Verkkopalvelut käyttöön - Poliisi
Verkkopalvelut käyttöön - Poliisi
Verkkopalvelut käyttöön - Poliisi
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>Verkkopalvelut</strong> <strong>käyttöön</strong><br />
Veturi-projektin kokemuksia viranomaisten<br />
verkkopalveluista Itä-Suomessa<br />
Sisäasiainministeriön julkaisusarja 5/2000<br />
ISBN 951-734-367-1
1. LÄHTÖKOHDAT............................................................................................ 1<br />
1.1. Projektin tehtävät ja tavoitteet ....................................................................................... 1<br />
1.2. Projektin organisaatio ja resurssit ................................................................................ 1<br />
2. VERKKOPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ERI VIRANOMAISISSA............ 4<br />
2.1. Lainsäädäntö ja sähköinen henkilökortti lisäävät mahdollisuuksia.......................... 4<br />
2.2. Sähköisen asioinnin strategiat valmisteilla.................................................................. 5<br />
2.3. Kela ................................................................................................................................... 5<br />
2.4. Työhallinto ....................................................................................................................... 6<br />
2.5. Verohallinto...................................................................................................................... 7<br />
2.6. Muut viranomaiset........................................................................................................... 8<br />
2.7. Yhteinen verkkolomakepalvelu...................................................................................... 9<br />
3. SEUDULLISET KOKEILUT ITÄ-SUOMESSA............................................. 11<br />
3.1. Kokeilujen käynnistäminen.......................................................................................... 11<br />
3.2. Pielisen - Karjala............................................................................................................ 11<br />
3.2.1. Seutukokeiluun osallistujat kehittivät uusia verkkopalveluja................................ 11<br />
3.2.2. Henkilökunnan ja asiakkaiden verkkopalveluvalmiuksien tukeminen.................. 12<br />
3.2.3. Poikkihallinnollisen yhteistyön tulokset ................................................................ 14<br />
3.3. Joensuun seutu.............................................................................................................15<br />
3.3.1. Poikkihallinnollisen yhteistyön käynnistäminen ................................................... 15<br />
3.3.2. Uudet verkkopalvelut............................................................................................ 15<br />
3.3.3. Henkilökunnan valmiuksien lisääminen ............................................................... 16<br />
3.3.4. Asiakkaiden kannustaminen verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>.................................... 16<br />
3.4. Pieksämäen seutu ......................................................................................................... 17<br />
3.4.1. Kokeilun tausta ja tavoitteet ................................................................................. 17<br />
3.4.2. Toimenpiteet ja kokemukset ................................................................................ 17<br />
3.4.3. Jatkosuunnitelmat ................................................................................................ 18<br />
3.5. Kuopion seutu ............................................................................................................... 19<br />
3.5.1. SeutuVeturin tavoitteet......................................................................................... 19<br />
3.5.2. Tapahtumia ja toimenpiteitä................................................................................. 20<br />
3.5.3. Evääksi matkalle muutosten keskellä .................................................................. 22<br />
3.6. Mikkelin kokeilu............................................................................................................. 22<br />
3.6.1. Kokeilun tausta ja tavoite ..................................................................................... 22<br />
3.6.2. Toiminta ............................................................................................................... 23<br />
3.6.3. Yhteistyö yrittäjien ja viranomaisten kesken ........................................................ 23<br />
3.6.4. Tulosten hyödyntäminen...................................................................................... 24<br />
3.7. Ylä-Savon Kokeilu ......................................................................................................... 25<br />
3.7.1. Kokeilun tavoitteet................................................................................................ 25<br />
3.7.2. Toimenpiteet ja tulokset ....................................................................................... 25<br />
3.7.3. Evästystä jatkoon ................................................................................................. 26<br />
3.8. Havaintoja ja johtopäätöksiä kokeiluista .................................................................... 27
4. ASIAKKAAN NÄKÖKULMA VERKKOPALVELUIHIN ............................... 28<br />
4.1. Odotukset....................................................................................................................... 28<br />
4.2. Verkkopalveluiden saatavuus...................................................................................... 30<br />
4.3. <strong>Verkkopalvelut</strong> asiakkaille tutuiksi.............................................................................. 31<br />
5. PALVELUNTARJOAJIEN NÄKÖKULMA VERKKOPALVELUIHIN........... 33<br />
5.1. Huomioita sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittämisen tilanteesta .................. 33<br />
5.2. Sähköisen asioinnin edellyttämä infrastruktuuri....................................................... 34<br />
5.3. Työ- ja toimintatavat muuttuvat................................................................................... 35<br />
5.4. Henkilökunnan koulutusta tarvitaan ........................................................................... 36<br />
5.5. Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittäminen tästä eteenpäin ............................ 38<br />
6. ASTINLAUDAT JA KOMPASTUSKIVET - YHTEENVETO TULOKSISTA. 39<br />
6.1. Verkkopalveluiden määrittely....................................................................................... 39<br />
6.2. Työ- ja toimintatapojen uudistaminen ........................................................................ 40<br />
6.3. Yhteinen tekninen toteuttamistapa ............................................................................. 41<br />
6.4. Kokeilut Itä-Suomessa.................................................................................................. 41<br />
6.5. Ohjeistus verkkopalveluiden toteuttamisesta............................................................ 42<br />
6.6. Paikallisten toimijoiden ehdotukset ja aloitteet ......................................................... 42<br />
7. SUOSITUKSET JULKISHALLINNON PALVELUTOIMINNAN JA<br />
VERKKOPALVELUIDEN KEHITTÄMISEKSI ................................................. 43<br />
7.1. Kehittämisen vaiheistaminen....................................................................................... 43<br />
7.2. Seudulliset portaalit kuntoon....................................................................................... 43<br />
7.3. Yhteispalvelusta verkkoyhteispalveluun.................................................................... 44<br />
7.4. Verkkolomakepalvelu kaikkien viranomaisten <strong>käyttöön</strong>........................................... 44<br />
7.5. Seutukuntayhteistyö käynnistettävä........................................................................... 45<br />
7.6. Asiakasmikrot toimipisteisiin ...................................................................................... 45<br />
7.7. Henkilökunnan koulutus hoidettava ........................................................................... 46<br />
7.8. Ohjausta uudistettava................................................................................................... 46<br />
LIITTEET.......................................................................................................... 47<br />
Liite 1. Seuturyhmien kokoonpano................................................................................. 47<br />
Liite 2. Projektin seminaarit ja koulutustilaisuudet ......................................................... 49<br />
Liite 3. Verkkopalvelujen tukiprojektin VETURIn asettamispäätös ................................ 51
SISÄASIAINMINISTERIÖ<br />
Tekijät (toimielimestä, toimielimen nimi, puheenjohtaja, sihteeri)<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI<br />
Projektipäällikkö Pirjo Myyry<br />
Puheenjohtaja neuvotteleva virkamies Eino Hosia<br />
KUVAILULEHTI<br />
Julkaisun päivämäärä<br />
23.5.2000<br />
Julkaisun laji<br />
Loppuraportti<br />
Toimeksiantaja<br />
Sisäasiainministeriö<br />
Toimielimen asettamispäivä<br />
19.5.1998<br />
Julkaisun nimi (myös ruotsinkielisenä)<br />
VERKKOPALVELUT KÄYTTÖÖN - VETURI-projektin kokemuksia viranomaisten verkkopalveluista Itä-<br />
Suomessa<br />
Julkaisun osat<br />
Tiivistelmä<br />
Alue- ja paikallishallinnon verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI asetettiin tukemaan ja edistämään Kelan,<br />
työhallinnon, verohallinnon, kihlakunnanvirastojen ja kuntien verkkopalveluiden kehittämistä ja käytön<br />
kokeilua. Projektin tehtävänä oli osaltaan edistää valtioneuvosten 5.2.1998 antaman sähköistä asiointi<br />
koskevan periaatepäätöksen toimeenpanoa. Periaatepäätöksessä todetaan, että valtion virastojen ja laitosten<br />
on vietävä tiedot keskeisistä kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille suunnatuista palveluistaan ja keskeiset<br />
lomakkeet verkkoon ja mahdollistettava asioiden vireillepano verkon kautta vuoteen 2001 mennessä. Projektin<br />
työ jakaantui keskushallintotasolla verkkopalveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen liittyviin tehtäviin ja Itä-<br />
Suomen läänin alueella käynnistettäviin alue- ja paikallishallinnon kokeiluihin. Pääpaino oli kuitenkin<br />
aluekokeiluissa.<br />
Projektin aikana vahvistettiin erityisesti mukana olevien paikallis- ja aluetason viranomaisten yhteistyötä<br />
verkkopalveluiden kehittämisessä ja toteuttamisessa. Verkkoon tuotiin lisää anonyymipalveluita kuten erilaisia<br />
laskentaohjelmia. Verkkolomakkeita tarjotiin yhteisellä standardilla kansalaisen verkkolomakepalvelusta<br />
(http://lomake.vn.fi). Tunnistusta vaativien palvelujen suunnittelu ja toteuttaminen on käynnistynyt.<br />
Viranomaiset ovat laatimassa kokonaisvaltaisia sähköisen asioinnin strategioitaan.<br />
Itä-Suomen läänin alueella kerättiin kokemuksia kuudessa seudullisessa, poikkihallinnollisesta kokeilussa<br />
julkishallinnon verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>ottamiseen liittyvistä haasteista ja tarpeista. Henkilökunnan<br />
verkkopalveluvalmiuksia kartoittiin kyselyn avulla. Asiakaskyselyllä kerättiin tietoa julkishallinnon<br />
verkkopalveluiden tunnettavuudesta, käytöstä ja käytön esteistä. Kokeilujen aikana koulutettiin henkilökuntaa<br />
ja luotiin asiakkaille mahdollisuuksia käyttää verkkopalveluja. Seutukokeilujen kokemusten perusteella tässä<br />
loppuraportissa annetaan suosituksia verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong> valmistautumisesta ja julkishallinnon<br />
palveluiden kehittämisestä. Suositukset koskevat kehittämistyön vaiheistusta, seudullisia portaaleja,<br />
yhteispalvelua, lomakkeiden <strong>käyttöön</strong>ottoa, seudullisen yhteistyön käynnistämistä, asiakasmikroja,<br />
henkilökunnan koulutusta ja ohjauksen uudistamista.<br />
Projekti on ollut oppimis- ja kehittämisprojekti, jossa sähköiseen asiointiin liittyvää tietoa on kerätty ja vaihdettu<br />
laajasti eri viranomaisten kesken. Pioneerluonteensa vuoksi projekti on ollut asennemuokkaaja ja edistänyt<br />
myönteistä suhtautumista muutokseen levittämällä tietoa ja kokemuksia verkkopalveluiden mahdollisuuksista.<br />
Avainsanat (asiasanat)<br />
verkkopalvelu, sähköinen asiointi, julkiset palvelut, internet<br />
Muut tiedot<br />
Sarjan nimi ja numero<br />
Sisäasiainministeriön julkaisusarja 5/2000<br />
Kokonaissivumäärä<br />
55<br />
Jakaja<br />
Kieli<br />
suomi<br />
ISSN<br />
1236-2840<br />
Hinta<br />
maksuton<br />
Kustantaja<br />
ISBN<br />
951-734-367-1<br />
Luottamuksellisuus
1<br />
1. LÄHTÖKOHDAT<br />
1.1. Projektin tehtävät ja tavoitteet<br />
Sisäasiainministeriö asetti paikallis- ja aluehallinnon verkkopalveluiden tukiprojektin<br />
VETURIn 19.5.1998. Projektin tehtävänä oli toteuttaa valtioneuvoston<br />
5.2.1998 hyväksymän periaatepäätöksen kohtaa, jossa ministeriöt ja laitokset<br />
velvoitetaan huolehtimaan siitä, että tiedot keskeisistä palveluista ja<br />
niissä tarvittavista lomakkeista ovat saatavina myös verkoissa ja merkittävä<br />
osa hakemuksista tai anomuksista voidaan saattaa verkkojen kautta vireille<br />
vuoteen 2001 mennessä.<br />
VETURIssa keskityttiin Kelan, työhallinnon ja verohallinnon verkkopalveluiden<br />
kehittämiseen ja kokeiluun, koska nämä viranomaiset tuottavat kansalaisille<br />
keskeisiä palveluja. Projektiin kuuluvissa seudullisissa kokeiluissa olivat mukana<br />
myös kunnat ja kihlakunnat, joiden palvelut usein liittyvät asiakkaan tarvitsemaan<br />
palvelukokonaisuuteen.<br />
Projektin tehtävänä oli määritellä ja yksilöidä projektissa toteutettavat verkoissa<br />
annettavat palvelut ja tukea näihin liittyvien työ- ja toimintatapojen uudistamista.<br />
Verkkopalveluiden yhteinen tekninen toteuttamistapa, johon liittyy<br />
lomakkeiden tuottaminen, jakelu ja ylläpito sekä asioiden kirjaus ja arkistointi<br />
tuli suunnitella.<br />
Itä-Suomen läänin alueella piti käynnistää verkkopalveluiden kokeilu ja seurata<br />
palveluiden käyttöä ja hyötyjä. Projektin kuului edistää ja koota paikallisten<br />
ja alueellisten toimijoiden ja kansalaisten ehdotuksia ja aloitteita asiointipalvelujen<br />
järjestämisestä. Projektin tuli laatia alustava ehdotus ja ohjeistus<br />
kokeiltujen verkkopalveluiden toteuttamisesta alueellisesti kattavammin.<br />
Projektin tärkeimpiä tehtäviä oli verkkopalveluihin liittyvien asioiden tunnetuksi<br />
tekeminen. VETURI oli julkishallinnon yhteinen pioneeriprojekti, joka kannusti<br />
viranomaisia selvittämään valtioneuvoston periaatepäätöksen merkitystä ja<br />
toteuttamistapoja. Sähköisen asioinnin kehittäminen oli kaikille uusi alue, jossa<br />
asioista tiedottaminen ja kokemusten vaihto oli erityisen tärkeää kehittämistyön<br />
aloittamisessa ja edistämisessä.<br />
1.2. Projektin organisaatio ja resurssit<br />
Projektille asetettiin ohjausryhmä, joka nimesi projektiryhmän ja teknisen ryhmän.<br />
Aiemmin aloittanut verkkolomakeryhmä liitettiin myös osaksi VETURIn<br />
organisaatiota. Ohjausryhmä johti ja valvoi projektin toimintaa. Ohjausryhmään<br />
kuuluivat seuraavat henkilöt:<br />
Neuvotteleva virkamies Eino Hosia, sisäasiainministeriö, puheenjohtaja<br />
Maaherra Pirjo Ala-Kapee, Itä-Suomen lääninhallitus<br />
Atk-päällikkö Veikko Hytönen, Kela (Kansaneläkelaitos)<br />
Tietohuoltopäällikkö Leena Meisalo, Suomen Kuntaliitto<br />
Erikoissuunnittelija Kari Rintanen, työministeriö<br />
Projektipäällikkö Pirkko Romakkaniemi, valtiovarainministeriö<br />
Erityisasiantuntija Ari Saapunki, väestörekisterikeskus<br />
Johtaja Heikki Viherkenttä, verohallitus<br />
Projektipäällikkö Pirjo Myyry, sisäasiainministeriö/Itä-Suomen lääninhallitus
Projektiryhmä vastasi Itä-Suomen läänissä toteutettavista verkkopalveluiden<br />
kokeiluista ja seurannasta. Projektiryhmässä oli edustaja kustakin kuudesta<br />
seudullisesta kokeiluryhmästä:<br />
Projektipäällikkö Pirjo Myyry, puheenjohtaja<br />
Vs.tietohallintopäällikkö Kari Alvila, Joensuun kaupunki<br />
Atk-päällikkö Pia Haikonen, Savo-Karjalan verovirasto<br />
Paikallisjohtaja Sari Hänninen, Kela Pieksämäen vakuutuspiiri<br />
Suunnittelija Reima Kaipainen, Etelä-Savon TE-keskus (31.3.99 saakka)<br />
Vakuutussihteeri Heikki Kakkonen, Kela Mikkelin vakuutuspiiri (1.4.99 lukien)<br />
Kaupunginsihteeri Esko Lehto. Lieksan kaupunki (1.4.99 lukien)<br />
Sivistystoimenjohtaja Seppo Lyyra, Iisalmen kaupunki<br />
Kihlakunnannimismies Ville-Pentti Tuominen, Lieksan kihlakunnanvirasto<br />
Varapuheenjohtaja Kauko Vaari, Suomen kuluttajaliitto ry<br />
Verkkolomaketyöryhmä vastasi kansalaisen verkkolomakepalvelun kehittämisestä.<br />
Ryhmään kuuluivat seuraavat henkilöt:<br />
Apulaisjohtaja Pentti Lukkarinen, verohallitus, puheenjohtaja<br />
Suunnittelija Leni Haavisto, sisäasiainministeriö<br />
Ylitarkastaja Jarmo Iiskola, työministeriö<br />
Kehittämispäällikkö Erkki Karimaa, Suomen Kuntaliitto<br />
Informaatikko Sari Pajula, sisäasiainministeriö<br />
Projektipäällikkö Pirkko Romakkaniemi, valtiovarainministeriö<br />
Tekninen ryhmä selvitti verkkopalveluiden tekniseen toteuttamiseen liittyviä<br />
kysymyksiä.<br />
Ryhmä toimi ajalla 1.10.98 -31.5.99.<br />
Apulaisjohtaja Kalevi Heiliö, verohallitus, puheenjohtaja<br />
Tietohallintopäällikkö Heikki Haukirauma, työministeriö<br />
Erityisasiantuntija Juhani Huhanantti, verohallitus<br />
Atk-järjestelmäpäällikkö Esko Karjala, Kela<br />
Atk-pääsuunnittelija Sinikka Lahtinen, Kela<br />
Projektipäällikkö Pirjo Myyry, sisäasiainministeriö/Itä-Suomen lääninhallitus<br />
Seudullisia kokeiluja ohjattiin seuturyhmissä, joissa oli edustajat kokeiluun<br />
osallistuvista paikallishallinnon yksiköistä. (liite1, ryhmien kokoonpano)<br />
Projektipäällikkö osallistui seuraavien projektien ja hankkeiden työhön:<br />
Verkottuva alue- ja paikallishallinto (VEPA), sisäasiainministeriön asettama<br />
Verkkoasioinnin pelisääntöprojekti (VAPSU), sisäasiainministeriön asettama<br />
Palveluluokittelu -hanke (PALU), Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunnan<br />
JUHTAn asettama<br />
Sähköisen asioinnin koordinointiryhmä, Kelan asettama<br />
Lääninhallitusten sähköisten palvelujen kehittäminen, sisäasiainministeriöntyöryhmä<br />
2
3<br />
Ohjausryhmä<br />
pj. Eino Hosia<br />
Tekninen Ryhmä<br />
Kalevi Heiliö<br />
Projektiryhmä<br />
Pirjo Myyry<br />
Lomakeryhmä<br />
Pentti Lukkarinen<br />
Ylä-Savo<br />
Seppo Lyyra<br />
Kuopion seutu<br />
Pia Haikonen<br />
Pielisen Karjala<br />
Esko Lehto<br />
Joensuun seutu<br />
Kari Alvila<br />
Pieksämäki<br />
Sari Hänninen<br />
Mikkeli<br />
Heikki Kakkonen<br />
Kuva 1. Projektin organisaatio<br />
Projekti on ollut yhteistyössä lukuisten sähköiseen asiointiin liittyvien hankkeiden<br />
kanssa. Satakunnan makropilotin ja elämiseen alkuun -projektin kanssa<br />
on solmittu yhteistyösopimus. Seutukokeilujen puitteissa on tehty lisäksi tiivistä<br />
yhteistyötä Järvi-Suomen oppivat organisaatiot, Oppiva Ylä-Karjala ja<br />
Lieksan etätyö -projektien kanssa. Muiden projektien kanssa yhteistyö on ollut<br />
lähinnä tiedottamista ja kokemusten jakamista.<br />
Sisäasiainministeriö rahoitti projektia yhteensä lähes 800 000 mk:lla ja Itä-<br />
Suomen lääninhallitus 100.000 mk:lla. Projektiin osallistuvat viranomaiset<br />
maksoivat itse omat matka- ja muut vastaavat kulunsa. Kukin viranomainen<br />
on vastannut omien verkkopalveluiden kehittämisestä, tuottamisesta ja ylläpidosta<br />
aiheutuvista kustannuksista. Selvitykset ja konsultointipalkkio yhteensä<br />
180 000 mk maksettiin Kelan, Verohallituksen ja työministeriön yhteisrahoituksella.<br />
Verkkolomakepalvelun kehittämiseen käytettiin viranomaisilta kerättyä<br />
palveluun liittymismaksua yhteensä 80 000 mk. Projektin välittömät kustannukset<br />
olivat yhteensä 1080 000 mk. Kustannuksiin ei ole sisällytetty käytettyä<br />
työaikaa ja matkakuluja eikä verkkopalveluiden kehittämiseen liittyviä<br />
kuluja, koska yhteistyö ja kehittäminen kuuluvat julkishallinnon normaaliin toimintaan.<br />
Projektilla oli ajalla 1.6.98 - 28.2.99 osa-aikainen ja 1.3.99 lukien kokoaikainen<br />
projektipäällikkö, jonka palkan ja muut yleiskustannukset maksoivat sisäasiainministeriö<br />
ja Itä-Suomen lääninhallitus yhdessä. Projektipäällikkö työskenteli<br />
etätyöntekijänä Lieksasta käsin. Hänellä oli kesäkuusta 1999 alkaen käytössä<br />
HST-pilottikortti, jonka avulla turvatun yhteyden kautta lääninhallituksen<br />
ja SM:n sähköposti, kalenterit ja foorumi olivat käytettävissä. Etätyö soveltui<br />
hyvin paljon matkustelua vaativan projektityön kokonaisuuteen. Yhteydenpito<br />
projektin osapuoliin sujui kätevästi sähköpostilla, faksilla ja puhelimitse. Sähköpostin<br />
liitetiedostojen käyttöä rajoittivat erilaiset ohjelmistot ja tietoturvakäytännöt<br />
eri organisaatioissa. Muistioiden, suunnitelmien ja raporttien kirjoittamiseen<br />
kotitoimisto oli rauhallinen ja tehokas työpiste, jossa saattoi työskennellä<br />
iltaisinkin. Varsinaisen työyhteisön puute hankaloitti epävirallisen<br />
tiedon saamista niin tulossa olevista suunnitelmista kuin selvityksistä. Projektipäällikkö<br />
sai tarvitsemiaan tukipalveluja Itä-Suomen lääninhallituksen viestintä-<br />
ja tietohallintoyksiköltä.
