KULUTTAJIEN KÃSITYKSIÃ RISKEISTÃ, - Kuluttajatutkimuskeskus
KULUTTAJIEN KÃSITYKSIÃ RISKEISTÃ, - Kuluttajatutkimuskeskus
KULUTTAJIEN KÃSITYKSIÃ RISKEISTÃ, - Kuluttajatutkimuskeskus
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
käyttöön vuosittaisia maksuja lukuun ottamatta. Toisaalta muutama panelisti on hoitanut<br />
Internetissä tai puhelimitse kaikki mahdolliset vakuutusasiat eikä ole koskaan edes käynyt<br />
vakuutusyhtiön konttorissa. Muutama keskustelija kertoo hankkineensa matka- tai kotivakuutuksen<br />
Internetistä. Osa käyttää Internetiä vakuutustietojen muuttamiseen, korvauksen<br />
hakemiseen tai pelkästään tietojen etsimiseen vakuutuksista. Melko vähäisistä kokemuksista<br />
johtuen kovin yksityiskohtaisesti vakuutusverkkopalveluita ei osata arvioida.<br />
Keskustelussa nousee kuitenkin esille muun muassa niitä palvelun laadun kriteereitä, joita<br />
kuluttajat pitävät tärkeinä sekä toisaalta myös niitä riskejä ja epävarmuustekijöitä, joita<br />
kuluttajat liittävät sähköisiin vakuutuspalveluihin.<br />
Kuluttajapanelistien mielestä Internet sopii hyvin vakuutusten vertailuun. Toisaalta<br />
ilmenee, että vakuutusten vertailu ei ole Internetissäkään helppoa. Eräs keskustelija<br />
toteaa, että ”parhaan vaihtoehdon valitsemiseksi tulisi tietää, mikä vahinko tapahtuu…”.<br />
Verkkovakuutuspalveluiden etuna kuluttajien kannalta on pidetty edullisempia hintoja.<br />
Myös tässä tutkimuksessa eräs panelisti mainitsee vakuutuksen olleen Internetistä ostettuna<br />
halvempi ja toinen kuluttaja kertoo päätyneensä kokonaisvaikutelmaltaan edullisimpaan<br />
vaihtoehtoon.<br />
Aiempien verkkopalveluita koskevien tutkimusten mukaan henkilöt, jotka eivät ole<br />
ostaneet Internetistä, ovat enemmän huolissaan riskeistä kuin Internetiä kauppapaikkana<br />
käyttäneet (esim. Liebermann & Stashevsky 2002). Sama ilmiö tulee esille tässäkin<br />
tutkimuksessa.<br />
5.2 Suhtautuminen sähköiseen vakuutusasiointiin vaihtelee<br />
Kuluttajapanelistien suhtautuminen vakuutusten hankintaan verkosta vaihtelee varauksettomasta<br />
hyväksymisestä kielteiseen ’en halua’ -asenteeseen. Asiointia sähköisesti<br />
kuvataan ”aivan ihanaksi”, toisaalta siihen liitetään tunneperäistä vastustusta. Joillekin<br />
panelisteista sähköinen vakuutusasiointi on luonnollista eikä muita palvelukanavia edes<br />
haluta käyttää. Myös suhtautuminen Internetin vakuutuspalveluihin on hyvin myönteistä.<br />
Toisille vakuutusyhtiön konttori on edelleen ainoa mahdollinen paikka hoitaa vakuutusasiat.<br />
Internet nähdään sopivana vaihtoehtona hankkia yksinkertaisia vakuutuksia tai erilaisia<br />
vakuutuksiin liittyviä lisäpalveluja. Melko monet panelistit jakavat kuitenkin näkemyksen,<br />
että uusi vakuutus on parasta hankkia konttorista, vaikka samaan vakuutukseen<br />
myöhemmin liittyvissä asioissa myös sähköinen asiointi on täysin mahdollista.<br />
Suhtautumistavasta huolimatta korostetaan, että mahdollisuus henkilökohtaiseen<br />
palveluun tulee olla käytettävissä myös Internetissä asioitaessa, varsinkin<br />
monimutkaisissa vakuutusasioissa (vrt. Järvinen ym. 2001).<br />
”Asiointi on vaivatonta ja inhimilliset virheet jäävät pois”<br />
Kuluttajat käyvät melko pitkään keskustelua vakuutuspalvelujen soveltuvuudesta<br />
Internetiin. Myös erilaisia argumentteja tulee esille sähköisiin vakuutuspalveluihin<br />
myönteisesti ja kielteisesti suhtautuvien puheessa. Sähköiseen vakuuttamiseen myönteisesti<br />
suhtautuvien puheessa vakuutusasiointia Internetissä ajatellaan ja arvioidaan – toisin<br />
kuin kielteisesti suhtautuvilla – lähinnä toiminnan ja palvelun käytettävyyden näkökulmasta.<br />
Vakuutusasioiden hoito Internetissä koetaan vaivattomaksi ja asioinnin vapaavalintaisuutta<br />
arvostetaan. Vakuutuksiin voi tutustua silloin kun itselle sopii, omassa<br />
rauhassa. Vakuutuksen hankintaa Internetistä kuvataan näppäräksi ja käteväksi. Myös<br />
asiointiprosessin nopeutta korostetaan, kun soitteleminen ja papereiden pyörittäminen<br />
jäävät pois:<br />
26