintavarmuus<br />
Palvelualttius<br />
Viestintäkyky<br />
Luotettavuus<br />
Turvallisuus<br />
Ammattitaito<br />
Käyttäytyminen<br />
Ymmärtämys<br />
Saavutettavuus<br />
Kyky tuottaa samantasoista palvelua yhä uudelleen.<br />
Viedäänkö palaute aina eteenpäin Saako opiskelija aina palautteen<br />
edistymisestään<br />
Tiedustelujen tai muiden vastaavien käsittelynopeus.<br />
Vastataanko kirjeeseen paluupostissa vai viekö vastauksen saanti kuukauden<br />
Asiakkaalle annetun tiedon vaikeaselkoisuus ja ymmärrettävyys.<br />
Selittääkö lääkäri potilaalleen tämän ymmärtämällä tavalla, mitä seuraavaksi<br />
tulee tapahtumaan<br />
Palvelun toimittajan luotettavuus.<br />
Tuoko sijoitusneuvoja esille kaikki vaihtoehdot, vai ainoastaan ne, jotka tuovat<br />
hänelle suuremman välityspalkkion<br />
Asiakkaan fyysinen tai tietosuojaan liittyvä turvallisuus.<br />
Pidetäänkö potilaan tiedot luottamuksellisina<br />
Palvelun tarjoajan tekninen asiantuntevuus.<br />
Onko lääkäri pätevä suorittamaan sydänleikkauksen<br />
Palvelun tarjoajan asenne ja palvelutyöntekijän omaksumat käytöstavat.<br />
Onko vastaanottovirkailija ystävällinen, avulias ja kohtelias<br />
Kuinka hyvin palvelun tarjoaja kykenee ymmärtämään asiakkaansa tarpeita.<br />
Onko hotellin pesuhuoneessa peilejä, joista näkee hiukset myös takaapäin<br />
Palvelun tuottajan tavoitettavuus joko maantieteellisesti tai puhelimitse.<br />
Onko asianajajan toimiston lähellä parkkipaikkoja<br />
Grönroos 36 jakaa asiakkaiden kokeman palvelun laadun kahteen perusulottuvuuteen,<br />
jotka ovat tekninen eli lopputulosulottuvuus ja toiminnallinen eli prosessiulottuvuus.<br />
Tuloksen tekniseksi laaduksi kutsutaan sitä, mitä asiakkaalle jää kun tuotantoprosessi ja<br />
ostajan ja myyjän välinen vuorovaikutus on ohi. Palvelun toiminnalliseksi laaduksi käsitetään<br />
se ulottuvuus, joka vastaa kysymykseen, miten asiakas palvelun saa.<br />
34 Parasuraman, A. ym. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality, 1988.<br />
35 Hope, C. & Mûhlemann, A. Service Operstions Management, 1997. s. 100-101<br />
36 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 61-62<br />
15
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Koettuun kokonaislaatuun vaikuttavat teknisen ja toiminnallisen laadun lisäksi asiakkaan<br />
palvelulle asettamat odotukset eli odotettu laatu. Samoin palveluja tuottavan yrityksen<br />
imago eli asiakkaan yrityksestä muodostama mielikuva on otettava huomioon<br />
kokonaislaatua määritettäessä (Kuva 3). 37<br />
Odotettu<br />
laatu<br />
Koettu<br />
kokonaislaatu<br />
Koettu<br />
laatu<br />
Imago<br />
- Markkinaviestintä<br />
- Imago<br />
- Suusanallinen viestintä<br />
- Asiakkaan tarpeet<br />
Tekninen<br />
laatu:<br />
mitä<br />
Toiminnallinen<br />
laatu:<br />
miten<br />
Kuva 3. Koettu kokonaislaatu (Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1990. s. 66)<br />
Kokonaislaatu on hyvä, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua.<br />
Mikäli asiakkaan odotukset ovat epärealistisia, koettu kokonaislaatu on alhainen, vaikka<br />
laatu olisikin jollain objektiivisella tavalla mitattuna koettu hyväksi. Asiakkaan odotuksiin<br />
vaikuttavat ennen kaikkea asiakkaan tarpeet, mutta myös se informaatio, jota asiakas<br />
on palvelusta saanut. 38<br />
2.4. Palvelujen <strong>laadunhallinta</strong><br />
Laadunhallinnalla tarkoitetaan laadun suunnittelua, ohjausta ja varmistusta. Laadunhallinta<br />
on osa yrityksen laatujärjestelmää, joka kattaa laatujohtamisen kokonaisuuden eri<br />
johtamisalueineen. Laadunhallinnan lisäksi johtamisalueita ovat henkilöstöjohtaminen<br />
sekä strateginen suunnittelu. 39<br />
Palvelutuotteiden <strong>laadunhallinta</strong> perustuu suunnitteluun niihin kohdistuvien vaatimusten<br />
pohjalta. Jos palveluja ei suunnitella huolellisesti vaan turvaudutaan korjaustoimenpiteisiin<br />
vasta sen jälkeen, kun virheet ovat jo tapahtuneet, on seurauksena laatuongelmia.<br />
Laatuongelmat johtuvat lähinnä siitä, että asiakkaiden ja palvelujen tarjoajan mielipiteet<br />
palveluista ja niiden toimivuudesta jäävät täysin erilaisiksi tai ainakin niin erilaisiksi,<br />
että odotetun palvelun ja koetun palvelun välille syntyy kuilu. Suunnittelu vaikuttaa lähinnä<br />
palvelun tekniseen laatuun, mutta se voi olla myös toiminnallisen laadun lähteenä.<br />
40<br />
37 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 65<br />
38 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 63, 65-66<br />
39 Kiinteistönhoidon laatumalli, Rakennustietosäätiö, 1997. s. 2<br />
40 Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla, 1994. s. 84-85, 94<br />
16
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Kun palveluihin kohdistuvista laatuvaatimuksista on päätetty ja palvelujen suunniteltu<br />
sisältö on kuvattu, käynnistyvät kaikki ne toiminnot, jotka tähtäävät näiden vaatimusten<br />
täyttämiseen. Jotta tavoitteisiin päästäisiin, tarvitaan jonkinlainen ohjausjärjestelmä<br />
(Kuva 4). Laadunohjauksella siis tarkoitetaan sellaisia tapahtumia ja toimintoja, joita<br />
pidetään tietoisesti käynnissä ja joilla pyritään ennalta määrättyihin laatutavoitteisiin. 41<br />
Asiakas<br />
PALVELUORGANISAATIO<br />
Palvelutoimeksianto<br />
SUUNNIT-<br />
TELU-<br />
PROSESSI<br />
Palvelun toteutus<br />
suunnitelma<br />
Palvelun toimitus<br />
suunnitelma<br />
Laadunvalvonta<br />
suunnitelma<br />
SELITE<br />
Palvelutarpeet<br />
Palveluprosessi<br />
Palvelumittarit<br />
Palveluntuottaja<br />
Palveluprosessidokumentit<br />
Palvelutarpeet<br />
MARKKI-<br />
NOINTI<br />
PROSESSI<br />
Palvelutyösuorituksen<br />
analysointi ja<br />
kehittäminen<br />
PALVELUN<br />
TOIMITUS-<br />
PROSESSI<br />
Palvelun tuottajan<br />
arvio<br />
Palvelutulos<br />
Asiakkaan<br />
arvio<br />
Kuva 4.<br />
Palvelun laatusilmukka (Barrett, P. Facilities Management –Towards Best Practice.<br />
1995, s. 49)<br />
Jokaista ohjausjärjestelmää täytyy ohjata määrätyillä ohjausparametreillä tai ohjausmuuttujilla.<br />
Laadunohjauksen ohjausmuuttujien valinta perustuu kokonaisasiakkaan tarpeiden<br />
analyysin perusteella määritettyihin laatumuuttujiin ja palvelun sisällön kuvauksiin.<br />
42<br />
2.5. Palvelujen onnistumisen mittaaminen<br />
Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen<br />
hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset<br />
raportit ja auditoinnit. Palautteen hankkiminen ei ole itseisarvo, vaan sen myötä saatava<br />
tieto on hyödynnettävä palvelun kehittämiseksi. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn,<br />
korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan<br />
kehittämiseen. 43<br />
41 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 23<br />
42 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 23<br />
43 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 81<br />
17
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Palvelun onnistumista voidaan arvioida asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Asiakastyytyväisyyden<br />
mittaamisen tavoitteena on selvittää systemaattisesti ja pitkäjännitteisesti<br />
eri asiakassegmenttien tyytyväisyys yrityksen tuotteisiin sekä toimintaan. Käyttäjän<br />
arvio toimitilapalvelujen laadusta koostuu palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun<br />
arvioimisesta. Mittauksilla voidaan selvittää esimerkiksi palvelun sujuvuutta, käyttäjien<br />
tyytyväisyyttä palvelun tasoon ja tiedottamiseen sekä palveluhenkilöstön palvelualttiutta<br />
ja joustavuutta. Säännöllisesti toteutettava asiakaspalautejärjestelmä antaa arvokasta<br />
tietoa organisaatiolle kehittämisalueista, erityisesti toiminnan laadun osalta. 44<br />
Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voidaan toteuttaa kirjallisena, puhelin- tai atk-kyselynä,<br />
