Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen - SoberIT - Aalto-yliopisto

AALTO YLIOPISTON TEKNILLINEN KORKEAKOULU
Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta
Informaatioverkostojen tutkinto-ohjelma
Ville Toivonen
Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen
Kandidaatintyö
Espoo, 28.11.2010
Työn ohjaajat: Mika Nieminen, Mari Tyllinen

AALTO-YLIOPISTO
TEKNILLINEN KORKEAKOULU
PL 11000, 00076 Aalto
http://www.aalto.fi
KANDIDAATINTYÖN TIIVISTELMÄ
Tekijä: Ville Toivonen
Työn nimi: Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen
Tiedekunta: Informaatio- ja luonnontieteiden tiedekunta
Tutkinto-ohjelma: Informaatioverkostojen tutkinto-ohjelma
Pääaine: Ihmisläheiset tietojärjestelmät Pääaineen koodi: T110-3
Vastuuopettaja(t): ma. professori Stina Immonen
Ohjaaja(t): tekniikan lisensiaatti Mika Nieminen, DI Mari Tyllinen
Tiivistelmä:
Tämän kandidaatintyön aiheena on "Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen". Työn tavoite on selvittää
mitä käyttäjäkokemus (UX) on ja miten sitä voidaan mallintaa ja jäljitellä tuotekehityksen aikana.
Tarkemmin sanottuna tutkimus pyrkii selvittämään onko käyttäjiä ja käyttötilanteita mahdollista
jäljitellä niin, että suunnittelijat voisivat itse kokea samanlaisia käyttäjäkokemuksia kuin tuotteen
varsinaiset loppukäyttäjät.
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu on tärkeä osa tuotesuunnittelua. Pelkästään käytettävyyden,
käyttötehokkuuden, käyttäjän kognitiivisten prosessien ja ergonomian huomioiminen ei kuitenkaan
ole riittävää. Suunnitteluprosessissa on huomioitava laajempaa, käyttäjien tunteita ja kokemuksia
tutkivaa käyttäjäkokemuksen käsitettä.
Työ tutkii käyttäjäkokemusta neljän suositun käyttäjäkokemuksen mallin kautta, sekä perehtymällä
käyttäjäkokemukseen kiinteästi liittyviin kokemusten ja tunteiden käsitteisiin. Käyttäjäkokemuksen
synnyttämistä ja jäljittelyä pohditaan tuotteen, käyttökontekstin ja käyttäjän näkökulmasta. Työssä
esitellään pikaisesti esimerkiksi Kansei Engineeringiä, skenaarioita, roolipelaamista ja empatiaa
hyödyntäviä menetelmiä UX:n synnyttämisessä ja jäljittelyssä.
Suosituimmaksi ja toimivimmaksi käyttäjäkokemuksen malliksi osoittautui kolmijako käyttäjän,
kontekstin ja tuotteen tai palvelun osa-alueisiin. Suurimmat ongelmakohdat olivat UX:n ajallisen
laajuuden määrittely ja kokemuksen luonteen rajaaminen sosiaalisen ja henkilökohtaisen kokemisen
välillä.
Jonkin tietyn käyttäjäkokemuksen tarkka mallintaminen ja jäljittely on mahdotonta, mutta tietyin
yleistyksin käyttäjäkokemus on mahdollista synnyttää ja siirtää suunnittelijalle. Osallistuvat,
esimerkiksi roolipelaamista ja näyttelemistä hyödyntävät kerronnalliset menetelmät yhdessä
testikäyttäjän kanssa koettiin parhaaksi tavaksi synnyttää suunnittelijalle testikäyttäjän kokemuksia
vastaavia käyttäjäkokemuksia.
Päivämäärä: 28.11.2010 Kieli: Suomi Sivumäärä: 21
Avainsanat: käyttäjäkokemus, UX, määrittely,synnyttäminen, jäljittely, mallintaminen

SISÄ L L YSL U E T T E L O
1 Johdanto ................................................................................................................ 1
1.1 Tutkimuksen aihe ........................................................................................... 1
1.2 Menetelmät ja ennakko-oletukset .................................................................. 2
1.3 Työn rakenne ................................................................................................. 3
2 Käyttäjäkokemus ................................................................................................... 4
2.1 Käyttäjäkokemuksen määrittelemisen ongelmat ........................................... 4
2.2 Kokemus ........................................................................................................ 5
2.3 Tunteet ja tyytyväisyys .................................................................................. 6
2.4 Käyttäjäkokemuksen määritelmiä ................................................................. 7
2.4.1 Nielsen Norman Groupin määritelmä .................................................... 7
2.4.2 Hassenzahlin määritelmä ........................................................................ 8
2.4.3 ISO 9241-210 ......................................................................................... 9
2.4.4 Morvillen hunajakenno-malli ............................................................... 10
2.5 Käyttäjäkokemus ajan suhteen .................................................................... 11
2.5.1 Käyttäjäkokemuksen dynaaminen luonne ............................................ 11
2.5.2 Odotukset .............................................................................................. 12
3 Käyttäjäkokemuksen mallintaminen ja jäljittely ................................................. 13
3.1 Tuote ............................................................................................................ 13
3.1.1 Käytännönläheiset piirteet .................................................................... 13
3.1.2 Nautintohakuiset piirteet ...................................................................... 14
3.2 Konteksti ...................................................................................................... 15
3.3 Käyttäjä ........................................................................................................ 17
4 Yhteenveto .......................................................................................................... 19
4.1 Mitä käyttäjäkokemus on ........................................................................... 19
4.2 Käyttäjäkokemuksen mallintaminen ja jäljittely ......................................... 20
Lähteet ........................................................................................................................ 22

1 J O H D A N T O
Käyttäjäkeskeinen suunnittelu on olennainen osa tuotesuunnittelua. Tuotteiden
käytettävyyden rahallinen arvo tunnistetaan laajalti yritysmaailmassa ja hyvä
suunnittelu parantaa tuotteiden ja palveluiden käytettävyyttä. Pelkästään
käytettävyyden, käyttötehokkuuden, käyttäjän kognitiivisten prosessien ja ergonomian
huomioiminen ei kuitenkaan enää riitä. Käytettävyysalan (HCI - Human-Computer
Interaction) yleinen mielipide on, että suunnitteluprosessissa on huomioitava laajempaa
käyttäjäkokemuksen käsitettä (Law et al., 2009).
Käyttäjäkokemus (UX - User Experience) tutkii tuotteen tai palvelun perinteisen
käytettävyyden lisäksi käyttökontekstia ja käyttäjän tunteita ja tuntemuksia tuotteen
käytöstä. Se siirtää tutkimuksen painopisteen abstraktimpaan suuntaan painottaen
kokemuksia, tunteita, arvoja ja tarkoituksia. Vaikka käyttäjäkokemus onkin käsitteenä
laajassa käytössä, sille ei silti ole vielä tarkkaa ja yleisesti tunnustettua määritelmää.
Käyttäjäkokemus nähdään jonain haluttavana ja tavoittelemisen arvoisena asiana, mutta
silti ei osata sanoa mitä se tarkkaan ottaen on (Law et al., 2008).
1.1 T U T K I M U K SE N A I H E
Tämän kandidaatintyön aihe on "Käyttäjäkokemuksen synnyttäminen". Työn tavoite on
selvittää mitä käyttäjäkokemus on ja miten sitä voidaan ennakoida tuotekehityksen
aikana, sekä miten tietty käyttäjäkokemus voidaan synnyttää tai siirtää henkilöltä
toiselle. Tarkemmin sanottuna tutkimus pyrkii selvittämään onko käyttäjiä ja
käyttötilanteita mahdollista mallintaa ja jäljitellä niin, että suunnittelijat voisivat itse
1

