Haastattelu: Palveluneuvoja - Mol.fi

Palveluneuvoja
Johanna Vaittinen, 39
Tulin pankkiin vuonna 1984 kesätyöntekijäksi kirjoitusten jälkeen, ja
sille tielle jäin. Minun piti jatkaa opiskeluja, mutta silloiseen
elämäntilanteeseeni sopi hyvin säännöllinen työ ja kuukausipalkka.
Vuosikymmenen lopussa suoritin kauppateknikon tutkinnon
Markkinointi-instituutissa itseopiskeluna työn ohessa. Työsuhteeni oli
vakituinen, ja pankki maksoi puolet kurssimaksuista.
Nykyään tuntuu, ettei pankkiin enää tuolla tavalla tupsahdeta, kuten
itse tulin. Monet kesätyöntekijät opiskelevat yliopistossa tai
ammattikorkeakoulussa, he lukevat usein kaupallista alaa tai lakia.
Jos nuori ihminen hakeutuu pankkiin, koulutusta vaaditaan ihan eri
tavalla kuin meiltä. Nuori joutuu testeihin myös soveltuvuutensa
puolesta.
Minulla ei ollut etukäteen mielikuvia pankissa työskentelystä, koska
tulin pankkiin sattumalta. Viihdyn työpaikassani Nordeassa, koska
haluan olla ihmisten kanssa tekemisissä. Yhdessä tekeminen palkitsee
ja innostaa.
Pankin monta eri maailmaa
Pankissa on monta erilaista maailmaa. Yritysten ja
henkilöasiakkaiden palvelu vaativat erilaista osaamista.
Luottoasiakirjat ja kuitit hoidetaan keskitetysti yhdessä paikassa.
Konttoreissa pankki keskittyy asiakkaiden palveluun. Osa
palveluneuvojista painaa nappia ja kutsuu pankkisalissa vuoroaan
odottelevia palvelutiskille. Asunto- ja sijoitusneuvojat tapaavat
asiakkaitaan yleensä ajanvarauksella.
Olen sekä palveluneuvoja että asuntoneuvoja. Kun aloitin,
työskentelin napin takana palvelutiskillä. Nyt työskentelen
myyntiryhmässä. Meidän tehtävänämme on ottaa kontakteja uusiin ja
vanhoihin asiakkaisiin, soittaa heille puhelimella tai lähestyä kirjeitse.
Työhömme kuuluvat myös työpaikkavierailut, jolloin menemme
asiakkaiden luokse kertomaan palveluistamme. Työni ei ole
ainoastaan konttorissa istumista.
Myyntityö on oikeastaan jatke sille, etteivät ihmiset enää käy niin
usein konttoreissa. Aikaisemmin myyntityötä pystyi tekemään
riittävästi tiskillä: samalla kun asiakas kävi pankissa, saattoi kysellä,
onko hänellä tarvetta esimerkiksi matka- tai vahinkovakuutukselle.

Nyt asiakkaat hoitavat pankkiasiansa netin kautta.
Pankki on liikelaitos ja kilpailu asiakkaista ankaraa. Tehtävämme on
varmistaa, että asiakkaat ovat hyvin tietoisia meidän tarjoamistamme
vaihtoehdoista ja mahdollisuuksista.
Koko skaala hallittava
Ennen pankissa oli paljon yhden asian osaajia. Nyt palveluneuvojan
työ kattaa koko pankkipalveluiden skaalan. Täytyy hallita
perustiliasiat, kortit, solot, säästäminen, laina-asiat, ulkomaan asiat,
vakuutukset ynnä muut.
Olin välillä vajaat viisi vuotta lasten kanssa kotona ja palasin
pankkiin 2001. Tänä aikana palveluneuvojan toimenkuva oli
muuttunut. Aluksi se oli shokki. Tuntui, että kaikki piti aloittaa alusta.
Nordea järjestää palveluneuvojille säännöllisesti erilaista koulutusta,
tietoiskuja ja teemapäiviä. Päivitän osaamistani jatkuvasti. Kaikki
tiedot löytyvät myös koneelta pankin sisäisestä intranetistä. Toisinaan
opiskelen korkoja, vakuutuksia ja lainoja itse intranetistä, jos tuntuu,
etten tiedä jostain palvelusta riittävästi tai on tullut jokin uusi tuote.
Kaikkea ei voi muistaa. Joistain asioista tietää enemmän, joistain
vähemmän. Jos tulee pulmia, pankista löytyy aina joku, joka osaa
neuvoa.
Asiakastapaamiset ovat näytöksiä
On tärkeä ymmärtää se perusjuttu, miksi me pankissa olemme:
palveluneuvojat ovat asiakkaita varten. Palveluneuvojalla täytyy olla
halu ja kyky keksiä ratkaisut asiakkaan tarpeisiin. Jos on huono päivä,
sitä ei saa kaataa asiakkaan niskaan.
Jokainen asiakastapaaminen on kuin pieni näytös. Ihmistuntemus
harjaantuu. Jo muutaman sekunnin perusteella tiedän, miten kunkin
asiakkaan kanssa keskustelen. Tärkeää on puhua asiakkaan kanssa
samaa kieltä. Sinutellaanko vai teititelläänkö? Selvitän myös
nopeasti, minkälaiset odotukset asiakkaalla on, ja mitä hän tietää
palvelusta entuudestaan. Huumorintajua täytyy olla. Pyrin viemään
keskustelua iloisesti läpi niin, että tapaaminen olisi molemmille
osapuolille miellyttävä.
Positiivisesta asenteesta on paljon apua. Täytyy myös olla joustava.
Harvoin käy kuitenkaan niin, että asiakas alkaisi harmittamaan.
Tarkkuutta ja kärsivällisyyttä
Työskentely palveluneuvojana vaatii tarkkuutta. Pankissa ei voi olla
höveli, koska Rahoitustarkastus valvoo ja säätelee pankkitoimintaa
hyvinkin tarkasti. Jokaisen paperin täytyy olla juuri oikeanlainen.

