La Velocidad de la Confianza (2)

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producto o un servicio de una de estas empresas sólo porque conoce el nombre. En otros casos, tal vez experimente sensaciones negativas. Es posible que usted o un conocido hayan tenido una experiencia personal insatisfactoria con un producto o servicio ofrecido por estas empresas, o que hayan escuchado comentarios preocupantes en los medios. Por la razón que sea, la sensación es distinta, y es muy probable que no
compre un producto o un servicio de estas empresas (ni tampoco los recomendará). La confianza del mercado trata de la marca o reputación, de la sensación que hace que quiera adquirir productos o servicios, o invertir su dinero o su tiempo (y/o recomendar lo mismo a otras personas). Es el nivel en el que la mayoría de las personas ven claramente la relación entre la confianza, la velocidad y el costo. De hecho, podría decir que una «marca» es confianza con el cliente, con el mercado o incluso «confianza monetizada». La mayoría de las personas entienden este punto de manera intuitiva, y en muchos casos también mensurable. Así, las empresas invierten en crear una marca que inspire confianza. Algunas empresas creadoras de marcas disponen de fórmulas que intentan cuantificar el valor económico de una marca. La firma de relaciones públicas Golin/Harris describe su trabajo de creación de marcas nada menos que como «crear confianza a escala mundial».1 La confianza es una pieza clave en la creación de la reputación de una empresa, y com o resultado directo, de su valor de accionariado. Robert Eckert, director general de Mattel2 La conexión directa entre marca, confianza, velocidad y costo resulta evidente en todos ios niveles. En una presentación para la conferencia Sales & Marketing Executives International, un ejecutivo de una empresa centenaria y multimillonaria se me acercó y me dijo: «Tenemos una marca de una gran confiabilidad, y nos reporta unos enormes dividendos. Nuestra tasa de renovación de servicios es de nada menos que un 90%. Es el mejor indicador del valor de nuestra marca. Trabajamos constantemente para proteger la integridad de esta relación de confianza, que es nuestro activo más valioso. Muchas empresas quieren asociarse con nuestra marca, pero nuestros criterios de selección de socios son muy estrictos para proteger la relación de confianza con nuestros
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Observemos ahora las puntaciones qu
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