La Velocidad de la Confianza (2)

páginas para directivos que estacionan sus coches caros en espacios reservados
hasta directores generales recién nombrados que se niegan a
aceptar un aumento de sueldo porque eso podría transmitir un mensaje
erróneo a los empleados, o leyendas como la de Howard Shultz respondiendo
de manera afable ante el asesinato de unos empleados de Starbucks.
Incluyen las obras de arte caras adquiridas para adornar una sala
de juntas mientras se despide a los trabajadores y el director general que
se lee los diez mil formularios de comentarios de los clientes porque
realmente le preocupa la opinión de éstos. También incluyen las leyendas
y las enseñanzas que se cuentan una y otra vez por toda la empresa,
como la ocasión en que David Neeleman, director general de JetBlue, se
acercó al aeropuerto JFK y registró a los pasajeros en su computadora
personal durante un apagón en Nueva York.4
Durante una etapa de mi vida, trabajé para una gran empresa inmobiliaria
que tenía tres valores principales: trabajar duro, trabajar con inteligencia
y divertirse. Un día se nos acercó un agente comercial que representaba
a un cliente con un proyecto de gran envergadura. Había
decidido recibir ofertas de los diez promotores inmobiliarios más importantes
de la ciudad. Estábamos muy emocionados ante aquella oportunidad,
pero a medida que las negociaciones avanzaban, descubrimos
que resultaba tan difícil trabajar con aquel agente y que sus exigencias
eran tan opuestas a nuestros intereses que las reuniones se habían convertido
en encuentros complicados, unilaterales y casi dolorosos. Cuando
estábamos en la décima reunión, el socio mayoritario al mando me
dijo: «Stephen, tengo una pregunta: ¿te estás divirtiendo con este proyecto?».
Tuve que reconocer que no. «Muy bien —dijo—. Yo tampoco. Divertirse
es uno de nuestros valores. Nosotros no estamos disfrutando, así
que nos vamos a retirar de la oferta.» Nuestra retirada de una oportunidad
como aquélla fue toda una sorpresa para el agente y su cliente, pero
estaba completamente alineada con los valores de la empresa y transmitió
un mensaje contundente: que nos tomábamos esos valores muy en
serio. Aquella decisión se convirtió en un símbolo de nuestros valores, y
circuló de boca en boca como una parte significativa de la cultura de
nuestra empresa.