MANUAL DE PROTOCOL DE INTERNO

MANUAL DE PROTOCOL INTERN - SCOOTVA S.L.

MANUAL DE

PROTOCOL INTERN

Salvador Guardado Font

2º ASSD

IES María Ibars

SALVADOR GUARDADO FONT 1


ÍNDEX

INFORMACIÓ SOBRE LA EMPRESA .................................................................................. 3

CULTURA DE L’EMPRESA .................................................................................................... 4

TIPOLOGIA DE CLIENTS ........................................................................................................ 5

ORGANIGRAMA DE L’EMPRESA ......................................................................................... 6

COMUNICACIÓ INTERNA ....................................................................................................... 7

LES CLAUS EN LA NOSTRA COMUNICACIÓ INTERNA ............................................ 7

LES EINES ORALS ................................................................................................................... 8

CONVERSA CARA A CARA ............................................................................................... 8

CONVERSA TELEFÒNICA .................................................................................................. 9

DISCURSOS I CONFERÈNCIES ...................................................................................... 12

ASPECTES DEL TRACTAMENT A LES PERSONES ................................................. 14

TRACTAMENT EN LA RECEPCIÓ DE PERSONALITATS I AUTORITATS ............ 15

LA SALUTACIÓ ................................................................................................................... 16

LA PRESENTACIÓ ............................................................................................................. 17

LA MANERA DE VESTIR; L'ETIQUETA EN L'HOME I LA DONA ............................ 18

PROTOCOL PÚBLIC .............................................................................................................. 19

SISTEMA D'ORDENACIÓ DE CONVIDATS .................................................................. 19

INVITACIONS ....................................................................................................................... 20

LLISTA DE CONVIDATS.................................................................................................... 21

BANDERES .......................................................................................................................... 23

DECORACIÓ ........................................................................................................................ 24

PROTOCOL ESCRIT .............................................................................................................. 25

LES EINES ESCRITES ....................................................................................................... 25

PROTOCOL INTERN .............................................................................................................. 28

LES VISITES ......................................................................................................................... 28

PROTOCOL INTERN PER REBRE VISITES A LES INSTAL·LACIONS DE

L'EMPRESA .......................................................................................................................... 29

ELS REGALS D'EMPRESA ............................................................................................... 30

MOTIUS PELS QUALS L'EMPRESA HA DE TENIR ATENCIONS ESPECIALS EN

ELS NEGOCIS ..................................................................................................................... 32

ACTES PROTOCOL·LARIS AMB SERVEI DE RESTAURACIÓ ............................... 33

ALTRES SERVITS ............................................................................................................... 33

WEBGRAFIA ............................................................................................................................ 34



INFORMACIÓ SOBRE LA EMPRESA

Scootva S.L. es una empresa especialitzada en la compra-venta de

vehículs eléctrics, apart, també venem roba deportiva, accesoris com

serien guants, cascs, etc.

Apart, també realitzem servicis diversos com podrien ser reparació

dels vehicles, posar a punt el vehicle, etc.

Un servici molt bo que tenim seria la opció d’alquilar un patinet o una

bicicleta eléctrica durant un cert temps, d’aquesta manera pots probar

si t’agrada i en el seu cas, adquirir-la en nostres tendes.



CULTURA DE L’EMPRESA

Misió

Nosaltres volem ser una empresa diferent a la resta, fer veure a la població que

poden anar amb mitjans de transport que no perjudiquen al medi ambient, a més,

están molt bé aquests productes ja que no ocupen molt espai i pots guardar-lo

quan vagis a la feina, al institut, a casa, etc.

Visió

Nosaltres tenim al cap aconseguir ser una empresa capdavantera en vendes de

vehicles elèctrics amb la idea de protegir el medi ambient. A curt termini volem

anar creixent a poc a poc per la zona, ia llarg termini tenim l'objectiu de tenir

botigues arreu d'Espanya, ser una marca TOP i que la gent només d'escoltar

Scootva sàpiga qui som, que venem, que busquem aconseguir. La nostra idea

és mirar per un món millor.

Valors

Els valors de Scootva es podrien derivar en 3 pilars fonamentals sobre els quals

sustentar-se:

Mediambiental

Comprès per accions encaminades a la cura del planeta, cosa que comprèn des

d'un ús més adequat dels recursos fins al consum d'energies renovables, menys

perjudicials per al medi ambient (vehicles elèctrics).

Social

És important assegurar-se que en signar-se el contracte quedi ben indicat què

s'entén per conducta discriminatòria. És important conèixer l'estat i les

necessitats dels membres del nostre equip. En aquest sentit, hem de poder

satisfer tots els interessos sense importar les cultura, ètnia, religió, edat, sexe o

orientació sexual de manera eficaç. Les persones tímides no acostumen a donar

la seva opinió, especialment en públic; per evitar aquest problema, Scootva

comptarà amb una plataforma de comunicació on tothom pugui parlar sense por

de sentir-se insegur o jutjat i, per això, l'anonimat és fonamental.