4<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti oli osana vuosien 1999 ja 2000 tulossopimuksia<br />
usealla viranomaisella. Kela, Verohallitus ja Itä-Suomen lääninhallitus kirjasivat<br />
tulostavoitteiksi VETURIn tavoitteita. Tulossopimusmenettelyn avulla<br />
paikallishallinto sai resursseja mm. koulutuksen ja asiakasmikrojen hankintaan.<br />
2. VERKKOPALVELUIDEN KEHITTÄMINEN ERI<br />
VIRANOMAISISSA<br />
2.1. Lainsäädäntö ja sähköinen henkilökortti lisäävät<br />
mahdollisuuksia<br />
Kaikilla VETURIn keskeisillä viranomaisilla oli projektin käynnistyessä otettu<br />
<strong>käyttöön</strong> internet-palveluja. Internetissä jaettiin informaatiota palveluista, organisaatiosta<br />
ja yhteystiedoista. Yksittäiset verkkolomakkeet ja opintotuen<br />
laskentaohjelmat olivat ensimmäisiä itsepalveluita weppiin. Paikallistason kotisivuja<br />
tai verkkopalveluita ei ollut käytössä. Internetin kautta asiakas saattoi<br />
lähettää palautetta palveluista tai kysymyksiä. Kysymyksiin vastattiin keskitetysti<br />
ja tarpeen vaatiessa kysymys välitettiin alue- tai paikallistasolla hoidettavaksi.<br />
Julkishallinnon www-sivujen kehittäminen käynnistyi 90-luvun loppupuolella.<br />
Kelan kotisivut 1 otettiin <strong>käyttöön</strong> 1996. Työministeriöllä 2 tiedot avoimista työpaikoista<br />
ja työvoimakoulutuksesta siirrettiin internet-verkkoon 1995 ja muuta<br />
tiedotusmateriaalia internetiin on lisätty vuodesta 1996 alkaen. Verohallitus 3<br />
avasi www-sivunsa vaiheittain kesällä 1998. Kunnat ovat tulleet internetiin<br />
kukin omalla aikataulullaan, nyt lähes kaikilla kunnalla on omat www-sivunsa.<br />
Kihlakuntien palvelut 4 ovat saatavilla eriytetysti poliisin, väestörekisterikeskuksen<br />
ja oikeusministeriön sivuilta. Internetin sisällön ylläpito ja kehittäminen<br />
on useimmissa viranomaisissa ollut pääasiassa tiedotus- tai viestintäyksiköiden<br />
vastuulla.<br />
Valtioneuvoston periaatepäätöksen 5.2.1998 mukaisesti sähköisen asioinnin<br />
oikeudellisia ja toiminnallisia edellytyksiä on kehitetty. Suomessa tehtiin ensimmäisenä<br />
maana maailmassa yleislaki sähköisestä asioinnista hallinnossa.<br />
Laki on eräänlainen puitelaki muulle säädöstämiselle ja se koskee hallinnon ja<br />
sen asiakkaiden oikeuksia, velvollisuuksia ja keskeisiä vastuusuhteita. Muita<br />
sähköiseen asiointiin liittyviä yleislakeja ovat mm. julkisuuslaki sekä henkilötietolaki,<br />
jotka määrittelevät kumpikin omalta osaltaan asioinnin oikeudellisia<br />
puitteita. Samanaikaisesti on uudistettu erityislainsäädäntöä. Väestörekisterikeskuksen<br />
asema ja tehtävät varmenneviranomaisena on määritelty lakitasoisesti<br />
ja henkilökorttilailla säädellään valtion sähköistä henkilökorttia ja sen<br />
asemaa hallinnossa. Sähköisen asioinnin normipuitteet ovat siis kunnossa<br />
vuoden 2000 alusta lukien.<br />
Sähköinen henkilökortti, joka perustuu HST-määritysten mukaiseen tekniikkaan,<br />
otettiin <strong>käyttöön</strong> joulukuussa 1999. Sähköinen henkilökortti mahdollistaa<br />
1 http://www.kela.fi<br />
2 http://www.mol.fi<br />
3 http://www.vero.fi<br />
4 http://www.poliisi.fi, http://www.vaestorekisterikeskus.fi, http://www.om.fi
5<br />
henkilön vahvaa tunnistamista, tiedon salausta ja allekirjoitusta vaativien palvelujen<br />
<strong>käyttöön</strong> ottamisen verkossa. Sähköisiä henkilökortteja oli käytössä<br />
maaliskuussa vuonna 2000 yli 4000 kappaletta. Ainakin yksi loppukäyttäjän<br />
paketti on ollut saatavissa huhtikuusta 2000 lähtien. Kansalaisten tietotekniset<br />
valmiudet tunnistusta vaativien verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong> ovat vielä hyvin<br />
vaatimattomat.<br />
2.2. Sähköisen asioinnin strategiat valmisteilla<br />
Projektin aikana heräteltiin ja vauhditettiin keskustelua sähköisen asioinnin<br />
edistämisestä. Tietoa, kokemuksia ja ajatuksia sähköisen asioinnin mahdollisuuksista<br />
on levitetty projektiorganisaation verkostojen kautta virastoihin ja<br />
laitoksiin. Projektipäällikkö ja ohjausryhmän puheenjohtaja ovat tavanneet<br />
ylintä johto ja pitäneet yhteyttä keskushallinnon virkamiehiin säännöllisesti.<br />
Uudistusten pohtiminen ja johdon sitoutuminen uuden tekniikan mahdollistamaan<br />
palveluiden uudelleenjärjestelyyn vaatii aikaa. Keskusteluja on käytävä<br />
kaikilla tasoilla keskushallinnosta paikallishallintoon. VETURI ja muut verkkoasiointihankkeet<br />
ovat olleet muovaamassa maaperää sähköisen asioinnin<br />
tulevaisuudelle.<br />
<strong>Verkkopalvelut</strong> on yksi tapa tarjota palveluja kansalaisille muiden palvelutapojen<br />
ohella. Verkkopalveluilla ei korvata nykyisiä palvelupaikkoja tai -tapoja.<br />
Henkilökohtaisen asioinnin mahdollisuus on tärkeä jatkossakin. <strong>Verkkopalvelut</strong><br />
ovat lähivuodet lisäpalvelu, joka on ylläpidettävä ja kehitettävä rinnan nykyisten<br />
palvelutapojen kanssa. Sähköisen asioinnin rationalisointihyödyt ja<br />
tehokkuus ilmenevät muutaman vuoden viiveellä. Virastojen ja laitosten on<br />
tehtävä strategiset suunnitelmat sähköisen asioinnin edistämisestä ja <strong>käyttöön</strong>otosta.<br />
VETURInkin kiihdyttämän keskustelun pohjalta on aloitettu Kelassa,<br />
työministeriössä ja Verohallituksessa sähköisten asiointipalvelujen strateginen<br />
suunnittelu. Samoin näissä viranomaisissa valmistellaan internetin<br />
käyttöpolitiikkaa, jossa selvitetään mihin internetiä käytetään työtehtävissä,<br />
millaisilla ehdoilla ja miten tietoturvasta huolehditaan.<br />
2.3. Kela<br />
Kelalla on heinäkuussa 1999 hyväksytty palvelustrategia, jossa sähköinen<br />
asiointi nousee yhdeksi palveluiden kehittämisen painopisteeksi. Palvelustrategia<br />
tulee ohjaamaan Kelan päätöksiä ja toimenpiteitä asiakaspalvelun järjestämisessä.<br />
Palvelustrategian toteuttaminen vaatii vahvaa panostusta verkkopalveluiden<br />
kehittämiseen ja <strong>käyttöön</strong>ottamiseen lähivuosina.<br />
Kelan tietojenkäsittelyn kehittämissuunnitelmassa vuosille 1999-2003 käsitellään<br />
yhtenä osana sähköisen asioinnin aikataulua. Sähköisen asioinnin kehittäminen<br />
tapahtuu hitaasti askeltaen lähivuodet, nopeaan vauhtiin päästäneen<br />
vasta 2003 jälkeen. Suunnitelman mukaan on vuoden 1999 aikana varustettu<br />
työasemat selainohjelmilla ja internet-yhteydet työasemilta on otettu<br />
koe<strong>käyttöön</strong>. Tänä vuonna sähköisten palvelujen hallinnollinen koordinointi<br />
järjestetään ja palveluihin liittyvien työnkulkujen ja toimintojen kartoitus aloitetaan.<br />
Informaatiopalveluihin lisätään laskentatapahtumia. Kunnille tulee kyselyoikeus<br />
Kelan etuusjärjestelmien tietokantoihin sosiaalihuoltolain ja julkisuuslain<br />
säädösten mukaisesti. Vuonna 2001 mahdollistuu asiakkaille omien<br />
tietojen kysely Kelan tietojärjestelmistä. Kelan etuusarkkitehtuurin uudistaminen<br />
niin, että integroidaan asiakirjanhallinta- ja internet-käsittely etuuskäsitte-
6<br />
lyyn, aloitettaneen vuonna 2002 . Seuraavana vuonna rakennettaneen eniten<br />
käytettyjä kyselyjä internetiin.<br />
Kela on edennyt suunniteltua aikataulua nopeammin laskentaohjelmien <strong>käyttöön</strong>otossa.<br />
Ainoa toimiva sähköinen asiointipalvelu tällä hetkellä on mahdollisuus<br />
internetin ja automaattisen puhelinpalvelun kautta seurata oman opintotukihakemuksen<br />
käsittelyvaiheita. Kela on mukana Satakunnan makropilotissa<br />
mm. testaamassa sähköistä Kela-korttia, sosiaaliturvakorttia. Kokeilun tuloksilla<br />
ja henkilön sähköisen tunnistamisen (HST) toiminnallisuudella ja<br />
yleistymisellä on vaikutusta sähköisen asioinnin suunnitelmien toteuttamiseen.<br />
Kelan ja kuntien välisen tiedonsiirron atk-ratkaisu voi olla tekniikaltaan<br />
ja toiminnallisuudeltaan sellainen, että samalla mallilla rakennetaan tiedonsiirtoyhteyksiä<br />
muihinkin yhteistyötahoihin. Tekniikka on valmis ja se otettaan<br />
<strong>käyttöön</strong> heti sosiaalihuoltolain muutoksen vahvistamisen jälkeen.<br />
Kela on kokeillut sähköistä asiakirjahallintaa muutaman vuoden ajan Tampereen<br />
ja Jyväskylän vakuutuspiireissä. Kaikki toimistoihin saapuneet hakemukset<br />
liitteineen skannataan sähköiseen muotoon asioiden jatkokäsittelyä varten.<br />
Sähköinen asiakirjahallinta on päätetty laajentaa vaiheittain vuoteen 2004<br />
mennessä koko Kelaan (SAHA -projekti).<br />
Keväällä 2000 Kela asetti sähköisen asioinnin koordinointiryhmän, jonka tehtävänä<br />
on valmistella sähköisen asioinnin suunnitelma ja koordinoida sähköiseen<br />
asiointiin liittyviä kehittämishankkeita ja toteutuksia. Koordinointiryhmä<br />
asetti viisi alatyöryhmää: laki- ja ohje - ryhmä, koulutusryhmä, internet-ryhmä,<br />
intranet-ryhmä ja palveluprosessi- ja kehittämissuunnitelmaryhmä.<br />
2.4. Työhallinto<br />
Työministeriö on ollut edelläkävijä julkishallinnon verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>ottajana.<br />
Verkkopalvelujen kehittäminen on käynnistynyt käytännön palvelutarpeista.<br />
Avoimet työpaikat ja tarjolla oleva työvoimakoulutus ovat olleet selattavissa<br />
jo 90-luvun alusta tietoverkoissa. Sähköisenä asiointipalveluna on<br />
käytettävissä työnantajien mahdollisuus ilmoittaa avoin työpaikka wepin<br />
kautta. Työnhakijat ovat saaneet CV:nsä verkkoon vuodesta 1996. Verkossa<br />
oleviin työhallinnon palveluihin liittyy myös palautteen antomahdollisuus, joka<br />
käytännössä usein sisältää jonkinlaisen palvelupyynnön. Palvelupyyntöihin<br />
vastataan pääosin sähköpostilla. Viimeisin palvelutuote on keväällä 1999<br />
<strong>käyttöön</strong>otettu ammatinvalinnanohjausohjelma.<br />
Työhallinnon jokaisella virkailijalla ja työvoimatoimistolla on oma sähköpostiosoitteensa.<br />
Näiltä osin tekninen infrastruktuuri on valmiina sähköpostin laajaan<br />
<strong>käyttöön</strong>ottoon palveluissa.<br />
Työministeriössä valmistui syyskuussa 1999 hallinnonalan oma SÄHKE -<br />
projekti: työvoimatoimistojen sähköisten asiointipalvelujen kehittäminen - yleisiä<br />
periaatteita ja mahdollisuuksia. SÄHKE -projektissa analysoitiin sähköisen<br />
asioinnin mahdollisuudet työvoimatoimistojen palveluprosesseissa. Työvoimatoimistojen<br />
kaikki palveluprosessit käsiteltiin osa-alueittain miettien, voidaanko<br />
palvelut toteuttaa a) avoimessa verkossa b)sähköpostilla tai käyttäjätunnus/salasanatunnistuksella<br />
c) henkilön vahvan tunnistuksen/salauksen<br />
avulla (HST-tekniikka) d) HST-tekniikalla, mutta lisäksi tarvitaan henkilökoh-
7<br />
tainen asiointi tai asiakirjojen toimittamista erikseen e)vain henkilökohtaisella<br />
asioinnilla eli eivät sovellu lainkaan hoidettaviksi sähköisesti.<br />
SÄHKE -projektissa määriteltiin työvoimatoimistojen sähköisen asioinnin kehittämisessä<br />
noudatettavat yleiset periaatteet. Projekti teki ehdotukset kehittämishankkeiksi<br />
ja muiksi jatkotoimenpiteiksi. SÄHKEn suositusten mukaan<br />
on käynnistynyt internet -strategian valmistelu, henkilöasiakkaan CV:n välittäminen<br />
käyttäjätunnuksen ja salasanan tai sähköisen henkilökortin avulla<br />
tuotantojärjestelmään ja verkkosivuille sekä sähköpostin hyödyntäminen asiakaspalvelussa<br />
(kolme pilottityövoimatoimistoa).<br />
2.5. Verohallinto<br />
Verohallitus on tehnyt pitkäjänteistä työtä helpottaakseen ja tehostaakseen<br />
verotuksen toimittamista tietotekniikkaa hyväksikäyttäen. Monet verohallinnon<br />
tarvitsemat tiedot toimitaan jo nykyisin sähköisesti, massasiirtona tiedon alkuperäiseltä<br />
tuottajalta esim. pankeilta, eläkelaitoksilta ja työnantajilta. Henkilöverotuksessa<br />
tavoitteena on tehdä asiakkaan oma veroilmoitus tarpeettomaksi<br />
ja siirtyä muista tietokannoista saatavien tietojen pohjalta toimitettavaan<br />
verotukseen, ns. veroehdotusmenettely.<br />
Yritysverotuksessa Verohallitus on aloittanut palvelun, jossa yritykset voivat<br />
Internetin kautta toimittaa mm. arvonlisäveron ja työnantajasuoritusten kuukausi-ilmoituksia<br />
ja yhteisöjen veroilmoituksia verohallinnolle, ns. TYVIpalvelu.<br />
TYVI -palvelua (tiedot yrityksiltä viranomaisille) on kehitetty ja laajennettu<br />
yhdessä ns. TYVI-operaattoreiden kanssa. Sähköisesti kerättyjen kuukausi-ilmoitusten<br />
määrä oli vuonna 1999 yhteensä 75000 kappaletta ja ilmoittajayrityksiä<br />
oli noin 10000. Verohallituksessa käynnistettiin kokeilu yhteisöjen<br />
tuloveroilmoitusten sähköiseksi keräämiseksi vuonna 1999. Tavoitteena<br />
on luoda pysyvä järjestelmä veroilmoitusten sähköiseen antamiseen vuodesta<br />
2000 alkaen.<br />
Valtiovarainministeriön tulee käynnistämään TYVI 2 -projektin, johon Verohallitus<br />
osallistuu, jossa kehitetään tietojen yhteiskäyttöä sidosryhmien kanssa ja<br />
kartoitetaan säännönmukaisen tiedonkeruun ja raportoinnin alueet, joissa<br />
TYVI -menetelmää voidaan käyttää.<br />
Puhelinpalveluita kehittäessään verohallinto on hyödyntänyt puhelinta myös<br />
datapuolella siten, että verotustodistuksen tilaustoimitusprosessi on täysin<br />
automatisoitu. Maksullisen tuotteen rahastuskin tapahtuu puhelun yhteydessä,<br />
kun asiakas soittaa maksulliseen palvelunumeroon. Palvelu ohjaa asiakasta,<br />
jota pyydetään antamaan henkilötunnus, jota vastaava todistus halutaan<br />
tilata. Palvelussa ei voi antaa mitään muuta tietoa. Todistus toimitetaan<br />
verohallinnon tiedossa olevaan osoitteeseen, joka annetulle tunnukselle on<br />
talletettu verohallinnon tietokantaa. Palvelun avaamiselle oli haettava tietosuojavaltuutetun<br />
nimenomainen lupa.<br />
Verohallinto toimittaa sekä yksittäisiä tietoja että massatietoja toisille viranomaisille<br />
näiden oman toiminnan mahdollistamiseksi. Esimerkkinä ensimainitusta<br />
tilanteessa on poliisin <strong>käyttöön</strong> annettava tulotiedot päiväsakon määräämistä<br />
varten ja jälkimmäisestä eläkelaitoksille ja työnantajille toimitetavat<br />
suorituksen saajien ennakonpidätysprosentit. Verkkoasiointi tuo lisäarvoa<br />
myös viranomaisten väliseen asiointiin. Yksittäisasioissa se mahdollistaa koh-
8<br />
distetut kyselyt. Massatietojen osalta se merkitsee lähinnä palvelun muuttumista<br />
kätevämmäksi.<br />
2.6. Muut viranomaiset<br />
<strong>Poliisi</strong>n, väestörekisterikeskuksen ja oikeusministeriön verkkopalveluja kehitetään<br />
keskitetysti. <strong>Poliisi</strong>n palveluja on kehitetty mm. Kuusamon kihlakunnanvirastossa.<br />
Väestörekisterikeskus on yhdessä poliisin kanssa luonut valtioneuvoston<br />
5.2.1998 periaatepäätöksen mukaisesti henkilön sähköisen tunnistamisen<br />
järjestelmän HST:n ja sähköisiä henkilökortteja on ollut saatavana<br />
joulukuun alusta 1999 lukien. Tuomioistuinlaitos on hyväksynyt jo pitkään<br />
sähköisiä asiakirjoja ja oikeusministeriö etenee strategiansa mukaisesti. Erilaisten<br />
strategioiden yhteensovittaminen vie kuitenkin aikaa ja näkyy paikallistasolla<br />
mm. siinä, että vielä ei ole saatu luotua yhteistä kihlakuntien portaalia<br />
tai käyttöliittymää. Verkossa on toki tietoa palveluista, organisaatioista ja<br />
siellä on myös joitakin lomakkeita.<br />
Aitoja sähköisiä asiointipalveluja ovat tällä hetkellä väestörekisterikeskuksen<br />
sähköinen muuttoilmoituslomake (joulukuussa 1999) ja opetushallituksen<br />
ammattikorkeakoulun hakulomake (maaliskuussa 2000). Molempien käyttö on<br />
ollut hyvin vähäistä.<br />
Kuntien osaaminen ja taloudelliset resurssit ovat erilaisia, joten panostaminen<br />
internet –palveluiden kehittämiseen ja uudistamiseen vaihtelee. Kunnilla on<br />
parhaimmillaan kattavat ja toimivat kotisivut, joilla on tietoa kunnasta ja sen<br />
palveluista, laskentatapahtumia, tapahtumakalentereita ja kunnallishallinnon<br />
päätöksiä luettavana. Verkkolomakkeita on tarjolla muutamien kuntien kotisivuilla.<br />
Kuntien ensimmäiset sähköiset asiointipalvelut saataneen <strong>käyttöön</strong><br />
tämän vuoden aikana.<br />
Kuva 2. Kansalaisen verkkolomakepalvelusta osoitteessa http://lomake.vn.fi/<br />
löytyy mm. verohallinnon lomakkeita
9<br />
Valtiovarainministeriö on julkaissut maaliskuussa 2000 selvityksen 5 5.2.98<br />
periaatepäätöksen toteuttamisesta eri ministeriöissä ja niiden hallinnonaloilla.<br />
Selvityksen mukaan 85% valtion virastoista ja laitoksista on omat wwwpalvelut<br />
ja 19 virastolla on interaktiivisia palveluja. Tilastokeskus saa tiedoistaan<br />
95% sähköisesti. Virastoilla ja laitoksilla on meneillään tai suunnitteilla 64<br />
sähköisten palvelujen tehostamishanketta.<br />
2.7. Yhteinen verkkolomakepalvelu<br />
VETURIn yhdeksi keskeiseksi kehittämistavoitteeksi asetettiin viranomaisten<br />
kansalaisille tarkoitettujen lomakkeiden saaminen verkkoon. Kaikkien viranomaisten<br />
keskeisimpien asiakaslomakkeiden piti olla saatavissa verkossa.<br />
Yhteispalveluhankkeen tietotekniikkatyöryhmässä oli hahmoteltu ja ideoitu<br />
sähköisten lomakkeiden saamista verkosta yhden osoitteen kautta. Perusideoinnin<br />
jälkeen perustettiin työryhmä, joka aloitti sähköisten lomakkeiden jakelutavan<br />
suunnittelun rakennuttamalla ja pilotoimalla Kansalaisen verkkolomakepalvelun<br />
kevätkesällä 1998. Työryhmä liitettiin VETURI -projektin osaprojektiksi<br />
ja nimettiin verkkolomakeryhmäksi. Ryhmän tehtäväksi annettiin verkkolomakepalvelun<br />
käytön laajentaminen ja palvelun jatkokehittäminen.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelua 6 ylläpitää Oy Edita Ab:n tytäryhtiö To the<br />
Point Oy. Ylläpitäjän valinta tehtiin tarjouskilpailun perusteella. Verkkolomakepalvelun<br />
hallinnointi kuuluu sisäasiainministeriölle ainakin sopimuskauden<br />
eli vuoden 2000 loppuun asti.<br />
Verkkolomakepalvelun lomakehaku toimiin graafisen www -käyttöliittymän<br />
kautta. Kukin palveluun liittynyt viranomainen tuottaa omat sähköiset lomakkeensa<br />
joko PDF- ja/tai word -muotoisina ja säilyttää ne omalla palvelimellaan<br />
sekä huolehtia niiden ajantasalla pitämisestä. Lomakkeiden haku palvelusta<br />
perustuu erillisiin lomakkeiden yksilöinti- ja identifiointitietoihin (meta -tiedot).<br />
Verkkolomakepalvelusta asiakas voi hakea tarvitsemansa lomakkeen eri hakuehdoilla.<br />
Kaikki lomakkeet ovat tulostettavissa ja osan lomakkeista voi<br />
täyttää näytössä. Tavoitteena oli saada kaikki lomakkeet näytössä täytettäviksi,<br />
mutta tämä tavoite ei ole täysin toteutunut. Syynä tähän on ollut lähinnä<br />
viranomaisten resurssipula. Myöskään lomakkeiden sähköinen lähettäminen<br />
ei ole palvelussa vielä mahdollista.<br />
Verkkolomakepalvelua ryhdyttiin markkinoimaan aktiivisesti viranomaisille<br />
syksyllä 1998 ja kansalaisille vuoden 1999 alkupuolella. Viranomaismarkkinointia<br />
varten painatettiin mm. esite ”Kansalaisen verkkolomakepalvelu”. Kansalaisille<br />
palvelua on markkinoitu lähinnä lehtiartikkelien ja -ilmoituksien kautta.<br />
Palveluun liittymisestä päätettiin aluksi periä 20.000 mk:n suuruinen liittymismaksu<br />
lomakepalvelun kehittämistä varten. Kertyneillä varoilla on rahoitettu<br />
mm. ruotsinkielisen käyttöliittymän toteutus syksyllä 1998 sekä palvelun<br />
markkinointi. Myöhemmin kuitenkin todettiin, että liittymämaksu oli ainakin<br />
joidenkin viranomaisten osalta selvästi este palveluun liittymiselle. Tämän<br />
vuoksi siitä päätettiin luopua toukokuussa 1999.<br />
5<br />
http://www.vn.fi/vm/kehittaminen/julkisten_palvelujen_kehittaminen/hko23.htm<br />
6 http://lomake.vn.fi
Verkkolomakepalveluun ovat tulleet perustajajäsenten Verohallituksen, Kelan,<br />
työministeriön ja Suomen Kuntaliiton lisäksi mukaan uusina viranomaisina<br />
patentti- ja rekisterihallitus, poliisi, sosiaali- ja terveysministeriö, Helsingin<br />
kaupunki, Valtiokonttori, Ajoneuvohallintokeskus ja Telehallintokeskus. Kaikkiaan<br />
palvelusta oli huhtikuussa 2000 saatavissa suomen- ja ruotsinkielisinä<br />
yhteensä 380 lomaketta. Käyttäjiä palvelussa on tähän mennessä ollut lähes<br />
200.000. Vuodessa käyttäjämäärä on lähes kaksinkertaistunut.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelun laajentuminen eteni aluksi odotuksia hitaammin<br />
Liittymämaksun poistamisen jälkeen laajentuminen on kuitenkin<br />
päässyt vauhtiin, mutta edelleenkin tehdään markkinointiponnisteluja uusien<br />
viranomaisten saamiseksi mukaan palveluun. On todennäköistä, että VETU-<br />
RIn päättyessä Kansalaisen verkkolomakepalvelulle asetettu 500 lomakkeen<br />
tavoite saavutetaan. Palvelu on luonnollisesti sitä toimivampi, mitä enemmän<br />
sieltä on saatavissa yleisimpiä kansalaisten ja yritysten käyttämiä lomakkeita.<br />
Verkkolomakepalvelun käytettävyyden 7 arvioinnin (SM:n julkaisu 19/1998) ja<br />
kesällä 1999 taloustutkimuksella teetetyn selvityksen 8 sekä palvelusta suoraan<br />
saatujen palautteiden perusteella kansalaiset ovat hyvin tyytyväisiä palveluun.<br />
Yleisimmin parannuksena toivotaan mahdollisuutta lähettää hakemukset<br />
ja ilmoitukset sähköisesti verkon kautta viranomaisille.<br />
Verkkolomakeryhmän toinen keskeinen tehtävä oli palvelun jatkokehittäminen.<br />
Palvelun kehittämiseksi järjestettiin alkuvuodesta 2000 tarjouskilpailu.<br />
Tarjouskilpailussa keskeisenä elementtiä oli palvelun kehittäminen sellaiseksi,<br />
että palvelun käyttäjä voidaan tunnistaa ja käyttäjä voi palvelun kautta turvallisesti<br />
lähettää hakemuksensa ja ilmoituksensa verkon kautta viranomaisille.<br />
Lisäksi kilpailutettiin palvelun tekninen ylläpito. Saatuja tarjouksia täsmennettiin<br />
ja tarjoajilta pyydettiin tarkennetut lisätarjoukset suppeammasta, vain<br />
verkkopalvelun kehittämisen vaatimusmäärittelytyöstä. Huhtikuun alussa<br />
päätettiin, että vaatimusmäärittelytyö tilataan Suomen Posti Oy:ltä. Sovittiin,<br />
että määrittelytyö tehdään pääosin kevään ja alkukesän aikana kuitenkin siten,<br />
että lopulliset suositukset kehittämistyöstä ovat valmiina viimeistään<br />
15.9.2000 mennessä. Verkkolomakeryhmä esitti, että sisäasiainministeriö<br />
asettaa määrittelyprojektille ohjaus- ja seurantaryhmän.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelun ylläpidosta on sovittu To the Pointin kanssa<br />
vuoden 2000 loppuun saakka. Palvelun hallinnoinnista vastaa toistaiseksi<br />
sisäasiainministeriö.<br />
Palvelun muu ylläpito, ohjaus ja kehittäminen vaativat jatkossakin resursseja<br />
ja organisointia. Tästä syystä verkkolomakepalvelun hallinnointi ja organisointi<br />
tulee järjestää ja palvelun ylläpidolle ja kehittämiselle tulee taata riittävät resurssit.<br />
VETURIn verkkolomaketyöryhmän toimeksiannosta on tehty seuraavat julkaisut:<br />
Selvitys hallinnon sähköisistä lomakkeista, SM:n julkaisu 9/1998<br />
Verkkolomakepalvelu ja sen arviointi, SM:n julkaisu 16/1998<br />
Selvitys sähköisten lomakkeiden seuraavasta sukupolvesta, SM:n julkaisu<br />
17/1999<br />
7 http://www.intermin.fi/suom/selvitys.pdf<br />
8 http://www.intermin.fi/juhta/julkaisut/index.html<br />
10
11<br />
3. SEUDULLISET KOKEILUT ITÄ-SUOMESSA<br />
3.1. Kokeilujen käynnistäminen<br />
Alue- ja paikallishallinnon verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI käynnisti Itä-<br />
Suomen läänin alueella keväällä 1999 kuusi seudullista kokeilua eli Seutu-<br />
Veturit. Kokeilujen tavoitteena oli kokeilla verkkopalveluita osana asiakaspalvelua,<br />
valmentaa työntekijöitä verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>, tukea asiakkaita<br />
verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>otossa ja kehittää uusia verkkopalveluja. Kokeilujen<br />
toivottiin olevan omaleimaisia ja osittain erilaisia.<br />
Kokeiluun ilmoittautuneista yli neljästäkymmenestä alue- ja paikallishallinnon<br />
yksiköstä muodostettiin keväällä 1999 SeutuVeturit siten, että kussakin on<br />
mukana Kelan, työvoima- ja verotoimistot, kihlakunnanvirasto ja kunta tai<br />
kunnat. Seutukokeiluihin osallistuivat myös seudun muut verkkoasioinnin kehittämiseen<br />
liittyvät projektit. Tavoitteena oli koota ryhmiin alueen asiantuntemus<br />
ja yhdistää voimavarat ja kokemus. Kokeiluryhmät määrittelivät itse tavoitteensa<br />
ja toimintamallinsa seudullisten voimavarojen ja tarpeiden mukaan.<br />
Ilmoittautuneiden yksiköiden kokoaminen seudullisiksi kokeiluryhmiksi oli<br />
merkittävä ratkaisu. Käytetty malli toi lisäarvoa kokeiluihin ja jää elämään<br />
projektin jälkeenkin.<br />
Kuuden seudullisen kokeilun lisäksi Savonlinnan Kelan toimisto osallistui kokeiluun.<br />
Savonlinnassa ei lähtenyt mukaan muita julkishallinnon yksiköitä, joten<br />
Kelan toimisto osallistui ulkojäsenenä Mikkelin seudun kokeiluun.<br />
Vuoden 2000 alussa Kelan Itä-Suomen alueen kaikki vakuutuspiirit tulivat<br />
mukaan VETURIn toimintaan. Kela hankki 18 uutta asiakasmikroa Kelan toimistoihin.<br />
Alueella toimii KelaVETURIryhmä, jossa käsitellään verkkoasioinnin<br />
edistämistä Kelan toimistoissa.<br />
3.2. Pielisen - Karjala<br />
3.2.1. Seutukokeiluun osallistujat kehittivät uusia verkkopalveluja<br />
Pielisen-Karjalan kokeilussa olivat mukana Nurmeksen ja Lieksan kaupungit,<br />
Valtimon kunta, Kelan Pielisen-Karjalan vakuutuspiiri, Lieksan verotoimisto<br />
(1.1.2000 alkaen Pielisen-Karjalan verotoimisto), Lieksan työvoimatoimisto,<br />
Lieksan kihlakunnanvirasto, Oppiva Ylä-Karjala –projekti ja Lieksan etätyöprojekti.<br />
Yhteistyötä tehtiin kuntien osalta koko Vaara-Karjalan (Lieksa, Nurmes, Valtimo,<br />
Juuka, Ilomantsi ja Tuupovaara) alueella. Kunnilla on yhteinen tietohallintostrategia,<br />
tietoverkko ja yhteisiä ohjelmistoja. Neljä kuntaa on liittynyt tänä<br />
keväänä samaan puhelinkeskukseen ja kahden muun kunnan osalta asian<br />
käsittely on kesken.<br />
Seutukokeilun aikana kehitettiin voimakkaasti kuntien verkkopalveluita, koulututtiin<br />
henkilökuntaa, järjestettiin asiakkaille verkkopalveluihin tutustumis- ja<br />
käyttömahdollisuuksia sekä tiivistettiin viranomaisten ja eri projektien välistä<br />
yhteistyötä.
