La Velocidad de la Confianza (2)

Sea cual sea la forma que adopten, los símbolos adquieren un valor
desproporcionado como representaciones, iconos e imágenes de lo que
está bien o mal en una organización.
Un líder de confianza sólo puede existir a largo plazo en una
organización grande si existen mitos positivos sobre él, y en especial
sobre su coherencia.
Henk Broeders, jefe de Cap Gemini, E&Y para Holanda-
Veamos algunos ejemplos de símbolos que transmiten y fomentan
una elevada confianza.
1. Hace unos años, después de poner en marcha Hewlett-Packard, Bill
Hewlett —cofundador— entró en un almacén de la empresa para
buscar una herramienta y se encontró con que el armario estaba cerrado
con candado. Eso iba contra la práctica explícita que la compañía
había establecido desde el principio: dejar abiertos todos los
armarios y almacenes con material para que los empleados tuviesen
acceso libre a cualquier herramienta. La decisión se había tomado
conscientemente para demostrar confianza en los trabajadores de
HP. Surgió de la experiencia del otro cofundador, David Packard:
años antes, había trabajado para una empresa que protegía con un
celo excesivo todos los armarios de herramientas y piezas «para asegurarse
de que los empleados no robasen nada».
Disgustado ante la visión del candado, Hewlett lo rompió, lo
tiró y colocó en su lugar un aviso: «HP confía en sus empleados».
A partir de aquel día, los armarios abiertos se convirtieron en un
auténtico símbolo de confianza, un símbolo que inspiró lealtad y
creatividad. De la manera más elocuente posible, afirmaba que la
empresa «tenía una gran fe y confianza en la gente de HP»/’ Como
afirmó Packard más tarde, «Los armarios y los almacenes abiertos
eran un símbolo de confianza, una confianza básica para la manera
de hacer negocios de HP».
2. En una época en que muchos manuales de empresa para los empleados
tienen cientos de páginas, el manual de Nordstrom consiste en
una única tarjeta. La parte delantera dice así:7