samaistua käyttäjään ja kokea samanlaisia käyttäjäkokemuksia jo suunnittelun aikana
kuin tuotteen varsinaiset loppukäyttäjät.
Tutkimukselle asetettiin seuraavat tutkimuskysymykset:
Mitä käyttäjäkokemus on
Onko loppukäyttäjän käyttäjäkokemus mahdollista ennustaa ja mallintaa
suunnittelijalle
Käyttäjäkokemuksen selkeä määrittely edistäisi aiheen tutkimusta ja opetusta, kun
kaikki puhuisivat samasta asiasta. Tuotekehitys vastaavasti hyötyisi suuresti siitä, että
koko tuotekehitystiimi tietäisi tarkkaan millainen käyttäjäkokemus tuotteella tai
palvelulla on tarkoitus saavuttaa, tai millainen jonkun testikäyttäjän käyttäjäkokemus
todella oli.
1.2 M E N E T E L M Ä T J A E N N A K K O-O L E T U K SE T
Tämä kandidaationtyö on kirjallisuustutkimus eikä siihen kuulu varsinaista empiiristä
tutkimusta. Työn ote on abduktiivinen. Alustavia sisäiseen oivallukseen perustuvia
ajatusmalleja ja ennakko-oletuksia käyttäjäkokemuksesta ja siihen liittyvistä ilmiöistä
pohditaan ja tarkennetaan olemassa olevien teorioiden kautta. Näin pyritään
selventämään käyttäjäkokemuksen määritelmää ja vastaamaan tutkimuskysymyksiin.
Alla on listattu alustavia ennakko-oletuksia tutkimuksen tuloksista:
Käytettävyyttä voidaan ennustaa standardien, heuristiikkojen ja stereotypioiden
avulla
Fyysinen käyttökonteksti voidaan kopioida ja siirtää
Fyysisiä rajoitteita voidaan jäljitellä (puna-viher-värisokeus, näytön resoluutio,
likinäköisyys)
Esteettisten ominaisuuksien synnyttämiä tuntemuksia voidaan tietyin
edellytyksin ennustaa Kansei Engineeringillä tai vastaavilla menetelmillä
Skenaarioilla ja kognitiivisella läpikäynnillä voidaan ennakoida tiettyjä
käyttötapauksia
Käyttäjän varsinaisiin ajatuksiin ja kokemusperäisiin tapoihin ja tottumuksiin ei
päästä kiinni ilman erillistä tutkimustyötä
Tunteet ja kokemukset ovat yksilöllisiä eikä niitä voi siirtää henkilöltä toiselle
2

1.3 T Y Ö N R A K E N N E
Tämä kandidaatintyö koostuu neljästä luvusta. Ensimmäinen luku on johdantoluku,
jossa esitellään kanditaatintyön aihe, tutkimusmenetelmät ja työn rakenne.
Varsinainen työ jakautuu selvästi kahteen osaan lukuihin 2 ja 3. Luku 2 käsittelee
käyttäjäkokemusta. Luvussa esitellään neljä erilaista käyttäjäkokemuksen määritelmää
tai mallia ja käsitellään hieman käyttäjäkokemukseen kiinteästi liittyviä aiheita, kuten
kokemista ja tunteita.
Kolmas luku muodostaa työn toisen varsinaisen osan. Se tarkastelee
käyttäjäkokemuksen synnyttämisen ja mallintamisen tai jäljittelyn keinoja kolmesta eri
näkökulmasta. Nämä näkökulmat ovat käyttäjäkokemuksen kolme eri osa-aluetta: tuote,
konteksti ja käyttäjä.
Lopuksi luvussa 4 pohditaan saatuja tuloksia asetettuihin ennakko-oletuksiin verraten ja
tehdään yhteenveto tutkimuksesta.
3

2 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M US
Tässä luvussa käsitellään käyttäjäkokemusta. Aluksi pohditaan miksi käyttäjäkokemusta
on hankala määritellä. Seuraavaksi perehdytään käyttäjäkokemukseen kiinteästi
liittyviin kokemuksen ja tunteiden käsitteisiin. Tämän jälkeen esitellään neljä ehkä
tunnetuinta ja käytetyintä määritelmää tai mallia käyttäjäkokemukselle. Lopuksi
tarkastellaan myös käyttäjäkokemuksen dynaamista luonnetta ja sen rajaamista ajan
suhteen.
2.1 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M Ä Ä R I T T E L E M ISE N O N G E L M A T
Käyttäjäkokemuksen määrittelemisessä ehkä pisimmällä ovat Effie L-C. Law, Virpi
Roto ja Marc Hassenzahl kollegoineen. He selventävät tutkimuksissaan syitä
yleispätevän käyttäjäkokemuksen määrittelemisen hankaluuteen (Law et al., 2008;
2009).
Ensimmäinen syy määrittelemisen ongelmallisuuteen on käyttäjäkokemuksen
käsitteeseen liitettävä suuri joukko sumeita ja dynaamisia alakäsitteitä (Hassenzahl,
2006). Näihin liittyy paljon tunnepitoisia, kokeellisia, hedonisia ja esteettisiä muuttujia.
Muuttujien ja alakäsitteiden käyttäjäkokemukseen sisällyttäminen on jokseenkin
mielivaltaista, riippuen vain asiantuntijan omasta mielenkiinnosta ja taustoista.
Toinen syy määrittelemisen hankaluuteen on tarkasteltavan kohteen tai yksikön
muokattavuus. Käyttäjäkokemusta voidaan tutkia vain yksittäisen käyttäjän
näkökulmasta ja tietyn palvelun tietyn osa-alueen osalta. Toisaalta
4

käyttäjäkokemuksesta voidaan puhua myös suuren käyttäjäjoukon ja kokonaisen
konsernin kaikkien palveluiden yhteensulauman osalta (Sward, 2006).
Kolmas, ja ehkä ratkaisevin syy määrittelyn ongelmallisuuteen on
käyttäjäkokemustutkimuksen luonne. Ala on pirstaloitunut ja laaja.
Käyttäjäkokemukselle on lukuisia erilaisia malleja eri painotuksin. Tässä luvussa
esitellään muutamat tunnetuimmat UX-mallit ja pohditaan niiden toimivuutta.
2.2 K O K E M US
Oleellinen osa käyttäjäkokemuksen määrittelyä on määritellä mitä kokemus on. Jodi
Forlizzi on yksi tunnetuimmista kokemuksen määrittelijöistä HCI-alalla. Hän jakaa
ihmisen vuorovaikutuksen tuotteen kanssa kolmelle eri kokemisen tasolle (Forlizzi et
al., 2000; 2004).
Ensimmäinen taso, kokeminen (experience), on normaalin toiminnan tajunnanvirtaa. Se
sisältää kaiken tavallisen toiminnan, mikä ei enää vaadi erityistä ajatustoimintaa.
Esimerkiksi useat liikunnalliset suoritukset, kuten kävely tai uinti, tai vaikka rento
keskustelu kuuluvat tälle tasolle.
Toinen taso, yksittäisen kokemuksen (an experience) taso, voidaan rajata alkamaan ja
loppumaan tiettyinä hetkinä. Se voidaan nimetä ja kuvata tapahtumana ja sisältää usein
jonkin muutoksen kokijan käyttäytymisessä tai tunteissa. Esimerkiksi elokuvissa käynti,
ravintolaillallinen tai uuden kiinnostavan internetsivun löytäminen ovat tälläisiä. Yksi
kokemus koostuu lukuisista pienemmistä alikokemuksista. Usein ongelmana onkin
rajata tarkasteltava kokemus järkevästi.
Kolmas taso on Forlizzin päivitetyssä mallissa (Forlizzi et al., 2004) yhdessä kokemisen
taso (co-experience). Se on kokemista sosiaalisessa ympäristössä. Jaetut kokemukset
ovat huomattavasti monimuotoisempia ja arvaamattomampia. Sosiaalinen tilanne
vaikuttaa suuresti kokemiseen ja voi kääntää muutoin vastenmielisen ja inhottavan
kokemuksen hauskaksi ja jännittäväksi tapahtumaksi. Forlizzi käyttää esimerkkinä
polttoaineen loppumista autosta. Joku seurueesta voi asennoitua tilanteeseen kielteisesti,
mutta muut voivat kääntää tilanteen koomiseksi seikkailuksi. Vastaavasti
teknologiatuotteiden kanssa toimiessa yhteistyö ja yhteisymmärrys muokkaavat
vuorovaikutusta ja kokemusta (Dourish, 2004).
5