mutta yhtä hyvin myös asiakaskohtaisesti henkilökohtaisena tapaamisena, jolloin<br />
asiakasvuorovaikutus on voimakasta. Mittaaminen ei ole itseisarvo, vaan lähtökohta<br />
yrityksen toiminnan jatkuvalle parantamiselle. Tulosten analysointi tulee tehdä mahdollisimman<br />
nopeasti kyselyn jälkeen nopean palautteen mahdollistamiseksi. Tulokset tulee<br />
raportoida havainnollisessa muodossa yrityksen johdolle, käyttäjille ja palvelutyöstä<br />
vastuussa oleville henkilöille. Asiakastyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat merkittävää<br />
palautetietoa toimitilapalvelujen koordinoijalle sekä yrityksen työntekijöille heidän onnistumisessaan<br />
omassa työssään. 45<br />
Käyttäjän kokemaa palvelun onnistumista voidaan arvioida myös reklamaatioiden<br />
kautta. Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus tekemättömästä tai huonosti tehdystä<br />
työstä. Yrityksen reklamaatiomenettelyllä määritellään yhteiset toimintatavat, jotta reklamaatiot<br />
voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja reklamaatioiden syyt voidaan<br />
poistaa. Reklamaatiot ovat arvokasta informaatiota asiakkaalta palvelun ja tuotteen<br />
koetusta ja odotetusta laadusta. Reklamaatioprosessin tavoitteena on parantaa yrityksen<br />
kannattavuutta vähentämällä laatuvirheiden aiheuttamia ylimääräisiä kustannuksia ja<br />
ylläpitää asiakastyytyväisyyttä poistamalla laatuvirheiden syyt. 46<br />
Reklamaatiomenettelyssä reklamaatiot kirjataan omalle erilliselle lomakkeelleen, johon<br />
kirjataan myös palvelujen koordinoijan tekemät selvitykset reklamaation syystä, sen aiheuttamista<br />
toimenpiteistä ja toimenpiteiden kiireellisyydestä. Reklamaatioiden analysoinnissa<br />
tarkastellaan mahdollisia näkemyseroja, virheiden syitä, merkittävyyttä ja<br />
niiden synnyn estomahdollisuuksia sekä virheiden määrää ja kustannuksia. Analysointi<br />
tehdään tapauskohtaisesti ja tuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä (Kuva<br />
5). 47<br />
44 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 82<br />
45 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 82<br />
46 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 129<br />
47 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 81<br />
18
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Reklamaatio<br />
Tuotekuvaukset ja<br />
seurantaraportit<br />
Muutokset ohjeisiin<br />
ja työohjelmiin<br />
Raportti<br />
asiakkaalle<br />
Reklamaation<br />
kirjaus<br />
Reklamaation<br />
analysointi<br />
Lisäselvitykset<br />
Virheiden<br />
korjaukset<br />
Toiminnan<br />
tarkistukset<br />
- kirjaus valmislomakkeeseen<br />
- toimitus käsittelyä ja korjausta varten<br />
- valvonta kunnes kuitataan hoidetuksi<br />
- tuotteen tarkastus sopimuksen perusteella<br />
- laatuvirheiden analysointi tuotekuvausten<br />
avulla<br />
- lisäselvitykset kohteessa<br />
- reklamaatiotietojen täydentäminen<br />
- asiakkaan kanssa tehtävät katselmukset<br />
- välittömät korvaavat toimenpiteet<br />
- mahdolliset hyvitystoimenpiteet<br />
- työohjelmien ja työohjeiden tarkistukset<br />
- työmenetelmien tarkistukset<br />
- työvälineiden tarkistukset<br />
- sopimusten tarkennusehdotukset<br />
Kuva 5.<br />
Reklamaation käsittelyprosessi (Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas,<br />
1997, s. 128.)<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> sopimuksenmukaisuutta arvioidaan laadun mittauksen perusteella<br />
tehtävillä raporteilla. Tavoitteiden alitukset antavat aiheen reklamointiin ja laiminlyönnit<br />
hyvitykseen asiakkaalle. Toistuvista virheistä voidaan rangaista sovitulla sopimussakolla<br />
tai hinnanalennuksella ja hyvästä laadusta sekä toiminnan kehittämisestä voidaan<br />
myöntää laatubonus. Raportteja ovat esimerkiksi kulutus-, katselmus-, kunto-, laatu- ja<br />
reklamaatioraportit. 48<br />
Palvelun onnistumisen välineeksi sopii myös auditiointi. Auditiointi on parhaimmillaan<br />
erittäin tehokas työkalu, jonka avulla voidaan puolueettomasti tarkastella yrityksen prosesseja,<br />
tuotteita ja palveluja sekä varsinaisia liiketoiminnan ja laadunparannuksen tuloksia<br />
(Hannukainen 1992, s.83.). Auditiointien tarkoitus on selvittää, onko yrityksen<br />
toiminta laatujärjestelmän ja tavoitteiden mukaista. Auditioinneissa etsitään sekä toimivia<br />
esimerkkejä hyvistä menetelmistä että kehitetään ja parannetaan huonosti toimivia<br />
osa-alueita. Auditoinneilla arvioitavia ominaisuuksia ovat esimerkiksi 49 :<br />
- henkilöstön koulutustaso<br />
- käytettävät alihankkijat<br />
- laatujärjestelmä<br />
- palveluvalikoima<br />
- hinta- ja laatusuhde.<br />
48 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 83<br />
49 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 83<br />
19
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
2.6. Palvelustrategiat<br />
Monopolit ovat katoamassa. ”uusinta mallia” ja ”viimeisintä muotia” tyrkyttävä mainonta<br />
vain lyhentää tuotteiden ja palvelujen odotettavissa olevaa elinikää. Tekniset parannukset<br />
helpottavat tuotteiden ja palvelujen jakelua. Markkinat segmentoituvat entisestään,<br />
ja asiakkaiden vaatimuksiin on yhä vaikeampi vastata. Menestystä toivovan<br />
yrityksen on luotava itselleen ainutlaatuinen ja kestävä kilpailuetu. Joillakin aloilla palvelustrategia<br />
saattaa olla ainut tapa uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi ja vanhojen<br />
asiakassuhteiden vahvistamiseksi. 50<br />
”Kuluttaja on kuningas”. Tällä toteamuksella on ratkaiseva merkitys tuloksekkaan palvelustrategian<br />
kehitykselle. Yritys ei voi elää ilman asiakkaita. Onnistuneen palvelustrategian<br />
tavoitteena on säilyttää nykyiset asiakkaat ja houkutella puoleensa uusia.<br />
Markkinaosuuden valtaamiseen on kaksi tapaa: ryhtyä hintasotaan tai tarjota jotakin ainutlaatuista<br />
ja ominaisuuksiltaan parempaa. 51<br />
Palveluun perustuva taistelu merkitsee palvelualueella sitä, että kiinnitetään huomiota<br />
kaikkeen siihen, mikä liittyy palvelun ominaisuuksiin ja siitä syntyviin kokemuksiin.<br />
Tuloksekas palveluun suuntautuminen edellyttää kohdeasiakasryhmän niiden tarpeiden<br />
ja odotusten määrittelemistä, jotka ylittävät peruspalvelun rajat. Sen tulisi täydentää ja<br />
vahvistaa yrityksen perusmarkkinointistrategiaa. 52<br />
Palvelusektori tarjoaa kolme strategiavaihtoehtoa:<br />
- korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan<br />
- yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan<br />
- vähimmäispalvelua edulliseen hintaan.<br />
Peruspalvelun tasoon kuuluu kaksi elementtiä: palvelun myyjän ja asiakkaan välinen<br />
vuorovaikutuksen intensiteetti sekä tämän kontaktin kesto. Mitä enemmän palvelun<br />
tarjoaja haluaa voimistaa asiakkaan kanssa syntyvää vuorovaikutusta, sitä enemmän hänen<br />
on yksilöllistettävä palveluaan. Jos hän toisaalta haluaa supistaa ominaisuuksista<br />
koituvia kustannuksia, hänen on mietittävä keinoja standardoinnin lisäämiseksi. 53<br />
Peruspalvelustrategian valinnan olisikin perustuttava mahdollisuuteen standardoida tai<br />
yksilöllistää palvelun yksittäisiä ominaisuuksia. Tällä tavoin voidaan joko lisätä tai vähentää<br />
niihin sisältyvää palvelun määrää. 54<br />
Korkealaatuista palvelua korkeaan hintaan<br />
Tämä on strategioista yksilöllisin. Asiakas saa runsaasti huomiota osakseen ja kontakti<br />
kestää kauan. Kustannukset ovat korkeat ja markkinat rajoitetut. Tämä ei silti tarkoita,<br />
että tämän strategian valitseva yritys ei pyrkisi supistamaan kustannuksiaan ja lisäämään<br />
tuottavuuttaan. 55<br />
50 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 43<br />
51 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 44<br />
52 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 46<br />
53 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 52<br />