Econòmic

No hi pot haver amiguismes per poder cobrar més o poder pujar de lloc de treball.



TIPOLOGIA DE CLIENTS

Hi han tres tipus de clients, i tenim que aprener a coneguerlos per

aconseguir entrar amb bon peu i optar a la venta desde la confianza.

1. El primer sería el client fred que encara no ens coneix, no coneix

Scootva ni sap què venem. Però això s'ha d'exposar a articles,

vídeos, material de màrqueting, etc, que l'ajudin a acostar-se al que

és el nostre món.

2. A través d'aquest procés, els clients començaran a interessar-se

més a Scootva i canviaran als clients tebis. Després, en aquesta

etapa, oferirem un producte, per exemple (un patinet), de baix cost,

amb la qual cosa el client pugui obtenir una prova o més en general

una transacció a baix risc.

3. Si el client continua interessat i accedeix a aquesta proposta és

perquè ja ha passat a ser un client calent. Aquest client ja està llest

per a la compra i podrem oferir-li productes o serveis de més entitat i

preu.



ORGANIGRAMA DE L’EMPRESA

INFORMACIÓ SOBRE LA PLANTILLA

Ernesto Valverde Sart: Director de Scootva, 40 anys, espanyol, té

el títol d'ADE (Administració i Direcció d'Empreses) a la Universitat

de València.

Salvador Guardado Font: Secretari de Scootva, 22 anys, espanyol,

té el Cicle Superior d'Administració i Finances i el Cicle Superior

d'Assistència a la Direcció estudiat a l'IES Maria Ibars (Dénia), 1 any

d'experiència com a auxiliar administratiu a l'Ajuntament.

Álvaro Rodriguez Sala: Cap dels departaments de Administració i

d'Aprovisionament de Scootva, 27 anys, té el Cicle Superior

d'Administració i Finances i el Cicle Superior Tècnic Superior en

Animació d´Activitats Físiques i Esportives (TAFAD), té 2 anys

d'experiència treballant a Decathlon.

Yasser Shafik: Mecànic de Scootva, 34 anys, té el Cicle Superior en

Disseny en Fabricació Mecànica, estudiat a l'IES María Ibars, té 4

anys d'experiència a Auto Recambios Denia i 3 anys d'experiència a

Talleres Electrocar.

Marcos Tent Romero: Cap dels departaments de Màrqueting i

Comercial, 27 anys, té el Grau en Màrqueting, Comunicació Digital i

Publicitat a la Universitat d'Alacant.



COMUNICACIÓ INTERNA

És la resposta a les necessitats de Scootva de motivar als nostres empleats amb

l’ objectiu d'integrar-los i afavorir que hi haja una major participació i entesa entre

els integrants dels diferents departaments.

És una estratègia per a persuadir, recordar o explicar contingut d'interés que

augmente la productivitat dels empleats.

LES CLAUS EN LA NOSTRA COMUNICACIÓ INTERNA

Escoltem als empleats

No és el mateix sentir que escoltar. Escoltar implica tindre en compte la

informació que ens proporcionen els treballadors sobre quins aspectes es poden

millorar.

Planificació

En la comunicació interna és important crear estratègies concretes per als

empleats triant molt bé els missatges i els temps. Cada àrea de l'empresa pot

tindre unes necessitats diferents i per tant necessitar una estratègia diferent.

Compromís entre els treballadors i la direcció de

l'empresa, i viceversa

Perquè una relació funcione és necessari que tots posen de la seua part.

La humilitat dels directius i la potenciació d'accions que motiven als empleats són

dos aspectes bàsics per a formar equips productius i competitius. Si ho fomentem

augmentarà el sentiment de pertinença a l'empresa per part del treballador.

Transparència

Els treballadors han de confiar en els seus responsables i en els directius de

l'empresa. La comunicació ha de fluir, ser clara i directa. Així s'agilitzaran els

processos i augmentarà la confiança.



Flexibilitat

Scootva evitarà actuar amb una política conservadora que estance el seu avanç.

Si permeten una col·laboració per part dels empleats, optimitzaran els processos

i reforçaran la confiança dels membres del grup de treball.

Aprofitar les oportunitats tecnològiques per a comunicar

Crear continguts audiovisuals i multimèdia nodrint-se dels canals interns i

d'estratègies pròpiament digitals, provoca que els continguts siguen més

atractius per als treballadors i arriben millor.

