La Velocidad de la Confianza (2)

cha» no se sienten comprendidos aunque les haya concedido el tiempo
necesario.
Cuando tengo entrevistas o se me acerca alguna persona para hacerme
alguna pregunta después de un programa o una presentación, creo
que primero escuchar es, con diferencia, la conducta que considero más
recomendable. Es el punto de partida en casi cualquier situación. Con
frecuencia, los problemas que tiene la gente, tanto en el trabajo como en
casa, surgen porque en realidad no escuchan primero.
I m p a c t o e n l a v e l o c id a d y e l c o s t o
Algunas personas afirman que escuchar primero no es eficaz, que
requiere demasiado tiempo. Discrepo con rotundidad. Estoy plenamente
convencido de que esta conducta resulta muy pragmática, que
ejerce una influencia positiva casi incomparable en la confianza, la velocidad
y el costo.
En un artículo publicado y reimpreso en Harvard Business Review,
la autoridad en dirección de empresas, Peter Drucker, menciona ocho
prácticas de los ejecutivos eficaces. Y concluye:
Acabamos de examinar ocho prácticas de los ejecutivos eficaces. Voy a
añadir una última práctica extra. Es tan importante que voy a elevarla a categoría
de norma: primero escuche, hable al final [subrayado en el original].1
¿Por qué la elevó a norma? Porque cuando escuchamos primero, logramos
una percepción y una comprensión que no alcanzaríamos de
otro modo. Tomamos mejores decisiones. Mostramos respeto. Transmitimos
un ambiente psicológico. Y la influencia en la confianza es espectacular.
Las organizaciones inteligentes reconocen el poder de primero escuchar,
sobre todo porque incumbe a los clientes y a otros participantes
externos. Si las empresas no realizan investigaciones de mercado para
determinar las necesidades y las preferencias de los consumidores antes