54 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 52<br />
55 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 54<br />
20
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Strategian etuna on, että yritys voi säilyttää korkean yksilöllisyystasonsa. Korkean laadun<br />
takaaminen on onnistumisen kannalta ratkaisevaa. Strategian uskotaan usein soveltuvan<br />
vain ylellisyyshyödykkeisiin. Näin ei kuitenkaan ole. Myös kiinteistönhuoltoyhtiöt<br />
ja pikapesulat voivat halutessaan tarjota laatupalvelua. 56<br />
Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan<br />
Yksilöllistä palvelua kohtuuhintaan –strategia on moniselitteisin ja usein vaikein toteuttaa.<br />
Se tarvitsee edellistä suuremmat markkinat, mutta palvelun on silti oltava yksilöllistä.<br />
Hintapolitiikassa puolestaan on pyrittävä lähestymään mahdollisimman suurta<br />
asiakasmäärää. Kaiken tämän onnistumiseksi on kehitettävä menetelmiä, jotka maksavat<br />
vähemmän mutta lisäävät silti palvelun yksilöllisyyttä. Muun muassa klubi-idea ja<br />
osaamisen standardointi esimerkiksi konsulttitoimistoissa ovat esimerkkejä edellä mainituista<br />
menetelmistä. 57<br />
Vähimmäispalvelua edulliseen hintaan<br />
Standardoinnin maksimointi ja asiakaskontaktin keston minimointi auttavat palvelun<br />
tarjoajaa supistamaan kustannuksiaan ja sitä kautta alentamaan hintojaan. Kohderyhmänä<br />
ovat asiakkaat, joita kiinnostaa enemmän hinta kuin palvelun taso. 58<br />
Palvelustrategia perustuu aina asiakkaalle annettuun lupaukseen. Yksi lupaa laatua, nopeutta<br />
ja siisteyttä toinen valinnanvaraa ja luotettavuutta. Palvelurintamalla kilpailemaan<br />
tahtovan yrityksen on laadittava kohderyhmänsä tarpeisiin perustuva lupaus, viestittävä<br />
se selvästi ja pidettävä siitä kiinni. 59<br />
Lupauksen muotoilu on olennaisen tärkeää ja se kuuluukin yrityksen ylimmän johdon<br />
vastuualueisiin. Lupauksen ensimmäinen tarkoitus on helpottaa yrityksen sisäistä<br />
tiedonvälitystä. Jokaisen työntekijän on ymmärrettävä strategian asiakkaalle lupaamat<br />
edut. Jos tavoite on kaikille selvä, sen saavuttaminen on helpompaa. Yrityksen on sitouduttava<br />
lupauksensa pitämiseen, tarjottava takuita todisteeksi sitoutuneisuudestaan ja<br />
oltava valmis korvaamaan rikkomansa lupaukset. 60<br />
On myös muistettava, että kullekin kohderyhmälle voidaan antaa vain yksi lupaus.<br />
Kullakin asiakkaalla on omat tarpeensa ja odotuksensa. Hyvin muotoiltu ja pidettykään<br />
lupaus ei tuota tulosta, jos se esitetään asiakkaalle, joka ei sitä halua tai tarvitse. 61<br />
56 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 54<br />
57 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 55<br />
58 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 56<br />
59 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 56<br />
60 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 57<br />
61 Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa, 1991. s. 58<br />
21
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
3. TOIMITILAPALVELUT<br />
3.1. Toimitilapalvelun käsite<br />
Toimitilapalvelut on laaja palvelukokonaisuus ja palvelujen tarkka luettelointi on hankalaa.<br />
Toimitilapalveluiksi voidaan katsoa kaikki toimitiloissa tapahtuva palvelutoiminta,<br />
jolla tuetaan ja edistetään toimitilojen ydinliiketoimintoja ja käyttäjiä. Esimerkkeinä<br />
käyttäjälähtöisistä toimitilapalveluista voidaan mainita muun muassa 62 :<br />
- siivous<br />
- catering<br />
- aulapalvelu<br />
- puhelinkeskus<br />
- postitus ja postinjakelu<br />
- kopiopalvelu<br />
- toimistolaitteiden hankinta ja ylläpito<br />
- arkistointi<br />
- turvapalvelut ja kulunvalvonta<br />
- toimistotarvikkeiden hankinta ja varastointi<br />
- atk-järjestelmien hankinta ja ylläpito<br />
- ulkoalueiden puhtaanapito<br />
- kunnossapito<br />
- muuttojen toteutus<br />
- toimistosisustuksen ja kalustuksen suunnittelupalvelut.<br />
Toimitilapalveluiden tehtävänä on mahdollistaa, tukea, luoda ja ylläpitää suotuisia olosuhteita<br />
yrityksen ydinliiketoiminnan strategisten tarpeiden täyttämiseksi 63 . Kaikki aika,<br />
joka yrityksessä menee ajan tasalla olemattomien toimitilapalvelujen takia hallintoon<br />
liittyvien asioiden järjestelemiseen, on pois ydinliiketoiminnan tuotteiden kehittämiseltä<br />
ja markkinoimiselta. Jokaiselle yritykselle tulisikin luoda ja räätälöidä yksilöllisesti tarvittavat<br />
palvelut. 64<br />
Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti, taloudellisesti ja<br />
turvallisesti. Tavoitteena tulisi olla tarkoituksenmukaisten työskentelyolosuhteiden takaaminen.<br />
Toimitilapalveluiden kehittämisen kannalta on keskeistä tunnistaa ja kuvata<br />
prosessit eli toimintaketjut. Oleellisia prosesseja ovat ne, jotka tuovat jotakin lisäarvoa<br />
asiakkaille. Toimintaa tulisi kehittää ja ohjata näiden olennaisten kokonaisprosessien<br />
puitteissa. Keskeisenä toimintona on halutun palvelun tason määrittäminen ja oikean<br />
palvelun kohdentaminen oikeille asiakkaille. 65<br />
62 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 28-29<br />
63 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 29<br />
64 Hara, J. Toimistohotellit tulevat Suomeen, 1999. s 16-17.<br />
65 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 29<br />
22
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Toimitusjohtaja Pertti Vanhanen on haastattelussa 66 todennut, että toimitilapalveluilla<br />
on joitakin erityispiirteitä muihin palvelualoihin nähden. Viestinnän merkitys palvelun<br />
tilaajan ja tuottajan välillä on erittäin tärkeää. Toimitilapalveluiden kohdalla tämä korostuu<br />
erityisesti, koska alan käsitteistö ei ole vielä täysin vakiintunut. Palvelun tilaajilla<br />
ei ole vielä kovinkaan laaja-alaista kokemusta toimitilapalveluiden tilaamisesta, eikä<br />
tarkkaa kuvaa siitä, mitä kaikkea käsitteen toimitilapalvelut alle kuuluu. Aihetta on perinteisesti<br />
lähestytty varsin tekniseltä kannalta.<br />
Myyjän ja ostajan suhde on myös hyvin poikkeuksellinen toimitilapalveluissa. Toimitilapalvelun<br />
ostaja ei ole kaikissa tapauksissa itse käyttäjä. Usein ostajana toimii yritys,<br />
käyttäjiä ovat tilassa työskentelevät ja oleskelevat henkilöt. 67<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> tuottamisessa tilanne ei ole stabiili. Ulkoiset tekijät vaikuttavat<br />
merkittävästi palveluun ja sen laatuun. Kaikki toimitilapalvelut eivät myöskään tapahdu<br />
sisätiloissa. Esimerkiksi lumisade vaikuttaa ulkoalueiden puhtaanapitoon, mutta samalla<br />
myös sisätilojen siivoukseen. Mielenkiintoinen erityispiirre toimitilapalveluille on<br />
myös se, että palvelu tulee asiakkaan luokse. Yleensä palvelua hankittaessa asiakas menee<br />
palvelutapahtuman suorittajan luokse. Tällaisista palveluista ovat esimerkkeinä<br />
muun muassa hotellit, ravintolat ja hiihtokeskukset. 68<br />
3.2. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> laatu<br />
Sovellettaessa laatuajattelua toimitilapalveluihin ongelman muodostavat palveluprosessin<br />
monimutkaisuus ja laajuus. Lisäksi asiakkaan ja tuotteen tarkka määritteleminen on<br />
hankalaa. Asiakas voi olla kiinteistön omistaja, vuokralainen, tilan lopullinen käyttäjä<br />
tai palvelun ostaja. Asiakkuudet eivät ole toisiaan poissulkevia.<br />
Laatuajattelun lähtökohtana on edelleen usein massatuotantoon pohjautuva markkinalähtöinen<br />
ajattelu: tuotetaan tavaroita ja niille pitää löytää asiakkaita. Storbacka & Lehtinen<br />
69 ovat esittäneet, että ajattelutavan tulisi muuttua radikaalisti. Mieluummin etsittäisiin<br />
hyville asiakkaille tuotteita kuin tuotteille asiakkaita. Näin asiakkuuksista saataisiin<br />
enemmän hyötyä molemmin puolin, sekä palveluja tuottavalle että niitä tilaavalle yritykselle.<br />