LES EINES ORALS

CONVERSA CARA A CARA

La comunicació cara a cara ens serveix per a crear llaços que ajuden a crear

vincles, proporcionant seguretat a les persones. Això fa que desenvolupem més

empatia tant amb l'altra persona amb la qual conversem com amb el procés

comunicatiu en el qual ens trobem.

Nostres claus per a ser persuasius en el cara a cara serien:

Transmetre un missatge durant la conversa breu, clar i senzill

Evitar l'oblit selectiu

Saber escoltar

Saber gestionar les interrupcions



CONVERSA TELEFÒNICA

Volem donar importància a la conversa per telèfon ja que condicionarà l'èxit en

l'assoliment dels nostres objectius quan utilitzem el telèfon per a realitzar una

venda, tancar una visita o atendre els nostres clients.

Nostres claus per a tindre una bona comunicació telefónica serien:

L'actitud personal

L'actitud amb la qual realitzem una crida telefònica es nota pel nostre possible

client a partir de la nostra veu i del llenguatge que utilitzem. Hem de tindre:

• Concentració

• Relaxació

• Actitud mental

La veu

En la conversa telefònica ens centrem com a prioritat en la veu, hem de

comunicar-nos bé per a crear confiança, persuadir, tranquil·litzar i oferir

seguretat.

Els atributs més importants de la veu són tres:

L'entonació, tenim que tindre la capacitat de modular la veu, adoptant diferents

tons per a transmetre el nostre missatge. Alguns aspectes a tindre en compte en

l'ús del telèfon són:

• Variar el to de veu per a evitar la monotonia, l'esgotament i el desinterés.

• Utilitzar un to mitjà quant a potència. Ni cridar tan fort que espantem al

nostre interlocutor, ni parlar tan fluix que haja de fer un esforç per a sentirnos.

L'articulació

• Parlar obrint bé la boca i marcant bé les paraules.

• Veu nítida, no menjar-se les paraules, separant-les en pronunciar.

• No menjar ni beure mai mentre es parla per telèfon.

El ritme

• Elocución més lenta i pausada que en la comunicació presencial.

• Adaptar-se a la velocitat de l'interlocutor.

• Augmentar el ritme quan estiguem perdent el control de la conversa.



Exemple de una conversació telefónica de com hauria de responder en

Scootva:

C: Bon día, ¿estic cridant a Scootva?

T: Bon día, soc Salva, si, estas cridant a Scootva, ¿en qué puc ajudarli?

C: Volia saber les tarifes de les bicicletes si fora posible

T: Clar, tenim tres modelos, la X que está per 700, la Y per 800, y la Z per 900.

C: No ho tinc molt clar… ¿Quina me recomanes?

(En aquest moment tenim que enganxar al cliente i que tot pareixa lo mes bo

possible)

T: Jo et recomane la Z, perque per un poc mes tindrás una millor bicicleta, en

comoditat, en calitat, es la millor per a fer rutes per Denia)

C: La veritat es que m’agrada, pero… ¿podria probarla?

T: SI clar, fem una cosa, alquiler la bicicleta per un dia i si finalment la compres,

et fem un descompte en el preu final

C: D’acord! Moltes gracies, m’agrada la idea, dema vaig a la tenda i seguim

parlant

T: Perfecte, bona

elección, fins demá i

que passe un bon dia

C: Igualment, bon dia



Guía de conversació telefónica



DISCURSOS I CONFERÈNCIES

És un tipus d'exposició oral centrada en la presentació de vehículs eléctrics i

dels servicis que nem a aportar d'interés per al públic al qual està destinada.

Avantatges

• Realment es simple d'organitzar.

• Es pot usar amb grups grans.

• Desperta interés públic i la curiositat.

Desavantatges

• Difícil de mesurar l'aprenentatge.

• Pot causar avorriment.

• Perill de caure en la desviació del tema

CRITERIS ESPECÍFICS DE LES INTERVENCIONS ORALS

Per preparar un discurs o una conferencia tenim que ser:

• Objectius; amb això aconseguirem ser racionals.

• Serem naturals i amables, ajudant en tot lo possible i donant consells.

• El discurs ens le sabrem de memoria, estará preparat amb un guió de tal

manera que siga per a tots els públics, amb un llenguatge col·loquial, explicant

les idees que volem fer, nostres motivacions per a plegar a un nivell de

medioambient bo, la satisfacció de que la gent nos ascolte i que sapiguen que

es Scootva al escoltar la paraula. Que ixquen del discurs i pensen en anar a la

tenda a adquirir una bicicleta o patinet es l’objectiu que volem arribar.

Aquesta és la nostra Terra. És crucial

que entre tots posem de la nostra part

per a millorar el medi ambient, la salut

i la diversitat de la vida en la Terra, els

nostres recursos són cada vegada

menys. Es van acabar els vehicles que

perjudiquen l'ambient. Us demanem

que ens ajudeu i anem de bracet al

mateix destí: a salvar la nostra Terra.



