MANUAL DE PROTOCOL DE INTERNO

MANUAL DE PROTOCOL INTERN - SCOOTVA S.L.
CONVERSA TELEFÒNICA
Volem donar importància a la conversa per telèfon ja que condicionarà l'èxit en
l'assoliment dels nostres objectius quan utilitzem el telèfon per a realitzar una
venda, tancar una visita o atendre els nostres clients.
Nostres claus per a tindre una bona comunicació telefónica serien:
L'actitud personal
L'actitud amb la qual realitzem una crida telefònica es nota pel nostre possible
client a partir de la nostra veu i del llenguatge que utilitzem. Hem de tindre:
• Concentració
• Relaxació
• Actitud mental
La veu
En la conversa telefònica ens centrem com a prioritat en la veu, hem de
comunicar-nos bé per a crear confiança, persuadir, tranquil·litzar i oferir
seguretat.
Els atributs més importants de la veu són tres:
L'entonació, tenim que tindre la capacitat de modular la veu, adoptant diferents
tons per a transmetre el nostre missatge. Alguns aspectes a tindre en compte en
l'ús del telèfon són:
• Variar el to de veu per a evitar la monotonia, l'esgotament i el desinterés.
• Utilitzar un to mitjà quant a potència. Ni cridar tan fort que espantem al
nostre interlocutor, ni parlar tan fluix que haja de fer un esforç per a sentirnos.
L'articulació
• Parlar obrint bé la boca i marcant bé les paraules.
• Veu nítida, no menjar-se les paraules, separant-les en pronunciar.
• No menjar ni beure mai mentre es parla per telèfon.
El ritme
• Elocución més lenta i pausada que en la comunicació presencial.
• Adaptar-se a la velocitat de l'interlocutor.
• Augmentar el ritme quan estiguem perdent el control de la conversa.
SALVADOR GUARDADO FONT 9