Palveluprosessiin liittyy läheisesti prosessin valvonta ja tuloksen jatkuva varmistaminen.<br />
Seuraavia keinoja voidaan soveltaa toimitilapalveluiden valvomiseen 70 :<br />
Sopimuksenmukaisuuden valvomisen työkaluja<br />
- seurantaraportit<br />
- laskutus (kiinteä tai erillisveloitus)<br />
- asiakaspalaute ja reklamaatiot<br />
- katselmukset<br />
- koonnit mahdollisista laatumittareista.<br />
66 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 30<br />
67 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 30<br />
68 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 31<br />
69 Storbacka, K. & Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla, 1998. s. 19<br />
70 RAKLI, Kiinteistönpidon laatumalli –rakentaminen ja ylläpito, 1993. s. 22<br />
23
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Valvonnan kohdistaminen<br />
- sopimuksen toteutuminen yleisesti<br />
- laatu ja määrä<br />
- laskutuksen oikeellisuus<br />
- toimitusaika<br />
- turvallisuus<br />
- raportoinnit ja informointi.<br />
Pyrittäessä laadukkaaseen palveluun ei riitä, että rutiininomaiset palvelutilanteet hoidetaan<br />
asiakkaan odotusten mukaisesti. Kriittisimpiä tilanteita ovat palveluprosessiin liittyvät<br />
ei-rutiininomaiset, epänormaalit, tapahtumat. 71<br />
Toimitilapalveluiden laadun arvioimisessa on omat ongelmansa. Toimitilapalvelut on<br />
palveluprosessi, johon liittyy myös teknistä toimintaa. Prosesseista puuttuvat kuitenkin<br />
teollisen tuotannon rutiinit ja yrityksen selkeät toimintatavat. Samoin tavoitteet ja asiakkaat<br />
vaihtelevat alalla huomattavasti. Näiden syiden vuoksi laaduntarkkailun mittaristo<br />
olisi suunniteltava yksilöllisesti kunkin organisaation tarpeita ja menetelmiä vastaaviksi.<br />
72<br />
Laatuajattelua on perinteisesti sovellettu kiinteistöalalla melko vähän, lähinnä jonkun<br />
verran kiinteistöjen kunnossapitoon. Nykyisin laatuajattelua osataan jo jossain määrin<br />
soveltaa myös toimitilapalveluiden tuottamiseen. Toimitilapalveluja tilattaessa osataan<br />
laatua vaatia vain, jos sitä voidaan mitata. Laatuvaatimukset asetetaan jo tarjouspyynnössä.<br />
Vaatimustaso ja tavoitteet kirjataan sopimukseen. Myös mahdollisista sopimusrikkomuksista<br />
aiheutuvat sanktiot kirjataan ylös. Lyhyesti sanottuna sopimuksessa määritellään<br />
osapuolten oikeudet ja velvoitteet sopimussuhteessa myös laadun osalta.<br />
3.3. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> organisoiminen<br />
Toimitilapalvelut ovat osa toimitilajohtamista (Facility Management). Toimitilajohtaminen<br />
on prosessi, jossa organisaatio tuottaa ja ylläpitää tukipalveluja ydinliiketoimintansa<br />
tueksi. 73<br />
Yrityksen toimitilapalveluorganisaatio voi koostua esimerkiksi toimisto-, ravintola- ja<br />
kiinteistönhoitopalveluyksiköistä. Lisäksi oman yksikkönsä muodostavat usein turvallisuus-<br />
ja toimituspalvelut. Toimitilapalveluyksiköitä ohjaa palvelupäällikkö, joka voi<br />
olla ulkoistettu palvelun tuottaja tai käyttäjäorganisaation oma management-yksikkö<br />
(kuva 6).<br />
71 Äyväri, A. ym. Markkinoi palveluja, 1995. s. 206<br />
72 Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut, 2000. s 32<br />
73 Alexander, K. Facilities Management –Theory and Practce, 1996. s. 1<br />
24
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Palvelupäällikkö<br />
Toimistopalvelut<br />
Ravintolapalvelut<br />
Kiinteistönhoito<br />
Muut palvelut<br />
Toimistotarvikepalvelu<br />
- paperit<br />
- kansiot<br />
- kynät ym.<br />
Ravintolapalvelut<br />
- henkilöstöruokailu<br />
- kahvilapalvelut<br />
- kabinetit<br />
Kiinteistöhuolto<br />
- LVISA-huolto<br />
- kunnossapito<br />
- käyttäjäpalvelut<br />
Turvallisuuspalvelut<br />
- aulapalvelut<br />
- vartiointipalvelut<br />
- kulunvalvonta<br />
Vastaanottopalvelu<br />
- puhelinkeskus<br />
- sihteeripalvelut<br />
- aulapalvelu<br />
Tarjoilut toisiin tiloihin<br />
- kokoustilat<br />
- saunatilat<br />
- työtilat<br />
Ulkoalueiden hoito<br />
- puhtaanapito<br />
- lumityöt<br />
- kasvityöt<br />
Toimituspalvelut<br />
- Sähkö<br />
- Lämpö<br />
- Vesi<br />
Toimistolaitteet<br />
- kopiokoneet<br />
- tulostimet<br />
- faksit ym.<br />
Automaatit<br />
- juoma-automaatit<br />
- välipala-automaatit<br />
- makeisautomaatit<br />
Jätehuolto<br />
- sekajäte<br />
- erikoisjätteet<br />
- paperin tuhoaminen<br />
Postipalvelut<br />
- sisäposti<br />
- lähettipalvelu<br />
- juoksupoika<br />
Siivous<br />
- Stonesoftin tilat<br />
- yhteiset tilat<br />
Kuva 6.<br />
Esimerkki palveluorganisaatiosta (Puhto, J. 2000, s.6.)<br />
3.3.1. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> ostaminen<br />
Toimitilapalveluala elää voimakkaiden muutospaineiden alla. Varsinkin liikekiinteistöjen<br />
omistajat ja kiinteistöissä toimivat liikeyritykset haluavat keskittyä yhä enemmän<br />
oman perusliiketoimintansa hoitamiseen. Toimitilapalvelut pyritään yhä enenevässä<br />
määrin ostamaan ulkoa niihin erikoistuneilta palveluyrityksiltä. 74<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> tilaajan on ensimmäiseksi ratkaistava se, tuottaako se tarvittavat<br />
palvelut itse oman henkilöstönsä toimesta vai hankkiiko se palvelut tai osan niistä ostopalveluina.<br />
Ostetaanko ulkoa vai tuotetaanko itse -pohdinnan keskeisiä kriteereitä ovat<br />
muun muassa hinta, ammattitaitovaatimukset, onko palveluja yleensä ostettavissa ulkoa<br />
sekä työnantajana toimimisen rooli verrattuna palvelujen ostajan asemaan. 75<br />
Ostopalvelujen hankkiminen vaatii niiden tilaajalta ammattitaitoa ja osto-osaamista.<br />
Ostajan on määriteltävä yksityiskohtaisesti, minkälaisia palveluja halutaan ostaa. 76<br />
74 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 40-41<br />
75 Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997. s. 41<br />
76 Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu, 2000. s. 68<br />
25
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
3.3.2. Ulkoistaminen<br />
Yhdysvalloissa toimiva The Outsourcing Institute 77 kuvaa ulkoistamisen kokonaisvaltaisena<br />
yrityksen toimintastrategian uudelleen rakentamisena ydinosaamisen ja yrityksen<br />
ulkopuolelle luotujen suhteiden ympärille.<br />
Saman instituutin esitteessä ulkoistaminen määritellään ulkopuolelta ostettavien voimavarojen<br />
strategiseksi käytöksi niihin tehtäviin, joita perinteisesti ovat hoitaneet yritysten<br />
oma henkilöstö omista voimavaroistaan. Ulkoistaminen voidaan myös käsittää<br />
johtamisstrategiaksi, jolla organisaatio antaa ydintoiminnan ulkopuoliset tehtävät niihin<br />
erikoistuneille, ja yrityksen omaa toimintaa tehokkaammille palvelun tarjoajille. Asia ei<br />
ole mitenkään vieras, sillä yritykset ovat aiemminkin vuokranneet työntekijöitä erityisosaamista<br />
vaativiin tehtäviin. Yritykset ovat myös solmineet pitkäaikaisia sopimussuhteita<br />
toisen saman toimialan yritysten kanssa saadakseen synergiaetuja. Yritykset ovat<br />
kautta aikojen jakaneet ja yhdistäneet omaa osaamista ja voimavaroja toisten yritysten<br />
kanssa siten, että yhteistyöstä hyötyvät molemmat osapuolet ja yhdistäminen palvelee<br />
yrityksen omia päämääriä. Tällainen yhteistyö on voinut koskea tiloja, teknologiaa tai<br />
henkilökuntaa. Ero yksinkertaisen alihankkimisen ja ulkoistamisen välillä on se, että ulkoistaminen<br />
ulottuu aina kokonaisen yrityksen rakenteen uudelleen järjestelyyn ydinosaamisen<br />
ja ulkopuolisten suhteiden ympärille. 78<br />
Termiä ulkoistaminen käytetään monissa hyvinkin erilaisissa tilanteissa. Termillä on eri<br />
merkityksiä tapauksesta riippuen. Kirjallisuus käsittelee ulkoistamista yleensä hyvin<br />
pääpiirteittäin ja yleisellä tasolla. Tarkemmin katsoen, ulkoistamien voidaan jakaa kolmeen<br />
kategoriaan riippuen yritysten liikesuhteista 79 :<br />
- ostopalvelut<br />