Per organitzar i preparar rodes de premsa:

Una roda de premsa serveix per a donar a conéixer notícies importants.

Scootva farà la seua primera roda de premsa amb la idea del llançament de la

nostra campanya, en la qual estarà representada pel Director de l'empresa.

En la roda de premsa tractarà:

• Que és Scootva

• Tots els productes i serveis que tindrem a la venda

• Preguntes que vulga fer la gent en la roda de premsa

• Aclarir dubtes que tinguen

El directo de rueda de prensa tendrá fecha el día 20 de Enero de 2023 a

las 19:00, una buena hora respetando horarios y pensando que se conecte el

mayor porcentaje de gente posible.

La roda de premsa tindrà un temps estimat de 30 minuts.

La roda de premsa tindrà lloc pel nostre Instagram, ja que tothom ja està

actualitzat a les xarxes socials. El directe de roda de premsa s'avisaria

amb una antelació d'1 setmana per totes les nostres plataformes.

Per a veure el directe és molt senzill, bastarà amb entrar al nostre Instagram i

prémer a la foto de perfil a l'hora del directe previst.

Els avantatges de fer la roda de premsa d'aquesta manera:

• El cap la podrà fer des de la seua oficina

• Pot llegir les preguntes de la gent que vagen

eixint per la safata d'entrada

• També podria ficar a una persona del directe i

preguntar la seua opinió per a veure què li

sembla.



ASPECTES DEL TRACTAMENT A LES PERSONES

La millor manera de dirigir-se a una altra persona és emprar sempre el tractament

de "vosté". A ningú li molesta que li tracten de vosté, però sí que pot molestar-se

el client si li tutegem.

Hui dia la societat actual es tendeix al tutejament però hem de diferenciar als

joves de les persones majors.

Però per exemple si una persona ens diu: "tracte'm de tu, que em fa molt major",

ací li tractarem del teu per respecte al que ha dit.



TRACTAMENT EN LA RECEPCIÓ DE PERSONALITATS I AUTORITATS

En Scootva tindrem un llistat de les persones amb les quals tractem, en aquest

llistat consten les dades:

Nom i cognom

Telèfon

Correu electrònic

Càrrec que ocupa

Empresa en la qual treballa

El llistat el tindriem en un Excel, ja que es la millor ferramenta per a buscar una

persona, afegir o llevar una persona, etc.

Quedaria tal que així:

Amb això evitarem un equívoc de les persones quan parlem, sabrem a qui

anomenar, com hem de dirigir-nos segons el càrrec, etc.



LA SALUTACIÓ

Nosaltres com a norma sempre saludarem amb un apretó de mans ferma

i breu i mirant als ulls (llevat que es tracte d'un interlocutor xinés, i en aquest cas

s'evitarà el contacte visual directe).

El apretó de mans l'acompanyarem d'una palmada al braç si tenim

confiança amb l'altra persona, ja que significa un major grau de cordialitat.

La mà mai l'hem de deixar blana, hem de sentir-nos segurs i mostrar

autoritat, tant en el cas de l'home com en el de la dona.

Mai donarem la mà per damunt de la taula del nostre despatx: És

necessari eixir cap a un dels costats i llavors estirar el braç.

LA PRECEDENCIA

- Saludarem primer als de major rang.

- A igual rang, primer saludarem a les persones de més edat.

- També anirà primer saludar a les dones que als homes, excepte als països

anglosaxons, on, primer se saluda als homes i després a les dones.



LA PRESENTACIÓ

En la nostra empresa els passos a seguir per a presentar a una persona serán

els següents:

1. Pas

Sempre que anem en companyia d'algú i ens trobem una tercera persona, hem

de presentar-los. Com a norma general presentarem:

L'home a la dona

El de menor rang al de maig rang

El de menor edat al de major edat

L'empleat al cap

2. Pas

A l'hora de presentar a la persona haurem d'identificar a totes dues persones

amb el nom i el cognom, i normalment amb l'ocupació que té.

3. Pas

Les presentacions les farem de peu amb un apretó de mans.



LA MANERA DE VESTIR; L'ETIQUETA EN L'HOME I LA DONA

Normes per a vestir correctament en el treball:

Adaptar-se a la cultura de Scootva

Scootva és una empresa que mira pel medi ambient i volem donar aqueixa

estètica també entre els nostres treballadors, així que la vestimenta serà donada

per nosaltres segons els nostres requisits.

No escatimem amb la roba

Els treballadors usaran roba ecològica fins i tot que siga més cara, ja siguen

samarretes, pols, sudaderes, etc. La roba abans de res buscarem que siga

còmoda, de qualitat.

