La Velocidad de la Confianza (2)

personas». Según BusinessWeek digital, en lugar de controlar o acaparar la
información, eBay ha decidido permitir que los ciudadanos tengan acceso
a «todas las tendencias, todas las ventas, todas las regulaciones nuevas en
el mundo de eBay. El sistema es completamente transparente».15
Primero escuche. Superquinn —una cadena irlandesa de supermercados—
ha construido un imperio basado en lo que denomina un «sistema
de escucha» multicanales. Este sistema incluye paneles informativos
dirigidos a los clientes, hojas de comentarios para los clientes,
investigación formal de mercado, un mostrador de atención al público
en cada tienda y llamadas personales a los participantes en su programa
de fidelidad. A través del acto de escuchar, Superquinn ha recabado información
que le ha llevado a ser un pionero en seguridad alimentaria y
a proporcionar servicios innovadores a los clientes. La empresa domina
el mercado, incluso frente a rivales mucho más grandes.
El director general de Superquinn, Feargal Quinn (conocido como
el «papa del servicio al cliente» en Irlanda), ha dicho: «La capacidad germina
de escuchar es una de las pocas formas auténticas de ventaja competitiva.
[...] Escuchar no es una actividad que se pueda delegar, seas
quien seas».16
La experiencia de empresas como J&J, eBay y Superquinn demuestra
claramente el valor de las trece conductas en el aumento de la confianza
del mercado y para recibir los abundantes dividendos que se producen.
Sin la confianza de los clientes, el resto no im porta.
Ram C haran,
autor de libros sobre el mundo de la empresa
¿ I m p u e s t o a n d a n t e o d i v id e n d o a n d a n t e ?
Como ya he dicho, en esta cuarta onda —confianza del mercado—
casi todo el mundo ve la conexión entre confianza y reputación y balance
final. Es porque casi todos entienden el valor de la marca.