- ulkoistaminen<br />
- kumppanuus.<br />
Perinteisesti Suomessa on ulkoistettu lähinnä operationaalisen tason palveluja ja kiinteistö-<br />
ja toimitilajohtamisen toiminnot on jätetty yrityksen omaan hoitoon. Asiantuntijapalveluissa<br />
ulkopuolinen organisaatio palkataan tarjoamaan erityisosaamista vaativaa<br />
palvelua. Asiantuntijapalvelut eivät yleensä sisällä henkilöstön tai koko liiketoimintayksikön<br />
siirtoja. 80<br />
Puhdas ulkoistamien käsitetään yleensä tilanteeksi, jossa kokonainen tai osa liiketoimintayksiköstä<br />
siirretään ulkopuoliselle organisaatiolle. Ulkopuolinen organisaatio ottaa<br />
vastuun yksikön työvoimasta ja taloudellisista kysymyksistä. Alkuperäinen omistaja<br />
ottaa tilaajan tai asiakkaan roolin ja hallinnoi vanhaa henkilöstöä sopimuksella. Alkuperäinen<br />
organisaatio siis jatkaa toimintaansa, mutta vastuu valmiista työstä on palvelun<br />
tarjoajalla. 81<br />
77 Corbett, M. The Outsourcing Institute, 2000.<br />
78 Corbett, M. The Outsourcing Institute, 2000.<br />
79 IFMA, Definition of Facility Management, 2000.<br />
80 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 22<br />
81 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 22<br />
26
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Ulkoistamisen edut<br />
Syy ulkoistamiseen on yleisimmin yrityksen halu keskittyä ydinliiketoimintaansa. Saavutetut<br />
edut ja havaitut puutteellisuudet ovat suurimmalta osin tapauskohtaisia ja määräytyvät<br />
yrityksen organisationaalisen rakenteen ja tehokkuuden mukaan. 82<br />
Yhdysvalloissa on tutkittu kiinteistöpalvelujen ulkoistamisen syitä. Tutkimuksen mukaan<br />
ulkoistaminen on lisääntymässä, koska ulkoistaminen 83 :<br />
1. tarjoaa mahdollisuuden keskittyä omaan ydinosaamiseensa<br />
2. tarjoaa mahdollisuuden käyttää parhaita osaajia<br />
3. tehostaa liiketoiminnan kehittämistä<br />
4. jakaa ja minimoi liiketoiminnan riskejä<br />
5. vapauttaa resursseja<br />
6. vapauttaa yrityksen käyttöpääomaa<br />
7. mahdollistaa kassavirtojen uudelleensuuntaamisen<br />
8. vähentää toiminta- yleis- ja hallintokuluja<br />
9. tarjoaa käyttöön resursseja, joita itsellä ei ole<br />
10. tarjoaa mahdollisuuden siirtää hankalia tehtäviä muiden hallintaan.<br />
82 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 25<br />
83 O’Malley, M. F. Corporate Real Estate, 1998.<br />
27
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
4. VERKOTTUMINEN JA KUMPPANUUSAJATTELU<br />
4.1. Verkottuminen<br />
Verkostolle ei ole yleispätevää määritelmää, mutta se voidaan kuvata riippumattomien<br />
osien yhteen kytkeytyneenä kokonaisuutena. Asia voidaan myös luokitella siten, että<br />
verkko on samanasteisten ja samantyyppisten tekijöiden kokonaisuus ja verkosto puolestaan<br />
eriasteisten ja tyyppisten verkkojen kokonaisuus. 84<br />
Verkostot ovat sekä sosiaalipsykologisia että taloudellisia kokonaisuuksia, jotka palvelevat<br />
sekä ihmisen hyvinvointia että tehokkuutta. Verkostoissa on otettava huomioon<br />
kummankin ulottuvuuden vaatimukset 85 :<br />
1. Verkostot perustuvat ihmisten väliselle vuorovaikutukselle, joka edellyttää luottamusta.<br />
Siksi verkostojen rakentaminen vaatii huomattavasti aikaa.<br />
2. Toisaalta verkostojen taloudellinen tehokkuus perustuu siihen, että ne toimivat<br />
samanaikaisesti sekä globaalisesti että lokaalisti eriytetysti. Verkostoyritys pystyy<br />
reagoimaan nopeasti paikallisten markkinoiden muutoksiin, mutta tätä varten sen on<br />
löydettävä toiminnalleen paikalliset verkostokumppanit.<br />
Verkostot yritystoiminnassa<br />
Pertti Linkola 86 on tutkinut syitä yritysten verkottumiseen työpoliittisessa tutkimuksessaan<br />
Liiketoiminnan kehittäminen ja verkostot. Suomalaisten yritysten verkostoitumisen<br />
syitä selvitellessään Linkola erottelee kaksi verkostotavoitteiden pääulottuvuutta. Ne<br />
ovat suuntautuminen tuotannollisten prosessien kehittämiseen sekä tehokkaaseen työhön,<br />
ja toinen puolestaan vuorovaikutuksen painottaminen.<br />
Prosessihyötyä tavoitteleva verkostoituminen tähtää tuotannon kehittämiseen ja prosessien<br />
tehostamiseen. Tässä oman yrityksen koon kasvattamisen sijaan voi toiminnan<br />
laajentaminen tapahtua verkostoitumalla, tällöin pyritään muun muassa 87 :<br />
- prosessien toimivuuteen<br />
- työnjakoon ja tehostettuun viestintään<br />
- kustannussäästöihin ja kansainvälistymiseen<br />
- joustavuuteen<br />
- toiminnalliseen laatuun ja laatujärjestelmiin<br />
- hyvään tuottavuuteen.<br />
84 EVENT. Verkostoituminen, 1998.<br />
85 Lahti, A. Verkostotalous, 2001.<br />
86 Linkola, P. Liiketoiminnan kehittäminen ja verkostot, 1996.<br />
87 EVENT. Verkostoituminen, 1998.<br />
28
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Verkostoitumisessa on kysymys informaation kulusta, sen saannista ja sen oikea-aikaisesta<br />
hyödyntämisestä. Verkostomainen vuorovaikutus on tavallaan yrityksen tiedustelutoimintaa<br />
liiketoimintakentässä. Verkostoituminen voi tähdätä myös resurssien hakemista<br />
laajemmalta alueelta. Tämä resurssien hakeminen voi olla "väljää" ajatusten ja<br />
ideoiden vaihtoon perustuvaa ja ymmärrystä lisäävää tai suoranaista osaamisen ja työsuoritusten<br />
hankintaa. Vuorovaikutusta hyödyntävä verkostomalli ei myöskään sido<br />
yritystä prosessihyöty-mallin lailla, sillä siinä investoinnit ovat lähinnä ihmisten työtä,<br />
lisäksi näin verkostoitunut yritys voi toimia myös verkostoon kuulumattomien kanssa<br />
yhteistyössä. 88<br />
Vuorovaikutusta hyödyntävä verkostoituminen pyrkii 89 :<br />
- kontaktiverkoston hyödyntämiseen<br />
- uusiin ideoihin ja tutkimukseen<br />
- organisaation oppimiseen<br />
- oikeaan ja oikea-aikaiseen tietoon<br />
- tarvittavien resurssien tavoittamiseen tarpeen mukaan.<br />
Verkostoituminen ei ole helppoa muuten kuin puheissa. Usein sitä leimaavat epäluulo ja<br />
pelko ideoiden ja asiakkaiden menettämisestä ja monet muut hyvin voimakkaat tunnepitoiset<br />
asiat. Verkostoitumisen ongelmia ovat muun muassa 90 :<br />
- ydinosaamisen puuttuminen<br />
- yhteistyön tavoitteiden selkiintymättömyys<br />
- avoimuuden puute<br />
- keskusyrityksen puuttuminen, tilanne jossa kukaan ei "vedä" toimintaa<br />
- toimimisessa vitkastelu<br />
- vastuun karttaminen.<br />
4.2. Partnering – kumppanuus<br />
Partnering tai partnership on yksi 90-luvun muotisanoista. Samasta asiasta puhutaan<br />
myös allianssina tai strategisena allianssina. Tässä työssä partneringista käytetään jatkossa<br />
suomen kielistä termiä kumppanuus.<br />
Kumppanuus tarkoittaa siis allianssia eli liittoutumaa asiakkaan ja palvelun tarjoajan välillä.<br />
Yhteistyö tähtää pitkiin sopimuksiin ja osapuolten tasavertaisuuteen. Kumppanuus<br />
perustuu yhteiselle luottamukselle ja se antaa palvelun tarjoajalle enemmän valtaa asioiden<br />
hoidossa.<br />
Perinteisessä asiakkaan ja tuottajan välisessä suhteessa osapuolten päämäärät saattavat<br />
vaihdella suurestikin. Asiakkaan ja tuottajan välinen suhde on perimmiltään hintahakuinen<br />
eikä se tarjoa pysyvää liittoutumaa asiakkaan ja tuottajan välille. Kumppanuudessa<br />
osapuolet tekevät yhteistyötä tietyn päämäärän saavuttamiseksi ja suhteesta muodostuu<br />
pysyvä. Kumppanuudessakin osapuolten taloudelliset intressit voivat vaihdella. 91<br />
88 EVENT. Verkostoituminen, 1998.<br />
89 EVENT. Verkostoituminen, 1998.<br />
90 EVENT. Verkostoituminen, 1998.<br />
91 FDM. Outsourcing, 2000.<br />
29
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Kumppanit määritellään usein organisaatioiksi, joiden motivaatiot kumppanuuden<br />
luomiseen ovat strategisia, mutta samalla myös selkeästi taloudellisia. Organisaatiot<br />
odottavat lisäävänsä kumppaninsa arvoa ja samalla kasvattavansa omaa arvoaan kumppanuuden<br />
avulla. 92<br />