La gent s'adonarà de com anem vestits i ho apreciaran.

Donar-li protagonisme a les sabates

Els treballadors hauran de cuidar la part de baix, les sabates han d'estar

impol·luts, no posem pegues que siguen esportives o unes sabates. Però abans

de res volem que els nostres treballadors caminen còmodament. No és necessari

que els treballadors gasten molts diners mentre que usen el calçat cuidats i nets.

Per als homes són recomanables esportives o sabates, i en el cas de les dones

ha d'evitar-se l'ús de talons, hauran d'usar sola plana.

Els complements també compten

Els treballadors poden usar els complements que vulguen però amb un cert límit,

està bé portar un rellotge, un collaret, una polsera, un anell, tatuatges, etc.

El que està prohibit serà treballar amb ulleres de sol, gorra, accessoris brillants,

en el cas de les dones no portar les ungles llargues, etc.



PROTOCOL PÚBLIC

SISTEMA D'ORDENACIÓ DE CONVIDATS

Els convidats els asseurem amb uns requisits els quals seran: la dreta té prioritat

sobre l'esquerra, i sempre els ordenarem des del cap de Scootva (Ernesto

Valverde). Així estarà organitzat en la taula rectangular.

Ilustración 1. Alternancia Par

Si fora en una taula redona, ho organitzaríem de tal manera: La presidència

estarà integrada amb la resta de taules. La posició núm. 1 sempre de cara a la

porta principal per la qual s'accedeix al saló d'esdeveniments on celebrem l'acte.

Si hi ha un escenari en què tindran lloc altres actes (discursos, lliurament de

premis, etc.), no podem asseure a cap convidat d'esquena a l'acte, col·locaríem

als convidats en semicercle i ordenaríem en alternança.

Ilustración 2. Sistema cartesiano



En el centre de la taula hi haurà un pitxer d'aigua amb flors, per a donar una

major estètica i dona un gest de tranquil·litat, les cadires i la taula seran de fusta,

ja que és un material que no contamina; és renovable, és reciclable, l'hem triat

així perquè mirem per a tot l'ajuda al medi ambient. També posarem una catifa

que estarà teixida amb PET (Tereftalato de polietilé), ja que no absorbeix

substàncies líquides, la qual cosa ens permetrà poder tindre una catifa duradora

i ens serà més fàcil de netejar amb aigua i sabó.

INVITACIONS

La invitació que redactarem quan realitzem un esdeveniment serà un document

breu del qual es convida formalment a les persones que voldrem que

assistisquen a l'esdeveniment que es tractarà.

Les pautes que hem de tindre en la invitació seran:

Nom del convidat

Descripció de l'esdeveniment

Nom dels amfitrions

Hora i data de l'esdeveniment

Ubicació amb instruccions per a arribar (aparcament, facilitats en si que

creguem convenients)

Tipus de vestimenta

Data límit per a respondre



Exemple de una invitació:

El Director de Scootva, Ernesto Valverde Mut

Es complau convidar-li a l'esdeveniment en el qual ensenyarem els

nostres nous productes a la venda i a l'esmorzar que oferirà

seguidament.

Data: dimecres, 28 de febrer de 2023

Hora: 10.30 a. m.

Lloc: En la nostra tenda situada en la Avinguda Marquessat, 7

Esmorzar: Il Fratelli

Denia

LLISTA DE CONVIDATS

A l'hora d'organitzar un esdeveniment un dels factors principals és fer la llista de

convidats. Per a realitzar correctament la llista de convidats hem de tindre en

compte:

Tipus d'esdeveniment: No convidarem a les mateixes persones a l'acte

d'inauguració de Scootva, que a un altre esdeveniment que tinguem al cap.

Finalitat: Tenim l'objectiu de construir el nostre reconeixement de marca i

confiança, enfortir les relacions entre una comunitat, generar beneficis i recaptar

fons, i sobretot gaudir amb el que fem.

Target: Segons el tipus d'esdeveniment serà més oportú i beneficiós

convidar a unes persones o altres.

Repercussió: Tindrem en compte la invitació a mitjans de comunicació i

“convidats ganxo”. Com més s'escolte sobre la nostra empresa, més gent sabrà

de nosaltres i més clients potencials podem tindre.

Organització: Els convidats que ens diguen que si anirem apuntant-los

en un Excel, així sabrem el total dels invitats que assistiran, les persones que

vindran, el preu que pot supondre cada persona, etc.



Exemple de l’Excel que fariem per cada evento:



BANDERES

Les banderoles publicitàries ens servirà per a comunicar esdeveniments en

diferents suports, com les que trobem sobre els fanals en totes les ciutats quan

es realitza un esdeveniment o bé estan en campanya electoral.

