Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva- Stephen R.Covey

Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
Stephen R. Covey
— ¿Quién elaboró este enunciado de misión? —le pregunté.
—Todos —fue la respuesta.
— ¿Todos? ¿Realmente todos?
—Sí.
— ¿Los mayordomos?
—Sí.
— ¿Las camareras?
—Sí.
— ¿Los conserjes?
—Sí. ¿Quiere ver el enunciado de misión escrito por las personas que lo recibieron ayer por la noche?
Extrajo un enunciado de misión escrito por ellos mismos y que estaba junto con todos los otros enunciados
de misión. Participaban todos, en todos los niveles.
El enunciado de misión de aquel hotel era el eje de una gran rueda. A partir de él proliferaban los
enunciados de misión meditados, más especializados, de grupos particulares de empleados. Se utilizaba como
criterio para tomar decisiones. Clarificaba lo que aquellas personas querían conseguir, el modo en que se
relacionaban con el cliente y entre ellas mismas. Afectaba al estilo de administradores y líderes. Afectaba al
sistema de remuneraciones. Incidía en el reclutamiento de personal, en su adiestramiento y desarrollo.
Esencialmente, cualquier aspecto de aquella organización estaba en función de aquel eje, de aquel enunciado
de misión.
Más tarde visité otro hotel de la misma cadena, y lo primero que hice al registrarme fue pedir que me
mostraran el enunciado de misión, lo que hicieron en seguida. En aquel hotel llegué a comprender un poco más
el lema «Cuidadoso servicio personalizado».
Durante un período de tres días, observé todas las situaciones posibles en las que podía solicitarse un
servicio. En todos los casos el servicio se brindaba de un modo admirable, excelente, y siempre muy
personalizado. Por ejemplo, en la zona de la piscina le pregunté al encargado dónde estaba el bar. Él me
acompañó hasta el lugar.
Pero lo que más me impresionó fue ver que un empleado, por iniciativa propia, le contaba a su jefe un error
que había cometido. Habíamos pedido un servicio en la habitación, y se nos indicó cuánto iba a tardar.
Después, en el camino a nuestro cuarto, el camarero derramó el chocolate caliente, y le llevó algunos minutos
volver, cambiar la servilleta y reemplazar la bebida. De modo que el servicio llegó a nuestra habitación quince
minutos más tarde de lo previsto, lo que en realidad no tenía tanta importancia para nosotros.
Sin embargo, a la mañana siguiente, el encargado del servicio de habitaciones nos llamó por teléfono para
disculparse, y nos invitó a tomar el desayuno en el buffet o en nuestra habitación, sin cargo alguno, para
compensar de algún modo el anterior inconveniente.
¿Qué significa, en cuanto a la cultura de una organización, el hecho de que un empleado advierte de su
falta, aunque nadie más la conozca, para que el encargado pueda atender mejor al cliente?
Como le dije al gerente del hotel anterior en el que me había alojado, conozco muchas empresas con
enunciados de misión impresionantes. Pero existe una diferencia real, toda la diferencia del mundo, entre la
efectividad de un enunciado de misión creado por todos los miembros de la organización y la de otro redactado
por unos pocos ejecutivos de nivel superior entre paredes color caoba.
Uno de los problemas fundamentales de las organizaciones (entre ellas las familias) consiste en que las
personas no están comprometidas con las determinaciones de otras personas para con sus vi das. Simplemente
no las «compran». No son «accionistas morales» de la empresa.
Siempre que he trabajado con organizaciones me he encontrado con personas cuyas metas son totalmente
distintas de las metas de la empresa. Por lo general, los sistemas de recompensa eran completamente
incongruentes con el sistema de valores enunciado.
Cuando empecé a trabajar con compañías que ya habían elaborado algún tipo de enunciado de misión, les
preguntaba: «¿Cuántas de las personas que están aquí saben que ustedes tienen un enunciado de misión?
¿Cuántos de ustedes saben lo que contiene? ¿Cuántos participaron en su creación? ¿Cuántos realmente lo
comparten y utilizan como marco de referencia en la toma de decisiones?».
Sin participación no hay compromiso. Destaque esta frase, subráyela, haga una señal al margen, póngale
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