KULUTTAJIEN KÄSITYKSIÄ RISKEISTÄ, - Kuluttajatutkimuskeskus

käyttöön vuosittaisia maksuja lukuun ottamatta. Toisaalta muutama panelisti on hoitanut
Internetissä tai puhelimitse kaikki mahdolliset vakuutusasiat eikä ole koskaan edes käynyt
vakuutusyhtiön konttorissa. Muutama keskustelija kertoo hankkineensa matka- tai kotivakuutuksen
Internetistä. Osa käyttää Internetiä vakuutustietojen muuttamiseen, korvauksen
hakemiseen tai pelkästään tietojen etsimiseen vakuutuksista. Melko vähäisistä kokemuksista
johtuen kovin yksityiskohtaisesti vakuutusverkkopalveluita ei osata arvioida.
Keskustelussa nousee kuitenkin esille muun muassa niitä palvelun laadun kriteereitä, joita
kuluttajat pitävät tärkeinä sekä toisaalta myös niitä riskejä ja epävarmuustekijöitä, joita
kuluttajat liittävät sähköisiin vakuutuspalveluihin.
Kuluttajapanelistien mielestä Internet sopii hyvin vakuutusten vertailuun. Toisaalta
ilmenee, että vakuutusten vertailu ei ole Internetissäkään helppoa. Eräs keskustelija
toteaa, että ”parhaan vaihtoehdon valitsemiseksi tulisi tietää, mikä vahinko tapahtuu…”.
Verkkovakuutuspalveluiden etuna kuluttajien kannalta on pidetty edullisempia hintoja.
Myös tässä tutkimuksessa eräs panelisti mainitsee vakuutuksen olleen Internetistä ostettuna
halvempi ja toinen kuluttaja kertoo päätyneensä kokonaisvaikutelmaltaan edullisimpaan
vaihtoehtoon.
Aiempien verkkopalveluita koskevien tutkimusten mukaan henkilöt, jotka eivät ole
ostaneet Internetistä, ovat enemmän huolissaan riskeistä kuin Internetiä kauppapaikkana
käyttäneet (esim. Liebermann & Stashevsky 2002). Sama ilmiö tulee esille tässäkin
tutkimuksessa.
5.2 Suhtautuminen sähköiseen vakuutusasiointiin vaihtelee
Kuluttajapanelistien suhtautuminen vakuutusten hankintaan verkosta vaihtelee varauksettomasta
hyväksymisestä kielteiseen ’en halua’ -asenteeseen. Asiointia sähköisesti
kuvataan ”aivan ihanaksi”, toisaalta siihen liitetään tunneperäistä vastustusta. Joillekin
panelisteista sähköinen vakuutusasiointi on luonnollista eikä muita palvelukanavia edes
haluta käyttää. Myös suhtautuminen Internetin vakuutuspalveluihin on hyvin myönteistä.
Toisille vakuutusyhtiön konttori on edelleen ainoa mahdollinen paikka hoitaa vakuutusasiat.
Internet nähdään sopivana vaihtoehtona hankkia yksinkertaisia vakuutuksia tai erilaisia
vakuutuksiin liittyviä lisäpalveluja. Melko monet panelistit jakavat kuitenkin näkemyksen,
että uusi vakuutus on parasta hankkia konttorista, vaikka samaan vakuutukseen
myöhemmin liittyvissä asioissa myös sähköinen asiointi on täysin mahdollista.
Suhtautumistavasta huolimatta korostetaan, että mahdollisuus henkilökohtaiseen
palveluun tulee olla käytettävissä myös Internetissä asioitaessa, varsinkin
monimutkaisissa vakuutusasioissa (vrt. Järvinen ym. 2001).
”Asiointi on vaivatonta ja inhimilliset virheet jäävät pois”
Kuluttajat käyvät melko pitkään keskustelua vakuutuspalvelujen soveltuvuudesta
Internetiin. Myös erilaisia argumentteja tulee esille sähköisiin vakuutuspalveluihin
myönteisesti ja kielteisesti suhtautuvien puheessa. Sähköiseen vakuuttamiseen myönteisesti
suhtautuvien puheessa vakuutusasiointia Internetissä ajatellaan ja arvioidaan – toisin
kuin kielteisesti suhtautuvilla – lähinnä toiminnan ja palvelun käytettävyyden näkökulmasta.
Vakuutusasioiden hoito Internetissä koetaan vaivattomaksi ja asioinnin vapaavalintaisuutta
arvostetaan. Vakuutuksiin voi tutustua silloin kun itselle sopii, omassa
rauhassa. Vakuutuksen hankintaa Internetistä kuvataan näppäräksi ja käteväksi. Myös
asiointiprosessin nopeutta korostetaan, kun soitteleminen ja papereiden pyörittäminen
jäävät pois:
26