2013 / 2 - Terveys ja talous ry
2013 / 2 - Terveys ja talous ry
2013 / 2 - Terveys ja talous ry
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Selkeyttä<br />
sairaalan sokkeloihin<br />
Teksti: Sinikka TuomikoSki,<br />
Lahden ammattikorkeakoulu<br />
Kuvat: Terhi kuiSma<br />
Asiakasystävällisyys ei ole ollut<br />
päällimmäisenä mielessä<br />
silloin, kun Suomessa on<br />
iso<strong>ja</strong> sairaaloita rakennettu. Potilassänkyjen<br />
sujuva kuljettaminen <strong>ja</strong> hoitotoimenpiteiden<br />
tehokkuus ovat toki<br />
vieläkin tärkeitä sairaalan päätehtävän<br />
kannalta. Nykyään potilas mielletään<br />
kuitenkin asiakkaaksi <strong>ja</strong> lähitulevaisuudessa<br />
asiakas saa itse valita hoitopaikkansa.<br />
Sairaaloiden on siis otettava<br />
huomioon oma vetovoimaisuutensa.<br />
Tärkein kriteeri on varmaan tulevaisuudessakin<br />
hoidon taso, mutta<br />
tason kokemus voi suurelta osin muodostua<br />
tunnepoh<strong>ja</strong>isista mielikuvista.<br />
Ammatillista osaamista on tavallisen<br />
tallaa<strong>ja</strong>n aika vaikea arvioida.<br />
Pienin askelin parempaan<br />
tulokseen<br />
Projektipäällikkö Tuula Löytty Lahden<br />
ammattikorkeakoulusta kertoo,<br />
että kehittäminen <strong>ja</strong> parantaminen<br />
ovat Lean-a<strong>ja</strong>ttelumallin peruspilareita.<br />
Hukkien poistaminen on yksi<br />
tärkeimmistä kehittämisen kohteista.<br />
Sairaalan ”prosesseissa” tämä voisi<br />
tarkoittaa turhan työn välttämistä.<br />
Esimerkiksi potilaan kannalta olisi<br />
tärkeää nähdä yhdellä silmäyksellä,<br />
missä hän on <strong>ja</strong> mihin kuuluu seuraavaksi<br />
mennä. Kun potilaan tietä tasoitetaan<br />
riittävällä opastuksella, hoitohenkilökunta<br />
saa paremmin keskittyä<br />
varsinaiseen hoitotyöhön.<br />
Henkilökunnalle harhailevien <strong>ja</strong><br />
epätietoisten potilaiden neuvominen<br />
on ihan normaalia arkipäivää eikä<br />
tunnu vastenmieliseltä, mutta hukkaa<br />
se on kuitenkin. Keskeytykset häiritsevät<br />
keskittymistä elintärkeään työhön,<br />
joka ei salli virheitä.<br />
Tärkeä asia on myös potilaan – asi-<br />
2/<strong>2013</strong> <strong>Terveys</strong> <strong>ja</strong> Talous<br />
akkaan - kokema arvo. Lean-a<strong>ja</strong>ttelun<br />
mukaisesti potilaan hoito koostuu perättäisistä<br />
vaiheista, esimerkiksi tutkimus<br />
– leikkaus – osastolla toipuminen.<br />
Jokaisen toimenpiteen on edistettävä<br />
potilaan tilaa kohti paranemista<br />
niin, että yhtään virhettä ei pääse tapahtumaan.<br />
Arvokysymys on myös<br />
se, onko asiakas valmis käyttämään<br />
omia resursse<strong>ja</strong>an – rahaansa, aikaansa<br />
tai vaikkapa fyysistä <strong>ja</strong>ksamistaan<br />
– käytävillä eksymiseen <strong>ja</strong> odotushuoneissa<br />
istumiseen.<br />
Lean-työkalujen käyttöä sairaalan<br />
toimintojen kehittämisessä tukee loistavasti<br />
palvelumuotoilu, jonka avulla<br />
keskitytään asiakkaan kokemukseen.<br />
Miltä hyvä palvelu tuntuu, miltä se<br />
kuulostaa, näyttää tai tuoksuu, ovat<br />
Koodikieltä<br />
peruskysymyksiä. Asiakkaan näkökulma<br />
on aina etusi<strong>ja</strong>lla. Parhaat ideat<br />
konseptoidaan <strong>ja</strong> testataan käytännössä,<br />
aidossa palvelutilanteessa. Palvelupolun<br />
jokainen kohtaamispiste tutkitaan<br />
kaikkien aistien näkökulmasta.<br />
Kuinkahan monessa sairaalan tai terveyskeskuksen<br />
suunnittelussa on kysytty<br />
neuvoa rollaattorivanhukselta,<br />
väsyneeltä syöpäpotilaalta tai sairasta<br />
lastaan hoitoon tuovalta yksinhuolta<strong>ja</strong>äidiltä…<br />
Parannuksia Päijät-<br />
Hämeessä<br />
Markku Ukkonen on palkattu Päijät-Hämeen<br />
keskussairaalaan kehittämään<br />
toiminto<strong>ja</strong> yhteistyössä projek-<br />
33
Change language