Revista Best Practices nº27 - Español

Las expectativas del cliente,
el gran reto del e-commerce
Satisfacer las expectativas
de los clientes es el principal
desafío de los e-commerce,
según el informe The e-commerce
supply chain: Overcoming
growing pains. El estudio,
elaborado por la multinacional
DHL, analiza el impacto
del comercio electrónico
en empresas B2B —business-to-business—
y B2C
—business-to-consumer—.
Un 57% de las compañías
B2C y un 53% de las empresas
B2B consideran “extremadamente
importante” cumplir con las
expectativas de los consumidores.
Sin embargo, solo un 38% de
las empresas B2B y el 31% de las
B2C afirma haber implementado
en sus negocios estrategias que
garanticen la satisfacción del
cliente. El 65% de las compañías
encuestadas todavía están
trabajando en desarrollar planes
que mejoren la relación con los
consumidores.
Los cambios constantes en
las expectativas de los consumidores
es el motivo principal
que impide a los e-commerce
cumplir con sus planes estratégicos.
La investigación también
revela otros desafíos a los que se
enfrentan las empresas, como la
gestión de prioridades urgentes
del negocio, las limitaciones en
infraestructura, la utilización de
sistemas tecnológicos obsoletos
y la falta de socios adecuados.
La expansión del e-commerce
El informe de DHL vaticina
un impacto notorio de la venta
e-commerce: entre los próximos
tres y cinco años, los ejecutivos
entrevistados prevén que la
facturación de las ventas online
crezca al menos un 21% en las
compañías B2C y un 16% en las
empresas B2B.
El boom del comercio
electrónico también tendrá
una repercusión directa en la
logística de las compañías. Entre
los siguientes tres y cinco años,
un 73% de las empresas B2B y
un 65% de las compañías B2C
tienen previsto cambiar su estrategia
a fin de mejorar la gestión
de pedidos.
Las empresas combinarán
dos o más estrategias a la vez
como, por ejemplo, destinar un
almacén solo a ventas e-commerce
y otro a la gestión de stock
para tiendas físicas y clientes
online. Las compañías también
utilizarán las tiendas físicas como
plataforma para preparar y expedir
pedidos a los clientes.
La logística y el almacenaje liderarán la
incorporación de robots y sistemas autónomos
La incorporación de robots y
sistemas autónomos en los
sectores industriales tendrá
una repercusión positiva en
la economía del Reino Unido
de más de 6.400 millones de
libras para 2035. El sector de
la logística y el almacenaje
liderará este crecimiento, alcanzando
el 69% del impacto
global, es decir, 4.400 millones
de libras en 2035. Así lo
constata el estudio The economic
impact of robotics and
autonomous systems across
UK sectors, publicado por el
Departamento de Negocios,
Energía y Estrategia Industrial
del gobierno de ese país.
El informe, coordinado por la
consultora London Economics,
analiza el futuro de la robótica
y los sistemas autónomos en la
industria británica. En palabras
de los autores, la automatización
de flujos de trabajo repetitivos
“permite a los operarios centrar
sus habilidades en tareas que
no pueden ser sustituidas por
robots”.
Crecimiento imparable
El estudio predice un
crecimiento exponencial de los
robots y los sistemas automáticos
en el sector de la logística
de almacenes: por cada millón
de horas trabajadas en 2020,
las empresas emplearon 3,3
robots, una cifra que se espera
que ascienda a 346,7 robots en
2035. Según el informe, este
crecimiento podría traducirse en
un incremento de la productividad
laboral de alrededor del
23,3%. “Los robots controlados
por un ordenador central
pueden automatizar gran parte
de las tareas en los almacenes,
aumentando en gran medida
la eficiencia y la productividad”,
afirman los autores. Además,
los robots y sistemas autónomos
“también pueden utilizarse
en la cadena de suministro
para automatizar los procesos
de envasado, así como en el
sector logístico en general, incorporando
vehículos autónomos
o drones en las entregas
de última milla”.
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