Per això, els nostres esdeveniments s'empren amb banderoles amb dissenys

especials i molt més cridaners amb la qual els clients aconseguisquen tindre un

major impacte visual i els atraguem. Aquestes banderoles posseeixen una

grandària molt més gran a les quals s'empren en altres esdeveniments.

En els esdeveniments col·locarem la bandera espanyola primer, i a la dreta la de

la Comunitat Valenciana ja que estem a Alacant. Després la bandera de Denia,

la bandera d´’Alacant i finalment col·locarem la bandera no institucional que

haurà de situar-se separada al costat dret i separada del grup de banderes

oficials. Aqueixa serà una bandera dissenyada amb el nostre logo.

Com a norma general se seguiran els següents

criteris:

1. Bandera d’Espanya

2. Bandera de la Comunitat Valenciana

3. Bandera de Denia

4. Bandera d’Alacant

5. Nostra bandera apartada del reste de Scootva

Avantatges:

Reconeixement i major publicitat

Potenciar-nos per a promocionar-nos i donar-nos a conéixer els nostres

vehicles elèctrics i els serveis que realitzem

A l'hora d'organitzar els nostres esdeveniments, la bandera que usarem serà

del tipus 4, que tindrà dimensions de 1,5 metres de llarg x 1 metre d'ample.



DECORACIÓ

La tematització dels nostres esdeveniments hem d'incorporar elements

decoratius i il·luminació que reflectisca el negre i el verd, que són els nostres

colors corporatius de la marca.

Per exemple: Com a elements decoratius usarem

globus de color negre i verd per a donar intensitat.

Triarem llocs amb un bon espai amb flexibilitat en la decoració per a crear un

ambient que acompanye la temàtica amb patinets i bicicletes.

Decorarem les sales amb teles per a donar joc a decorar espais. Posarem les

teles per a decorar les cadires i la roba de taula. Les teles les tindrem de seda ja

que aporten una major elegància i més llum.

Finalment, posarem ciris per a per a il·luminar el camí de l'entrada a

l'esdeveniment.

SCOOTVA



PROTOCOL ESCRIT

LES EINES ESCRITES

La comunicació escrita la farem amb l'objectiu de fer arribar el nostre missatge a

les persones que vulguem que el lligen, amb les frases ben estructurades, les

paraules utilitzades ho farem sense tecnicismes, volem que el nostre missatge

siga senzill i clar.

Les eines escrites que nosaltres usarem serien:

El tauler d'anuncis. Serà el lloc on deixarem els missatges de manera pública,

per exemple, un avís de venda d'un patinet elèctric, anunciar els esdeveniments

que solem realitzar els companys del treball, si vols vendre el teu vehicle si ja no

el necessites, etc.

Així seria el tauler d'anuncis en Scootva:

Els informes. Significaran el nostre acompliment empresarial que ens ajudarà

per a la presa de decisions importants en Scootva. Això ens dirà les claus de

rendiment o informació seleccionada per a les activitats diàries. Els informes

donaran als nostres treballadors una major visió del negoci i millorar el seu

acompliment.

Beneficis de fer informes

Ens permetrà una millor presa de decisions



Ens donarà una bona experiència amb el client

Augment de la productivitat

Connexió amb la innovació

Ejemplo de un informe nuestro:

SCOOTVA S. A.

INFORME DE VENTAS

Con el presente, le comunico las ventas de los últimos tres meses

“Febrero, Marzo y Abril” en los que las ventas de bicicletas eléctricas

aumentaron.

Se obtuvieron 1000 bicicletas eléctricas, de las cuales se han vendido

800, llegando casi a su totalidad.

Para los trámites necesarios, se anexa la documentación

correspondiente a los ingresos, así como copia del libro mayor.

Recibimos 10 devoluciones por fallos en las ruedas, las cuales se

arreglaron en nuestro taller y se espera que sean enviados de vuelta

al cliente en cuanto se apruebe el trámite.

Para las comprobaciones correspondientes, mando los libros de

ventas correspondientes y las fichas de reembolso correspondientes.

Denia a 20 de enero de 2023

Marcos Tent

Gerente de Ventas de Scootva



Les cartes. Serà l'escrit de comunicació on escriurem una notícia o informació

que vulguem expressar a una altra persona.

Això seria un exemple de carta que realitzaríem:

Scootva

Estimado Sr. Rodríguez,

En su momento nos mostró interés por recibir información sobre nuestra

línea de productos de bicicletas eléctricas.

Nos ponemos en contacto con usted para comunicarle que con fecha del

próximo 4 de Febrero saldrá a la venta un nuevo modelo de bicicleta eléctrica

que podría ser de su interés.

