Revista Best Practices nº27 - Español

El auge del e-commerce tiene un impacto directo en la cadena
de suministro. Para incentivar la compra de sus productos,
las tiendas online ofrecen una política de devolución flexible,
obligando a las empresas a redefinir su estrategia relacionada con
los artículos retornados. Por su volumen y frecuencia, la gestión de la
logística inversa se ha erigido como uno de los principales desafíos a
los que se enfrentan todo tipo de almacenes e-commerce.
La logística inversa se define como un
conjunto de prácticas y procesos destinados
a gestionar las devoluciones y retornos de los
productos –desde los puntos de venta hasta
el fabricante– para efectuar su reparación,
reciclaje o eliminación. Las empresas reciben
cada vez más devoluciones. Según el estudio
Reverse logistics management for supply
chains de la consultora Deloitte, en 2022 se
espera que los minoristas gestionen 13.000
millones de devoluciones procedentes de
ventas online.
¿Qué ocurre cuando las empresas
reciben una devolución? En función del
estado del producto, deben reacondicionarlo
para ponerlo nuevamente a la venta, reciclar
algunos de sus materiales, reaprovechar
componentes o, cuando no existen alternativas,
destruir o desechar el artículo.
Los e-commerce han flexibilizado su
política de devoluciones a fin de eliminar los
obstáculos a la hora de comprar online y así
incrementar las ventas. Las devoluciones de
los pedidos comprados por internet se producen
por varias razones. De entre todos los
motivos, destacan la insatisfacción del cliente
porque el tamaño del producto no es el que
esperaba o porque el cliente ha cambiado
de idea, seguido de cuando el producto es
defectuoso o tiene alguna tara.
Las devoluciones implican gastos de
transporte y obligan a clasificar la mercancía
recibida en el almacén en función de su
referencia y estado. Ello repercute en horas
de personal, espacio extra para realizar este
trabajo y mayores costes asociados.
La mejor logística inversa es la que no
existe, porque el cliente está conforme con el
producto recibido y no necesita devolverlo.
Para minimizar las devoluciones, en los almacenes
pueden aplicarse mecanismos que
eviten errores en los envíos y contribuyan a
mejorar la satisfacción de los consumidores.
El almacén de un e-commerce ha de
contar con operativas ágiles. Desde que un
cliente hace su compra hasta que recibe
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