La Velocidad de la Confianza (2)

Pasaban ya de las seis, y la fiesta empezaba a las siete y media. Llamamos
y encontramos a Jerry a punto de salir. Le explicamos el episodio y nos
contestó: «No me digan más. Ahora mismo lo arreglo». A las siete y diez,
nuestros amigos nos devolvieron la llamada para explicarnos que acababa
de llegar un camión con dos arreglos y un centro de mesa magníficos. ¡Ah!,
¿no lo había dicho? Nuestros amigos viven en Carolina del Norte; nosotros
y nuestro florista, en Minneapolis (a una zona horaria y medio continente
de distancia).
Cuando nos llegó la factura, correspondía al pedido original, que fue
entregado en mano y con toda humildad por el mismo Jerry. Nos pidió
disculpas una vez más y nos aseguró que no volvería a ocurrir. Sin excusas.
Sin culpar a nadie. Sin «No pueden creer qué tipo de gente se me presenta
hoy en día». Nada; sólo «Una vez más, les pido disculpas por el problema.
Espero que nos tengan en cuenta cuando vuelvan a necesitar flores». Y
pueden estar seguros de que así será. Y así lo hemos hecho.4
En esta situación —como en muchas otras que implican la recuperación
de un servicio—, el problema en sí mismo se convirtió en el catalizador
de la creación de una confianza todavía mayor, ya que las empresas
trataron el tema de frente y lo resolvieron de una manera que
restauró la confianza. Este tipo de recuperación de un servicio puede
hacer ganar un cliente de por vida.
Otro ejemplo: en la década de 1990, Nike recibió duras críticas poíno
ser socialmente responsable debido a las condiciones de trabajo en
algunas fábricas de sus socios extranjeros. El presidente, Phil Knight,
dio los pasos necesarios para corregir los errores. Reconoció el problema
como «una accidentada respuesta original», un error del que se hacía
responsable.5Con las acciones y la conducta que demostró a partir
de aquel momento, Nike ha logrado resultados tangibles y ha establecido
un fuerte compromiso de mejorar las condiciones de los trabajadores
y convertirse en un ciudadano corporativo ejemplar. En 2006 quedó
en el puesto número 13 en la lista de «mejores ciudadanos corporativos».6
La confianza que se podría haber perdido se ha recuperado al
mostrar una conducta transparente. Todavía perduran algunas críticas,
pero como afirman los presidentes de la marca, Mark Parker y Charlie