Además, durante la primera semana de lanzamiento de la bicicleta, haremos

que los clientes que adquieran la bicicleta por la página web, obtendrán un

pack que le vendría de regalo el casco y los guantes.

Le invitamos a que visite nuestra página web donde podrá consultar todas las

características de la bicicleta.

Un cordial saludo,

Marcos Tent

En Denia, a 17 de Enero de 2023



PROTOCOL INTERN

LES VISITES

El protocol de visites en Scootva haurà d'adaptar-se depén de qual siga la visita,

però per norma general aquests seran els passos a seguir:

1. Anirem a rebre la visita el personal de recepció

2. Després el rebrà l'amfitrió principal

3. Se li ensenyarà les instal·lacions comentant com està organitzada

l'empresa

4. A l'hora del comiat haurem d'acompanyar al convidat a l'eixida i agrair-li la

visita i el seu temps

A la visita l'haurem de tractar amb respecte i cortesia ja que ens pot generar

beneficis, tindrem que:

Dirigir-nos de vosté

Presentar-nos amb una encaixada ferma mostrant autoritat i dient el nostre

càrrec

Oferir-li seient i si vol alguna cosa per a prendre

Informar-lo d'en què consistirà la visita (recorregut per les instal·lacions, les

persones que li presentarem, duració...)

Ser puntual



PROTOCOL INTERN PER REBRE VISITES A LES INSTAL·LACIONS DE

L'EMPRESA

Aquestes serien les normes generals per a l'organització de visites en la nostra

empresa:

Usar màscara (com a cas recomanable en cas de COVID)

Mantindre la distància de seguretat de 2 metres amb els altres visitants

Es recomana la reserva prèvia de la visita

Evitar tocar superfícies i/o vitrines de la botiga

L'ús de la rampa serà present en cas de persona amb cadira de rodes

Hi ha a la seua disposició catifetes amb gel hidroalcohòlic, així com

dispensadors de gel, l'ús del qual és recomanat, (obligatori si tocarà els

productes)

L'ús dels lavabos està permés, encara que d'un en un

El temps de la reunió pot variar depenent del fet que tipus siga la reunió, amb qui

es tractarà i tot el que comporte, estarà expressament prohibit interrompre la

reunió excepte que el cap ens cride en cas de dubte, o en cas que hàgem de dirli

una cosa d'extrema urgència.



ELS REGALS D'EMPRESA

Scootva donarà com a regals d'empresa diversos objectes, pot donar-se un o

més d'un depenent de la situación a persones que vingen a l’empresa com

gratitud per confiar en nosaltres:

Posamoviles amb el logo de Scootva

Bolígraf ecológic de Scootva

Lanyards personalitzats de Scootva

Pens de Scootva

BAUTISMOS

Per a bautismes regalarem regals com aquest pack

que conté una caixa de bambu amb una botella de vi.

BODAS

Per a unes bodes regalarem unes copes de cristalleria rustic, que vindrán un total

de 18 copes.



JUBILACIÓ

REGALS DE JUBILACIÓ PER A DONA

A les dones a l'hora de jubilar-se els donarem com a regal unes d'aquestes

opcions que tenim en la nostra llista:

• Una joia que tinga gravada la data de jubilació com pot ser un collaret, anell,

pendents…

• Una targeta regale per a un spa amb un bon massatge.

• Un reconeixement en format de diploma que reconega el treball realitzat a nivell

professional i també personal.

REGALS DE JUBILACIÓ PER A HOMES

A les dones a l'hora de jubilar-se els donarem com a regal unes d'aquestes

opcions que tenim en la nostra llista:

• Una cartera de cuir personalitzada amb el seu nom i la data del comiat de

jubilació.

• Una motxilla d'acampada per a emprendre nous viatges.

• Una placa commemorativa de la seua trajectòria laboral en l'empresa que

incloga una frase sobre la seua manera de ser.

PREUS MITJANS DELS REGALS DE EMPRESA

REGALS DE GRATITUD 5€

BAUTISMES 20€

BODES 146€

JUBILACIÓ 50€



MOTIUS PELS QUALS L'EMPRESA HA DE TENIR ATENCIONS ESPECIALS

EN ELS NEGOCIS

Els motius pels quals Scootva veu necessària la realització d'atencions especials

amb els nostres clients, proveïdors o accionistes i fins i tot empleats serien:

El bon servei al client genera lleialtat

El client s'ha de sentir de manera que està sent atés d'una forma excepcional,

començant sent transparents i amb un bon tracte, això garantirà un creixement

de clientela.

Les persones estan disposats a pagar una mica més amb la condició d'establir

relacions i ser-li fidel a Scootva ja que es preocupa per oferir-li un servei

personalitzat i fet a la mesura.