Kumppanuudesta puhutaan nykyään paljon, mutta se on kuitenkin konseptina varsin<br />
tuntematon. Vain harvalla yrityksellä on syvällistä kokemusta laajasta kumppanuuden<br />
toteutuksesta. Kumppanuutta pidetään positiivisena asiana ja siinä halutaan olla mukana.<br />
Koska sen sisällön monimuotoisuus on tuntematon ja sen vaatimia resursseja aliarvioidaan,<br />
jää toteutus usein projektimaiseksi ja suppeaksi. Esimerkkinä voidaan mainita<br />
pelkkien siivouskustannusten minimointi. Projektin loputtua riski ajautua "normaalikäytäntöön"<br />
on suuri. 93<br />
Kumppanuussuhdetta harkittaessa, jokaisessa organisaatiossa tulisi käydä läpi seuraavat<br />
kysymykset 94 :<br />
1. Tuleeko kumppanuussuhde lisäämään liiketoimintamme arvoa<br />
2. Onko se tärkeätä meille<br />
3. Puuttuuko meiltä tämä osaaminen yrityksemme sisältä<br />
4. Jakavatko kumppanimme meidän kanssamme samat arvot<br />
Onnistunutta kumppanuutta luotaessa palveluntarjoajan tulee ymmärtää syvällisesti asiakkaan<br />
liiketoimintaa ja ottaa asiakkaan identiteetti. Palveluntarjoajan tavoitteena tulisi<br />
olla muuttuminen ulkomaailmalle näkymättömäksi, jotta palveluntarjoajan työntekijät<br />
itse asiassa näyttäisivät olevan asiakkaan työntekijöitä. Saavuttaakseen tämän palveluntarjoajan<br />
tulee hallita asiakasyrityksen liiketoiminta sekä koko tapa millä asiakas<br />
hoitaa elinkeinoaan. Onnistuneen kumppanuuden luominen alkaa sopimusneuvotteluista.<br />
Osapuolten pitää ensimmäiseksi määritellä kokonaistavoitteensa ja päämääränsä.<br />
Tämän jälkeen päätetään yhteinen suunnitelma, jolla tavoitteisiin pyritään. Neuvotteluprosessin<br />
aikana tulee pitää mielessä, että tavoitteena on kumppanuuden luominen.<br />
Tämä vaatii täyttä avoimuutta kaikissa neuvottelun aikana esiin tulevissa asioissa. 95<br />
Yritysjohdon tulisi oivaltaa, että kumppanuus ei ole projekti vaan uusi toimintatapa<br />
kahden tai useamman yrityksen välillä. Onnistunut kumppanuus edellyttää ydinprosessien,<br />
organisaatio- ja sopimusrakenteiden ennakkoluulotonta ja avointa uudelleenarviointia.<br />
Mikäli näin ei tehdä kumppanuus jää projektiksi ja saavutukset jäävät tavoitteiksi.<br />
96<br />
Sopimuskumppanien tulisi kommunikoida keskenään riittävästi kumppanuussuhdetta<br />
luotaessa. Yhteisymmärryksen ja lojaalisuuden luominen vie aina oman aikansa. Kaikkien<br />
osapuolien, asiakkaan, toimitilapalvelujohdon ja operationaalisen henkilöstön tulee<br />
olla hyvin motivoituneita. Tuotosten ja rahan näkökulmasta kannustimet ovat parempia<br />
työn ohjaamisessa kuin rangaistukset. 97<br />
92 Reuvid, J. Managing Business Partnerships, 2000. s. 8<br />
93 Hackman, J. Partnering, 1997<br />
94 Reuvid, J. Managing Business Partnerships, 2000. s. 8<br />
95 FDM. Outsourcing, 2000.<br />
96 Hackman, J. Partnering, 1997.<br />
97 Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe, 2001. s. 69<br />
30
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Kumppanuudessa puhutaan vähintään kahden yrityskulttuurin ja monen alakulttuurin<br />
yhteensovittamisesta. Kumppanuus ulottuu asiakaskommunikaatiosta logistiikkaan ja<br />
markkinoinnista tuotekehitykseen. Parhaimmillaan se koskee yritysten kaikkia prosesseja.<br />
Näin ollen kyseessä on haastava ja palkitseva kokonaisuus, joka yritysjohdon sitoutumisen<br />
lisäksi vaatii johtajan, joka pystyy paneutumaan kehittämiseen ilman, että<br />
operatiiviset rutiinit häiritsevät tai vaikuttavat käytännön ratkaisuihin. 98<br />
Projektin jatkuvuuden kannalta on tärkeää se, että hankkeella on kehitysvaiheessa neutraali<br />
johtaja-koordinaattori, ja että eri osaprojektien toteutusvaiheessa koko henkilöstö<br />
sitoutuu ja ottaa vastuun toteutuksesta. Jatkuvuuden varmistaminen edellyttää yleensä<br />
merkittäviä muutoksia yritysten välisiin sopimuksiin. 99<br />
Kumppanuus on muodikkuudestaan huolimatta ajaton ja pitkälti hyödyntämätön voimavara.<br />
Se on myös yksi parhaimmista tavoista oppia tekemään oikeita asioita oikein ja<br />
saavuttaa siten mahdollisimman pitkäjänteinen kilpailuetu markkinoilla. 100<br />
98 Hackman, J. Partnering, 1997.<br />
99 Hackman, J. Partnering, 1997.<br />
100 Hackman, J. Partnering, 1997.<br />
31
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
5. TOIMITILAPALVELUJEN LAADUNOHJAUS<br />
5.1. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> ohjausprosessi<br />
Elina Routto (1999) on diplomityössään ja siitä tehdyssä raportissa käsitellyt ulkoistetun<br />
kiinteistönhoidon ohjausprosessia. Kaikkia toimitilapalveluita voidaan hyödyntää samanlaisen<br />
prosessin avulla. Käsittelen Routon kiinteistönhoidon ohjausprosessia esimerkkinä<br />
toimitilapalvelujen prosesseista.<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> ostopalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä<br />
voidaan parantaa prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa<br />
ja vastuita eri osapuolten välillä. Prosessin mallintamisessa on pyrkimyksenä saada prosessi<br />
rakenteeltaan tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi sekä asiakastarpeet ja organisaation<br />
tavoitteet täyttäväksi. 101<br />
Kiinteistönhoidon prosesseissa korostuu asiakkaan tärkeys. Asiakaslähtöisyyttä voidaan<br />
parantaa kehittämällä varsinaisen asiakasrajapinnan taustalla olevien prosessien<br />
suorituskykyä. Itse prosessin kuvaaminen vaatii systemaattista ja selkeää kuvaustapaa,<br />
joka mahdollistaa yhteisymmärryksen prosessista eri osapuolten välillä. Prosessikuvauksessa<br />
esitetään, miten prosessi muuttaa lähtöainekset tuotteiksi. 102<br />
Kiinteistönhoito ja kunnossapito ovat ylläpidon ydinprosessit. Ydinprosessien perustana<br />
on ylläpidon tason määritys, joka perustuu omistajan kiinteistö- ja ylläpitostrategioihin<br />
ja käyttäjän tarpeisiin. Laadun kehittämisen keskeinen lähtökohta on yrityksen todellisten<br />
ydin- ja osaprosessien tunnistaminen. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi<br />
voidaan nähdä suunnitteluvaiheesta, tarjouspyyntövaiheesta ja sopimuskaudesta koostuvana<br />
kokonaisuutena, joka tähtää kiinteistönhoitopalvelujen ohjaamiseen omistajan ja<br />
käyttäjien tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti. Kukin vaihe koostuu pienemmistä osaprosesseista,<br />
jotka osaltaan koostuvat pienemmistä osista, tehtävistä (Kuva 7). Osaprosessien<br />
ja tehtävien tueksi voidaan laatia toimintaohjeet, jotka kuvaavat tuotteiden ja<br />
palvelujen tuottamisprosessin työvaiheina. Prosessien kaikkien osien toimivuus vaikuttaa<br />
ydinprosessin toimivuuteen. 103<br />
Ydinprosessi-taso<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus<br />
Osaprosessi-taso<br />
Suunnitteluvaihe<br />
Tarjouspyyntövaihe<br />
Sopimuskausi<br />
Tehtävä-taso<br />
Toimintaohjeet<br />
Kuva 7.<br />
Prosessien hierarkisuus (Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>,<br />
1999, s. 46)<br />
101 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 45<br />
102 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 45<br />
103 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 45<br />
32
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Ohjaus voidaan määrittää sarjaksi toimenpiteitä, joiden avulla asetettu tavoite pyritään<br />
saavuttamaan 104 . Ohjaus on aktiivista toimintaa, johon sisältyy valvonnan lisäksi myös<br />
toiminnan suunnittelua ja ohjaustoimenpiteitä. Ohjauksen mahdollistavat asiat on kirjattava<br />
aina kiinteistönhoitosopimukseen. Kiinteistönhoitosopimuksessa esitettyjä toimeksiannon<br />
ohjausvälineitä ovat muun muassa kiinteistönhoitosuunnitelma, kokousmenettelyt,<br />
laatumittarien tavoitearvot ja sanktiot häiriötilanteissa. 105<br />
5.2. Prosessikuvaus<br />
Ulkoisen kiinteistönhoidon ohjauksen toimintamalli koostuu prosessikuvauksesta ja siihen<br />
liittyvistä toimintaohjeista. Ohjausprosessi käsittelee niitä laadunhallinnan keinoja,<br />