Toisaalta ihan jokaiseen pikku asiaan ei myöskään kannata takertua.
Kärsivällisyydestä on apua.
Parhaat onnistumisen hetket ovat niitä, kun löydämme asiakkaalle
sopivan ratkaisun ja hän tulee tyytyväiseksi. Moni konttoriin tuleva
asiakas kokee olevansa pankkiasioiden kanssa kiipelissä. Kun
saamme asiat hoidetuksi, ja mahdollisesti voin tarjota asiakkaalle
vielä jotain uutta, tiedän onnistuneeni työssäni.
Siisti sisätyö
Työajat ovat melko säännöllisiä, työaika pankissa on yleensä
yhdeksästä puoli viiteen. Jotkut pankin toimipisteet ovat auki kuuteen
tai vielä myöhempääkin. Jos asiakas ei pääse pankkiin kuin aikaisin
aamulla, saatan sopia hänen kanssaan tapaamisen jo kahdeksaksi.
Silloin pääsen myös aikaisemmin kotiin.
Pankki on miellyttävä työympäristö. Se on siistiä sisätyötä, kuten
sanotaan. Palveluneuvojan täytyy olla tietenkin asiallisesti
pukeutunut. Farkkuja ei esimerkiksi sovi käyttää eikä helteellä kovin
avonaisia toppeja. Monet käyttävät jakkupukuja.
Kiire vaivaa ajoittain
Työn huonona puolena on ajoittainen kiire. Joskus hommat vain
kasautuvat pöydälle. Se aiheuttaa joskus stressiä. Toisaalta paljon on
itsestä kiinni se, kuinka järjestää työnsä. On pelattava niillä palikoilla,
mitä on käytössä.
Joskus olen kokenut myös riittämättömyyden tunnetta. Yleensä
tällaisiin tilanteisiin on liittynyt jokin asia, joka itselle on ollut
vieraampi. Jos oma tieto palvelusta tai tuotteesta on ollut
puutteellinen, on vaikea perustella asiakkaalle, miksi juuri hänen
kannattaisi aloittaa säästäminen, ottaa tarjottu laina tai vakuutus.
Koska työ pitää sisällään paljon istumatyötä ja koneen käsittelyä
näytön ääressä, niskat saattavat joskus kipeytyä. Jotkut saavat
jännetuppitulehduksen rasituksesta.
Pienten ja syrjäisten pankkien riesaksi ovat tulleet viime vuosina
ryöstöt. Meidän konttorimme Helsingin Hakaniemessä on iso ja
keskeisellä paikalla, ja siksi turvallisempi. Välillä joku aiheuttaa
hämminkiä käytöksellään pankkisalissa, mutta yleensä hänen
kanssaan selvitetään asiat puhumalla.
Fuusiot muuttivat paljon
Pankkifuusioita on tapahtunut työhistoriani aikana useita. Aluksi ne
saattoivat tuntua pelottavilta, mutta nyt ihmiset ovat fuusioihin

tottuneet. Pankin nimikin on muuttunut useaan kertaan.
Minun kokemukseni mukaan pankissa kuitenkin arvostetaan
kokemusta. Pitkään talossa palvelleita ei unohdeta, kun organisaatiota
järjestellään uudelleen. Kaikille pankkimaailma ei tietenkään
yksinkertaisesti sovi.
Kokemukseni mukaan palveluneuvojia arvostetaan pankissa nykyään
enemmän kuin joskus aikaisemmin. Ehkä on ymmärretty se, että
liiketoiminnan ydin lähtee asiakkaista. Jos asiakkaita ei hoideta,
toiminta kuivuu nopeasti eikä palvelujakaan tarvita.
Iso konserni mahdollistaa moneen
Joskus olen haaveillut oman yrityksen perustamisesta. Miehenikin on
yrittäjä. Kun on sisäänrakennettu palveluhalu ja myynnillinen puoli
hanskassa, siinä on jo hyvät yrittäjän perusvalmiudet.
Omaan yritykseen liittyvät ajatukset ovat kuitenkin menneet nopeasti
ohi. Ehkäpä siksi, että Nordeassa on mahdollisuuksia moneen.
Ison konsernin hyviä puolia ovat esimerkiksi mahdollisuudet siirtyä
ja edetä hyvinkin erilaisiin tehtäviin. Työntekijöiden toiveet pyritään
ottamaan vakavasti. Nuorille järjestetään esimieskoulutusta, jos he
ovat sellaisesta kiinnostuneet. Nordean kautta voi pyrkiä töihin myös
ulkomaille, koska pankilla on joitain toimipisteitä myös Suomen
rajojen ulkopuolella.
Haastattelu ja teksti: Marjut Tervola
Kuvat: Jukka Uotila