La Velocidad de la Confianza (2)

Para los miembros del equipo, sus instrucciones incluían un compromiso
implícito que él no había cumplido, y ello le supuso un enorme costo
respecto a la confianza.
En una tercera situación, una empresa desarrolló una base de datos
y el líder prometió explícitamente que no iban a vender o alquilar la información.
Unos años más tarde, llegó un nuevo responsable y decidió
alquilar la lista. En muy poco tiempo, un cliente se dio cuenta de que los
correos directos que había empezado a recibir de nuevas empresas tenían
los mismos errores en la etiqueta de la dirección que había visto en
etiquetas de la empresa que había prometido no alquilar la información.
Creyó que no era precisamente fruto de la casualidad y preguntó a la
empresa. Los responsables reconocieron su comportamiento y pidieron
disculpas, pero el cliente dijo que ya no podía seguir confiando en una
compañía que planteaba un compromiso explícito y después no lo cumplía.
Y dejó de hacer negocios con ellos.
Existen tres señales que distinguen a un hipócrita: cuando
habla, m iente; cuando prom ete, no cum ple, y cuando en él se
confía, traiciona.
Mahoma
Como demuestran estos ejemplos, existen compromisos implícitos y
explícitos, y el hecho de vulnerarlos provoca la retirada de la confianza.
Muchas personas dan por sentado que la mayoría de las empresas tienen
compromisos de honestidad, integridad y calidad. Cuando entidades
como Enron, WorldCom, Parmalat o la ciudad de San Diego (bautizada
como «Enron junto al mar» por los delitos fiscales)6 se comportan de
un modo que viola los compromisos implícitos, surge un gran rechazo y
una desconfianza inmediata. Y lo mismo ocurre con las relaciones. Por
ejemplo, la mayoría de las personas que se casan asumen que su pareja
está plenamente comprometida con la relación y con el bienestar de los
hijos que puedan nacer. Cuando uno de los miembros de la pareja quebranta
esos compromisos, provoca una grave pérdida de confianza.