Revista Best Practices nº27 - Español

se de herramientas como el CRM [Gestión
de las relaciones con clientes] para realizar
una comunicación efectiva a través de
múltiples canales”, aconsejan los investigadores.
“Sin una comunicación adecuada,
los clientes pueden percibir el cambio como
una violación moral del contrato y culpar al
minorista”.
Al establecer comunicaciones transparentes,
los minoristas pueden ayudar
a los clientes a comprender el cambio y
evitar que lo sientan como una decisión
injusta. “Cuando un minorista comunica una
modificación en su política de devoluciones
a través de múltiples canales, los clientes
son más propensos a aceptarla y a tener
una opinión positiva del cambio y de la
empresa”.
La decisión de modificar una política de
devoluciones no debería tomarse nunca a
la ligera, ya que las consecuencias de cualquier
cambio ejercen un impacto directo en
la satisfacción de los clientes. Las empresas
han de examinar los pros y los contras de su
estrategia de devoluciones. Cabe recordar
que, al realizar cambios en la política de
retornos, es más probable que los clientes
permanezcan leales si las empresas lo comunican
con antelación y efectúan modificaciones
que solo afecten a los clientes que se
saltan las reglas.
Los minoristas que se estén planteando
revisar su política de devoluciones deberían
tener en cuenta los resultados de esta
investigación si quieren asegurarse de que
los cambios no se vuelvan contra ellos.
Investigación original: Overstreet, R. E., Morgan, T. R., Laczniak, R. N., & Daugherty, P. J. (2022). Stemming the tide of
increasing retail returns: Implications of targeted returns policies. Journal of Business Research, 151, 551-562.
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