joiden avulla kiinteistönhoidon koordinoija voi ohjata ulkoistettua kiinteistönhoitopalvelua<br />
ja täyttää kiinteistön omistajan ja käyttäjän kiinteistönhoidolle asettamat vaatimukset.<br />
106<br />
Laatuajattelun mukaisesti ohjausprosessiin on liitettävä laatuvaatimusten asettaminen,<br />
laadunvarmistuksen määrittäminen, laadun valvominen ja korjaavat toimenpiteet. Prosessimalli<br />
vaiheistetaan kolmeen osaan: suunnitteluvaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen<br />
ja sopimuskauteen. Prosessin osapuolina on kiinteistönhoidon koordinoija, tilaaja, kiinteistön<br />
käyttäjät, kiinteistönhoitoyritys ja sen käyttämät alihankkijat. 107<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus voidaan ymmärtää prosessina, johon peräkkäiset,<br />
toisiinsa liittyvät osajärjestelmät vaikuttavat. Jotta prosessi on kunnossa, tulee osaprosessien<br />
olla toimivia. Prosessin osaprosessit on esitelty kuvassa 8. 108<br />
SUUNNITTELUVAIHE<br />
Kiinteistönhoitosuunni<br />
telma<br />
Kiinteistönhoidon<br />
laadunvarmistuksen<br />
suunnittelu<br />
TARJOUSPYYNTÖVAIHE<br />
Tarjouspyyntö<br />
Tarjousten<br />
vertailu<br />
Sopimusneuvottelu<br />
SOPIMUSKAUSI<br />
Aloituskokous<br />
Käyttäjäinformaatiokokous<br />
Kiinteistön<br />
hoidon<br />
valvonta<br />
Laadun<br />
mittaus ja<br />
arviointi<br />
Hoitokokous<br />
Kehityskokous<br />
Sopimuk –<br />
sen<br />
päivitys<br />
Sopimus<br />
päättyy<br />
Sopimus<br />
jatkuu<br />
Kuva 8.<br />
Ulkoistetun kiinteistönhoidonohjauksen osaprosessit (Routto, E. Ulkoistetun<br />
kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 64)<br />
104 Veräjänkorva, J. Laatutekniikka, 1977. s. 22<br />
105 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 46<br />
106 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 62<br />
107 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 63<br />
108 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 63<br />
33
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Asiakkaan odotusten täyttymisen kannalta on tärkeää, että koko prosessi toimii. Osaprosessien<br />
toimivuuden varmistamiseksi niille on laadittu toimintaohjeet. Toimintaohje kuvaa<br />
osaprosessin tarkoituksen ja tavoitteen, vaiheeseen osallistuvat ja vaiheesta vastuussa<br />
olevat henkilöt, vaiheen lähtötiedot, työvaiheet ja vaiheen tuloksen. Toimintaohje<br />
kuvaa työprosessin sillä tarkkuudella, että haluttu lopputulos saavutetaan. 109<br />
Ohjaus suunnitteluvaiheessa<br />
Suunnitteluvaihe voidaan nähdä ulkoistetun kiinteistönhoidon laadun tuottamisen edellytyksenä.<br />
Suunnitteluvaiheen tavoitteena on kuvata ostettava kiinteistönhoitopalvelu<br />
selkeästi ja kattavasti, jotta tarjouspyyntövaiheessa voidaan valita sopivin hoitoyritys<br />
palvelun tuottajaksi. Suunnittelussa tulee painottaa voimakkaasti kiinteistönhoidon asiakaskeskeisyyttä<br />
sekä toiminnan ja tuotteen laatuongelmia ennakoivia toimenpiteitä. Ulkoistetun<br />
kiinteistönhoidon suunnitteluvaihe koostuu kiinteistönhoitosuunnitelman laatimisesta<br />
ja kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelusta. 110<br />
Ohjaus tarjouspyyntövaiheessa<br />
Tarjouspyyntövaihe koostuu kolmesta osaprosessista: tarjouspyynnöstä, tarjousten vertailusta<br />
ja sopimusneuvotteluista. Vaiheen tavoitteena on valita sopivin palvelun tuottaja<br />
yhteistyökumppaniksi tarjousten ja sopimusneuvotteluiden pohjalta. Tarjouspyyntövaiheessa<br />
keskeiseksi laadun näkökulmaksi nousee valmistuskeskeinen laatu. Päähuomio<br />
on palvelun tarjoavan yrityksen kyvyssä täyttää tarjouspyynnön vaatimukset. 111<br />
Ohjaus sopimusaikana<br />
Ulkoistetussa kiinteistönhoidossa pyritään pitkäaikaiseen yhteistyöhön hoitoyrityksen<br />
kanssa. Pitkäaikaisella yhteistyöllä pyritään alaisempiin kustannuksiin ja korkeampaan<br />
laatuun kuin kiinteistönhoidon jokavuotisella kilpailuttamisella. Tavoitteena on, että sopimuksen<br />
molemmat osapuolet hyötyvät yhteistyöstä. Pitkäaikaisella yhteistyöllä saavutettavat<br />
edut perustuvat osapuolten jatkuvaan yhteiseen kehitystyöhön, joka kohdistuu<br />
keskinäisten toimintatapojen ja tuotteiden kehittämiseen, eteen tulevien ongelmien ratkaisemiseen<br />
ja palautteen hyödyntämiseen. 112<br />
Sopimusaikaisen yhteistyön keskeisimmät tavoitteet ovat kiinteistönhoitotehtävien suorittaminen<br />
oikea-aikaisesti, laatuvaatimusten täyttyminen ja kiinteistönhoidon kehittäminen.<br />
sopimuksessa toimeksiannon ohjausvälineitä ovat kiinteistönhoitoaikataulu, kokousmenettelyt,<br />
kiinteistökierrokset ja –katselmukset. 113<br />
109 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 66<br />
110 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 73-74<br />
111 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 75<br />
112 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 77<br />
113 Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>, 1999. s. 77<br />
34
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
6. YHTEENVETO<br />
Laatukäsitteellä on monta erilaista tulkintaa. Laadun käsite on kehittynyt alkuperäisen<br />
tuotteen virheettömyydestä kokonaisvaltaiseksi liikkeenjohtamiseksi. Yleisesti laadulla<br />
tarkoitetaan asiakkaiden tarpeiden täyttämistä yrityksen kannalta mahdollisimman tehokkaalla<br />
ja kannattavalla tavalla. Laatua ei tulisi käyttää erillisenä käsitteenä, vaan<br />
liikkeenjohdon tulisi huomioida laatu systemaattisesti kaikessa toiminnassaan.<br />
Myös palvelun määritelmää on kirjallisuudessa käsitelty useista eri lähtökohdista. Määritelmien<br />
yhteenvetona voidaan todeta palvelujen olevan jotakin, jota voi ostaa ja myydä<br />
muttei pudottaa varpailleen. Palvelualalla palvelut koostuvat kahdesta osatekijästä, jotka<br />
ovat etsityt peruspalvelut ja palvelusta saatu kokemus. Peruspalvelut tarkoittavat niitä<br />
palveluja, joita jokainen palveluja ostava odottaa vähintään saavansa.<br />
Palveluiden aineettomuudesta johtuu se, että niiden laatua on hyvin vaikea mitata.<br />
Koska useinkaan ei ole olemassa sellaisia helposti mitattavia laatumuuttujia, joilla tiettyä<br />
palvelua arvioitaisiin, on palvelusuorituksen arviointi hyvinkin arvioijakohtaista ja<br />
riippuvainen asiakkaan omasta katsantokannasta. Palvelun laatu koostuu kuluttajan<br />
omakohtaisesta vertailusta odotusten ja kokemusten välillä. Jos palvelu ei vastaa odotuksia,<br />
kuluttaja pettyy.<br />
Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Palautteen<br />
hankintamenetelmiä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja<br />
auditoinnit. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn, korjaaviin toimenpiteisiin<br />
sekä toiminnan jatkuvaan kehittämiseen.<br />
Toimitilapalvelut voidaan määritellä yrityksen ydinliiketoimintaa edistäviksi ja tukeviksi<br />
palveluiksi. Toimitilapalveluiden ajatuksena on tuottaa palvelut asiakaslähtöisesti,<br />
taloudellisesti ja turvallisesti. Tavoitteena tulisi olla tarkoituksenmukaisten työskentelyolosuhteiden<br />
luominen ja ylläpitäminen. Laatuajattelun soveltamisessa toimitilapalveluihin<br />
ongelman muodostavat palveluprosessin monimutkaisuus ja laajuus sekä asiakkaan<br />
ja tuotteen määrittelemisen vaikeus.<br />
Toimitilapalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan parantaa<br />
prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja vastuita osapuolten<br />
välillä. Prosessin mallintamisen pyrkimyksenä on saada prosessi rakenteeltaan<br />
tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi sekä asiakastarpeet ja organisaation tavoitteet<br />
täyttäväksi.<br />
Laadun kehittämisen keskeinen lähtökohta on yrityksen todellisten ydin- ja osaprosessien<br />
tunnistaminen. Prosessien kaikkien osien toimivuus vaikuttaa ydinprosessin toimivuuteen.<br />