Un servei al client de qualitat atrau diners

Un bon servei al client atraurà al nostre negoci obtindre més beneficis econòmics.

Hem d'oferir un servei al client únic que permeta que Scootva puga deixar a un

costat els preus baixos i obtindre majors beneficis per a la seua economia i

finances.

Un bon servei atrau bona publicitat

Perquè Scootva cresca i es desenvolupe necessitem publicitat.

Quan oferim un bon servei, els clients estaran satisfets i difondran informació

positiva sobre Scootva. Això farà atraure més clients, el que ja tenim més el client

que ve per la recomanació del client anterior.

Però hem d'anar amb compte que un client reba una mala atenció ja que això

pot perjudicar-nos i difondre'ns informació negativa.

Un bon servei al client prevé la rotació d'empleats

És important millorar situacions internes que afecten l'èxit de l'empresa com per

exemple, la rotació dels empleats.

Els treballadors han d'acostumar-se a una cultura de servei al client i que se

senten orgullosos del lloc en el qual treballen, que estiguen còmodes en el lloc

en el qual estan i aconseguir que senten passió pel seu treball la qual cosa, es

veurà reflectida a nivell extern.

Empleats feliços = Clients satisfets



ACTES PROTOCOL·LARIS AMB SERVEI DE RESTAURACIÓ

Els empleats podran portar el menjar que vulguen, sense cap impediment, però

a l'hora de menjar no podran fer treball, ja que poden tacar la maquinària d'oli, o

caure's la botella d'aigua damunt del teclat i que no funcione,

etc.

Els empleats podran esmorzar a la sala de reunions on tindran

taula i cadires, una cafetera per a qui es vulga fer el café,

l'empresa anirà reposant les càpsules de la cafetera, també hi

haurà una màquina d'aigua: Aquaservice.

L'horari d'esmorzar serà de 10.30 a 11.00.

ALTRES SERVITS

Scootva tindrà una empresa de serveis d'àpats per a ocasions especials,

l'empresa que ens realitzaran els serveis d'àpats serà Pa i Dolços de Tere,

situada en l'Avinguda Ramón Ortega, 8. És una fleca familiar molt acollidora i

que ens atén molt bé, ens serveix per a comprar tant menjar salat com dolç,

també fan pastissos personalitzats per si és l'aniversari

d'un empleat.

Estos serían un ejemplo de panous que hacen:



WEBGRAFIA

https://competenciasdelsiglo21.com/persuasion-5-

claves-hablar-cara-a-cara/

5 Aspectos que hay que tener en cuenta en la

atención telefónica - Tu-Voz

https://www.protocolo.org/social/tratamientos/de-tuo-de-usted-como-tratar-a-otra-persona-cuandohacerlo.html

https://www.emprendedores.es/gestion/protocolo-en-losnegocios/#:~:text=Normas%20para%20el%20saludo&text=Es%20preferible%2

0saludar%20siempre%20con,evitar%C3%A1%20el%20contacto%20visual%20

directo).

https://www.mundodeportivo.com/uncomo/educacion/articulo/como-presentar-

a-alguien-

5037.html#:~:text=Para%20presentar%20es%20necesario%20identificar,de%2

0uni%C3%B3n%20entre%20ambas%20personas.

https://123emprende.com/blog/consejos-para-vestir-correctamente-en-eltrabajo/

https://protocolizarte.webnode.com.co/l/sistemas-de-ordenacion-deinvitados/#:~:text=Los%20invitados%20se%20ordenan%20en,que%20est%C3

%A1%20frente%20a%20ella.

http://blueonebanderas.com/protocolo-de-colocacion-de-banderas-2/

https://novumeventos.com/2018/01/17/consejos-para-realizar-una-lista-deinvitados/

https://blog.imazu.es/banderaspublicidad/#:~:text=Importancia%20de%20las%20banderas%20de,bien%20est

%C3%A1n%20en%20campa%C3%B1a%20electoral.

https://www.tibco.com/es/reference-center/what-is-enterprisereporting#:~:text=Los%20informes%20empresariales%20son%20la,decisiones

%20importantes%20en%20una%20organizaci%C3%B3n

https://www.mundoalfombra.com/blog/descubre-las-alfombras-de-pet-recicladoque-mejoran-el-medioambiente/#:~:text=Las%20alfombras%20tejidas%20con%20PET,limpiar%20co

n%20agua%20y%20jab%C3%B3n.

https://www.culturaydeporte.gob.es/mnantropologia/visita/normas-accesocovid19.html

https://blog.nextup.com.mx/5-razones-de-la-importancia-del-servicio-al-clientepara-el-crecimiento-de-tu-negocio/


MANUAL DE PROTOCOL DE INTERNO

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?