La Velocidad de la Confianza (2)

perpetúa en interacción con el mercado, provocando una mayor renovación
entre clientes, proveedores, distribuidores e inversores. Se trata de un
fenómeno en expansión debido a las nuevas tecnologías, como los blogs,
que permiten a los empleados comunicar sus experiencias al mundo.
Cuando no se deposita confianza en los empleados, éstos tienden a
transmitir esa falta de confianza a sus clientes, que acaban marchándose.
Mi hermana me contó que un día, en un restaurante, le preguntó al
mesero qué le recomendaba del menú. ¿Cuál fue su respuesta?: «Le recomiendo
que vaya a otro restaurante».
No conozco el contexto en el que se produjo ese comentario, pero
sé que los empleados tienden a tratar a los clientes como los jefes los tratan
a ellos. Por eso afirma Colleen Barrett, presidenta y directora de
operaciones de Southwest Airlines: «Porque tratamos el servicio al
cliente exactamente de la misma manera —ya sea interno o externo—,
otorgo el mismo grado de importancia a la palabra “confianza” cuando
hablo de empleados y de pasajeros».22
Los estudios sobre pérdida de clientes indican que el impacto económico
de tener que conseguir un cliente nuevo frente al hecho de conservar
el que ya se tiene es considerable; algunos afirman que llega al
500 por ciento.23
7. Fraude
El fraude es, simple y llanamente, deshonestidad, sabotaje, obstrucción,
engaño y ruptura... y el costo es enorme. De hecho, la mayor parte
de los seis primeros impuestos organizacionales son el resultado de la
respuesta de los jefes a este «impuesto de fraude» (en especial, los de
la redundancia y la burocracia). Así, además de todos los impuestos individuales,
entra en juego un impuesto circular. El «impuesto de fraude»
da paso a numerosos impuestos de baja confianza cuyo fin es
afrontar el fraude, pero en el proceso se lleva su parte de tiempo y dinero.
En un estudio realizado por la Association of Certified Fraud Examiners
en 2004 se calculó que la empresa norteamericana media per-