Ohjausprosessi voidaan kuvata suunnittelu- ja tarjouspyyntövaiheesta sekä sopimuskaudesta<br />
koostuvana kokonaisuutena. Kun laadunvarmistus rakennetaan sisälle<br />
suunnitelma ja sopimusasiakirjoihin, saadaan toimitilapalvelut vastaamaan kiinteistön<br />
omistajan ja käyttäjien tarpeita. Selkeä sopimussisältö vähentää ristiriitoja ja mahdollistaa<br />
laadun pitämisen sovitulla tasolla.<br />
35
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
LÄHTEET<br />
Alalääkkölä 1993<br />
Alalääkkölä, L. Osataanko palveluja markkinoida Porvoo: WSOY, 1993. 112s.<br />
Alexander 1996<br />
Facilities Management – Theory and Practice. Toimittanut Keith Alexander. London,<br />
1996. 173s.<br />
Asikainen & Kaivanto 1997<br />
Asikainen, J. & Kaivanto, K. Kiinteistönhoitosopimusopas. Helsinki: Kiinteistöalan<br />
Kustannus Oy, 1997. 196s.<br />
Atkin & Brooks 2000<br />
Atkin, B. & Brooks, A. Total Facilities Management. Blackwell Science, 2000. 180s.<br />
Barrett 1995<br />
Facilities Management-Towards Best Practice. Toimittanut P. Barrett. Blackwell Science<br />
Ltd, 1995. 245s.<br />
Corbett 2000<br />
Corbett, M. The Outsourcing Institute. 28.01.2000. <br />
EVENT 1998<br />
EVENT. Verkostoituminen. 1998.<br />
<br />
FDM 2000<br />
FDM. Outsourcing. 2000. <br />
Grönroos 1994<br />
Grönroos, C. Nyt kilpaillaan palveluilla. 3. p. Jyväskylä: Weilin+Göös, 1994. 338s.<br />
Gummersson 1991<br />
Gummersson, E. Kvalitetsstyrning i tjänste- och serviceverksamheter. Centrum för<br />
tjänsteforskning. Karlstad, 1991.<br />
Gustafsson & Mannermaa 1987<br />
Gustafsson, K. & Mannermaa, K. Markkinointi. 5.p. Espoo: Weilin+Göös, 1987. 156s.<br />
Hackman 1997<br />
Hackman, J. Partnering. 1997.<br />
<br />
Hannukainen 1992<br />
Hannukainen T. Laatuyritykset - Laatujohtaminen maailman valioyrityksissä. Helsinki:<br />
Metalliteollisuuden Kustannus Oy, 1992. 313s. Julkaisu 8/92.<br />
36
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Hara 1999<br />
Hara, J. Toimistohotellit tulevat Suomeen. Artikkeli. Locus 4/1999, s.16-17<br />
Hope & Mühlemann 1997<br />
Hope, C & Mühlemann, A. Service Operations Management – Strategy, design and<br />
delivery. Prentice Hall, 1997. 352s.<br />
Horovitz 1991<br />
Horovitz, J. Kohti nollavirhettä palvelun laadussa. Paris, France: InterEditions, 1991.<br />
135s.<br />
IFMA 2000<br />
IFMA 2000. Definition of Facility Management, International Facility Management<br />
Association –internetsivu, 17.10.2000. <br />
Kangas & Lehtonen 1991<br />
Kangas, P. ja Lehtonen , L. Laatua palveluun. Suomen laatuyhdistys Ry, Espoo, 1991.<br />
124s.<br />
Korhonen 2000<br />
Korhonen, A. Kiinteistönhoidon hankinnan valmistelu. Diplomityö. Espoo: <strong>TKK</strong><br />
Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto, Rakentamistalous, 2000. 104s.<br />
Lahti 2001<br />
Lahti, A. Verkostotalous. 2001.<br />
<br />
Lillrank 1990<br />
Lillrank, P. Laatumaa – Johdatus Japanin talouselämään laatujohtamisen näkökulmasta.<br />
Jyväskylä: Oy Gaudeamus Ab, 1990. 277s.<br />
Linkola 1996<br />
Linkola, P. Liiketoiminnan kehittäminen ja verkostot, Työministeriön julkaisu 125,<br />
1996.<br />
Liukko 1994<br />
Asiakastarve ohjaamaan kehitystä – Menetelmiä ja esimerkkejä. Toimittanut T. Liukko.<br />
Helsinki: Metalliteollisuuden Kustannus Oy, 1994. 86s.<br />
O`Malley 1998<br />
O`Malley, M.F. Corporate Real Estate – Expectations for service providers. NAIOP ’98,<br />
22.10.1998.<br />
Pajusuo 1996<br />
Pajusuo, M. Palvelu ja palvelun laatu. Gradu. Helsinki: Helsingin Yliopisto,<br />
Taloustieteen laitos. 1996, 125s.<br />
37
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong><br />
Parasuraman 1988<br />
Parasuraman, A. ym. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions<br />
of Quality. Journal of Retailing. 1988, 64(1).<br />
Puhto 2000<br />
Puhto, J. <strong>Toimitilapalvelujen</strong> organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen, tutkimussuunnitelma.<br />
Espoo: <strong>TKK</strong>, Rakennus- ja ympäristöntekniikan osasto, Rakentamistalous,<br />
2000. 16 s.<br />
Rakennustietosäätiö 1997<br />
Kiinteistönhoidon laatumalli. KH X2-00231 Rakennustietosäätiö. Rakennustieto Oy,<br />
1997. 10s.<br />
RAKLI 1993<br />
RAKLI. Kiinteistönpidon laatumalli –rakennuttaminen ja ylläpito. Suomen toimitila- ja<br />
rakennuttajaliitto ry. RAKLI ja Tegnologian Kehittämiskeskus TEKES. Kansio 1993.<br />
Reuvid 2000<br />
Managing Business Partnerships. Toimittanut J. Reuvid. London. 2000.<br />
Rope & Pöllänen 1994<br />
Rope, T & Pöllänen, J. Asiakastyytyväisyysjohtaminen. Espoo: Weilin+Göös, 1994.<br />
159s.<br />
Routto 1999<br />
Routto, E. Ulkoistetun kiinteistönhoidon <strong>laadunhallinta</strong>. Diplomityö. Teknillinen<br />
korkeakoulu, Rakennus- ja ympäristötekniikan osasto, Rakentamistalous, 1999. 95s.<br />
Savolainen 2000<br />
Savolainen, S. Laatujohtaminen ja toimitilapalvelut. Erikoistyö. Teknillinen<br />
korkeakoulu, Maanmittausosasto, Kiinteistöopin laboratorio, 2000. 38s.<br />
Strobacka & Lehtinen 1998<br />
Strobacka, K. & Lehtinen, J. Asiakkuuden ehdoilla vai asiakkaiden armoilla. Porvoo:<br />
WSOY, 1998. 177s.<br />
Suomen Standardisoimisliitto SFS 1995<br />
Laadunhallinta ja laadunvarmistus SFS-EN-ISO 8402. Suomen Standardisoimisliitto<br />
SFS. 2.p. Helsinki, 1995.48s.<br />
Tuomela 2001<br />
Tuomela, A. Service Provision Trends of Facility Management in Northern Europe.<br />
Diplomityö. Teknillinen korkeakoulu, Maanmittausosasto, Kiinteistöopin laboratorio,<br />
2001. 90s.<br />
Veräjänkorva 1977<br />
Veräjänkorva, J. Laatutekniikka. Helsinki: Insinööritieto Oy, 1977. 282s.<br />
Äyväri ym. 1995<br />
Äyväri, A. & Suvanto, P. & Vitikainen, M. Markkinoi palveluja. Porvoo, 1995. 210s.<br />
38
TEKNILLISEN KORKEAKOULUN RAKENTAMISTALOUDEN LABORATORION SELVITYKSIÄ:<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S42 Tuomela, A., Heinimäki, S., Puhto., J.,<br />
Outlook on Facility Management in Finland –2001, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S41 Ventovuori, T., Puhto, J.,<br />
Toimitilajohtamisen ostopalvelut, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-<strong>S40</strong> Hanhijärvi, H., Tuomela, A., Puhto, J.,<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> <strong>laadunhallinta</strong>, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S39 Lehtonen, T., Tuomela, A., Puhto, J.<br />
<strong>Toimitilapalvelujen</strong> luokittelu, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S38 Kolhonen, R.,<br />
Työmaan laatupalkintokriteeristö, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S37 Saari, A., Vesa, M.,<br />
Ulkoseinän valinta elinkaariedullisuuden perusteella, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S36 Saari, A.,<br />
Tavoitteiden asettaminen rakennuksen muunto- ja käyttöjoustavuudelle, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S35 Heinimäki, S., Puhto, J.,<br />
Kiinteistöjohtamispalvelujen markkinat Suomessa, 2001.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S33 Ylikangas, T.,<br />
Tilaajan ja urakoitsijan vuorovaikutus design-build hankemuodossa, 2000.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S31 Kolehmainen, E., Kiiras, J.,<br />
Konsultti päätoteuttajana projektinjohtorakentamisessa, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S30 Lamminluoto, S., Kiiras, J.,<br />
Tavoitehintainen yksikköhintaurakka kohteena Harjun Ammattioppilaitoksen peruskorjaus, 1999.<br />
<strong>TKK</strong>-<strong>RTA</strong>-S29 Huovinen, P.,<br />
Suomen investointiklusteriin kuuluvien yritysryhmien kansainvälisen liiketoiminnan, kilpailukyvyn ja sen kehittämisen<br />
vertailuraportti, 1999.<br />
Lisäksi saatavana rakentamistalouden laboratorion raportteja. Tilaukset p. 09 451 3743 tai fax 09 451 3758.<br />
ISBN 951-22-5711-4<br />
ISSN 1456-8403