La Velocidad de la Confianza (2)

Finalmente, pusimos en orden nuestra economía, desarrollamos sistemas
para crear informes financieros precisos y aplicamos técnicas de
fijación de precios y de dirección basadas en la actividad. La idea era
obtener una imagen completa de la rentabilidad real de todas nuestras
divisiones. A pesar de los descuentos, la división de educación no sólo
resultó rentable, sino que los márgenes fueron casi tan altos como los de
las divisiones con más ingresos.
Cuando tuve los números en la mano, entré en la oficina del director
y le dije: «Lo siento. Estaba equivocado. Le pido disculpas a usted y
a todo su equipo. Pienso compensarles. Voy a convertirme en el principal
defensor de la división de educación». Y lo hice. Me tomé muchas
molestias para asegurarme de que todo el mundo supiese que la educación
era un negocio rentable y una operación bien gestionada.
El resultado fue que mi cuenta de confianza con el director y con
toda la división se disparó. Aunque en aquel momento no tenía ni idea
del posible impacto, el director me dijo más tarde que mis disculpas
marcaron un momento importante para él personalmente, así como
para todo el grupo, y que sentaron las bases del éxito significativo de la
división durante la década que siguió.
Lo único que sé es que la confianza no sólo se recuperó, sino que salió
reforzada. Si vuelvo la vista atrás, compruebo que esta experiencia
validó la importancia de demostrar lealtad y corregir errores, el valor de
recuperar la confianza en la organización y el impacto de la confianza en
la velocidad y el costo.
Confianza en las relaciones
Como ya he indicado, si es usted cliente de una empresa que ha traicionado
su confianza, es posible que no le brinde la oportunidad de recuperarla.
Se trata de una cuestión transaccional, y puede que no le dé
demasiada importancia. Sin embargo, si un miembro de su familia traiciona
su confianza, no es algo transaccional. Dado que las relaciones familiares
son significativamente más importantes y sus implicaciones van