Sivistystoimen_tyokalupakki_palvelumuotoiluun2

Havainnointi
Palvelusafari
Palvelusafari perustuu käyttäjäkeskeiseen palvelukokemuksen
tarkkailuun. Varjostuksesta poiketen palvelusafarissa tutkija ei ole
pelkästään sivustakatsoja vaan osallistuu itse palvelun käyttöön.
Näin saadaan omakohtaista kokemusta ja sisäpiirin tietoa palvelun
yksityiskohdista.
Palvelusafarissa valitaan koekäyttäjiä, jotka soluttautuvat palvelun
käyttäjiksi ja tarkkailevat palvelukokemusta käyttäjän näkökulmasta.
Havainnoitavat yksityiskohdat ja kriteerit päätetään etukäteen ja
havainnot tallennetaan heti kokemuksen jälkeen.
Palvelusafari soveltuu erityisesti olemassa olevan palvelukokemuksen
havainnointiin ja eri palveluntarjoajien vertailuun. Se auttaa
havaitsemaan epäkohtia ja parannusmahdollisuuksia palvelussa.
Huom! Voit käyttää palvelusafarissa apuna persoona -käyttäjäprofiilia
tai palvelupolku -kuvausta.
Ohjeita palvelusafariin:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Valitse osallistujiksi palvelun käyttäjiä tai henkilökunnan jäseniä.
Palveluun osallistuva henkilökunta ei saa tunnistaa safariasiakkaita.
Sovi havainnoinnista tarkkailtavan palvelun kanssa etukäteen. Toimi
hienovaraisesti, asiakkaiden ja henkilökunnan yksityisyyttä kunnioittaen.
Päätä havainnoitavat seikat etukäteen ja suunnittele työpohja, johoin
havainnot on helppo tallentaa heti kokemuksen jälkeen.
Voit myös laatia kysymyksiä palvelusafarin aikana kysyttäväksi.
Pidä huoli että jokaisesta havainnoitavasta yksityiskohdasta on useamman
safariasiakkaan havaintoja, etteivät henkilökohtaiset mielipiteet
määrittele tuloksia liikaa.
Järjestä vierailut eri viikonpäiville ja eri kellonaikoihin, jotta palvelun
tasalaatuisuutta voidaan arvioida.
Tiedota projektiryhmälle ja palvelusafariin osallistuneille sen lopputuloksista.
12
Muihin vaiheisiin