Kokeilun alkaessa Valtimon kunnalla ei ollut kotisivuja ollenkaan ja Lieksan ja<br />
Nurmeksen kotisivuilla oli lähinnä tietoa matkailijoille sekä yhteystiedot.<br />
Valtimon kunta avasi kotisivunsa 1999. Nurmeksen kaupunki uudisti kotisivunsa<br />
täydellisesti. Nurmeksen www-sivuilla on tapahtumakalenteri, kunnalliset<br />
tiedotteet ja pöytäkirjat sekä tietoa palveluista. Palvelut -sivulla esitellään<br />
kunnan palvelut ja muihin asiakkaille olennaisiin Kelan ja valtionhallinnon<br />
palveluihin on linkit hyvin esillä. Lieksan kaupunki on kehittänyt verkkoon informaatiopalveluja<br />
etenkin sosiaalitoimenpalveluista. Edistyneimpänä palveluna<br />
on päivähoitomaksunlaskuri. Lieksassa kokonaisvaltainen kotisivujen<br />
uudistaminen aloitettiin keväällä 2000. Lieksan ja Nurmeksen kaupungin kirjastot<br />
avasivat syksyllä 1999 yhteisen Pielinen verkkokirjaston, jossa lainojen<br />
uusiminen sekä kirjojen haku ja varaus hoituvat internetissä.<br />
Kelan Pielisen-Karjalan vakuutuspiirin omat paikalliset kotisivut avattiin marraskuussa<br />
1999. Savo-Karjalan veroviraston alueelliset kotisivut otettiin <strong>käyttöön</strong><br />
helmikuussa 2000. Lieksan kihlakunnanvirasto on aloittanut omien kotisivujensa<br />
tekemisen.<br />
Oppiva Ylä-Karjala -projekti loi alueelle kansalaisverkon, opasti kansalaisia<br />
sen <strong>käyttöön</strong> ja ylläpiti mikropisteitä verkkojen vapaata käyttöä varten. Projektien<br />
yhteistyöllä on lisätty kansalaisverkkoon tietoa julkishallinnon verkkopalveluista.<br />
Siellä on linkit kansalaisen käsikirjaan ja verkkolomakepalveluun sekä<br />
kunkin viranomaisen omille kotisivuille. Kansalaisverkkoa käyttää Ylä-<br />
Karjalassa 24% 7-75-vuotiaasta väestöstä. Kansalaisverkon käyttäjät eivät<br />
ole kovin yleisesti käyttäneet julkishallinnon verkkopalveluja. Viikolla 16/2000<br />
toteutetun kyselyn mukaan kuntien verkkopalveluja oli käyttänyt 44% vastaajista.<br />
Kelan, työ- ja verohallinnon ja kihlakuntien palveluihin oli tutustunut 5-<br />
32% vastaajista. Vastaajien enemmistä löysi tarvitsemansa palvelun verkosta<br />
helposti ja oli tyytyväinen verkkopalveluun. Oppiva Ylä-Karjala päättyi 1.4.200<br />
ja Oppiva Vaara-Karjala aloittanee kesäkuussa lähes saman konseptin mukaisesti.<br />
Seudun kuntien yhteistyötä verkkolomakkeiden tuottamissa ja jakelussa kansalaisen<br />
verkkolomakepalvelun kautta selvitettiin syksyllä 1999. Verkkolomakkeiden<br />
tuottaminen osoittautui suhteellisen kalliiksi ja vaatisi laajan selvitystyön<br />
nykykäytännöistä lomakeasioissa eri kunnissa. Verkkolomakeyhteistyötä<br />
ei aloitettu tässä vaiheessa.<br />
3.2.2. Henkilökunnan ja asiakkaiden verkkopalveluvalmiuksien tukeminen<br />
Oppiva Ylä-Karjalan projektin myötä syntyneeltä Karelian Netfellowsilta ostettiin<br />
keväällä 1999 "virkamies surffaa" -koulutus eri viranomaisten henkilökunnalle.<br />
Koulukseen osallistui Lieksassa Kelan, työvoimatoimiston, verotoimiston<br />
henkilökunta lähes kokonaisuudessaan ja kaupungilta 140 työntekijää.<br />
Nurmeksesta kaupungin ja Kelan henkilöstö Juuasta, Valtimolta ja Nurmeksesta<br />
osallistuivat myös koulutukseen. Lisäksi kihlakunnanvirastosta ja maistraatista<br />
koulutettiin muutamia henkilöitä. Sen sijaan Valtimon kunta koulutti<br />
omalla erillisellä, laajemmalla koulutusohjelmalla henkilökuntansa. Virkamies<br />
surffaa -koulutus annettiin kahdessa neljän tunnin jaksossa, erillisiä 16 hengen<br />
koulutusjakoja oli yhteensä 24 kpl. Ensimmäisessä jaksossa perehdyttiin<br />
internetin ja sähköpostin <strong>käyttöön</strong>. Toisella jaksolla tutustuttiin Kelan, työ- ja<br />
12
13<br />
verohallinnon verkkopalveluihin. Koulutusryhmissä oli osallistujia eri viranomaisista.<br />
Koulutettavat pitivät koulutusmallia hyvänä ja luontevana yhteistyömuotona.<br />
Kelan Itä-Suomen alueen mikrotukihenkilöille ja esimiehille (18 hlöä) ostettiin<br />
päivän jatkokoulutus, jossa opastettiin asiakasmikrojen <strong>käyttöön</strong> ja verkkopalveluiden<br />
itsepalvelun tukemiseen.<br />
"Virkamies surffaa" oli alkeiskoulutusta, jolle tarvittiin jatkoa. Henkilökunnan<br />
jatkokoulutusta suunnittelemaan ja toteuttamaan asetettiin koulutustyöryhmä.<br />
Koulutustyöryhmän suosituksen mukaan jokainen organisaatio tutustutti sisäisellä<br />
koulutuksella "omat nurkat kuntoon" henkilökuntansa oman hallinnonalan<br />
verkkopalveluihin. Tammikuussa 2000 järjestettiin Lieksassa "hallinnon<br />
laatupäivä -muuttuvat viranomaispalvelut", johon osallistui 150 henkilöä<br />
eri organisaatioista. Päivän aikana käytiin laajasti läpi hallinnon meneillään<br />
olevia ja tulevia kehityslinjoja ja hankkeita sekä tutustuttiin sähköisen asioinnin<br />
lähtökohtiin ja tavoitteisiin. Toukokuussa tutustuttiin "virastot verkossa " -<br />
päivänä kaikkiin julkishallinnon verkkopalveluihin. Päivään osallistui 70 hlöä.<br />
Lisäksi esimiestaso on osallistunut VETURIn järjestämiin lakikoulutuksiin ja<br />
seminaareihin.<br />
Viranomaisten verkkopalveluja ja verkko-osoitteita on tuotu esille levittämällä<br />
VETURI -projektin yhteistä "Internetistä jonottamatta" -julistetta kaikkiin asiakaspalvelupisteisiin<br />
ja julkisiin tiloihin. Toimistoissa ja virastoissa on jaettu<br />
kuusituhatta VETURI -esitettä, joissa kerrotaan kunkin viranomaisen verkkopalvelujen<br />
sisällöstä ja www-osoitteet.<br />
Pielisen-Karjalan SeutuVeturi esiintyi Lieksan Messuilla heinäkuussa 1999<br />
yhdessä Oppiva Ylä-Karjala -projektin, Lieksan etätyö -projektin ja Sampo -<br />
projektin kanssa. Messuilla kävi 6000 henkilöä, joista yli neljäsataa osallistui<br />
VETURIn esittelypisteessä asiakaskyselyyn ja tutustui samalla internet -<br />
palveluiden <strong>käyttöön</strong>.<br />
Maalis-huhtikuussa 2000 järjestettiin yhdessä Lieksan kansalaisopiston kanssa<br />
luento- ja keskustelutilaisuussarja "asiakas ja muuttuvat viranomaispalvelut".<br />
Kuutena iltana esiteltiin asiakaslähtöisesti eri viranomaisten omaa toimintaa,<br />
tulevaisuuden näkymiä ja sähköisen asioinnin osuutta palveluissa.<br />
Tilaisuuksissa näytettiin konkreettisesti verkkopalveluiden käyttömahdollisuuksia.<br />
Kuhunkin tilaisuuteen osallistui 30-60 kiinnostunutta lieksalaista. Luentotilaisuuksien<br />
jälkeen oli avoimet ovet verkkopalveluitaan esitelleessä virastossa<br />
esimerkiksi Kelan toimistossa kävi tuolloin 120 henkilöä tutustumassa<br />
mikropisteeseen ja verkkopalveluihin.<br />
VETURI -projektin tavoitteita ja verkkopalveluja esiteltiin myös Lieksassa nuorisomessuilla<br />
ja työllisyyttä yhteisvoimin -seminaarissa keväällä 2000.<br />
Alueen tiedotusvälineet toivat useaan otteeseen esille VETURI -projektin toimintaa.<br />
Uutiskynnyksen ylittivät niin mikropisteiden avaaminen kuin lähes<br />
kaikki järjestetyt tilaisuudet. Tiedottamisella ja julkisuustyöllä pyrittiin vaikuttamaan<br />
yleiseen mielipiteeseen, asenteisiin ja markkinoimaan verkkopalveluiden<br />
ideaa ja käyttömahdollisuuksia.<br />
Asiakkaille oli tarjottava mahdollisuus tutustua verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>.<br />
Siksi julkishallinnon tiloihin päätettiin hankkia internet-yhteydellä varustettuja<br />
mikroja asiakkaiden <strong>käyttöön</strong>. Oppiva Ylä-Karjala –projektin toimesta Juuas-
14<br />
sa, Valtimolla ja Nurmeksessa on ollut yli 30 mikropistettä kansalaisten käytössä<br />
maksutta. Lieksaan hankittiin keväällä 1999 Kelan toimistoon asiakasmikro<br />
ja kaupunki varusti mikropisteet kaupungintalon aulaan, teknisen viraston<br />
yhteispalvelupisteeseen ja Toivon -tupaan Rantala-Mähkö asuinalueelle.<br />
Partalanmäen päiväkeskukseen on perustettu Nestori-nettipiste ikäihmisten<br />
<strong>käyttöön</strong>. Honkalammen kuntayhtymän toimintakeskuksen mikropiste otettiin<br />
asiakkaiden <strong>käyttöön</strong> kesällä 1999.<br />
Lieksan kihlakunnanvirasto perusti yhteistyöllä mikropisteen Kolin kyläkaupan<br />
yhteyteen. Pohjois-Karjalan osuuskauppa antoi tilan <strong>käyttöön</strong>, Juuan osuuspankki<br />
hankki kalusteet ja kihlakunnanvirasto yhdessä maistraatin kanssa<br />
vastaa mikrosta ja sen ylläpitokustannuksista. Tämän ns. kylmäaseman<br />
käyttövalmiudesta ja käytön opastuksesta on huolehtinut kihlakunnanvirasto.<br />
Asiakasmikroille on otettu <strong>käyttöön</strong> oma aloitussivu Kelan toimistossa ja Kolin<br />
kyläkaupassa. Aloitussivulla on linkit eri viranomaispalveluihin ja hankkeessa<br />
mukana olevien yksityisten palveluihin.<br />
3.2.3. Poikkihallinnollisen yhteistyön tulokset<br />
Laaja, ennakkoluuloton poikkihallinnollinen yhteistyö on mahdollistanut työkiireiden<br />
ja resurssipulan keskellä ne monet toimenpiteet, jotka projektin aikana<br />
toteutettiin. Tiedottamisen, markkinoinnin ja kouluttamisen työvoima ja maksut<br />
ovat jakautuneet useammalle viranomaiselle, siten kunkin osuus on jäänyt<br />
pienemmäksi kuin yksin toimien.<br />
Seuturyhmä on toiminut yhteisenä suunnittelu-, tiedotus-, kritiikki - ja toimeenpanovälineenä,<br />
johon jokainen osallistuja on tuonut arvokasta tietoa oman<br />
hallinnonalan ajankohtaisista kuulumisista ja haasteista.<br />
Lieksan kihlakunnanvirasto ja teknisen viraston yhteispalvelupiste ovat tiedottaneet<br />
toiminnastaan ja toteutusmalleista laajasti niin Itä-Suomessa kuin<br />
valtakunnallisissa koulutustilaisuuksissa. He ovat myös vastaanottaneet vierailijaryhmiä<br />
ja tutustuttaneet heitä verkkopalveluiden edistämiseen ja toiminnan<br />
kehittämiseen.<br />
Yhteistyötä tehtiin myös Lieksan etätyö -projektin kanssa etätyön edistämiseksi.<br />
VETURIn seminaareissa esiteltiin etätyön mahdollisuuksia myönteisten esimerkkien<br />
avulla. Toteutuneet lieksalaiset etätyötapaukset havainnollistavat<br />
erilaisia etätyön toteutusmalleja. Verohallinto aloitti maaliskuussa 1999 kokeilun,<br />
jossa helsinkiläisten muutosverokorttien käsittely hajautettiin osittain<br />
Savo-Karjalan veroviraston alueelle. Lieksan verotoimisto hoitaa nyt kahden<br />
työntekijän työpanoksella näitä hajasijoitettuja tehtäviä. VETURIn projektipäällikkö<br />
teki työtään etätyönä Lieksasta. HST-kortti mahdollisti turvatun yhteyden<br />
hallinnonalan verkkoon ja helpotti sähköpostin yms. käyttöä työvälineinä.<br />
Projekti on ollut erinomainen oppimis- ja kehittämisprosessi. Projektin aikana<br />
järjestetyissä koulutuksissa, seminaareissa sekä työkokouksissa on tullut hyvin<br />
esille lainsäädännön velvoitteet ja määräykset, jotka koskevat sähköisen<br />
asioinnin kehittämistä. Projektin aikana on selvinnyt, että verkkopalveluiden<br />
kehittäminen on viranomaisten velvollisuus eikä vapaaehtoista puuhastelua.
15<br />
Yhteistyötä eri viranomaisten kesken jatketaan Oppiva Vaara-Karjala -<br />
projektin ja muiden projektien puitteissa.<br />
3.3. Joensuun seutu<br />
3.3.1. Poikkihallinnollisen yhteistyön käynnistäminen<br />
Joensuun seutukokeilussa olivat mukana Joensuun Kelan toimisto, verotoimisto,<br />
työvoimatoimisto, Joensuun kaupunki ja Kontiolahden kunta. Yhteistyötä<br />
tehtiin myös Joensuun kansalaistalon kanssa. Kiteen kihlakunnanvirasto<br />
ja Kelan Kiteen toimisto olivat mukana lähinnä tiedonvaihtamisen tasolla.<br />
Seutukokouksia järjestettiin neljä. Niissä tiedotettiin projektin tavoitteista, toiminnasta,<br />
hallinnonalojen suunnitelmista ja kerrottiin verkkopalveluiden käytön<br />
kokemuksista. Kokouksissa pohdittiin yhteistyön mahdollisuuksia. Yhdessä<br />
kokouksessa käsiteltiin suunnitelmaa maakuntaportaalista.<br />
Joensuun seudun ryhmässä yhteisen tavoitteen muodostuminen ja hyödyn<br />
kokeminen valkeni hitaasti. Ryhmä oli varsin heterogeeninen löytääkseen<br />
projektin aikana oman yhteisen identiteetin.<br />
Poikkihallinnollisen yhteistyön avulla ja yhteisin resurssein toteutettiin henkilökunnan<br />
koulutus. Yhteistyö lisäsi myös toisten hallinnonalojen tuntemusta ja<br />
levitti tietoa hyvistä käytännöistä verkkopalveluiden kehittämisessä ja käytön<br />
tukemisessa. Erilaisten yhteisten tilaisuuksien järjestämistä eri kohderyhmille<br />
myös suunniteltiin.<br />
3.3.2. Uudet verkkopalvelut<br />
Joensuun kaupungin palveluita lisättiin verkkoon projektin aikana. Verkkolomakkeita<br />
otettiin koeluonteisesti <strong>käyttöön</strong>14 kpl, joista osa on hallinnon sisäisiä<br />
ja osa asiakkaille tarkoitettuja. Tapahtumakalenteri vietiin verkkoon siten,<br />
että tilaisuuksien järjestäjät voivat itse ilmoittaa tapahtumat siihen käyttäen<br />
verkossa olevaa lomaketta. Verkkokirjaston aineistotietokanta laajennettiin<br />
käsittämään Joensuun kirjaston lisäksi naapurikuntien, Jokusen kimpan, aineiston.<br />
Verkkokirjaston palveluihin lisättiin mahdollisuus uusia lainat ja varata<br />
kirjat internetistä. Vesimittarin lukeman ilmoittaminen käy verkkolomakkeella.<br />
Kaupungin kesätyöpaikkojen hakemuslomake vietiin verkkoon keväällä 1999,<br />
jolloin lomake piti tulostaa ja lähettää postitse. Tänä keväänä kesätyöpaikkahakemuksen<br />
voi lähettää sähköpostilla.<br />
Joensuun kaupunki ja Kelan toimisto kuvasivat päivähoidon ja lasten hoidon<br />
tuen sekä vuokra-asunnon hakemiseen ja asumistuen myöntämiseen liittyviä<br />
palveluketjuja. Palveluketjuissa oli tietojen vaihtamista ja tarkistamista kaupungin<br />
ja Kelan välillä useissa yhteyksissä. Joensuussa päätettiin pilotoida<br />
lasten päivähoitopalveluihin liittyvä sähköisen asioinnin malli. NovoGroup<br />
Oyj:n kanssa neuvoteltiin toteutuksesta keväällä 2000. Päivähoidon sähköisen<br />
asioinnin pilotointia kuitenkin siirrettiin myöhempään ajankohtaan. Kaupunki<br />
aloitti alkuvuodesta 2000 valmistella tietostrategiaa vuosille 2000-2002,<br />
jossa päätetään kaupungin sähköisen asioinnin kehittämisen vaiheistamisesta<br />
ja aloitettavista piloteista. Kela ottaa <strong>käyttöön</strong> kesällä 2000 sähköisen tiedonsiirron<br />
Kelan ja kuntien välillä. Nämä molemmat kehittämishankkeet tulevat<br />
vaikuttamaan päivähoitopalvelut -pilotin sisältöön.
16<br />
Projektin kokemusten mukaan kaupungin verkkopalveluiden kehittämisessä ei<br />
niinkään ole ongelmana palveluiden tekninen toteutus kuin työ- ja asiointitapojen<br />
muutoksen aikaansaaminen. Esimerkiksi kaupungin oman henkilökunnan<br />
innostaminen käyttämään kaupungin omia nettipalveluja esim. viemään<br />
tapahtumakalenteriin itse osana omaa työtä eri tapahtumat, vaatii pitkäjänteisyyttä.<br />
Asiakkaille uusista palveluista tiedottaminen on haastava tehtävä. Palvelua<br />
pitää mainostaa muuallakin kuin verkossa, jotta tieto tavoittaa potentiaaliset<br />
käyttäjät.<br />
"Kävelin ruokatunnilla verotoimistoon hakemaan tarvitsemani verolomakkeen.<br />
Vasta paluumatkalla mieleeni juolahti, että olisin saanut sen lomakkeen netistä<br />
omalta koneelta tulostettuna. Sitä tekee vanhasta muistista näitä asioita."<br />
Joensuun SeutuVeturin edustaja tammikuussa 2000<br />
3.3.3. Henkilökunnan valmiuksien lisääminen<br />
Viranomaisten yhteistyönä järjestettiin Kelan, työvoima- ja verotoimiston ja<br />
kaupungin henkilökunnalle ”virkamies surffaa” –koulutusta. Koulutukseen<br />
osallistui 144 henkilöä.<br />
Palaute yhteiskoulutuksesta oli myönteistä. Palautteen mukaan koulutus innosti<br />
henkilöstöä internetin <strong>käyttöön</strong> ja lisäsi sähköpostin käyttöä viranomaisten<br />
kesken ja asiakaskontakteissa.<br />
VETURIn seminaareihin osallistui hallinnonaloittain yksi tai muutama henkilö.<br />
Seminaareissa saatiin tietoa sähköisen asioinnin kehittämiseen liittyvistä asioista.<br />
Joensuun kaupungin verkkopalveluita esiteltiin parissa seminaarissa<br />
esimerkkinä kuntien verkkopalveluiden kehittämisen mahdollisuuksista.<br />
3.3.4. Asiakkaiden kannustaminen verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong><br />
Verkkopalveluista tiedotettiin jakamalla VETURI -julisteita ja –esitteitä toimistoissa.<br />
Kelan Rantakylän toimistoon hankittiin asiakkaille mikropiste verkkopalveluiden<br />
itsepalvelukäyttöä varten toukokuussa 1999. Verotoimistoon<br />
avattiin asiakasmikropiste tammikuussa 2000. Rantakylän kirjastoon perustettiin<br />
”tietotupa”, jossa on 5 mikroa vapaasti kansalaisten käytettävissä. Urbanprojekti<br />
järjestää tiloissa internetin käytön koulutusta ja esittelytilaisuuksia.<br />
Samaa mallia aiotaan laajentaa pääkirjastoon ja Niinivaaran kirjastoon tämän<br />
vuoden aikana.<br />
Joensuun kansalaistalossa on ilmainen netti -kahvila, jossa on käytössä seitsemän<br />
mikropistettä. Mikroissa on HST-varustus. Kansalaistalossa on järjestetty<br />
opastusta ja ohjausta verkkopalveluiden käytössä harjoittelijoiden ja työllisyystuella<br />
palkattujen ohjaajien avulla. Netti-kahvila on avoinna 60h viikossa,<br />
muina aikoina koneet ja laitteet ovat järjestöjen käytössä. Kansalaistalolla<br />
luodaan mallia julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin yhteiselle kansalaislähtöiselle<br />
tietoyhteiskunnan kehittämiselle. Kansalaistalon kanssa VETU-<br />
RI -projekti teki yhteistyötä myös kotitalouksien tulonsiirtojärjestelmien taulukkolaskentaohjelman<br />
ns. KOTO-ohjelman testaamisessa. Tavoitteena oli selvittää<br />
KOTO-ohjelman käyttökelpoisuutta ja soveltuvuutta internet-palveluksi.<br />
KOTO-ohjelmaa testattiin Joensuussa kansalaistalolla ja työttömien tuvalla<br />
sekä Lieksassa Kelan toimistossa. Internet-version tuottaminen on valmisteil-
17<br />
la. Joensuun kansalaistalo on käynnistämässä hanketta, jossa tuotetaan tekninen<br />
ja sosiaalinen malli, jonka pohjalta voidaan kehittää erilaisia yhteispalvelupisteitä<br />
ja kansalaisten opastusta niissä.<br />
Verohallinto järjesti tilitoimistoille TYVI-palvelujen esittelytilaisuuden.<br />
Uusista verkkopalveluista ja mikropisteistä lähetettiin tiedotteita tiedotusvälineille.<br />
Sanomalehti Karjalainen, paikallislehdet sekä alueradio ovat julkaisseet<br />
juttuja kiitettävästi.<br />
3.4. Pieksämäen seutu<br />
3.4.1. Kokeilun tausta ja tavoitteet<br />
Pieksämäen seudulla VETURI -projektin kokeilut toteutettiin Haukivuoren<br />
kunnan yhteispalvelupisteessä sekä toisaalta Pieksämäen kaupungin alueella.<br />
Haukivuoren kunta sijaitsee n. 40 kilometrin päässä Pieksämäen kaupungista,<br />
ja hallinnolliset asioinnit (verotoimisto, työvoimatoimisto, Kela) suuntautuvat<br />
Pieksämäelle. Kunnassa on muutaman vuoden ajan toiminut yhteispalvelupiste,<br />
jossa työskentelee kaksi toimihenkilöä. Toinen on kunnan palkkaama,<br />
toinen poliisihallinnon työntekijä, mutta molemmat hoitavat kaikkia yhteispalvelupisteen<br />
tehtäviä. Yhteispalvelupiste hoitaa sopimuksen perusteella kunnan,<br />
poliisin, verotoimiston, Kelan ja maistraatin palveluja. Lisäksi mm. työvoimatoimiston<br />
lomakkeita on saatavilla yhteispalvelupisteessä. Kelalla on<br />
lisäksi oma sivuvastaanotto yhteispalvelupisteen yhteydessä kerran viikossa.<br />
Kokeilun perustavoitteena oli internet -palvelujen hyödyntäminen yhteispalvelupisteessä<br />
ja sitä kautta yhteispalvelupisteen palvelutason parantaminen,<br />
poikkihallinnollisen yhteistyön lisääminen ja nykyaikaisen palveluimagon luominen<br />
yhteispalvelupisteeseen.<br />
Kokeilussa olivat mukana Haukivuoren kunta, Mikkelin maistraatin Pieksämäen<br />
yksikkö, Pieksämäen kihlakunnanvirasto ja Kela. Yhteispalvelupisteen<br />
hankkeeseen saatiin mukaan myös työvoimatoimisto, verotoimisto ja kaksi<br />
pankkia.<br />
3.4.2. Toimenpiteet ja kokemukset<br />
Paikallisessa kokeiluryhmässä päätettiin luoda edellytykset sekä asiakkaille<br />
että yhteispalvelun virkailijoille hyödyntää julkishallinnon internetpalveluita.<br />
Asiakastilaan hankittiin asiakasmikro ISDN-yhteydellä. Mikron aloitussivuksi<br />
teetettiin oma Haukivuoren ”VETURI-portaali” eli sivu, jossa oli kaikkien palveluntarjoajien<br />
omat logot esillä. Logon kuvaketta napsauttamalla pääsi suoraan<br />
oikealle internet -sivulle, eikä asiakkaan näin ollen tarvitse osata sivujen<br />
osoitteita.<br />
Asiakasmikro otettiin <strong>käyttöön</strong> huhtikuussa 1999, ja samalla siitä tiedotettiin<br />
kattavasti koko kunnan alueella. Tiedotustilaisuudessa oli mukana Haukivuoren<br />
Seutu-lehti, Länsi-Savo, Ylen paikallisradio, ja myös Pieksämäen Lehti<br />
kirjoitti aiheesta. Koko kunnan alueella jaettiin yhdessä teetetty esite, jossa<br />
kaikki kokeilun osapuolet esittelivät lyhyesti internetpalveluitaan. Myös VE-
18<br />
TURI -projektin omaa esitettä ja julistetta jaettiin useisiin eri asiakaspalvelupisteisiin<br />
sekä kouluille.<br />
Yhteispalvelun toimihenkilö oli mukana koko ajan mikropisteen suunnittelussa,<br />
ja hänellä oli valmiudet myös verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>, joten erityistä<br />
koulutusta verkkopalveluihin hänelle ei järjestetty. Myös toisella yhteispalvelun<br />
työntekijällä oli perusvalmiudet verkkopalveluihin.<br />
Haukivuoren yhteispalvelupisteeseen hankitun asiakasmikron yhteyksineen<br />
kustansi Haukivuoren kunta. Kokeilun muut osapuolet osallistuivat yhteisen<br />
esitteen kustannuksiin, merkittävämmin esitettä tukivat Haukivuoren Osuuspankki<br />
sekä Leonia-pankki. VETURI-esitteen kustannukset hoiti puolestaan<br />
Kelan Pieksämäen toimisto. Kukin kokeiluun osallistuja kustansi matka- ja<br />
kokouskulut itse, ja ne olivat kaikkiaankin hyvin pienet.<br />
Verkkopalveluiden markkinoinnissa ja hyödyntämisessä yhteispalvelupisteen<br />
henkilökunta on avainasemassa. Asiakkaat ovat kiinnostuneita verkkopalveluista,<br />
mutta vain aktiivisella markkinoinnilla heidät saadaan kokeilemaan niitä<br />
käytännössä. Toisaalta verkkopalvelut ovat yhteispalvelupisteelle suuri mahdollisuus,<br />
sillä internetin avulla henkilökunnan on mahdollista jotenkin hallita<br />
eri hallinnonalojen lomake- ja tietotulvaa, ja varmistaa että heillä on aina ajan<br />
tasalla olevat tiedot ja lomakkeet helposti saatavilla.<br />
Haukivuoren yhteispalvelupisteessä verkkopalveluita käytti muutama asiakas<br />
päivässä, mutta aktiivinen markkinointi vaikeutui vuoden 1999 loppupuolelta<br />
vuoden 2000 alkupuolelle kunnanviraston remontin ajaksi. Kuitenkin kokeilun<br />
alkuvaihe osoitti internet -palveluiden hyödyntämisessä mielekkään mahdollisuuden<br />
nostaa yhteispalvelupisteen palvelutasoa.<br />
<strong>Verkkopalvelut</strong> eivät kuitenkaan vielä tässä vaiheessa sisällöllisesti vastaa<br />
asiakkaiden odotuksia. Verkkopalveluista tulee todellinen vaihtoehto tavanomaiselle<br />
palvelulle vasta siinä vaiheessa, kun asiakas voi laittaa hakemuksensa<br />
vireille verkon kautta. Palvelun tulisi myös muotoutua enemmän interaktiiviseksi,<br />
jotta asiakas tuntisi todella saavansa palvelua. Nyt internetpalvelut<br />
toimivat enemmän tiedon- ja lomakkeiden jakelukanavana.<br />
Haukivuoren yhteispalveluhankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin, sillä<br />
seudulla luotiin uudenlaista yhteistyötä, jota aiotaan hyödyntää jatkossakin<br />
mm. yhteisillä koulutuksilla. Yhteispalvelupisteen imago parani entisestään, ja<br />
Haukivuoren yhteispalvelupiste saikin Itä-Suomen läänin vuosipalkinnon<br />
vuonna 1999.<br />