2.3 T U N T E E T J A T Y Y T Y V Ä ISY YS
Ihmisen kokemia erilaisia tyytyväisyyden muotoja on selvitetty ja tutkittu laajalti. Yksi
luetuimmista tuotetyytyväisyyttä käsittelevistä kirjoista on Patrick W. Jordanin
Kirjassaan
jakaa tyytyväisyyden neljään eri osaan (Jordan, 2000):
Physio ruumiiseen ja aisteihin liittyvät seikat.
Psycho mieleen ja tunteisiin liittyvät.
Socio suhteisiin ja statukseen liittyvät.
Ideo makuihin ja arvoihin liittyvät.
Donald Normanin määrittelee ja erottelee
englanninkieliset termit tunnetila (affect) ja tunne (emotion) seuraavalla tavalla:
tunnetila on yleinen nimitys arvottamisjärjestelmälle, oli se tiedostettua tai ei; tunne on
sen sijaan tietoinen ja tunnistettu ymmärrys tunnetilasta (Norman, 2004).
Norman jakaa esineeseen kohdistuvat tunteet kolmeen luokkaan. Ensimmäinen ja
primitiivisin tunne kohdistuu lähinnä tuotteen ulkomuotoon. Se on automaattinen tunne,
joka syntyy aisteilla havaittavista fyysisistä ominaisuuksista kuten väreistä ja
tekstuureista.
Toisen luokan tunteet ovat käytöksellisiä (behavioral) tunteita. Ne syntyvät
kognitiivisten prosessien, kuten suunnittelun, odotusten ja oppimisen kautta. Tuotteen
aikaansaamat mielihyvän tunteet esimerkiksi sen hyvän käytettävyyden ja
toiminnallisuuden takia ovat esimerkkejä tästä.
Viimeinen tuntemisen taso on pohtiva taso (reflective). Se on kaikkein haastavin ja
monimutkaisen tuntemisen taso. Se käsittelee tuotteen syvempiä symbolisia ja
kulttuurisia merkityksiä, esimerkiksi sopiiko tuote henkilön identiteettiin.
Tunnevaltainen suunnittelu (Affective Design) pyrkii tekemään tunnevaltaisia tuotteita,
jotka saavat aikaan mahdollisimman suurta psyko-fyysistä nautintoa kaikkien
mahdollisten aistien kautta. Se pyrkii määrittämään käyttäjien tunteiden ja tuotteiden
suhteita ja tutkimaan niitä tunnevaltaisia ominaisuuksia, joita tuotteet välittävät
fyysisten piirteidensä kautta. (Reynolds, 2001)
6

2.4 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M Ä Ä R I T E L M I Ä
2.4.1 NIELSEN NORMAN GROUPIN MÄÄRITELMÄ
Käyttäjäkokemus-käsiteen lanseerasi 1990-luvulla Donald Norman. Nykyään Nielsen
Norman Group (NNG) määrittelee käyttäjäkokemuksen seuraavalla tavalla (Nielsen &
Norman, 2010):
" User experience" encompasses all aspects of the end-user's interaction with
the company, its services, and its products.
Määritelmä on erittäin laaja ja vaatii lähempää tarkastelua. NNG:n mukaan
ensimmäinen vaatimus hyvälle käyttäjäkokemukselle on käyttäjän tarpeiden
täyttäminen vaivatta. Toinen vaatimus on tuotteen tai palvelun yksinkertaisuus,
tyylikkyys ja aistikkuus, joiden kautta tuotetta/palvelua on ilo käyttää.
Nielsenin ja Normanin mukaan todellinen käyttäjäkokemus on kuitenkin paljon
enemmän kuin käyttäjien tarpeiden tyydyttämistä tai tiettyjen kriteerien täyttämistä.
Siihen kuuluu insinöörityön, markkinoinnin, graafisen suunnittelun, teollisen
muotoilun ja käyttöliittymäsuunnittelun saumaton yhteistyö
2010).
Nielsenin ja Normanin määritelmä tuntuu liian ympäripyöreltä, eikä se näin tuo
kaivattua selkeyttä käyttäjäkokemuksen määrittelyyn. Sen kautta on hankala lähteä
pureutumaan tarkemmin käyttäjäkokemukseen. NNG:n määritelmästä huokuu
käytännönläheinen (pragmatic) lähestymistapa, eikä se mielestäni painota
nautinnonhakuisia (hedonic) piirteitä tarpeeksi. Ne mainitaan lähinnä vain toisen
vaatimuksen sivulauseessa puhuttaessa palvelun käytön ilosta. Tämän lisäksi muissa
malleissa esillä oleva UX:n osa-alue, käyttökonteksti, ei ole NNG:n mallissa selvästi
esillä. Määritelmä on myös epäkäytännöllisen laaja. Mallissa käyttäjäkokemus käsittää
käyttäjän kaiken vuorovaikutuksen yrityksen, sen palvelujen ja tuotteiden kanssa. Olisi
helpompaa ja järkevämpää lähteä liikkeelle vuorovaikutuksesta tuotteen kanssa ja liittää
siihen tarvittaessa tiettyjä piirteitä muista vuorovaikutussuhteista, esimerkiksi
mainonnan synnyttämien odotusten kautta. Kaikesta huolimatta määritelmä oli
kolmanneksi suosituin ja etenkin yritysmaailman suosiossa Law et al. teettämässä
kyselytutkimuksessa (Law et al., 2009).
7

2.4.2 HASSENZAHLIN MÄÄRITELMÄ
needs, motivation, mood, etc.) the characteristics of the designed system
(e.g. complexity, purpose, usability, functionality, etc.) and the context (or
the environment) within which the interaction occurs (e.g.
organisational/social setting, meaningfulness of the activity, voluntariness of
use, etc.) (Hassenzahl, 2006).
Hassenzahlin määritelmä oli Law et al. tutkimuksessa kaikkein suosituin (Law et al.,
2009). Uudessa ISO 9241-210 -standardissa oleva määritelmä käyttäjäkokemukselle
myötäileekin pääpiirteittäin Hassenzahlin määritelmää (ISO 9241-210, 2010).
Määritelmä onkin yksi selkeimmistä ja parhaiten jaotelluista. Yksinkertainen kolmijako
käyttäjän, tuotteen tai palvelun ja kontekstin osapuoliin on selkeä ja onnistuu
sisällyttämään valtaosan käyttökokemukseen yleisesti liitetyistä käsitteistä ja
aihealueista. Käyttäjäkokemuksen jakaminen ja pilkkominen pienempiin, helpommin
ymmärrettäviin osiin heti määritelmässä itsessään tekee siitä helpommin sisäistettävän.
Kolmijaon ensimmäinen osa on käyttäjä. Käyttäjän henkinen tila, luonteenpiirteet ja
fyysiset ominaisuudet kuuluvat tähän osioon. Samoin kaikki käyttäjän taidot, tarpeet,
odotukset, ennakkoasenteet ja tunteet. Käyttökontekstiin kuuluuvat fyysinen ja
sosiaalinen käyttöympäristö perusrakenteineen, ajalliset rajoitteet, tavoiteltu toiminta ja
toiminnan vapaaehtoisuus. Tuotetta tarkastellessa kiinnitetään huomio perinteisen
käytettävyystutkimuksen alueisiin, kuten tuotteen käytettävyyteen ja toiminnallisuuteen,
mutta toisaalta myös tuotteen ulkoasuun, miellyttävyyteen ja muihin tunnevaltaisiin
puoliin.
Kolmijako toimii hyvin selvennettäessä käyttäjäkokemuksen eri osa-alueita. On
kuitenkin muistettava että nämä osa-alueet ovat tiiviisti yhdessä ja osin lomittain, eikä
niitä siten voi kunnolla erottaa käyttäjäkokemusta tutkittaessa.
Vaikka Hassenzahlin malli onkin hyvä, se ei kuitenkaan ota kantaa kokemisen ajalliseen
puoleen. Milloin käyttäjäkokemus alkaa ja loppuu, tai miten dynaaminen se on Tästä
tarkemmin alaluvussa 2.4. Malli myöskin rajaa käyttäjäkokemuksen vain yksilölliseksi
kokemukseksi, eikä näin välttämättä pysty kunnolla käsittelemään sosiaalista kokemista
ja yhteisöllistä toimintaa esimerkiksi internetin yhteisöpalveluissa.
8

2.4.3 ISO 9241-210
Käyttäjäkokemukselle saatiin tänä vuonna myös kansainvälisen standardijärjestö ISO:n
uusi määritelmä. Määritelmä on osa -210 Human-centred design for
interactive systemsstandardia.
-210, 2010)
Standardi siis määrittelee käyttäjäkokemuksen henkilön havainnoiksi ja reaktioiksi,
jotka syntyvät jonkin tuotteen, järjestelmän tai palvelun käytöstä tai aiotusta käytöstä.
Niinpä käyttäjäkokemus on määritelmän mukaan yksilöllinen, tuotteen tai palvelun
käyttöön liittyvä kokemus.
Määritelmä on sellaisenaan lyhyt ja sitä tarkennettaankin erillisillä huomatuksilla.
Niissä määritetään UX:n sisältävän kaikki käyttäjän tunteet, uskomukset, mieltymykset,
havainnot, fyysiset ja psykologiset reaktiot, käyttäytymisen ja saavutukset, jotka
ilmenevät ennen käyttöä, sen aikana, tai sen jälkeen. Näin määritelmä korostaa
käyttäjäkokemuksen henkilökohtaisia piirteitä entisestään ja sisällyttää UX:n ajalliseen
kestoon esimerkiksi mainonnasta syntyvät ennakko-odotukset.
Huomautuksissa myös selvennetään, että käyttäjäkokemukseen vaikuttavat kolme osaaluetta:
järjestelmä, käyttäjä ja käyttökonteksti. Tämä jako vastaa aiemmin esiteltyä
Hassenzahlin kolmijakoa.
Kolmannessa huomautuksessa selitetään, että käytettävyyskriteerejä voidaan käyttää
käyttäjäkokemuksen arvioimiseen. Standardi ei kuitenkaan selvennä käytettävyyden ja
käyttäjäkokemuksen suhdetta sen enempää.
Standardin määritelmä käyttäjäkokemukselle on siis erittäin laaja ja onnistuu siten
sisällyttämään valtaosan muista käyttäjäkokemuksen määritelmistä. Ainoa huomattava
rajaus määritelmässä on käyttäjäkokemuksen rajaaminen henkilökohtaiseksi
kokemukseksi.
9

2.4.4 MORVILLEN HUNAJAKENNO-MALLI
K U V A 1: PE T E R M O R V I L L E N H UN AJA K E NN O M A L L I (M O R V I L L E, 2004)
Peter Morvillen hunajakenno-malli (UX Honeycomb, kuvassa oikealla) kuvaa
käyttäjäkokemussuunnittelun (User Experience Design) osa-alueita web-palveluissa.
Mallin perustana on Jesse James Garretin malli UX:n osista (Garrett, 2000) ja
informaatioarkkitehtuurin kolmijako sisällön, kontekstin ja käyttäjien suhteen (kuvassa
vasemmalla). Morville toteaakin kyseisen kolmijaon soveltuvan hyvin myös
käyttäjäkokemuksen hahmottamiseen. Samankaltainen kolmijako onkin käytössä niin
Hassenzahlin mallissa (Hassenzahl, 2006) kuin ISO-standardissakin (ISO 9241-210,
2010).
Hunajakennomallilla Morville pyrkii selventämään käyttäjäkokemuksen eri osa-alueita
tarkemmin. Malli sisältää perinteisten käytettävyysominaisuuksien lisäksi tunnevaltaisia
osa-alueita. Eri osat ovat: käytettävyys, hyödyllisyys, löydettävyys, saavutettavuus,
luotettavuus, haluttavuus ja arvokkuus. Näistä huomionarvoinen on haluttavuus-osa,
sillä juuri se sisällyttää tähän malliin imagon, brändin ja muut Affective Designin
(Jordan, 2000) ja Emotional Designin (Norman, 2004) piirteet.
Malli ei juurikaan ota kantaa käyttökontekstiin, muutoin kuin osana käytettävyys-osaa
(usable ~ käytettävä). Se ei myöskään rajaa tarkastelua ajanjaksoa tai käyttäjien määrää.
Silti se onnistuu hyvin hahmottamaan UX:n osia, juurikin web-palveluissa.
Hunajakennomalli soveltuu erinomaisesti web-palveluiden suunnitteluun tai arviontiin.
10

Sen avulla on helppo kohdistaa resursseja tietyn osa-alueen parantamiseen tai
kehittämiseen.
Yleisempänä käyttäjäkokemuksen mallina hunajakennomalli ei toimi niin hyvin, sillä
osa sen osa-alueista liittyy pääosin vain web-palveluihin tai vastaaviin sovelluksiin.
Esimerkiksi löydettävyys ja saavutettavuus osat ovat huomattavasti vähemmän tärkeitä
arkipäivän esineitä, kuten juomalaseja tarkasteltaessa.
2.5 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M US A J A N SU H T E E N
Käyttäjäkokemus syntyy varsinaisesti vasta kun käyttäjä käyttää tuotetta. On kuitenkin
huomioitava, että käyttäjäkokemukseen vaikuttavat monet asiat jo ennen varsinaista
käyttöä ja sen jälkeen.
2.5.1 KÄYTTÄJÄKOKEMUKSEN DYNAAMINEN LUONNE
Käyttäjäkokemuksen dynaamista luonnetta ja käyttäjäkokemuksen luonteen
muuttumista eri aikoina on tutkittu useassa tutkimuksessa. Toisin sanoen,
käyttäjäkokemuksen eri piirteet korostuvat eri aikoina. Karapanos et al. ovat koonneet
tutkimustensa pohjalta mallin, jossa UX jakautuu kolmeen päävaiheeseen ajan suhteen
(Karapanos et al., 2008; 2009). Nämä vaiheet ovat tutustuminen, yhdistäminen ja
tunnistaminen. Karapanos et al. mainitsevat kuitenkin, että ennen varsinaista
käyttökokemusta on aina vielä ennakko-odotusten vaihe (anticipation), jossa tuleva
kokemus kuvitellaan jollain tavalla. Tästä muodostuvat odotukset, jotka vaikuttavat
kaikkiin kokemuksiin.
Tutustumisvaiheella tarkoitetaan vaihetta, jossa käyttäjä tutustuu tuotteeseen ja kokee
innostusta hienoista ominaisuuksista ja ärtymystä huonommin toteutetuista asioista.
Tuotteen opittavuus, esteettisyys ja sen tarjoamat virikkeet ja ärsykkeet ovat tärkeitä
tässä vaiheessa.
Yhdistämisvaiheessa käyttäjä pohtii tuotteen merkitystä jokapäiväiseen elämäänsä.
Tuotteen hyödyllisyys ja käytettävyys pidemmällä aikavälillä ovat tärkeimmät tekijät
yhdistämisvaiheen päätöksenteossa.
Viimein tunnistamisvaiheessa käyttäjä hyväksyy tuotteen osaksi omaa elämäänsä ja
identiteettiään. Tällöin tuotteesen muodostuu tunneside ja sen persoonalliset ja
sosiaaliset piirteet korostuvat.
11

Von Wilamowitz-Moellendorff, Hassenzahl ja Platz tutkivat kännyköiden
käyttäjäkokemuksen muuttumista pidemmällä, yli vuoden kestäneellä tarkkailujaksolla
(von Wilamowitz-Moellendorff et al., 2006). Heidän tuloksissaan UX:n käytännöllisten
piirteiden merkitys säilyi samana (hyödyllisyys) tai jopa parantui (käytettävyys), kun
käyttäjät oppivat käyttämään laitetta paremmin. Sen sijaan nautinnollisten piirteiden,
kuten virikkeiden, kauneuden ja identiteetin vaikutus heikkeni. Tämä on luonnollista,
kun laitteen uutuudenviehätys häviää ja uusia hienompia malleja tulee markkinoille.
2.5.2 ODOTUKSET
Raita ja Oulasvirta taasen tutkivat odotusten vaikutusta havaittuun käytettävyyteen
(Raita et al., 2010). Heidän tutkimuksensa paljasti, että tuotetta kehuvan tai haukkuvan
tuotearvostelun lukeminen ennen tuotteen kokeilemista vaikutti selkeästi tuotteen
koettuun käytettävyyteen. Jos käyttäjä oli lukenut positiivisen arvostelun tuotteesta, hän
koki tuotteen myös paremmaksi. Voidaan ajatella, että tuotemainonnalla, kaverien
puheilla ja kaikella muulla mahdollisella esitiedolla voi olla vastaava vaikutus
käyttäjäkokemukseen.
Yrityksen vahva brändi tai jokin yksittäinen tuotteen hyvä piirre voi myös luoda niin
sanotun halo-efektin, joka peittää tuotteen huonommat piirteet alleen. Tuote voi olla
liian hyvä ollakseen huono (Oulasvirta, 2010). Tämä efekti on nähtävissä esimerkiksi
Applen tuotteissa. Applen tuotteilla on niin vahva kannattajajoukko, että uusi tuote
ostetaan ja sen uskotaan olevan loistava, vaikka siinä olisikin suuria puutteita.
Vastaavasti Google on sanonut, että heidän käytettävyystestinsä eivät anna luotettavia
tuloksia, jos ne järjestetään heidän upealla kampuksellaan Kaliforniassa. Hienot tilat
luovat testikäyttäjillä liian loisteliaan kuvan yrityksestä ja tämä vääristää testien tuloksia
positiiviseen suuntaan.
12

3 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M A L L I N T A M I N E N J A J Ä L JI T T E L Y
Tässä luvussa pohditaan miten käyttäjäkokemusta voidaan ennustaa ja mallintaa tai
jäljitellä. Tarkastelu suoritetaan kolmessa osassa, noudattaen ISO 9241-210 -standardin
ja Hassenzahlin käyttäjäkokemuksen määritelmän kolmijakoa.
Ensin käsitellään tuotteen, sitten kontekstin ja viimeisenä käyttäjän näkökulmaa
käyttäjäkokemuksesta. Tarkastelu on hieman karkea, koska nämä kaikki
käyttäjäkokemuksen osiot liittyvät niin tiiviisti toisiinsa. Se kuitenkin helpottaa eri
mallinnus- ja jäljittelymenetelmien organisointia.
3.1 T U O T E
Tuotetta voidaan tarkastella kahdesta näkökulmasta. Käytännönläheiseen
lähestymistapaan kuuluvat perinteiset käytettävyystutkimuksen osat, kuten
käytettävyyden, toiminnallisuuden, ergonomian ja kognitiivisten toimintojen tarkastelu.
Toisaalta koettua nautintoa tarkastelevassa lähestymistavassa on huomioitava tuotteen
esteettisyys, sen tarjoamat virikkeet ja ärsykkeet, sekä muut tunnevaltaiset piirteet. Mitä
tunteita tuote herättää
3.1.1 KÄYTÄNNÖNLÄHEISET PIIRTEET
Tuotteen käytännönläheisen osa-alueen mallintamisessa ja ennustamisessa on luontevaa
käyttää perinteisiä käytettävyystestejä, -kyselyitä ja asiantuntija-arviointimenetelmiä
kuten heuristista arviointia ja kognitiivista läpikäyntiä (Nielsen, 1993).
13

Käytettävyystesteissä käyttäjä suorittaa annettuja tehtäviä tuotteella valvotussa
tilanteessa. Käyttäjän toimet ja kommentit kirjataan ylös. Testejä voidaan suorittaa
tuotekehityksen eri vaiheissa esimerkiksi paperiprototyypeillä. Testien yhteyteen voi
helposti liittää jonkin käytettävyyskyselyn, esimerkiksi SUS-kyselyn.
Asiantuntija-arvioinneissa käytettävyysasiantuntija arvioi itse tuotteen käytettävyyttä.
Hän voi tarkasta miten hyvin tuotteen käyttöliittymä vastaa yleisiä
käytettävyysperiaatteita eli heuristiikkoja ja standardeja ja toteuttaa esimerkiksi websivuston
navigoinnin arvioinnin kognitiivisen läpikäynnin menetelmällä.
Nämä perinteiset käytettävyysarviointimenetelmät ovat osin vanhahtavia. Niiden etuna
on kuitenkin se, että niillä saadaan suhteellisen nopeasti määrällistä, helposti laskettavaa
ja siirrettävää tietoa.
3.1.2 NAUTINTOHAKUISET PIIRTEET
Tuotteen herättämien tunteiden kartoittaminen ja ennustaminen onkin huomattavasti
vaikeampaa. Yksi lähestymistapa siihen on japanilainen Kansei Engineering.
Kansei Engineering (KE) on tuotekehitysmenetelmä, joka ottaa ihmisten tunteet,
vaikutelmat ja tarpeet huomioon tuotesuunnittelussa. Kansei Engineering -menetelmillä
voidaan rakentaa matemaattisia malleja, jotka ennustavat tunteiden ja tuotteen
ominaisuuksien välisiä suhteita (Nagamachi, 1995). Tarkalleen ottaen Kansei
Engineering on suuri joukko erilaisia menetelmiä ja malleja, joilla pyritään linkittämään
tuotteiden ominaisuudet käyttäjän tunteisiin ja kokemuksiin. Kansei menetelmillä
tunteita voidaan mitata ja yhdistää ne tiettyihin tuotteiden ominaisuuksiin, esimerkiksi
muotoon. Vastaavasti tuotteen muoto voidaan suunnitella niin, että se herättää erityisiä
halutunlaisia tunteita käyttäjissä. Täten KE liittyy läheisesti tunnevaltaiseen
suunnitteluun (Affective Design) ja sitä onkin hyödynnetty sen yhteydessä (Jiao et al.,
2006).
Kansei Engineering on joissain tapauksissa tehokas tapa kartoittaa tuotteiden
ominaisuuksien vaikutuksia ja määritellä tuotteita. KE:llä onkin muutamia
menestystarinoita, kuten Mazda Miata MX5 (Schütte, 2005). KE on kuitenkin yleensä
erittäin raskas ja hidas menetelmä ottaa käyttöön ja harvalla onkaan resursseja lähteä
toteuttamaan sitä.
14

Ihannetilanteessa tuotekonseptia arvioitaessa käytössä olisi valmis Kansei Engineering
System (KES), tietokonejärjestelmä joka säilöö tietoa tunteita ja tuntemuksia kuvaavista
Kanseisanoista, tuotteista ja tutkimusten tuloksista. Tälle järjestelmälle syötettäisiin
tietoja ja kuvia tuotteen ominaisuuksista ja se kertoisi mitä tunteita ne herättävät eri
käyttäjäkunnissa.
Kansei Engineering on kuitenkin saanut paljon kritiikkiä siitä, että se olettaa yksittäisten
tuoteominaisuuksien summan vastaavan lopullista tuotetta. Joskus osien summa on
jotain aivan muuta kuin varsinainen tuote. Kaikkia piirteitä ei voi erottaa itse tuotteesta,
vaan niitä on tarkasteltava yhdessä monien muiden piirteiden kanssa.
Kansei Engineeringin joitain periaatteita kannattaa kuitenkin hyödyntää
tavanomaisemassakin tuotekehityksessä. Perinteisillä kyselyilläkin on saatu kohtalaisia
tuloksia tuotteiden tunteiden kartoituksessa, kun ne on rakennettu Kansei Engineeringiä
mukaillen ja niissä on käytetty Kansei Engineeringille tyypillisiä Kansei-sanapareja
(Lehtinen et al., 2009).
Lehtinen et al. rakensivat Iittalalle tuotekehityksen tuoksi kyselykaavakkeen, jolla
lasiprototyyppien käyttäjissä synnyttämät tunteet saadaan kartoitettua luotettavasti.
Lasien muotojen synnyttämien tunteiden mittaaminen tuntuu lähtökohtaisesti erittäin
vaikealta. Se onnistui kuitenkin verrattain hyvin muotoilemalla kysymykset tarkkaan ja
käyttämällä hyviä ja testattuja Kansei-sanoja kyselyssä (Lehtinen et al., 2009).
3.2 K O N T E K ST I
Käyttökonteksti sisältää fyysisen ja sosiaalisen käyttöympäristön kaikki piirteet.
Käyttökontekstiin kuuluvat esimerkiksi kaikki muut välineet ja ihmiset joiden kanssa
tuotetta tai palvelua käytetään, valaistus, aika ja toiminnan vapaaehtoisuus.
Käyttäjät käyttävät tuotteita välillä mitä merkillisimmissä tilanteissa ja mitä
oudoimmilla tavoilla, jopa aivan eri asioihin kuin mihin tuote on suunniteltu. Hieman
pelkistäen voidaan sanoa, että suunnittelijat voivat vain suunnitella tiettyjä tilanteita ja
työkaluja, joita käyttäjät voivat käyttää. Yleensä tuote haastaa ja vihjaa jonkinlaiseen
käyttötarkoitukseen sen havaittavien piirteiden kautta, mutta jos tuote onkin
epätavallisessa kontekstissa, voidaan sitä käyttää aivan eri lailla kuin suunnittelija oli
alunperin tarkoittanut.
15

Käyttökonteksti on kuitenkin pääpirteittäin mahdollista mallintaa ja jäljitellä
suunnittelijalle, mikäli suunnittelija vain tietää kaiken tarvittavan kohdekäyttäjien
käyttökontekstista. Etenkin väline- ja ympäristötekijät on helppo mallintaa ja jäljitellä
esimerkiksi rakentamalla kohdekäyttäjien toimistokopeista kopio ja käyttämällä
samanlaista työpöytää, -tuolia ja konetta kuin varsinaiset käyttäjät. Myös ajalliset
rajoitteet on helppo jäljitellä ajoittamalla toiminta rajoitusten mukaisesti.
Sosiaalisen käyttöympäristön jäljitteleminen on huomattavasti hankalampaa.
Ruuhkabussin tai junamatkan voi vielä mallintaa luotettavasti, mutta kaveripiirin tai
työyhteisön suhteita ja ihmisten välistä kanssakäymistä on mahdoton ennustaa tai
mallintaa tarkasti. Voidaan kuitenkin tehdä joitain yleistyksiä ja näin ollen saada edes
jokin mahdollinen malli sosiaalisesta käyttöympäristöstä.
Toisaalta taas, jos käyttäjäkokemusta tarkastellaan sosiaalisena kokemuksena niin, että
ajatellaan kaikkien tilanteessa olevien saavan miltei yhtäläiset kokemukset, voidaan
käyttökokemusta jäljitellä ja siirtää suunnittelijalle. Suunnittelija voi osallistua yhdessä
käyttäjän kanssa esimerkiksi tiettyjen skenaarioiden läpikäymiseen tai testata tuotteen
prototyyppiä yhdessä varsinaisen testikäyttäjän kanssa.
Skenaariot ovat yksityiskohtaisia käyttötapauskuvauksia, joissa kuvataan tietty
käyttökonteksti ja esimerkkikäyttäjien toiminta siinä. Ne selventävät ja elävöittävät
käyttötilanteita ja ovat täten hyvä tapa varhaiseen prototypointiin. Käyttäjäkokemuksen
yhteydessä esimerkkikäyttäjien profiileihin on kiinnitettävä normaalia enemmän
huomiota. Esimerkiksi käyttäjän luonnetta ja odotuksia voi mallintaa.
Iacucci et al. esittelevät artikkelissaan (Iacucci et al., 2000) muutamia
konseptisuunnittelumenetelmiä, jotka hyödyntävät roolipelaamisen elementtejä
käyttötapauksien havainnollistamiseen. Roolipelit ja muut kerronnalliset menetelmät,
kuten juuri skenaarioiden läpikäyminen ja elävöittäminen yksityiskohtaisilla
käyttäjäprofiileilla voi toimia erinomaisena tapana selventää käyttökontekstia, ja sitä
kautta käyttäjäkokemuksen tätä aluetta suunnittelijoille.
Iacucci et al. esittävät tutkimuksensa tuloksissa, että sosiaalis-kulttuuriset tekijät
vaikuttavat paljon käyttäjäkokemukseen, etenkin kun tutkitaan muita kuin
tietokonesovelluksia. Tämän takia etnografiset tutkimukset ja osallistuva suunnittelu
ovat tärkeässä roolissa tutkimuksessa.
16

3.3 K Ä Y T T Ä J Ä
Käyttäjä-näkökulma käyttäjäkokemuksesta sisältää käyttäjän henkisen tilan,
luonteenpiirteet, fyysiset ominaisuudet ja kaikki käyttäjän edelliset kokemukset, tarpeet,
odotukset, ennakkoasenteet ja tunteet. Se on lähtökohtaisesti selvästi vaikein ja tietyllä
tavalla myös mahdoton näkökulma ennustaa tai mallintaa.
Käyttäjien fyysisiä ominaisuuksia ja rajoitteita, kuten värisokeutta tai likinäköisyyttä
voi jäljitellä muuntamalla käyttöliittymät sopivien suodattimien läpi vastaamaan sitä,
miten värisokea tai likinäköinen käyttöliittymän näkee. Paksumpia sormia voi jäljitellä
sopivilla sormikkailla tai käsineillä ja hitaampaa toimintaa vaikka vähentämällä hiiren
herkkyyttä.
Kokemukset, tunteet ja asenteet ovat kuitenkin lähtökohtaisesti yksilöllisiä, eikä niitä
voida siirtää henkilöltä toiselle tai kuvata niin tarkasti, että joku toinen voisi tuntea
saman kuin lähtöhenkilö. On kuitenkin olemassa muutamia suunnittelumenetelmiä,
joissa pyritään asettumaan käyttäjän asemaan ja sitä kautta pääsemään kiinni siihen,
mitä käyttäjä kokee.
Skenaarioihin ja roolipeleihin liittyvät menetelmät mainittiin jo kontekstin jäljittelyn
puolella. Niissä suunnittelija voi kuitenkin mukautua käyttäjän rooliin myös käyttäjän
henkisen tilan osalta. Tämä vaatii vain kohdekäyttäjän hyvää tuntemista esimerkiksi
etnografisten tutkimusmenetelmien kautta. Jo yksi kunnon haastattelu kasvotusten
kohdekäyttäjän kanssa voi auttaa suunnittelijaa samaistumaan käyttäjän asemaan
hyvinkin paljon. Laajemmat empiiriset tutkimukset esimerkiksi kyselytutkimuksen
kautta antavat luonnollisesti enemmän tietoa kohdekäyttäjistä. Kyselyillä voidaan
selvittää esimerkiksi eri käyttäjäryhmien mieltymyksiä, toiveita ja odotuksia. Tätä
kautta suunnittelijan on helpompi samaistua eri käyttäjätyyppeihin.
Ensimmäisen ennakko-oletuksen loppuosa mainitseekin stereotypioiden
hyödyntämisen. Stereotyyppi tarkoittaa tässä tapauksessa tietystä käyttäjäryhmästä,
tietyin yleistyksin muodostettua käyttäjäprofiilia. Suunnittelija voi oman
ammattitaitonsa tai tehtyjen etnografisten tutkimusten kautta tietää esimerkiksi, että
tietyt käyttäjäryhmät vihaavat modernia toteutusta, kun taas toiset kaipaavaat sitä.
Vastaavasti esimerkiksi vanhukset tarvitsevat yleensä yksinkertaisempia ja selkeämpiä
käyttöliittymiä kuin nuoremmat käyttäjät.
17

McCarthy esittelee kirjassaan (McCarthy 2008) empaattisen suunnittelun periaatteen.
Empatia tarkoittaa kykyä asettaa itsensä toisen henkilön asemaan ja ymmärtää toisen
tunteita. Empaattisen suunnittelun ideana onkin, että suunnittelija eläytyy ja ymmärtää
käyttäjän tunteita, tarpeita ja odotuksia.
Luonnollisesti tämän menetelmän menestys on paljolti kiinni suunnittelijan empatian
kyvyssä. Jotkut ihmiset pystyvät samaistumaan toisten ihmisten tai jopa fiktiivisen
elokuva- tai kirjahahmojen tunteisiin erittäin hyvin. Toiset taas eivät ymmärrä tätä
lainkaan. Suunnittelijan oma ammattitaito ja kokemus erilaisista käyttäjistä
luonnollisesti helpottaa käyttäjän asemaan asettumista.
Kuuluisan Emotional Intelligence kirjan (Goleman, 1996) kirjoittaja Daniel Goleman
jakaa empatian kolmelle eri tasolle. Kognitiivinen empatia tiedostaa mitä toinen
ihminen ajattelee ja ymmärtää hänen näkökulmansa. Siihen ei kuitenkaan liity mitään
tunteita tai toisesta ihmisestä välittämistä ja hänen tilanteeseen samaistumista.
Emotionaalisessa empatiassa ihminen voi tuntea samoja tuntemuksia kuin joku toinen
lähellä oleva, siksi että näkee miten toinen tuntee. Tämä synnyttää aivoissa ns.
peilireaktion. Erityisen selvä tämä reaktio on itkevissä pienissä lapsissa. Kun yksi lapsi
alkaa itkeä, itku ja hätä tarttuvat muihin ja pian kaikki paikalla olevat lapset itkevät.
Kolmas taso on empaattinen huoli tai empaattinen välittäminen (emphatic concern).
Tällöin ihminen ymmärtää miten toinen ihminen tuntee ja näkee asiat, sekä haluaa
auttaa jos toinen on avun tarpeessa.
Käyttäjäkokemusta tutkiessa pelkät kognitiivsen empatian kyvyt riittävät tulosten
saamiseen. Jos suunnittelijan tavoite on kuitenkin todella tuntea miten jokin
kohdekäyttäjä tuntee, häneltä vaaditaan syvempiä empatian taitoja.
Empatiataitoja ja ihmisten tunteiden lukemista voi jossain määrin kehittää. Esimerkiksi
psykologi Dr. David Matsumoton perustama sivusto (Humintell, 2010) tarjoaa
työkaluja, joiden avulla ihmiset voivat oppia lukemaan toisten tunteita paremmin.
18

4 Y H T E E N V E T O
Tässä luvussa pohditaan löydettyjä tuloksia ja tehdään niistä yhteenvetoa. Samalla
käydään läpi joitain tutkimuksen alussa asetettuja ennakko-oletuksia.
4.1 M I T Ä K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M US O N
Täysin yksityiskohtaista mallia käyttäjäkokemukselle ei voi saada aikaiseksi, sillä eri
tahot haluavat välttämättä painottaa tiettyjä käyttäjäkokemuksen osa-alueita muita
enemmän. Näin käy esimerkiksi yritysmaailmassa, joissa useilla yrityksillä on omat
määritelmänsä siitä, mitä ne käyttäjäkokemuksella tuotteidensa yhteydessä tarkoittavat
ja tavoittelevat.
Käyttäjäkokemuksen määrittelyssä suosituin malli on uudessa ISO 9241-210 -
standardissa ja Hassenzahlin mallissa käytetty kolmijako käyttäjän, tuotteen tai palvelun
ja kontekstin osiin. Tämä malli on sopivan selkeä antaakseen kuvan siitä, mitä
käyttäjäkokemus on, mutta riittävän vapaa mahdollistaakseen painotukset eri osaalueisiin
eri tilanteissa.
Vaikka valtaosa tässä tutkimuksessa esitellyistä käyttäjäkokemuksen malleista onkin
henkilökohtaisen kokemisen kannalla, on kokemisen luonne tältä osin kuitenkin yksi
väitellyimmistä käyttäjäkokemuksen piirteistä. Monien tuotteiden tai palveluiden
käyttäminen on ensisijaisesti sosiaalinen kokemus ja esimerkiksi Battarbee korostaa
kokemisen sosiaalista luonnetta (Battarbee, 2003).
19

Tietysti aina voidaan väittää, että yhteisessä kokemisessakin yhden ihmisen yksilöllinen
kokemus tilanteesta on aina hieman erilainen kuin toisten. Varsinaisesti tällä rajauksella
ei kuitenkaan ole niin paljon väliä ja mielestäni rajaus kuuluukin tehdä aina sen
mukaan, millainen sosiaalinen käyttökonteksti on. Jos tuotetta käytetään pääosin yksin,
on sen käyttökokemustakin tutkittava yksilöllisenä kokemuksena. Vastaavasti jos tuote
on esimerkiksi uusi sosiaalisen median palvelu, on täysin luonnollista, että
käyttäjäkokemuksen tutkimisessa painotetaan kokemisen sosiaalista luonnetta
enemmän.
Käyttäjäkokemuksen määrittelyssä toinen suuri kompastuskivi oli sen ajallisen luonteen
selvittäminen. Osa malleista keskittyi pelkästään varsinaiseen käyttöhetkeen, kun taas
osa, kuten ISO 9241-210 standardin malli, laajensi käyttäjäkokemuksen pidemmälle
aikavälille. Tässä on mielestäni järkevää miettiä määritelmän tarkoitusta. Jos pyritään
vain kuvaamaan mitä käyttäjäkokemus on, voidaan puhua erittäin laajasti, ettei mitään
vain jää sanomatta. Tästä esimerkkinä juuri uusin ISO 9241-210 -standardi. Jos taas
määritelmän tarkoitus on tehostaa ja johtaa tutkimustyötä, on hyödyllisempää tehdä
rajaus varsinaiseen käyttöhetkeen ja huomioida aiemmin muodostuneet odotukset ja
ennakkoluulot siinä hetkessä. Tutkimukset UX:n muuttumisesta pitkällä aikavälillä (von
Wilamowitz-Moellendorff et al., 2006) ovat toki kiinnostavia, mutta ne toimivat vain
yhtenä ohjaavana sivuhuomiona. Luonnollisesti asiat muuttuvat ajan kuluessa, mutta
sen huomioiminen ei ole erittäin tärkeää käyttäjäkokemusta suunniteltaessa, sillä kaiken
ennakoiminen ei kuitenkaan ole mahdollista.
4.2 K Ä Y T T Ä J Ä K O K E M U K SE N M A L L I N T A M I N E N J A J Ä L JI T T E L Y
Tutkimuksen alussa asetetut ennakko-oletukset osoittautuivat pääosin kestäviksi.
Käyttäjäkokemuksen käytettävyyteen liittyviä osa-alueita voidaan ennustaa jossain
määrin luotettavasti ja fyysistä käyttökontekstia ja fyysisiä rajoitteita voidaan jäljitellä
suhteellisen helposti.
Tämä on kuitenkin vain pieni osa käyttäjäkokemusta. Oleellista on tutkia koko
kokemusta ja sen tunnevaltaisia ominaisuuksia. Suunnittelija voi tietyssä määrin
hyödyntää omaa ammattitaitoaan ja kokemustaan ja ennakoida käyttäjien
käyttäjäkokemusta sen kautta. Suunnittelijan ei kuitenkaan tulisi koskaan hylätä
käyttäjäkeskeisen tuotekehityksen periaatteita vaan sen sijaan hyödyntää testikäyttäjiä
käyttötilanteiden mallintamisessa ja käyttäjiin tutustumisessa.
20

Etnograafisia menetelmiä hyödyntävät käyttäjätutkimukset auttavat hahmottamaan
kohdekäyttäjiä ja heidän tarpeitaan ja odotuksiaan. Tämä auttaa suunnittelijaa
muodostamaan olennaisia käyttäjäprofiileja ja samaistumaan käyttäjien asemaan
esimerkiksi skenaarioiden läpikäymisessä metodinäyttelyn keinoin.
Viimeinen ennakko-oletus Tunteet ja kokemukset ovat yksilöllisiä eikä niitä voi siirtää
h voidaan kuitenkin kumota tietyin perustein. Tunteita ei itsessään voi
siirtää, mutta empatian avulla suunnittelija voi ymmärtää käyttäjän tunteita. Ennakkooletus
myös olettaa kokemuksen täysin henkilökohtaiseksi asiaksi. Tietyssä mielessä
näin voikin väittää, mutta yhteisen kokemisen (co-experience) osalta tämä ei pidä
paikkaansa. Useat kokemukset, kuten ilta baarissa tai päivä huvipuistossa ovatkin
nimenomaan sosiaalisia tapahtumia, joissa kokonaiskokemus muodostuu yhdessä
muiden kanssa kokien.
Sosiaalisen käyttökontekstin ja yhteisen kokemisen mallintaminen ja jäljittely onkin
näyttelemistä hyödyntävät kerronnalliset menetelmät yhdessä testikäyttäjän kanssa
mahdollistavat sen, että suunnittelija ja testikäyttäjä kokevat samanlaisia asioita.
Vastauksena tutkimuskysymykseen voidaan todeta, että yhden tietyn
käyttäjäkokemuksen tarkka mallintaminen ja jäljittely on käytännössä mahdotonta,
mutta tietyin yleistyksin käyttäjäkokemus on mahdollista synnyttää ja siirtää
suunnittelijalle. Tämä kuitenkin riittää useimpiin tarkoituksiin.
Prosessi ei ole missään tapauksessa helppo tai vaivaton, vaan vaatii tarkkaa
perehtymistä kohdekäyttäjiin ja käyttökontekstiin. Suunnittelijan empatian kyky on
oleellisessa osassa käyttäjäkokemuksen synnyttämisessä ja jäljittelyssä.
21

L Ä H T E E T
Battarbee, K. 2003. Co-experience: the social user experience. CHI '03 extended
abstracts on Human factors in computing systems, April 05-10, 2003, Ft.
Lauderdale, Florida, USA.
Desmet, P. M. A. & Hekkert. P. 2007. Framework of product experience. International
Journal of Design. 1(1), 57-66.
Dourish, P. 2004. What We Talk About When We Talk About Context. Personal and
Ubiquitous Computing, 8, 1.
Forlizzi, J. & Ford, S. 2000. The building blocks of experience: an early framework for
interaction designers. Proceedings of the 3rd Conference on Designing
interactive Systems: Processes, Practices, Methods, and Techniques (New
York City, New York, United States, August 17 - 19, 2000). DIS '00. ACM,
New York, NY, 419-423.
Forlizzi, J. & Battarbee, K. 2004. Understanding experience in interactive systems.
Proceedings of the 5th Conference on Designing interactive Systems:
Processes, Practices, Methods, and Techniques (Cambridge, MA, USA,
August 01 - 04, 2004). DIS '04. ACM, New York, NY, 261-268.
Garrett, J.J. 2002. The Elements of User Experience : User-Centered Design for the
Web. ISBN: 9780735712027.
Goleman, D. 1996. Emotional Intelligence. ISBN: 055384007X.
Hassenzahl, M., & Tractinsky, N. 2006. User experience a research agenda.
Behaviour & Information Technology, 25, 2, 91-97.
Hassenzahl, M. 2010. Experience Design: Technology for all the right reasons. ISBN:
9781608450473.
Humintell. 2010. Microexpression Recognition and Training. [online]
http://www.humintell.com/, viitattu 28.11.2010.
22

Iacucci, G. & Kuutti, K. & Ranta, M. 2000. On the move with a magic thing: role
playing in concept design of mobile services and devices. In Proceedings of
the 3rd Conference on Designing interactive Systems: Processes, Practices,
Methods, and Techniques (New York City, New York, United States, August
17 - 19, 2000). DIS '00. ACM, New York, NY, 193-202.
ISO 9241-210. 2010. Ergonomics of human-system interaction. Osa 210: Humancentred
design for interactive systems. Sveitsi: International Organization
for Standardization (ISO).
Jiao, J. & Zhang, Y. & Helander, M. 2006. A Kansei mining system for affective
design. Expert Systems with Applications: An International Journal, 30, 4.
Jordan Patrick W. 2000. Designing Pleasurable Products: An Introduction to New
Human Factors, ISBN: 9780203314784.
Karapanos, E. & Hassenzahl, M. & Martens, J. 2008. User experience over time.
Extended Abstracts on Human Factors in Computing Systems (Florence,
Italy, April 05 - 10, 2008). CHI '08. ACM, New York, NY, 3561-3566.
Karapanos, E. & Zimmerman, J. & Forlizzi, J. & Martens, J. 2009. User experience
over time: an initial framework. Proceedings of the 27th international
Conference on Human Factors in Computing Systems (Boston, MA, USA,
April 04 - 09, 2009). CHI '09. ACM, New York, NY, 729-738.
Law, E. & Roto, V. & Vermeeren, A. P. & Kort, J. & Hassenzahl, M. 2008. Towards a
shared definition of user experience. In CHI '08 Extended Abstracts on
Human Factors in Computing Systems (Florence, Italy, April 05 - 10, 2008).
CHI '08. ACM, New York, NY, 2395-2398.
Law, E. L. & Roto, V. & Hassenzahl, M. & Vermeeren, A. P. & Kort, J. 2009.
Understanding, scoping and defining user experience: a survey approach. In
Proceedings of the 27th international Conference on Human Factors in
Computing Systems (Boston, MA, USA, April 04 - 09, 2009). CHI '09. ACM,
New York, NY, 719-728.
23

Lehtinen, V. & Hänninen, R. & Toivonen, V. & Oulasvirta, A. & Kuuva, S. &
Saariluoma, P. 2009. Developing a rapid questionnaire-based metric for
experience of form. European Conference on Cognitive Ergonomics:
Designing Beyond the Product --- Understanding Activity and User
Experience in Ubiquitous Environments (Helsinki, Finland, September 30 -
October 02, 2009). VTT Technical Research Centre of Finland, VTT,
Finland, 1-4.
McCarthy, W. 2008. Empathy and Experience in HCI. ISBN: 9781605580111
Nagamachi, M. 1995. Kansei engineering: a new ergonomic consumer-oriented
technology for product development. International Journal of Industrial
Ergonomics 15, pp. 3-11.
Nielsen, J. 1993. Usability Engineering. ISBN 0-12-518406-9.
Nielsen Norman Group. 2007. User Experience Our definition. [online]
http://www.nngroup.com/about/userexperience.html, viitattu 28.11.2010.
Norman Donald A. 2004. Emotional Design. ISBN: 9780465051366.
Obrist, M. & Tscheligi, M. & de Ruyter, B. & and Schmidt & A. 2010. Contextual user
experience: how to reflect it in interaction designs. Proceedings of the 28th
of the international Conference Extended Abstracts on Human Factors in
Computing Systems (Atlanta, Georgia, USA, April 10 - 15, 2010). CHI EA
'10. ACM, New York, NY, 3197-3200.
Oulasvirta, A. 2010. Flirting with the Wow! Effect. [online]
http://www.slideshare.net/oulasvir/flirting-with-the-wow-effect, viitattu
28.11.2010.
Raita, E. & Oulasvirta, A. 2010. TOO GOOD TO BE BAD: THE EFFECT OF
FAVORABLE EXPECTATIONS ON USABILITY PERCEPTIONS.
Reynolds, C. & Picard, R. 2001. Designing for Affective Interactions. In Proceedings of
9th International Conference on Human-Computer Interaction, August 5 -
10, 2001, New Orleans, Louisiana, USA.
24

Schütte, S. 2005. Engineering Emotional Values in Product Design - Kansei
Engineering in Development.
Semantic Studios. 2004. User Experience Design. [online]
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php, viitattu
28.11.2010
Sward, D. (2006). Gaining a competitive advantage through user experience design.
[online] http://www.intel.com/it/pdf/comp-adv-user-exp.pdf, viitattu
28.11.2010.
von Wilamowitz-Moellendorff, M. & Hassenzahl, M. & Platz, A. 2006. Dynamics of
user experience: How the perceived quality of mobile phones changes over
time. User Experience Towards a unified view, workshop at the 4th
Nordic Conference on Human-Computer Interaction. 74-78.
25