La Velocidad de la Confianza (2)

Uno de los grandes beneficios de primero escuchar es que ayuda a
aprender cómo desarrollar la confianza. Ayuda a entender qué conductas
significan ingresos en una determinada cuenta de confianza y cuáles
no. Actuar siendo consciente de ello tiene como consecuencia una mayor
velocidad, porque hablamos (y nos comportamos) con el mismo lenguaje
que la persona con la que intentamos crear la cuenta.
En su libro sobre las relaciones, The Five Love Languages, Gary
Chapman plantea un interesante argumento: si bien existen expresiones
infinitas del amor, sólo disponemos de cinco lenguajes emocionales
del amor. «Su lenguaje emocional del amor y el de su pareja pueden
ser tan distintos como el chino del inglés [...]. Debemos estar
dispuestos a aprender el lenguaje primario del amor de nuestra pareja
si queremos convertirnos en comunicadores de amor eficaces».^ Aunque
Chapman aplica este lenguaje del amor a las relaciones personales,
el mismo concepto sirve también para las relaciones profesionales. Al
aprender y hablar la misma lengua nativa que nuestros clientes, inversores,
proveedores, distribuidores y compañeros, podemos entendernos
y comunicarnos mejor con ellos. Como afirmó Heinrich Pierer, director
general de Siemens AG, «el liderazgo significa, en última
instancia, entender a las personas».6
En las relaciones es importante tener en cuenta que, en ocasiones,
las palabras comunican sólo una pequeña parte de lo que una persona
piensa, siente o quiere decir en realidad. De hecho, las palabras a veces
no comunican nada. Una investigación demuestra que la comunicación
cara a cara en lo que respecta a actitudes y sentimientos se compone
de 7% de lo que la gente dice, 38% de cómo lo dice y 55% de lenguaje
corporal.7Por tanto, primero escuchar significa escuchar con algo más
que los oídos; implica también escuchar con los ojos y con el corazón. Y
ello supone un reto en las empresas actuales, donde una gran parte de la
comunicación tiene lugar a distancia y con personas a las que nunca llegamos
a ver. En realidad, este factor hace que escuchar compense todavía
más. El director general de Barnes & Noble, Leonard Riggio, afirma: