La Velocidad de la Confianza (2)

Kelleher no sólo era un líder en quien la gente confiaba, sino que
también ampliaba el alcance de la confianza infundiéndola en otras personas.
Confiaba en el carácter de Barron y su competencia. Y, como
confiaba en que Barron sabía lo que estaba haciendo, la empresa fue capaz
de avanzar con una velocidad increíble.
Otro ejemplo, a una escala más reducida, es el siguiente. «Jim», vendedor
de Nueva York, montó un puesto donde vendía cafés y bollos a
los transeúntes que entraban y salían de las oficinas. Durante las horas
del desayuno y la comida, siempre tenía largas colas de clientes que esperaban.
Advirtió que la espera desmotivaba a muchos clientes, que se
marchaban y compraban en otros sitios. Asimismo, se dio cuenta de
que, como él solo se encargaba de todo, el mayor obstáculo que le impedía
vender más bollos y cafés era la desproporcionada cantidad de
tiempo que necesitaba para devolver el cambio a los clientes.
Al final, Jim se limitó a colocar una cestita a un lado del puesto, llena
de monedas y billetes de dólar, confiando que los clientes recogieran
el cambio ellos mismos. Llegados a este punto, uno puede pensar que,
accidentalmente, los clientes contarían mal, o pagarían menos de lo debido,
pero lo que descubrió Jim fue justo lo contrario: la mayoría de los
clientes reaccionaron siendo totalmente honestos y, a menudo, le dejaban
propinas mayores de lo normal. Además, pudo atender a los clientes
el doble de rápido porque no tenía que estar devolviendo el cambio.
Igualmente, descubrió que a los clientes les gustaba que confiaran en
ellos y volvían otra vez. Al extender la confianza de este modo, Jim duplicó
sus ingresos sin introducir costos adicionales.
Una vez más, con un reducido nivel de confianza, se reduce la velocidad
y se incrementan los costos. Cuando la confianza es elevada,
aumenta la velocidad y se reducen los costos.
Valores trascendentes como la confianza y la integridad se
traducen literalmente en ingresos, beneficios y prosperidad.
Patricia Aburdene, autora de Megatendencias 2010:
el surgimiento del capitalismo consciente20