3.4.3. Jatkosuunnitelmat<br />
Haukivuoren yhteispalvelupisteeseen suunnitellaan kokeiltavaksi kuvapuhelinyhteyttä<br />
esim. Kelan ja yhteispalvelupisteen välillä. Näin saataisiin yhteispalvelupisteen<br />
palveluihin uudenlaista syvyyttä, eikä palvelu jäisi vain lomakkeiden<br />
jakelu- ja vastaanottotasolle. Kokeilu on viivästynyt em. kunnanviraston<br />
peruskorjauksen vuoksi.<br />
Pieksämäen seudulla pyrittiin aktivoimaan internet -palvelujen <strong>käyttöön</strong> muitakin<br />
kuin Haukivuoren kunnanviraston asiakkaita. Kelan Pieksämäen toimistoon<br />
hankittiin huhtikuussa 1999 asiakasmikro, ja myös sen <strong>käyttöön</strong>otosta<br />
tiedotettiin paikallisissa lehdissä. Asiakasmikron markkinoinnissa yhteistyö-
19<br />
kumppanina oli Pieksämäen Seudun Osuuspankki, jonka markkinointiosaamisella<br />
ja -resurssein teetettiin Kelan tiloihin kookas juliste houkuttelemaan asiakkaita<br />
mikropisteen käyttämiseen. Pankki hoiti Kelan asiakaspisteen markkinointi<br />
myös pankin asiakkaille omien internet -palveluiden markkinoinnin yhteydessä.<br />
Yhteisenä tavoitteena oli saada sekä Kelan että pankin asiakkaat<br />
käyttämään aktiivisesti mikropistettä ja verkkopalveluita. Asiakasmikroa käyttää<br />
päivittäin n. 10 - 15 henkilöä, ja erityisesti opiskelijat ovat mikron aktiivisia<br />
käyttäjiä. Haukivuoren asiakasmikron tapaan Pieksämäen Kelan toimiston<br />
mikrossakin on käytössä ”VETURI-portaali” helpottamaan verkkopalveluiden<br />
löytämistä.<br />
Kelan Pieksämäen toimistolla verkkopalveluita markkinoidaan asiakastilanteissa<br />
jatkuvasti, ja sen vuoksi Kelan oman henkilökunnan internetkoulutus<br />
hoidettiin kuntoon ennen asiakasmikron <strong>käyttöön</strong>ottoa. Koko henkilökunta sai<br />
peruskoulutuksen palveluihin, lisäksi kaikille järjestettiin työpäivänä n. 2 tunnin<br />
”pakollinen” internetsurffaus ja palveluiden hakeminen. Kaksi henkilöä sai lisäksi<br />
yhden työpäivän pituisen syventävän internetkoulutuksen. Henkilökuntaa<br />
aktivoitiin käyttämään internetpalveluja myös työajan ulkopuolella antamalla<br />
siihen mahdollisuus asiakasmikropisteessä.<br />
Kelan toimisto järjesti yhdessä osuuspankin kanssa Keski-Savon ammattioppilaitoksen<br />
n. 100 opiskelijalle kaksi tilaisuutta, joissa kerrottiin kattavasti Kelan<br />
ja pankin verkkopalveluista erityisesti opiskelijoille. Kelan toimisto aktivoi<br />
myös suuret työnantajat (VR ja kaupunki) käyttämään internetlomakkeita mm.<br />
sairauspäivärahahakemuksissa.<br />
3.5. Kuopion seutu<br />
3.5.1. SeutuVeturin tavoitteet<br />
Kuopion SeutuVeturin projektiryhmä vakiintui kevään 1999 aikana. Mukana<br />
ovat toimineet alusta asti Kelan Kuopion ja Siilinjärven vakuutuspiirit, Pohjois-<br />
Savon TE-keskuksen työvoimaosasto, Savo-Karjalan veroviraston Tietohallinto,<br />
Kuopion ja Siilinjärven verotoimistot, Kuopion kaupunki sekä Pohjois-<br />
Savon ammattikorkeakoulun Elämisen alkuun -kotineuvolaprojekti. Toukokesäkuussa<br />
mukaan tulivat myös Kuopion työvoimatoimisto sekä Kuopion<br />
poliisilaitos. Kuluvan vuoden alusta SeutuVeturiin liittyivät myös Tielaitos /<br />
Savo-Karjalan tiepiiri.<br />
Kuopion seudun kokeilu rajattiin ns. kohdennettuihin verkkopalveluihin, joissa<br />
pääasiallinen asiakas on yksittäinen kansalainen / perhe. Pitkän tähtäimen<br />
tavoitteeksi asetettiin palvelupakettien kokoaminen siten, että elämäntilanteeseen<br />
liittyvät palveluketjut löytyisivät yhden www-osoitteen tai portaalin kautta.<br />
Tavoitteen toteutumisen edellytyksiä olivat seudullisen yhteistyön lisääminen<br />
palvelujen tuotannossa ja tarjonnassa sekä palveluketjujen uudistaminen.<br />
Palveluketjujen uudistamistyössä nähtiin välttämättömänä huomioida sekä<br />
seudulliset näkökohdat että organisaatiokohtaiset resurssit ja rajoitteet. Asiointikokonaisuuksien<br />
tarkastelukulmana pidettiin asiakkaan tarpeita siten, että<br />
organisaatioiden rajat voidaan minimoida ja siten vähentää asiakkaan “luukuttamista“.
20<br />
Tavoitteena oli kerätä palautetta viranomaisten paikallistason nettisivustojen<br />
tietosisällöstä ja käytettävyydestä sekä koota joitain suosituksia. Käytettävissä<br />
olevilla resursseilla ei kuitenkaan ollut mahdollista koota suosituksia, koska<br />
sivustot olivat hyvin erilaisia ja niiden palvelufunktiot vaihtelivat.<br />
Konkreettisia SeutuVeturin osatavoitteita olivat:<br />
• Henkilökunnan valmentaminen sähköisen asioinnin perusteisiin,<br />
• Verkkopalveluiden käyttömahdollisuuksien tarjoaminen asiakkaille,<br />
• Toiminta- ja työtapojen uudistaminen,<br />
• Asiakkaiden kannustaminen ja verkkopalveluiden käytön markkinointi,<br />
• Seudullisen yhteistyön lisääminen sekä<br />
• Kokeilun seuranta ja arviointi.<br />
3.5.2. Tapahtumia ja toimenpiteitä<br />
Henkilökunnan valmentaminen verkkopalveluihin ja sähköiseen asiointiin liittyvän<br />
osaamisen lisääminen toteutuivat konkreettisimmillaan “Virkamies surffaa“<br />
-koulutuksessa, jossa keskityttiin erityisesti internetin <strong>käyttöön</strong> ja sen<br />
mahdollisuuksiin tiedon hankinnassa. Kelan Kuopion toimistosta koulutukseen<br />
osallistui 53, Siilinjärven toimistosta 5 ja Savo-Karjalan verovirastosta 49 henkilöä.<br />
Kurssipalautteiden mukaan opetus vastasi hyvin odotuksia ja antoi itsevarmuutta<br />
internetin <strong>käyttöön</strong>. Joku innostui jopa kotikoneen hankintaan kurssin<br />
seurauksena! Ryhmiä oli vaikea saada niin homogeenisiksi, että etenemisvauhti<br />
olisi ollut kaikille sopiva.<br />
Tämän lisäksi organisaatiot ovat sisällyttäneet omaan tietotekniikkakoulutukseen<br />
verkkoihin ja internetiin liittyviä asioita sekä järjestäneet muuta koulutusta.<br />
Tarve lisäkoulutukseen on silti ilmeinen! Atk-tekninen osaaminen lisääntyi<br />
internet-sivustojen rakentamiseen osallistuneilla henkilöillä.<br />
Uusia asiakkaille tarkoitettuja itsepalvelumikroja, ns. nettipisteitä, otettiin alueella<br />
<strong>käyttöön</strong> 6 kpl. Lisäksi poliisi asensi asiakkaiden <strong>käyttöön</strong> mikron HST -<br />
kortin tarkistamista varten. Kelan Petosen toimipisteen asiakasmikro toteutettiin<br />
Kelan ja työvoimahallinnon yhteishankintana. Yleisön kiinnostus asiakasmikrojen<br />
<strong>käyttöön</strong> lisääntyy jatkuvasti. Arviolta noin puolet mikrojen käytöstä<br />
on muuta kuin viranomaisten palveluiden käyttöä. Teknisesti mikrot ja verkkoyhteydet<br />
ovat olleet toimintavarmoja, eivätkä käyttäjät ole sabotoineet niitä.<br />
Kuopion Kelassa toteutettiin kesällä kokeilu, jossa harjoittelija opasti noin sataa<br />
asiakasta mikron ja internetin <strong>käyttöön</strong> ja teki samalla niitä koskevan kyselyn.<br />
Mikrojen käytön tehostamiseksi tarvitaan asiakkaiden aktivointia ja rohkaisua,<br />
sillä 78 % haastatelluista toivoi henkilökunnan opastavan internetin<br />
<strong>käyttöön</strong>, vaikka peräti 68 % oli sitä jo aiemmin käyttänyt. Pääsääntöisesti<br />
vain nuoriso löytää etsimänsä tiedot täysin oma-aloitteisesti asiakasmikroilta,<br />
joten verkkopalvelujen sisällöstä ja hakumenetelmistä on tarpeellista antaa<br />
opastusta.<br />
Työvoimatoimistossa kerättiin runsaalta 400 asiakkaalta palautetta työnhakukoulutuksen<br />
yhteydessä keväällä 1999. Heistä 25 % toivoi internetin käytön<br />
opastusta avoimien työpaikkailmoitusten etsimiseen. Lähes 28 % toivoi<br />
enemmän käyttömahdollisuuksia avoimien työpaikkojen käsittelyyn internetissä<br />
ja 14 % työasemien tekniikan parempaa toimivuutta. Noin 53 % toivoi lisää
21<br />
työasemia asiakkaiden <strong>käyttöön</strong> ja 14 % työasemassa toimivien ohjelmien<br />
käyttöopastusta. Lisäksi toivottiin asiakasmikrojen käytön olevan mahdollista<br />
nykyistä aikaisemmin aamusta ja myöhempään illasta.<br />
Kelan toimistot, Kuopion poliisi, Kuopion työvoimatoimisto ja Savo-Karjalan<br />
verovirasto avasivat paikalliset kotisivunsa viime talven aikana. Sivut ovat<br />
vielä pilotointivaiheessa, mutta kokemukset ovat olleet myönteisiä. Kuopion<br />
kaupungin, TE-keskuksen ja Savo-Karjalan tiepiirin kotisivut ovat olleet käytössä<br />
jo pidempään, mutta kaupungin sivut uusiutuivat viime kesänä ja tiepiirin<br />
kuluvan vuoden alussa. Sivuille on koottu yhteistyökumppaneiden wwwosoitteet.<br />
Tielaitoksen internet-sivuista tulee merkittävästi palautetta, jota hyödynnetään<br />
sivujen edelleen kehittämisessä. Verovirastolle palautetta tulee<br />
vielä melko vähän, 1-2 kpl viikossa. Suurin osa palautteesta on verotusta koskevia<br />
kyselyjä. <strong>Poliisi</strong> lisää vapaan palautteen antomahdollisuuden vasta sitten,<br />
kun työn alla oleva suunnitelma viestinnän linjauksista ja vastuista valmistuu.<br />
Virtuaalineuvolan kokeilukäyttö alkoi 15 perheen voimin. Perheet saavat tietoverkon<br />
kautta raskauden ja synnytyksen aikaista tukea ja ohjausta. Kokeilu<br />
kestää marraskuuhun asti. Kokeilun laajentamista valmistellaan Kajaaniin,<br />
jossa pilotointiin osallistunee 5 perhettä. Elämisen alkuun -projekti on käynyt<br />
esittelemässä toimintaansa useilla terveydenhoitoalan messuilla ja muissa<br />
tapahtumissa ulkomaita myöten. Projekti tuottaa myös opetusmateriaalia alan<br />
oppilaitosten <strong>käyttöön</strong>. Pohjois-Savon Ammattikorkeakoulussa julkisten verkkopalveluiden<br />
hyödyntäminen on lisätty opetussuunnitelmaan.<br />
Työtapojen uudistaminen käynnistyi pienin askelin. Asiakkaiden ohjaaminen<br />
sähköisten palvelujen <strong>käyttöön</strong> ja sähköpostitse tuleviin kyselyihin vastaaminen<br />
on otettu huomioon töiden organisoinnissa. Asiakasyhteyksissä sähköpostin<br />
käyttö on vielä varsin vähäistä, mutta on lisääntynyt viranomaisten välisessä<br />
yhteydenpidossa sekä viranomaisten ja yritysten välisessä kommunikoinnissa<br />
(mm. tarjoukset).<br />
Palvelua koskevan asiakaspalautteen määrä kasvaa koko ajan ja sähköpostin<br />
/ internetin suhteellinen osuus vielä enemmän. Palautteen käsittelyn tehostamiseksi<br />
verovirasto valmistelee yhdessä Verohallituksen kanssa tukijärjestelmän<br />
<strong>käyttöön</strong>ottoa määrämuotoiseen palautteen käsittelyyn ja raportointiin.<br />
Tiedotustilaisuuksia medialle järjestettiin lähinnä asiakasmikrojen <strong>käyttöön</strong>ottojen<br />
yhteydessä. Alueellista tiedotusta kanavoitiin mm. paikallislehtien ja -<br />
radioiden kautta. Yleinen havainto oli, että myönteistä julkisuutta tuli odotettua<br />
enemmän. VETURI-julisteet ja esitteet olivat esillä ja jaossa.<br />
Varsinaisia projektikokouksia on pidetty 13 kertaa. Lisäksi on järjestetty pienemmissä<br />
ryhmissä teemakokouksia Petosen yhteispalvelupisteen ja internetkotisivujen<br />
suunnittelun tiimoilta. Pääprojektin järjestämiin tilaisuuksiin on<br />
osallistuttu aktiivisesti.<br />
Paikallinen seuranta on tapahtunut osittain pääprojektin selvitysten toimesta<br />
ja muutoinkin sen linjausten mukaan. Arvioinnin kohteena ovat olleet sekä<br />
asiakkaat että henkilökunta.
3.5.3. Evääksi matkalle muutosten keskellä<br />
22<br />
VETURI-työn yhteydessä syntyneet kontaktit ja toimiva keskustelufoorumi<br />
ovat säilyttämisen arvoisia projektin päättymisen jälkeenkin. VETURIn jälkeiset<br />
lähiajan tavoitteet ryhmä asettaa seuraavista teemoista:<br />
• Elämisen alkuun -projektin sisältötuotannon tukeminen yhteiskuntaan<br />
liittyvien asioiden toteuttamisessa. Parhaimmillaan yhteistyön<br />
tuloksena on mahdollista saada mallitoteutus elämäntilanteesta<br />
lähtevälle sähköiselle asiointiketjulle, joka ei perustu pelkille internet-linkeille.<br />
Kotineuvolaprojektilla on selkeä tarve jatkaa yhteistyötä<br />
lastenneuvolan kanssa ja suunnata sitä edelleen kouluterveydenhuoltoon<br />
sekä erityisesti Kelan ja sosiaalitoimen suuntaan.<br />
• Petosen yhteispalvelupiste ei vielä toteutunut tilaongelmien ja resurssien<br />
riittämättömyyden johdosta, joten kehittämistyötä ja eri viranomaisten<br />
yhteistyötä tarvitaan jatkossakin. Parhaimmillaan yhteistyön<br />
tuloksena syntyy saumaton asiakaslähtöinen palveluketju,<br />
jonka toteuttamisessa voidaan hyödyntää uutta tekniikkaa, kehittyviä<br />
tietojärjestelmiä ja jakaa yhteisten resurssien käyttökustannukset.<br />
• Tiedotus-, koulutus- ja markkinointiyhteistyö sekä erilaisten ajankohtaisten<br />
yhteistyöprojektien perustaminen.<br />
• Avoimen keskustelufoorumin säilyttäminen.<br />
VETURI-yhteistyö osoitti, että nykyisessä jatkuvan muutoksen ja tekniikan<br />
uudistumisen kierteessä eri organisaatioiden välinen yhteistyö auttaa kehittämistyön<br />
suuntaamisessa. Tutustumalla muihin toimijoihin luodaan pohja myös<br />
entistä konkreettisemmalle yhteistyölle resurssien ja osaamisen vaihdantaan<br />
ja jakamiseen. Globalisoituminen vaatii myös julkishallinnossa entistä suurempien<br />
toimintakokonaisuuksien hallintaa ja töiden uudelleenorganisointia.<br />
Määrätietoisesti ja pienin askelin liikkeellä oltaessa säilyy joustavuus ja avoimuus<br />
muutoksille niin organisaatioilla kuin sen jäsenilläkin.<br />
3.6. Mikkelin kokeilu<br />
3.6.1. Kokeilun tausta ja tavoite<br />
Mikkelin seudullinen kokeilu toteutti VETURI -projektin asettamia tavoitteita eli<br />
tarkoituksena on kokeilla julkishallinnon internet-palveluja, kerätä kokemuksia<br />
ja laatia kehittämisehdotuksia. Mikkelin seutukokeilun erityiskohderyhmänä<br />
olivat yrittäjät, joiden kanssa kokeiltiin uutta asiakaspalvelumuotoa eli asiointia<br />
verkon välityksellä. Tavoitteena oli olemassa olevien verkkopalvelujen kartoittaminen,<br />
niiden tunnetuksi tekeminen ja kehittäminen erityisesti työnantajien<br />
tarpeita vastaaviksi sekä kokemusten ja palautteen kerääminen verkkopalveluiden<br />
jatkokehittämiseen.<br />
Mikkelin osaprojektissa toimivat Etelä-Savon työ- ja elinkeinokeskus, Itä-<br />
Suomen lääninhallitus, Järvi-Suomen oppivat organisaatiot -projekti, Kelan<br />
Mikkelin toimisto, Mikkelin kaupunki, Mikkelin työvoimatoimisto, Mikkelin verotoimisto<br />
sekä Mikkelin seudun yrittäjät.
Mukana olevien tahojen odotukset Mikkelin osaprojektille olivat kartoituksen<br />
mukaan seuraavanlaisia. Mahdollisuus perehtyä, saada kokemuksia ja olla<br />
mukana kehittämässä sähköistä asiointia. Viranomaisten yhteistyön monipuolistaminen<br />
ja tutustuminen seudun viranomaisiin. Saada tietoa muiden osapuolten<br />
verkkopalvelujen kehittämisen tilanteesta ja laajentaa näkökulmaa<br />
internet -palveluiden mahdollisuuksista. Omassa työyhteisössä tutustuminen<br />
sähköisiin palvelumuotoihin. Yrittäjiltä odotettiin tietoa oman hallinnonalan<br />
verkkopalveluiden tunnettavuudesta ja käyttökokemuksista. Mahdollisten kokeilujen<br />
käynnistyminen käytettävissä olevin välinein ja resurssein.<br />
3.6.2. Toiminta<br />
Kokeilun osallistuvien tahojen henkilöstölle ja yrittäjille järjestettiin koulutusta<br />
verkkopalveluiden sisällöstä ja käytöstä. Kukin viranomainen koulutti omien<br />
resurssien puitteissa oman henkilökuntansa. Yrittäjille suunnatun koulutuksen<br />
toteutti Järvi-Suomen oppivat organisaatiot. Henkilökunnan tiedotuksella ja<br />
peruskoulutuksella varmistettiin myönteinen suhtautuminen ja asennoituminen<br />
verkkopalveluihin sekä kannustettiin heitä käyttämään verkkopalvelua sekä<br />
markkinoimaan sitä asiakkaille.<br />
• Asiakkaille on järjestetty mahdollisuus maksuttomaan internetasiointiin<br />
mikropisteissä.<br />
• Enter net stop cafessa on kymmenisen mikroa asiakkaiden maksuttomassa<br />
käytössä, kirjastossa viisi mikroa ja Kelan toimistossa<br />
yksi asiakasmikro.<br />
• Markkinoinnissa tukeuduttiin pääprojektin yleiseen markkinointiin ja<br />
tiedottamiseen.<br />
Yrittäjille suunnatuissa koulutustilaisuuksissa jokainen kokeilussa mukana<br />
oleva viranomainen esitteli omia palvelujaan yleisesti ja etenkin verkkopalveluja,<br />
lisäksi kerrottiin VETURI -projektista ja sen tavoitteista. VETURI -julistetta<br />
ja -esitteitä levitettiin kirjastoihin ja muihin yleisiin paikkoihin. Suomen Yrittäjät<br />
Etelä-Savon osastoa on tiedotettu säännöllisesti VETURIn tapahtumista. Mikkelin<br />
SeutuVeturi osallistui myös Tietoverkkomarkkinat tapahtumaan 15.3.00<br />
aktiivisesti. Tietoverkkomarkkinoilla esiteltiin julkishallinnon verkkopalveluita<br />
useissa eri pisteissä ympäri kaupunkia: enter net stop -kahvila, työvoimatoimisto,<br />
kauppakeskus Graani, päiväkeskus, kirjasto ja ammattikorkeakoulu.<br />
Lisäksi tietoverkkomarkkinoihin kuului luentosarja ja näyttelyosasto kirjaston<br />
tiloissa. Tietoverkkomarkkinoilla kävi useita satoja henkilöitä eri tapahtumapisteissä.<br />
3.6.3. Yhteistyö yrittäjien ja viranomaisten kesken<br />
Yrittäjille suunnatulla kirjeellä haettiin syyskuussa 1999 ns. pilotti-yrittäjät joiden<br />
kanssa<br />
kokeilua lähdettiin toteuttamaan. Kokeiluun osallistui kahdeksan pilottiyritystä.<br />
Heille järjestettiin viisi koulutus- ja tiedotustilaisuutta: perehdyttämiskokous<br />
lokakuussa, Kelan palvelujen esittely marraskuussa, Te-keskus / työvoimatoimiston<br />
verkkopalvelukoulutus marraskuussa, Verohallinnon ja Mikkelin<br />
23
24<br />
kaupungin sähköisten palvelujen esittely joulukuussa ja lääninhallituksen<br />
verkkopalvelujen koulutus tammikuussa.<br />
Lisäksi Järvi-Suomen oppivat organisaatiot järjesti kolmelle 12 hengen yrittäjäryhmälle<br />
Internet -koulutusta, jonka yhteydessä oli julkishallinnon infoillat.<br />
Ohessa kommentteja näistä infotilaisuuksista:<br />
• Enpäs tiennytkään että internetissä on noin paljon tietoa julkishallinnon<br />
palveluista<br />
• Tuli paljon lisätietoa<br />
• Ihan hyvä tietää näitäkin asioita<br />
• Yllätys, että virastojen palvelut ovat näin pitkällä täällä intenetissä<br />
• Vaatii vähän sulatteluaikaa hyödyntää tätä tietoa<br />
• Ehkä liiankin paljon tietoa yhdellä kertaa<br />
• Pienyrittäjänä käytän tilitoimiston palveluja, joten suurin osa tiedoista<br />
jää itse hyödyntämättä<br />
• TYVI -palveluiden tiedoista voi heti hyötyä, jos yhteydet toimii<br />
• Oli mielenkiintoista kuunnella "virkamiehiä ", nekin on ihmisiä<br />
• Vaatii varmaankin paljon aikaa totutella internetin kautta asioida<br />
esim. verotoimistossa<br />
• Vaatii lisää opastusta<br />
• Kaavakkeiden tulostuksissa oli vähän ongelmia<br />
• Liian paljon erilaisia lomakkeita eri paikoissa, menee sekaisin<br />
• Ollaan oikeilla jäljillä kehityksessä<br />
• Parantamisen varaa on, liian "pyrokraattisia" planketteja<br />
• Miksi niin monessa kaavakkeessa kysytään samoja tietoja, eikö<br />
niitä voisi saada jotenkin automaattisesti<br />
Kerätyn palautteen mukaan yrittäjät tarvitsevat ensimmäisenä seuraavia julkishallinnon<br />
sähköisiä palveluja:<br />
• Verohallinnon verkkopalvelut siten, että kaikki ilmoitukset ja lomakkeet<br />
voi hoitaa verkossa<br />
• Kelan sairauspäivärahahakemukset ja työterveyshuoltoasiat<br />
• Työvoimahallinnon palvelut<br />
• Palautteen mukaan pilottiyrittäjät kokivat myönteisenä sen, että kokeilu<br />
antoi mahdollisuuden vaikuttaa asioihin, joita on pidetty hallinnon<br />
sisäisinä. Viranomaisten ja yritysten "maailmojen" erilaisuudesta<br />
huolimatta, projekti on ollut lähentävä tekijä. Erään kommentin<br />
mukaan peruskysymys on se miten yritykset kokevat tavan, jolla<br />
viranomaiset hoitavat heille annetut tehtävät. Lomakkeiden tulostaminen<br />
kotikoneilla koettiin hankalaksi ja hitaaksi. TYVI-palveluja<br />
tunnettiin yllättävän huonosti ja verkkopalveluiden markkinointia<br />
toivottiin näkyvämmäksi.<br />
Asioiden hoitamisen yksinkertaistaminen ja helpottaminen tietovirtojen sähköistämisen<br />
myötä koetaan tärkeäksi tavoitteeksi, jonka puolesta kannattaa<br />
jatkaa työskentelyä.<br />
3.6.4. Tulosten hyödyntäminen<br />
Koko projektin työ on edennyt hyvin ja myönteisessä hengessä. Yhteistyö eri<br />
viranomaisten kesken on ollut aitoa ja aktiivista. Toisten palvelujen tuntemus
25<br />
on lisääntynyt. Tietoa nykyisistä verkkopalveluista levitettiin hyvin laajalle. Uusien<br />
kontaktien saaminen ja oman osaamisen lisääntyminen hyödyttävät jatkossakin.<br />
Yrittäjiltä saatiin paljon positiivista palautetta. Yrittäjien aktiivinen ja innostunut<br />
mukanaolo ja jatkokehitys- ja yhteistyösuunnitelmat olivat parasta antia. Sähköisen<br />
asioinen kehittäminen on katsottu Mikkelin seudulla erittäin tärkeäksi<br />
hankkeeksi yrittäjien keskuudessa. Mikkelin seudulla on tarkoitus järjestää<br />
yrittäjille räätälöity internet-koulutus sekä hakea siihen EU-rahoitus ja kehittää<br />
yrittäjille omaa www-palvelusivua eli portaalia. Jatkokokeilu muuttuu enemmän<br />
yrittäjävetoiseksi jota paikalliset viranomaiset tukevat.<br />
Käytännön suunnittelu-, kokeilu- ja kehittämistyö tulee tehdä mahdollisimman<br />
itsenäisesti ja paikallisesti. Kehittämistyötä voidaan jatkaa tällä jo toimivalla<br />
alueellisella kokeiluryhmällä, jota voidaan tarvittaessa täydentää asiantuntijoilla.<br />
Jatkossakin haluamme osallistua sähköisten palvelujen kehittämiseen ja<br />
välittää tietoa sekä kokemuksia muille kehittämisprojekteille.<br />
3.7. Ylä-Savon Kokeilu<br />
3.7.1. Kokeilun tavoitteet<br />
Kokeiluun lähtivät mukaan Ylä-Savon Kelan vakuutuspiiri ja kihlakunnanvirasto,<br />
Ylä-Savon seutukunta (Iisalmi, Kiuruvesi, Pielavesi, Keitele, Rautavaara,<br />
Sonkajärvi, Varpaisjärvi, Lapinlahti ja Vieremä), Iisalmen työvoimatoimisto<br />
ja verotoimisto. Ylä-Savon ammatillisen koulutuksen kuntayhtymä ilmoittautui<br />
myös mukaan kokeiluun.<br />
Ylä-Savon seutukunnalla oli yhteinen www-sivu eli tietopalvelukanava, jossa<br />
oli kaikkien kuntien verkkopalvelut esillä. Kokeilun tavoitteeksi asetettiin tietopalvelukanavan<br />
edelleen kehittäminen siten, että valtionhallinnon ja Kelan<br />
palvelut olisivat myös siellä esillä. Yhteinen tavoite oli verkkopalveluiden käytön<br />
edistäminen seudulla mikropisteitä lisäämällä ja tiedottamista tehostamalla.<br />
Uusien verkkopalvelujen tuottamisessa tavoitteena oli paikallisten kotisivujen<br />
tuottaminen Kelan, työvoima- ja verotoimistolle ja kihlakunnanvirastolle<br />
ja kuntien yhteisen Rutakko -kirjastopalvelun jatkokehittäminen siten, että<br />
palveluita voidaan hakea verkon yli entistä paremmin. Lisäksi päätettiin tukea<br />
seudun muita tietoyhteiskuntahankkeita esim. virtuaalilukio ja LUMA -hanke.<br />
3.7.2. Toimenpiteet ja tulokset<br />
Ylä-Savon seuturyhmään edustajien valikoituminen kustakin organisaatiosta<br />
kesti aikansa. Paikallishallinnon edustajista tuntui ettei ollut riittävästi pohjatietoa<br />
ja osaamista sähköisestä asioinnista, jotta tavoitteiden määrittely ja niihin<br />
sitoutuminen olisi sujunut nopeasti. Seuturyhmä kokoontui neljä kertaa.<br />
Lähtökohta oli Ylä-Savossa hyvä sillä laaja-alainen yhteinen palvelukanava<br />
(www.iisalmi.fi) oli tiivistänyt kuntien yhteistyötä. Eri viranomaisten keskinäinen<br />
tietojenvaihto ja pääprojektin materiaaliin tutustuminen hyödyttivät osallistujia<br />
ja lisäsivät tietoa verkkoasioinnista. Kuntien ja valtionhallinnon paikallisviranomaisten<br />
yhteistyö oli uusi lisä palvelukanavan myötä syntyneeseen<br />
kuntien väliseen yhteistyöhön.
