La Velocidad de la Confianza (2)

compre un producto o un servicio de estas empresas (ni tampoco los
recomendará).
La confianza del mercado trata de la marca o reputación, de la sensación
que hace que quiera adquirir productos o servicios, o invertir su
dinero o su tiempo (y/o recomendar lo mismo a otras personas). Es el
nivel en el que la mayoría de las personas ven claramente la relación entre
la confianza, la velocidad y el costo.
De hecho, podría decir que una «marca» es confianza con el cliente,
con el mercado o incluso «confianza monetizada». La mayoría de las personas
entienden este punto de manera intuitiva, y en muchos casos también
mensurable. Así, las empresas invierten en crear una marca que inspire
confianza. Algunas empresas creadoras de marcas disponen de
fórmulas que intentan cuantificar el valor económico de una marca. La
firma de relaciones públicas Golin/Harris describe su trabajo de creación
de marcas nada menos que como «crear confianza a escala mundial».1
La confianza es una pieza clave en la creación de la reputación
de una empresa, y com o resultado directo, de su valor de
accionariado.
Robert Eckert, director general de Mattel2
La conexión directa entre marca, confianza, velocidad y costo resulta
evidente en todos ios niveles. En una presentación para la conferencia
Sales & Marketing Executives International, un ejecutivo de una empresa
centenaria y multimillonaria se me acercó y me dijo: «Tenemos
una marca de una gran confiabilidad, y nos reporta unos enormes dividendos.
Nuestra tasa de renovación de servicios es de nada menos que
un 90%. Es el mejor indicador del valor de nuestra marca. Trabajamos
constantemente para proteger la integridad de esta relación de confianza,
que es nuestro activo más valioso. Muchas empresas quieren asociarse
con nuestra marca, pero nuestros criterios de selección de socios
son muy estrictos para proteger la relación de confianza con nuestros