Revista Best Practices nº27 - Español

VENTAJAS DE UNA LOGÍSTICA INVERSA EFICIENTE
» Incremento de la satisfacción del cliente: la flexibilidad en las
devoluciones incentiva la compra y una logística inversa eficiente aumenta
la fidelización de los clientes.
» Control del stock: la logística inversa favorece una mayor organización
del stock, lo que evita el almacenaje de productos fuera de uso y minimiza
la posibilidad de errores.
» Descubrimiento de nuevas líneas de negocio: la gestión racional de
las devoluciones ofrece la posibilidad de alargar la vida de los productos
y, al mismo tiempo, obtener un beneficio económico. Un ejemplo de ello
son los establecimientos outlet, especializados en vender productos de
temporadas anteriores o con pequeños defectos a un precio inferior al
habitual.
sino también para que el responsable del
almacén tenga conocimiento de cuándo va
a recibir los pedidos retornados y organice
las operaciones relacionadas con la logística
inversa.
Evaluar las causas y facilitar las
devoluciones
Una vez recibidos los productos, es
fundamental comprobar cuáles son las
razones que han llevado al cliente a realizar la
devolución. De esta manera, se esclarecerá
en qué punto del proceso cabe plantear
mejoras y rebajar así los costes que generan
las devoluciones.
Conocer las causas también posibilita
poner en marcha medidas preventivas como,
por ejemplo, la verificación sistemática de
las direcciones de entrega o la posibilidad
de cancelación del pedido en un plazo
determinado para contrarrestar las compras
impulsivas que terminan en devolución.
Una vez identificado el motivo de la
devolución, la compañía sabrá cómo actuar
a continuación. Por ejemplo, si un cliente
devuelve un producto, pero al mismo tiempo
solicita un cambio, puede aprovecharse el
mismo viaje para entregar el nuevo pedido y
recoger el paquete a devolver.
La experiencia de compra del cliente
es un factor decisivo en la gestión de las
devoluciones, por lo que conviene adelantarse
y plantear estrategias que generen una
relación de confianza. Asegurar una amplia
variedad de puntos de recogida o proveer
al cliente con embalaje ya listo para hacer la
devolución son acciones que refuerzan la
gestión de la logística inversa en el e-commerce.
Adaptar el layout del almacén
Los almacenes e-commerce deben
hacer frente a repuntes considerables de
la demanda en fechas puntuales como, por
ejemplo, el Black Friday o Navidad.
Para poder absorber un volumen continuado
de productos retornados, es recomendable
preparar el layout de la instalación
y habilitar una zona específica en la que
revisar la calidad de las devoluciones.
El sistema de gestión de almacenes
desempeña un papel primordial, dado que
permite adaptar el resto de las operativas a
las devoluciones de los productos. El software
establece procedimientos para controlar la
calidad de los artículos y así limitar al máximo
la improvisación que, a posteriori, acarrea
fallos.
El proceso de recepción de mercancías
es clave en la organización de las devoluciones
porque en ese momento se decide
qué hacer con cada artículo que llega al
almacén. Por ejemplo, el módulo SGA para
e-commerce de Mecalux organiza las
recepciones e indica a los operarios si los artículos
pueden almacenarse o utilizarse para
completar pedidos pendientes.
El software también se encarga de
reetiquetar las mercancías para su posterior
almacenaje y de gestionar las nuevas
ubicaciones asignadas a los productos que
han sido devueltos. Todo ello, actualizando
la información en tiempo real para llevar un
mayor control del inventario.
Una cadena de suministro
más eficiente
El éxito en la gestión de las devoluciones
e-commerce se basa en la integración y la
digitalización de procesos que mejoren la
comunicación entre los diferentes eslabones
de la cadena de suministro.
Integrar la logística inversa como una
operativa más de la instalación resulta determinante
para optimizar cualquier almacén
de venta online. Por ello, es básico que las
empresas e-commerce dediquen recursos
y establezcan procedimientos de control
orientados a mejorar la gestión de los productos
que devuelven los usuarios.
Constatar la causa de la devolución y
establecer los modos de actuación según
los casos constituye el primer paso para
gestionar la logística inversa de un e-commerce.
Entre las causas de devolución
pueden encontrarse fallos logísticos, por lo
que cabe recabar toda la información posible
para evaluar por qué se han producido y
adoptar medidas preventivas.
Evitar las devoluciones de las compras
online es imposible, pero es factible reducirlas
al mínimo aplicando una estrategia
logística adecuada.
Revista Best Practices
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