La Velocidad de la Confianza (2)

M a n u a l d e l em pl e a d o
Bienvenido a Nordstrom
Nos alegra tenerle en nuestra empresa.
Nuestro objetivo número uno es proporcionar un servicio excelente al cliente.
Mantenga unas expectativas altas para sus objetivos personales y profesionales.
Confiamos plenamente en su capacidad para lograrlos.
Así, nuestro manual del empleado es muy sencillo.
Sólo tenemos una norma...
Y el otro lado de la tarjeta reza así:
U na n o rm a
Utilice el buen juicio en todas las situaciones.
Por favor, no dude en formular cualquier pregunta, en cualquier momento,
a su jefe de departamento, a su encargado o a la oficina de recursos humanos.
Según afirman David Sirota, Louis A. Mischkind y Michael Irwin
Meltzer en su libro The Enthusiastic Employee:
Este brevísimo manual dice mucho de la empresa, aunque hace hincapié
en la prioridad de la satisfacción del cliente, en su cultura no burocrática
y en la confianza que deposita en las capacidades y el carácter de sus
empleados. La afirmación es el epítome en palabras de una organización
acogedora y respetuosa.8
El «manual del empleado» de Nordstrom es un símbolo de confianza,
y se encuentra completamente alineado con su valor declarado
de proporcionar un servicio excelente al cliente a través del ejercicio
del buen juicio.
3. Si entra en las oficinas de Michael Dell (presidente) y Kevin Rollins
(presidente y director general) de Dell Inc., descubrirá que
estos dos líderes han organizado su espacio de trabajo de manera
que sólo les separa un cristal transparente y que sus mesas están
colocadas cara a cara. Incluso han quitado las puertas para
poder hablar en cualquier momento. Esta solución se ha con-