La Velocidad de la Confianza (2)

2. Crecimiento acelerado
Las empresas de alta confianza superan a las de baja confianza no
sólo en el valor del accionariado, sino también en las ventas y los beneficios.
Las investigaciones demuestran claramente que los clientes
compran más y con mayor frecuencia, recomiendan más y permanecen
más tiempo con las empresas y las personas en las que confían. Además,
estas empresas suelen tener mejores balances con menos costos.
Es «Jim», el vendedor de bollos, pero a gran escala. El resultado no es
sólo un crecimiento acelerado, sino un crecimiento acelerado rentable.
Como dijo John Brennan, director general de Vanguard Investments,
«la confianza es el activo número uno. [...] A medida que los clientes
aprenden a confiar en nosotros, generan una sorprendente cantidad
de crecimiento».28
3. Aumento de la innovación
Las empresas de alta confianza son innovadoras en los productos y
los servicios que ofrecen a los clientes, y poseen unas sólidas culturas de
innovación (que sólo se desarrolla en un entorno de alta confianza). La
innovación y la creatividad exigen numerosas condiciones para su desarrollo:
entre ellas, compartir la información, no preocuparse por quién
se lleva el mérito, voluntad de asumir riesgos, saber que se pueden cometer
errores y capacidad de colaboración. Todas estas condiciones son
fruto de la alta confianza.
Los beneficios de la innovación están claros: oportunidad, aumento
de ingresos y cuota de mercado. Apple Computer —empresa que estaba
casi «muerta» hace unos años— rejuveneció completamente a través
de la innovación gracias al desarrollo del iPod y el ¡Tunes Music Store.
Recientemente, BusinessWeek y The Boston Consulting Group catalogaron
a Apple como la empresa más innovadora del mundo.29
Como afirma John Marchica en The Accountable Organization-.