26<br />
Kuntien yhteisen tietopalvelukanavan kehittäminen jäi vuoden 2000 ongelmien<br />
alle. Atk-resurssit jouduttiin täysin ohjaamaan kiireellisempiin tehtäviin.<br />
Rutakko -kirjastopalvelua on laajennettu ja otettu <strong>käyttöön</strong> interaktiivisia palveluita.<br />
Ylä-Savossa pienten kuntien välinen yhteistyö on tuonut hyviä tuloksia,<br />
eikä kehittämistyöhön yksittäisillä kunnilla olisi vastaavia mahdollisuuksia.<br />
Resurssien yhteiskäyttö on siis kuntien välillä onnistunut. Kunnat ottivat <strong>käyttöön</strong><br />
yksittäisiä uusia verkkopalveluja, mutta ei varsinaisia asiointipalveluja.<br />
Iisalmen työvoimatoimistolle ja Kelan toimistolle on tuotettu paikalliset kotisivut.<br />
Kotisivut täydentävät valtakunnallista hallinnonalan www-palvelua. Sähköpostilla<br />
asiakkaat lähestyvät hyvin harvoin, vaikka sähköpostiosoitteet on<br />
esillä paikallisilla www-sivuilla. Kihlakunnanviraston kotisivut ovat valmiit. Kotisivujen<br />
julkistamista hidasti ministeriön ohjauksen viipyminen. Muutaman<br />
kuukauden pohdinnan jälkeen kotisivujen sijoituspalvelin, osoite ja viraston<br />
sähköpostiosoite saatiin hyväksyttyä. Iisalmen verotoimisto on osana alueellista<br />
Savo-Karjalan veroviraston www-kanavaa.<br />
Asiakkaiden verkkopalveluiden käyttömahdollisuuksia on tuettu tiedottamalla<br />
verkkopalveluista julistein ja esittein. Myös erilaisissa yleisötilaisuuksissa on<br />
puhuttu verkkopalveluiden mahdollisuuksista. Yhteispalvelupisteiden avoimien<br />
ovien päivinä on markkinoitu mahdollisuutta käyttää mikropisteitä. Paikallislehti<br />
on julkaissut muutaman jutun verkkopalveluista.<br />
Mikropisteitä asiakkaita varten perustettiin Keiteleen, Sukevan ja Kiuruveden<br />
yhteispalvelupisteisiin. Vieremän ja Sonkajärven yhteispalvelupisteisiin mikropisteet<br />
ovat tulossa. Kelan Iisalmen toimistoon avattiin myös mikropiste. Yhteispalvelupisteiden<br />
yleisömikrojen hankinnoista ja kustannusten vastuista<br />
sovittiin seuturyhmässä. Asiakasmikrot ovat jatkuvassa käytössä.<br />
Henkilökuntaa on koulutettu hallinnonaloittain sisäisellä pienryhmäkoulutuksella.<br />
Kelan, kihlakunnanviraston ja verotoimiston henkilökunta on saanut<br />
koulutusta. Lisäkoulutusta tarvitaan edelleen. Yhteistä verkkopalvelukoulutusta<br />
ei tämän projektin puitteissa Ylä-Savossa järjestetty, muita tietotekniikkakoulutuksia<br />
on kyllä järjestetty yhdessä.<br />
3.7.3. Evästystä jatkoon<br />
Ylä-Savossa on monta yhteispalvelupistettä, joiden puitteissa yhteistyötä tehdään<br />
kuntien ja muun julkishallinnon kesken. Yhteispalvelupisteet on nyt yhteisresurssein<br />
varustettu asiakasmikroilla. Yhteispalvelupisteiden henkilökunnan<br />
tietoteknisten ja verkkopalveluvalmiuksien lisääminen olisi myös hoidettava<br />
yhdessä. Koulutuksen järjestäminen ei toteutunut vielä, mutta se tulisi järjestää<br />
ensitilassa.<br />
Palvelukanavan kehittäminen ei edennyt suunnitelman mukaan, mutta valmisteilla<br />
on tietoverkon kehittämishanke, johon resursseja haetaan tavoite-1<br />
ohjelman kautta.<br />
Uuden tekniikan <strong>käyttöön</strong>otossa esim. videoneuvottelu pyritään tekemään<br />
yhteistyötä. Opetuspuolelle hankittua etäopetus- ja video-opetuskokemusta<br />
pyritään hyödyntämään laajemmin viranomaisten yhteistyönä. Asiakkaiden<br />
aktivoiminen verkkopalveluiden käyttämiseen vaatii panostusta, jossa pyritään<br />
etenemään yhteistyössä vaikkapa kansalaisopiston kanssa.
27<br />
VETURI -projektin järjestämiin koulutuksiin ja seminaareihin Kuopioon, Joensuuhun<br />
ja Mikkeliin oli pitkä matka, joten vain harvat pystyivät niihin osallistumaan.<br />
Jatkossa videoneuvottelutekniikan käyttäminen tai tilaisuuksien hajasijoittaminen<br />
läänin pohjoisimpaan osaan toisi uusimman tiedon useamman<br />
saataville.<br />
3.8. Havaintoja ja johtopäätöksiä kokeiluista<br />
VETURI -projektin pääasiallinen tavoite oli verkkopalveluiden kokeilutoiminnan<br />
ja käytön edistäminen, jossa onnistuttiin varsin hyvin. Toistaiseksi eri viranomaisten<br />
tehtävät, lainsäädäntö ja tekninen infrastruktuuri poikkeavat toisistaan<br />
niin merkittävästi, että konkreettista yhteistä palvelutarjontaa on vaikea<br />
saada aikaan.<br />
Toimintaketjujen kuvaaminen ja analysointi havaittiin tarpeelliseksi. Käytettävissä<br />
olleilla resursseilla laadittiin toimintoketjujen kuvaukset sekä Kuopion<br />
kotineuvolaprojektissa että Joensuussa päivähoitopalvelusta. Palveluprosessien<br />
uudistaminen on välttämätöntä viimeistään tunnistamista edellyttävien<br />
palvelujen <strong>käyttöön</strong>oton yhteydessä.<br />
Internet-kotisivujen suunnittelun ja rakentamisen yhteydessä etsittiin konkreettisia<br />
yhteistyökohteita mm. välinevalinnoissa. Ongelmiksi muodostuivat<br />
keskusvirastojen tiukka ohjaus sekä erilaiset atk-tekniset ratkaisut, joten yhdessä<br />
tekeminen tai samojen välineiden käyttö ei toteutunut. Aika ei ollut vielä<br />
kypsä tältä osin. Kuitenkin toteutuneella yhteistyöllä oli nopeuttava vaikutus<br />
varsinaiseen sivujen kehittämistyöhön. Kotisivujen suunnittelu ja ylläpito on<br />
tällä hetkellä järjestetty eri organisaatioissa eri tavalla. Yksi jatkokehittämisen<br />
haaste on alueellinen profiloituminen. Tällä saralla on “Kuopijon polliissi“ tehnyt<br />
uraauurtavaa työtä.<br />
Julkisuuslain velvoite kertoa asiakkaille vuosittain yleistietoa viraston toiminnasta<br />
on helposti toteutettavissa internetissä. Muutoinkin staattisten sivujen<br />
tekeminen ja ylläpito onnistuvat kohtuullisen helposti, mutta palvelujen laajentaminen<br />
on vaikeaa resurssipulan vuoksi. Puutetta on sekä työaikapanoksesta<br />
että osaamisesta.<br />
Tielaitos on käynnistänyt sähköisen asioinnin projektin, jonka tavoitteena on<br />
luoda sähköisen asioinnin konsepti, jota voidaan soveltaa eri asiakasprosesseihin<br />
jatkossa. Tällaisia malleja olisi hyvä jakaa ja vaihtaa hallinnonalojen<br />
kesken. Virastojen operatiivisten tietojärjestelmien integrointi verkkopalveluiden<br />
alustaksi on suuritöinen projekti ja toteutuu valtionhallinnossa keskusvirastojen<br />
toimintasuunnitelmien aikataulujen mukaisesti. Tästä johtuen internet-sivustot<br />
ovat vielä pitkään merkittävin sähköisten palvelujen tarjoilukanava.<br />
Tietoisuus sähköisen asioinnin sekä verkkopalveluiden kehittämisestä ja<br />
käytöstä on kokeiluissa mukana olevien organisaatioiden osalta tällä hetkellä<br />
huomattavasti keskimääräistä suurempi. Näin ollen valmiudet uusien asiointitapojen<br />
<strong>käyttöön</strong>ottoon ja toiminnan kehittämisen suhteen ovat melko hyvät.<br />
Projektilla oli selkeästi aktivoiva vaikutus. Toiminnallisten hyötyjen ja todellisten<br />
tulosten aikaansaamiseksi on virastojen johdon sitoutuminen erittäin tärkeää<br />
ja välttämätöntä!
28<br />
Yhteistyö seudullisten toimijoiden kesken on ollut avartavaa ja antoisaa. Myös<br />
yhteistyö muiden projektin kanssa on ollut molemmin puolin hyödyllistä, sillä<br />
se on lisännyt tietoa ja johtanut näkemysten monipuolistumiseen. Yhteistyö on<br />
ollut motivoivaa ja tuottanut lisäarvoa toiminnan kehittämistyöhön. Tavoitteet<br />
toteutuivat tältä osin erittäin hyvin.<br />
Tyhjästä käynnistetty seudullinen poikkihallinnollinen yhteistyömalli on oiva<br />
osoitus käytännön verkostoitumisen hyödyistä. Työskentely on ollut yllättävänkin<br />
tavoitteellista ja tehokasta. Projekti on avannut sähköisten palveluiden<br />
kehittämisen lisäksi myös muunlaisen viranomaisyhteistyön väyliä. Kaikkia<br />
esteitä ei kuitenkaan ole vielä raivattu pois, sillä valtion- ja kunnallishallinnon<br />
kesken synenergiaetujen löytämistä vaikeuttaa oikean yhteistyökumppanin<br />
löytäminen. Tämä on ongelma ainakin suurissa kunnissa, koska niiden organisaatiot<br />
ovat kovin sektoroituneet. Yhteistä liittymäpintaa olisi paljonkin, kunhan<br />
vain yhteiset tavoitteet pystytään määrittämään.<br />
Viranomaisten keskinäinen tietojen vaihto ja paikallisista tarpeista lähtevät<br />
erillisprojektit nähdään järkeviksi yhteistyömuodoiksi jatkossa. Koulutuksessa,<br />
konsultoinnissa ja toisten viranomaisten palveluiden markkinoinnissa yhteistyötä<br />
tulee ehdottomasti jatkaa jo toteutuneen mallin mukaisesti. Yhteensopivan<br />
infrastruktuurin kehittämistä eri viranomaisten kesken tulee mahdollisuuksien<br />
mukaan edistää myös alueellisella tasolla. Hallittu ja resursseja säästävä<br />
kehittäminen edellyttävät jatkuvaa vuoropuhelua eri hallinnonalojen sisällä ja<br />
välillä sekä horisontaalisesti että vertikaalisesti.<br />
VETURI -projektin kokeilu paikallisena hankkeena oli mielenkiintoinen ja poikkihallinnollista<br />
yhteistyötä merkittävästi lisäävä hanke. Kokeilua rajoitti internet-palveluiden<br />
sisällöllinen rajallisuus, joten asiakkaille jouduttiin markkinoimaan<br />
jonkun verran keskeneräistä tuotetta. Kovasti odotettu HST-korttikaan<br />
ei tuonut mitään merkittävää uutta palveluihin, eikä esim. hakemusten varmennus<br />
tai vireillepano verkossa ole edennyt. Verkkopalveluissa on kuitenkin<br />
nähtävissä mahdollisuus luoda uudenlaista palvelua ja vastata jo olemassa<br />
olevaan kysyntään esim. opiskelijoilla ja yrityksillä. Palveluiden sisällöllinen<br />
kehittäminen onkin seuraava suuri askel, jolla julkishallinnon internetpalveluiden<br />
käyttöä voidaan laajentaa samansuuruisiin käyttäjämääriin kuin<br />
esim. pankeilla.<br />
4. ASIAKKAAN NÄKÖKULMA VERKKOPALVELUIHIN<br />
4.1. Odotukset<br />
Käyttäessään verkkopalveluita asiakas voi asioida haluamanaan aikana, nopeasti<br />
ja jonottamatta ja mistä tahansa missä on verkkoyhteys. Asiakkaan<br />
näkökulmasta palveluiden tulisi olla helppokäyttöisiä niin teknisesti kuin asiasisällöltään.<br />
Asiakkaiden kannalta on ihanteellista, jos julkishallinnon verkkopalvelut<br />
ovat laite- ja ohjelmistoriippumattomia. Palveluntuottajat joutuvat tasapainoilemaan<br />
sen kanssa, mikä on yleinen tietotekninen varustetaso kotitalouksissa<br />
ja mikä on teknisesti ja taloudellisesti järkevä tapa toteuttaa verkkopalvelut.
29<br />
Aivan samalla tavalla kuin henkilökohtaisessa palvelussa tai puhelinpalvelussa,<br />
niin verkossakin asiakas tarvitsee opastusta ja neuvontaa. Ohjeiden antaminen<br />
verkkopalveluiden sekä teknisestä toimivuudesta että asiasisällöstä<br />
on tarpeellista. Usein ohjeet ovat mukana erillisinä linkkeinä palvelun yhteydessä<br />
tai verkkolomakkeen erillistä selvitystä vaativissa kohdissa. Verkkopalveluidenkin<br />
toteuttamista hankaloittaa julkishallinnon palveluiden monimutkaisuus<br />
ja erilaiset riippuvaisuudet. Asiakkaan tueksi julkishallinnon perinteisissä<br />
palvelumuodoissa on suunniteltu mm. palveluohjaaja- ja sosiaaliasiamiesmalleja.<br />
Verkkotekniikoiden hyödyntäminen ja palveluprosessien virtaviivaistaminen<br />
voisivat helpottaa asiakkaan selviytymistä viranomaispalveluiden viidakossa.<br />
Taloustutkimuksen 9 kyselyn perusteella asiakkaat pitävät julkishallinnon verkkopalveluita<br />
helppokäyttöisinä. Peräti 67% vastaajista oli käynyt julkishallinnon<br />
sivuilla viimeisen 3 kk:n aikana, useimmiten oman kotikunnan wwwsivuilla.<br />
Kaikkiaan julkishallinnon internet-palveluja pidettiin nykyisellään hyvin toimivina<br />
ja helposti löydettävinä. Vastaajista 19% piti julkishallinnon palveluiden<br />
siirtämistä internetiin erittäin tärkeänä ja 36% melko tärkeänä. Internetiä<br />
käyttäneistä vastaajista 42% piti tärkeimpänä perinteisten palvelu- ja toimistopisteiden<br />
kehittämistä, 28% internet-palveluiden ja 19% yhteispalveluiden kehittämistä.<br />
VETURIn oma kysely 10 asiakasmikroja käyttäville asiakkaille toteutettiin maaliskuussa<br />
2000. Kyselyyn vastasi lähes 200 Kelan, työvoimatoimiston, kirjaston<br />
tai yhteispalvelupisteen asiakasta. Kyselyllä kartoitettiin Kelan, työhallinnon,<br />
verohallinnon, kuntien, kihlakunnanvirastojen ja tielaitoksen verkkopalveluiden<br />
tunnettavuutta ja käyttöä. Vastausten perusteella tutuin ja ylivoimaisesti<br />
käytetyin julkishallinnon verkkopalvelu oli työhallinnon avoimet työpaikat.<br />
Työpaikkoja oli netissä selannut lähes 80% vastaajista. Työhallintoa lukuun<br />
ottamatta julkishallinnon verkkopalvelut ovat suurimmalle osalle vastaajista<br />
tuntemattomia. Kansalaisen käsikirjaa ja verkkolomakepalvelua oli käyttänyt<br />
noin 10% vastaajista. Kuitenkin yli puolet aikoi jatkossa käyttää kysyttyjä julkishallinnon<br />
verkkopalveluja. Suurimpina käytön esteinä vastauksissa esitettiin<br />
koneiden tai verkkoyhteyksien puute kotona sekä tiedon ja osaamisen<br />
puutteet. Kehittämistoiveina eniten tulivat esille asiakasmikrojen lisääminen,<br />
verkkopalveluiden kehittäminen ja tiedottaminen palveluista.<br />
"Asiakkaille pitää kertoa enemmän internetissä olevista palveluista. Palvelut<br />
voisi koota yhden domainin alle (esim. www.lomake.fi)."<br />
Työvoimatoimiston asiakasmikron käyttäjän vastaus asiakaskyselyssä<br />
maaliskuussa 2000<br />
9 http://www.intermin.fi/suom/juhta/julkaisut/index.html<br />
10 http://www.intermin.fi/suom/veturi
30<br />
Yleistä verkkopalveluista<br />
k<br />
p<br />
l<br />
160<br />
140<br />
120<br />
100<br />
80<br />
60<br />
40<br />
20<br />
0<br />
Internet HST-korttii Käsikirja Verkkolomakepalvelu<br />
Käyttänyt Tunnen En tunne Lisätietoa<br />
Kuva 3. Eri verkkopalvelujen tunnettavuus ja käyttö asiakasmikroja käyttäneiden<br />
keskuudessa<br />
4.2. Verkkopalveluiden saatavuus<br />
Projekti tilasi Efektia Oy:ltä selvityksen paikallishallinnon henkilökunnan<br />
asenteista, valmiuksista ja koulutustarpeista verkkoasiointiin. Efektia teki marraskuussa<br />
1999 kyselyn Kelan, vero- ja työhallinnon ja kihlakuntien paikallishallinnon<br />
yksiköihin sekä kuntien yhteispalvelupisteisiin. Vastauksia saatiin<br />
lähes 400 asiakaspalveluhenkilöstöltä ja noin 60 esimiehiltä. Asiakaspalveluhenkilökunnan<br />
vastaajat jakautuivat seuraavasti : 19% Kela, 31% työhallinto,<br />
30% verohallinto, 5% kihlakunta, 5% maistraatti ja11% kuntien yhteispalvelupiste.<br />
Esimiesten vastauksien jakauma oli samankaltainen. Selvitys julkaistiin<br />
sisäasianministeriön julkaisusarjassa Valmiudet verkkopalveluun - VETURI -<br />
projektin kyselytutkimus paikallishallinnon työntekijöille 2/2000. Julkaisu on<br />
verkkoversiona osoitteessa http://www.intermin.fi/suom/julkaisut/VETURI.pdf.<br />
VETURI -projektin kyselytutkimuksessa paikallishallinnon työntekijät pitivät<br />
suurimpina verkkopalveluiden käytön esteinä sitä, että asiakkailla ei ole riittävästi<br />
tietoa, opastusta ja laitteita.
31<br />
Asiakkailla ei ole internetyhteyksiä<br />
kotoa tai työpaikalta<br />
-69<br />
21<br />
Yleisissä tiloissa, esim. kirjastoissa<br />
ei ole riittävästi laitteita<br />
Omissa asiakaspalvelutiloissamme<br />
ei ole riittävästi laitteita<br />
Asiakkaat eivät tiedä<br />
verkkopalveluista riittävästi<br />
Henkilöstöllä ei ole riittävästi aikaa<br />
neuvoa verkkopalvelujen <strong>käyttöön</strong><br />
Henkilöstöllä ei ole riittävästi osaamista<br />
neuvoa verkkopalvelujen <strong>käyttöön</strong><br />
-49<br />
-63<br />
-61<br />
-53<br />
-54<br />
38<br />
33<br />
31<br />
40<br />
41<br />
Verkossa olevat palvelut<br />
ovat puutteellisia<br />
Verkossa olevat palvelut ovat<br />
vaikeita käyttää<br />
-26<br />
-16<br />
48<br />
59<br />
Sähköinen henkilön tunnistaminen<br />
ei ole vielä käytössä<br />
-40<br />
26<br />
-100 -50 0 50 100<br />
% vastaajista<br />
On merkittävä<br />
ongelma<br />
On pieni<br />
ongelma<br />
Ei ole<br />
ongelma<br />
Kuva 4. Verkkopalvelujen käytön lisääntymistä estävät tai hidastavat asiat.<br />
Mukana ei ole ‘en osaa sanoa’ vaihtoehdon valinneita.<br />
Verkkopalveluiden edistämiseksi vastaajat esittävät vapaissa vastauksissa<br />
useita keinoja. Usein korostettiin palveluiden helppokäyttöisyyden lisäämistä<br />
ja uusien palvelujen <strong>käyttöön</strong>ottoa. Tiedottaminen, henkilökunnan koulutus ja<br />
asiakkaiden opastus olivat monen vastaajan mielestä tärkeimmät tavat edistää<br />
verkkopalvelujen käyttöä. Usein tuotiin esille myös kaikkien kansalaisten<br />
mahdollisuus käyttää verkkopalveluja vaikkapa kirjaston tai omien asiakastilojen<br />
laitteilla.<br />
4.3. <strong>Verkkopalvelut</strong> asiakkaille tutuiksi<br />
<strong>Verkkopalvelut</strong> on uusi palveluiden jakelumuoto. Uuden palvelumuodon<br />
markkinointi ja tiedottaminen vaatii paljon työtä. Julkishallinnon www-sivujen<br />
osoitteet on tultava tutuiksi ja kansalaisen on löydettävä sivut monien eri reittien<br />
kautta. Verohallitus ja työministeriö ovat markkinoineet omia wwwpalvelujaan<br />
julisteilla ja esitteillä. Kela ja kihlakunnat eivät vielä ole aloittaneet<br />
ilmoittelukampanjaa. Operaattoreiden aloitussivuilla on ollut myös julkishallinnon<br />
linkkejä esillä mm. veroprosenttilaskuri.<br />
Asiakkaan työssään kohtaava asiakaspalvelija on paras markkinoija, jos hän<br />
neuvoo ja opastaa asiakasta verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>. Asiakkaiden pitää
32<br />
tietää mitä asioita voi hoitaa verkon kautta ja miten. Tiedon pitäisi lisäksi houkutella<br />
kokeilemaan verkkopalveluita. VETURIn seutukokeiluissa tehostettiin<br />
paikallista ja kohdennettua markkinointia.<br />
Kuvat 5-6.<br />
Kaksi erilaista asiakaspalvelupistettä.<br />
Pankit tarjoavat asiakkailleen mahdollisuutta käyttää pankkipalveluita verkkopankin<br />
kautta. Mikroja verkkopankkiasiointia varten on pankkien tiloissa. Saman<br />
kaavan mukaan julkishallinnon tulee varata kansalaisille mahdollisuus<br />
käyttää verkkopalveluita maksuttomista asiakasmikroista. Asiakasmikroja voisi<br />
olla kirjastojen lisäksi, virastoissa ja muissa sopivissa tiloissa. Asiakasmikro<br />
tulee sijoittaa siten, että sen yhteydessä on mahdollisuus saada opastusta ja<br />
tukea henkilökunnalta palvelujen <strong>käyttöön</strong>. Projektin aikana saatiin kokemusta<br />
asiakasmikrojen hyödyistä ja haasteista. Mikropisteisiin ohjattiin esimerkiksi<br />
ulkomaalaisia englanninkielisten tietojen äärelle tai opastettiin asiakkaat<br />
käyttämään laskuritoimintoja. Mikropisteiden ei kuitenkaan vielä tässä vaiheessa<br />
koettu vähentävän asiakaspalvelutyötä. Osa asiakkaista tarvitsi<br />
opastusta mikron ja verkkopalveluiden käytössä.<br />
VETURIlla ei ollut resursseja valtakunnallista julkishallinnon palveluiden portaalin<br />
suunnitteluun ja toteuttamiseen. Seutukokeilujen puitteissa kyllä muodostui<br />
ns. VETURI -portaali eli aloitussivu, josta on linkit kaikkiin seudun projektissa<br />
mukana olevien palveluntuottajien verkkosivuille. Erilaisia kaupallisia<br />
portaaleja, joissa julkihallinnon palvelut myös voivat olla mukana on kehitteillä<br />
mm. NovoGroup Oyj:llä. Maakunnallisia ja seudullisia portaaleja on myös jo<br />
käytössä ja lisää on tulossa markkinoille.
33<br />
Kuva 7. Nurmeksen kaupungin palveluvalikko osoitteessa<br />
http://www.nurmes.fi/palveluvalikko.asp<br />
VETURIn tiedotussuunnitelman mukaan on levitetty tietoa julkishallinnon<br />
verkkopalveluiden kehittämisestä lukuisissa tilaisuuksissa ja kokouksissa.<br />
Projekti on ollut esillä radiossa, televisiossa ja lehdissä. Projektissa mukana<br />
olevat henkilöt ovat kirjoittaneet useita lehtiartikkeleja sähköisestä asioinnista.<br />
Keskustelun virittäminen oli yksi VETURIn tavoite. Varsinkin hallinnossa niin<br />
tietoisuus kuin itse keskustelukin lisääntyivät. Asiakkaat eivät kokeiluseuduilla<br />
juurikaan kirjoitelleet lehtien yleisön osastoille, mutta asioidessaan kyllä kommentoivat<br />
myönteisesti mm. asiakasmikrojen käyttömahdollisuutta.<br />
5. PALVELUNTARJOAJIEN NÄKÖKULMA VERK-<br />
KOPALVELUIHIN<br />
5.1. Huomioita sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittämisen<br />
tilanteesta<br />
Organisaatioihin tulee yhteydenottoja sähköpostin ja www-sivujen kautta kasvavassa<br />
määrin. Varsinainen asian vireillepano sähköpostilla on vielä harvinaista,<br />
mutta sähköisen vuorovaikutuksen kasvun takia kannattaa sähköiseen<br />
asiointiin varautua jo nyt. Sähköisen asioinnin pelisäännöt puuttuvat useimmista<br />
organisaatioista. Seurauksena voi olla mm. kirjavat vastauskäytännöt<br />
sähköposteihin, mahdollisesti myös epätasainen palvelun laatu. Sähköpostia<br />
koskeva pääperiaate on, että asiakkaita ei rohkaista sähköpostin <strong>käyttöön</strong><br />
henkilökohtaisissa asioissa ennen kuin sähköinen tunnistaminen on käytössä.
34<br />
Sähköpostiosoitteiden julkaiseminen puhelinluetteloissa tai internetin julkisissa<br />
hakemistoissa vaihtelee organisaatioittain.<br />
Sähköinen palvelukanava on luonut uutta epämuodollista palvelukulttuuria,<br />
johon liittyy sekä etuja että haittoja. Palvelu voi olla varsin nopeata ja asiakkaan<br />
tarpeet saattavat tulla huomioonotetuksi tavallista paremmin. Sähköisten<br />
viestien arkistointiin liittyy sekä palvelun antajan että saajan oikeusturvan kannalta<br />
ongelmia tapauksissa, joissa organisaatiokohtaiset arkistointiohjeet<br />
puuttuvat. Jos sähköisen asiakirjan arkistointikäytäntöä ei ole, viestit jäävät<br />
helposti vain palvelun antajan sähköpostikansioihin, josta ne saattavat myöhemmin<br />
hävitä. Jälkeenpäin voi olla mahdotonta osoittaa, kuinka asia pantiin<br />
vireille ja missä muodossa päätös saatettiin vireillepanijan tietoon.<br />
Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittämisessä on tähän saakka keskitytty<br />
yhdensuuntaisen informaation tarjontaan organisaation www-sivulta. Suuret<br />
informaatiomäärät www-sivuilla ovat tavallisia: määrä voi olla satoja sivuja.<br />
Verkko edellyttää kuitenkin tiivistä ja visuaalista tiedotustapaa. Pitkiä tekstejä<br />
on hankalaa lukea näytöltä. Siksi viestinnän laatuun ja tekstin määrään pitäisi<br />
kiinnittää huomiota. Sähköisessä asioinnissa ollaan jo siirtymässä seuraavalle<br />
tasolle. Esimerkkejä vuorovaikutteisista palveluista on olemassa, mutta varsinainen<br />
verkkopalvelukulttuuri on vasta tulollaan. Palvelukulttuuri edellyttää<br />
palvelun organisointia siten, että www-sivujen sisällön ja muussa asiakaspalvelussa<br />
annettavan palvelun välillä on selkeä yhteys. Palveluvastaavan tulisi<br />
vastata myös oman osuutensa päivityksestä www-sivuilla.<br />
Henkilön sähköinen tunnistaminen (HST) ei käytännössä ole vielä täysin<br />
käytettävissä, koska loppukäyttäjän paketteja on vasta tulossa. Huhtikuussa<br />
2000 oli loppukäyttäjän paketteja tarjolla vain yksi. Näiden asentamisessa on<br />
ollut hankaluuksia, eikä niiden toiminnallisuus ole kaikille riittävä, joten niitä ei<br />
voi tällä hetkellä pitää laajamittaiseen kansalais<strong>käyttöön</strong> sopivina. Tunnistaminen<br />
avaa mahdollisuuden uusien palveluiden sähköistämiseen, mutta samalla<br />
on turvattava mahdollisemman monen palvelun saaminen verkosta<br />
anonyymisti.<br />
Suhtautuminen sähköisen asioinnin kehittämiseen on usein innostunutta. Innostus<br />
kanavoituu usein yksittäisiin pilottihankkeisiin ja sähköisen asioinnin<br />
todellisia mahdollisuuksia organisaation ja palvelujen kehittämisessä ei oikein<br />
nähdä.<br />
5.2. Sähköisen asioinnin edellyttämä infrastruktuuri<br />
Sähköisen asioinnin edellytyksiä sekä henkilö- että yritysasiakkaiden tullevat<br />
olemaan salattu sähköposti ja/tai tunnistettu ja salattu (HST) verkkoasiointi.<br />
Tällä hetkellä hallinnolla ei ole teknisiä valmiuksia em. asioiden hoitamiseen.<br />
Avoin käytössä oleva sähköposti saattaa soveltua johonkin yleisluontoiseen<br />
asiointiin ja yleisessä internetissä olevilla palveluilla voidaan kattaa jokin osa<br />
palvelutarpeesta.<br />
VETURIn tekninen ryhmä selvitti, mitä teknisiä vaatimuksia, ehtoja ja edellytyksiä<br />
verkkopalveluiden tuottamiseen ja ylläpitämiseen vaaditaan ja mihin<br />
standardeihin tulisi tukeutua anonyymipalveluissa ja vuorovaikutteisissa asiointipalveluissa.<br />
Tekninen ryhmä selvitti Kelan, työhallinnon ja verohallinnon<br />
taustajärjestelmien, laitteiston ja ohjelmistojen kirjon. Ryhmä päätyi tässä vai-
35<br />
heessa antamaan määrityssuositukset, joihin tukeutuen verkkopalveluiden<br />
tuottaminen ja käyttäminen on viranomaisen ja asiakkaan kannalta toiminnallisesti<br />
ja taloudellisesti mahdollista. Kirjava tietotekniikkakenttä on haasteellinen<br />
pyrittäessä rakentamaan yhden- ja johdonmukaisia sähköisiä palvelukokonaisuuksia.<br />
Sanomanvälitystekniikoiden <strong>käyttöön</strong>otto parantaa edellytyksiä myös sähköisen<br />
asioinnin alueella, koska ne toimivat varsin usein perusratkaisuna asiointijärjestelmien<br />
ja operatiivisten järjestelmien välillä. Asiakkaiden asiointitarpeet<br />
voidaan karkeasti jakaa vapaamuotoiseen (esim. oikaisuvaatimuksen tekemiseen,<br />
johon asiakkaalla on oikeus) ja määrämuotoiseen (esim. ilmoitusmenettelyyn,<br />
johon asiakkaalla on ilmoitusvelvollisuus) asiointiin. Sähköisen asioinnin<br />
eräs tavoite on rationalisointi, siksi tarvitaan yhdenmukaisia asiointipohjia<br />
määrämuotoiseen asiointiin ja riittävän yhdenmukaisia välineistöjä ja<br />
yhtä päteviä sertifikaatteja. Teknisen ryhmän tarkastelu palveluprosessin uudistamisesta<br />
osoitti, että toiminnallisen järkeistämisen tarve on yhtä suuri kuin<br />
teknisten liitäntöjen kehittäminen. Verkkopalveluiden ja hitaasti uusiutuvien<br />
taustajärjestelmien väliset yhteydet tulee käsitellä arkkitehtuuri -kysymyksinä<br />
ja hoitaa ne rajapintapalveluiden avulla.<br />
Viranomaisella on sähköinen asiointi hallinnossa lain mukaan velvoite pitää<br />
laitteisto- ja ohjelmistokantansa sellaisena, että se sopeutuisi mahdollisimman<br />
hyvin yhteiskunnassa yleisesti käytössä olevaan teknologiaan ja etteivät päivitykset<br />
tarpeettomasti estä sähköistä asiointia tai edellytä hallinnon asiakkailta<br />
esimerkiksi ohjelmistovaihdoksia. Viranomaiselle kohdistettuja vaatimuksia<br />
on pidettävä melko kovina, kun asiakkaina ovat kaikki kansalaiset,<br />
yritykset ja muut yhteisöt. Tosiasiassa hallinto ei kykene tukemaan kaikkia<br />
teknisiä ratkaisuja, vaan muutamia yleisimmin käytettyjä ja asiakkaiden kannalta<br />
helppoja ratkaisuja.<br />
Sähköinen asiointi hallinnossa lain mukaan viranomaisella on velvollisuus<br />
tarjota sähköisiä asiointipalveluja silloin, kun sillä on siihen tarvittavat valmiudet.<br />
Kuinka pitkälle viranomainen voi itse päättää tästä tarvittavasta valmiudesta?<br />
Lain perusteluista ei käy ilmi aikataulu eikä se minkälaisiin toimenpiteisiin<br />
viranomaisten edellytetään ryhtyvän asian johdosta. Mikä on lain esittämien<br />
vaatimusten suhde siihen, että sähköinen asiointi tarjotaan vain rajatulle<br />
asiakasjoukolle?<br />
5.3. Työ- ja toimintatavat muuttuvat<br />
Sähköisen asioinnin yleistyminen tulee vaikuttamaan julkishallinnon palveluiden<br />
järjestämiseen ja henkilökunnan tehtäviin ja asemaan. Vaikutukset näkyvät<br />
selvästi vasta muutaman vuoden kuluttua, mutta niihin tulee varautua jo<br />
nyt. Asiointi verkkojen kautta vapauttaa etäisyyksistä, joten asiakkaan ja palvelutapahtuman<br />
ei tarvitse sijaita samalla paikkakunnalla. Asiakaspalvelutyö<br />
ja verkon kautta tulleet asiat voidaan hoitaa hajakeskitetysti missä päin Suomea<br />
tahansa, jollei erityislainsäädännössä ole määräyksiä asiakkaan kotipaikkaan<br />
sidotusta käsittelystä. Tämä antaa hallinnolle mahdollisuuden harkita<br />
työn kustannuksia ja resurssien tehokasta hyväksi käyttöä koko toimintaverkkonsa<br />
laajuudessa. Työtä voidaan siirtää tehtäväksi sinne missä on resursseja<br />
ja osaamista. Verohallinto on esimerkiksi hajauttanut Uudenmaan<br />
veroviraston verokorttimuutosten käsittelyn pääosin (80%) Savo-Karjalan veroviraston<br />
tehtäväksi.
Sähköinen asiointi vaatii työntapojen ja työnjaon uudelleenarviointia koko organisaatiossa<br />
ja jokaisessa työyksikössä. Sähköpostin käsittelyn käytännöt on<br />
sovittava. Organisaatiossa on oltava ohjeet sähköpostin vastaanottamisesta,<br />
tarkistuksista, kirjaamisesta ja arkistoinnista. Asiakkaiden opastaminen verkkoasioinnissa<br />
pitää sisällyttää osaksi asiakaspalvelua. Työyksikössä on sovittava,<br />
miten paljon hoidetaan verkon kautta asiakkaan asioita muihin viranomaisiin<br />
eli ryhdytäänkö verkkoyhteispalveluvirkailijoiksi asiakkaan puolesta.<br />
Sähköisten asioiden esikäsittelyä varten voidaan perustaa ns. virtuaalivirasto,<br />
jossa organisaatiolle tarkoitetut viestit otetaan vastaan. Virtuaaliviraston ei<br />
tarvitse sijaita fyysisesti yhdessä paikassa, vaan siihen liittyvät toiminnot voidaan<br />
hoitaa hajautetusti. Virtuaaliviraston henkilökunnalla on oltava riittävä<br />
tietotekninen varustus ohjelmistoineen ja yhteiset sovitut toimintatavat.<br />
Sähköisen asiakirjahallinnan myötä mm. Kelassa ollaan siirtymässä paperittomaan<br />
toimistoon, jossa kaikki hakemukset ja muut asiakirjat muunnetaan<br />
skannaamalla sähköiseen muotoon. Sähköinen asiakirjahallinta helpottaa<br />
asiakirjojen käsittelyä, muokkaamista ja siirtämistä työpisteestä toiseen. Järjestelmä<br />
mahdollistaa uudenlaisen, joustavan työnjaon ja helpottaa töiden<br />
seurantaa ja hallintaa.<br />
Verkkoasioinnin eteneminen tuonee jatkuvasti muutosta palveluprosesseihin<br />
ja työmenetelmiin. Työ- ja toimintatapojen uudistaminen on alussa, koska<br />
verkkopalveluiden käyttö ei ole vielä yleistynyt. VETURI -projektin kyselytutkimuksen<br />
mukaan 75% henkilökunnasta oli neuvonut asiakasta verkkopalvelujen<br />
löytämisessä ja yli kolmannes arvioi verkkopalvelujen jo nyt vaikuttaneen<br />
heidän työhönsä. Lähes kaikki vastaajat arvioivat verkkopalvelujen pidemmällä<br />
aikavälillä vaikuttavan heidän työhön.<br />
36<br />
"Hakemukseni palautettiin täydennettäväksi, kun siitä puuttui rasti. Jouduin<br />
juoksemaan rastia hakemassa terveyskeskuksessa sihteereiltä ja lääkäreiltä.<br />
Ihmettelen eikö viranomaiset voi nykyaikana hoitaa puuttuvaa rastia, kun niillä<br />
on puhelimet, faksit ja sähköpostit käytössä."<br />
Asiakaspalautetta huhtikuussa 2000<br />
5.4. Henkilökunnan koulutusta tarvitaan<br />
Asiakaspalvelusta katoaa verkkoasioinnin myötä osa rutiinipalveluista. Asiakkaat<br />
tekevät itsepalveluna osan palvelutapahtumasta esimerkiksi verkkolomakepalvelun,<br />
verkkoinformaation, laskentaohjelmien ja sähköpostikyselyjen<br />
avulla. Toisaalta julkishallinnon henkilöstöltä vaaditaan laajempaa tietoteknistä<br />
ja muuta osaamista kuin ennen. Sähköisessä asioinnissa on hallittava<br />
dokumentit, asiat, sähköiset prosessit, palvelut sekä asiakaskontaktit. Henkilökunnan<br />
jatko- ja täydennyskoulutus on välttämätöntä, vaikka uusien, nuorten<br />
julkishallintoon rekrytoitavien henkilöiden tietotekniikkataidot ovat paremmat<br />
kuin nykyisellä keski-ikäisellä henkilöstöllä.<br />
VETURI -projektin kyselytutkimuksen tulosten mukaan henkilöstön ja esimiesten<br />
asenteet verkkopalveluja kohtaan ovat pääosin hyvin myönteiset.<br />
Palvelut nähdään asiakkaille hyödyllisinä jo nyt tai ainakin pidemmällä aikavälillä.<br />
Toisaalta asiakkaiden tasavertaisiin mahdollisuuksiin hyödyntää verkkopalveluja<br />
suhtauduttiin epäillen. Peräti 3/4 henkilöstöstä ja 2/3 esimiehistä
37<br />
arvioi verkkoasioinnin suorastaan lisäävän asiakkaiden epätasa-arvoa. Tätä<br />
uhkaa voidaan vastaajien mielestä lieventää mm. asiakkaiden aktiivisella<br />
opastuksella palvelujen <strong>käyttöön</strong> ja laitteistojen hankinnalla julkisiin tiloihin.<br />
Omaa osaamistaan vastaajat pitivät usein riittämättömänä asiakkaiden neuvontaan,<br />
vaikka suurin osa oli joskus neuvontaa antanutkin. Myös internetin<br />
käytön perusosaamisessa on puutteita. Kyselyajankohtana marraskuussa<br />
1999 osalla vastaajista ei ollut vielä käytössään työasemaa, joilta olisi ollut<br />
pääsy internetiin ja esimerkiksi organisaation omiin verkkopalveluihin. Tilanne<br />
on kuitenkin nyt selvästi parantunut. Vastaajien mielestä henkilöstön koulutus<br />
tulisi kohdistaa kaikille asiakas-palvelutyötä tekeville sekä kaikille esimiehille.<br />
Verkkopalveluista olisi osattava kertoa asiakkaille ymmärrettävästi. Myös palvelujen<br />
kehittämistä helppokäyttöisemmiksi pidettiin tärkeänä.<br />
Kela Työhallinthallintkuntraatti<br />
Vero-<br />
Kihla-<br />
Maist-<br />
Kunta Kaikki<br />
Internetin käyttö yleisesti 81 % 62 % 58 % 61 % 47 % 67 % 64 %<br />
Henkilön sähköinen<br />
tunnistaminen<br />
Sähköistä asiointia koskevat<br />
säädökset ja ohjeet<br />
Oman organisaation<br />
verkkopalveluita<br />
koskevat suunnitelmat<br />
89 % 76 % 63 % 67 % 59 % 74 % 73 %<br />
89 % 74 % 60 % 61 % 59 % 69 % 71 %<br />
86 % 68 % 61 % 61 % 53 % 64 % 68 %<br />
Taulukko 1. Verkkoasioinnin perusteista tarvittava tieto<br />
Verkkoasioinnin perusteistakin tarvitaan lisätietoa runsaasti eli osaaminen on<br />
vielä heikolla pohjalla (ks. taulukko 1). Koulutusta kaivataan niin internetin<br />
käytöstä, säädöksistä, henkilön sähköisestä tunnistamisesta kuin itse verkkopalveluiden<br />
sisällöstä.<br />
Kelan työntekijät kaipasivat eniten koulutusta omista ja muiden viranomaisten<br />
verkkopalveluista ja maistraattien työntekijät olivat vähiten kiinnostuneita lisäkoulutuksesta.<br />
Asiakaspalveluhenkilökunta koki varsin yksituumaisesti (4/5)<br />
tarpeelliseksi antaa neuvontaa myös muiden viranomaisten verkkopalvelujen<br />
käytössä.<br />
Tutkimuksen perusteella suositellaan järjestettäväksi modulaarista koulutuskokonaisuutta<br />
paikallishallinnon työntekijöille. Yksilöllisesti koulutusta hankitaan<br />
moduuleina niin asiakaspalvelusta, tietotekniikasta, verkkopalveluiden<br />
perusteista kuin sisällöistä. Esimiehet tarvitsevat lisäksi kehittämiseen liittyvän<br />
osion.<br />
VETURIn seutukokeiluissa on henkilökunnan kouluttamiseen ja valmentamiseen<br />
etsitty keinoja. Yhteinen kahdeksan tunnin perusopetuspaketti<br />
”virkamies surffaa” perehdytti internetin ja sähköpostin <strong>käyttöön</strong> sekä viranomaisten<br />
www-sivujen sisältöön ja käyttömahdollisuuksiin. Koulutusta toteutti<br />
osa kokeilussa mukana olevista yksiköistä, noin 400 henkilöä suoritti koulutuksen.<br />
Palautteen perusteella koulutuksen koettiin lisäävän verkkopalveluiden<br />
käyttövalmiuksia ja se rohkaisi käyttämään sähköpostia myös asiakaskontakteissa.
38<br />
Sähköisen asioinnin<br />
ja palvelujen<br />
kehittämissuunnitelman<br />
laatiminen 15.12.1999<br />
Palveluiden ja<br />
toiminnan kehittäminen<br />
9.2.2000<br />
Tietämyksen käytön<br />
kehittäminen<br />
29.3.2000<br />
1. työkokous<br />
2. työkokous<br />
3. työkokous<br />
Sähköpostiasiointi - HST<br />
Viranomaisten yhteistyö, yhteiset<br />
palvelut ja tietovarannot<br />
Kehittämishankkeen<br />
suunnittelu ja toteutus<br />
Kuva 8. Osana HM&V Research Oy:n moniasiakasprojektia järjestettiin VE-<br />
TURI -projektin osallistujille kolme koulutuksellista työkokousta, jotka toteutettiin<br />
osallistavin ja vuorovaikutteisin menetelmin.<br />
Sähköiseen asiointiin liittyvän lainsäädännön koulutusta järjestettiin Itä-<br />
Suomen lääninhallituksen avulla syksyllä 1999 ja keväällä 2000 henkilötietoja<br />
julkisuus- sekä sähköinen asiointi hallinnossa laista yhteensä seitsemän eri<br />
tilaisuutta. Kuhunkin koulutustilaisuuteen osallistui 80-130 henkilöä. Projektin<br />
aikana järjestettiin seitsemän seminaaria sähköiseen asiointiin liittyvistä asioista<br />
Itä-Suomessa. Teemoina olivat verkkopalveluiden kehitysnäkymät, viranomaisten<br />
verkkopalvelusuunnitelmat, hallinnon muutos, verkkopalvelut<br />
aluekehityksen tukena, verkkopalveluiden vaikutukset työhön ja kansalaisen<br />
arkipäivään. Seminaarien osanottajamäärät vaihtelivat 60-150 henkilöön. Helsingissä<br />
järjestettiin Kuntamarkkinoilla seminaari, johon osallistui 60 henkilöä.<br />
Projekti osallistui HM&V Researchin moniasiakasprojektiin, jonka osana järjestettiin<br />
kolme työkokousta 30 keskushallinnossa suunnittelu- ja kehittämistyössä<br />
mukana oleville Kelan, työ- ja verohallinnon henkilöille.<br />
5.5. Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittäminen tästä<br />
eteenpäin<br />
Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittäminen on laajenemassa sähköiseksi<br />
hallinnoksi. Lähivuosina tarvittavat kehitysalueet ovat ainakin osittain näköpiirissä.<br />
Eteneminen vaatii voimavarojen ja tietoteknisen osaamisen lisäksi muutoksen<br />
ja ihmisten johtamista. Uusien innovaatioiden tekemiseen innostutaan<br />
yleensä helposti, mutta muutoksen johtaminen ja toimintatavan vakiinnuttaminen<br />
uudeksi työkulttuuriksi ei ole yhtä houkuttelevaa. Pilottihankkeista pitäisi<br />
ponnistaa nyt kohti laajaa hyödyntämistä. Näiden tarvittavien valmiuksien toteuttaminen<br />
vaatii lisää taloudellisia resursseja, jotta henkilöstöä, organisaatiota<br />
ja tietotekniikkaa koskevat muutokset voidaan toteuttaa. Sähköisen asioinnin<br />
perusinfrastruktuurin luominen edellyttäisi tässä vaiheessa satoja henkilötyövuosia<br />
hallinnossa. Rationalisointihyödyt voidaan saavuttaa osittain<br />
aikaviiveellä lähivuosien aikana.
