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3. Comunicar con emoción. Hay alguien al otro lado
por Daniel Calabuig
Hoy he recibido un mail que me ha llamado la atención. Era un mail de ClickZ (http://www.clickz.com), una
revista digital sobre marketing, en el que me avisaba que había recibido mi solicitud del libro gratuito 'A Guide to
e-mail Marketing' y que en breve me lo harían llegar.
La sorpresa venía en el siguiente párrafo, dónde aclaraban que en principio y debido a los altos costes de envío,
habían pensado enviar una copia física (hard copy) sólo a los solicitantes norteamericanos y canadienses. Raro ¿no?
Pero antes de que pudiese enfadarme, en las siguientes líneas, los responsables de la revista admitían su error.
Reconocían que había sido un fallo enorme no especificarlo en el momento de rellenar la solicitud y que sólo por
ello estaban dispuestos a asumir todos los gastos. Y el mensaje no acababa ahí. Porque después de explicarme el
problema me pedían comprensión, y me ofrecían el link para obtener una versión digital en PDF, pero también el
link para obtener la copia física del libro. Pues el resultado ha sido que me ha parecido un mensaje tan humano,
que he decido bajarlo en PDF, como muestra de gratitud por la sinceridad del mensaje. No estoy diciendo que esto
sea el principio de una gran amistad, pero desde luego es un gran paso para conocernos mejor (la revista y yo) y
construir una base de confianza.
Siento como el que ha escrito el mensaje ha pensado en mí, en lo injusto que me parecería que después de dar
mis datos personales para conseguir la edición gratuita, no me enviasen el libro, más aún cuando no me habían
avisado de la restricción. Pero que también ha pensado que tengo un corazoncito, y que entenderé que ha sido un
error perdonable y comprenderé que la versión digital es suficiente para mí y necesaria para que siga leyendo la
revista. Y este es un ejemplo de como, en un medio como Internet, el individuo es emisor y receptor al mismo
tiempo, lo cuál no sólo implica una transformación en los contenidos de la comunicación sino también que los
receptores asumamos nuestro papel de emisor.
En Internet es posible y necesario diseñar la comunicación, entonar el mensaje, sabiendo que la persona que lo
recibe tiene capacidad técnica (y humana) para comprender y responder. Frente a un medio como la televisión, que
ha acostumbrado a los receptores a tener una actitud pasiva ante el mensaje, Internet tiene que favorecer la función
emisora del receptor con el ánimo de construir una relación entre los interlocutores.
Por eso quizás, el mensaje ya no es tanto 'Bebe Coca-Cola' sino '¿Qué te parece si nos tomamos una Coca-Cola?'
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