La Velocidad de la Confianza (2)

CONDUCTA 10: RINDA CUENTAS
El poder siempre tiene una base de confianza,
y nosotros somos responsables de su ejercicio.
B e n j a m i n D i s r a e l i
La conducta núm ero 10 consiste en rendir cuentas. La razón por la
que clarificar las expectativas precede a esta conducta es que se puede
rendir cuentas m ucho m ejor luego de que se han clarificado las expectativas.
Resulta difícil que alguien m antenga la responsabilidad si no tiene
claras las expectativas.
Sin duda, esta conducta ejerce un impacto significativo en la confianza.
En una encuesta realizada por Golin/Harris en 2002, «asumir la
rendición de cuentas y cumplirla» se situó como el segundo factor más
importante para crear confianza.1Price-WaterhouseCoopers menciona
una «cultura de la responsabilidad máxima» como una de las tres claves
para fomentar la confianza pública.2
Esta práctica de rendir cuentas presenta dos dimensiones básicas.
La primera consiste en mantenerse responsable; la segunda, en mantener
responsables a los demás. Los líderes que generan confianza hacen
las dos cosas.
En un reciente programa sobre la velocidad de la confianza, uno de
los participantes contó una historia sobre un tal Matt, que era cliente
de un gran proveedor de carne de ternera en Estados Unidos. Uno de
los empleados de Matt había tenido un accidente con un vehículo de la