39<br />
Sekä Kela että Verohallitus arvioivat kehittävänsä sähköistä asiointia voimallisesti<br />
euron <strong>käyttöön</strong>oton jälkeen vuodesta 2003 alkaen. Todellinen vakaviin<br />
tuloksiin pyrkivä kehittäminen edellyttää verkkopalvelustrategian laatimista.<br />
Sähköisen asioinnin hyödyntäminen edellyttää usein tietojärjestelmien kehittämistä<br />
ja uusimista, joka vaatii miljoonien markkojen panostamista suunnitteluun<br />
ja toteuttamiseen.<br />
Sähköisen asioinnin seuraava kehitysaste, sähköinen hallinto (e-<br />
Government), avaa uusia mahdollisuuksia kehittää toimintaa ja palveluja.<br />
Saumattomat sähköiset palveluprosessit organisaatioiden ja sidosryhmien<br />
välillä tarjoavat mahdollisuuden niputtaa ja organisoida tehtäviä uudella tavalla.<br />
Hyvällä suunnittelulla voidaan todennäköisesti saada aikaan säästöjä<br />
palveluista tinkimättä.<br />
Julkisella hallinnolla voi olla yhteinen portaali. Siihen voi liittyä joukko toimialaportaaleja,<br />
joista osa muistuttaa nykyisiä ministeriöiden toimialoja. Siihen<br />
voi kuulua myös paikallisia tai seudullisia portaaleja, joita syntynee eri puolille<br />
Suomea. Virastot ja laitokset voidaan niputtaa palvelu- ja asiantuntijaverkostoksi<br />
ministeriöiden ja portaalien välille. Fyysinen maan kattava palveluverkosto<br />
voi olla useille palveluille yhteinen, sillä jokainen palvelupiste voi olla<br />
verkkoyhteispalvelupiste.<br />
Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittämishankkeet odottavat toimivia HSTloppukäyttäjän<br />
paketteja. Henkilön yksilöinti ei sähköisessä asioinnissa ole<br />
aina tarpeen. Suurin osa palveluista on riippumattomia HST:stä ja kehittämishankkeiden<br />
käynnistämiselle ei pitäisi olla esteitä.<br />
"Verkkopalveluiden edistäminen vaatii töiden analysointia, työnkulun ja työprosessien<br />
järjestelyjä uudelleen. Mahdollisesti töiden keskittämistä joiltakin<br />
osin."<br />
Aluehallinnon johtajan vastaus valmiudet verkkopalveluun<br />
-kyselyssä marraskuu 1999<br />
6. ASTINLAUDAT JA KOMPASTUSKIVET - YHTEENVE-<br />
TO TULOKSISTA<br />
Projektin tehtävät määriteltiin asettamiskirjeessä. Seuraavassa on yhteenveto<br />
projektin toiminnasta ja tuloksista annettujen tehtävien mukaan jaoteltuna.<br />
6.1. Verkkopalveluiden määrittely<br />
Projektisuunnitelmassa mainitaan, että palveluja määriteltäessä on edettävä<br />
asteittain lainsäädännön, teknisten edellytysten ja kansalaisten valmiuksien<br />
sallimassa tahdissa.<br />
Lopullisena tavoitteena on mahdollistaa asioiden vireillepano verkkojen kautta.<br />
Ensimmäisenä piti tuottaa lisää anonyymipalveluja: verkkolomakkeita, laskentaohjelmia<br />
ja hakupalveluja.<br />
VETURIn puitteissa on kehitetty informaatiopalveluita monipuolisemmiksi.<br />
Kaikki viranomaiset ovat lisänneet verkkopalveluitaan. Uusina palveluina on<br />
otettu <strong>käyttöön</strong> erilaisia verojen ja tukien laskentaohjelmia: veroprosenttilasku-
40<br />
ri, asumistuen, päivärahojen ja opintotuen laskentaohjelmat, päivähoitomaksulaskuri.<br />
Seutukokeiluissa mukana olevat kunnat (Joensuu, Nurmes, Lieksa,<br />
Valtimo, Mikkeli, Kuopio) ovat lisänneet ja uudistaneet kotisivujensa palveluja.<br />
Seutukokeilujen osana on toteutettu paikallishallinnon kotisivuja: Kuopion,<br />
Mikkelin, Pieksämäen, Pielisen-Karjalan, Savonlinnan ja Ylä-Savon Kelan<br />
vakuutuspiirien toimistot, Ylä-Savon ja Lieksan kihlakunnat ja Savo-Karjalan<br />
verovirasto.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelua on kehitetty ja siihen on saatu uusia viranomaisia<br />
mukaan. Tarjolla on yli 380 erilaista lomaketta 15 eri julkisenhallinnon<br />
palveluntarjoajalta. Lomakepalvelun kehittäminen vuorovaikutteiseksi<br />
asiointipalveluksi, jossa lomakkeen voi täyttää, allekirjoittaa ja toimittaa perille<br />
sähköisesti, on käynnistetty tänä keväänä määrittelyprojektilla. Toteuttaminen<br />
tapahtunee syksyllä 2000.<br />
Asioiden vireillepano sähköisesti Kelan, verohallinnon tai työhallinnon kanssa<br />
ei ole vielä mahdollista luotettavasti ja turvatusti. Käytössä olevien sähköpostijärjestelmien<br />
tietoturva on riittämätön hallinnon asioiden vireillepanoon.<br />
Työministeriö ottaa vastaan ilmoitukset avoimista työpaikoista sähköpostilla,<br />
mutta tarkistaa niiden oikeellisuuden ilmoittavalta yritykseltä puhelimitse. Verohallinto<br />
varoittaa kotisivullaan asiakkaita asioimasta henkilökohtaista verotusta<br />
koskevissa asioissa sähköpostilla. Kelan ainoa sähköinen asiointipalvelu<br />
on mahdollisuus seurata oman opintotukihakemuksen käsittelyvaihetta internetin<br />
kautta. Kunnilla on kirjastopalveluissa aitoa asiointipalvelua mm. kirjojen<br />
lainojen uusiminen. TYVI-palvelun avulla yritykset pystyvät lähettämään tietoja<br />
sähköisesti mm. verohallitukselle ja tilastokeskukselle.<br />
Asiakkaalle näkymätöntä (back office) verkkoasiointia on kehitetty verohallinnossa<br />
ja Kelassa useiden vuosien ajan. Yksityishenkilön antama veroilmoitus<br />
on jäämässä historiaan ja sen korvaa kehittyneiden tiedonvälitys- ja kokoamismenetelmien<br />
mahdollistama veroehdotus. Kela on laajentanut ns. suorakorvausmenettelyä,<br />
jossa (terveys)palveluntuottaja perii asiakkaalta sairausvakuutuskorvauksella<br />
alennetun hinnan palvelusta tai tuotteesta. Palveluntuottaja<br />
esim. apteekki toimittaa Kelalle konekielisenä tiedot, joiden perusteella<br />
sairausvakuutuskorvaus maksetaan suoraan sille. Tällaiset palvelut<br />
helpottavat asiakkaan asiointia huomattavasti.<br />
Hallinnon resurssit ovat kaikkiaan tiukat, joten laajamittaiseen kehittämistyöhön<br />
kuten sähköinen asiointi kokonaisuudessaan, ei ole ollut edellytyksiä.<br />
Sähköisen asioinnin kehittäminen tulisi turvata varaamalle sille omat riittävät<br />
resurssit.<br />
6.2. Työ- ja toimintatapojen uudistaminen<br />
Työ- ja toimintatapoja on uudistettu kokeiluissa siten, että asiakaspalveluun<br />
on sisällytetty verkkopalveluista tiedottaminen ja niiden käytönopastaminen.<br />
Internetin kautta tulleen palautteen ja sähköpostin käsittelytapoja ja menettelysäännöksiä<br />
on uudistettu. Paikallishallinnon internet -tiedottamisen valmistelu<br />
ja osin toteutus on aloitettu. VETURIn kyselyn mukaan joka kolmas työntekijä<br />
kokee verkkopalveluiden jo nyt muuttaneen hänen omaa työtään.<br />
Teknisen ryhmän selvityksen mukaan verkkopalveluiden tekniikkaa tärkeämpi<br />
on palveluprosessien toiminnallinen uudistaminen. Työministeriö on analysoi-
41<br />
nut sähköisen asioinnin näkökulmasta kaikki työvoimatoimistojen palveluprosessit.<br />
Kela aloitti saman työn maaliskuussa 2000. Tätä pohjatyötä hyödynnetään<br />
palveluprosessien vaiheittaisessa uudistamisessa.<br />
Kelan, työministeriön ja Verohallituksen yhteisissä työkokouksissa (osana<br />
HM&V moniasiakasprojektia) käsiteltiin sähköpostiasioinnin vaatimuksia, viranomaisten<br />
yhteisten verkkopalvelujen tarvetta ja kehittämisprojektien toteuttamista.<br />
Eri organisaatioiden välinen sähköinen tiedonsiirto koettiin keskeiseksi<br />
haasteeksi palveluprosessien uudistamiselle. Viranomaisten välisen<br />
tietojen ja kokemusten välittyminen havaittiin puutteelliseksi, vaikka se olisi<br />
hyödyllistä jopa välttämätöntä. Työkokousten kaltaisia tilaisuuksia aiotaan<br />
järjestää jatkossa tietojenvaihtamisen turvaamiseksi.<br />
6.3. Yhteinen tekninen toteuttamistapa<br />
VETURIn tekninen ryhmä selvitti organisaation omien tietojärjestelmien ja internet-verkkoon<br />
vietävien palveluiden integrointiin liittyviä ongelmia. HST:n<br />
todettiin olevan yhteinen standardi, jonka toimivuus ja käyttökelpoisuus vaikuttavat<br />
merkittävästi vuorovaikutteisten verkkopalvelujen tuottamiseen. Voimassa<br />
olevien "valtion internetin käyttö- ja tietoturvallisuussuosituksen " ja<br />
"valtionhallinnon tietotekniikan rajapintaselvityksen" todettiin ohjaavan eri organisaatioita<br />
verkkopalveluiden tuottamisessa riittävästi, kunhan päivityksistä<br />
huolehditaan. Tekninen ryhmä piti riittävänä ja realistisena verkkopalveluiden<br />
tuottamisessa tukeutumista yleisimmin käytettyihin käyttöjärjestelmiin ja selaimiin.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelussa otettiin <strong>käyttöön</strong> yhteinen verkkolomakkeiden<br />
tuottamiseen, jakeluun ja ylläpitoon liittyvä standardi. Asiasta on annettu<br />
JHS-suositus 11 "sähköisten lomakkeiden meta-tiedot ja esitysmuodot".<br />
VETURI on osallistunut JUHTAn palveluluokittelu -projektiin (PALU). Projektin<br />
työn tuloksena on valmistumassa JHS -suositus "julkisten palvelujen kuluttajalähtöinen<br />
luokitus". Luokituksen tarkoitus on yhtenäistää julkisia palveluja<br />
koskevan informaation jäsentelyä ja helpottaa sähköisten hakemistojen perustamista<br />
ja kehittämistä.<br />
6.4. Kokeilut Itä-Suomessa<br />
Toteutetut uudet verkkopalvelut ovat olleet heti kaikkien käytössä internetissä.<br />
Itä-Suomessa toteutettiin kuusi seudullista, poikkihallinnollista kokeilua. Kokeiluissa<br />
on edistetty verkkopalveluiden käyttöä hankkimalla asiakasmikroja<br />
virastoihin, luomalla seudullinen aloitussivu asiakasmikroon ja tiedottamalla<br />
asiakkaille verkkopalveluiden käyttömahdollisuuksista. Henkilökunnan valmiuksia<br />
käyttää ja opastaa verkkopalveluiden käyttöä on lisätty koulutuksella<br />
ja paikallisia uusia verkkopalveluja on otettu <strong>käyttöön</strong>. Asiakkailta on kerätty<br />
palautetta verkkopalveluiden käytöstä ja tunnettavuudesta. Kokeilut olivat mukana<br />
oleville vaativa ja antoisa oppimis- ja kehittämisprosessi.<br />
Kokeilujen resurssit ja aikataulu eivät mahdollistaneet tavoiteltujen tunnistamista<br />
vaativien verkkopalvelujen toteuttamista ja kokeilua.<br />
11 http://www.intermin.fi/juhta/suositukset/index.html
42<br />
Poikkihallinnollisen yhteistyön avulla päästiin resurssien yhteis<strong>käyttöön</strong> niin<br />
tiedotusmateriaalin tuottamisessa, koulutuksen järjestämisessä kuin asiakasmikrojen<br />
hankinnassa. Kokeiluissa <strong>käyttöön</strong>otettu poikkihallinnollinen yhteistyömalli<br />
osoittautui erityisen hyödylliseksi ja se tulisi levittää koko maahan.<br />
6.5. Ohjeistus verkkopalveluiden toteuttamisesta<br />
VETURI osallistui verkkopalveluiden pelisääntö -projektiin (VAPSU). Pelisääntöprojekti<br />
julkaisi syksyllä 1999 oppaan Kohti verkkoasiointi - taustatietoja<br />
julkishallinnon sähköisten palvelujen kehittäjille 12 .<br />
Projektin teettämässä "Valmiudet verkkopalveluun" -selvityksessä annetaan<br />
suositus henkilökunnan valmiuksien lisäämisestä koulutuksella. Suosituksen<br />
mukainen koulutuspaketti tulisi toteuttaa kaikille julkisen hallinnon asiakaspalvelutyöntekijöille<br />
ja yksiköiden esimiehille.<br />
Työministeriö vahvisti työvoimatoimistojen verkkopalveluiden kehittämisessä<br />
noudatettavat yleiset periaatteet ja Verohallitus on antanut sähköpostiasiointia<br />
koskevat menettelytapaohjeet verotoimistoille.<br />
Tässä loppuraportissa annetaan joukko suosituksia, joilla pyritään edistämään<br />
julkishallinnon verkkopalveluiden hallittua toteuttamista ja <strong>käyttöön</strong>ottoa.<br />
6.6. Paikallisten toimijoiden ehdotukset ja aloitteet<br />
VETURIn laaja toimijaverkosto Itä-Suomessa ja muualla levitti tietoa verkkopalvelujen<br />
kehittämisnäkymistä laajasti eri hallintoihin ja eri hallinnon tasoille.<br />
Projektin puitteissa toimi Itä-Suomessa paikallis- ja aluehallinnon edustajista<br />
koostuva projektiryhmä ja kuusi seudullista, poikkihallinnollista kokeiluryhmää.<br />
Kokousten lisäksi paikallishallinnon edustajille järjestettiin neljä seminaaria ja<br />
kahdeksan koulutustilaisuutta. Näissä tilaisuuksissa on välitetty, vaihdettu ja<br />
koottu tietoa ja kokemuksia. Alue- ja paikallishallinnon toimijoiden kokemuksia<br />
ja näkemyksiä on välitetty ohjausryhmälle yhteisissä kokouksissa ja projektipäällikön<br />
välityksellä.<br />
Yleistä kiinnostusta ja keskustelua sähköisestä asioinnista on viritetty lehtikirjoittelulla<br />
ja julkisilla esiintymisillä eri areenoilla. Projekti on ollut esillä lukuisia<br />
kertoja radiossa ja maakunnallisissa sekä paikallisissa lehdissä. Kerran myös<br />
mtv-3 uutisissa. Projektipäällikkö on puhunut projektista kymmenissä erilaisissa<br />
tilaisuuksissa ja koulutustapahtumissa. Tietoa on välitetty paljon sähköpostin<br />
avulla ja projektin www-sivuilla.<br />
VETURI kokosi asiakkaiden mielipiteitä usealla kyselyllä. Kansalaisen verkkolomakepalvelun<br />
käyttäjien mielipiteitä kerättiin selvityksessä syksyllä 1998,<br />
verkossa toteutetulla kyselyllä kesäkuussa 1999 ja palautetta on saatu jatkuvasti<br />
palvelun palautesivun kautta. Itä-Suomessa kokeilupisteiden asiakasmikroilla<br />
asioineille suoritettiin kysely maaliskuussa 2000. Seutukokeiluihin<br />
osallistuneilta pilottiperheiltä ja -yrittäjiltä kerättiin palautetta. VETURI osallistui<br />
myös JUHTAn kesällä 1999 toteuttaman julkishallinnon verkkopalvelut -<br />
kyselyn suunnitteluun. Marraskuussa 1999 tehtiin laaja selvitys paikallishallinnon<br />
henkilökunnan mielipiteistä ja valmiuksista verkkopalveluun. Kukin pal-<br />
12 http://www.intermin.fi/suom/vapsu
43<br />
veluntuottaja kerää jatkuvasti palautetta omilla kotisivuillaan olevilla palautelomakkeilla.<br />
7. SUOSITUKSET JULKISHALLINNON PALVELUTOIMIN-<br />
NAN JA VERKKOPALVELUIDEN KEHITTÄMISEKSI<br />
7.1. Kehittämisen vaiheistaminen<br />
Julkishallinnon henkilökunnan valmiudet verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong> eivät ole<br />
kovin hyvät VETURIn kyselytutkimuksen perusteella. Julkishallinnolla ei<br />
myöskään selvitysten perusteella ole riittävästi resursseja käytettävissä verkkopalveluiden<br />
kehittämiseen ja toteuttamiseen. Resurssien kohdentaminen ja<br />
tietämyksen lisääminen helpottuvat vaiheistamalla kehitystyötä.<br />
Opiskelijoiden ja nuorten verkkopalveluille on eniten kysyntää ja innostunutta<br />
käyttäjäkuntaa. Siksi nimenomaan heille suunnatut palvelut tulisi saattaa<br />
verkkoon. Toinen selkeä verkkopalveluista hyötyvä ryhmä ovat yritykset ja<br />
yhteisöt. Yrityksillä ja yhteisöillä on paljon asiointia eri viranomaisiin ja heillä<br />
on atk-osaamista ja laitteita käytössään. VETURIn kyselytutkimuksessa eri<br />
viranomaisten edustajat mainitsivat nimenomaan opiskelijat ja yritysasiakkaat<br />
eniten verkkopalveluista hyötyvinä ryhminä.<br />
Tietojen siirto sähköisesti viranomaiselta toiselle on kehittämistarpeiden kärjessä.<br />
Viranomaisten keskinäisen palvelun ja tietoliikenteen sähköistäminen<br />
luo edellytyksiä myös asiakkaille suunnattujen verkkopalvelujen toteuttamiseen<br />
ja palveluprosessien uudistamiseen. Asiakkaan palveluprosessissa tarvitaan<br />
usein viranomaisten kesken tietojen tarkistusta tai siirtoa.<br />
Verkkopalvelujen kehittämisessä tulisi edetä niin, että viranomaisten välinen<br />
palvelu viedään verkkoon. Samaan aikaan luodaan yrityksille ja yhteisöille<br />
tarkoitettuja verkkopalveluja viranomaisten yhteistyönä. Opiskelijoiden ja<br />
nuorten palvelut pyritään aina tarjoamaan myös verkon kautta.<br />
7.2. Seudulliset portaalit kuntoon<br />
Seutukokeilujen puitteissa asiakasmikroja varten teetettiin erilaisia seudullisia<br />
aloitussivuja, joissa oli linkit seudun verkkopalvelua tarjoavien viranomaisten<br />
ja yksityisten palveluntarjoajien sivuille. Asiakasmikroja varten on tarpeen<br />
seudullinen portaali tai linkkilista. Valtakunnallinen julkishallinnon portaali olisi<br />
myös mahdollinen aloitussivuna.<br />
VETURIn kokemusten perusteella asiakkaille on mieluisin seudullinen portaali,<br />
jossa on niin julkishallinnon kuin muut seudun palvelut esillä. Kaupallisia<br />
seutuportaaleja on toteutettu esim. Koillismaalle ja kehitetään parhaillaan mm.<br />
Pohjois-Karjalaan.<br />
Kansalaisen käsikirjan kehittäminen julkisen hallinnon verkkopalveluiden ostoskoriksi<br />
ja löytöpuodiksi (www.suomi.fi) etenee valtiovarainministeriön johdolla.<br />
Yhdessä kansallisessa julkishallinnon portaalissa linkkien ylläpito saattaisi<br />
onnistua. Julkishallinnon resursseja ei kannata ohjata moniin portaalihankkeisiin.<br />
Sen sijaan yhteistyön tekeminen seudullisten, maakunnallisten ja
44<br />
valtakunnallisten portaaliyritysten kanssa hyödyttänee asiakkaita eniten. Julkishallinnon<br />
verkkopalvelut pitäisi saada osaksi käytetyimpiä kaupallisia portaaleja.<br />
Julkishallinnon verkkopalveluiden tulee tavoittaa kansalaiset muiden<br />
yksityisten ja kaupallisten verkkopalveluiden joukossa.<br />
7.3. Yhteispalvelusta verkkoyhteispalveluun<br />
Yhteispalvelupisteiden palvelut paranevat ja syvenevät, jos yhteispalvelusihteereillä<br />
on käytössään internet-yhteyksillä varustettu mikro ja siten kaikki julkishallinnon<br />
verkkopalvelut. Yhteispalvelupisteiden henkilökunnan kouluttaminen<br />
verkkopalveluiden hyötykäyttäjiksi parantaa asiakaspalvelua. Uuden tekniikan<br />
mm. kuvapuhelimen avulla voidaan osa ns. taustapalveluista saada<br />
myös yhteispalvelupisteeseen.<br />
Jokainen julkishallinnon asiakaspalvelupiste voi olla verkkoyhteispalvelupiste.<br />
Virastojen ja toimistojen työntekijät voivat verkon kautta etsiä asiakkaan tarvitsemat<br />
tiedot, lomakkeet ja palvelut myös muilta viranomaisilta. Hallintomenettelylain<br />
mukainen ohjausvelvollisuus voidaan hoitaa verkkopalvelujen<br />
avulla. Verohallinnon työntekijällä voisi olla oikeus ja/tai velvollisuus etsiä asiakkaalle<br />
verkosta työhallinnon palveluja, jos asiakas niitä häneltä kysyy. Kelan<br />
työntekijän olisi haettava verkosta ohjeita asiakkaalle hänen elämäntilanteeseen<br />
liittyvistä muista palveluista esim. kunnan päivähoitomaksuista. Julkishallinnossa<br />
tulee käynnistää laaja keskustelu ohjaus- ja neuvontapalvelujen<br />
sisällöstä ja laajuudesta verkkopalvelujen aikakaudella.<br />
Sisäasiainministeriön yhteispalvelun kehittämistyöryhmä on teettänyt selvityksen<br />
yhteispalvelupisteiden tietoteknisestä varustetasosta. Kehittämistyöryhmä<br />
tulee valmistelemaan yhteispalveluvirkailijoiden verkkopalvelukoulutuksen<br />
järjestämistä ja suositusta yhteispalvelupisteiden teknisestä varustetasosta.<br />
7.4. Verkkolomakepalvelu kaikkien viranomaisten <strong>käyttöön</strong><br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelu on esimerkki viranomaisten yhteisestä palvelusta.<br />
Lomakepalvelusta kansalainen saa eri viranomaisten verkkolomakkeita<br />
omiin tarpeisiinsa, eikä hänen tarvitse edes tietää kuka viranomainen<br />
hoitaa asiaa. Lomaketta voi hakea asiasanan tai lomakkeen nimen perusteella.<br />
Muita viranomaisten yhteisiä verkkopalveluja ovat mm. Kansalaisen<br />
käsikirja ja JULHA -julkishallinnon yhteystietohakemisto.<br />
Verkkopalveluiden kehittämisessä kannattaa panostaa yhteisiin palveluihin.<br />
Tarvittavien palveluiden löytyminen ja käyttö helpottuvat, jos palvelut ovat yhdenmukaisesti<br />
toteutettuja ja sijaitsevat samassa osoitteessa. Viranomaisten<br />
verkkopalveluiden kehittämisen ja ylläpidon kustannukset alenevat, kun palveluja<br />
tuotetaan ja ylläpidetään yhdessä kustannukset jakaen.<br />
Kansalaisen verkkolomakepalvelun kehittäminen vuorovaikutteiseksi sähköiseksi<br />
lomakeasiointipalveluksi vuoden 2000 aikana on käynnistetty. Suomen<br />
Posti Oy:n kanssa on huhtikuun alussa aloitettu määrittelyprojekti, jossa lomakepalvelun<br />
kehittäminen sovitaan yksityiskohtaisesti. Palvelua tulee laajentaa<br />
vaiheittain sisältämään sähköisen postikonttorin aikaleimapalveluineen<br />
ja sähköisen arkiston. Palvelun kehittämisestä ja ylläpidosta vastaa 1.6.2000<br />
lukien edelleen sisäasiainministeriö.
7.5. Seutukuntayhteistyö käynnistettävä<br />
45<br />
VETURIn seutukokeiluissa toteutettu eri viranomaisten poikkihallinnollinen<br />
yhteistyö on koettu erittäin myönteisenä ja hyödyllisenä. Yhteistyön myötä eri<br />
viranomaiset ovat tarkastelleet seudun julkishallinnon palvelutarjontaa kokonaisuutena<br />
sektorirajat ylittäen. Yhteistyöllä on parannettu asiakaspalvelun<br />
saatavuutta, kokeiltu resurssien yhteiskäyttöä, järjestetty koulutusta ja lisätty<br />
tietojen vaihtoa.<br />
Kaikilla seuduilla olisi tarpeen muodostaa julkishallinnon seutukuntaryhmä.<br />
Seutukuntaryhmän tehtävänä olisi koordinoida ja seurata julkishallinnon palveluiden<br />
saatavuutta seudulla, lisätä asiakkaiden edellytyksiä verkkopalveluiden<br />
<strong>käyttöön</strong> , järjestää koulutusta henkilökunnalle ja osallistua julkishallinnon<br />
ajankohtaisiin kehittämishankkeisiin. Julkishallinnon seutukuntaryhmän koollekutsuminen<br />
ja toiminnan käynnistäminen voitaisiin antaa lääninhallituksen<br />
tehtäväksi. Seutukuntaryhmässä tulisi olla edustajat kunnasta, kihlakunnasta,<br />
Kelan vakuutuspiiristä, verotoimistosta ja työvoimatoimistosta . Ryhmän toimintaan<br />
voisi osallistua myös muita tahoja. Seutukuntaryhmällä ei tietenkään<br />
olisi toimivaltaa eri viranomaisiin, vaan se olisi yhteistyöelin.<br />
Sisäasianministeriön ja lääninhallitusten tulossopimusmenettelyllä voitaisiin<br />
julkishallinnon seutukuntaryhmien toiminta saada käynnistymään. Itä-Suomen<br />
läänihallitus on jo ottanut tulossopimukseensa mainitun suuntaisia tavoitteita.<br />
7.6. Asiakasmikrot toimipisteisiin<br />
VETURIn kokeilujen perusteella internet-yhteyksillä varustettujen asiakasmikrojen<br />
sijoittaminen julkishallinnon asiakaspalvelutiloihin parantaa asiakkaiden<br />
mahdollisuuksia käyttää verkkopalveluja. Henkilökunnan ja asiakkaiden mukaan<br />
sopivien laitteiden ja yhteyksien puuttuminen asiakkailta on ollut esteenä<br />
verkkopalveluiden käytön lisääntymiselle. Julkishallinnon asiakasmikrot osaltaan<br />
lisäävät tasavertaisuutta ja vähentävät syrjäytymisuhkaa tietoyhteiskuntakehityksessä.<br />
Asiakasmikrot tulee sijoittaa pääsääntöisesti niin, että tarvittaessa henkilökunta<br />
voi opastaa ja neuvoa asiakkaita verkkopalvelujen käytössä. Uuden<br />
palvelumuodon <strong>käyttöön</strong>ottovaiheessa on tarpeen tutustuttaa asiakkaita välineiden<br />
<strong>käyttöön</strong> ja verkkopalveluiden sisältöön tutussa toimistossa. Sitä<br />
kautta tavallisten palvelujen käyttäjäkunta löytää tiensä uuden palvelumuodon<br />
piiriin.<br />
Asiakasmikrojen hankinnassa ja ylläpidossa voidaan tehdä viranomaisten välistä<br />
yhteistyötä, mutta myös yhteistyötä muiden tahojen kanssa. VETURIn<br />
kokeiluissa yhteistyötä tehtiin onnistuneesti pankkien ja kauppaliikkeiden<br />
kanssa. Julkishallinnon ja yritysten tarpeet voivat kohdata ja järkevä resurssien<br />
yhteiskäyttö on mahdollista. Asioista on sovittava tapaus- ja paikkakuntakohtaisesti.<br />
Projekti suosittaa, että jokaisella paikkakunnalla julkishallinnon asiakaspalvelutiloihin<br />
sijoitetaan asiakasmikroja, joissa asiakkaat voivat maksutta ja tarvittaessa<br />
opastetusti käyttää julkishallinnon verkkopalveluja. Kaikissa yhteispalvelupisteissä,<br />
Kelan toimistoissa ja työvoimatoimistoissa tulee olla asiakasmikro.<br />
Työvoimatoimistojen asiakasmikroilla voi nykyisin käyttää vain työhal-
46<br />
linnon verkkopalveluja. Suotavaa olisi muun julkishallinnon verkkopalvelujen<br />
käyttömahdollisuus myös työvoimatoimistojen asiakasmikroilla. Paikkakuntakohtaisesti<br />
tulee varmistaa asiakasmikrojen riittävyys julkishallinnon eri toimipisteissä.<br />
7.7. Henkilökunnan koulutus hoidettava<br />
Julkishallinnon henkilökunta tarvitsee koulutusta internetin käytöstä, sähköiseen<br />
asiointiin liittyvien lakien ja säädösten sisällöstä sekä verkkopalvelujen<br />
käyttömahdollisuuksista. Kunkin viranomaisen tulee huolehtia alaisensa henkilökunnan<br />
tietoyhteiskuntavalmiuksista.<br />
Valmiudet verkkopalveluun -julkaisussa on noudatettavaksi tarkoitettu koulutussuositus.<br />
Syksyllä 2000 tulisi käynnistää Itä-Suomen läänin alueella julkishallinnon yhteisenä<br />
pilottina koulutus - ja kehittämishanke, jossa toteutetaan valmiudet<br />
verkkopalveluun -raportin suosittelemaa koulutuskokonaisuutta. Kohderyhmänä<br />
olisivat Kelan, työ- ja verohallinnon ja mahdollisesti kuntien ja kihlakuntien<br />
asiakaspalvelutyöntekijät ja esimiehet. Hankkeessa tuotettaisiin yhteinen<br />
koulutusmalli ja sitä tukeva verkko-opetusmateriaali sekä arvioitaisiin koulutusmallin<br />
käyttökelpoisuutta ja tuloksellisuutta.<br />
7.8. Ohjausta uudistettava<br />
Paikallis- ja aluehallinnon verkkopalveluiden kehittämistyö kompuroi varsinkin<br />
monialavirastoissa pientenkin kysymysten äärellä kuukausia, jos ohjausmekanismit<br />
ovat jäykkiä ja hitaita. Esimerkiksi lääninhallituksissa ja kihlakunnanvirastoissa<br />
alue- ja paikallishallinnon verkkopalveluiden kehittämistoimenpiteiden<br />
toteuttaminen edellyttää eri ministeriöiltä yhdenmukaista ohjausta ja selkeää<br />
työnjakoa ohjauksen antamisessa. Ministeriöillä tulee olla yhtenevät näkemykset<br />
mm. kotisivujen tietosisällön määrittelystä, ulkonäöstä ja sähköpostiosoitteen<br />
muodosta.<br />
Sähköinen asiointi hallinnossa lain mukaan valtiovarainministeriö antaa ohjeita<br />
ja neuvoja sähköisen asioinnin edellyttämän tietohallinnon järjestämisestä<br />
ja sisäasiainministeriö sähköisten asiointipalvelujen järjestämisestä.<br />
Ohjauksessa olisi vaalittava asiakasnäkökulmaa. Toimivat toiminta- ja ohjausmekanismit<br />
ohjaavat, seuraavat, arvioivat ja edistävät julkishallinnon verkkoasioinnin<br />
yhdenmukaista ja ripeää kehittämistä sekä varmistavat kansalaisen<br />
oikeuden helppokäyttöisiin ja hyödyllisiin verkkopalveluihin.
47<br />
LIITTEET<br />
Liite 1. Seuturyhmien kokoonpano<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI<br />
Seuturyhmien kokoonpano<br />
Joensuun seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja<br />
Kuopion seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja<br />
Mikkelin seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja<br />
projekti<br />
Marjut Kuokkanen, Itä-Suomen lääninhallitus, sivistysosasto<br />
Kari Alvila, Joensuun kaupunki<br />
Kauko Vaari, Suomen kuluttajaliitto ry.<br />
Keijo Kiiski, Joensuun työvoimatoimisto<br />
Juha Vainionpää, Joensuun verotoimisto<br />
Aini Strengell, Joensuun verotoimisto<br />
Juhani Härkönen, Kontiolahden kunta<br />
Pirkko Helin, Kela Keski-Karjalan vakuutuspiiri<br />
Heikki Kössi, Kiteen kihlakunnanvirasto<br />
Tapio Tiikkainen, Kela Joensuun vakuutuspiiri<br />
Pia Haikonen, Savo-Karjalan verovirasto<br />
Pirkko Kouri, Elämisen alkuun –projekti<br />
Hannu Leppänen, Kela Kuopion vakuutuspiiri<br />
Päivi Iivanainen, Kelan Siilinjärven vakuutuspiiri<br />
Kirsi Hovinen, Kuopion verotoimisto<br />
Leena Korhonen, Siilinjärven verotoimisto<br />
Jyrki Pelkonen, Kuopion poliisi<br />
Juha Auvinen, Pohjois-Savon TE-keskus<br />
Pauli Kärkkäinen, Kuopion kaupunki<br />
Marjut Anttila, Kuopion työvoimatoimisto<br />
Kati Långsjö, Savo-Karjalan tiepiiri<br />
Raimo Kangaskoski, Tielaitos<br />
Heikki Kakkonen, Kela Mikkelin vakuutuspiiri<br />
Pertti Oksa, Mikkelin seudun yrittäjät ry.<br />
Sinikka Rusanen, Mikkelin työvoimatoimisto<br />
Reima Kaipainen, Etelä-Savon TE-keskus<br />
Kimmo Airas, Mikkelin kaupunki<br />
Harri Rinne, Järvi-Suomen Oppivat Organisaatiot -<br />
Hannu Penttilä, Mikkelin verotoimisto<br />
Jorma Liimatainen, Kela Savonlinnan toimisto<br />
Pieksämäen seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja Sari Hänninen, Kela Pieksämäen vakuutuspiiri<br />
Tapio Iso-Mustajärvi, Haukivuoren kunta<br />
Lea Halttunen, Pieksämäen kihlakunta<br />
Heikki Pasanen, Mikkelin maistraatti, Pieksämäen<br />
yksikkö
Paula Vahvaselkä, Haukivuoren kunta<br />
Aki Mattson, Pieksämäen verotoimisto<br />
48<br />
Pielisen-Karjalan seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja Esko Lehto. Lieksan kaupunki<br />
Heimo Kokkonen, Nurmeksen kaupunki<br />
Helena Korhonen, Valtimon kunta<br />
Hillevi Reittola, Lieksan työvoimatoimisto<br />
Juha Lukkanen, Lieksan verotoimisto<br />
Kari Kaleton, Kela Pielisen-Karjalan vakuutuspiiri<br />
Ilpo Koskikallio, Oppiva Ylä-Karjala -projekti<br />
Ville-Pentti Tuominen, Lieksan kihlakunta<br />
Matti Koivunen, Lieksan etätyö -projekti<br />
Ylä-Savon seuturyhmä<br />
Puheenjohtaja<br />
Seppo Lyyra, Iisalmen kaupunki<br />
Harri Holappa, Iisalmen työvoimatoimisto<br />
Erkki Myöhänen, Iisalmen verotoimisto<br />
Tuija Saari, Ylä-Savon kihlakunnanvirasto<br />
Jarmo Matinniemi, Ylä-Savon kihlakunnanvirasto<br />
Jukka Kääriäinen, Kela Ylä-Savon vakuutuspiiri
Liite 2. Projektin seminaarit ja koulutustilaisuudet<br />
49<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI<br />
PROJEKTIN SEMINAARIT JA KOULUTUSTILAISUUDET<br />
SEMINAARIT<br />
Julkisen hallinnon palvelut verkkoon<br />
Joensuussa 3.11.1998 (60hlöä)<br />
- Aloitusseminaarissa annettiin tietoa julkishallinnon verkkopalveluiden kehittämistilanteesta<br />
ja sähköisen asioinnin mahdollisuuksista.<br />
Puhkua pannussa -VETURI vauhtiin<br />
Mikkelissä 16.2.1999 (70 hlöä)<br />
- Kokeiluun ilmoittautuneille kerrottiin Kelan, työ- ja verohallinnon verkkopalveluiden<br />
kehittämisestä ja tarkasteltiin sähköistä asiointia asiakkaan näkökulmasta.<br />
Viranomaispalveluja internetistä -palvelut tehokkaasti kaikkien saataville<br />
Helsingissä Kuntamarkkinoilla 16.9.1999 (60hlöä)<br />
- Projektin ja kansalaisen verkkolomakepalvelun esittelyä ja arvioita sähköisen<br />
asioinnin vaikutuksista palveluihin ja hallintoon.<br />
Tietoyhteiskuntafoorumi -tietoyhteiskuntakehitys maakunnassa, aluekehitystuen<br />
ja verkkopalvelujen hyödyntäminen<br />
Kuopiossa 27.10.1999 (100hlöä)<br />
- Julkishallinnon ja yrittäjien edustajille esiteltiin tavoite-1 ohjelman ja etätyön<br />
mahdollisuuksia tietoyhteiskunnan kehittämisessä ja arvioitiin julkisia<br />
verkkopalveluja yritysten tukena.<br />
Miten tietotekniikka muuttaa perinteisiä palvelualan ammatteja/julkistehtäviä<br />
Joensuussa18-19.11.1999 (Joensuun kaupunki järjestäjänä, projektilta 4 luentoa,<br />
100hlöä)<br />
- Seminaarissa pohdittiin sähköisen asioinnin vaikutuksia työhön ja ammatteihin<br />
ja tietotekniikan vaikutusta julkispalveluihin.<br />
Hallinnon laatupäivä: uusi aika - uudet välineet<br />
Lieksassa 26.1.2000 (150 hlöä)<br />
- Seminaarissa kuvattiin hallinnon muutosta ja kerrottiin tulevasta. Erityisesti<br />
arvioitiin verkkoasioinnin ja puhelinpalvelujen vaikutuksia hallinnon palvelujen<br />
toteuttamiseen ja hyvinvointipalvelujen turvaamiseen laadukkaasti<br />
koko maassa.<br />
Tietoverkkomarkkinat<br />
Mikkelissä 15.3.2000 (satoja osallistujia eri pisteissä)<br />
- Laajassa tapahtumassa esiteltiin kirjastossa, kauppakeskus Graanissa,<br />
enter net stop -kahvilassa, työvoimatoimistossa ja vanhusten päiväkeskuksessa<br />
julkishallinnon internet -palveluita. Kirjastossa järjestettiin luentosarja<br />
teemoilla muuttaako sähköinen henkilökortti asiointia- ja palveluja<br />
ja tietotekniikan vaikutus arkipäivään. Kirjastossa oli myös näyttelyosasto.
50<br />
Sähköä ilmassa -julkishallinnon verkkoasiointiseminaari<br />
Kolilla 23.-24.5.2000 (80hlöä)<br />
- Projektin päätösseminaarissa esitellään projektin tuloksia ja kokemuksia<br />
sekä kerrotaan verkkoasioinnin edistämisestä mm. JUNA -hankkeen<br />
avulla jatkossa.<br />
KOULUTUSTILAISUUDET<br />
Virkamies surffaa -internetin käyttö ja verkkopalvelut<br />
Kevät ja syksy 1999<br />
- Usealla paikkakunnalla toteutettu paikallishallinnon henkilökunnan perusopetus<br />
verkkopalveluiden <strong>käyttöön</strong>. Koulutukseen osallistui noin 400 henkilöä.<br />
Julkisuuslaki ja henkilötietolaki<br />
Joensuussa 6.9. ja 15.11.1999 Kouluttajana OTT,VT Aarre Tähti<br />
Sama koulutus Kuopiossa 12.-13.12.1999 ja Mikkelissä 26.1. ja 9.2.2000<br />
- Koulutuksessa tutustuttiin uudistuneeseen lainsäädäntöön, sen vaikutuksiin<br />
ja velvoitteisiin viranomaisille.<br />
Sähköinen asiointi hallinnossa laki<br />
Mikkeli 16.3.2000, Kouluttajana lainsäädäntöneuvos Martti Simola, OM<br />
- Koulutuksessa tutustuttiin uuteen lakiin ja arvioitiin sen merkitystä viranomaisille.<br />
Virastot verkossa<br />
Lieksa 9.5.2000<br />
- Nonstop -koulutus eri viranomaisten verkkopalveluista paikallisten virastojen<br />
koko henkilökunnalle.<br />
Sähköisen asioinnin ja palvelujen kehittäminen<br />
Helsinki 15.12.1999, 9.2.2000 ja 29.3.2000<br />
- Kelan, työministeriön ja Verohallituksen palvelujen kehittäjille ja suunnittelijoille<br />
suunnattu 3 työkokouksen sarja, jossa käsiteltiin verkkopalveluiden<br />
suunnitteluun ja kehittämiseen liittyviä haasteita ja ratkaisuja. Koulutukset<br />
toteutettiin osana HM&V:n moniasiakasprojektia.
Liite 3. Verkkopalvelujen tukiprojektin VETURIn asettamispäätös<br />
51<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti VETURI<br />
Sisäasiainministeriö ASETTAMISPÄÄTÖS SM340:00/02/02/1998<br />
19.05.1998<br />
Verkkopalveluiden tukiprojekti, VETURI<br />
Asettaminen<br />
Sisäasiainministeriö on tänään asettanut paikallis- ja aluehallinnon verkkopalvelujen<br />
tukiprojektin (VETURIn), joka toteuttaa valtioneuvoston 5.2.1998 hyväksymän periaatepäätöksen<br />
kohtaa 2.1..<br />
Toimikausi<br />
Tausta<br />
01.06.1998 - 31.05.2000<br />
Valtioneuvoston periaatepäätös koskee sähköistä asiointia (1.1.-1.4.), palveluiden<br />
käytön tehostamista (2.1.-2.2.) ja tiedonkeruun vähentämistä (3.1-3.4.).<br />
Kohdassa 2.1. todetaan, että ministeriöt ja virastot huolehtivat siitä, että tiedot<br />
keskeisistä kansalaisille, yrityksille ja yhteisöille suunnatuista palveluista ja<br />
niissä tarvittavista lomakkeista ovat saatavina verkoissa ja merkittävä osa hakemuksista<br />
tai anomuksista voidaan myös saattaa verkkojen kautta vireille<br />
vuoteen 2001 mennessä.<br />
Maahamme on tarkoitus luoda edellytykset turvalliselle sähköiselle asioinnille.<br />
Tämä edellyttää sähköisen tunnistamisen ja henkilökortin tekemistä ja mm.<br />
varmenneviranomaispalveluita, joiden järjestämisestä huolehtii Väestörekisterikeskus.<br />
Käytännössä asiaa hoitaa neljän ministeriön yhteinen Henkilön sähköinen<br />
tunnistaminen-hanke sekä VRK:n hanke. Ministeriöt ovat raportoineet<br />
tämän vuoden huhtikuussa, mihin toimenpiteisiin ne ovat ryhtyneet tai aikovat<br />
ryhtyä periaatepäätöksen toteuttamiseksi.<br />
Julkisia palveluita on tarkoitus tarjota verkkojen kautta ennen kaikkea paikallis- ja<br />
aluetasolla, jossa hallinto ja kansalaiset kohtaavat. Jo nyt lähes kaikki ministeriöt,<br />
virastot ja kunnat ovat tehneet omia kotisivuja ja suunnittelevat palveluiden laajentamista.<br />
Aluehallinnon tietoverkko 2000-hankkeen yhtenä tehtävänä on määritellä aluehallinnosta<br />
annettavia verkkopalveluita. Kuusamon verkkopalveluhanke tuottaa palveluita<br />
paikallishallintoon, lähinnä kihlakunnanvirastolle. Yhteispalvelua on edistetty<br />
laatimalla tietotekninen viitemalli ja viranomaisille tarkoitettu suositus palveluiden<br />
antamisesta verkoissa. Kansalaisen käsikirjasta saa runsaasti tietoja julkisista palveluista.<br />
Sähköisiä lomakkeita on ryhdytty tuottamaan, jakamaan ja ylläpitämään yhteisellä<br />
tekniikalla.
52<br />
Tavoitteet<br />
Projektin tavoitteena on toteuttaa valtioneuvoston periaatepäätöksen kohtaa<br />
2.1. viranomaisten välisenä laajana yhteistyönä vaiheittain ja kokeillen. Verkkojen<br />
kautta annettavat palvelut suunnitellaan pääosin www-tekniikalla. Myös<br />
muita tekniikoita mm. videoneuvottelu ja puhelinpalvelut otetaan mahdollisuuksien<br />
mukaan huomioon. Osa palveluista määritellään ja toteutetaan jo<br />
muissa hankkeissa (Aluehallinnon tietoverkko 2000 -hanke ja Kuusamon<br />
verkkopalveluprojekti). Näiden ja muidenkin merkittävien hankkeiden työ otetaan<br />
huomioon tässä projektissa.<br />
Tässä projektissa keskeisiä toimijoita ovat valtion paikallis- ja aluehallinto sekä<br />
kuntahallinto. Muutamia kuntia ja kuntayhtymiä tulee mukaan projektin kokeiluihin.<br />
Näitä kaikkia tuetaan keskushallintotasoisella yhteistyöllä ja alueellisesti<br />
lääninhallituksista.<br />
Tehtävät<br />
Projektin tehtävänä on:<br />
a) määritellä ja yksilöidä tässä projektissa toteutettavat verkoista annettavat<br />
palvelut, joista valtaosa tulee tehdä sellaisiksi, että kansalaiset ja yritykset<br />
voivat saada asioitaan vireille verkkojen kautta<br />
b) tukea näihin palveluihin liittyvien työprosessien ja toimintatapojen<br />
uudistamista www-tekniikkaan soveltuvaksi<br />
c) suunnitella kokeiltavien verkkopalveluiden yhteinen tekninen toteuttamistapa,<br />
johon liittyy mm. lomakkeiden tuottaminen, jakelu<br />
ja ylläpito sekä asioiden kirjaus ja arkistointi,<br />
d) kokeilla käytännössä suunniteltuja verkkopalveluita ensi vaiheessa<br />
Itä-Suomen läänin alueella sekä seurata palveluiden käyttöä ja<br />
hyötyjä,<br />
e) laatia alustava ehdotus ja ohjeistus kokeiltujen verkkopalveluiden<br />
toteuttamisesta alueellisesti kattavammin,<br />
f) koota ja edistää erityisesti paikallisten ja alueellisten toimijoiden ja<br />
kansalaisten ehdotuksia ja aloitteita asiointipalvelujen järjestämisestä<br />
lähinnä kansalaisten ja yritysten sekä julkisen hallinnon<br />
välillä.<br />
Näistä tehtävistä kolme ensimmäistä (a,b,c) edellyttävät kiinteätä, hallinnonalojen<br />
välistä yhteistyötä keskushallintotasolla, kun taas kolmessa viimeisessä<br />
(d,e,f) pääosa työstä tehdään paikallis- ja aluetasolla.
Tavoitteiden toteuttamisen kannalta on tärkeätä saada syntymään laajaa, aihealueeseen<br />
liittyvää toimeliaisuutta, josta syystä em. tehtävien toteuttamista pyritään<br />
mahdollisuuksien mukaan antamaan muille projekteille ja ryhmille.<br />
53<br />
Projektin vaiheistus ja aikataulu<br />
Projekti toteutetaan kahden vuoden aikana 1.6.1998-31.5. 2000. Aluksi laaditaan<br />
koko kautta koskeva työsuunnitelma, jossa täsmennetään projektin sisältö,<br />
etenemistapa ja vaiheistus sekä kokeiluihin mukaan tulevat tahot ja kustannusarvio<br />
sekä ehdotus kustannusten jaosta.<br />
Tehtävät vaiheistetaan eri vuosille, mutta koko ajan tuetaan muita käynnissä<br />
olevia verkkopalveluja kehittäviä ja toteutettavia projekteja. Viranomaisten verkkopalvelutyötä<br />
ei tällä projektilla hidasteta tai vaikeuteta, enintään tarpeellisissa<br />
kohdin pyritään suuntaamaan.<br />
Vuoden 1998 aikana valitaan mukaan otettavat verkkopalvelut (tehtävä a) ja<br />
uudistetaan näihin liittyviä työprosesseja ja toimintatapoja www-tekniikkaan soveltuviksi<br />
(tehtävä b). Mukaan otetaan ensi vaiheessa lähinnä sosiaaliturvaan<br />
(Kela), työhallintoon (TM) ja verohallintoon (VH) liittyviä palveluja, jotka ovat<br />
ilmeisen keskeisiä kansalaisille ja yrityksille. Näihin voi sisältyä sekä jo olemassa<br />
olevia että kokonaan uusia palveluja. Kukin viranomainen päättää projektin<br />
aikataulun puitteissa itse omien palveluidensa verkkoon tuottamisesta ja tuottamisen<br />
järjestyksestä.<br />
Vuoden 1999 aikana suunnitellaan palveluiden antamisen yhteinen tekniikka<br />
(tehtävä c) ja kokeillaan tekniikkaa ja palveluiden toimivuutta käytännössä<br />
(tehtävä d). Samanaikaisesti tulee koko ajan muuta kautta lisää uusia verkkopalveluita,<br />
joiden tekniikasta ja käytettävyydestä kerätään mahdollisuuksien<br />
mukaan kokemuksia projektille.<br />
Vuoden 2000 aikana tehdään monilta suunnilta saatujen kokemusten pohjalta<br />
alustava ehdotus ja ohjeistus verkkopalveluiden valtakunnallisesta toteuttamisesta<br />
ja kootaan ehdotukset julkisten asiointipalveluiden järjestämisestä.<br />
Käytännön työ alueellistetaan siten, että pääosa palveluista kokeillaan ensi vaiheessa<br />
lähinnä Itä-Suomen läänissä. <strong>Verkkopalvelut</strong> sijoitetaan Itä-Suomen<br />
läänin alueella toimivien, projektin kokeiluihin mukaan tulevien valtion paikallisja<br />
aluehallintoviranomaisten kuten esim. kihlakunnanvirastojen ja Kelan paikallistoimistojen<br />
sekä kuntien ja kuntayhtymien <strong>käyttöön</strong>.<br />
Organisointi<br />
Projektissa on ohjausryhmä, projektiryhmä ja projektipäällikkö.<br />
Projektia varten asetetaan ohjausryhmä, joka ohjaa ja valvoo projektin etenemistä<br />
sekä tekee päätöksiä verkkopalveluista, sopimuksista sekä muista projektin<br />
kannalta keskeisistä asioista. Ohjausryhmä voi asettaa tarvittaessa alaryhmiä<br />
sekä kutsua ryhmään pysyviä asiantuntijoita ja kuulla haluamiaan asi-
antuntijoita. Yhden alaryhmän tehtäväksi annetaan jatkaa yhteispalvelun tietotekniseen<br />
kehittämiseen liittyneen verkkolomakeprojektin työtä.<br />
54<br />
Ohjausryhmän kokoonpano on:<br />
Puheenjohtaja<br />
Hosia, Eino, neuvotteleva virkamies, sisäasiainministeriö<br />
Jäsenet<br />
Ala-Kapee, Pirjo, maaherra, Itä-Suomen lääninhallitus<br />
Hytönen , Veikko, atk-päällikkö, Kansaneläkelaitos<br />
Myyry, Pirjo, projektipäällikkö, sisäasiainministeriö, ohjausryhmän sihteeri<br />
Rintanen, Kari, erikoissuunnittelija, työministeriö<br />
Romakkaniemi, Pirkko, projektipäällikkö, valtiovarainministeriö<br />
Meisalo, Leena, tietohallintopäällikkö, Suomen kuntaliitto<br />
Myyry, Pirjo, projektipäällikkö, sisäasiainministeriö, ohjausryhmän sihteeri<br />
Viherkenttä, Heikki, johtaja, Verohallitus<br />
Projektiryhmän tehtävänä on suunnitella ja kokeilla sovittuja verkkopalveluita lähinnä<br />
Itä-Suomen läänin alueella sekä tehdä yhdessä projektipäällikön kanssa muut käytännön<br />
työt. Ryhmään nimetään edustajia kaikista projektin kokeiluihin mukaan tulevista tahoista.<br />
Projektiryhmän puheenjohtajana on projektipäällikkö.<br />
Projektipäällikkönä toimii Pirjo Myyry. Projektipäällikön tehtävänä on huolehtia<br />
siitä, että projekti pysyy tavoitteissaan ja aikataulussaan. Hän huolehtii myös<br />
projektihallinnosta ja muista käytännön tehtävistä.<br />
Projekti toimii sisäasiainministeriössä hallinto-osastolla yksikköjaon ulkopuolella.<br />
Kustannukset ja rahoitus<br />
Projektipäällikön tulee varata projektiin vuosina 1998-2000 yhteensä noin puolen<br />
toista vuoden työpanos. Projektin kokeiluihin mukaan tulevien viranomaisten<br />
ja kuntien edellytetään kunkin varaavan erikseen nimetyltä henkilöltä vähintään<br />
kuukauden työpanos.<br />
Sisäasiainministeriö on varautunut rahoittamaan projektia yhteensä 500 000<br />
markalla vuosina 1998 - 2000. Tästä määrärahasta momentilta 26.05.21 on<br />
myönnetty Itä-Suomen lääninhallitukselle vuonna 1998 yhteensä 250 000 mk.
Itä-Suomen lääninhallitus, kokeiluihin mukaan tulevat valtion viranomaiset sekä<br />
kunnat ja kuntayhtymät maksavat kukin projektista itselleen aiheutuvat kustannukset<br />
mukaan lukien verkkopalveluiden kokeilujen kustannukset, mahdolliset<br />
hankinnat sekä projektiin nimeämiensä henkilöiden matka-, päiväraha- yms.<br />
kustannukset.<br />
Verkkopalveluiden rakentamisen kustannukset jaetaan osapuolten kesken siten,<br />
että Itä-Suomen lääninhallitus maksaa sille annetulla määrärahalla projektipäällikön<br />
palkan, projektin yleiskustannukset sekä sovittavilta osin konsulttityön<br />
hankinnan. Kukin hallinnonala ja viranomainen maksaa itse omien verkkopalveluidensa<br />
rakentamisen kustannukset.<br />
Projektin tehtäviä annetaan mahdollisuuksien mukaan viranomaisten omaksi<br />
työksi erikseen sovittavalla tavalla. Tarvittavaa konsulttityöpanosta voidaan<br />
hankkia mm. työprosessien uudistamiseen, verkkopalvelusovellusten tekemiseen,<br />
atk-käyttöpalveluihin, käyttäjätukeen ja koulutukseen.<br />
55<br />
Ministeri<br />
Jouni Backman<br />
Ylijohtaja<br />
Pekka Kilpi<br />
JAKELU<br />
ohjausryhmä<br />
projektiryhmä<br />
projektipäällikkö Pirjo Myyry<br />
Itä-Suomen lääninhallitus<br />
työministeriö<br />
valtiovarainministeriö (Hko)<br />
Kansaneläkelaitos<br />
Verohallitus<br />
Suomen kuntaliitto<br />
osallistuvat kunnat ja kuntayhtymät<br />
osallistuvat valtion paikallis- ja aluehallintoviranomaiset<br />
TIEDOKSI<br />
valtioneuvoston kanslia ja ministeriöt<br />
sisäasiainministeriön<br />
osastot<br />
hallinto-osaston tulosyksiköt<br />
lääninhallitukset<br />
maakuntien liitot
Change language